Luận văn Thạc sĩ UEH: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

Luận văn thạc sĩ phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Xuân
• Người hướng dẫn: PGS.TS Trương Quang Thông
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2. Khái niệm dịch vụ
• 1.3. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 1.4. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.4.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.5. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.6. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.7. Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ tại các NHTM ở Việt Nam
• 1.8. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• 2.1. Sơ lược về BIDV
• 2.2. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV
• 2.2.1. Sản phẩm tiền gửi
• 2.2.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.3. Dịch vụ chuyển tiền - thanh toán
• 2.2.4. Dịch vụ thẻ
• 2.2.5. Dịch vụ ngân quỹ
• 2.2.6. Kinh doanh vốn và tiền tệ
• 2.3. Thực trạng chất lượng một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ điển hình tại BIDV thời gian qua
• 2.3.1. Dịch vụ huy động vốn bán lẻ
• 2.3.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
• 2.3.3. Dịch vụ thẻ
• 2.3.4. Dịch vụ thanh toán
• 2.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.4. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
• 2.4.1. Đánh giá chung về năng lực tài chính
• 2.4.2. Thương hiệu
• 2.4.3. Cơ sở vật chất
• 2.4.3.1. Mạng lưới chi nhánh
• 2.4.3.2. Mạng lưới ATM/POS
• 2.4.3.3. Công nghệ thông tin
• 2.4.4. Mô hình tổ chức, quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ
• 2.4.5. Chính sách khách hàng
• 2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV thông qua ý kiến khách hàng
• 2.5.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.5.2. Kết quả khảo sát và nghiên cứu
• 2.5.2.1. Kết quả thông tin về khách hàng khảo sát
• 2.5.2.2. Kết quả phân tích thống kê mô tả
• 2.5.2.3. Kiểm định thang đo Cronbach’s alpha
• 2.5.2.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.5.2.5. Kết quả phân tích hồi quy
• 2.5.2.6. Nhận xét kết quả
• 2.5.3. Những kết quả và hạn chế cần được khắc phục
• 2.5.3.1. Kết quả đạt được
• 2.6. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• 3.1. Định hướng của BIDV: Tái cơ cấu - đổi mới để phát triển
• 3.2. Quan điểm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV
• 3.2.1. Xu hướng và tiềm năng phát triển ngân hàng bán lẻ
• 3.3. Tầm nhìn đến 2015
• 3.4. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 3.4.1. Mô hình tổ chức
• 3.4.2. Tăng cường năng lực quản trị điều hành
• 3.4.3. Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh ngân hàng bán lẻ
• 3.4.4. Xây dựng, phát triển và nâng cao hiệu quả nguồn nhân lực
• 3.4.5. Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối
• 3.4.6. Chính sách chăm sóc khách hàng
• 3.4.6.1. Phân loại khách hàng và phân công nhiệm vụ chăm sóc khách hàng theo từng loại
• 3.4.6.2. Chính sách dành cho khách hàng VIP
• 3.4.6.3. Gia tăng tiện ích cho khách hàng
• 3.4.7. Tập trung nghiên cứu và phát triển sản phẩm bán lẻ
• 3.4.8. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và Marketing ngân hàng bán lẻ
• 3.4.9. Đầu tư phát triển công nghệ
• 3.4.10. Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
• 3.4.10.1. Chương trình khách hàng bí mật
• 3.4.10.2. Nâng cao kỹ năng và ý thức của từng nhân viên BIDV
• 3.4.11. Linh động trong phục vụ khách hàng
• 3.5. Tóm tắt chương 3
• PHỤ LỤC 1
• PHỤ LỤC 2
• PHỤ LỤC 3

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV) đã xác định nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những mục tiêu chiến lược hàng đầu. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ đáp ứng nhu cầu tài chính của cá nhân mà còn góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế đất nước.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các sản phẩm tài chính như tiền gửi, cho vay, và dịch vụ thẻ. Vai trò của dịch vụ này là rất quan trọng, không chỉ trong việc cung cấp tài chính cho cá nhân mà còn trong việc tạo ra nguồn thu cho ngân hàng.

1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV có những đặc điểm nổi bật như tính đa dạng, khả năng tiếp cận dễ dàng và sự phụ thuộc vào công nghệ thông tin. Điều này giúp BIDV phục vụ khách hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Mặc dù BIDV đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại cổ phần đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. BIDV cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ. BIDV cần phải nắm bắt kịp thời những xu hướng mới để đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải tiến quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ thông tin là những giải pháp quan trọng.

3.1. Cải tiến quy trình phục vụ khách hàng

BIDV cần tối ưu hóa quy trình phục vụ để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Điều này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

3.2. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ. BIDV cần đầu tư vào đào tạo để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu thực tiễn cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

4.1. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV đã tăng lên đáng kể trong thời gian qua.

4.2. Các chỉ số tài chính liên quan đến dịch vụ bán lẻ

Các chỉ số tài chính như doanh thu từ dịch vụ bán lẻ cũng đã có sự cải thiện rõ rệt, cho thấy sự phát triển bền vững của BIDV trong lĩnh vực này.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV là điều cần thiết. Ngân hàng cần tiếp tục đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giữ vững vị thế trên thị trường.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

BIDV cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai, tập trung vào việc cải thiện chất lượng và mở rộng dịch vụ.

5.2. Tầm nhìn đến năm 2025

BIDV hướng tới việc trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, với chất lượng dịch vụ vượt trội và sự hài lòng cao nhất từ khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH       NGUYỄN THỊ THANH XUÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH      NGUYỄN THỊ THANH XUÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã ngành: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN   Trước tiên, Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn PGS.TS Trương Quang Thông, người hướng dẫn khoa học của luận văn đã tận tình hướng dẫn Tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ Tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người. Học viên: NGUYỄN THỊ THANH XUÂN Ngân Hàng Đêm 3 – Cao học K21 Đại học Kinh Tế TP.HCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN    Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam” là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác. năm 2013 Tác giả NGUYỄN THỊ THANH XUÂN LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ  HÌNH VẼ Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL .1: Tỷ trọng huy động vốn bán lẻ 2011 của các NHTM Việt Nam .2 : Tỷ trọng dư nợ bán lẻ của các ngân hàng thương mại 2011 .3: Biểu đồ phí thu từ dịch vụ thẻ BIDV 2010 -2012 .4 : Thị phần thẻ nội địa của các Ngân hàng Thương Mại 2012 .5 : Biểu đồ phí dịch vụ thanh toán 2010 - 2012 .6: Các chỉ tiêu tài chính tiêu biểu 2011 - 2012 .7: Xếp hạng tín nhiệm doanh nghiệp .8: Số lượng của điểm mạng lưới truyền thống của BIDV .9: Tăng trưởng nhân sự tại BIDV 2010 - 2012 .10: Tỉ lệ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV . 68 BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn bán lẻ của BIDV từ 2006 đến 2012 .2: Tình hình tín dụng bán lẻ của BIDV từ 2006 đến 2012 .4 : Số lượng thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng BIDV từ 2010 đến 2012 .4: Dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking (IBMB) và SMS .5: Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu tại BIDV .6: Kết quả phân tích thống kê mô tả .7: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s anpha . 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ DVNH : Dịch vụ ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ QTK : Quỹ tiết kiệm VIP : Khách hàng cao cấp WTO : Tổ chức thương mại thế giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG BIỀU, HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU MỤC LỤC CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .1 Khái niệm dịch vụ .2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng:. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: .2 Những vần đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.3 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .5 Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ tại các NHTM ở Việt Nam: . 25 Tóm tắt chương 1 . 26 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 27 2.1 Sơ lược về BIDV: .2 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV: .1 Sản phẩm tiền gửi: .3 Dịch vụ ngân hàng điện tử: . 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Dịch vụ chuyển tiền - thanh toán .5 Dịch vụ thẻ: .7 Dịch vụ ngân quỹ: . Kinh doanh vốn và tiền tệ.3 Thực trạng chất lượng một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ điển hình tại BIDV thời gian qua .1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ .2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ: .3 Dịch vụ Thẻ: .4 Dịch vụ thanh toán: .5 Dịch vụ ngân hàng điện tử: .4 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV .1 Đánh giá chung về năng lực tài chính .2 Thương hiệu .3 Cơ sở vật chất .1 Mạng lưới chi nhánh: .2 Mạng lưới ATM/POS .3 Công nghệ thông tin: .5 Mô hình tổ chức, quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ .6 Chính sách khách hàng .5 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV thông qua ý kiến khách hàng .1 Mô tả mẫu nghiên cứu .2 Kết quả khảo sát và nghiên cứu: .1 Kết quả thông tin về khách hàng khảo sát . 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Kết quả phân tích thống kê mô tả:.3 Kiểm định thang đo Cronbach’alpha .4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA: .5 Kết quả phân tích hồi quy. Nhận xét kết quả: .6 Những kết quả và hạn chế cần được khắc phục .1 Kết quả đạt được . 70 Tóm Tắt Chương 2 . 72 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .1 Định hướng của BIDV: Tái cơ cấu - đổi mới để phát triển .2 Quan điểm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV: .1 Xu hướng và tiềm năng phát triển ngân hàng bán lẻ: .3 Tầm nhìn đến 2015: . Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .1 Mô hình tổ chức.2 Tăng cường năng lực quản trị điều hành: .3 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh ngân hàng bán lẻ: .4 Xây dựng, phát triển và nâng cao hiệu quả nguồn nhân lực .5 Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối: .6 Chính sách chăm sóc khách hàng: .1 Phân loại khách hàng và phân công nhiệm vụ chăm sóc khách hàng theo từng loại .2 Chính sách dành cho khách hàng VIP:.3 Gia tăng tiện ích cho khách hàng .7 Tập trung nghiên cứu và phát triển sản phẩm bán lẻ: . 84 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.8 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và Marketing ngân hàng bán lẻ: .9 Đầu tư phát triển công nghệ: .10 Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: .1 Chương trình khách hàng bí mật .2 Nâng cao kỹ năng và ý thức của từng nhân viên BIDV: . Linh động trong phục vụ khách hàng: . 88 Tóm Tắt Chương 3 . 89 PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2 PHỤ LỤC 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] PHẦN MỞ ĐẦU 1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: Vai trò của dịch vụ bán lẻ nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng đối với một quốc gia rất quan trọng, đặc biệt đối với các quốc gia đang phát triển như Việt nam, bởi nó là tiền đề, là những bước đầu tiên phục vụ nhu cầu cuộc sống của người dân và cơ sở tạo nền móng cho việc phát triển kinh tế đất nước. Cùng với các mảng dịch vụ bán lẻ khác thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã mang lại lợi ích cho đất nước và thiết thực hơn là mang lại lợi nhuận cho các Ngân hàng thương mại trong giai đoạn hiện nay vì xu thế ngày nay hoạt động ngân hàng bán lẻ sẽ là hoạt động sinh lời chủ yếu và đảm bảo an toàn cho các Ngân hàng thương mại Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng, BIDV từ 1 ngân hàng bán buôn lớn trong nước cũng không đi ngược xu thế đã chuyển đổi thành ngân hàng bán lẻ mục tiêu trở tập đoàn tài chính bán lẻ đa năng hàng đầu, phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của BIDV trên thị trường tài chính quốc tế. Từ thực tế trên, việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng BIDV cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, nên tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam” 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] lẻ của BIDV 3.