Luận văn thạc sĩ: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu ueh giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng ngoại thương việt nam luận, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên

• Tác giả: Trần Thị Hải Hoa
• Người hướng dẫn: TS. Đoàn Thanh Hà
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Internet Banking Tại Ngân Hàng Ngoại Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận văn Thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2008
• Địa điểm: TP Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ INTERNET BANKING
• 1.1. KHAI NIỆM VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ INTERNET BANKING
• 1.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA INTERNET BANKING
• 1.3. CÁC HÌNH THỨC PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING
• 1.4. CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA INTERNET BANKING
• 1.5. CÁC DỊCH VỤ CỦA INTERNET BANKING
• 1.6. YẾU TỐ QUAN TRỌNG CỦA INTERNET BANKING
• 1.7. VẤN ĐỀ PHÁP LÝ - LUẬT GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ
• 1.8. HỆ THỐNG BẢO MẬT THÔNG TIN VÀ AN NINH TRÊN MẠNG CHO NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.8.1. CÁC LOẠI TỘI PHẠM TRÊN MẠNG
• 1.8.2. CÁC LOẠI TẤN CÔNG TRÊN MẠNG
• 1.8.3. CÁC HỆ THỐNG BẢO MẬT THÔNG TIN TRÊN MẠNG
• 1.9. LỢI ÍCH, RỦI RO VÀ THÁCH THỨC TRONG QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
• 1.9.1. LỢI ÍCH CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING
• 1.9.2. LỢI ÍCH ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG
• 1.9.3. LỢI ÍCH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG
• 1.9.4. CÁC LOẠI RỦI RO CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING
• 1.9.4.1. RỦI RO HOẠT ĐỘNG
• 1.9.4.2. RỦI RO UY TÍN
• 1.9.4.3. RỦI RO PHÁP LÝ
• 1.9.4.4. RỦI RO KHÁC
• 2. CHƯƠNG 2: DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.1. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN INTERNET BANKING TẠI VIỆT NAM
• 2.1.1. THỰC TRẠNG VÀ NHỮNG ĐIỀU KIỆN CHO VIỆC PHÁT TRIỂN INTERNET BANKING TẠI VIỆT NAM
• 2.1.1.1. CƠ SỞ HẠ TẦNG CÔNG NGHỆ
• 2.1.1.2. HỆ THỐNG LUẬT VÀ CHÍNH SÁCH
• 2.1.2. TÌNH HÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA CÁC NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM
• 2.1.3. NHỮNG KHÓ KHĂN CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING
• 2.2. DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG
• 2.2.1. QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG
• 2.2.2. DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG
• 2.2.3. KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ QUAN TÂM CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG
• 2.2.4. PHÂN TÍCH ĐIỂM MẠNH, ĐIỂM YẾU VÀ CƠ HỘI, THÁCH THỨC CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG TRONG VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET BANKING
• 3. CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
• 3.1. GIẢI PHÁP CHO NHỮNG VẤN ĐỀ CÒN TỒN TẠI CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG
• 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG TRONG TƯƠNG LAI
• 3.3. GIẢI PHÁP THỰC HIỆN CHO KHÁCH HÀNG
• 3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CƠ QUAN CHỨC NĂNG
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại NHNT Việt Nam

Chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (NHNT) đang trở thành một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, dịch vụ Internet Banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng hiện đại. Để nâng cao chất lượng dịch vụ này, cần có những giải pháp cụ thể và hiệu quả.

1.1. Khái niệm về dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking là hình thức ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính qua mạng Internet. Khách hàng có thể kiểm tra số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và nhiều dịch vụ khác mà không cần đến ngân hàng.

1.2. Vai trò của Internet Banking trong ngân hàng hiện đại

Internet Banking không chỉ giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Nó cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ 24/7, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking

Mặc dù dịch vụ Internet Banking tại NHNT đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như bảo mật thông tin, sự tin cậy của hệ thống và trải nghiệm người dùng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.1. Vấn đề bảo mật trong Internet Banking

Bảo mật thông tin là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ Internet Banking. Các ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ bảo mật tiên tiến để bảo vệ thông tin của khách hàng khỏi các cuộc tấn công mạng.

2.2. Khó khăn trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của dịch vụ Internet Banking. NHNT cần cải thiện giao diện người dùng và quy trình giao dịch để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại NHNT

Để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking, NHNT cần áp dụng một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.

3.1. Đầu tư vào công nghệ thông tin

Đầu tư vào công nghệ thông tin hiện đại sẽ giúp NHNT cải thiện hiệu suất và độ tin cậy của dịch vụ Internet Banking. Việc áp dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo và blockchain có thể mang lại nhiều lợi ích.

3.2. Tăng cường đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên về công nghệ và dịch vụ khách hàng là rất quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ Internet Banking

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại NHNT đã chỉ ra rằng việc cải thiện dịch vụ này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Các kết quả nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng ngày càng ưa chuộng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

4.1. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng hơn 80% khách hàng hài lòng với dịch vụ Internet Banking của NHNT. Điều này cho thấy ngân hàng đã có những bước tiến đáng kể trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ.

4.2. Ứng dụng công nghệ mới trong dịch vụ Internet Banking

Việc áp dụng công nghệ mới như xác thực hai yếu tố và mã hóa dữ liệu đã giúp NHNT nâng cao tính bảo mật và độ tin cậy của dịch vụ Internet Banking.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ Internet Banking tại NHNT

Dịch vụ Internet Banking tại NHNT đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Tương lai của dịch vụ này hứa hẹn sẽ còn nhiều tiềm năng phát triển.

5.1. Tương lai của Internet Banking tại Việt Nam

Internet Banking sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, đặc biệt là trong bối cảnh công nghệ thông tin ngày càng phát triển. NHNT cần nắm bắt xu hướng này để không bị tụt lại phía sau.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking tại NHNT

NHNT cần có chiến lược rõ ràng để phát triển dịch vụ Internet Banking, bao gồm việc cải thiện công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BQ GIAO Dl)C VA DAO TAO TRVONG DAI HOC KINH TE TP.HCM """""""""" ~ ? ' TRAN THJ HAl HOA GIAI PHAP NANG CAO CHAT Lu'(jNG DJCH vv . NGAN HANG NGOAI INTERNET BANKING TAl . THUONG Vl¢T NAM LU~N vAN TH~C SY KINH TE BQ GIAO DUC eAo TAO -·~, TRUONG f)~J HQC KINH r{TP.HCM THUVIEN • /r;(/(6 ~¢) TP HO CHi MINH -NAM 2008 UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BQ GIAO DlJC VA DAO TAO TRVdNG DAI HQC KINH TE TP. ~ ? ' TRAN THJ HAl HOA GIAI PHAP NANG CAO CHAT Lu'(iNG DJCH vv " ' . NGAN INTERNET BANKING TAl HANG . NGOAI THUdNG VI"¢T NAM Chuyen nganh : Kinh Te' Tai Chinh Ngan Hang Ma s6 : 60.12 LU~NVANTH~C SY KINHTE NGlJ(H HUONG DAN KHOA HOC: ' TS DOAN THANH HA' TP HO CHi MINH -NAM 2008 rl=h '~ UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ______! LOI CAM DOAN B6 Uti nay da duqc chinh sli'a theo dung cac y kie'n dong g6p sli'a chua cua H(>i B6ng Bao V~ Lu~n Van Th~c SI-Truong B~i H9c Kinh Te' Tp HCM H9c vien thlfc hi~n ~ ? ' TRAN THl HAl HOA UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MVCLVC Trang phf:t bra LO'i cam doan Mqc lqc Danh mqc cac chii' vie't Hit ' ? ~ LOI MO DAU GI01 THie U . 1 cHuaNG 1:TONG QUAT cHuNG vf NGAN HANG DieN Tu vA INTERNET BANKING .1 Khai Ni~m V~ Ngan Hang Di~n Til' Va Internet Banking . " ve~ ngan " h'ang d'" u .3 D~c di~m cua Internet Banking .4 Cac hlnh thcli phat tri~n cua dich Vl,l Internet Banking .5 Cac d(p d<) cua Internet Banking .6 Cac dich Vl;l cua Internet Banking . Internet Banking Tren The' Gi6'i . Cac Ye'u TO' Quan Trc;mg Cua Internet Banking .2 Va'n d€ phap ly-lu~t giao dich di~n tu .3 H~ th6ng bao m~t thong tin va an ninh tren m<;tng cho Ngan hang di~n tu .1 Cac lo<;ti t<)i ph<;tm tren m<;tng .2 Cac lo<;ti ta'n cong tren m<;tn~ .3 Cac h~ th6ng bao m~t thong tin tren m<;tng . Lc;ti ich, Rui Ro Va Thach Thuc Trong Qua Trinh Phat Tri~n Va Sii' Dqng Dich VQ Internet Banking .1 LQi ich ciia dich Vl;l Internet banking . 25 UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 L<;1i ich d6i voi ngan hang .2 L<;ii ich d6i voi khach hang .2 Cac lo~i nli ro cua dich Vl;l Internet Banking .1 Rui ro ho~ t d(>ng .2 Rui ro uy tin .3 Rui ro phap ly .4 Rui ro khac . 31 CHUONG 2:DJCH Vl) INTERNET BANKING T~I NGA.N HANG NGO~I A TRUONG VI~ T NAM . Tlnh Hlnh Phat Tri~n Internet Banking T~i Vi~t Nam .1 Tht;tc tr~ng va nhung di@u ki~n cho vi~c phat tri€n Internet banking t~i Vi~t Narn .1 Co sCi h~ng t~ng cong ngh~ .2 H~ th6ng lu~t va chinh sach .2 Tinh hinh cung dip dich Vl;l Internet Banking cua cac ngan hang t~i VN .3 Nhung kh6 khan cua h~ th6ng ngan hang thttong rn~i Vi~t Narn trong vi~c phat tri€n dich Vl;l Internet banking . Vl} Internet Banking T~i NHNT .1 Qua trlnh ph at tri€n ngan hang di~n ttl' t~i NHNT .2 Dich Vl;l Internet Banking t~i NHNT .3 Ke't qua khao sat mile dQ quan tarn cua khach hang de'n dich Vl;l Internet Banking cua NHNT .4 Phan tich di€rn rn~nh, di€rn ye'u va co h(>i, thach thuc cua NHNT trong vi~c cung cap K . ~ d'!C h Vl;l Internet Ban k'mg .51 va' p h'at tnen CHUONG 3:BI}tN PHAP NANG CAO CHAT LU(jNG DJCH Vl) INTERNET A BANKING T~I NHNT VI~T NAM . p D6i VOi Ngan H3ng . 57 UAN VAN CHAT LUONG download. : add luanvanchat@agmail.1 Giai phap cho nhung va'n d~ con t6n t(;li cua djch Vl,l Internet Banking cua NHNT .2 Giai phap phat tri~n dich Vl,l Internet Banking cua NHNT trong tu'ong lai . Gi3i Ph3p Thtfc Hi~n Cho Khach Hang . M()t S6 Kie'n Nghf V oi Co Quan Chti'c Nang .c Tai Ii~u tham khao UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. DANH MUC cAc KY HIED VA cAc CHUVIET TAT . ATM :may giao dich t\1' d<)ng ( Automated teller machine) EFTPS :may thanh toan t~i cac dia diem ban hang (Electronic Funds Transfer at Point Of Sale) CA :Chung chi s6 (Certificate Authorities) NHNT : Ngan hang Ngo~i Thuang Vi~t Nam NHDT :Ngan hang di~n tu PC :may tinh ca nhan (Personna! Computer) LAN :m~ng n<)i b9 (Local Area Network) WAN :m~ng di~n r<)ng (Wide Area Network) HTTP :giao thfrc (Hyper Text Tranfer Protocol) PIN : Ma s6 ca nhan (Personal Identity Number) PKI : h~ t~ng kh6a cong c<)ng (Public Key Infrastructure) SMS : Dich V\1 tin nh~n ng~n ( Short Message Services) CIF :H6 sa khach hang (Custommer Indenti:ty File) UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH M{JC cAc BANG, Sd DO, DO THJ Bang 1.1 : Tinh hinh thanh to{m tqrc tuy~n t~i Hoa Ky Bang 1.2: Muc d<) Slr dvng Internet Banking t~i cac khu VlJC tren Th~ Gi&i Bang 1.3: Phi giao dich Internet Banking so v&i cac phuang ti~n khac Bang 2.1: K~t qua khao sat tinh hinh cung cfrp dich V\1 Internet Banking t~i cac NHTM Hinh 2.1: Trang web cua NHNT Hinh 2.2: Trang web dich V\l Internet Banking cua NHNT Hinh 2.3: H~ th6ng bao m~t dich V\l Internet Banking b~ng phfin cung cua NHNT SO' BA 1.1: Ma h6a d6i xung SO' BA 1.2: Ma h6a khong d6i xung DA Thj 2.1: Luqng khach hfmg Ut ca nhan dang ky dich V\l Internet Banking t~i cac chi nhanh cua NHNT DA Thj 2.2: Luqng khach hang la t6 chuc dang ky dich vv Internet Banking t~i cac chi nhanh cua NHNT UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] GIOI THIEU • l.Ly do chqn d~ tai D6i v&i cac ngan hang thuang m~i, vi~c phat tri€n kenh phan ph6i dang la m9t trong nhfrng giai phap mang tinh tien quy~t cho vi~c phat tri€n. T~i Vi~t Nam, gfrn 50 nam phat tri~n vira qua, hfru h~t cac ngan hang m6i chi c6 duy nhfit kenh phan ph6i truySn th6ng - h~ th6ng chi nhanh, vi~c da d~ng hoa kenh phan ph6i d6ng vai tro la m{)t trong nhfrng y~u t6 lam nen thanh cong trong CUQC dua C~nh tranh ngay cang gay g~t v€ cung cfip cac sfm phfim va dich V\1. Trong llnh vvc ngan hang, h~ th6ng cac chi nhanh cua ngan hang da duqc dfru tum& r{}ng va phat tri€n m~nh, ngoai kenh phan ph6i truySn th6ng nay, da phfrn cac kenh phan ph6i m&i xufit hi~n cung v&i sv bung nb cua cong ngh~ thong tin. T~i cac nu&c phat tri~n, trong th~p nien 60, h~ th6ng chi nhanh ngan hang da d6ng vai tro la kenh phan ph6i duy nhfit t&i thi trucmg, th~p nien 70 la sv xufit hi~n cua A TM - h~ th6ng may rut tiSn tv d{}ng - sau d6 m~ng lucri A TM da nhanh chong ian r{}ng, cu6i nhfrng nam 80 la Phone Banking - dich V\l ngan hang qua di~n tho~i, va nhfrng nam 90 chfrng ki&n sv ra dai cua Internet Banking, va hi~n nay la sv bung n6 cua Mobile Banking. Tuy m&i xufit hi~n, cac kenh phan ph6i nay dang ngay cang chfrng to vai tro hfru hi~u trong vi~c giao dich v&i khach hang (ca v€ khong gian, thai gian va muc phi). Da d~ng hoa kenh phan ph6i la vi~c h,ra ch9n m9t ho~c m9t s6 kenh phan ph6i nh~m t~o ra m9t h~ th6ng kenh phan ph6i h6n hqp, bb khuy~t lftn nhau trong ho~t d{}ng, nh~m tang cuang kha nang ph\lc V\l khach hang, tang cuang kha nang quan tam t6i tung khach hang, giam muc phi va giam b&t cong vi~c cho nhan vien t~i h~ th6ng chi nhanh. Han nfra, vi~c thi~t l~p va g~n k~t cac kenh phan ph6i m&i se t~o ra kha nang cho cac chi nhanh ban le dem l~i nhiSu lqi nhu~n va nang cao kha nang chuy~n tai cac dich V\l danh cho khach hang ca nhan. T~i Vi~t Nam, mo hinh h~ th6ng chi nhanh da Trang 1 UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] d~t duqc nhi~u buac chuy~n bi~n dang k~ tir khoang 20 nam nay; tuy nhien, ch~c ch~n r~ng m9t sg thay d6i trong each thuc v~ phan ph6i va sg n6i len cua cac kenh phfm ph6i mai - cac kenh phan ph6i di~n tfr se dong vai tro quan trQng trong n~n cong nghi~p ngan hang. Trong cac dich vv cua ngan hang di~n tfr thi Internet Bankink c6 nhfrng uu di~m vuqt tr(>i va dang ddn chi~m uu th~, cling vai vi~c phat tri~n cua n~n tang cong ngh~ hi~n d~i thi dich Vl,l nay se Ia huang di tAt y~u cua cac h~ th6ng ngan hang thuang m~i t~i Vi~t Nam. D6la ly do nghien cuu cua d~ tai 2.Xac djnh cac vAn d~ cftn nghien crru D~ tai t~p trung nghien cuu cac vAn d~ sau: Thrr nhftt, d~ tai se di sau vao nghien cuu v~ sg phat tri~n dich vv ngan hang di~n tfr tren Th~ Giai n6i chung va di sau vao nghien cuu v~ dich Vl,l Internet Banking . Ngan hang di~n tfr la khai ni~m r(>ng bao ham tAt ca cac kenh phan ph6i cac dich Vl,l cua ngan hang thong qua thi~t hi di~n tfr, con Internet Banking chi la m(>t trong nhfrng kenh phan ph6i di~n tfr thong qua moi truang Internet.Va d~ tai chi t~p trung nghien c(ru v~ kenh phan ph6i nay. Phdn nghien cuu nay Ia CO' sa ly lu~n chung d~ nghien cuu ti~p phdn sau Thrr hai, d~ tai se t~p chung nghien cuu v~ tinh hinh phat tri~n cua dich vv Internet Banking t~i Vi~t Nam hi~n nay bao g6m cac vAn d~:nhu cdu d6i vai san phdm Internet Banking t~i Vi~t Nam; cac y~u t6 cdn thi~t cho SlJ ra dai va phat tri~n dich Vl,l Internet Banking nhu moi truang phap ly, di~u ki~n v~t chAt ky thu~t cua Vi~t Nam; thgc tr~ng phat tri~n dich vv Internet Banking t~i Vi~t Nam. CuBi cimg, d~ tai t~p trung nghien cuu v~ dich vv Internet Banking t~i NHNT duai cac g6c d(>: nhfrng thu~n lqi va kh6 khan cua NHNT trong vi~c cung cAp san phdm dich vv Internet Banking hi~n t~i cua ngan hang d~n vai khach hang cling nhu nhfrng phan h6i cua khach hang d6i vai san phdm d~ tir d6 d~ ra phuang huang nh~m Trang 2 UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] nang cao han nfra chfrt luqng cua san phfrm nay nhfrt la khi dua djch V\} thanh toan vao Internet Banking 3. M9c tieu nghien cfru Vi~c nghien ciru d€ tai phai tra l<Yi duqc nhfrng dl.u hoi sau: -Internet Banking c6 vai tro nhu th~ nfw trong ho;;tt d(>ng cung frng dich V\1 cua ngfm hang trong giai do;;tn h9i nh~p n€n kinh t~ hi~n nay cua Vi~t Nam? -Trong giai do;;tn hi~n nay, Vi~t Nam da c6 nhfrng di€u ki~n gi cho sv ra d<'Yi va phat trien cua dich V\1 Internet Banking? -Ch&t luqng dich V\1 Internet Banking t;;ti NHNT hi~n nay ra sao dva tren cac y~u t6:cac dich V\1 cung cfrp cua Internet Banking, mfrc d9 quan tam cua khach hang d6i v&i san phfrm Internet Banking cua NHNT bao g6m nhfrng thu~n lqi , kh6 khan cua khach hang khi si'r d\lng dich V\1 Internet Banking? -Cac giai phap nao nh~m nang cao chfrt luqng cua san phfrm Internet Banking t;;ti Vi~t N am n6i chung va t;;ti NHNT n6i rieng 4.