CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1. Định nghĩa về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Một số chuyên gia nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định.
Jean Paul Vontron trích trong Đào Lê Kiều Oanh (2012) nhận định rằng “ Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng”. “Dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin” (Huỳnh Thị Hương Thảo, 2009, trang 28). Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh. Hiện nay ở Việt Nam vẫn chưa có khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Trong Luật các Tổ chức tín dụng, không có định nghĩa và giải thích rõ ràng về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Tại khoản 12 điều 4 Luật các Tổ chức tín dụng chỉ giải thích chung cho hoạt động ngân hàng bao gồm ba hoạt động: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “ Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông. Đặc điểm về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là rất lớn.
Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng. Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ và đa dạng về hình thức phục vụ. Dịch vụ NHBL bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao. Để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của Ngân hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn.
Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại. Hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng bán lẻ, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm bán lẻ. Mặt khác, công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện, hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ. Nhu cầu mang tính thời điểm.
Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này. Dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi.
Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng. Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí. Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng. Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện, rủi ro thấp.
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên rủi ro phân tán và rất thấp. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (i) Đối với nền kinh tế Tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân, nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, đồng thời góp phần khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… , tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan, cùng với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế.
Góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng.
(ii) Đối với ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ, mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro. Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng. Là cách thức hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển dịch vụ NHBL để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình. Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng.
(iii) Đối với khách hàng Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin. Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình. Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.
Thực tế hiện nay, dịch vụ NHBL đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu nhập ổn định và phân tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của ngân hàng. Chính vì vậy, các NHTM đã bước đầu coi hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Các dịch vụ của Ngân hàng bán lẻ (i) Dịch vụ huy động vốn: Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ thị trường bán lẻ là khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng nhất định, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển và đông dân cư. Giá vốn không đồng nhất phụ thuộc vào từng địa bàn, thời điểm, điều kiện về kinh tế, xã hội khác nhau.
Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động từ các tổ chức kinh tế và tổ chức tín dụng khác. Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau, mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn. Vì vậy việc huy động vốn không chỉ tập trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp, cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hoá chi phí huy động vốn và mục tiêu tối đa hoá tăng trưởng, tăng tính ổn định. Nguồn vốn huy động bán lẻ đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng.
Huy động vốn bán lẻ là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn của NHTM bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế.