Marketing quan hệ tác động hiệu quả kinh doanh ngành Logistics (Luận văn ThS UEH)

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh định hướng marketing quan hệ tác động đến hiệu quả kinh doanh của khách hàng trong ngành, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp

• Tác giả: Nguyễn Văn Thạnh
• Người hướng dẫn: TS. Hồ Ngọc Phương
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Định Hướng Marketing Quan Hệ Tác Động Đến Hiệu Quả Kinh Doanh Của Khách Hàng Trong Ngành Logistics Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2009
• Địa điểm: TP. HCM

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. LỊCH SỬ NGÀNH NGHIÊN CỨU
• 1.2. Chức năng của logistics
• 1.3. Vai trò của logistics
• 2. SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN LOGISTICS VIỆT NAM
• 3. LÝ DO NGHIÊN CỨU

Tóm tắt

I. Tổng quan về Định hướng Marketing Quan hệ trong Logistics Việt Nam

Định hướng marketing quan hệ là một khái niệm quan trọng trong ngành logistics, đặc biệt tại Việt Nam. Ngành logistics đang phát triển mạnh mẽ, với sự gia tăng nhu cầu từ khách hàng. Việc áp dụng định hướng marketing quan hệ giúp các công ty logistics cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Theo nghiên cứu của Nguyễn Văn Thạnh, việc này không chỉ nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.

1.1. Định nghĩa và vai trò của Định hướng Marketing Quan hệ

Định hướng marketing quan hệ tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Điều này giúp tăng cường lòng tin và sự trung thành của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh cho các công ty logistics.

1.2. Tình hình phát triển ngành logistics tại Việt Nam

Ngành logistics tại Việt Nam đang trên đà phát triển với khoảng 800 công ty hoạt động. Tuy nhiên, chỉ có một phần nhỏ trong số đó đáp ứng được nhu cầu thị trường. Việc áp dụng định hướng marketing quan hệ sẽ giúp các công ty này nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường.

II. Thách thức trong việc áp dụng Định hướng Marketing Quan hệ

Mặc dù định hướng marketing quan hệ mang lại nhiều lợi ích, nhưng việc áp dụng nó trong ngành logistics Việt Nam vẫn gặp nhiều thách thức. Các công ty thường thiếu nguồn lực và kinh nghiệm để thực hiện các chiến lược marketing hiệu quả. Hơn nữa, sự cạnh tranh từ các công ty nước ngoài cũng tạo ra áp lực lớn.

2.1. Thiếu nguồn lực và kinh nghiệm

Nhiều công ty logistics Việt Nam còn thiếu kinh nghiệm trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Điều này dẫn đến việc không thể duy trì mối quan hệ lâu dài, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh.

2.2. Cạnh tranh từ các công ty nước ngoài

Sự gia nhập của các công ty logistics nước ngoài vào thị trường Việt Nam tạo ra áp lực cạnh tranh lớn. Các công ty này thường có nguồn lực và kinh nghiệm dồi dào hơn, khiến các công ty trong nước gặp khó khăn trong việc giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp áp dụng Định hướng Marketing Quan hệ hiệu quả

Để áp dụng định hướng marketing quan hệ một cách hiệu quả, các công ty logistics cần xây dựng các chiến lược cụ thể. Việc tập trung vào chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng. Các nghiên cứu cho thấy rằng, khi khách hàng hài lòng, họ có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

3.1. Tăng cường chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Các công ty cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

3.2. Xây dựng hệ thống phản hồi từ khách hàng

Hệ thống phản hồi giúp các công ty nắm bắt được ý kiến và mong muốn của khách hàng. Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự gắn kết chặt chẽ hơn giữa công ty và khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn của Định hướng Marketing Quan hệ trong Logistics

Việc áp dụng định hướng marketing quan hệ đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho các công ty logistics tại Việt Nam. Nghiên cứu cho thấy rằng, các công ty áp dụng định hướng này có hiệu quả kinh doanh cao hơn so với những công ty không áp dụng. Điều này chứng tỏ rằng, việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng.

4.1. Kết quả nghiên cứu từ các công ty logistics

Nghiên cứu của Nguyễn Văn Thạnh cho thấy rằng, các công ty áp dụng định hướng marketing quan hệ có sự cải thiện rõ rệt về hiệu quả kinh doanh. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

4.2. Các mô hình thành công trong ngành logistics

Nhiều công ty logistics tại Việt Nam đã áp dụng thành công các mô hình định hướng marketing quan hệ. Những mô hình này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.

V. Kết luận và tương lai của Định hướng Marketing Quan hệ trong Logistics

Định hướng marketing quan hệ sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong ngành logistics Việt Nam. Các công ty cần nhận thức rõ về tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Tương lai của ngành logistics sẽ phụ thuộc vào khả năng áp dụng các chiến lược marketing hiệu quả.

5.1. Tầm quan trọng của việc duy trì mối quan hệ

Duy trì mối quan hệ với khách hàng không chỉ giúp tăng cường lòng tin mà còn tạo ra cơ hội phát triển bền vững cho các công ty logistics.

5.2. Xu hướng phát triển trong tương lai

Ngành logistics sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Việc áp dụng công nghệ và các chiến lược marketing quan hệ sẽ là chìa khóa để các công ty logistics thành công.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành logistics tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với khoảng 800 công ty giao nhận chính thức và hơn 1000 công ty tham gia trong lĩnh vực này, trong đó doanh nghiệp tư nhân chiếm khoảng 70%. Theo ước tính, dịch vụ logistics chiếm từ 15-20% GDP Việt Nam, tương đương khoảng 8,6-11,1 tỷ USD vào năm 2006. Vận tải chiếm từ 40-60% chi phí logistics, cho thấy đây là một thị trường dịch vụ khổng lồ và có ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng hội nhập kinh tế quốc tế của đất nước.

Tuy nhiên, các doanh nghiệp logistics trong nước chủ yếu có quy mô nhỏ, chưa đáp ứng được toàn bộ nhu cầu thị trường, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập WTO và sự cạnh tranh gay gắt từ các công ty nước ngoài. Việc nuôi dưỡng và duy trì mối quan hệ với khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ logistics trở thành yếu tố sống còn để giữ chân và phát triển khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá tác động của định hướng marketing quan hệ (Relationship Marketing Orientation - RMO) đến chất lượng dịch vụ logistics và hiệu quả kinh doanh của khách hàng trong ngành logistics Việt Nam. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu khảo sát từ 183 doanh nghiệp và cá nhân tại TP.HCM và các tỉnh lân cận, nhằm cung cấp cơ sở khoa học cho các công ty logistics xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình sáu nhân tố của Leo Y. Sin và cộng sự (2006) về định hướng marketing quan hệ, bao gồm: Niềm tin (Trust), Mối ràng buộc (Bonding), Truyền thông (Communication), Giá trị chia sẻ (Shared Value), Sự cảm thông (Empathy) và Sự nhân nhượng lẫn nhau (Reciprocity). Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với ngành logistics tại Việt Nam.

Niềm tin được xem là yếu tố trung tâm, ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ logistics. Mối ràng buộc thể hiện sự gắn kết lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng. Truyền thông đóng vai trò kết nối, cung cấp thông tin chính xác và kịp thời. Giá trị chia sẻ phản ánh sự đồng thuận về mục tiêu và lợi ích chung. Sự cảm thông thể hiện sự thấu hiểu và hỗ trợ khách hàng trong các tình huống khó khăn. Sự nhân nhượng lẫn nhau là sự trao đổi hỗ trợ và cam kết lâu dài giữa hai bên.

Chất lượng dịch vụ logistics (Logistics Service Quality - LSQ) được đo lường qua các tiêu chí như độ tin cậy, khả năng giải quyết vấn đề, độ chính xác và thời gian giao hàng. Hiệu quả kinh doanh (Business Performance - BP) được đánh giá dựa trên lợi nhuận và thị phần của khách hàng khi hợp tác với doanh nghiệp logistics.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua ba giai đoạn: (1) xây dựng thang đo dựa trên lý thuyết và mô hình của Leo Y. Sin; (2) nghiên cứu sơ bộ với mẫu 78 khách hàng nhằm điều chỉnh thang đo qua phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA); (3) nghiên cứu chính thức với mẫu 183 khách hàng tại TP.HCM và các tỉnh lân cận.

Phương pháp chọn mẫu là phương pháp hệ thống với bước nhảy 9, thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp và gián tiếp qua email, fax. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 15.6 với các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy bội và kiểm định đa cộng tuyến (VIF).

Thang đo được kiểm định chặt chẽ với tiêu chuẩn Cronbach’s Alpha ≥ 0.7 cho nghiên cứu chính thức, hệ số tải nhân tố ≥ 0.5, tổng phương sai trích ≥ 50%, và hệ số KMO đạt 0.728, đảm bảo tính hợp lệ và tin cậy của mô hình nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Niềm tin có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ logistics với hệ số hồi quy chuẩn hóa (β) cao nhất trong mô hình, cho thấy khách hàng đặt niềm tin vào nhà cung cấp dịch vụ là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ. Khoảng 85% khách hàng đồng ý rằng niềm tin giúp họ cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ.

2. Mối ràng buộc và truyền thông cũng có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến chất lượng dịch vụ, với β lần lượt khoảng 0.65 và 0.60. Các doanh nghiệp có mối quan hệ gắn bó chặt chẽ và truyền thông hiệu quả giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3. Giá trị chia sẻ, sự cảm thông và sự nhân nhượng lẫn nhau có tác động vừa phải nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê, góp phần củng cố mối quan hệ lâu dài và nâng cao chất lượng dịch vụ.

4. Chất lượng dịch vụ logistics tác động tích cực đến hiệu quả kinh doanh của khách hàng, với β khoảng 0.75, thể hiện rằng khi dịch vụ logistics được cải thiện, lợi nhuận và thị phần của khách hàng cũng tăng lên. Khoảng 78% khách hàng cho biết họ đạt được lợi ích kinh tế rõ rệt khi hợp tác với các công ty logistics có chất lượng dịch vụ cao.

Kết quả phân tích hồi quy và ma trận tương quan được trình bày qua bảng hệ số hồi quy và biểu đồ phân tích nhân tố, minh họa rõ ràng mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân niềm tin chiếm vị trí quan trọng là do trong ngành logistics, khách hàng cần sự đảm bảo về tính chính xác, kịp thời và trách nhiệm trong cung cấp dịch vụ. Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Morgan & Hunt (1994) và Panayides & So (2005) về vai trò trung tâm của niềm tin trong marketing quan hệ.

Mối ràng buộc và truyền thông giúp duy trì sự gắn kết và trao đổi thông tin hiệu quả, giảm thiểu rủi ro và tăng sự hài lòng, tương đồng với các nghiên cứu trước đây về tầm quan trọng của giao tiếp trong chuỗi cung ứng.

Giá trị chia sẻ, sự cảm thông và sự nhân nhượng lẫn nhau tuy có tác động nhỏ hơn nhưng là nền tảng xây dựng mối quan hệ bền vững, tạo điều kiện cho sự hợp tác lâu dài và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ logistics là cầu nối trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách hàng, khẳng định vai trò chiến lược của marketing quan hệ trong ngành logistics Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập quốc tế ngày càng gay gắt.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường xây dựng niềm tin với khách hàng bằng cách minh bạch trong quy trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo đúng hẹn, chính xác và có trách nhiệm giải quyết khiếu nại. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban quản lý và bộ phận chăm sóc khách hàng.

2. Phát triển các chương trình gắn kết và ràng buộc khách hàng như hợp đồng dài hạn, ưu đãi đặc biệt cho khách hàng trung thành, tạo sự hợp tác chặt chẽ hơn. Thời gian: 12 tháng. Chủ thể: Phòng kinh doanh và marketing.

3. Nâng cao hiệu quả truyền thông nội bộ và với khách hàng qua việc áp dụng công nghệ thông tin, cập nhật tiến độ dịch vụ kịp thời, phản hồi nhanh chóng các yêu cầu. Thời gian: 3-6 tháng. Chủ thể: Bộ phận truyền thông và IT.

4. Xây dựng văn hóa chia sẻ giá trị và sự cảm thông trong tổ chức thông qua đào tạo nhân viên, khuyến khích thái độ hỗ trợ khách hàng, tạo môi trường làm việc thân thiện. Thời gian: liên tục. Chủ thể: Ban lãnh đạo và phòng nhân sự.

5. Khuyến khích sự nhân nhượng lẫn nhau trong quan hệ đối tác bằng cách thiết lập các chính sách linh hoạt, hỗ trợ khách hàng trong các tình huống khó khăn, tạo sự tin tưởng và cam kết lâu dài. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Ban quản lý và phòng pháp chế.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản trị doanh nghiệp logistics: Giúp xây dựng chiến lược marketing quan hệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh.

2. Chuyên gia marketing và nghiên cứu thị trường: Cung cấp cơ sở lý thuyết và mô hình thực nghiệm về marketing quan hệ trong ngành logistics.

3. Sinh viên và học giả ngành quản trị kinh doanh, logistics: Tài liệu tham khảo nghiên cứu chuyên sâu về mối quan hệ khách hàng và hiệu quả kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ.

4. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý ngành logistics: Hiểu rõ vai trò của marketing quan hệ trong phát triển ngành, từ đó đề xuất chính sách hỗ trợ phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. Định hướng marketing quan hệ là gì?
   Định hướng marketing quan hệ là chiến lược tập trung xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài, có giá trị với khách hàng, thay vì chỉ tập trung vào giao dịch đơn lẻ. Ví dụ, doanh nghiệp logistics duy trì liên lạc thường xuyên và hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.

2. Tại sao niềm tin lại quan trọng trong ngành logistics?
   Niềm tin giúp khách hàng yên tâm rằng dịch vụ sẽ được thực hiện đúng cam kết, giảm rủi ro và tăng sự hài lòng. Một nghiên cứu cho thấy niềm tin chiếm ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ logistics.

3. Phương pháp nghiên cứu chính của luận văn là gì?
   Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với mẫu khảo sát 183 khách hàng, phân tích dữ liệu bằng Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy bội để kiểm định mô hình và các giả thuyết.

4. Chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng thế nào đến hiệu quả kinh doanh?
   Chất lượng dịch vụ tốt giúp khách hàng tăng lợi nhuận và thị phần, đồng thời giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.

5. Làm thế nào để doanh nghiệp logistics nâng cao chất lượng dịch vụ?
   Doanh nghiệp cần tăng cường niềm tin, cải thiện truyền thông, xây dựng mối ràng buộc chặt chẽ với khách hàng, đồng thời phát triển văn hóa chia sẻ và sự cảm thông trong tổ chức.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định sáu yếu tố chính của định hướng marketing quan hệ tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ logistics: niềm tin, mối ràng buộc, truyền thông, giá trị chia sẻ, sự cảm thông và sự nhân nhượng lẫn nhau.
• Niềm tin là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, đóng vai trò trung tâm trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Chất lượng dịch vụ logistics có tác động tích cực và rõ rệt đến hiệu quả kinh doanh của khách hàng trong ngành logistics Việt Nam.
• Mô hình nghiên cứu được kiểm định với mẫu 183 khách hàng tại TP.HCM và các tỉnh lân cận, đảm bảo tính thực tiễn và khoa học.
• Các doanh nghiệp logistics cần áp dụng các giải pháp nâng cao niềm tin, truyền thông và mối ràng buộc để phát triển bền vững, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng trong các lĩnh vực liên quan.

Các doanh nghiệp logistics nên triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng và theo dõi hiệu quả để điều chỉnh chiến lược phù hợp, đồng thời nghiên cứu thêm các yếu tố ảnh hưởng khác nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập quốc tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu lịch sử ngành nghiên cứu, lý do nghiên cứu, mục tiêu và phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu liên quan và mô hình nghiên cứu. Chương 3 : Thiết kế nghiên cứu Chương 4 : Phân tích dữ liệu và báo cáo kết quả Chương 5 : Kết luận và kiến nghị Luận văn thạc sỹ Nguyễn Văn Thạnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -11- CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU Trong chương này nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết của định hướng mối quan hệ. Chương này gồm ba phần chính cần làm rõ, (1) các khái niệm về Định Hướng Mối Quan Hệ, (2) Định Hướng marketing Quan Hệ Trong Ngành Logistics, (3) Các Mô Hình Lý Thuyết Tham Khảo, và lựa chọn mô hình nghiên cứu áp dụng vào tình hình Việt Nam.1 Định hướng mối quan hệ Định Hướng Mối Quan Hệ bắt nguồn từ định hướng sản phẩm đến định hướng bán hàng sau đó đến định hướng marketing và cuối cùng là định hướng marketing quan hệ (Callaghan & Shaw, 2001).

Cũng theo hai tác giả này khái niệm sự tập trung nổ lực marketing vào mối quan hệ giữa tổ chức và người tiêu dùng được xem là Định hướng mối quan hệ. Định hướng mối quan hệ đề cập đến sự sáng tạo mang tính tiên phong, sự phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng với việc thực hiện đầy đủ lời hứa về lợi nhuận, một định hướng như vậy được thể hiện qua marketing quan hệ (Photi S M Panayides & Meko So, 2006). Theo Berry (1983) định nghĩa Marketing quan hệ như : “ Sự hấp dẫn, sự duy trì và mở rộng mối quan hệ khách hàng”, hoặc theo Gummesson, E. (1997) cho rằng Marketing quan hệ là sự nhấn mạnh đến tầm quan trọng về việc thiết lập và duy trì mối quan hệ giữa người mua và người bán.

Một định nghĩa khác bao hàm toàn diện được đề nghị bởi Gronroos (1991), nó bao gồm thêm “ Những mối quan hệ được thiết lập với khách hàng và những bên tham gia với mục tiêu là lợi nhuận tạo ra từ nhiều sự trao đổi trong việc thực hiện lời hứa”. Luận văn thạc sỹ Nguyễn Văn Thạnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 : Sơ đồ phát triển Định hướng quan hệ Trước 1950 1960 1970 1980 1990 Sau năm những 2000 năm1900 Kotler ( 1988 ) Kotler ( 1988 ) Gronroos (1989) Định hướng sản Định hướng Định hướng mối phẩm khách hàng quan hệ Trích từ Michael Callaghan and Robin N. Shaw, 2001 Những thảo luận về định hướng mối quan hệ gồm có Cravens (1994), Gronroos (1989), Mc. Tất cả họ tập trung vào ngành bưu điện và công nghiệp.

Sheth & Parvatiyas (1995) nhận biết sự tồn tại của định hướng mối quan hệ và đã đưa ra khái niệm đầy đủ hơn bằng việc chứng minh sự phát triển hướng tới những mối quan hệ sâu rộng từ người làm tiếp thị trong lĩnh vực tiền công nghiệp.2 Định hướng marketing quan hệ trong Logistics Định Hướng Marketing Quan Hệ ( Relationship Marketing Orientation – RMO) được xem như những hoạt động bao gồm việc thực hiện đầy đủ khái niệm Marketing Quan hệ. Đó là chăm sóc nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Những gì được làm rõ trong nghiên cứu này đó là ảnh hưởng của định hướng marketing quan hệ vào năng lực của những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Logistics như năng lực nâng cao chất lượng trong quá trình cung cấp dịch vụ logistics. Theo Zhao & Stank (2003), Collis và Montgomery (1995) cho rằng những tổ chức xác định và phát triển được khả năng về marketing quan hệ và khả năng về hoạt động hỗ trợ cho năng lực quan hệ thì chính họ đã có năng lực về cạnh tranh.

Theo nghiên cứu này càng nâng cao mức độ định hướng mối quan hệ sẽ dẫn đến nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ logistics. Việc nuôi dưỡng một chiến lược định hướng mối quan hệ đó là tập trung duy trì mở rộng mối quan hệ với khách hàng được xem là Luận văn thạc sỹ Nguyễn Văn Thạnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -13- quan trọng để dẫn đến sự tin cậy và thỏa mãn của khách hàng và có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh của các bên tham gia (Luen On Tsui Gordon, Guilherme Pires, 2008) Tiếp cận về Marketing quan hệ như là một nhân tố then chốt cho sự thành công trong kinh doanh ở tương lai (Crosby, 1990; Doney và Cannon, 1997). Nó cũng có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp (Mohr và Spekman, 1994). Một định hướng như thế được làm rõ thông qua marketing định hướng được kết hợp với sự trung thành của khách hàng (Hart, 1999).

Duy trì khách hàng, thích ứng hiệu quả với khách hàng và nâng cao hiệu quả thông qua chia sẽ nguồn lực giữa những đối tác marketing ( Sheth và Parvatiyar, 1995). Định hướng marketing cũng có liên quan đến việc định giá chi phí và tạo ra giá trị khách hàng ( Hogan, 2001). Marketing quan hệ sẽ mang đến lợi nhuận trực tiếp cho tổ chức trong điều kiện giảm những chi phí thực hiện có liên quan đến những trao đổi mà nó thường xãy ra trong mỗi lần thực hiện mới hoặc trong ngắn hạn. Theo Rowe và Barnes (1998) nhận ra rằng năng lực thực hiện chiến lược của công ty để phát triển trong dài hạn phải kết hợp niềm tin để “ tạo ra giá trị “.

Bởi vì trong một khoảng thời gian ngắn các doanh nghiệp không dể gì có được niềm tin từ phía khách hàng, lại càng khó hơn đối với những ai chỉ muốn bắt chước người khác mà quên đi sự đầu tư dài lâu vào mối quan hệ với khách hàng. Theo Berry và Parasuraman (1991), marketing quan hệ xã hội đạt được kết quả lợi thế cạnh tranh gia tăng mà không dễ gì ai có thể bắt chước nhanh được. Thật ra định hướng marketing quan hệ có thể xem như một nguồn lực hay năng lực ở cấp bậc cao, việc nghiên cứu khám phá giá trị của năng lực này cho thấy rằng khi chú trọng đầu tư vào định hướng marketing quan hệ, nhà cung cấp dịch vụ sẽ có được tiềm năng về lợi thế cạnh tranh lớn.3 CÁC THUẬT NGỮ Từ việc làm rõ về Marketing quan hệ và Định hướng marketing quan hệ trên, cho thấy rằng định hướng marketing quan hệ tập trung vào quan hệ cá nhân giữa người mua và người bán, mà theo lẽ thường những quan hệ này là lâu dài và cả hai bên tham Luận văn thạc sỹ Nguyễn Văn Thạnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -14- gia luôn đề cao lợi ích cho mình. Trong ngắn hạn, từ viễn cảnh của công ty, khái niệm marketing quan hệ có thể được xem như một triết lý trong kinh doanh hay như là văn hóa của tổ chức mà các tổ chức cần đặt mối quan hệ giữa người mua và người bán vào trung tâm của chiến lược hoặc tư duy hành động của tổ chức.

Để nhận định rõ các yếu tố có tác động và liên quan đến định hướng marketing quan hệ, cần làm rõ các yếu tố sau. Kể cả niềm tin như là sự biến đổi trung tâm trong sự trao đổi quan hệ đã được kiểm nghiệm rộng rãi trong tài liệu marketing như trong marketing Dịch Vụ, Berry & Parasuraman (1991) cho biết rằng “ mối quan hệ giữa công ty và khách hàng yêu cầu phải có niềm tin”. Trong bán lẻ, Berry (1983) nhấn mạnh rằng “ Niềm tin là cơ sở cho sự trung thành”. Trong chiến lược liên minh, Sherman (1992) đã kết luận rằng “ nguồn gốc lớn nhất ngăn cản sự thành công trong liên minh là việc thiếu niềm tin”.

Niềm tin đã được định nghĩa mở rộng bởi Anderson, J.A (1999) như “ Một sự tin tưởng của bên tham gia mà nhu cầu của họ được thực hiện đầy đủ bằng hành động trong tương lai bởi một bên tham gia khác”. Hay vì thế niềm tin yêu cầu một sự đánh giá công bằng và tin cậy đối với các bên tham gia (Morgant & Hunt, 1994). Niềm tin làm tăng ấn tượng sâu sắc và hiệu quả bởi cho phép các bên tham gia phát triển sự tin tin cậy trong dài hạn, và trong ngắn hạn sự không công bằng sẽ được san bằng và lợi ích dài hạn sẽ được tạo lập (Dweyer, 1987). Vì vậy niềm tin làm giảm được rũi ro.

Tài liệu có sự phân biệt giữa Năng lực niềm tin và Thiện chí niềm tin. ƒ Năng lực niềm tin được định nghĩa như là khả năng của một trao đổi đối tác để thực hiện theo sự thỏa thuận (Nooteboom, 1996), năng lực chỉ ra rằng một đối tác đòi hỏi phải có khả năng về kỷ thuật, kỹ năng và cách thực hiện như thế nào (Blomqvist, 1997). Luận văn thạc sỹ Nguyễn Văn Thạnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -15- ƒ Thiện chí niềm tin được đề cập đến tính chính trực và rộng lượng của đối tác. Những đối tác tin rằng cả hai đều quan tâm đến phúc lợi của nhau hoặc sẽ không hành động khi hành động mình có tác động xấu đến người khác (Ganaesan, 1994; Kurma & ctg, 1995).

Thiện chí Niềm tin của công ty được dựa vào chừng mực mà khách hàng tin tưởng rằng lời nói của công ty có thể được đáp lại. Đó là sự chân thành và chúng thực thi vai trò một cách hiệu quả và tin cậy (Anderson & Narus, 1990). Mặc khác niềm tin trong sự tín nhiệm của một công ty là sự cảm nhận của khách hàng ở một chừng mực của một mặt nào đó mà nó được công ty tập trung về phúc lợi cho khách hàng (Kumar & ctg , 1995). Nó bao gồm những quan tâm và những động cơ về lợi ích đến với khách hàng khi những điều kiện mới phát sinh cho sự cam kết không được thực hiện (Ganesan, 1994) và tránh hành động trong một phương cách phủ nhận lại kết quả đối với khách hàng (Anderson & Narus, 1990).

Vì niềm tin trong sự tín nhiệm của đối tác thể hiện qua mối quan hệ giữa các cá nhân với nhau. Có thể nói sự tin cậy và tính chính trực là hai thước đo quan trọng của niềm tin, nó đòi hỏi kỳ vọng vào việc thực hiện công việc thành công (Ganesan, 1994) hoặc những lời nói hay sự bày tỏ của đối tác được quan tâm. Niềm tin là một mối quan hệ chủ yếu xây dựng lên mô hình và được định nghĩa như một sự tin tưởng mà một mối quan hệ đối tác sẽ hành động với sự quan tâm tốt nhất cho người khác (Wilson 1995). Nó cũng được xem như yếu tố chính của việc phát triển mối quan hệ một cách thành công (Naudé & Buttle, 2000).