Luận văn thạc sĩ UEH: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu ueh nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng á châu, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp cải thiện

• Tác giả: Thái Vũ Thu Trang
• Người hướng dẫn: Gs. Dương Thị Bình Minh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Tp.Hcm
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – HÌNH VẼ - PHỤ LỤC
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.1. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
• 1.1.1.1. Định nghĩa về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
• 1.1.1.2. Đặc điểm về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
• 1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
• 1.1.1.4. Các dịch vụ của Ngân hàng bán lẻ
• 1.1.2. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
• 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
• 1.1.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
• 1.2.1. Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng
• 1.2.1.1. Mạng lưới hoạt động
• 1.2.1.2. Hạ tầng công nghệ thông tin
• 1.2.1.3. Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực
• 1.2.1.4. Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
• 1.2.1.5. Năng lực tài chính:
• 1.2.1.6. Thương hiệu:
• 1.2.2. Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài
• 1.2.2.1. Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế
• 1.2.2.2. Tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội
• 1.2.2.3. Nhu cầu của khách hàng
• 1.2.2.4. Chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước
• 1.2.2.5. Đối thủ cạnh tranh
• 1.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
• 1.3.1. Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
• 1.3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 1.3.1.2. Nghiên cứu chính thức
• 1.3.2. Mô hình nghiên cứu
• 1.3.3. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ
• 1.3.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
• 1.3.4.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng
• 1.3.4.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính
• 1.4. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam
• 1.4.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trên thế giới
• 1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam
• 1.5. Tóm tắt Chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ACB
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động của ACB và kết quả kinh doanh
• 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức hoạt động của ACB:
• 2.1.2.2. Kết quả kinh doanh:
• 2.2. Thực trạng về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ và kết quả tại ACB thời gian qua
• 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn
• 2.2.2. Dịch vụ tín dụng
• 2.2.3. Dịch vụ thanh toán
• 2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.5. Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến
• 2.2.6. Dịch vụ thẻ
• 2.3. Khảo sát và đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ACB
• 2.3.1. Mục tiêu khảo sát
• 2.3.2. Đối tượng khảo sát
• 2.3.3. Phạm vi khảo sát
• 2.3.4. Nội dung khảo sát
• 2.3.5. Kết quả khảo sát
• 2.3.6. Đánh giá các thang đo
• 2.3.7. Kết quả phân tích hồi quy bội
• 2.4. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ACB
• 2.4.1. Mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất
• 2.4.1.1. Mạng lưới hoạt động:
• 2.4.1.2. Mạng lưới máy ATM – POS
• 2.4.2. Công nghệ ngân hàng
• 2.4.3. Nguồn nhân lực
• 2.4.3.1. Số lượng và trình độ nhân sự
• 2.4.3.2. Chế độ đào tạo
• 2.4.4. Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
• 2.4.4.1. Công tác quản trị điều hành
• 2.4.4.2. Công tác tổ chức quản lý và nhân sự hoạt động bán lẻ
• 2.4.5. Chính sách chăm sóc khách hàng
• 2.4.6. Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới
• 2.4.7. Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.4.8. Công tác kiểm tra, khảo sát và quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.4.9. Năng lực tài chính và thương hiệu ACB
• 2.4.9.1. Năng lực tài chính
• 2.4.9.2. Thương hiệu ACB
• 2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hiện nay của ACB
• 2.5.1. Những kết quả đạt được
• 2.5.2. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
• 2.6. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
• 3.1. Định hướng phát triển của ACB trong thời gian tới
• 3.1.1. Định hướng phát triển chung của ACB
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB
• 3.2.1. Hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB
• 3.2.1.1. Đối với dịch vụ huy động vốn
• 3.2.1.2. Đối với dịch vụ tín dụng
• 3.2.1.3. Đối với dịch vụ thanh toán
• 3.2.1.4. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.2.2. Phát triển mạng lưới và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
• 3.2.2.1. Phát triển mạng lưới hoạt động
• 3.2.2.2. Nâng cao cơ sở vật chất
• 3.2.3. Đầu tư phát triển công nghệ
• 3.2.4. Phát triển nguồn nhân lực
• 3.2.4.1. Nâng cao chất lượng công tác đào tạo
• 3.2.4.2. Xây dựng chính sách động lực tài chính
• 3.2.5. Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 3.2.5.1. Tăng cường năng lực quản trị điều hành
• 3.2.5.2. Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ
• 3.2.6. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
• 3.2.7. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 3.2.8. Nâng cao năng lực tài chính và phát triển thương hiệu ACB
• 3.2.8.1. Giải pháp nâng cao năng lực tài chính
• 3.2.8.2. Giải pháp phát triển thương hiệu ACB
• 3.2.9. Các giải pháp đối với Ngân hàng Nhà nước
• 3.2.10. Các giải pháp hỗ trợ
• 3.2.10.1. Đẩy mạnh liên kết và hợp tác:
• 3.2.10.2. Xây dựng hệ thống phòng ngừa và cảnh báo rủi ro:
• 3.3. Tóm tắt chương 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng bán lẻ không chỉ cung cấp các sản phẩm tài chính mà còn phải đảm bảo rằng dịch vụ của mình đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ACB cần phải hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

1.1. Định nghĩa và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các sản phẩm tài chính như tài khoản tiết kiệm, cho vay cá nhân, thẻ tín dụng và dịch vụ thanh toán. Vai trò của dịch vụ này là cung cấp các giải pháp tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, từ đó thúc đẩy sự phát triển kinh tế.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như năng lực nhân viên, công nghệ thông tin, quy trình phục vụ và sự hài lòng của khách hàng. Việc đánh giá các yếu tố này giúp ACB cải thiện dịch vụ của mình.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt là sự cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Để tồn tại và phát triển, ACB cần phải nhận diện và vượt qua những thách thức này.

2.1. Cạnh tranh từ ngân hàng nước ngoài

Sự gia nhập của các ngân hàng nước ngoài vào thị trường Việt Nam đã tạo ra áp lực lớn lên các ngân hàng nội địa. ACB cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm để cạnh tranh hiệu quả.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm sử dụng. ACB cần phải nắm bắt xu hướng này để điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ACB cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. ACB cần đầu tư vào chương trình đào tạo để nâng cao kỹ năng và kiến thức cho nhân viên.

3.2. Ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. ACB cần áp dụng các giải pháp công nghệ mới để cải thiện quy trình phục vụ và trải nghiệm của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại ACB

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ACB đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Các nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi ACB thực hiện các cải tiến.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB đã tăng lên 20% sau khi thực hiện các cải tiến.

4.2. Đánh giá hiệu quả của các giải pháp

Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đã giúp ACB tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời củng cố thương hiệu trong lòng khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao vị thế cạnh tranh, ACB cần tiếp tục cải tiến chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

ACB cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng mạng lưới.

5.2. Các giải pháp hỗ trợ từ chính phủ

Chính phủ cũng cần có các chính sách hỗ trợ để tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó thúc đẩy sự phát triển kinh tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ----------------- THÁI VŨ THU TRANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ----------------- THÁI VŨ THU TRANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS. DƯƠNG THỊ BÌNH MINH TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung và số liệu phân tích trong Bài luận văn này là kết quả nghiên cứu độc lập của tôi và chưa được công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào. Học viên THÁI VŨ THU TRANG LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – HÌNH VẼ - PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU . 1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ . Dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ . Định nghĩa về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ . Đặc điểm về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ . Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ . Các dịch vụ của Ngân hàng bán lẻ . Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ . Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ . Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ . Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng . Mạng lưới hoạt động . Hạ tầng công nghệ thông tin . Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực . Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ Ngân hàng bán lẻ . Năng lực tài chính: . Thương hiệu: . Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài . Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế . 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội . Nhu cầu của khách hàng . Chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước . Đối thủ cạnh tranh . Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ . Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ . Nghiên cứu sơ bộ . Nghiên cứu chính thức . Mô hình nghiên cứu . Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ . Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Nhóm các chỉ tiêu định lượng . Nhóm các chỉ tiêu định tính . Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam . Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trên thế giới . Bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam . 27 Tóm tắt Chương 1 . 29 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU . Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu . Quá trình hình thành và phát triển của ACB . Cơ cấu tổ chức hoạt động của ACB và kết quả kinh doanh . Cơ cấu tổ chức hoạt động của ACB:. Kết quả kinh doanh: . Thực trạng về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ và kết quả tại ACB thời gian qua. Dịch vụ huy động vốn . 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Dịch vụ tín dụng . Dịch vụ thanh toán . Dịch vụ ngân hàng điện tử . Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến . Dịch vụ thẻ . Khảo sát và đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ACB . Mục tiêu khảo sát . Đối tượng khảo sát . Phạm vi khảo sát . Nội dung khảo sát . Kết quả khảo sát . Đánh giá các thang đo . Kết quả phân tích hồi quy bội . Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ACB . Mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất . Mạng lưới hoạt động: . Mạng lưới máy ATM – POS. Công nghệ ngân hàng . Nguồn nhân lực . Số lượng và trình độ nhân sự . Chế độ đào tạo. Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ Ngân hàng bán lẻ . Công tác quản trị điều hành . Công tác tổ chức quản lý và nhân sự hoạt động bán lẻ . Chính sách chăm sóc khách hàng . 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới . Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Công tác kiểm tra, khảo sát và quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Năng lực tài chính và thương hiệu ACB . Năng lực tài chính . Thương hiệu ACB . Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hiện nay của ACB . Những kết quả đạt được . Những hạn chế về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ . 63 Tóm tắt chương 2 . 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU . Định hướng phát triển của ACB trong thời gian tới . Định hướng phát triển chung của ACB . Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB . Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB . Hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB . Đối với dịch vụ huy động vốn . Đối với dịch vụ tín dụng . Đối với dịch vụ thanh toán . Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử . Phát triển mạng lưới và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất . Phát triển mạng lưới hoạt động . Nâng cao cơ sở vật chất . Đầu tư phát triển công nghệ . Phát triển nguồn nhân lực . Nâng cao chất lượng công tác đào tạo . 75 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Xây dựng chính sách động lực tài chính . Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Tăng cường năng lực quản trị điều hành . Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ . Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng . Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Nâng cao năng lực tài chính và phát triển thương hiệu ACB . Giải pháp nâng cao năng lực tài chính . Giải pháp phát triển thương hiệu ACB . Các giải pháp đối với Ngân hàng Nhà nước . Các giải pháp hỗ trợ . Đẩy mạnh liên kết và hợp tác: . Xây dựng hệ thống phòng ngừa và cảnh báo rủi ro: . 84 Tóm tắt chương 3 . 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ATM : Máy giao dịch tự động BIDV : Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam CTG : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam DVNH : Dịch vụ ngân hàng EIB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Điểm bán hàng/Máy cà thẻ SCB : Ngân hàng Standard Chartered TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VCB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam WTO : Tổ chức Thương mại thế giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – HÌNH VẼ – PHỤ LỤC Trang BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thu nhập của ACB giai đoạn 2006-2012 .2: Tình hình huy động vốn của ACB giai đoạn 2006-2012 .3: Tín dụng bán lẻ của ACB giai đoạn 2006 - 2012 .4: Tình hình thanh toán của ACB giai đoạn 2006 - 2012 .5: Thống kê tài khoản Nostro của ACB tháng 9/2012 .6: Tình hình thanh toán quốc tế giai đoạn 2006-2012 .7: Tình hình phát hành thẻ của ACB từ năm 2007 đến năm 2012 .8: Doanh số thẻ của ACB từ năm 2007 đến năm 2012 .9: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu .10: Kết quả kiểm định Crobach’s Alpha .11 : Kết quả kiểm định R2 .12: Kết quả kiểm định Anova .13: Kết quả phân tích hồi quy bội.14: Kết quả thống kê giá trị trung bình của các biến .15: Trình độ nguồn nhân lực của ACB giai đoạn 2006-2012 . 55 HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 22 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của ACB .2: Tỷ lệ chi phí/thu nhập của ACB giai đoạn 2006-2012 . 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3: ROA và ROE của ACB giai đoạn 2006-2012Error! Bookmark not defined.4: Tổng tài sản của các NHTM năm 2012 .5: Vốn chủ sở hữu của các NHTM năm 2012 .6: Huy động vốn bán lẻ của ACB giai đoạn 2006-2012 .7: Tỷ lệ nợ xấu của ACB giai đoạn 2006 - 2012Error! Bookmark not defined.8: Số lượng hợp đồng ACB online đã ký kết với khách hàng bán lẻ 2010- 2012 .9: Mạng lưới giao dịch ACB giai đoạn 2007-2012. 54 PHỤ LỤC Phụ lục 01: Quy trình nghiên cứu Phụ lục 02: Thang đo Servqual về chất lượng dịch vụ Phụ lục 03: Các chỉ số tài chính của ACB giai đoạn 2006-2012 Phụ lục 04: Dàn bài thảo luận nhóm Phụ lục 05: Bảng câu hỏi khảo sát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Phụ lục 06: Mã hóa thang đo Phụ lục 07: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha Phụ lục 08: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 09: Kết quả phân tích hồi quy LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Cơ sở hình thành đề tài nghiên cứu Thời hoàng kim của ngành Ngân hàng không phải đã đi qua mà là đã đến lúc bước sang một giai đoạn phát triển mới gắn với định vị chiến lược của từng ngân hàng. Sau giai đoạn khủng hoảng, các ngân hàng còn tồn tại và phát triển mạnh sẽ là những ngân hàng có thể định vị được chiến lược phát triển để tạo sự khác biệt và đón đầu xu thế mới. Những năm vừa qua, ngân hàng đã quá phụ thuộc vào hoạt động tín dụng.