Luận văn Thạc sĩ: Yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng tại Ngân hàng Nam Việt

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Nam Việt TPHCM.

• Tác giả: Nguyễn Thái Hưng
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thanh Hội
• Trường học: Trường Đại học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Một số yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng tại Ngân hàng TMCP Nam Việt TP Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2009
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• MỤC LỤC
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Cơ sở hình thành đề tài
• 1.2. Mục tiêu đề tài
• 1.3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
• 1.5. Cấu trúc của luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2. Đặc tính dịch vụ
• 1.2.1. Tính vô hình
• 1.2.2. Tính không đồng nhất
• 1.2.3. Tính không thể tách rời
• 1.2.4. Tính không thể cất trữ
• 1.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Tính vượt trội
• 1.3.3. Tính đặc trưng của sản phẩm
• 1.3.4. Tính cung ứng
• 1.3.5. Tính thỏa mãn nhu cầu
• 1.3.6. Tính tạo ra giá trị
• 2. CHƯƠNG 2: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM VÀ MỘT SỐ HOẠT ĐỘNG CHÍNH CỦA NGÂN HÀNG NAVIBANK TP. HỒ CHÍ MINH
• 2.1. Dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam
• 2.1.1. Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động dịch vụ NH trong thời gian vừa qua
• 2.1.2. Vai trò quan trọng của sự hài lòng khách hàng đối với Ngân hàng
• 2.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Nam Việt
• 2.3. Hoạt động của Ngân hàng TMCP Nam Việt
• 2.3.1. Sản phẩm quản lý tiền
• 2.3.1.1. Chuyển tiền trong nước
• 2.3.1.2. Thanh toán lương tự động
• 2.3.1.3. Thu chi hộ tiền mặt
• 2.3.2. Sản phẩm tín dụng
• 2.3.2.1. Cho vay ngắn hạn
• 2.3.2.2. Cho vay trung dài hạn
• 2.3.2.3. Dịch vụ bảo lãnh
• 2.3.3. Dịch vụ thanh toán quốc tế
• 2.3.3.1. Chuyển tiền ra nước ngoài
• 2.3.3.2. Nhờ thu chứng từ
• 2.3.4. Sản phẩm kinh doanh ngoại hối
• 2.3.4.1. Giao dịch giao ngay
• 2.3.4.2. Giao dịch kỳ hạn
• 2.3.4.3. Giao dịch hoán đổi
• 2.3.4.4. Giao dịch quyền chọn
• 2.3.4.5. Dịch vụ kinh doanh hợp đồng tương lai hàng hóa
• 2.3.5. Dịch vụ ngân hàng hiện đại
• 2.4. Thực trạng kinh doanh của Navibank
• 2.4.1. Một số chỉ tiêu tài chính
• 2.4.1.1. Tổng tài sản
• 2.4.1.2. Hoạt động huy động vốn
• 2.4.1.3. Hoạt động tín dụng
• 2.4.1.4. Hoạt động đầu tư
• 2.4.2. Hoạt động dịch vụ
• 2.4.2.1. Dịch vụ thanh toán
• 2.4.2.2. Dịch vụ tín dụng
• 2.4.2.3. Dịch vụ thẻ
• 2.4.2.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại hối
• 2.4.3. Hoạt động Marketing
• 2.4.4. Các hoạt động khác
• 2.4.4.1. Công tác quản trị điều hành
• 2.4.4.2. Công tác quản lý nguồn nhân lực
• 2.4.4.3. Công tác đoàn thể và hoạt động xã hội
• 2.5. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh năm 2008
• 2.5.1. Những thành quả
• 2.5.2. Những tồn tại
• 3. CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô hình khảo sát
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3. Quy trình khảo sát
• 3.4. Kết quả khảo sát
• 3.4.1. Kiểm định thang đo Cronbach’s alpha lần 1
• 3.4.2. Phân tích nhân tố EFA lần 1
• 3.4.3. Kiểm định thang đo Cronbach’s alpha lần 2
• 3.4.4. Phân tích nhân tố EFA lần 2
• 3.4.5. Phân tích hồi quy
• 3.5. Hạn chế khảo sát
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CHO KHÁCH HÀNG NAVIBANK
• 4.1. Ý nghĩa nghiên cứu
• 4.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng cho khách hàng
• 4.2.1. Định hướng chiến lược phát triển
• 4.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ
• 4.2.3. Hoàn thiện khả năng phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ chuyên viên
• 4.2.4. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
• 4.2.5. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
• 4.2.6. Phát triển hợp tác với các định chế tài chính khác
• 4.2.7. Củng cố hình ảnh tốt đẹp của Ngân hàng trong lòng khách hàng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• P.1. Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng
• P.2. Phân tích nhân tố lần 1
• P.3. Phân tích nhân tố lần 2
• P.4. Phân tích hồi quy

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Nam Việt

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là tại Ngân hàng TMCP Nam Việt. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn quyết định sự trung thành của khách hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng dịch vụ, giá cả và sự phục vụ. Theo nghiên cứu, sự hài lòng không chỉ dựa vào chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào kỳ vọng của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng tại ngân hàng TMCP Nam Việt

Tại ngân hàng TMCP Nam Việt, sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài. Khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.

II. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Nam Việt. Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự phục vụ của nhân viên. Việc phân tích các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng có cái nhìn rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá qua nhiều tiêu chí như độ tin cậy, sự đáp ứng, và sự đồng cảm. Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ cao sẽ dẫn đến sự hài lòng cao hơn từ phía khách hàng.

2.2. Giá cả dịch vụ và ảnh hưởng đến sự hài lòng

Giá cả dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng thường so sánh giá cả dịch vụ với chất lượng mà họ nhận được. Nếu giá cả hợp lý và dịch vụ tốt, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn.

2.3. Sự phục vụ của nhân viên và tác động đến sự hài lòng

Sự phục vụ của nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp sẽ tạo ra ấn tượng tốt và làm tăng sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Nam Việt

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn này bao gồm cả phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong khi nghiên cứu định lượng sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ khách hàng.

3.1. Phương pháp định tính trong nghiên cứu

Phương pháp định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm. Điều này giúp thu thập ý kiến và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng.

3.2. Phương pháp định lượng và khảo sát khách hàng

Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ khách hàng. Các câu hỏi được thiết kế để đo lường mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại ngân hàng TMCP Nam Việt

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ, giá cả và sự phục vụ của nhân viên đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng TMCP Nam Việt cần chú trọng cải thiện các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Phân tích kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng đa số khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc phục vụ khách hàng.

4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Ngân hàng TMCP Nam Việt có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để điều chỉnh chiến lược kinh doanh và cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tăng cường sự trung thành của họ.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho ngân hàng TMCP Nam Việt

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của ngân hàng. Ngân hàng TMCP Nam Việt cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng để duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài.

5.1. Tóm tắt các phát hiện chính từ nghiên cứu

Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả và sự phục vụ của nhân viên. Những yếu tố này cần được ngân hàng chú trọng cải thiện.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Ngân hàng TMCP Nam Việt cần xây dựng các chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Điều này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” 1.2 Đặc tính dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.1 Tính vô hình Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế.

Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.2 Tính không đồng nhất Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”.

Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.3 Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, Khác hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.4 Tính không thể cất trữ Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây: 1.1 Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.2 Tính đặc trưng của sản phẩm Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ.

Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biệt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác.

Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi.3 Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.4 Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.

Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.5 Tính tạo ra giá trị Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng.

Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp).

Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vuợt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng. 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Chất lượng mong đợi Nhu cầu Chất lượng được đáp ứng dịch vụ Chất lượng cảm nhận Nhu cầu Sự hài không được lòng đáp ứng Chất lượng mong đợi Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996) 1.