Chương 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại (NHTM) là một doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh về tiền tệ với hoạt động thường xuyên là huy động vốn, cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, cung cấp các dịch vụ tài chính và các hoạt động khác có liên quan. Ngoài ra, NHTM còn là một định chế tài chính trung gian cực kỳ quan trọng trong nền kinh tế thị trường.Nhờ vào hệ thống này mà các nguồn tiền nhàn rỗi nằm rãi rác trong xã hội sẽ được huy động và tập trung lại để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân nhằm mục đích phục vụ phát triển kinh tế- xã hội. Luật các Tổ chức tín dụng được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ 7 thông qua ngày 16 tháng 6 năm 2010, có hiệu lực thi hành từ ngày 01 tháng 01 năm 2011 đã nêu khái niệm ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận. Hoạt độngngân hàng của ngân hàng thương mại, thì các ngân hàng thương mại được thực hiện các hoạt động: - Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác.
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài. - Cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây: + Cho vay; + Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác; + Bảo lãnh ngân hàng; + Phát hành thẻ tín dụng; + Bao thanh toán trong nước; bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng được phép thực hiện thanh toán quốc tế; LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 + Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận. - Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng. - Cung ứng các phương tiện thanh toán.
Cung ứng các dịch vụ thanh toán sau đây: + Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ; + Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận. Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ.J Britner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo quan điểm của Philip Kotler (2003), dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất.
Như vậy có thể đưa ra khái niệm dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiệnnhằm tìm kiếm lợi nhuận và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Thứ nhất, tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy người ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với dịch vụ. Thứ hai, tính không tách rời: Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng. Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải nghiệm.
Do đó dịch vụ ngân hàng trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng - khách hàng và nhà cung cấp - ngân hàng và định chế tài chính. Các dịch vụ ngân hàng được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Thứ ba, tính khó xác định: Đặc trưng về tính không đồng nhất đã dẫn đến việc khó xác định chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ ngân hàng còn được cấu thành từ nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ của ngân hàng, trình độ nhân viên.
Thứ tư, dòng thông tin hai chiều: Dịch vụ ngân hàng không đơn giản là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong khoảng thời gian cụ thể. Thứ năm, tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia. Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp.Nhiều dịch vụ ngân hàng ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng Có nhiều cách thức phân loại dịch vụ ngân hàng khác nhau. Phân loại theo quá trình phát triển của ngân hàng thương mại (NHTM) có thể phân chia thành dịch vụ truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Dịch vụ ngân hàng truyền thống là những loại hình dịch vụ có quá trình hình thành và phát triển lâu dài như dịch vụ huy động vốn, dịch vụ cho vay, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thu đổi ngoại tệ. Dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm những dịch vụ ngân hàng truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người dùng như dịch vụ thẻ, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ bảo quản và ký gửi. Phân loại theo tính chất của nghiệp vụ NHTM dịch vụ ngân hàng có thể phân loại thành dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ đầu tư và dịch vụ khác. + Dịch vụ huy động vốn bao gồm nhận tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, kỳ phiếu, trái phiếu.
+ Dịch vụ tín dụng bao gồm cho vay, bảo lãnh, bao thanh toán, chiết khấu. + Dịch vụ thanh toán bao gồm thanh toán trong hệ thống ngân hàng, thanh toán với các ngân hàng khác trong nước, thanh toán nước ngoài. + Dịch vụ đầu tư: đầu tư của ngân hàng, nhận ủy thác đầu tư từ khách hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 + Dịch vụ khác: dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, kiều hối, bảo hiểm.
Phân loại theo cách thức cung cấp dịch vụ, có thể chia thành 2 hìnhthức: + Dịch vụ ngân hàng bán buôn + Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đây là cách phân loại phổ biến nhất hiện nay, trong luận văn tác giả tập trung phân tích dựa theo phân loại DVNH theo hình thức cách thức phân loại này. Xuất phát từ cách hiểu truyền thống trong lĩnh vực thương mại hàng hóa, bán buôn là hình thức mua bán hàng hóa thông qua các trung gian - đại lý (có thể có nhiều cấp trung gian, đại lý, đại lý cấp I, đại lý cấp II) để bán với khối lượng lớn mà không bán nhỏ lẻ, trực tiếp cho người sử dụng, tiêu dùng. Ngược lại, bán lẻ là hình thức bán hàng mà người bán bán trực tiếp cho người sử dụng, người tiêu dùng. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện nay không chỉ có tín dụng mà còn bao gồm nhiều sản phẩm phi tín dụng khác như thanh toán, thẻ.
Mặt khác, số lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung là rất lớn. Do vậy, việc đưa ra một số tiêu chí cụ thể để có thể xác định chính xác đối với mọi loại hình sản phẩm dịch vụ cụ thể, những sản phẩm nào thuộc bán buôn, những khoản nào thuộc bán lẻ là điều rất khó. Tuy nhiên, chúng ta có thể dựa trên đặc trưng chung và tiêu biểu, tương tự như bán buán, bán lẻ các loại hàng hóa thông thường khác để nhận diện và phân loại. Với cách thức như vậy, có thể coi cung cấp dịch vụ ngân hàng bán buôn là cách thức bán sản phẩm thông qua các trung gian tài chính (các NHTM, các quỹ tín dụng) hoặc thông qua thị trường tài chính và đối vớicáccông ty, tập đoàn kinh tế lớn với những gói sản phẩm giá trị lớn.
Còn cung cấp dịchvụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là những hình thức bán trực tiếp đến các cá nhân,doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) và một số gói sản phẩm nhỏ lẻ đối với công ty, tổ chức kinh tế nhỏ.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Theo Tổ chức Thương mại thế giới (The Word Trade Organization, viết tắt là WTO) thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là loại hình dịch vụ điển hình của các ngân hàng, nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm. - Theo các chuyên gia kinh tế Học viện Công Nghệ Châu Á- Asian Institute of Technology (Tô Khánh Toàn, 2014, trang 18), dịch vụ NHBL là dịch vụ cung ứng sản phẩm - dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Như vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới đối tượng khách hàng chủ yếu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng phục vụcủa dịch vụ NHBL chủ yếu là các cá nhân và các DNVVN.Mục đích sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của đối tượng khách hàng này là để phục vụ trực tiếp cho nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt hàng ngày và đáp ứng các nhu cầu cá nhân khác, nhu cầu của DNVVN.