Luận văn: Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước

Luận văn thạc sĩ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bình Phước.

• Tác giả: Mai Xuân Dũng
• Người hướng dẫn: PGS. Trương Thị Hồng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bình Phước
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu, dữ liệu nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.2. Dữ liệu nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
• 1.7. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
• 2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. Lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.3.1. Mô hình SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985)
• 2.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
• 2.3.3. Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 2.3.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI
• 2.3.5. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU
• 2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng tại ngân hàng thương mại
• 2.5. Lược khảo các nghiên cứu có liên quan
• 2.6. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Mẫu nghiên cứu
• 3.3. Phương pháp thu thập số liệu
• 3.4. Mô hình nghiên cứu và thang đo
• 3.4.1. Mô hình nghiên cứu lý thuyết
• 3.4.2. Thang đo nghiên cứu
• 3.5. Phương pháp xử lý số liệu
• 3.5.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 3.5.2. Phân tích các nhân tố khám phá
• 3.5.3. Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thiết
• 3.6. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK BÌNH PHƯỚC VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Tổng quan về Vietinbank Bình Phước
• 4.2. Tình hình huy động vốn – cho vay tại Vietinbank Bình Phước
• 4.2.1. Hoạt động huy động vốn của Vietinbank Bình Phước
• 4.2.2. Tình hình hoạt động cho vay khách hàng của Vietinbank Bình Phước
• 4.3. Một số tồn tại trong công tác tín dụng tại Vietinbank Bình Phước
• 4.4. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của Vietinbank Bình Phước
• 4.4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.4.2. Phân tích độ tin cậy thang đo
• 4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.4.4. Phân tích tương quan và kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy
• 4.4.4.1. Phân tích tương quan
• 4.4.4.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy
• 4.4.5. Phân tích mô hình hồi quy
• 4.5. Phát hiện và kết quả nghiên cứu
• 4.5.1. Phát hiện nghiên cứu
• 4.5.2. Kết quả và thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.6. Kết luận chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP CỦA VIETINBANK BÌNH PHƯỚC
• 5.1. Định hướng phát triển của Vietinbank Chi nhánh Bình Phước
• 5.2. Mục tiêu 2018 của Vietinbank
• 5.3. Chiến lược phát triển trung và dài hạn của Vietinbank
• 5.4. Các mục tiêu phát triển bền vững của Vietinbank
• 5.5. Mục tiêu phát triển của Vietinbank Bình Phước
• 5.6. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại VietinBank Bình Phước
• 5.6.1. Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố đáp ứng
• 5.6.1.1. Nới lỏng điều kiện cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ
• 5.6.1.2. Phối hợp nhuần nhuyễn với các phòng ban khác
• 5.6.1.3. Đa dạng hóa ngành nghề và sản phẩm cho vay
• 5.6.2. Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố năng lực phục vụ
• 5.6.2.1. Nâng cao chất lượng trong công tác tuyển dụng nhân viên
• 5.6.2.2. Nâng cao chất lượng trong công tác sắp xếp nhân sự
• 5.6.2.3. Nâng cao chất lượng trong đào tạo nhân viên
• 5.6.3. Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố đồng cảm
• 5.6.3.1. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng
• 5.6.3.2. Tổ chức các buổi đối thoại định kỳ giữa ngân hàng và khách hàng
• 5.6.4. Một số kiến nghị
• 5.6.4.1. Kiến nghị đối với Trụ sở chính Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
• 5.6.4.2. Kiến nghị đối với UBND tỉnh Bình Phước
• 5.7. Kết luận chương 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước

Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bình Phước là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện.

1.1. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng

Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Những yếu tố này không chỉ quyết định đến sự hài lòng của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của họ.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tín dụng

Chất lượng dịch vụ tín dụng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động đến uy tín và hình ảnh của ngân hàng. Một dịch vụ tín dụng chất lượng cao sẽ giúp ngân hàng thu hút nhiều khách hàng hơn, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng

Mặc dù Vietinbank Bình Phước đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và áp lực từ công nghệ là những vấn đề lớn mà ngân hàng phải đối mặt.

2.1. Cạnh tranh trong ngành ngân hàng

Sự gia tăng của các ngân hàng thương mại và ngân hàng nước ngoài đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Vietinbank Bình Phước cần phải tìm ra những điểm mạnh của mình để nổi bật hơn so với các đối thủ.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Việc không đáp ứng kịp thời những yêu cầu này có thể dẫn đến sự mất mát khách hàng và doanh thu.

III. Phương pháp nghiên cứu và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, Vietinbank Bình Phước cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học để xác định các yếu tố ảnh hưởng và từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể. Việc sử dụng mô hình SERVPERF sẽ giúp ngân hàng đánh giá chính xác hơn về chất lượng dịch vụ.

3.1. Mô hình SERVPERF trong đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVPERF được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng. Mô hình này giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về những yếu tố nào cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ

Ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện sự tin cậy, khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ của nhân viên. Đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình làm việc sẽ là những bước đi quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Vietinbank Bình Phước

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đã có những tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Các giải pháp được đề xuất đã được áp dụng và mang lại hiệu quả rõ rệt.

4.1. Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ tín dụng

Khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự tin cậy và khả năng đáp ứng của Vietinbank Bình Phước. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc nâng cao sự đồng cảm của nhân viên.

4.2. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu chỉ ra rằng có mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Những ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt hơn sẽ có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước

Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước đang trên đà phát triển, nhưng vẫn cần nhiều nỗ lực để duy trì và nâng cao hơn nữa. Ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các giải pháp mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương lai của chất lượng dịch vụ tín dụng

Với sự phát triển của công nghệ và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, Vietinbank Bình Phước cần phải linh hoạt và sáng tạo trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng.

5.2. Đề xuất hướng đi cho Vietinbank Bình Phước

Ngân hàng nên tập trung vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, cải thiện quy trình phục vụ và nâng cao kỹ năng của nhân viên để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở khoa học của nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Thực trạng chất lượng tín dụng tại Vietinbank Bình Phước và kết quả nghiên cứu.

Chương 5: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của Vietinbank Bình Phước. CHƯƠNG 2 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 2.1 Chất lượng dịch vụ Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp cũng như những nhà khoa học. Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hóa được.

Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ (Babakus, E. Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận động chất lượng.

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được (Zeithaml, 1987)). Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lewis và Booms,1984).

Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp. Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực tế Baker, J. Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới một mức nào đó. Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi.

Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể phát LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 triển theo mức như sau: Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao Giá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng. Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng. Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng.

Giá trị khách hàng nhận được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ. Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ chính là tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba mảng lớn: chất lượng vật lý, chất lượng tổ chức, chất lượng chuyển giao dịch vụ. Chất lượng vật lý của dịch vụ bao gồm trang thiết bị, cơ sở vật chất,… Chất lượng tổ chức là phương thức quản lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử… Chất lượng chuyển giao dịch vụ là những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng. (2001) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”.

Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ (Prasuraman, 1988). Chất lượng dịch vụ được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau. Có thể nói nó là một khái niệm nhiều khía cạnh. Prasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mười khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm (1) sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) tiếp cận; (5) lịch sự; (6) thông tin; (7) tín nhiệm; (8) độ an toàn; (9) hiểu biết khách hàng; (10) phương tiện hữu hinhg.

Từ 10 khía cạnh này các nghiên cứu tiếp theo rút về 5 yếu tố chính (ví dụ Prasuraman và cộng sự, 1988, 1991) của chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu. (2) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. (3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ. (4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng.

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.2 Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch vụ đã từng sử dụng (Spreng và cộng sự, 1996). Bachelet (1995) định nghĩa hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ về một sản phẩm hay dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn tự việc so sánh kết quá thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta (Kotler, 1996). Nhìn chung các nhà nghiên cứu xem xét sự hài lòng là cảm giác thoải mái khi khách hàng được đáp ứng như kì vọng của họ về sản phẩm, dịch vụ.

Sự hài lòng chug về dịch vụ được xem xét như một biến LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 riêng trong mối quan hệ với các thành phần chất lượng dịch vụ (ví dụ như: Atilgan et al (2003), Chow and Luk (2005), Mostafa, 2005; Ahuja et al, 2011; Chakraborty anh Majumdar, 2011; Ahmad and Samreen, 2011; Zarei et al (2012) etc). Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì sự hài lòng của khách hàng nói lên sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, còn chất lượng dịch vụ là quan tâm đến thành phần cụ thể của dịch vụ. Cronin and Taylor (1992) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng là hai vấn đề tách biệt nhau nhưng lại có mối liên hệ chặt chẽ với nhau.Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ thực tế và những kỳ vọng của người đó.

Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sẻ sự hài ḷ òng thành ba mức độ mức độ: - Không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn trông đợi. - Hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi. - Rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi. Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng.

Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin anh Taylor, 1992; Spereng, 1996). Theo Oliver (1980) sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng của khách hàng là kết quả (eg: Spereng,1996; Atilagan et al, 2003; Chow and Luk, 2005; Ahmad and Samreen (2011) etc). Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là quan hệ cùng chiều, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát.

Theo Cronin and Taylor (1992) và Spereng (1996) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau.