Luận văn: Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước

Luận văn thạc sĩ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bình Phước.

• Tác giả: Mai Xuân Dũng
• Người hướng dẫn: PGS. Trương Thị Hồng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bình Phước
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu, dữ liệu nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.2. Dữ liệu nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
• 1.7. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
• 2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. Lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.3.1. Mô hình SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985)
• 2.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
• 2.3.3. Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 2.3.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI
• 2.3.5. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU
• 2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng tại ngân hàng thương mại
• 2.5. Lược khảo các nghiên cứu có liên quan
• 2.6. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Mẫu nghiên cứu
• 3.3. Phương pháp thu thập số liệu
• 3.4. Mô hình nghiên cứu và thang đo
• 3.4.1. Mô hình nghiên cứu lý thuyết
• 3.4.2. Thang đo nghiên cứu
• 3.5. Phương pháp xử lý số liệu
• 3.5.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 3.5.2. Phân tích các nhân tố khám phá
• 3.5.3. Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thiết
• 3.6. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK BÌNH PHƯỚC VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Tổng quan về Vietinbank Bình Phước
• 4.2. Tình hình huy động vốn – cho vay tại Vietinbank Bình Phước
• 4.2.1. Hoạt động huy động vốn của Vietinbank Bình Phước
• 4.2.2. Tình hình hoạt động cho vay khách hàng của Vietinbank Bình Phước
• 4.3. Một số tồn tại trong công tác tín dụng tại Vietinbank Bình Phước
• 4.4. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của Vietinbank Bình Phước
• 4.4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.4.2. Phân tích độ tin cậy thang đo
• 4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.4.4. Phân tích tương quan và kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy
• 4.4.4.1. Phân tích tương quan
• 4.4.4.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy
• 4.4.5. Phân tích mô hình hồi quy
• 4.5. Phát hiện và kết quả nghiên cứu
• 4.5.1. Phát hiện nghiên cứu
• 4.5.2. Kết quả và thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.6. Kết luận chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP CỦA VIETINBANK BÌNH PHƯỚC
• 5.1. Định hướng phát triển của Vietinbank Chi nhánh Bình Phước
• 5.2. Mục tiêu 2018 của Vietinbank
• 5.3. Chiến lược phát triển trung và dài hạn của Vietinbank
• 5.4. Các mục tiêu phát triển bền vững của Vietinbank
• 5.5. Mục tiêu phát triển của Vietinbank Bình Phước
• 5.6. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại VietinBank Bình Phước
• 5.6.1. Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố đáp ứng
• 5.6.1.1. Nới lỏng điều kiện cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ
• 5.6.1.2. Phối hợp nhuần nhuyễn với các phòng ban khác
• 5.6.1.3. Đa dạng hóa ngành nghề và sản phẩm cho vay
• 5.6.2. Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố năng lực phục vụ
• 5.6.2.1. Nâng cao chất lượng trong công tác tuyển dụng nhân viên
• 5.6.2.2. Nâng cao chất lượng trong công tác sắp xếp nhân sự
• 5.6.2.3. Nâng cao chất lượng trong đào tạo nhân viên
• 5.6.3. Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố đồng cảm
• 5.6.3.1. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng
• 5.6.3.2. Tổ chức các buổi đối thoại định kỳ giữa ngân hàng và khách hàng
• 5.6.4. Một số kiến nghị
• 5.6.4.1. Kiến nghị đối với Trụ sở chính Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
• 5.6.4.2. Kiến nghị đối với UBND tỉnh Bình Phước
• 5.7. Kết luận chương 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước

Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bình Phước là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện.

1.1. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng

Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Những yếu tố này không chỉ quyết định đến sự hài lòng của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của họ.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tín dụng

Chất lượng dịch vụ tín dụng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động đến uy tín và hình ảnh của ngân hàng. Một dịch vụ tín dụng chất lượng cao sẽ giúp ngân hàng thu hút nhiều khách hàng hơn, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng

Mặc dù Vietinbank Bình Phước đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và áp lực từ công nghệ là những vấn đề lớn mà ngân hàng phải đối mặt.

2.1. Cạnh tranh trong ngành ngân hàng

Sự gia tăng của các ngân hàng thương mại và ngân hàng nước ngoài đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Vietinbank Bình Phước cần phải tìm ra những điểm mạnh của mình để nổi bật hơn so với các đối thủ.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Việc không đáp ứng kịp thời những yêu cầu này có thể dẫn đến sự mất mát khách hàng và doanh thu.

III. Phương pháp nghiên cứu và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, Vietinbank Bình Phước cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học để xác định các yếu tố ảnh hưởng và từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể. Việc sử dụng mô hình SERVPERF sẽ giúp ngân hàng đánh giá chính xác hơn về chất lượng dịch vụ.

3.1. Mô hình SERVPERF trong đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVPERF được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng. Mô hình này giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về những yếu tố nào cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ

Ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện sự tin cậy, khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ của nhân viên. Đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình làm việc sẽ là những bước đi quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Vietinbank Bình Phước

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đã có những tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Các giải pháp được đề xuất đã được áp dụng và mang lại hiệu quả rõ rệt.

4.1. Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ tín dụng

Khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự tin cậy và khả năng đáp ứng của Vietinbank Bình Phước. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc nâng cao sự đồng cảm của nhân viên.

4.2. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu chỉ ra rằng có mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Những ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt hơn sẽ có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước

Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước đang trên đà phát triển, nhưng vẫn cần nhiều nỗ lực để duy trì và nâng cao hơn nữa. Ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các giải pháp mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương lai của chất lượng dịch vụ tín dụng

Với sự phát triển của công nghệ và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, Vietinbank Bình Phước cần phải linh hoạt và sáng tạo trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng.

5.2. Đề xuất hướng đi cho Vietinbank Bình Phước

Ngân hàng nên tập trung vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, cải thiện quy trình phục vụ và nâng cao kỹ năng của nhân viên để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM MAI XUÂN DŨNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TRƯƠNG THỊ HỒNG TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, được thực hiện trên cơ sở kinh nghiệm và tình hình thực tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Bình Phước, dưới sự hướng dẫn của PGS. Trương Thị Hồng. Các thông tin và kết quả nghiên cứu trong luận văn là do tôi tự tìm hiểu và chưa được công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào, tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Tác giả luận văn Mai Xuân Dũng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 Lý do chọn đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu .2 Câu hỏi nghiên cứu .3 Đối tượng nghiên cứu.4 Phạm vi nghiên cứu .5 Phương pháp nghiên cứu, dữ liệu nghiên cứu.1 Phương pháp nghiên cứu .2 Dữ liệu nghiên cứu .6 Ý nghĩa của đề tài nguyên cứu .7 Kết cấu của luận văn . 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG .Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .Chất lượng dịch vụ .Sự hài lòng của khách hàng .Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .4 Lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ .1 Mô hình SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985) . 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mô hình SERVPERF ( Cronin and Taylor, 1992) . Chất lượng dịch vụ ngân hàng .3 Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng.Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI .2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU . Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng tại ngân hàng thương mại . Lược khảo các nghiên cứu có liên quan . Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng tại ngân hàng thương mại . 25 Kết luận chương 2 . 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Quy trình nghiên cứu . Mẫu nghiên cứu . Phương pháp thu thập số liệu . Mô hình nghiên cứu và thang đo. Mô hình nghiên cứu lý thuyết. Thang đo nghiên cứu . Phương pháp xử lý số liệu .Kiểm định độ tin cây của thang đo .Phân tích các nhân tố khám phá . Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thiết . 36 Kết luận chương 3 . 37 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK BÌNH PHƯỚC VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Tổng quan về Vietinbank Bình Phước . Tình hình huy động vốn – cho vay tại Vietinbank Bình Phước. Hoạt động huy động vốn của Vietinbank Bình Phước . Tình hình hoạt động cho vay khách hàng của Vietinbank Bình Phước . 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Một số tồn tại trong công tác tín dụng tại Vietinbank Bình Phước . Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của Vietinbank Bình Phước .1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu . Phân tích độ tin cậy thang đo . Phân tích nhân tố khám phá (EFA) . Phân tích tương quan và kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy .1 Phân tích tương quan .2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy . Phân tích mô hình hồi quy . Phát hiện và kết quả nghiên cứu . Phát hiện nghiên cứu . Kết quả và thảo luận kết quả nghiên cứu. 63 Kết luận chương 4 . 64 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP CỦA VIETINBANK BÌNH PHƯỚC . Định hướng phát triển của Vietinbank Chi nhánh Bình Phước . Mục tiêu 2018 của Vietinbank . Chiến lược phát triển trung và dài hạn của Vietinbank . Các mục tiêu phát triển bền vững của Vietinbank . Mục tiêu phát triển của Vietinbank Bình Phước . Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại VietinBank Bình Phước . Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố đáp ứng . Nới lỏng điều kiện cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ . Phối hợp nhuần nhuyễn với các phòng ban khác . Đa dạng hóa ngành nghề và sản phẩm cho vay . 75 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố năng lực phục vụ . Nâng cao chất lượng trong công tác tuyển dụng nhân viên . Nâng cao chất lượng trong công tác sắp xếp nhân sự . Nâng cao chất lượng trong đào tạo nhân viên . Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố đồng cảm . Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng . Tổ chức các buổi đối thoại định kỳ giữa ngân hàng và khách hàng . Một số kiến nghị. Kiến nghị đối với Trụ sở chính Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam . Kiến nghị đối với UBND tỉnh Bình Phước . 84 Kết luận chương 5 . 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Với xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực, đặc biệt là sau sự kiện Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) vào ngày 01/11/2007, và gần đây nhất là ký kết Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP), thị trường ngân hàng Việt Nam đã có những chuyển biến đáng chú ý như mức độ hội nhập quốc tế cao hơn, sự góp mặt của các ngân hàng ngoại vào thị trường, cạnh tranh giữa các ngân hàng khốc liệt hơn…Đứng trước thách thức lớn khi hội nhập thì việc làm sao để tạo sự hài lòng cho khách hàng nhằm thu hút và giữ chân họ là một thử thách không nhỏ đối với các ngân hàng để tồn tại và phát triển. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó thì khách hàng chính là nhân tố quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng. Khách hàng là người mang đến doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng, ngân hàng nào thu hút được và giữ chân được khách hàng thì ngân hàng đó sẽ tồn tại và phát triển. Chiến lược kinh doanh nhắm đến khách hàng chính là chiến lược quan trọng bậc nhất trong cuộc đua tranh giành thị phần của các ngân hàng hiện nay. Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã chỉ ra rằng chất lượng dịch là yếu tố chủ yếu dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (Oliver,1993), là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronnin & Taylor, 1992) và tác động mạnh mẽ đến sự thỏa mãn của khách hàng (Ruyter, 1997). Do đó nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là hết sức cần thiết để các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Nhiều nhà nghiên cứu trên thế trong suốt nhiều thập niên qua đã đưa ra các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như: Gronroos (1984) đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong đó xem xét dựa trên 2 tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ - Function Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ - Technical Service Quality); Parasuraman & ctg (1985, 1988) với mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 đặc tính (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, và phương tiện hữu hình). Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Mô hình SERVQUAL được xem là khá toàn diện và được ứng dụng trong nhiều nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ trong những lĩnh vực khác nhau trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Trên nền tảng của mô hình SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đã đưa ra mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVPERF được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVPERF cũng dựa trên 5 đặc tính như mô hình SERVQUAL, tuy nhiên việc xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ qua nhận thức của khách hàng mà không đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng và không có trọng số cho từng thành phần của chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor (1992) đã lập luận khung phân tích của mô hình SERVQUAL sẽ có thể gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Cronin và Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi”. Theo Phan Chí Anh và cộng sự thì mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) được xem là mô hình đạt được đa số các tiêu chí đánh giá mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tối ưu nhất. Dịch vụ ngân hàng rất đa dạng trong đó dịch vụ tín dụng là một dịch vụ đem lại thu nhập chủ yếu cho các ngân hàng thương mại Việt Nam đặc biệt là đối với các ngân hàng thương mại nhà nước. Với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bình Phước”, tôi sẽ lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tại đây. Nghiên cứu này nhằm tìm ra những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Từ đó đề xuất những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bình Phước nhằm nâng cao sức cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 1.