phần mở đầu và kết luận, kết cấu của luận văn gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại và hoạt động bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam trong thời gian vừa qua. Chƣơng 3: Định hƣớng và giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam giai đoạn 2010-2015. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Ý nghĩa của việc nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài nhằm tìm ra những giải pháp thích hợp và khả thi để hoàn thiện hơn việc cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu Tƣ & Phát Triển Việt Nam. Xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lƣợng, an toàn, đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cƣờng hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến, phát triển hợp lý mạng lƣới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tƣợng khách hàng, trong đó chú trọng đáp ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khu vực doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm và chức năng của ngân hàng thƣơng mại: Ngân hàng thƣơng mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự có mặt của ngân hàng thƣơng mại (NHTM) trong hầu hết các hoạt động kinh tế, xã hội đã chứng minh rằng “Ở đâu có một hệ thống ngân hàng thƣơng mại phát triển thì ở đó có sự phát triển cao của nền kinh tế xã hội và ngƣợc lại”.
Theo đạo luật Ngân hàng của Cộng hòa Pháp năm 1941 “Ngân hàng thƣơng mại là những cơ sở mà nghề nghiệp thƣờng xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dƣới hình thức ký thác, hoặc dƣới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”. Theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam có hiệu lực vào tháng 10/1998 “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”. Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ nêu rõ “Ngân hàng thƣơng mại là ngân hàng đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nƣớc”. Qua các khai niệm về ngân hàng thƣơng mại trên ta có thể tóm lƣợc về ngân hàng thƣơng mại nhƣ sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Trƣớc hết ngân hàng cũng là một loại hình doanh nghiệp, vừa hoạt động theo luật các tổ chức tín dụng và theo luật doanh nghiệp.
Là một đơn vị có hoạt động kinh doanh bình thƣờng nhƣ các loại hình doanh nghiệp khác, bên cạnh đó cũng có các nghiệp vụ kinh doanh rất đặc biệt. Do đó ngân hàng là loại hình doanh nghiệp đặc biệt. Ngân hàng là một trung gian tín dụng, là cầu nối giữa nơi thừa vốn và thiếu vốn. Hoạt động của NHTM là hoạt động kinh doanh.
Để kinh doanh các NHTM phải có vốn (vốn ngân sách nhà nƣớc cấp nếu là ngân hàng công, đƣợc cổ đông đóng góp là ngân hàng cổ phần…) phải tự chủ về tài chính, đặc biệt hoạt động kinh doanh cần phải đạt đến mục tiêu tài chính cuối cùng là lợi nhuận. Ngân hàng thƣơng mại có các chức năng sau: Chức năng làm trung gian tài chính. Chức năng làm trung gian thanh toán và quản lý các phƣơng tiện thanh toán. Chức năng tạo tiền cung ứng.
Chức năng làm dịch vụ tài chính.2 Phân loại: - Dựa vào hình thức sở hữu: có thể phân loại gồm NHTM quốc doanh: là các ngân hàng kinh doanh bằng vốn cấp phát của ngân sách nhà nƣớc. NHTM cổ phần: là những NH hoạt động nhƣ công ty cổ phần, nguồn vốn ban đầu do các cổ đông đóng góp. Ngân hàng cổ phần đƣợc phân loại thành ngân hàng cổ phần đô thị và ngân hàng cổ phần nông thôn. NHTM liên doanh: có vốn đƣợc góp bởi một bên là ngân hàng Việt Nam và bên còn lại là ngân hàng nƣớc ngoài, có trụ sở đặt tại Việt Nam và hoạt động theo luật pháp Việt Nam.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 NHTM 100% vốn nƣớc ngoài, chi nhánh NHTM nƣớc ngoài tại Việt Nam. - Dựa vào chiến lƣợc kinh doanh: có thể phân thành: Ngân hàng bán buôn: là ngân hàng tập trung cung cấp một vài sản phẩm cho khách hàng, tuy số lƣợng sản phẩm không lớn nhƣng giá trị của từng sản phẩm là rất lớn. Khách hàng của ngân hàng chủ yếu là các công ty, xí nghiệp có quy mô lớn, các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty. Ngân hàng bán lẻ: ngân hàng loại này chú trọng đến việc đa dạng hóa các sản phẩm.
Số lƣợng sản phẩm rất nhiều, rất lớn để đáp ứng đƣợc các nhu cầu của nhiều khách hàng. Tuy giá trị của từng sản phẩm không lớn nhƣng bù lại là một lực lƣợng khách hàng rất lớn. Hoạt động của ngân hàng này chủ yếu là huy động vốn từ mọi thành phần kinh tế, và cho vay để giải quyết vấn đề tiêu dùng hoặc các dự án sản xuất với quy mô nhỏ và vừa Ngân hàng vừa bán buôn, vừa bán lẻ: Là dạng ngân hàng bao gồm cả hai hoạt động nêu trên. Ngân hàng nhắm vào tất cả các dạng khách hàng từ nhỏ đến lớn.
- Dựa vào lĩnh vực hoạt động: có thể phân thành: Ngân hàng chuyên doanh: chỉ hoạt động kinh doanh chuyên môn hoá trong môt lĩnh vực nào đó. Ngân hàng đa năng, kinh doanh tổng hợp: là ngân hàng hoạt động ở mọi lĩnh vực kinh tế và thực hiện bất kỳ nghiệp vụ nào đƣợc phép của NHTM.3 Một số dịch vụ tiêu biểu NHTM cung cấp cho khách hàng - Dịch vụ tiền mặt, thanh toán chuyển khoản, uỷ nhiệm chi, séc, thẻ. Dịch vụ tiền gửi, cho vay, bảo lãnh. - Dịch vụ chuyển tiền, Bankdraft, tƣ vấn, uỷ thác, kiều hối - Dịch vụ khấu trừ tự động, uỷ nhiệm chi định kỳ (Standing order) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 - Dịch vụ cho thuê két sắt, bảo hiểm, bất động sản.
- Dịch vụ thanh lý tài sản theo di chúc của khách hàng. - Dịch vụ thiết lập và thẩm định dự án, môi giới tiền tệ. - Dịch vụ ngân hàng trên thị trƣờng chứng khoán. - Dịch vụ mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thị trƣờng bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trƣờng tài chính, qua đó, phần đông những ngƣời lao động nhỏ lẻ sẽ đƣợc tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trƣờng tiềm năng đa dạng và năng động.
Đối tƣợng tham gia vào thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm: - Các tổ chức tài chính, đặc biệt là các NHTM, các tổ chức tài chính phi ngân hàng. - Các tập đoàn phi tài chính và các tổ chức tài chính trong tập đoàn. - Khách hàng: chủ yếu là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau.
Ngân hàng bán lẻ thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM nhƣ tín dụng, các dịch vụ. chứ không chỉ là dịch vụ ngân hàng. Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Đối với các ngân hàng thƣơng mại, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lƣợng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 cho các ngân hàng.
Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á, dịch vụ NHBL là dịch vụ cung ứng sản phẩm - dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Nhƣ vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một NHTM, các tổ chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thƣơng hiệu; Hiệu lực tài chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lƣợc; Năng lực bán hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trƣờng; Đầu tƣ vào nguồn nhân lực.
Đó cũng chính là mục tiêu mà các NHTM Việt Nam cần quan tâm thực sự khi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình. Trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng có 3 vấn đề cần quan tâm: - Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mà đặc trƣng là sử dụng hệ thống công nghệ thông qua các phƣơng tiện, các kênh phân phối. Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multi chanel distribution skills) trong triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu kẽ hở thị trƣờng, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính.
Việc tìm tòi những thị trƣờng chƣa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách hàng, loại sản LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.