PHẦN MỞ ĐẦU 1. Cơ sở hình thành đề tài: Ngành ngân hàng từ lâu đã dựa vào hệ thống công nghệ thông tin để xử lý, cung cấp các thông tin đến khách hàng một cách nhanh nhất và chính xác nhất. Đến thời điểm hiện tại, hệ thống công nghệ thông tin không chỉ đơn thuần đóng vai trò xử lý, cung cấp thông tin đến khách hàng mà còn trở thành yếu tố đóng vai trò khẳng định vị thế, tầm vóc của một ngân hàng so với các đối thủ trên thị trƣờng. Trong quá trình cạnh tranh này, các ngân hàng luôn tập trung nghiên cứu những phát minh mới nhất thuộc lĩnh vực công nghệ để ứng dụng phát triển dịch vụ cho chính mình.
Cụ thể, trƣớc đây, ngành ngân hàng đã ứng dụng điện thoại cố định khi nó mới xuất hiện để cung cấp dịch vụ Telephone banking, là tiền đề cho các dịch vụ E-Banking về sau này. Đến nay, với sự xuất hiện ngày càng nhiều các loại điện thoại thông minh giá rẻ cũng nhƣ các gói cƣớc Internet cho điện thoại, các ngân hàng đã nghiên cứu và triển khai rộng rãi dịch vụ Mobile Banking cho khách hàng của mình. Mặc dù đây là dịch vụ còn mới mẻ đối với ngƣời tiêu dùng nhƣng với những lợi ích mà nó mang lại cho ngân hàng (giảm chi phí cố định cho cơ sở hạ tầng và mạng lƣới nhƣng vẫn chăm sóc khách hàng thật tốt…) cũng nhƣ khách hàng (phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi…). Theo một nghiên cứu của ngân hàng Techcombank, thời gian trung bình cho một giao dịch thủ công tại quầy sẽ lấy đi 46 phút của mỗi ngƣời, bao gồm khoảng 30 phút di chuyển đến ngân hàng, 15 phút chờ đợi đến lƣợt mình, và 1 phút để giao dịch thành công.
Với ATM và E-Banking thì thời gian giao dịch sẽ giảm đi đáng kể nhờ sự thuận tiện của công nghệ, nhƣng Mobile Banking lại đƣợc xem là hình thức giao dịch “chớp nhoáng” và thuận tiện nhất: chỉ cần thao tác trên chiếc điện thoại chỉ trong vòng 1 phút, giao dịch ngân hàng sẽ thành công một cách hiệu quả và an toàn nhất. Tại Việt Nam, các điều kiện thuận lợi về cơ sở hạ tầng và xu hƣớng sử dụng thiết bị công nghệ trong đời sống hàng ngày cũng giúp cho ngân hàng có thể nghiên cứu khai thác. Công ty Nielsen Vietnam từng nhận định rằng: "Ngƣời tiêu dùng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 Việt Nam thích mua những sản phẩm công nghệ và thích duy trì kết nối, mặc dù giá của các mặt hàng này cao hơn so với các nƣớc trong khu vực Đông Nam Á". Theo phân tích của Nielsen, một trong những lợi thế lớn từ thị trƣờng Việt Nam là không phải đối mặt với những vấn đề xảy ra do công nghệ đã lạc hậu - một vấn đề hầu hết các nƣớc phƣơng Tây và các nƣớc đã phát triển hay gặp phải.
Tuy chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ so với các nƣớc khác, song những ngƣời yêu thích sản phẩm công nghệ ở Việt Nam đã sở hữu những mẫu smartphone mới nhất hoặc cũng đang có kế hoạch mua chúng trong tƣơng lai gần. Một điểm đáng lƣu ý là số ngƣời sử dụng mạng xã hội chiếm tỷ lệ rất lớn và đa số ngƣời dùng Internet (96%) đã từng ghé qua một trang mạng xã hội. Nielsen cho biết, ngƣời sử dụng Internet ở Việt Nam cũng tƣơng tác với các công ty thông qua mạng xã hội nhiều nhất. Ngoài ra, ngƣời dùng Internet cũng bị ảnh hƣởng nhiều nhất so với khu vực Đông Nam Á bởi các thông tin đăng trên mạng xã hội, với 58% số ngƣời tin vào các đánh giá trực tuyến trên mạng, 81% sử dụng mạng xã hội nhƣ một động cơ để ra quyết định mua sắm.
Với những điều kiện xã hội thuận lợi nhƣ trên, trong tƣơng lai, Mobile Banking sẽ trở thành một dịch vụ không thể thiếu mà ngân hàng phải có để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, nhất là khi việc mở rộng mạng lƣới của các ngân hàng ngày càng gặp nhiều khó khăn. Vì vậy, các ngân hàng cần phải nhanh chóng phát triển dịch vụ này để tạo tiền đề trong việc duy trì năng lực cạnh tranh trong thời gian tới. Tuy nhiên, qua đánh giá, dịch vụ Mobile Banking tại HDBank chƣa thật sự phát triển nhƣ mong đợi mặc dù ngân hàng đã tích cực đầu tƣ về hạ tầng công nghệ, nguồn nhân lực cũng nhƣ miễn phí dịch vụ cho khách hàng. Tính đến tháng 06/2013, số lƣợng khách hàng sử dụng Mobile Banking là khoảng 12.000 khách hàng (trên tổng số 28.000 khách hàng cá nhân sử dụng E-Banking) với doanh số giao dịch khoảng 2.000 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ 30% so với tổng giá trị giao dịch qua E-Banking của ngân hàng.
Qua đánh giá về thực tế sử dụng dịch vụ Mobile Banking, có thể thấy chỉ khoảng 20% khách hàng đăng ký Mobile Banking có phát sinh giao dịch thực tế, số khách hàng còn lại dù có đăng ký nhƣng hầu nhƣ không phát sinh giao dịch nào. Điều này cho thấy khách hàng sử dụng Mobile Banking tại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 HDBank vẫn còn rất hạn chế so với tiềm năng cũng nhƣ quy mô về cơ sở hạ tầng mà ngân hàng đã đầu tƣ xây dựng. Vì vậy, tác giả lựa chọn đề tài “Khảo sát ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM” nhằm phân tích một cách khoa học những điều mà khách hàng mong đợi ở dịch vụ Mobile Banking và những yếu tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ này.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu thu đƣợc cũng nhƣ từ thực tiễn hoạt động của ngân hàng, các kiến nghị sẽ đƣợc đƣa ra để ngân hàng HDBank có thể tham khảo và định hƣớng cho hoạt động cung cấp dịch vụ Mobile Banking. Mục tiêu nghiên cứu: * Tổng hợp các lý thuyết, công trình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc để xây dựng các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân. * Nhận dạng các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại HDBank. * Xây dựng đƣợc mô hình đánh giá mức độ tác động của các nhân tố trên đến ý định sử dụng Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại HDBank.
Mô hình này phải phù hợp với các lý thuyết khoa học và đạt độ tin cậy qua các bƣớc kiểm định từ thực tiễn tại ngân hàng HDBank. Từ đó đề xuất các kiến nghị phù hợp với thực tế cho ngân hàng HDBank nhằm khắc phục những hạn chế và nâng cao hiệu quả của việc triển khai dịch vụ Mobile Banking đến với khách hàng. Đối tƣợng nghiên cứu: * Khách hàng cá nhân có tài khoản tại ngân hàng HDBank trên địa bàn TP. Phạm vi nghiên cứu: * Về không gian: nghiên cứu đƣợc thực hiện tại HDBank TP.
HCM, nơi ngân hàng đặt trụ sở và có lƣợng khách giao dịch lớn nhất so với những nơi khác. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 * Về thời gian: Các số liệu thu thập đƣợc liên quan đến dịch vụ Mobile Banking tại HDBank chủ yếu đƣợc công bố trong năm 2013 do đề tài đƣợc thực hiện từ năm 2013 đến năm 2014. Phƣơng pháp nghiên cứu: * Nghiên cứu định tính: đƣợc thực hiện qua quá trình tổng hợp các lý thuyết, mô hình nghiên cứu của các tác giả đi trƣớc đối với lĩnh vực có liên quan. Tiếp đến là biện luận, thực hiện phỏng vấn tay đôi để xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài.
* Nghiên cứu định lƣợng: đƣợc thực hiện qua việc xây dựng thang đo, tiến hành khảo sát, thu thập dữ liệu để kiểm định các thang đo, phân tích nhân tố EFA và phân tích tƣơng quan, hồi quy tuyến tính… từ đó, đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng. Ý nghĩa của đề tài: Đóng góp, xây dựng cho bộ phận dịch vụ khách cá nhân trong việc nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân. Qua đó ngân hàng có thể tham khảo nhằm đánh giá lại hoạt động và phƣơng thức cung cấp dịch vụ Mobile Banking đến khách hàng, nâng cao công tác quản trị hệ thống công nghệ và đào tạo nhân lực, phục vụ cho chiến lƣợc cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng điện tử trong dài hạn. Cấu trúc của đề tài: * Theo phƣơng pháp nghiên cứu: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Trình bày tổng quan về vấn đề nghiên cứu, trong đó nổi bật là cơ sở hình thành đề tài và mục tiêu nghiên cứu Hệ thống lý thuyết, mô hình nghiên cứu có liên quan đến hành vi của cá nhân Xây dựng thang đo, phỏng vấn tay đôi và hoàn thiện thang đo, bảng khảo sát.
Khảo sát khách hàng Kiểm định độ tin cậy thang đo Phân tích nhân tố (EFA) Phân tích tƣơng quan, hồi quy tuyến tính Kiểm định độ phù hợp của mô hình Kết quả nghiên cứu Đề xuất giải pháp. Hạn chế của nghiên cứu Hình: Cấu trúc nghiên cứu của đề tài LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Theo cách thức trình bày: Tổng quan vấn đề cần nghiên cứu Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu về ý định của khách hàng cá nhân trong việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại HDBank Chƣơng 3: Phƣơng pháp và kết quả nghiên cứu Chƣơng 4: Kết luận và giải pháp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1. TỔNG QUAN DỊCH VỤ MOBILE BANKING: 1. Khái niệm Mobile Banking: Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực hiện các dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile Phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tƣơng tự nhƣ Home Banking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol).
Ngoài các giao dịch cơ bản nhƣ truy vấn thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, chuyển tiền nội và ngoại mạng, thông báo số dƣ tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh… khách hàng còn có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ giá trị gia tăng khác nhƣ: nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn, mua bảo hiểm, vé máy bay, tàu xe.