CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTM.5 Tổng quan về NHTM 1.1 Khái niệm về NHTM NHTM đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng nghìn năm, gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự có mặt của NHTM trong hầu hết các hoạt động kinh tế, xã hội đã chứng minh rằng “Ở đâu có một hệ thống NHTM phát triển thì ở đó có sự phát triển cao của nền kinh tế xã hội và ngược lại”. Theo đạo luật Ngân hàng của Cộng hòa Pháp năm 1941: “NHTM là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”. Hiểu một cách khác, NHTM là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên.
Như vậy, có thể nói NHTM là một loại định chế tài chính trung gian cực kỳ quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế tài chính trung gian này mà các nguồn tiền nhàn rỗi nằm rải rác trong xã hội sẽ được huy động, tập trung lại với số lượng đủ lớn để cấp tín dụng cho các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân nhằm mục đích phục vụ phát triển kinh tế - xã hội.2 Các dịch vụ cơ bản của NHTM Dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và nhiều chủng loại, song nhìn chung có thể chia thành 2 nhóm: a. Dịch vụ cơ bản Là những dịch vụ truyền thống của ngân hàng, những dịch vụ này này sẽ mang lại những giá trị chủ yếu mà khách hàng mong đợi. Dịch vụ tiền gửi: Tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng; Tiền gửi có kỳ hạn của các tổ chức, đoàn thể; Tiền gửi tiết kiệm của dân cư LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 Dịch vụ cấp tín dụng: Cho vay ngắn, trung và dài hạn; Chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá; Bảo lãnh; Thấu chi; Bao thanh toán Dịch vụ thanh toán: Dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước; Dịch vụ thu hộ, chi hộ Để nhằm thực hiện tốt dịch vụ thanh toán cho khách hàng, ngân hàng thường sử dụng các phương tiện thanh toán như: séc, thư tín dụng, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu… b.
Dịch vụ hỗ trợ Là hình thức kinh doanh của ngân hàng mà không phải đầu tư cho vay vốn. Nó nhằm bổ sung cho các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng ngày càng hoàn thiện, tăng thu lợi nhuận cho ngân hàng. Dịch vụ ngân quỹ: Dịch vụ kiểm đếm, thu nộp và cung ứng tiền mặt cho khách hàng; Dịch vụ bảo quản vật quý, giấy tờ có giá; Dịch vụ cho thuê két sắt … Dịch vụ ủy thác: Ngân hàng thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân (Ngân hàng quản lý và đầu tư các khoản tiền cho con đi du học; quản lý tài sản cho người đã qua đời bằng cách công bố tài sản, bảo quản các tài sản có giá, đầu tư có hiệu quả và đảm bảo cho người thừa kế hợp pháp nhận được khoản thừa kế…), cho doanh nghiệp (Ngân hàng quản lý danh mục đầu tư chứng khoán, làm đại lý cho doanh nghiệp trong hoạt động phát hành cổ phiếu. trái phiếu…) Dịch vụ tư vấn: Dịch vụ tư vấn tài chính về tiết kiệm và đầu tư; Tư vấn về các cơ hội thị trường trong nước và ngoài nước… Dịch vụ thẻ: Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, truy vấn số dư, thanh toán … tại các máy rút tiền tự động hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử như: Internet Banking, Mobile Banking, Telephone banking… Dịch vụ ngân hàng khác như: dịch vụ bảo hiểm, các nghiệp vụ phòng chống rủi ro tỷ giá, rủi ro lãi suất, dịch vụ ngân hàng trên thị trường chứng khoán… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Điều này làm cho khách hàng gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm. Họ chỉ có thể cảm nhận được chất lượng thông qua các tiện ích mà sản phẩm mang lại. Tính không thể tách biệt: Quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng diễn ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ.
Điều đó làm cho sản phẩm của ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu. Tính không ổn định và khó xác định: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như: nhân lực, tổ chức bộ máy xử lý, kỹ thuật công nghệ và khách hàng. Đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thực hiện ở không gian và thời gian khác nhau. Tất cả những điều này tạo nên tính không đồng nhất, không ổn định và khó xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Dễ bị sao chép: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng về tính chất và hình thức rất dễ bị sao chép do sản phẩm chỉ là một kinh nghiệm hay là một quá trình. Do vậy, để nâng cao khả năng thu hút khách hàng, các NHTM thường phải thường xuyên nghiên cứu để tạo tính độc đáo riêng cho sản phẩm mà ngân hàng mình cung cấp.6 Dịch vụ NHBL tại NHTM 1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Theo WTO, dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ.
Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo cách hiểu phổ biến nhất, dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ NHBL của một NHTM, các tổ chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu; Hiệu lực tài chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lược; Năng lực bán hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trường; Đầu tư vào nguồn nhân lực. Đó cũng chính là mục tiêu mà các NHTM Việt Nam cần quan tâm thực sự khi phát triển dịch vụ NHBL của mình.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL - Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL vô cùng lớn (các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ), nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao, chi phí bình quân tính trên mỗi giao dịch lớn. - Sản phẩm của dịch vụ NHBL thường đa dạng, số lượng nhiều, vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ (như tiết kiệm dân cư) vừa có sản phẩm thuộc tài sản có (như cho vay, thẻ tín dụng…) và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác rất đa dạng về chủng loại và phong phú về hình thức. - Mục tiêu của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ NHBL thường đơn giản, dễ thực hiện, tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, tín dụng, thẻ….
- Sự phát triển của dịch vụ NHBL phụ thuộc rất lớn vào sự phát triển của công nghệ thông tin. Bên cạnh đó, để đưa sản phẩm dịch vụ đến từng đối tượng khách hàng, ngân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 hàng phải có một mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng khắp và xây dựng một đội ngũ nhân viên lớn, thông thạo nghiệp vụ.3 Phân biệt dịch vụ NHBL và dịch vụ ngân hàng bán buôn Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nếu dựa vào sản phẩm ngân hàng cung cấp cho khách hàng có thể phân ngân hàng thành 2 loại: Ngân hàng bán buôn và NHBL. Theo cách hiểu phổ biến nhất, ngân hàng bán buôn là ngân hàng cung cấp các dịch vụ tài chính cho các công ty có quy mô lớn, các tập đoàn tài chính, tổng công ty. NHBL là ngân hàng cung cấp các dịch vụ tài chính cho các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Tuy nhiên, để thấy rõ sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ NHBL ta dựa vào một số tiêu chí sau: Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng Tiêu chí bán lẻ bán buôn Đối tượng Các cá nhân, hộ gia đình, các Các công ty có quy mô lớn, các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. tập đoàn tài chính, tổng công ty. Số lượng Số lượng khách hàng tương đối Số lượng khách hàng nhỏ. Thông khách hàng lớn.
thường một ngân hàng vừa kinh doanh bán buôn và bán lẻ thì lượng khách hàng bán buôn chỉ chiếm từ 10-30% 1 tổng số khách hàng của ngân hàng đó.