Luận văn Thạc sĩ UEH: Giải pháp nâng cao chất lượng Internet Banking Vietcombank

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích ueh giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng ngoại thương việt nam, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Trần Thị Hải Hòa
• Người hướng dẫn: TS. Đoàn Thanh Hà
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Internet Banking Tại Ngân Hàng Ngoại Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2008
• Địa điểm: TP Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ INTERNET BANKING
• 1.1. KHÁI NIỆM VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ INTERNET BANKING
• 1.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA INTERNET BANKING
• 1.3. CÁC HÌNH THÁI PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING
• 1.4. CÁC CẤP ĐỘ CỦA INTERNET BANKING
• 1.5. CÁC DỊCH VỤ CỦA INTERNET BANKING
• 1.6. CÁC YẾU TỐ QUAN TRỌNG CỦA INTERNET BANKING
• 1.6.1. Về kỹ thuật
• 1.6.2. Vấn đề pháp lý - luật giao dịch điện tử
• 1.6.3. Hệ thống bảo mật thông tin và an ninh trên mạng cho Ngân hàng điện tử
• 1.6.3.1. Các loại tội phạm trên mạng
• 1.6.3.2. Các loại tấn công trên mạng
• 1.6.3.3. Các hệ thống bảo mật thông tin trên mạng
• 1.7. LỢI ÍCH, RỦI RO VÀ THÁCH THỨC TRONG QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
• 1.7.1. Lợi ích của dịch vụ Internet banking
• 1.7.1.1. Lợi ích đối với ngân hàng
• 1.7.1.2. Lợi ích đối với khách hàng
• 1.7.2. Các loại rủi ro của dịch vụ Internet Banking
• 1.7.2.1. Rủi ro hoạt động
• 1.7.2.2. Rủi ro uy tín
• 1.7.2.3. Rủi ro pháp lý
• 1.7.2.4. Rủi ro khác
• 2. CHƯƠNG 2: DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.1. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN INTERNET BANKING TẠI VIỆT NAM
• 2.1.1. Thực trạng và những điều kiện cho việc phát triển Internet banking tại Việt Nam
• 2.1.1.1. Cơ sở hạ tầng công nghệ
• 2.1.1.2. Hệ thống luật và chính sách
• 2.1.2. Tình hình cung cấp dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng tại Việt Nam
• 2.1.3. Những khó khăn của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trong việc phát triển dịch vụ Internet banking
• 2.2. DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG
• 2.2.1. Thực trạng cơ sở hạ tầng kỹ thuật của ngân hàng điện tử tại NHNT
• 2.2.2. Hệ thống bảo mật của tại NHNT
• 2.2.3. Hướng phát triển của dịch vụ Internet Banking của NHNT
• 2.2.4. Một số hạn chế của dịch vụ Internet Banking tại NHNT
• 2.2.5. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội, thách thức của NHNT trong việc cung cấp và phát triển dịch vụ Internet Banking
• 3. CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NHNT VIỆT NAM
• 3.1. GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG
• 3.1.1. Giải pháp cho những vấn đề còn tồn tại của dịch vụ Internet Banking của NHNT
• 3.1.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking của NHNT trong tương lai
• 3.2. GIẢI PHÁP THỰC HIỆN CHO KHÁCH HÀNG
• 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC
• PHỤ LỤC
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại NHNT

Chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (NHNT) đang trở thành một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng mà còn nâng cao trải nghiệm người dùng. Để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ này, cần phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Internet Banking

Chất lượng dịch vụ Internet Banking được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Điều này bao gồm tính tiện lợi, độ tin cậy, và khả năng bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng.

1.2. Vai trò của Internet Banking trong ngân hàng hiện đại

Internet Banking đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng 24/7, giúp khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking

Mặc dù dịch vụ Internet Banking tại NHNT đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như bảo mật thông tin, sự tin cậy của hệ thống, và trải nghiệm người dùng là những yếu tố quan trọng cần được cải thiện.

2.1. Vấn đề bảo mật trong Internet Banking

Bảo mật thông tin là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ Internet Banking. Các ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ bảo mật tiên tiến để bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng khỏi các mối đe dọa từ tội phạm mạng.

2.2. Đánh giá trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking cần được đánh giá thường xuyên. Các khảo sát và phản hồi từ khách hàng sẽ giúp ngân hàng nhận diện được những điểm yếu và cải thiện dịch vụ.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại NHNT

Để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking, NHNT cần áp dụng một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường tính cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.

3.1. Cải thiện công nghệ và hạ tầng kỹ thuật

Đầu tư vào công nghệ mới và nâng cấp hạ tầng kỹ thuật là cần thiết để đảm bảo dịch vụ Internet Banking hoạt động ổn định và nhanh chóng. Việc này sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên và nâng cao dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Nhân viên cần có khả năng hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả khi họ gặp vấn đề.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về Internet Banking

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại NHNT đã chỉ ra rằng việc cải thiện dịch vụ này không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn cho khách hàng. Các kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng tăng lên khi ngân hàng áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.1. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng hơn 70% khách hàng hài lòng với dịch vụ Internet Banking của NHNT. Điều này cho thấy ngân hàng đã có những bước tiến đáng kể trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ.

4.2. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự trung thành của khách hàng

Chất lượng dịch vụ Internet Banking có ảnh hưởng trực tiếp đến sự trung thành của khách hàng. Khách hàng có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ khi họ cảm thấy hài lòng với trải nghiệm của mình.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ Internet Banking tại NHNT

Dịch vụ Internet Banking tại NHNT đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Tương lai của dịch vụ này sẽ phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Xu hướng phát triển dịch vụ Internet Banking trong tương lai

Dịch vụ Internet Banking sẽ tiếp tục phát triển với sự gia tăng của công nghệ và nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng cần theo kịp xu hướng này để không bị tụt lại phía sau.

5.2. Tầm quan trọng của việc duy trì chất lượng dịch vụ

Duy trì chất lượng dịch vụ Internet Banking là yếu tố sống còn để NHNT giữ vững vị thế cạnh tranh. Ngân hàng cần thường xuyên đánh giá và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ TP.HCM ♣♣♣♣♣ TRAÀN THÒ HAÛI HOØA GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ INTERNET BANKING TAÏI NGAÂN HAØNG NGOAÏI THÖÔNG VIEÄT NAM LUAÄN VAÊN THAÏC SYÕ KINH TEÁ TP HOÀ CHÍ MINH -NAÊM 2008 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ TP.HCM ♣♣♣♣♣ TRAÀN THÒ HAÛI HOØA GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ INTERNET BANKING TAÏI NGAÂN HAØNG NGOAÏI THÖÔNG VIEÄT NAM Chuyeân ngaønh : Kinh Teá Taøi Chính Ngaân Haøng Maõ soá : 60.12 LUAÄN VAÊN THAÏC SYÕ KINH TEÁ NGÖÔØI HÖÔÙNG DAÃN KHOA HOÏC: TS ÑOAØN THANH HAØ TP HOÀ CHÍ MINH -NAÊM 2008 . LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MUÏC LUÏC Trang phuï bìa Lôøi cam ñoan Muïc luïc Danh muïc caùc chöõ vieát taét LÔØI MÔÛ ÑAÀU GIÔÙI THIEÄU. 1 CHÖÔNG 1:TOÅNG QUAÙT CHUNG VEÀ NGAÂN HAØNG ÑIEÄN TÖÛ VAØ INTERNET BANKING.1 Khaùi Nieäm Veà Ngaân Haøng Ñieän Töû Vaø Internet Banking .1 Khaùi nieäm veà ngaân haøng ñieän töû .3 Ñaëc ñieåm cuûa Internet Banking.4 Caùc hình thaùi phaùt trieån cuûa dòch vuï Internet Banking.5 Caùc caáp ñoä cuûa Internet Banking .6 Caùc dòch vuï cuûa Internet Banking . Dòch Vuï Internet Banking Treân Theá Giôùi . Caùc Yeáu Toá Quan Troïng Cuûa Internet Banking .1 Veà kyõ thuaät .2 Vaán ñeà phaùp lyù-luaät giao dòch ñieän töû.3 Heä thoáng baûo maät thoâng tin vaø an ninh treân maïng cho Ngaân haøng ñieän töû .1 Caùc loaïi toäi phaïm treân maïng .2 Caùc loaïi taán coâng treân maïng .3 Caùc heä thoáng baûo maät thoâng tin treân maïng . Lôïi Ích, Ruûi Ro Vaø Thaùch Thöùc Trong Quaù Trình Phaùt Trieån Vaø Söû Duïng Dòch Vuï Internet Banking .1 Lôïi ích cuûa dòch vuï Internet banking. 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Lôïi ích ñoái vôùi ngaân haøng.2 Lôïi ích ñoái vôùi khaùch haøng.2 Caùc loaïi ruûi ro cuûa dòch vuï Internet Banking .1 Ruûi ro hoaït ñoäng .2 Ruûi ro uy tín .3 Ruûi ro phaùp lyù.4 Ruûi ro khaùc . 32 CHÖÔNG 2:DÒCH VUÏ INTERNET BANKING TAÏI NGAÂN HAØNG NGOAÏI THÖÔNG VIEÄT NAM . Tình Hình Phaùt Trieån Internet Banking Taïi Vieät Nam .1 Thöïc traïng vaø nhöõng ñieàu kieän cho vieäc phaùt trieån Internet banking taïi Vieät Nam .1 Cô sôû haïng taàng coâng ngheä .2 Heä thoáng luaät vaø chính saùch .2 Tình hình cung caáp dòch vuï Internet Banking cuûa caùc ngaân haøng taïi VN.3 Nhöõng khoù khaên cuûa heä thoáng ngaân haøng thöông maïi Vieät Nam trong vieäc phaùt trieån dòch vuï Internet banking . Dòch Vuï Internet Banking Taïi NHNT .1 Thöïc traïng cô sôû haï taàng kyõ thuaät cuûa ngaân haøng ñieän töû taïi NHNT .2 Heä thoáng baûo maät cuûa taïi NHNT .3 Höôùng phaùt trieån cuûa dòch vuï Internet Banking cuûa NHNT.4 Moät soá haïn cheá cuûa dòch vuï Internet Baking taïi NHNT .5 Phaân tích ñieåm maïnh, ñieåm yeáu vaø cô hoäi, thaùch thöùc cuûa NHNT trong vieäc cung caáp vaø phaùt trieån dòch vuï Internet Banking . 49 CHÖÔNG 3:BIEÄN PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ INTERNET BANKING TAÏI NHNT VIEÄT NAM. Giaûi Phaùp Ñoái Vôùi Ngaân Haøng . 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Giaûi phaùp cho nhöõng vaán ñeà coøn toàn taïi cuûa dòch vuï Internet Banking cuûa NHNT .2 Giaûi phaùp phaùt trieån dòch vuï Internet Banking cuûa NHNT trong töông lai. Giaûi Phaùp Thöïc Hieän Cho Khaùch Haøng. Moät Soá Kieán Nghò Vôùi Ngaân Haøng Nhaø Nöôùc . 61 LÔØI KEÁT Phuï luïc Taøi lieäu tham khaûo LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIỆT TẮT ATM :máy giao dịch tự động ( Automated teller machine) EFTPS :máy thanh toán tại các địa điểm bán hàng (Electronic Funds Transfer at Point Of Sale) CA :Chứng chỉ số (Certificate Authorities) NHNT : Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam NHĐT :Ngân hàng điện tử PC :máy tính cá nhân (Personnal Computer) LAN :mạng nội bộ (Local Area Network) WAN :mạng diện rộng (Wide Area Network) HTTP :giao thức (Hyper Text Tranfer Protocol) PIN : Mã số cá nhân (Personal Identify Number) PKI : hạ tầng khóa công cộng (Public Key Infrastructure) SMS : Dịch vụ tin nhắn ngắn ( Short Message Services) CIF :Hồ sơ khách hàng (Custommer Indentify File) LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Bảng 1.1 : Tình hình thanh toán trực tuyến tại Hoa Kỳ Bảng 1.2: Mức độ sử dụng Internet Banking tại các khu vực trên Thế Giới Bảng 1.3: Phí giao dịch Internet Banking so với các phương tiện khác Bảng 2.1 : Kết quả khảo sát tình hình cung cấp dịch vụ Internet Banking tại các NHTM Hình 2.1: Trang web của NHNT Hình 2.2: Trang web dịch vụ Internet Banking của NHNT Hình 2.3: Hệ thống bảo mật dịch vụ Internet Banking bằng phần cứng của NHNT Sơ Đồ 1.2: Mã hóa không đối xứng Đồ Thị 2.1: Lượng khách hàng là cá nhân đăng ký dịch vụ Internet Banking tại các chi nhánh của NHNT Đồ Thị 2.2: Lượng khách hàng là tổ chức đăng ký dịch vụ Internet Banking tại các chi nhánh của NHNT LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] GIỚI THIỆU 1.Lý do chọn đề tài Đối với các ngân hàng thương mại, việc phát triển kênh phân phối đang là một trong những giải pháp mang tính tiên quyết cho việc phát triển. Tại Việt Nam, gần 50 năm phát triển vừa qua, hầu hết các ngân hàng mới chỉ có duy nhất kênh phân phối truyền thống - hệ thống chi nhánh, việc đa dạng hoá kênh phân phối đóng vai trò là một trong những yếu tố làm nên thành công trong cuộc đua cạnh tranh ngày càng gay gắt về cung cấp các sản phẩm và dịch vụ. Trong lĩnh vực ngân hàng, hệ thống các chi nhánh của ngân hàng đã được đầu tư mở rộng và phát triển mạnh, ngoài kênh phân phối truyền thống này, đa phần các kênh phân phối mới xuất hiện cùng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin. Tại các nước phát triển, trong thập niên 60, hệ thống chi nhánh ngân hàng đã đóng vai trò là kênh phân phối duy nhất tới thị trường, thập niên 70 là sự xuất hiện của ATM - hệ thống máy rút tiền tự động - sau đó mạng lưới ATM đã nhanh chóng lan rộng, cuối những năm 80 là Phone Banking - dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, và những năm 90 chứng kiến sự ra đời của Internet Banking, và hiện nay là sự bùng nổ của Mobile Banking. Tuy mới xuất hiện, các kênh phân phối này đang ngày càng chứng tỏ vai trò hữu hiệu trong việc giao dịch với khách hàng (cả về không gian, thời gian và mức phí). Đa dạng hoá kênh phân phối là việc lựa chọn một hoặc một số kênh phân phối nhằm tạo ra một hệ thống kênh phân phối hỗn hợp, bổ khuyết lẫn nhau trong hoạt động, nhằm tăng cường khả năng phục vụ khách hàng, tăng cường khả năng quan tâm tới từng khách hàng, giảm mức phí và giảm bớt công việc cho nhân viên tại hệ thống chi nhánh. Hơn nữa, việc thiết lập và gắn kết các kênh phân phối mới sẽ tạo ra khả năng cho các chi nhánh bán lẻ đem lại nhiều lợi nhuận và nâng cao khả năng chuyển tải các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân. Tại Việt Nam, mô hình hệ thống chi nhánh đã ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ Trang 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] đạt được nhiều bước chuyển biến đáng kể từ khoảng 20 năm nay; tuy nhiên, chắc chắn rằng một sự thay đổi trong cách thức về phân phối và sự nổi lên của các kênh phân phối mới - các kênh phân phối điện tử sẽ đóng vai trò quan trọng trong nền công nghiệp ngân hàng.Trong các dịch vụ của ngân hàng điện tử thì Internet Bankink có những ưu điểm vượt trội và đang dần chiếm ưu thế, cùng với việc phát triển của nền tảng công nghệ hiện đại thì dịch vụ này sẽ là hướng đi tất yếu của các hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Đó là lý do nghiên cứu của đề tài 2.Xác định các vấn đề cần nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề sau: Thứ nhất, đề tài sẽ đi sâu vào nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên Thế Giới nói chung và đi sâu vào nghiên cứu về dịch vụ Internet Banking . Ngân hàng điện tử là khái niệm rộng bao hàm tất cả các kênh phân phối các dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện tử, còn Internet Banking chỉ là một trong những kênh phân phối điện tử thông qua môi trường Internet.Và đề tài chỉ tập trung nghiên cứu về kênh phân phối này. Phần nghiên cứu này là cơ sở lý luận chung để nghiên cứu tiếp phần sau Thứ hai, đề tài sẽ tập chung nghiên cứu về tình hình phát triển của dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam hiện nay bao gồm các vấn đề:nhu cầu đối với sản phẩm Internet Banking tại Việt Nam; các yếu tố cần thiết cho sự ra đời và phát triển dịch vụ Internet Banking như môi trường pháp lý, điều kiện vật chất kỹ thuật của Việt Nam; thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam. Cuối cùng, đề tài tập trung nghiên cứu về dịch vụ Internet Banking tại NHNT dưới các góc độ: những thuận lợi và khó khăn của NHNT trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ Internet Banking hiện tại của ngân hàng đến với khách hàng cũng như những phản hồi của khách hàng đối với sản phẩm để từ đó đề ra phương hướng nhằm ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ Trang 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] nâng cao hơn nữa chất lượng của sản phẩm này nhất là khi đưa dịch vụ thanh toán vào Internet Banking 3. Mục tiêu nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài phải trả lời được những câu hỏi sau: -Internet Banking có vai trò như thế nào trong hoạt động cung ứng dịch vụ của ngân hàng trong giai đoạn hội nhập nền kinh tế hiện nay của Việt Nam? -Trong giai đoạn hiện nay, Việt Nam đã có những điều kiện gì cho sự ra đời và phát triển của dịch vụ Internet Banking? -Chất lượng dịch vụ Internet Banking tại NHNT hiện nay ra sao dựa trên các yếu tố:các dịch vụ cung cấp của Internet Banking, mức độ quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm Internet Banking của NHNT bao gồm những thuận lợi , khó khăn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking? -Các giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng của sản phẩm Internet Banking tại Việt Nam nói chung và tại NHNT nói riêng 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: *Phương pháp thống kê: Thu thập thông tin từ các nguồn tài liệu sách báo, tạp chí chuyên ngành, phương tiện truyền thông, dữ liệu nội bộ của NHNT ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ Trang 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.