CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại: 1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại Khái niệm về dịch vụ ngân hàng chưa được định nghĩa một cách rõ ràng và cụ thể trong các tài liệu nghiên cứu về hoạt động ngân hàng và các văn bản liên quan đến lĩnh vực tài chính, ngân hàng của cả trên thế giới và ở nước ta. Theo Luật các TCTD, tại mục 7 điều 20 quy định: Dịch vụ ngân hàng cùng với hoạt động kinh doanh tiền tệ là hoạt động ngân hàng, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cung ứng tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Theo Tổ chức thương mại thế giới, dịch vụ ngân hàng được đề cập như là một bộ phận cấu thành nên dịch vụ tài chính, theo đó, dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO, dịch vụ ngân hàng cũng không được định nghĩa cụ thể mà chỉ được liệt kê dưới dạng những hoạt động được gọi là dịch vụ ngân hàng.
Theo đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc…, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính. Như vậy, một cách tổng quát, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển hiện nay, tùy theo cách phân loại và trình độ phát triển của từng ngân hàng mà ngân hàng có hàng trăm, thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau. Và cũng chính vì chưa có định nghĩa rõ ràng về dịch vụ ngân hàng được LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -3- chính thức công bố trong các giáo trình, tài liệu nên hiện nay tại nước ta có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng.
Quan điểm thứ nhất cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.
Quan điểm thứ hai lại cho rằng hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Việc tập trung vào hoạt động dịch vụ phi tín dụng sẽ giúp các NHTM tăng thu nhập từ hoạt động phi tín dụng, đây cũng là xu hướng phát triển của các ngân hàng hiện đại.
Chính vì vậy, trong khuôn khổ luận văn này, tác giả tiếp cận dịch vụ ngân hàng theo quan điểm thứ hai, tức là dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng: Nói một cách khái quát, dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau: Tính vô hình: về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy, người ta cho rằng không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với dịch vụ. Điều này đã gây ra khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ. Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác nhau.
Không LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -4- phải tất cả các dịch vụ đều hoàn toàn có tính vô hình vì cho dù dịch vụ là sự thi hành, thực hiện nhưng hầu hết các dịch vụ đều được hỗ trợ bởi những vật thể hữu hình và những vật thể hữu hình đó được gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Nhiều dịch vụ ngân hàng chứa đựng một số yếu tố hữu hình cho phép người ta dựa vào đó có thể phán đoán được dịch vụ như: để đánh giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng thì người ta có thể dựa vào số lượng máy ATM của ngân hàng đó đưa để ra phán đoán về dịch vụ thẻ của ngân hàng đó. Đương nhiên, nếu chỉ dựa vào yếu tố duy nhất là số lượng máy ATM thôi là chưa đầy đủ nhưng đó cũng là một trong những cơ sở để khách hàng phán đoán chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Tính không tách rời: Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải nghiệm.
Do đó, dịch vụ ngân hàng trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và các định chế tài chính. Các dịch vụ ngân hàng được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng. Ví dụ như dịch vụ thẻ tại một ngân hàng: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng dịch vụ thẻ. Tính không đồng nhất: Đặc trưng về tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về mặt chất lượng.
Điều này dẫn đến hai hệ quả: Thứ nhất là về phía những nhà cung cấp dịch vụ đã nảy sinh vấn đề là làm thế nào để xử lý đối với sự không chuẩn hóa còn về phía người mua khi có sự gia tăng của tính không chắc chắn về những gì họ thực sự mua được. Ví dụ minh họa cho trường hợp này là: hai khách hàng cùng đầu tư một khoản tiền như nhau vào một loại sản phẩm tiết kiệm với kỳ hạn như nhau, nhưng vì họ bắt đầu việc gửi tiền ở hai thời điểm khác nhau nên họ có thể bị những ảnh hưởng bởi những điều kiện khác nhau của nền kinh tế và dĩ nhiên, lợi nhuận mà hai khách hàng này thu được có thể là hoàn toàn khác nhau. Khách hàng nhận được mức lợi nhuận cao có thể hài lòng với chất lượng của sản phẩm dịch vụ tiền gửi đó nhưng khách hàng có mức lợi nhuận thấp hơn có thể lại kết luận rằng sản phẩm dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -5- tiền gửi đó có chất lượng kém. Điều này chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi này trong tương lai của hai khách hàng này.
Tính khó xác định: Đặc trưng về tính không đồng nhất đã dẫn đến việc khó xác định chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ ngân hàng còn được cấu thành từ nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ của ngân hàng, và trình độ cán bộ… Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nhưng lại thường xuyên thay đổi nên dịch vụ ngân hàng khó có thể được xác định một cách chính xác. Dòng thông tin hai chiều: Dịch vụ ngân hàng không đơn giản là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong một khoảng thời gian cụ thể. Kiểu tương tác như trên cung cấp cho các ngân hàng trong việc thu thập những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến việc sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng…để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại Theo cách tiếp cận dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động tín dụng như đã nêu tại phần 1.1, có thể phân loại dịch vụ ngân hàng thành hai loại: Các dịch vụ ngân hàng truyền thống và các dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây: 1.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống: Nhận tiền gửi: Vì cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay.
Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm gửi tiết kiệm của khách hàng gồm các khoản tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn. Thực hiện trao đổi ngoại tệ: Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi ngoại tệ - tức là một nhà ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này, chẳng hạn USD lấy một lại tiền khác, chẳng hạn Franc hay Pesos và hưởng phí dịch vụ. Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -6- chỉ do các ngân hàng lớn nhất thực hiện bởi vì những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao. Bảo quản vật có giá trị: Ngay từ thời Trung Cổ, các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản.
Một điều hấp hẫn là các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi nhận về các tài sản đang được lưu giữ) có thể được lưu hành như tiền – đó là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng.