Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Á Châu

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp

• Tác giả: Nguyễn Mạnh Hùng
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Huy Hoàng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng
• Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• TRANG PHỤ BÌA
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.1. Các khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.2. Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.2.1. Dịch vụ Call center
• 1.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)
• 1.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking)
• 1.1.2.4. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)
• 1.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet banking)
• 1.1.3. Những ưu việt, hạn chế và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.3.1. Những ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.3.2. Những hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.3.3. Những rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.4. Các biện pháp đảm bảo an toàn đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.4.1. Chứng chỉ số
• 1.1.4.2. Công nghệ bảo mật
• 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.1. Các khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.2. Nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.3. Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.3.1. Điều kiện pháp lý
• 1.2.3.2. Nguồn nhân lực
• 1.2.3.3. Công nghệ thông tin
• 1.2.3.4. Kiểm tra giám sát nhằm hạn chế rủi ro
• 1.2.3.5. Điều kiện kinh tế, xã hội và hiểu biết của người dân
• 1.2.4. Lịch sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.5. Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.5.1. Thương mại điện tử (E-Commerce)
• 1.2.5.2. Kinh doanh điện tử (E-Business)
• 1.2.5.3. Ngân hàng điện tử (E-bank hay Enterprise)
• 1.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.6.1. Công nghệ thông tin và điện tử viễn thông phát triển
• 1.2.6.2. Thương mại điện tử phát triển
• 1.2.6.3. Môi trường pháp lý hoàn thiện
• 1.2.6.4. Nguồn nhân lực đáp ứng
• 1.2.6.5. Tính cạnh tranh cao
• 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
• 1.3.1. Tại Anh và các nước Châu Âu
• 1.3.2. Tại các nước ở khu vực Châu Á-Thái Bình Dương
• 1.3.3. Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Việt Nam
• 1.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu
• 2.1.1.1. Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu
• 2.1.1.2. Lịch sử hình thành
• 2.1.1.3. Lĩnh vực hoạt động
• 2.1.1.4. Quá trình phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
• 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của ACB từ 2008 đến 2012
• 2.1.4. Giới thiệu Trung Tâm ngân hàng điện tử của ACB
• 2.1.4.1. Bộ phận sản phẩm
• 2.1.4.2. Bộ phận Marketing
• 2.1.4.3. Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật
• 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB
• 2.2.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được phát triển tại ACB
• 2.2.1.1. Dịch vụ ACB online
• 2.2.1.2. Dịch vụ Internet banking
• 2.2.1.3. Dịch vụ Mobile banking
• 2.2.1.4. Dịch vụ SMS banking
• 2.2.1.5. Dịch vụ Phone banking
• 2.2.1.6. Dịch vụ Callcenter (24/7)
• 2.2.2. So sánh các tiện ích dịch vụ NHĐT của ACB với các ngân hàng khác
• 2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB trong thời gian qua
• 2.2.4. Nhận xét tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB trong thời gian qua
• 2.2.4.1. Những thuận lợi và khó khăn phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB
• 2.2.4.2. Những thành công và hạn chế phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB
• 2.3. Phân tích các nhân tố tác động đến quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB
• 2.3.1. Phát triển mạng lưới kênh phân phối
• 2.3.2. Phát triển công nghệ ngân hàng
• 2.3.3. Phát triển nguồn nhân lực
• 2.3.3.1. Quy trình tuyển dụng
• 2.3.3.2. Chính sách đào tạo
• 2.3.3.3. Chính sách khen thưởng, đãi ngộ
• 2.3.4. Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3.5. Nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng
• 2.3.6. Phát triển công tác marketing dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3.7. Phát triển thương hiệu của ACB
• 2.3.8. Phát triển năng lực tài chính của ACB
• 2.4. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB
• 2.4.1. Quy trình đánh giá
• 2.4.2. Phiếu thu thập ý kiến khách hàng: (phụ lục đính kèm)
• 2.4.3. Kết quả thu thập ý kiến khách hàng
• 2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
• 3.1. Tầm nhìn, chiến lược và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
• 3.1.1. Tầm nhìn và tin tưởng vào triển vọng tương lai
• 3.1.1.1. Sự phát triển của khoa học và công nghệ
• 3.1.1.2. Thu nhập của người dân tăng cao
• 3.1.2. Chiến lược phát triển của ACB giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn 2020
• 3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn 2020
• 3.1.3.1. Định hướng chung
• 3.1.3.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn 2020
• 3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
• 3.2.1. Giải pháp chung
• 3.2.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB
• 3.2.2.1. Xây dựng chiến lược đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng điện tử
• 3.2.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng
• 3.2.2.3. Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng điện tử với chất lượng cao và giá cả cạnh tranh
• 3.2.2.4. Xây dựng chiến lược quảng cáo, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ NHĐT
• 3.2.2.5. Xây dựng, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao
• 3.2.2.6. Xây dựng mô hình kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.2.2.7. Nâng cao năng lực tài chính để phát triển
• 3.2.2.8. Phát triển thương hiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
• 3.2.2.9. Quản trị rủi ro
• 3.3. Một số kiến nghị với Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan quản lý Nhà nước
• 3.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đang trở thành xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng hiện đại. Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Dịch vụ NHĐT không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao hiệu quả giao dịch cho cả ngân hàng và khách hàng. Việc áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng đã tạo ra nhiều cơ hội mới cho ACB trong việc mở rộng thị trường và nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái niệm và lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ NHĐT được định nghĩa là khả năng truy cập từ xa vào ngân hàng để thực hiện các giao dịch tài chính. Lợi ích của dịch vụ này bao gồm khả năng giao dịch mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng. Theo nghiên cứu của Trương Đức Bảo (2003), NHĐT giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và an toàn hơn so với các phương thức truyền thống.

1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến

ACB cung cấp nhiều loại hình dịch vụ NHĐT như Internet banking, Mobile banking, và Phone banking. Mỗi loại hình dịch vụ đều có những ưu điểm riêng, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính mà không cần đến quầy giao dịch. Việc đa dạng hóa dịch vụ cũng giúp ACB thu hút được nhiều khách hàng hơn.

II. Thách thức trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB

Mặc dù dịch vụ NHĐT mang lại nhiều lợi ích, nhưng ACB cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong quá trình phát triển. Các vấn đề như an ninh mạng, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét kỹ lưỡng. Để phát triển bền vững, ACB cần có những chiến lược phù hợp nhằm khắc phục những thách thức này.

2.1. Vấn đề an ninh và bảo mật trong dịch vụ NHĐT

An ninh mạng là một trong những thách thức lớn nhất mà ACB phải đối mặt. Việc bảo vệ thông tin khách hàng và ngăn chặn các cuộc tấn công mạng là rất quan trọng. ACB cần đầu tư vào công nghệ bảo mật và đào tạo nhân viên để đảm bảo an toàn cho dịch vụ NHĐT.

2.2. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và fintech

Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và các công ty fintech đang gia tăng. ACB cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và đưa ra các sản phẩm mới để giữ chân khách hàng. Việc nghiên cứu thị trường và lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ giúp ACB phát triển dịch vụ NHĐT hiệu quả hơn.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB

Để phát triển dịch vụ NHĐT, ACB cần thực hiện một số giải pháp chiến lược. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Việc đầu tư vào công nghệ và phát triển nguồn nhân lực là rất cần thiết.

3.1. Đầu tư vào công nghệ ngân hàng điện tử

ACB cần đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ ngân hàng điện tử để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Việc áp dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo và blockchain có thể giúp ACB nâng cao hiệu quả hoạt động và bảo mật thông tin.

3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành công của NHĐT. ACB cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhất.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại ACB

Việc phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Nghiên cứu cho thấy rằng, sự gia tăng trong số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT đã góp phần nâng cao doanh thu cho ngân hàng.

4.1. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT

Trong giai đoạn từ 2008 đến 2012, ACB đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong doanh thu từ dịch vụ NHĐT. Các dịch vụ như Internet banking và Mobile banking đã thu hút được nhiều khách hàng mới, góp phần nâng cao vị thế của ACB trên thị trường.

4.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng, đa số khách hàng đều hài lòng với dịch vụ NHĐT của ACB. Sự tiện lợi và nhanh chóng trong giao dịch là những yếu tố được khách hàng đánh giá cao. ACB cần tiếp tục duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Với những giải pháp đã được đề xuất, ACB có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tương lai của dịch vụ NHĐT tại ACB hứa hẹn sẽ còn nhiều tiềm năng phát triển.

5.1. Tầm nhìn và chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT

ACB cần xây dựng một tầm nhìn rõ ràng cho dịch vụ NHĐT trong tương lai. Việc xác định các mục tiêu cụ thể và chiến lược phát triển sẽ giúp ngân hàng đạt được những thành công bền vững.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của ACB cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và mở rộng các sản phẩm dịch vụ. Sự đổi mới và sáng tạo sẽ là chìa khóa giúp ACB duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành ngân hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và cách mạng công nghệ thông tin, mô hình ngân hàng truyền thống đang dần chuyển dịch sang mô hình ngân hàng số hiện đại nhằm tối ưu hóa chi phí vận hành. Theo các nghiên cứu kinh tế quốc tế, chi phí cho một giao dịch qua kênh Internet Banking chỉ khoảng 0,01 USD, thấp hơn đáng kể so với mức 1,07 USD tại quầy giao dịch truyền thống hay 0,27 USD qua cây ATM. Tại Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) là một trong những đơn vị tiên phong trong khối ngân hàng thương mại cổ phần ứng dụng giải pháp công nghệ ngân hàng cốt lõi và thanh toán không dùng tiền mặt.

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng "Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu" tập trung giải quyết bài toán cấp thiết: hoàn thiện hệ sinh thái dịch vụ trực tuyến, nâng cao trải nghiệm khách hàng và gia tăng lợi thế cạnh tranh của ACB trước áp lực từ các tổ chức tín dụng trong nước và quốc tế. Mục tiêu cốt lõi của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử, phân tích thực trạng triển khai hệ thống ACB Online, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, và xây dựng hệ thống giải pháp mang tính chiến lược khả thi.

Phạm vi nghiên cứu bao quát toàn bộ hệ thống mạng lưới gồm 346 chi nhánh và phòng giao dịch của ACB trên toàn quốc cùng tập dữ liệu hoạt động tài chính trong giai đoạn từ năm 2008 đến ngày 31/12/2012. Ý nghĩa thực tiễn của công trình thể hiện ở việc hỗ trợ ACB bảo toàn quy mô vốn điều lệ 9.377 tỷ đồng, duy trì hệ số an toàn vốn (CAR) ở mức 13,52%, giảm thiểu áp lực giao dịch trực tiếp tại quầy và định hình chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2011–2015 với tầm nhìn dài hạn đến năm 2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Khung lý thuyết của luận văn được xây dựng dựa trên sự kết hợp giữa Mô hình Chấp nhận Công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) của Davis và Lý thuyết Phát triển Các Hình thái Ngân hàng Điện tử theo tiêu chuẩn của Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD). Theo đó, tiến trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trải qua 4 giai đoạn tiến hóa căn bản:

1. Website quảng cáo thông tin đơn thuần (Brochure-Ware).
2. Thương mại điện tử cung cấp kênh phân phối phụ trợ (E-Commerce).
3. Kinh doanh điện tử tích hợp hoàn chỉnh hệ thống front-end và back-end (E-Business).
4. Doanh nghiệp ngân hàng điện tử toàn diện (Enterprise E-Bank).

Bên cạnh đó, nghiên cứu vận dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman nhằm đánh giá trải nghiệm người dùng dựa trên 5 khía cạnh: tính hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ và sự thấu cảm. Các khái niệm học thuật trọng tâm được chuẩn hóa bao gồm: dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking), hệ thống ngân hàng cốt lõi (Core Banking Solution - TCBS), hạ tầng khóa công khai (Public Key Infrastructure - PKI) và giao thức bảo mật thông tin đa tầng (SSL, OTP, Firewall).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa phân tích dữ liệu định lượng thứ cấp và khảo sát thực nghiệm dữ liệu sơ cấp:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ báo cáo tài chính kiểm toán hợp nhất, báo cáo thường niên của ACB từ năm 2008 đến năm 2012, các văn bản quy phạm pháp luật của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và số liệu thống kê từ Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu điều tra ý kiến người tiêu dùng với cấu trúc thang đo Likert chuẩn hóa.
• Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu thực hiện khảo sát trên cỡ mẫu gồm 250 khách hàng cá nhân và tổ chức doanh nghiệp đang trực tiếp sử dụng dịch vụ ACB Online tại các đô thị lớn như TP. Hồ Chí Minh, Hà Nội và Đà Nẵng. Phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp chọn mẫu thuận tiện (Stratified Convenience Sampling) được áp dụng theo các tiêu chí: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và mức thu nhập hàng tháng (dưới 5 triệu đồng, từ 5 đến 15 triệu đồng, và trên 15 triệu đồng/tháng) nhằm đảm bảo tính đại diện cao cho toàn bộ tổng thể mẫu.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích so sánh tỷ lệ phần trăm và tổng hợp chỉ tiêu tài chính (ROE, ROA, dư nợ, tổng tài sản). Lý do lựa chọn phương pháp này xuất phát từ tính thực tiễn và trực quan, cho phép phản ánh rõ nét sự biến động của kết quả kinh doanh cũng như xác định chính xác các điểm nghẽn trong hành vi tiếp cận dịch vụ số của khách hàng trong khung thời gian 5 năm (2008–2012).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB giai đoạn 2008–2012 chỉ ra 3 phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, ACB đã xây dựng được nền tảng hạ tầng công nghệ vượt trội so với mặt bằng chung của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam. Ngân hàng đã đưa vào vận hành hệ thống ngân hàng lõi TCBS, kết nối thông suốt 346 chi nhánh và phòng giao dịch cùng hơn 2.000 điểm chấp nhận thanh toán POS. Đặc biệt, ACB đã khánh thành Trung tâm Dữ liệu dạng mô-đun (Enterprise Module Data Center) đạt chuẩn quốc tế tại TP. Hồ Chí Minh với tổng vốn đầu tư gần 2 triệu USD. Về mặt nhân sự, 93% trong tổng số 10.276 cán bộ nhân viên có trình độ đại học và trên đại học với mức thu nhập bình quân 182 triệu đồng/người/năm trong năm 2012.

Thứ hai, tốc độ phát triển các kênh phân phối trực tuyến trong hệ sinh thái ACB Online diễn ra mạnh mẽ nhưng chịu tác động tiêu cực từ biến động tài chính năm 2012. Giai đoạn 2008–2011, ACB ghi nhận sự tăng trưởng ổn định về tổng tài sản và lợi nhuận (năm 2011 đạt lãi ròng 3.207 tỷ đồng, ROE đạt 36,02%, ROA đạt 1,73%). Tuy nhiên, bước sang năm 2012, do tác động của sự cố tái cơ cấu và thị trường vàng ngoại hối, tổng tài sản giảm khoảng 37% (xuống còn 176.307 tỷ đồng), tỷ lệ nợ xấu tăng từ 0,89% lên 2,50% và ROE sụt giảm xuống mức 8,50%. Dù vậy, huy động vốn vẫn duy trì mức tăng 11% (loại trừ yếu tố vàng), chứng minh niềm tin của khách hàng vào các dịch vụ tài khoản điện tử vẫn được giữ vững.

Thứ ba, kết quả khảo sát sự hài lòng cho thấy nhóm khách hàng trẻ, có trình độ đại học trở lên (chiếm hơn 80% đối tượng khảo sát) và thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng là lực lượng sử dụng Internet Banking và Mobile Banking thường xuyên nhất. Khách hàng đánh giá rất cao tính tiện lợi (tiết kiệm thời gian giao dịch còn dưới 2 phút) và độ an toàn của hệ thống xác thực OTP/SSL, nhưng vẫn phản ánh về độ trễ đường truyền vào giờ cao điểm và mong muốn giảm biểu phí giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng.

+-------------------------------------------------------------------------+
|                     KẾT QUẢ VẬN HÀNH DỊCH VỤ ACB                        |
+--------------------------+-----------------------+----------------------+
| Tiêu chí chỉ số          | Giai đoạn 2008–2011   | Năm 2012             |
+--------------------------+-----------------------+----------------------+
| Mạng lưới chi nhánh      | 281 điểm              | 346 điểm             |
| Hệ số CAR                | ~11% - 12%            | 13,52%               |
| Tỷ suất sinh lời ROE     | 36,02% (2011)         | 8,50%                |
| Chi phí giao dịch online | Giảm ~90% so với quầy | Giảm ~90% so với quầy|
+--------------------------+-----------------------+----------------------+

Thảo luận kết quả

Khi xem xét dữ liệu thực nghiệm, các thông tin khảo sát có thể được biểu diễn một cách trực quan qua biểu đồ cơ cấu nhân khẩu học người dùng (trình độ học vấn, nhóm tuổi và thu nhập) và biểu đồ cột so sánh mức độ hài lòng về các tiện ích như: thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm trực tuyến Dynamic Online, dịch vụ SMS Service qua tổng đài 997 và tính năng bảo mật thẻ 3D Secure (Verified by Visa, MasterCard SecureCode).

Nguyên nhân chính giúp ACB giữ vững tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ số bắt nguồn từ việc ngân hàng sớm thành lập Trung tâm Ngân hàng điện tử chuyên trách từ năm 2008 với 3 bộ phận chuyên biệt: Sản phẩm, Marketing và Hỗ trợ kỹ thuật. Khi so sánh với kinh nghiệm phát triển tại các thị trường phát triển như Mỹ (nơi hơn 85% ngân hàng cung cấp E-Banking và 95% khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking) hay Anh và châu Âu (khoảng 60% người dân thường xuyên giao dịch online), ACB đã tiệm cận các chuẩn mực bảo mật tiên tiến như giao thức SSL, hệ thống nhận thực chữ ký điện tử, giải pháp tường lửa Firewall và chính sách tự động khóa tài khoản khi đăng nhập sai quá 5 lần liên tiếp. Kết quả này khẳng định định hướng lấy dịch vụ ngân hàng điện tử làm trọng tâm là bước đi hoàn toàn đúng đắn để tái cấu trúc và phục hồi đà tăng trưởng.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên các kết luận thực tiễn, luận văn đưa ra 4 nhóm giải pháp chiến lược khả thi cho Ngân hàng TMCP Á Châu:

1. Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ và an toàn bảo mật: Ban Tổng Giám đốc kết hợp Khối Công nghệ thông tin cần ưu tiên phân bổ ngân sách nâng cấp đường truyền băng thông rộng, tăng cường công nghệ mã hóa bất đối xứng PKI và nghiên cứu ứng dụng xác thực sinh trắc học. Mục tiêu cụ thể là duy trì tỷ lệ hệ thống vận hành liên tục (uptime) đạt 99,99%, giảm thiểu sự cố nghẽn mạng xuống dưới 0,01% tổng số phiên giao dịch trực tuyến trong lộ trình giai đoạn 2013–2015.
2. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm và hoàn thiện chính sách phí: Trung tâm Ngân hàng điện tử chủ trì phát triển các gói sản phẩm tích hợp liên kết bảo hiểm, chứng khoán (ACBS) và bất động sản (ACBR). Đẩy mạnh dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn Dynamic Online và thanh toán thương mại điện tử qua thẻ nội địa Smartlink. Target metric: Gia tăng số lượng người dùng kích hoạt tài khoản ACB Online thêm 25% đến 30% mỗi năm, áp dụng chính sách miễn giảm phí dịch vụ thường niên trong 6 tháng đầu để thu hút tệp khách hàng cá nhân mới.
3. Phát triển nguồn nhân lực công nghệ tài chính chuyên sâu: Khối Quản trị nguồn nhân lực và Trung tâm Đào tạo ACB cần xây dựng chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ định kỳ hàng quý cho 100% cán bộ giao dịch viên và kỹ sư công nghệ. Mục tiêu đến năm 2015, toàn bộ đội ngũ nhân sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đều thành thạo kỹ năng tư vấn giải pháp số và xử lý khiếu nại kỹ thuật cấp độ 1 trong vòng 15 phút.
4. Đẩy mạnh truyền thông thương hiệu và quản trị rủi ro toàn diện: Khối Quản lý rủi ro phối hợp với Phòng Marketing triển khai các chiến dịch truyền thông đa kênh nhằm thay đổi thói quen dùng tiền mặt của người tiêu dùng. Đặt mục tiêu giảm tỷ lệ phát sinh khiếu nại rủi ro bảo mật xuống dưới 0,05% trên tổng giao dịch hàng năm, đồng thời bảo vệ uy tín thương hiệu của ngân hàng.

Khuyến nghị với Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan quản lý: Cần sớm hoàn thiện khuôn khổ pháp lý về giao dịch điện tử, chữ ký số CA và các quy định về an toàn thanh toán trực tuyến. Đẩy mạnh việc triển khai Đề án thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam và xây dựng cổng thanh toán bù trừ tự động quốc gia để hỗ trợ hệ thống ngân hàng thương mại phát triển bền vững.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị thực tiễn to lớn cho 4 nhóm đối tượng sau:

1. Ban Lãnh đạo và Chuyên viên Phát triển Sản phẩm Ngân hàng: Cung cấp tài liệu tham khảo thực tế về mô hình tổ chức Trung tâm Ngân hàng điện tử, chiến lược thiết kế sản phẩm số (Online Banking, Mobile App) và phương thức tối ưu hóa chi phí vận hành tại các ngân hàng thương mại cổ phần.
2. Các Nhà hoạch định Chính sách và Cơ quan Quản lý Tiền tệ: Giúp Ngân hàng Nhà nước và các bộ ngành liên quan nắm bắt những trở ngại thực tế về khung pháp lý, hạ tầng chứng thực số và rủi ro an ninh mạng để ban hành các văn bản điều hành phù hợp.
3. Học viên Cao học, Nghiên cứu sinh và Giảng viên Khối ngành Kinh tế: Là nguồn tư liệu học thuật giá trị về phương pháp nghiên cứu kết hợp TAM và SERVQUAL, cung cấp hệ thống số liệu định lượng chi tiết giai đoạn 2008–2012 của một ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam.
4. Khách hàng Doanh nghiệp và Khách hàng Cá nhân: Giúp người sử dụng dịch vụ hiểu rõ cơ chế vận hành, các tiêu chuẩn an toàn bảo mật (OTP, 3D Secure, SSL) để an tâm thực hiện giao dịch tài chính trực tuyến và quản lý dòng tiền hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

Dịch vụ ACB Online bao gồm những cấu phần sản phẩm chủ lực nào?
ACB Online cung cấp hệ thống giải pháp tài chính đa kênh toàn diện, bao gồm Internet Service (giao dịch trên máy tính kết nối mạng), Mobile Service (ứng dụng trên thiết bị di động có kết nối Wifi/3G), SMS Service (tra cứu và giao dịch qua đầu số tổng đài 997), cùng hệ thống trả lời tự động Phone Service 24/7 và Call Center hỗ trợ giải đáp trực tiếp cho khách hàng.

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng và khách hàng tiết kiệm chi phí ra sao?
Theo các nghiên cứu thực nghiệm được trích dẫn, chi phí xử lý một giao dịch qua Internet Banking chỉ tốn khoảng 0,01 USD, thấp hơn rất nhiều so với mức 1,07 USD tại quầy giao dịch truyền thống. Khách hàng tiết kiệm thời gian đi lại, trong khi ngân hàng giảm thiểu đáng kể chi phí in ấn chứng từ, nhân công và vận hành điểm giao dịch vật lý.

ACB đã áp dụng những công nghệ bảo mật nào để bảo đảm an toàn cho khách hàng?
ACB triển khai mô hình bảo mật đa tầng nghiêm ngặt: sử dụng giao thức mã hóa đường truyền SSL, hệ thống tường lửa Firewall chống truy cập trái phép, xác thực mật khẩu dùng một lần (OTP), chuẩn bảo mật thẻ quốc tế 3D Secure (Verified by Visa, MasterCard SecureCode) và cơ chế khóa tài khoản tự động khi người dùng nhập sai mật khẩu quá 5 lần.

Biến động tài chính năm 2012 tác động như thế nào đến chiến lược phát triển dịch vụ của ACB?
Năm 2012, sự suy giảm tổng tài sản khoảng 37% (đạt 176.307 tỷ đồng) và tỷ lệ nợ xấu tăng lên 2,50% đã thúc đẩy ACB chuyển dịch mạnh mẽ sang các dịch vụ phi tín dụng, đặc biệt là ngân hàng điện tử. Nhờ hệ số an toàn vốn CAR đạt 13,52% và tiền gửi huy động tăng 11% (loại trừ vàng), ACB có cơ sở vững chắc để mở rộng ngân hàng số với chi phí thấp.

Home Banking và Internet Banking khác biệt nhau như thế nào theo phân tích của đề tài?
Home Banking là kênh phân phối yêu cầu cài đặt phần mềm chuyên dụng kết nối qua mạng nội bộ hoặc mạng riêng ảo (VPN), thường dành cho khách hàng doanh nghiệp thực hiện giao dịch bảo mật cao nhưng có thu phí dịch vụ. Trong khi đó, Internet Banking cho phép truy cập linh hoạt qua trình duyệt web trên mọi thiết bị máy tính cá nhân kết nối mạng internet.

Kết luận

• Luận văn hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về 4 hình thái tiến hóa của ngân hàng điện tử và phân tích chuyên sâu các mô hình an toàn thông tin hiện đại.
• Đánh giá chân thực bức tranh kinh doanh của ACB giai đoạn 2008–2012 với mạng lưới 346 chi nhánh và quy mô vốn điều lệ 9.377 tỷ đồng.
• Chỉ rõ mối quan hệ tương quan giữa sự hài lòng của khách hàng và các tiêu chí tốc độ xử lý, tính bảo mật OTP/SSL cùng biểu phí giao dịch.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp mang tính chiến lược và các kiến nghị vĩ mô nhằm hoàn thiện hạ tầng số cho ACB đến năm 2015 và tầm nhìn 2020.
• Khẳng định phát triển ngân hàng điện tử là giải pháp tối ưu giúp giảm chi phí từ 1,07 USD xuống 0,01 USD/giao dịch, củng cố vị thế cạnh tranh trong kỷ nguyên số.

Đóng góp lớn nhất của công trình là cung cấp cái nhìn thực chứng về quá trình số hóa ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam trong bối cảnh tái cơ cấu kinh tế. Các ngân hàng thương mại cần nhanh chóng áp dụng các khuyến nghị công nghệ, chuẩn hóa hệ thống dữ liệu tập trung và đẩy mạnh liên kết thanh toán không dùng tiền mặt ngay trong giai đoạn tiếp theo. Hãy tham khảo và ứng dụng các kết quả nghiên cứu của luận văn này để xây dựng chiến lược chuyển đổi số hiệu quả cho tổ chức tín dụng của bạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1 Các khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ NHĐT được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003. Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch thanh toán điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4, tháng 7). Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng (How the internet redefines banking, Tạp chí Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999). Dịch vụ NHĐT, hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng.

Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E- Banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (Kim Đức Thịnh, 2008. Bàn về việc ứng dụng dịch vụ NHĐT ở ngân hàng thương mại, Nghiên cứu trao đổi.vn/web/home/vn/research/08/080131.

Tóm lại, các khái niệm trên đều định nghĩa NHĐT thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Các định nghĩa trên có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 như tương lai phát triển của NHĐT. Một định nghĩa tổng quát nhất về NHĐT có thể được phát biểu như sau: “ Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”.2 Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử: Với sự phát triển nhanh và mạnh mẽ của công nghệ thông tin và điện tử viễn thông trong những năm gần đây, đã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển công nghệ ngân hàng. Hiện nay, dịch vụ NHĐT đang phát triển nhanh và mạnh mẽ ở các ngân hàng trên thế giới.

Các ngân hàng ngày càng đa dạng thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ. Nhìn chung, các sản phẩm, dịch vụ NHĐT phổ biến hiện nay bao gồm: 1.1 Dịch vụ Call center: Dịch vụ Call center là trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại với nhiệm vụ: Cung cấp, tư vấn cho khách hàng tất cả thông tin về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền; Tiếp nhận giải đáp các thắc mắc, khiếu nại từ khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng; Đăng ký vay và đăng ký làm thẻ qua điện thoại; Thực hiện thanh toán các hoá đơn như: tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,… và các hình thức chuyển tiền khác; Phải có người trực 24/24, đây chính là nhược điểm của dịch vụ Call center.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking): Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking), đây là dịch vụ cung cấp thông tin của ngân hàng cho khách hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động, khách hàng có thể dùng điện thoại cố định, điện thoại di động gọi đến số điện thoại của tổng đài được quy định trước, có thể gọi bất kỳ lúc nào để được nghe các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân. Dịch vụ này được tổ chức dưới hình thức hệ thống tự động trả lời, hoạt động 24/24, các yêu cầu không chỉ thực hiện ở phạm vi cả nước mà thực hiện ở phạm vi toàn thế giới. Khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 muốn biết các thông tin cần thiết, chỉ cần gọi đến số dịch vụ tổng đài nghe các thông tin giới thiệu, hướng dẫn và nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định để được nghe các thông tin cần thiết.

Do hệ thống trả lời tự động, nên các loại thông tin được ngân hàng thiết lập trước như: thông tin về lãi suất, tỷ giá, giá chứng khoán, thông tin cá nhân khách hàng như: số dư tài khoản, liệt kê các giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất,…Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu các loại thông tin nói trên. Hiện nay các thông tin này cũng được hệ thống cập nhật liên tục, khác với trước đây các thông tin chỉ được cập nhật của cuối ngày hôm trước. Đây được xem là phương tiện đơn giản nhất trong loại hình dịch vụ NHĐT. Dịch vụ Phone banking cung cấp thông tin của ngân hàng cho khách hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động nên không giải đáp được hết tất cả các thắc mắc của khách hàng, đây cũng chính là nhược điểm của dịch vụ.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking): Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking), đây là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, cho phép khách hàng thanh toán những hoá đơn mua hàng mà không cần phải đến ngân hàng.

Ngoài ra, khách hàng còn có thể dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng gửi đến số dịch vụ quy định để: Kiểm tra số dư tài khoản và liệt kê giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc thẻ; Biết thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái,…;Thực hiện thanh toán hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm,…Trích tiền gửi từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang thẻ,…Ngoài những tiện ích mà Mobile banking mang lại, các giao dịch qua dịch vụ Mobile banking hiện nay ở các NHTM còn giới hạn ở một số các giao dịch có giá trị nhỏ là để đảm bảo an toàn.4 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking): Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking), đây là kênh phân phối của NHĐT, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản tại nhà hoặc văn phòng làm việc, đi công tác nước ngoài,…hay bất cứ nơi nào có kết nối LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 internet mà không cần phải đến ngân hàng. Để sử dụng dịch vụ Home banking, khách hàng chỉ cần máy tính cài đặt chương trình do ngân hàng cung cấp, kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng (mạng intranet) hoặc kết nối với internet, trên đường truyền internet, khách hàng có thể kết nối với hệ thống ngân hàng qua phương thức VPN (Virtual Private Network-mạng riêng ảo) và thực hiện các giao dịch qua chương trình, website của ngân hàng. Tính vượt trội của Home banking là thực hiện giao dịch nhanh hơn, an toàn hơn so với internet banking, cho phép khách hàng tiếp cận nhiều dịch vụ ngân hàng hơn. Tuy nhiên, khách hàng sử dụng Home banking sẽ chịu phí sử dụng dịch vụ.5 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet banking): Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet banking), đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

Để sử dụng dịch vụ Internet banking, khách hàng phải đăng ký sử dụng dịch vụ Internet banking với ngân hàng để được cung cấp mã số truy cập và mật khẩu, khách hàng cần có máy tính kết nối với Internet là có thể xem số dư tài khoản, liệt kê các giao dịch phát sinh, xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi, thanh toán các hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại,…thực hiện các giao dịch chuyển khoản,…khách hàng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng,…Như vậy, dịch vụ Internet banking có nhiều ưu điểm, tiện ích như tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng, ngân hàng. Tuy nhiên, Internet banking phụ thuộc hoàn toàn vào mạng Internet nên những vấn đề như: bị tin tặc, virus tấn công, nghẽn mạng, bảo mật,…là trở ngại lớn cho khách hàng và ngân hàng.3 Những ưu việt, hạn chế và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1 Những ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử:  Thuận tiện, nhanh chóng và tiết kiệm thời gian: Dịch vụ NHĐT giúp cho LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng một cách thuận tiện, nhanh chóng, có thể thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với những khách hàng có ít thời gian để đi đến chi nhánh, phòng giao dịch trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng cá nhân có số tiền giao dịch mỗi lần không lớn, có số lần giao dịch ít. Đây là tiện ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với NHĐT, đó chính là sự tiện lợi thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.

 Tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận: Công việc giao dịch rất dễ dàng, khách hàng ở bất kỳ nơi nào chỉ cần một máy điện thoại, một máy vi tính kết nối mạng là khách hàng có thể thực hiện xong một giao dịch trong vài phút mà không mất thời gian, chi phí để đi đến ngân hàng. Từ đó, các ngân hàng cũng tiết kiệm được nhiều chi phí như: chi phí nhân lực, chi phí quản lý, chi phí đầu tư cho mặt bằng, trang thiết bị,…góp phần tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Chi phí giao dịch NHĐT được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua internet. Do đó, khách hàng giao dịch qua dịch vụ NHĐT ngày càng nhiều hơn so với giao dịch truyền thống.

 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng có thể ngồi ở nhà, cơ quan,…để thực hiện các giao dịch từ xa qua mạng, mà không cần đến ngân hàng.