Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại UBND TP. Cà Mau

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại ubnd thành, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Mai Thị Thùy Trang
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Quốc Khanh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại UBND Thành Phố Cà Mau, Tỉnh Cà Mau
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• MỞ ĐẦU
• Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
• Mục tiêu nghiên cứu
• Câu hỏi nghiên cứu
• Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu
• Phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• Kết cấu của đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
• 1.1. Tổng quan về lý thuyết
• 1.1.1. Khái niệm hành chính công
• 1.1.2. Khái niệm Dịch vụ công
• 1.1.3. Khái niệm dịch vụ hành chính công
• 1.1.4. Các loại hình dịch vụ hành chính công
• 1.1.4.1. Các hoạt động cấp các loại giấy phép
• 1.1.4.2. Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực
• 1.1.4.3. Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước
• 1.1.4.4. Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính
• 1.1.5. Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công
• 1.1.5.1. Thủ tục hành chính trong giải quyết các công việc của tổ chức và công dân
• 1.1.5.2. Quy trình thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công
• 1.1.5.3. Mô hình cung ứng dịch vụ hành chính công
• 1.1.5.4. Chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công
• 1.1.5.5. Phương tiện cung ứng dịch vụ hành chính công
• 1.1.5.6. Phân cấp cung ứng dịch vụ hành chính công
• 1.1.6. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước
• 1.1.6.1. Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ HCC
• 1.1.6.2. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ HCC
• 1.1.6.3. Tiêu chí khảo sát sự hài lòng của người dân về chất lượng DVHCC
• 1.1.6.4. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia ISO 9001:2008
• 1.1.6.5. Sự đa dạng các dịch vụ hành chính công được cung ứng
• 1.2. Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng đối với DVHCC
• 1.2.1. Khách hàng trong dịch vụ hành chính công
• 1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với DVHCC
• 1.2.3. Đo lường sự thỏa mãn khách hàng đối với DVHCC
• 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ
• 1.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL
• 1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành chính công
• 1.4. Các nghiên cứu trước và Mô hình nghiên cứu đề nghị
• 1.4.1. Các kết quả nghiên cứu có liên quan
• 1.4.2. Thiết kế nghiên cứu
• 1.4.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THÀNH PHỐ CÀ MAU
• 2.1. Giới thiệu tổng quan về thành phố Cà Mau
• 2.1.1. Vị trí địa lý
• 2.1.2. Tổ chức bộ máy hành chính của UBND thành phố Cà Mau
• 2.1.3. Tình hình kinh tế - xã hội thành phố Cà Mau
• 2.1.4. Tình hình cải cách hành chính tại UBND thành phố
• 2.1.4.1. Cải cách thủ tục hành chính
• 2.1.4.2. Chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức
• 2.1.5. Đánh giá chung về cải cách hành chính thành phố giai đoạn 2011 – 2015
• 2.1.5.1. Những kết quả đạt được
• 2.1.5.2. Những khó khăn, hạn chế
• 2.1.6. Định hướng CCHC thành phố giai đoạn 2016-2020
• 2.1.6.1. Cải cách thủ tục hành chính
• 2.1.6.2. Xây dựng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức
• 2.2. Quy trình nghiên cứu
• 2.2.1. Xây dựng thang đo
• 2.2.2. Thiết kế mẫu
• 2.3. Kết quả nghiên cứu
• 2.3.1. Giới tính của những người được phỏng vấn
• 2.3.2. Thông tin về độ tuổi của những người được phỏng vấn
• 2.3.3. Thông tin về nghề nghiệp của những người được phỏng vấn
• 2.3.4. Thông tin về trình độ học vấn của người được phỏng vấn
• 2.3.5. Thông tin về các loại dịch vụ hành chính công
• 2.3.6. Phương pháp xử lý số liệu
• 2.3.7. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.3.7.1. Cronbach alpha của thang đo Sự tin cậy
• 2.3.7.2. Cronbach alpha của thang đo Môi trường CCDV
• 2.3.7.3. Cronbach alpha của thang đo Năng lực phục vụ của CBCC
• 2.3.7.4. Cronbach alpha của thang đo Thái độ phục vụ
• 2.3.7.5. Cronbach alpha của thang đo Sự đồng cảm
• 2.3.7.6. Cronbach alpha của thang đo hồ sơ
• 2.3.7.7. Cronbach alpha của thang đo Mức độ hài lòng
• 2.3.8. Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Cà Mau
• 2.3.8.1. Đánh giá mức độ hài lòng về sự tin cậy
• 2.3.8.2. Đánh giá mức độ hài lòng về môi trường cung cấp dịch vụ
• 2.3.8.3. Năng lực phục vụ
• 2.3.8.4. Đánh giá mức độ hài lòng về thái độ phục vụ
• 2.3.8.5. Đánh giá mức độ hài lòng về sự đồng cảm
• 2.3.8.6. Đánh giá mức độ hài lòng về Hồ sơ
• 2.3.8.7. Đánh giá mức độ hài lòng chung
• 2.3.9. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.10. Phân tích hồi quy
• 2.3.11. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng
• 2.3.11.1. Về giới tính
• 2.3.11.2. Về nghề nghiệp
• 2.3.11.3. Về trình độ học vấn
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THÀNH PHỐ CÀ MAU, TỈNH CÀ MAU
• 3.1. Sự tin cậy
• 3.1.1. Quy trình thủ tục
• 3.1.2. Rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ, hạn chế hồ sơ trễ hẹn
• 3.1.3. Hiện đại hóa hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin
• 3.2. Năng lực và thái độ phục vụ
• 3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức
• 3.2.2. Tăng cường nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ cho công dân, tổ chức khi sử dụng dịch vụ
• 3.2.3. Tăng cường cơ chế giám sát, giải quyết khiếu nại tố cáo
• 3.3. Sự đồng cảm
• 3.3.1. Đẩy mạnh cải cách hành chính
• 3.4. Đầu tư cải tạo, nâng cấp phòng làm việc
• 3.5. Đầu tư trang thiết bị tại bộ phận một cửa
• 3.6. Nâng cao chất lượng hoạt động cơ chế một cửa, một cửa liên thông
• 3.7. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức
• 3.8. Hoàn thiện quy trình, thời gian giải quyết hồ sơ
• 3.9. Chi phí sử dụng dịch vụ
• 3.10. Đa dạng và xã hội hóa cung cấp dịch vụ hành chính công
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công

Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Cà Mau là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cải cách hành chính hiện nay. Nghiên cứu này không chỉ giúp xác định mức độ hài lòng mà còn chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Việc hiểu rõ sự hài lòng này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của sự hài lòng

Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của người dân khi sử dụng các dịch vụ này. Tầm quan trọng của sự hài lòng không chỉ nằm ở việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần xây dựng niềm tin của người dân vào chính quyền.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của cán bộ công chức, và quy trình thực hiện thủ tục hành chính. Việc phân tích các yếu tố này sẽ giúp xác định những điểm cần cải thiện.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Cà Mau

Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Cà Mau cho thấy nhiều điểm mạnh nhưng cũng không ít hạn chế. Mặc dù đã có những cải cách đáng kể, nhưng người dân vẫn gặp phải nhiều khó khăn trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ.

2.1. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Cà Mau đã có những cải thiện nhất định, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần giải quyết. Nhiều người dân vẫn cảm thấy chưa hài lòng với thời gian giải quyết hồ sơ và thái độ phục vụ của cán bộ.

2.2. Những khó khăn trong quá trình cung cấp dịch vụ

Một số khó khăn trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công bao gồm thủ tục rườm rà, thiếu minh bạch và sự phối hợp chưa chặt chẽ giữa các phòng ban. Những vấn đề này gây ra sự phiền hà cho người dân khi thực hiện các thủ tục hành chính.

III. Phương pháp nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân

Phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong luận văn này bao gồm cả phương pháp định tính và định lượng. Việc kết hợp hai phương pháp này giúp thu thập dữ liệu một cách toàn diện và chính xác hơn.

3.1. Phương pháp định tính

Phương pháp định tính được sử dụng để thu thập ý kiến của người dân thông qua phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm. Điều này giúp hiểu rõ hơn về cảm nhận và mong muốn của người dân đối với dịch vụ hành chính công.

3.2. Phương pháp định lượng

Phương pháp định lượng được thực hiện thông qua khảo sát với bảng hỏi được thiết kế sẵn. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để đưa ra những kết luận chính xác về mức độ hài lòng của người dân.

IV. Kết quả nghiên cứu và phân tích sự hài lòng của người dân

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Cà Mau còn thấp. Nhiều người dân cho rằng cần cải thiện hơn nữa về thời gian và chất lượng phục vụ.

4.1. Mức độ hài lòng chung

Mức độ hài lòng chung của người dân được đánh giá thông qua các chỉ số cụ thể. Kết quả cho thấy chỉ có một tỷ lệ nhỏ người dân cảm thấy hài lòng với dịch vụ hành chính công hiện tại.

4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng

Phân tích cho thấy các yếu tố như thái độ phục vụ, thời gian giải quyết hồ sơ và quy trình thực hiện thủ tục hành chính có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người dân.

V. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Cà Mau, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao sự hài lòng của người dân.

5.1. Cải cách quy trình thủ tục hành chính

Cải cách quy trình thủ tục hành chính là một trong những giải pháp quan trọng. Cần đơn giản hóa các thủ tục, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ để tạo thuận lợi cho người dân.

5.2. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ

Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ công chức là yếu tố then chốt. Cần tổ chức các khóa đào tạo để cải thiện kỹ năng giao tiếp và phục vụ của cán bộ.

VI. Kết luận và hướng phát triển trong tương lai

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Cà Mau cần được cải thiện. Hướng phát triển trong tương lai cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải cách hành chính.

6.1. Tầm quan trọng của việc cải cách hành chính

Cải cách hành chính không chỉ là nhiệm vụ của chính quyền mà còn là yêu cầu từ phía người dân. Việc cải cách này sẽ giúp nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và sự hài lòng của người dân.

6.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Định hướng phát triển trong tương lai cần tập trung vào việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hành chính, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Cải cách hành chính là khâu đột phá chiến lược nhằm xây dựng nền hành chính công trong sạch, hiện đại và phục vụ nhân dân. Trong giai đoạn 2011–2015, Ủy ban nhân dân thành phố Cà Mau đã tiếp nhận và giải quyết thành công 151.275 hồ sơ hành chính, triển khai cơ chế một cửa và một cửa liên thông tại 100% cơ quan trực thuộc với tỷ lệ giải quyết đúng hẹn đạt trên 95%. Thành phố cũng tiến hành đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn 30% thời gian giải quyết đối với 58 thủ tục hành chính. Tuy nhiên, chỉ số cải cách hành chính của thành phố năm 2014 đã tụt xuống vị trí 3/9 huyện, thành phố trong tỉnh so với vị trí thứ 2 của năm 2013, bộc lộ nhiều điểm nghẽn trong khâu cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và giấy phép xây dựng.

Mục tiêu cốt lõi của nghiên cứu là xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công, đo lường mức độ thỏa mãn của người dân và đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Phạm vi không gian nghiên cứu được xác lập tại Ủy ban nhân dân thành phố Cà Mau, địa bàn có dân số 224.102 người và mật độ 892 người/km². Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ ngày 01/3/2016 đến ngày 01/4/2016 đối với các cá nhân trực tiếp thực hiện giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.

Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn to lớn khi cung cấp bằng chứng định lượng giúp các nhà quản lý hoàn thiện quy trình công vụ, giảm thiểu chi phí giao dịch cho người dân và hiện thực hóa mục tiêu đưa thành phố Cà Mau đạt chuẩn đô thị loại 1 vào năm 2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự công bố năm 1985 và 1988, bao gồm năm thành phần cơ bản: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Đồng thời, tác giả kế thừa và mở rộng mô hình đo lường sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công của Nguyễn Thị Nhàn (2006) và nghiên cứu của Lê Dân (2011) nhằm thích ứng với đặc thù quản lý hành chính nhà nước tại địa phương.

Khung lý thuyết của đề tài xoay quanh ba khái niệm trung tâm: Dịch vụ công, Dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền pháp lý nhà nước, và Sự hài lòng của công dân với vai trò là đối tượng thụ hưởng dịch vụ. Hoạt động cung ứng dịch vụ được chuẩn hóa dựa trên các văn bản pháp quy như Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ban hành quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông và tiêu chuẩn quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm sáu nhân tố tác động đến mức độ hài lòng: Sự tin cậy, Môi trường cung cấp dịch vụ, Năng lực phục vụ của cán bộ, Thái độ phục vụ của cán bộ, Sự đồng cảm và Chất lượng hồ sơ thủ tục.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp định tính và định lượng qua hai giai đoạn rõ ràng. Ở giai đoạn sơ bộ, tác giả thực hiện nghiên cứu định tính thông qua thảo luận chuyên sâu với gần 10 chuyên gia có thâm niên trong lĩnh vực quản lý nhà nước để điều chỉnh 30 biến quan sát cho phù hợp với bối cảnh thực tế. Trong giai đoạn định lượng chính thức, tác giả phát ra 175 phiếu khảo sát, thu về 165 phiếu với tỷ lệ phản hồi đạt 94,28%, sau khi loại bỏ 10 phiếu không hợp lệ đã thu được 150 mẫu chuẩn phục vụ phân tích. Cỡ mẫu 150 hoàn toàn thỏa mãn tiêu chuẩn kiểm định thực nghiệm của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu trên một biến quan sát cho mô hình 30 biến.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo bốn nhóm độ tuổi và tám nhóm dịch vụ phổ biến như đất đai, xây dựng, đăng ký kinh doanh và hộ tịch. Dữ liệu sau khi làm sạch được xử lý bằng phần mềm SPSS thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để kiểm định giả thuyết và phân tích phương sai ANOVA để nhận diện sự khác biệt giữa các nhóm nhân khẩu học.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích thống kê cho thấy toàn bộ sáu nhân tố trong mô hình đều có tác động cùng chiều có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng chung của người dân. Trong đó, hai nhân tố Năng lực phục vụ và Thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ công chức có hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất, khẳng định vai trò quyết định của yếu tố con người trong giải quyết công vụ. Đa số người dân đánh giá cao sự cải thiện về trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ khi 100% cán bộ công chức thành phố đã đạt chuẩn đào tạo theo quy định.

Nhân tố Môi trường cung cấp dịch vụ và Chất lượng hồ sơ thủ tục đạt điểm đánh giá trung bình ở mức tích cực nhờ việc công khai 219 thủ tục hành chính trên cổng thông tin điện tử và 94 thủ tục niêm yết trực tiếp tại bộ phận một cửa. Tuy nhiên, yếu tố Sự tin cậy và Sự đồng cảm ghi nhận điểm số thấp hơn ở các giao dịch liên quan đến cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và giấy phép xây dựng. Mặc dù tỷ lệ xử lý hồ sơ đúng hẹn của toàn thành phố đạt trên 95%, người dân vẫn phản ánh việc phải đi lại nhiều lần để bổ sung giấy tờ do quy trình liên thông giữa các phòng ban chuyên môn chưa thực sự đồng bộ. Phân tích ANOVA cũng chỉ ra sự khác biệt rõ rệt về mức độ hài lòng theo trình độ học vấn và ngành nghề kinh doanh ở mức ý nghĩa p nhỏ hơn 0,05.

Thảo luận kết quả

Thực trạng trên bắt nguồn từ áp lực khối lượng công việc ngày càng gia tăng khi thành phố tiếp nhận bình quân hơn 30.000 hồ sơ mỗi năm, vượt quá định mức xử lý của đội ngũ chuyên viên tại một số bộ phận trọng điểm. Bên cạnh đó, trang thiết bị máy tính, máy scan và hệ thống công nghệ thông tin tại một số phòng ban chưa được đầu tư hiện đại, dẫn đến tình trạng kéo dài thời gian thẩm tra thực địa. Kết quả nghiên cứu này tương đồng với các công trình trước đây của Nguyễn Thị Nhàn (2006) và Đỗ Hữu Nghiêm (2010), tái khẳng định chất lượng nguồn nhân lực và tính minh bạch của thủ tục hành chính là hai trụ cột chính định hình niềm tin của người dân.

Dữ liệu khảo sát có thể được trực quan hóa thông qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình Likert 5 mức độ của sáu nhân tố, kết hợp cùng bảng ma trận hệ số hồi quy đa biến nhằm làm nổi bật khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và năng lực đáp ứng thực tế của chính quyền. Việc nhận diện rõ các khoảng cách này giúp lãnh đạo thành phố tập trung nguồn lực vào những khâu còn nhiều hạn chế thay vì đầu tư dàn trải.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, tác giả đề xuất bốn nhóm giải pháp đột phá nhằm nâng cao mức độ hài lòng của công dân:

Thứ nhất, tái cấu trúc và chuẩn hóa 100% quy trình thủ tục hành chính liên thông, tập trung rà soát cắt giảm từ 20% đến 30% thời gian thụ lý hồ sơ trong lĩnh vực đất đai và tư pháp theo định hướng cải cách giai đoạn 2016–2020 do Ủy ban nhân dân thành phố ban hành.

Thứ hai, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực công vụ bằng việc tổ chức các khóa bồi dưỡng định kỳ về kỹ năng giao tiếp hành chính và đạo đức công vụ cho 443 công chức mới tuyển dụng, đồng thời xây dựng bộ chỉ số KPI đo lường sự hài lòng của công dân gắn liền với đánh giá thi đua khen thưởng hàng quý.

Thứ ba, hiện đại hóa cơ sở hạ tầng kỹ thuật tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, trang bị hệ thống máy lấy số tự động, màn hình tra cứu cảm ứng và nâng cấp phần mềm quản lý hồ sơ điện tử đồng bộ tại 17 xã, phường trước năm 2018.

Thứ tư, hoàn thiện cơ chế kiểm tra và giám sát độc lập, duy trì đường dây nóng tiếp nhận phản ánh 24/7 và cam kết giải quyết 100% khiếu nại, phản ánh của người dân trong thời hạn tối đa 3 ngày làm việc nhằm duy trì kỷ luật, kỷ cương hành chính.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn và học thuật cho bốn nhóm đối tượng:

Nhóm lãnh đạo và các nhà hoạch định chính sách tại Ủy ban nhân dân cấp quận, huyện, thành phố sử dụng tài liệu như một cẩm nang quản trị để rà soát, đánh giá các điểm nghẽn trong cung ứng dịch vụ công và xây dựng giải pháp cải thiện chỉ số cải cách hành chính hàng năm.

Đội ngũ cán bộ, công chức làm việc trực tiếp tại Bộ phận một cửa và các phòng chuyên môn tham khảo để nâng cao kỹ năng giao tiếp, tối ưu hóa quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ hành chính cho người dân.

Học viên cao học, sinh viên và nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản lý kinh tế, Hành chính công sử dụng luận văn làm tài liệu nghiên cứu tham khảo về phương pháp xây dựng mô hình định lượng, thiết kế bảng hỏi và xử lý dữ liệu SPSS trong đánh giá sự hài lòng.

Các tổ chức nghiên cứu và cơ quan đánh giá chỉ số quản trị địa phương khai thác khung đo lường thực nghiệm nhằm phục vụ công tác phân tích, so sánh các chỉ số hiệu quả quản trị và năng lực cạnh tranh cấp tỉnh.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình SERVQUAL được điều chỉnh như thế nào khi áp dụng vào nghiên cứu này? Thang đo SERVQUAL gốc với năm thành phần được điều chỉnh thành sáu nhân tố độc lập gồm Sự tin cậy, Môi trường cung cấp dịch vụ, Năng lực phục vụ, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm và Chất lượng hồ sơ để phản ánh chính xác các tiêu chí quản lý nhà nước và cơ chế một cửa theo Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg.

Cỡ mẫu 150 quan sát có đảm bảo tính đại diện khoa học không? Cỡ mẫu 150 hoàn toàn đáp ứng yêu cầu của phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy, tuân thủ đúng tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát trên 1 biến đối với bảng hỏi gồm 30 biến theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (1998), đồng thời đạt tỷ lệ phản hồi hợp lệ 94,28%.

Nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân? Phân tích hồi quy xác định hai nhân tố Năng lực phục vụ và Thái độ phục vụ của cán bộ công chức có tác động lớn nhất đến sự hài lòng chung, vượt trội hơn các yếu tố về cơ sở vật chất đơn thuần.

Nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng hồ sơ trễ hẹn tại địa phương là gì? Tình trạng trễ hẹn chủ yếu phát sinh từ khối lượng hồ sơ lớn với hơn 151.275 lượt giao dịch trong 5 năm, tính chất phức tạp của hồ sơ tranh chấp đất đai và sự thiếu đồng bộ trong quy trình thẩm định liên thông giữa các cơ quan chuyên môn.

Kết quả nghiên cứu hỗ trợ cải thiện chỉ số cải cách hành chính ra sao? Nghiên cứu cung cấp hệ thống giải pháp định lượng cụ thể giúp thành phố Cà Mau khắc phục việc tụt hạng từ vị trí thứ 2 xuống vị trí thứ 3 trong bảng xếp hạng cải cách hành chính cấp huyện, hướng tới mục tiêu nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh bền vững.

Kết luận

• Nghiên cứu đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận và kiểm định thành công mô hình sáu nhân tố tác động đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công.
• Dữ liệu thực nghiệm từ 150 mẫu khảo sát khẳng định năng lực và thái độ của đội ngũ cán bộ công chức là nhân tố giữ vai trò quyết định chất lượng dịch vụ.
• Đóng góp quan trọng của luận văn là cung cấp bức tranh thực trạng chân thực về công tác giải quyết 151.275 hồ sơ tại Ủy ban nhân dân thành phố Cà Mau giai đoạn 2011–2015.
• Kế hoạch hành động giai đoạn 2016–2020 cần tập trung cắt giảm 20% đến 30% thời gian xử lý thủ tục và hiện đại hóa hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin.
• Các cơ quan quản lý nhà nước cần sớm áp dụng bộ tiêu chí đánh giá này để nâng cao hiệu lực quản lý, đưa thành phố Cà Mau trở thành đô thị loại 1 văn minh và hiện đại.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1. Tổng quan về lý thuyết 1. Khái niệm hành chính công Theo Nguyễn Ngọc Hiến và cộng sự (2006) hành chính theo nghĩa rộng là chỉ những hoạt động, những tiến trình chủ yếu có liên quan đến những biện pháp để thực thi các mục tiêu, nhiệm vụ đã được xác định trước. Khi có từ hai người trở lên cùng làm việc với nhau, thì lúc đó xuất hiện một hình thức thô sơ của quản lý.

Dạng quản lý này chính là hoạt động hành chính, hay nói cách khác, hành chính chính là một dạng của quản lý. Hay theo nghĩa hẹp, hành chính là những hoạt động quản lý các công việc của nhà nước, xuất hiện cùng với nhà nước. Theo quan niệm của một số nhà nghiên cứu, học giả hành chính học cho rằng, hành chính công bao gồm luật pháp, các quy tắc, quy chế, thiết chế,… để điều tiết hoạt động quyền hành pháp; Cơ cấu tổ chức và cơ chế vận hành của tổ chức bộ máy hành chính cũng như mối quan hệ mà trong đó các công chức làm việc. Hành chính công còn bao gồm đội ngũ CBCC làm việc trong bộ máy hành chính công quyền.

Những người này là người có trách nhiệm thực thi công vụ mà nhà nước đã giao. Khái niệm Dịch vụ công Theo từ điển Le Petit Larousse: "Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm". Định nghĩa này đưa ra cách hiểu chung về dịch vụ công, song ở đây không có sự phân biệt giữa Nhà nước và tư nhân trong việc cung ứng dịch vụ công, do đó không làm rõ được tính chất "công" của dịch vụ này. Theo Jean-Philippe Brouant và Jacque Ziller: "Một dịch vụ công thường được định nghĩa như một hoạt động do ngành tài chính đảm nhiệm để thỏa măn một nhu cầu về lợi ích chung".

Các tác giả cho rằng, "Một hoạt động lợi ích chung được một pháp nhân công quyền đảm nhiệm được coi là một dịch vụ công" – "đảm nhiệm" ở đây được hiểu như trách nhiệm của Nhà nước trong việc bảo đảm cung ứng dịch vụ công. Như vậy, một hoạt động vì lợi ích chung do một tư nhân đảm trách không LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 được xem là một dịch vụ công, trừ phi có sự tác động của Nhà nước đến việc cung ứng dịch vụ đó. Ở Việt Nam, khái niệm dịch vụ công những năm gần đây đã được một số tác giả đề cập đến và cho rằng: "Dịch vụ công chỉ là hoạt động của các cơ quan sự nghiệp như giáo dục, y tế, nghiên cứu khoa học, sự nghiệp kinh tế (không phải là loại cơ quan thực hiện chức năng quản lý nhà nước)". Thông qua việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước vốn có của mình, Nhà nước có trách nhiệm cung cấp cho xã hội những dịch vụ mà không một tư nhân nào có thể đứng ra cung ứng.

Hay nói cách khác là, những dịch vụ có đặc tính là không loại trừ và không cạnh tranh trong tiêu dùng. Không loại trừ có nghĩa là tất cả mọi người đều sử dụng, tiêu dùng dịch vụ này, không loại trừ bất cứ ai, bất kể họ có trả tiền cho dịch vụ đó hay không. Không cạnh tranh có nghĩa là việc sử dụng, tiêu dùng của người này không ảnh hưởng đến việc sử dụng, tiêu dùng của người khác… đó là dịch vụ Nhà nước đứng ra bảo đảm việc cung ứng bình thường cho xã hội được gọi là dịch vụ công. Tóm lại, Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân vì lợi ích chung của xã hội, do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư thực hiện) nhằm bảo đảm ổn định và công bằng xã hội1.

Từ khái niệm DVC, có thể phân biệt ba nhóm dịch vụ chủ yếu2, như sau: Nhóm dịch vụ HCC: các dịch vụ ở nhóm này hầu hết thỏa mãn hai tiêu chí của dịch vụ công là không cạnh tranh và không loại trừ trong tiêu dùng, như: cấp giấy phép, đăng ký, đăng kiểm, công chứng. Nhóm dịch vụ công cộng: chủ yếu là những dịch vụ đáp ứng tiêu chí không cạnh tranh trong tiêu dùng, đó là: giáo dục, đào tạo, y tế, văn hóa,.TS Lê Chi Mai, Cải cách Dịch vụ hành chính công ở Việt Nam, năm 2003.TS Lê Chi Mai, Cải cách Dịch vụ hành chính công ở Việt Nam, năm 2003. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 Nhóm dịch vụ công ích: chủ yếu là những dịch vụ thỏa mãn tiêu chí không loại trừ trong tiêu dùng, như: vệ sinh môi trường, cấp thoát nước, giao thông công cộng. Nhìn chung, dịch vụ công là tất cả những ǵì mà Nhà nước có trách nhiệm cung ứng cho xã hội.

Như vậy, dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung thiết yếu của xã hội. Nói cách khác, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay uỷ nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự và công bằng xã hội1. Khái niệm dịch vụ hành chính công DVHCC là những hoạt động giải quyết các công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân đuợc thục hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nuớc.2 Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân. Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước”3.

Tuy nhiên, một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các lọai dịch vụ.TS Lê Chi Mai, Đề tài cấp bộ Cải cách Dịch vụ hành chính công ở Việt Nam, năm 2003. 2 TS Nguyễn Ngọc Hiến, Giáo trình Hành chính công, NXB KH&KT, năm 2003.TS Lê Chi Mai, Đề tài cấp bộ Cải cách Dịch vụ hành chính công ở Việt Nam, năm 2003. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Các loại hình dịch vụ hành chính công Cách nhìn nhận dịch vụ công và phạm vi của dịch vụ công không có sự đồng nhất giữa các nước.

Tuy nhiên, xét trong điều kiện cụ thể của nước ta, hiện nay bao gồm các loại hình dịch vụ hành chính công cơ bản1, như sau: 1. Các hoạt động cấp các loại giấy phép Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực này. Theo quy định của Nhà nước, để được phép tiến hành một hoạt động nào đó trong phạm vi quản lý của Nhà nước, chủ thể phải có đầy đủ những căn cứ xác nhận chủ thể có đủ khả năng và điều kiện cần thiết để tiến hành hoạt động đó theo quy định pháp luật. Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực Các loại hoạt động này bao gồm: công chứng, cấp chứng minh thư, cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp bằng lái xe, đăng ký xe,.

Các loại giấy tờ này được cấp trên nguyên tắc: Đây là bằng chứng pháp lý xác nhận tính hợp pháp của sự việc hoặc hành vi được ghi trên giấy tờ. Chứng nhận chủ nhân của giấy tờ này có quyền sử dụng giấy tờ như một bằng chứng pháp lý để thực hiện các giao dịch hoặc hoạt động có liên quan. Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hội phải thực hiện. Việc Nhà nước tổ chức thu thuế và các khoản đóng góp nói trên là một loại dịch vụ hành chính công mà bất kỳ Nhà nước nào cũng phải thực hiện.

Theo quy định của pháp luật, việc thu thuế được phân cấp cho các cấp chính quyền từ trung ương đến địa phương đối với các loại thuế khác nhau. Thu thuế là một loại dịch vụ liên quan đến phần lớn các chủ thể trong xã hội, hơn thế nữa nó lại 1 PGS.TS Lê Chi Mai, Đề tài cấp bộ Cải cách Dịch vụ hành chính công ở Việt Nam, năm 2003. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 12 mang tính chất nghĩa vụ bắt buộc và liên quan đến lợi ích của các đối tượng nộp thuế một cách rõ ràng nhất. Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính Giải quyết khiếu nại, tố cáo là một loại dịch vụ do các cơ quan HCNN có trách nhiệm thực hiện để giải quyết các vấn đề nảy sinh trong mối quan hệ giữa cơ quan nhà nước hoặc công chức nhà nước đối với công dân theo đơn thư khiếu nại, tố cáo của công dân.

Loại dịch vụ này chỉ phát sinh khi nhân dân có đơn thư khiếu nại, tố cáo. Khi nhận được đơn, thư khiếu nại, tố cáo thủ trưởng cơ quan, tổ chức hoặc cá nhân có thẩm quyền phải xem xét và xử lý các đơn thư khiếu nại, tố cáo thuộc phạm vi trách nhiệm của mình1. Việc xử lý các vi phạm hành chính là một loại dịch vụ hành chính công. Xử phạt hành chính được áp dụng đối với cá nhân, tổ chức có hành vi vi phạm các quy định của pháp luật về quản lý nhà nước mà chưa đến mức truy cứu trách nhiệm hình sự.

Việc thực hiện xử phạt hành chính do các cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền thực hiện là một loại dịch vụ hành chính công. Ở đây, cơ quan hành chính nhà nước sử dụng quyền lực công để bắt buộc những cá nhân và tổ chức vi phạm thực hiên nghĩa vụ do pháp luật quy định. Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công 1.