LV Thạc sĩ UEH: Giải pháp phát triển NH bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2010-2015

Luận văn thạc sĩ phân tích giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2010-2015, cung cấp cái nhìn sâu sắc về ngành ngân hàng.

• Tác giả: Nguyễn Thúy Lan
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Đăng Dờn
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. HCM
• Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam giai đoạn 2010-2015
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2010
• Địa điểm: TP. HCM

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3. HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM
• 1.3.1. Việt Nam là thị trường ngân hàng bán lẻ tiềm năng
• 1.3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM Việt Nam
• 1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.4.1. Kinh nghiệm từ các ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam
• 1.4.2. Kinh nghiệm từ các ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại các quốc gia khác trên thế giới
• 1.5. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN VỪA QUA
• 2.1. KHÁI QUÁT QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• 2.1.1. Tổng quan về Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 2.2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• 2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.2.1.1. Huy động vốn dân cư
• 2.2.1.2. Tín dụng bán lẻ
• 2.2.1.3. Hoạt động kinh doanh thẻ
• 2.2.2. Những mặt đạt được
• 2.2.2.1. Về quản trị điều hành và mô hình tổ chức, quản lý
• 2.2.2.2. Về mạng lưới kinh doanh NHBL
• 2.2.2.3. Về sản phẩm
• 2.2.2.4. Về nền khách hàng
• 2.2.3. Các tồn tại, hạn chế
• 2.2.3.1. Về quản trị, điều hành, mô hình tổ chức kinh doanh
• 2.2.3.2. Về kênh phân phối
• 2.2.3.3. Về nền khách hàng
• 2.2.3.4. Về công nghệ
• 2.2.3.5. Về sản phẩm
• 2.2.3.6. Về nguồn nhân lực
• 2.3. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2010-2015
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG BÁN LẺ BIDV GIAI ĐOẠN 2010 – 2015
• 3.1.1. Mục tiêu, tầm nhìn giai đoạn 2010-2015
• 3.1.1.1. Định vị thị trường
• 3.1.1.2. Thị phần
• 3.1.1.3. Khách hàng
• 3.1.1.4. Địa bàn mục tiêu
• 3.1.1.5. Sản phẩm
• 3.1.2. Các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu
• 3.1.2.1. Nhóm chỉ tiêu về quy mô, tốc độ tăng trưởng
• 3.1.2.2. Nhóm chỉ tiêu về chất lượng, cơ cấu, hiệu quả
• 3.1.3. Các nhiệm vụ trọng tâm
• 3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• 3.2.1. Một số giải pháp cơ bản đang được các ngân hàng thương mại tại Việt Nam nghiên cứu thực hiện
• 3.2.1.1. Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả
• 3.2.1.2. Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ
• 3.2.1.3. Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng
• 3.2.2. Các giải pháp cơ bản nhằm thực hiện thành công định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam
• 3.2.2.1. Tăng cường năng lực quản trị điều hành
• 3.2.2.2. Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh NHBL
• 3.2.2.3. Về củng cố mô hình tổ chức, quản lý hoạt động NHBL tại Hội sở chính
• 3.2.2.4. Về mô hình tổ chức kinh doanh NHBL tại Chi nhánh
• 3.2.2.5. Xây dựng, phát triển và tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực
• 3.2.2.6. Phát triển nền tảng khách hàng vững chắc và tối đa hoá giá trị khách hàng
• 3.2.2.7. Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm bán lẻ
• 3.2.2.8. Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối
• 3.2.2.9. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và Marketing NHBL
• 3.2.2.10. Tăng cường năng lực quản lý rủi ro
• 3.2.2.11. Đầu tư phát triển công nghệ
• 3.2.2.12. Xây dựng chính sách động lực tài chính
• 3.3. KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ, NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VÀ CÁC CƠ QUAN BAN NGÀNH
• 3.4. Kết luận chương 3
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam giai đoạn 2010 2015

Trong giai đoạn 2010-2015, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã nỗ lực không ngừng để cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng gia tăng, đòi hỏi các ngân hàng phải đổi mới và nâng cao năng lực phục vụ khách hàng.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một phần quan trọng trong hoạt động của ngân hàng thương mại, cung cấp các sản phẩm tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Vai trò của dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế chung.

1.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

BIDV đã triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ như tài khoản tiết kiệm, thẻ tín dụng và cho vay tiêu dùng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị phần.

II. Những thách thức trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

Mặc dù đã đạt được nhiều thành tựu, nhưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh tranh từ ngân hàng nước ngoài

Sự xuất hiện của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài đã tạo ra áp lực lớn cho BIDV. Các ngân hàng này thường có công nghệ tiên tiến và dịch vụ khách hàng tốt hơn, khiến BIDV cần phải cải thiện để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi. BIDV cần phải nắm bắt xu hướng này để phát triển các sản phẩm phù hợp.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2010 2015

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV cần áp dụng nhiều giải pháp đồng bộ. Các giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn mở rộng thị trường.

3.1. Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ

BIDV cần phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Việc này sẽ giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng và tăng trưởng doanh thu.

3.2. Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng

Hoạt động tiếp thị cần được đẩy mạnh để nâng cao nhận thức của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của BIDV. Đồng thời, chăm sóc khách hàng cũng cần được cải thiện để tạo sự hài lòng và trung thành.

IV. Ứng dụng công nghệ trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. BIDV cần đầu tư vào công nghệ để nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Ứng dụng công nghệ số trong dịch vụ ngân hàng

Việc áp dụng công nghệ số sẽ giúp BIDV cải thiện quy trình giao dịch, giảm thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Phát triển các kênh phân phối trực tuyến

BIDV cần phát triển các kênh phân phối trực tuyến để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV có nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai. Tuy nhiên, ngân hàng cần phải nỗ lực không ngừng để cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tầm nhìn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

BIDV cần xác định rõ tầm nhìn và chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong những năm tới, nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh.

5.2. Định hướng phát triển bền vững

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần gắn liền với các yếu tố bền vững, đảm bảo lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính Việt Nam trong thập niên 2000 ghi nhận bước chuyển mình mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng kinh tế duy trì bình quân từ 7% đến 8%/năm và quy mô dân số vượt 85,8 triệu người. Mặc dù tiềm năng tăng trưởng doanh thu của ngành ngân hàng bán lẻ được dự báo đạt mức 25% mỗi năm, nhưng tỷ lệ dân số sở hữu tài khoản ngân hàng tại thời điểm năm 2009 mới chỉ đạt khoảng 37%. Thực trạng này phản ánh một thị trường tài chính vi mô rộng lớn còn chưa được khai phá hết công suất.

Trước sức ép cạnh tranh gay gắt từ khối ngân hàng thương mại cổ phần và sự gia nhập của các định chế 100% vốn nước ngoài sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đối mặt với yêu cầu cấp bách phải tái cấu trúc mô hình kinh doanh. Vấn đề cốt lõi của nghiên cứu là chuyển dịch từ một ngân hàng có thế mạnh truyền thống về bán buôn và tài trợ dự án sang mô hình ngân hàng thương mại đa năng, hiện đại, lấy hoạt động bán lẻ làm trọng tâm phát triển bền vững.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đánh giá toàn diện bức tranh hoạt động kinh doanh bán lẻ tại BIDV trong giai đoạn 2006-2009, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp mang tính chiến lược cho giai đoạn 2010-2015. Phạm vi nghiên cứu bao quát toàn bộ mạng lưới hoạt động của BIDV trên phạm vi 64 tỉnh, thành phố với hệ thống 108 chi nhánh. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, cung cấp cơ sở khoa học để BIDV tối ưu hóa nguồn vốn huy động dân cư đạt trên 71.687 tỷ đồng, đẩy mạnh dư nợ tín dụng bán lẻ và kiểm soát tỷ lệ nợ xấu dưới ngưỡng 2,5%.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết trung gian tài chính và các quy định tại Luật Các tổ chức tín dụng năm 1998 cùng Nghị định số 49/2000/NĐ-CP của Chính phủ về chức năng của ngân hàng thương mại. Hoạt động ngân hàng bán lẻ được định nghĩa theo chuẩn mực của Tổ chức Thương mại Thế giới và Học viện Công nghệ Châu Á (AIT) là việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính quy mô vừa và nhỏ tới từng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh kết hợp công nghệ điện tử viễn thông.

Mô hình nghiên cứu kết hợp lý thuyết quản trị kênh phân phối đa kênh (Multi-channel Distribution) và lý thuyết phát triển sản phẩm tài chính hiện đại. Bốn khái niệm trọng tâm xuyên suốt công trình bao gồm:

• Tài sản nợ và tài sản có bán lẻ: Tập trung vào dòng vốn huy động tiết kiệm dân cư và các khoản tín dụng tiêu dùng phục vụ đời sống, sản xuất kinh doanh nhỏ.
• Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking): Hệ thống giao dịch không tiền mặt thông qua Internet Banking, Mobile Banking, Home Banking và SMS Banking (BSMS).
• Bán chéo sản phẩm (Cross-selling): Chiến lược tích hợp dịch vụ tài chính - bảo hiểm (Bancassurance) và dịch vụ chứng khoán nhằm tối đa hóa giá trị vòng đời khách hàng.
• Quản trị rủi ro tác nghiệp bán lẻ: Cơ chế phòng ngừa rủi ro đạo đức và rủi ro tín dụng đối với các khoản vay tín chấp, thấu chi tài khoản.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu của luận văn được thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính kiểm toán định kỳ của BIDV giai đoạn 2006-2009, kết hợp với số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Tạp chí The Asian Banker và dữ liệu đối chuẩn từ các ngân hàng thương mại như Ngân hàng ACB, Ngân hàng Sacombank, Ngân hàng Techcombank.

Cỡ mẫu nghiên cứu bao gồm toàn bộ dữ liệu hoạt động từ 524 điểm mạng lưới kinh doanh (gồm 108 chi nhánh và Sở giao dịch, 309 phòng giao dịch, 107 quỹ tiết kiệm) cùng cơ sở dữ liệu của 2,8 triệu khách hàng cá nhân tại BIDV. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu toàn bộ kết hợp khảo sát có chủ đích đối với 31 chi nhánh đã thí điểm thành lập phòng Quản lý khách hàng cá nhân độc lập nhằm bảo đảm tính đại diện cao.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích tổng hợp, so sánh chuỗi thời gian (time-series analysis) và phương pháp đối chuẩn (benchmarking) với các mô hình quốc tế như Ngân hàng BNP Paribas (Pháp), Ngân hàng ANZ (Australia) và Ngân hàng UnionBank (Philippines). Lý do lựa chọn tổ hợp phương pháp này là nhằm định lượng hóa chính xác sự thay đổi về quy mô, tốc độ tăng trưởng và thị phần của từng dòng sản phẩm, từ đó phát hiện các điểm nghẽn trong vận hành để đề xuất giải pháp có độ tin cậy cao cho giai đoạn 2010-2015.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, về quy mô huy động vốn dân cư, số dư huy động tại BIDV đến ngày 31/12/2009 đạt 71.687 tỷ đồng, tăng 1,36 lần so với mức 52.775 tỷ đồng năm 2006 và chiếm tỷ trọng từ 30% đến 35% tổng nguồn vốn huy động toàn hệ thống. Mặc dù nền khách hàng cá nhân gửi tiền chiếm tới 94,6% tổng khách hàng cá nhân, nhưng tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2006-2009 chỉ đạt 6%/năm. Năm 2008, số dư huy động cá nhân của BIDV đạt 58.251 tỷ đồng (chiếm 34% tổng huy động), thấp hơn đáng kể so với Ngân hàng ACB đạt 70.527 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 87,1%).

Thứ hai, dư nợ tín dụng bán lẻ ghi nhận mức tăng trưởng vượt bậc với tốc độ bình quân 33%/năm, đạt quy mô 18.182 tỷ đồng vào cuối năm 2009, tăng gần gấp đôi so với mức 9.342 tỷ đồng năm 2006. Tín dụng nhà ở là điểm sáng với tốc độ tăng trưởng dư nợ bình quân 110%/năm, tăng từ 456,79 tỷ đồng năm 2006 lên 3.467,95 tỷ đồng năm 2009, nâng tỷ trọng từ 5% lên 19% tổng dư nợ bán lẻ. Tỷ lệ cho vay có tài sản bảo đảm duy trì ở mức an toàn 82%.

Thứ ba, thị trường thẻ và dịch vụ thanh toán phát triển nhanh về số lượng nhưng bộc lộ dấu hiệu giảm sút thị phần. Tổng số thẻ phát hành lũy kế đến hết năm 2009 đạt trên 1,72 triệu thẻ, trong đó thẻ ghi nợ nội địa đạt 1.717.903 thẻ (tăng 3,37 lần so với năm 2006). Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng phát hành thẻ ghi nợ suy giảm mạnh từ 88% năm 2007 xuống 40,6% năm 2008 và chỉ còn 13,5% năm 2009, kéo thị phần của BIDV tụt từ vị trí thứ 2 năm 2005 xuống vị trí thứ 5 năm 2008 với 10,8% thị phần.

Thứ tư, các sản phẩm giá trị gia tăng và dịch vụ ngân hàng điện tử đạt kết quả khả quan. Dịch vụ tin nhắn BSMS tăng trưởng 3,35 lần về lượng người dùng, đạt 211.055 khách hàng năm 2009 và mang lại doanh thu phí 11,9 tỷ đồng (tăng hơn 4 lần so với năm 2006). Doanh số kiều hối Western Union năm 2009 đạt 409 triệu USD với 77.530 giao dịch, tăng 1,8 lần so với năm 2006.

Thảo luận kết quả

Dữ liệu nghiên cứu phản ánh sự chuyển dịch rõ nét nhưng chưa đồng đều giữa các mảng nghiệp vụ. Để làm rõ thực trạng này, các bảng số liệu so sánh tỷ trọng huy động vốn cá nhân giữa BIDV và các ngân hàng cổ phần cùng biểu đồ cột thể hiện diễn biến dư nợ tín dụng nhà ở qua các năm đã lượng hóa cụ thể khoảng cách cạnh tranh. Đồng thời, đồ thị đường biểu diễn tỷ lệ nợ xấu tín dụng nhà ở cho thấy sự gia tăng từ 0,36% năm 2006 lên 1,43% năm 2009, đòi hỏi phải siết chặt quy trình thẩm định.

Nguyên nhân của những tồn tại trên bắt nguồn từ việc BIDV chưa có chiến lược phát triển bán lẻ chuyên biệt; mô hình tổ chức tại chi nhánh chưa được chuẩn hóa khi mới có 31/108 chi nhánh lập phòng chuyên trách. Bên cạnh đó, thói quen giao dịch tiền mặt của người dân còn phổ biến (gần 90% giao dịch tại ATM là rút tiền mặt), mạng lưới 994 máy ATM mới chỉ phủ kín các đô thị lớn và hệ thống máy POS mới chiếm 3,5% thị phần. So với các ngân hàng quốc tế như Ngân hàng ANZ hay Ngân hàng Citibank, danh mục sản phẩm của BIDV còn thiếu các gói tiết kiệm chuyên biệt theo phân khúc thu nhập và chưa tối ưu hóa được công nghệ Core Banking trong quản trị quan hệ khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2010-2015 bao gồm các nội dung trọng tâm sau:

• Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và nâng cao năng lực quản trị điều hành: Tái cấu trúc bộ máy bán lẻ theo hướng phân định rõ chức năng kinh doanh và hỗ trợ; triển khai thành lập 100% phòng Quản lý khách hàng cá nhân tại tất cả các chi nhánh cấp 1 trước năm 2012. Chủ thể thực hiện: Hội đồng Quản trị và Ban Tổng Giám đốc BIDV.
• Đẩy mạnh nghiên cứu, đa dạng hóa danh mục sản phẩm bán lẻ: Thiết kế các gói huy động vốn chuyên biệt (tiết kiệm tích lũy hưu trí, tiết kiệm doanh nhân, tiết kiệm bậc thang) và mở rộng các gói tín dụng tiêu dùng trả góp, cho vay mua ô tô, cho vay du học; phấn đấu nâng tỷ trọng huy động vốn cá nhân lên mức 45-50% tổng nguồn vốn huy động vào năm 2015. Chủ thể thực hiện: Khối Bán lẻ phối hợp Ban Phát triển Sản phẩm.
• Mở rộng và nâng cao hiệu quả kênh phân phối đa phương tiện: Hiện đại hóa 524 điểm giao dịch hiện hữu, mở rộng mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ POS nhằm nâng thị phần lên tối thiểu 10% vào năm 2015; nâng cấp dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking cho phép thực hiện đầy đủ giao dịch thanh toán chuyển khoản tự động 24/7. Chủ thể thực hiện: Trung tâm Thẻ và Trung tâm Công nghệ Thông tin.
• Tăng cường năng lực quản trị rủi ro và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao: Xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ tự động đối với khách hàng cá nhân để kiểm soát tỷ lệ nợ xấu bán lẻ dưới mức 2,0%; tổ chức đào tạo kỹ năng bán hàng và văn hóa dịch vụ chuẩn mực cho đội ngũ 250 cán bộ quan hệ khách hàng chuyên trách trong giai đoạn 2010-2013. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý Rủi ro và Trung tâm Đào tạo BIDV.
• Kiến nghị cơ quan quản lý nhà nước: Đề nghị Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý về thanh toán không dùng tiền mặt, ban hành chuẩn mực kết nối liên thông thanh toán thẻ quốc gia và điều chỉnh quy định mẫu biểu báo cáo phù hợp với hệ thống Core Banking hiện đại.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

• Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý ngân hàng thương mại: Tiếp cận khung lý thuyết và mô hình thực tiễn trong việc chuyển đổi cơ cấu kinh doanh từ bán buôn sang bán lẻ, định hình chiến lược phát triển mạng lưới 524 điểm giao dịch và tối ưu hóa chi phí vận hành.
• Chuyên viên quan hệ khách hàng và phát triển sản phẩm: Nắm bắt phương pháp thiết kế 14 dòng sản phẩm tín dụng và thanh toán thẻ, hiểu rõ hành vi tiêu dùng của tệp 2,8 triệu khách hàng cá nhân nhằm nâng cao tỷ lệ bán chéo sản phẩm.
• Giảng viên, học viên cao học và nhà nghiên cứu tài chính: Sử dụng công trình như một tài liệu tham khảo với chuỗi số liệu thực chứng giai đoạn 2006-2009 về thị trường bán lẻ Việt Nam trong bối cảnh thực thi cam kết mở cửa ngành tài chính theo lộ trình WTO.
• Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng hộ kinh doanh cá thể: Hiểu rõ tiêu chuẩn thẩm định tín dụng, điều kiện vay vốn thế chấp bất động sản và các tiện ích quản lý dòng tiền qua tài khoản thấu chi tại các ngân hàng thương mại nhà nước.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao thị phần thẻ ghi nợ nội địa của BIDV lại suy giảm từ 13,5% năm 2006 xuống 10,8% năm 2008?

Mặc dù số lượng thẻ ghi nợ của BIDV tăng trưởng bình quân 64%/năm, đạt 1.717.903 thẻ vào cuối năm 2009, nhưng tốc độ phát hành chậm lại đáng kể từ mức 88% năm 2007 xuống 13,5% năm 2009. Sự cạnh tranh quyết liệt từ các ngân hàng cổ phần như Ngân hàng Đông Á và Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã khiến tốc độ mở rộng của BIDV thấp hơn mức tăng trưởng chung của toàn thị trường.

Động lực nào giúp dư nợ tín dụng nhà ở tại BIDV tăng trưởng bình quân 110%/năm trong giai đoạn 2006-2009?

Dư nợ tín dụng nhà ở tăng từ 456,79 tỷ đồng năm 2006 lên 3.467,95 tỷ đồng năm 2009 nhờ áp dụng cơ chế lãi suất thỏa thuận cạnh tranh, thời hạn vay vốn linh hoạt và đẩy mạnh hợp tác với các chủ đầu tư khu đô thị mới. Sản phẩm này có tỷ lệ tài sản bảo đảm an toàn đạt 82%, giúp ngân hàng vừa mở rộng quy mô tín dụng vừa phân tán rủi ro hiệu quả.

Tỷ lệ 37% dân số có tài khoản ngân hàng mang lại cơ hội gì cho chiến lược bán lẻ của BIDV?

Với quy mô dân số trên 85,8 triệu người và 2/3 trong độ tuổi lao động, việc phần lớn dân cư chưa tiếp cận dịch vụ tài chính tạo ra dư địa tăng trưởng doanh thu bán lẻ lên tới 25%/năm. Đây là cơ hội vàng để BIDV khai thác phân khúc khách hàng đại chúng thông qua các gói trả lương qua tài khoản, dịch vụ thanh toán hóa đơn và dịch vụ tin nhắn BSMS.

Những hạn chế lớn nhất trong hạ tầng công nghệ ngân hàng bán lẻ thời kỳ 2006-2009 là gì?

Hạn chế lớn nhất là toàn ngành mới chỉ có 16 ngân hàng đầu tư hệ thống Core Banking nhưng vận hành chưa đồng bộ; thói quen rút tiền mặt tại máy ATM chiếm tới 90% tổng doanh số giao dịch. Mạng lưới POS của BIDV mới chiếm 3,5% thị phần và các dịch vụ Internet Banking mới dừng lại ở mức vấn tin số dư, chưa tích hợp cổng thanh toán trực tuyến.

BIDV có thể học tập được kinh nghiệm gì từ mô hình tổ chức của Ngân hàng BNP Paribas?

BIDV có thể học tập mô hình tái cơ cấu 3 nhóm cốt lõi của Ngân hàng BNP Paribas: tách biệt nhóm phát triển sản phẩm với nhóm hỗ trợ tác nghiệp tập trung (back-office) và nhóm phân tích chiến lược. Mô hình này giúp chuẩn hóa quy trình xử lý giao dịch chuyên môn hóa, rút ngắn thời gian phê duyệt hồ sơ vay vốn và gia tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường.

Kết luận

• Luận văn đã phân tích toàn diện quá trình chuyển đổi hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2006-2009, khẳng định bán lẻ là động lực tăng trưởng then chốt cho giai đoạn 2010-2015.
• Nghiên cứu chỉ rõ tiềm năng to lớn từ thị trường 85,8 triệu dân, giúp BIDV gia tăng quy mô nguồn vốn huy động dân cư vượt mốc 71.687 tỷ đồng.
• Đánh giá khách quan sự bứt phá của danh mục 14 sản phẩm tín dụng bán lẻ với dư nợ đạt 18.182 tỷ đồng, đồng thời chỉ ra điểm nghẽn suy giảm thị phần thẻ ghi nợ xuống 10,8%.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ về mô hình tổ chức, công nghệ Core Banking, đa dạng hóa sản phẩm và kiểm soát tỷ lệ nợ xấu dưới 2,0%.
• Kiến nghị các cấp quản lý hoàn thiện thể chế thanh toán không dùng tiền mặt nhằm tạo điều kiện cho hệ thống ngân hàng thương mại hội nhập quốc tế.

Đóng góp chính của luận văn là cung cấp khung giải pháp thực tiễn có tính ứng dụng cao, hỗ trợ BIDV từng bước chuyển mình thành công thành ngân hàng bán lẻ hiện đại hàng đầu Việt Nam. Lộ trình triển khai các giải pháp được thiết kế xuyên suốt giai đoạn 2010-2015, gắn liền với tiến trình cổ phần hóa và nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng. Quý độc giả, các nhà nghiên cứu và các nhà quản trị ngân hàng có thể nghiên cứu chi tiết toàn văn đề tài để ứng dụng các mô hình phân tích vào thực tiễn quản trị kinh doanh dịch vụ ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu và kết luận, kết cấu của luận văn gồm 3 chƣơng:  Chƣơng 1: Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại và hoạt động bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại.  Chƣơng 2: Đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam trong thời gian vừa qua.  Chƣơng 3: Định hƣớng và giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam giai đoạn 2010-2015. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Ý nghĩa của việc nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài nhằm tìm ra những giải pháp thích hợp và khả thi để hoàn thiện hơn việc cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu Tƣ & Phát Triển Việt Nam. Xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lƣợng, an toàn, đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cƣờng hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến, phát triển hợp lý mạng lƣới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tƣợng khách hàng, trong đó chú trọng đáp ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khu vực doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm và chức năng của ngân hàng thƣơng mại: Ngân hàng thƣơng mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự có mặt của ngân hàng thƣơng mại (NHTM) trong hầu hết các hoạt động kinh tế, xã hội đã chứng minh rằng “Ở đâu có một hệ thống ngân hàng thƣơng mại phát triển thì ở đó có sự phát triển cao của nền kinh tế xã hội và ngƣợc lại”.

Theo đạo luật Ngân hàng của Cộng hòa Pháp năm 1941 “Ngân hàng thƣơng mại là những cơ sở mà nghề nghiệp thƣờng xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dƣới hình thức ký thác, hoặc dƣới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”. Theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam có hiệu lực vào tháng 10/1998 “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”. Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ nêu rõ “Ngân hàng thƣơng mại là ngân hàng đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nƣớc”. Qua các khai niệm về ngân hàng thƣơng mại trên ta có thể tóm lƣợc về ngân hàng thƣơng mại nhƣ sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 Trƣớc hết ngân hàng cũng là một loại hình doanh nghiệp, vừa hoạt động theo luật các tổ chức tín dụng và theo luật doanh nghiệp.

Là một đơn vị có hoạt động kinh doanh bình thƣờng nhƣ các loại hình doanh nghiệp khác, bên cạnh đó cũng có các nghiệp vụ kinh doanh rất đặc biệt. Do đó ngân hàng là loại hình doanh nghiệp đặc biệt. Ngân hàng là một trung gian tín dụng, là cầu nối giữa nơi thừa vốn và thiếu vốn. Hoạt động của NHTM là hoạt động kinh doanh.

Để kinh doanh các NHTM phải có vốn (vốn ngân sách nhà nƣớc cấp nếu là ngân hàng công, đƣợc cổ đông đóng góp là ngân hàng cổ phần…) phải tự chủ về tài chính, đặc biệt hoạt động kinh doanh cần phải đạt đến mục tiêu tài chính cuối cùng là lợi nhuận. Ngân hàng thƣơng mại có các chức năng sau: Chức năng làm trung gian tài chính. Chức năng làm trung gian thanh toán và quản lý các phƣơng tiện thanh toán. Chức năng tạo tiền cung ứng.

Chức năng làm dịch vụ tài chính.2 Phân loại: - Dựa vào hình thức sở hữu: có thể phân loại gồm  NHTM quốc doanh: là các ngân hàng kinh doanh bằng vốn cấp phát của ngân sách nhà nƣớc.  NHTM cổ phần: là những NH hoạt động nhƣ công ty cổ phần, nguồn vốn ban đầu do các cổ đông đóng góp. Ngân hàng cổ phần đƣợc phân loại thành ngân hàng cổ phần đô thị và ngân hàng cổ phần nông thôn.  NHTM liên doanh: có vốn đƣợc góp bởi một bên là ngân hàng Việt Nam và bên còn lại là ngân hàng nƣớc ngoài, có trụ sở đặt tại Việt Nam và hoạt động theo luật pháp Việt Nam.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6  NHTM 100% vốn nƣớc ngoài, chi nhánh NHTM nƣớc ngoài tại Việt Nam. - Dựa vào chiến lƣợc kinh doanh: có thể phân thành:  Ngân hàng bán buôn: là ngân hàng tập trung cung cấp một vài sản phẩm cho khách hàng, tuy số lƣợng sản phẩm không lớn nhƣng giá trị của từng sản phẩm là rất lớn. Khách hàng của ngân hàng chủ yếu là các công ty, xí nghiệp có quy mô lớn, các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty.  Ngân hàng bán lẻ: ngân hàng loại này chú trọng đến việc đa dạng hóa các sản phẩm.

Số lƣợng sản phẩm rất nhiều, rất lớn để đáp ứng đƣợc các nhu cầu của nhiều khách hàng. Tuy giá trị của từng sản phẩm không lớn nhƣng bù lại là một lực lƣợng khách hàng rất lớn. Hoạt động của ngân hàng này chủ yếu là huy động vốn từ mọi thành phần kinh tế, và cho vay để giải quyết vấn đề tiêu dùng hoặc các dự án sản xuất với quy mô nhỏ và vừa  Ngân hàng vừa bán buôn, vừa bán lẻ: Là dạng ngân hàng bao gồm cả hai hoạt động nêu trên. Ngân hàng nhắm vào tất cả các dạng khách hàng từ nhỏ đến lớn.

- Dựa vào lĩnh vực hoạt động: có thể phân thành:  Ngân hàng chuyên doanh: chỉ hoạt động kinh doanh chuyên môn hoá trong môt lĩnh vực nào đó.  Ngân hàng đa năng, kinh doanh tổng hợp: là ngân hàng hoạt động ở mọi lĩnh vực kinh tế và thực hiện bất kỳ nghiệp vụ nào đƣợc phép của NHTM.3 Một số dịch vụ tiêu biểu NHTM cung cấp cho khách hàng - Dịch vụ tiền mặt, thanh toán chuyển khoản, uỷ nhiệm chi, séc, thẻ. Dịch vụ tiền gửi, cho vay, bảo lãnh. - Dịch vụ chuyển tiền, Bankdraft, tƣ vấn, uỷ thác, kiều hối - Dịch vụ khấu trừ tự động, uỷ nhiệm chi định kỳ (Standing order) LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 - Dịch vụ cho thuê két sắt, bảo hiểm, bất động sản.

- Dịch vụ thanh lý tài sản theo di chúc của khách hàng. - Dịch vụ thiết lập và thẩm định dự án, môi giới tiền tệ. - Dịch vụ ngân hàng trên thị trƣờng chứng khoán. - Dịch vụ mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thị trƣờng bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trƣờng tài chính, qua đó, phần đông những ngƣời lao động nhỏ lẻ sẽ đƣợc tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trƣờng tiềm năng đa dạng và năng động.

Đối tƣợng tham gia vào thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm: - Các tổ chức tài chính, đặc biệt là các NHTM, các tổ chức tài chính phi ngân hàng. - Các tập đoàn phi tài chính và các tổ chức tài chính trong tập đoàn. - Khách hàng: chủ yếu là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau.

Ngân hàng bán lẻ thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM nhƣ tín dụng, các dịch vụ. chứ không chỉ là dịch vụ ngân hàng. Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Đối với các ngân hàng thƣơng mại, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lƣợng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 cho các ngân hàng.

Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á, dịch vụ NHBL là dịch vụ cung ứng sản phẩm - dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Nhƣ vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một NHTM, các tổ chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thƣơng hiệu; Hiệu lực tài chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lƣợc; Năng lực bán hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trƣờng; Đầu tƣ vào nguồn nhân lực.

Đó cũng chính là mục tiêu mà các NHTM Việt Nam cần quan tâm thực sự khi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình. Trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng có 3 vấn đề cần quan tâm: - Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mà đặc trƣng là sử dụng hệ thống công nghệ thông qua các phƣơng tiện, các kênh phân phối. Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multi chanel distribution skills) trong triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu kẽ hở thị trƣờng, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính.

Việc tìm tòi những thị trƣờng chƣa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách hàng, loại sản LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.