Các nhân tố ảnh hưởng xu hướng chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TPHCM

Luận văn thạc sĩ phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TPHCM, nghiên cứu trường hợp ACB.

• Tác giả: Nguyễn Thiện Chiến
• Người hướng dẫn: TS. Lê Tấn Bửu
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP.HCM - trường hợp nghiên cứu ACB
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu của đề tài
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Tổng quan về các nghiên cứu liên quan và tính mới của đề tài
• 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.7. Cấu trúc của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Lý thuyết hành vi tiêu dùng và xu hướng lựa chọn của khách hàng cá nhân
• 2.1.1. Khái niệm hành vi tiêu dùng
• 2.1.2. Khái niệm xu hướng tiêu dùng
• 2.1.3. Xu hướng lựa chọn của khách hàng cá nhân
• 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng
• 2.2.1. Nhận biết thương hiệu
• 2.2.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.2.3. Thái độ đối với chiêu thị
• 2.2.4. Ảnh hưởng của xã hội
• 2.2.5. Lợi ích tài chính
• 2.3. Các nghiên cứu về hành vi tiêu dùng
• 2.3.1. Lý thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasonable Action)
• 2.3.2. Mô hình hành vi dự định (TPB)
• 2.3.3. Nghiên cứu của Chi và cộng sự (2009)
• 2.4. Tổng quan về hệ thống ngân hàng tại TP HCM
• 2.4.1. Giới thiệu chung về hệ thống ngân hàng
• 2.4.2. Khái quát các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
• 2.4.3. Đánh giá chung tình hình tài chính – ngân hàng
• 2.4.4. Giới thiệu về nhu cầu khách hàng cá nhân
• 2.4.5. Các nghiên cứu xu hướng lựa chọn ngân hàng liên quan
• 2.4.5.1. Nghiên cứu của Mokhlis (2009)
• 2.4.5.2. Nghiên cứu của Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010)
• 2.4.5.3. Nghiên cứu Hoàng Huy Thắng (2012)
• 2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.3.1. Thang đo cho nghiên cứu định lượng
• 3.3.2. Thiết kế mẫu nghiên cứu
• 3.4. Kế hoạch phân tích dữ liệu
• 3.4.1. Phân tích hệ số Cronbach alpha
• 3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.4.3. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả dữ liệu
• 4.1.1. Mẫu dữ liệu nghiên cứu
• 4.1.2. Thống kê mô tả biến định tính
• 4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 4.2.1. Thang đo các thành phần ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng
• 4.2.2. Thang đo xu hướng lựa chọn ngân hàng
• 4.2.3. Phân tích nhân tố
• 4.2.3.1. Phân tích nhân tố các biến độc lập
• 4.2.3.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc
• 4.2.3.3. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
• 4.2.4. Tương quan và hồi quy tuyến tính bội
• 4.2.4.1. Phân tích tương quan
• 4.2.4.2. Phân tích hồi quy
• 4.2.4.3. Kiểm tra các giả định hồi quy
• 4.2.4.4. Kiểm định các giả thuyết
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 5.2. Một số kiến nghị
• 5.2.1. Cơ sở đề xuất kiến nghị
• 5.2.2. Kiến nghị về thành phần lợi ích tài chính
• 5.2.3. Kiến nghị về thành phần chất lượng dịch vụ
• 5.2.4. Kiến nghị về thành phần nhận biết thương hiệu
• 5.2.5. Kiến nghị về thành phần ảnh hưởng của xã hội
• 5.2.6. Kiến nghị về thành phần sự thuận tiện
• 5.2.7. Kiến nghị về thành phần thái độ đối với chiêu thị
• 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM
• PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
• PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH KHẢO SÁT SƠ BỘ
• PHỤ LỤC 4: BẢNG KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU BẰNG SPSS

Tóm tắt

I. Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP.HCM, với trường hợp nghiên cứu cụ thể là ngân hàng ACB. Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, việc hiểu rõ các yếu tố này là rất quan trọng để các ngân hàng có thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, nhận biết thương hiệu, và lợi ích tài chính sẽ được phân tích chi tiết trong các phần tiếp theo.

1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu

Sự phát triển nhanh chóng của ngành ngân hàng tại Việt Nam, đặc biệt là tại TP.HCM, đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho các ngân hàng. Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, từ đó giúp ngân hàng ACB cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng.

1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP.HCM. Phạm vi nghiên cứu sẽ tập trung vào khách hàng có tài khoản tại ngân hàng ACB, nhằm đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của dữ liệu.

II. Các vấn đề và thách thức trong lựa chọn ngân hàng tại TP

Khách hàng cá nhân tại TP.HCM đang phải đối mặt với nhiều thách thức khi lựa chọn ngân hàng. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gia tăng, dẫn đến việc khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn. Tuy nhiên, không phải ngân hàng nào cũng đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Các vấn đề như chất lượng dịch vụ, sự tin cậy và lợi ích tài chính là những yếu tố quan trọng mà khách hàng cân nhắc.

2.1. Thách thức từ sự cạnh tranh giữa các ngân hàng

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và dịch vụ tài chính đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, nhưng cũng gặp khó khăn trong việc xác định ngân hàng nào phù hợp nhất với nhu cầu của họ.

2.2. Vấn đề chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng nhiều ngân hàng vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, dẫn đến sự không hài lòng và khả năng chuyển đổi ngân hàng cao.

III. Phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu. Phương pháp định tính bao gồm thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu với khách hàng, trong khi phương pháp định lượng sử dụng bảng khảo sát để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn khách hàng cá nhân tại ACB.

3.1. Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các cuộc thảo luận nhóm với khách hàng và chuyên gia trong ngành ngân hàng. Mục tiêu là để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.

3.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách phát bảng khảo sát cho khách hàng cá nhân tại ACB. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa các nhân tố và xu hướng lựa chọn ngân hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các nhân tố như chất lượng dịch vụ, nhận biết thương hiệu và lợi ích tài chính có ảnh hưởng lớn đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ và chiến lược marketing của ngân hàng ACB.

4.1. Các nhân tố chính ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng

Nghiên cứu đã xác định được 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng, bao gồm chất lượng dịch vụ, sự tin cậy, nhận biết thương hiệu, lợi ích tài chính và sự thuận tiện trong giao dịch.

4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Các ngân hàng có thể sử dụng kết quả nghiên cứu này để điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.

V. Kết luận và hướng nghiên cứu tương lai

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng là rất quan trọng. Các ngân hàng cần phải liên tục nghiên cứu và điều chỉnh chiến lược của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hướng nghiên cứu tương lai có thể tập trung vào việc phân tích sâu hơn về hành vi tiêu dùng của khách hàng cá nhân.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu đã xác định được các nhân tố chính ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng, từ đó cung cấp cái nhìn tổng quan về hành vi tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại TP.HCM.

5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi khảo sát ra các ngân hàng khác và các khu vực khác nhau để có cái nhìn toàn diện hơn về xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH      NGUYỄN THIỆN CHIẾN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN XU HƢỚNG LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TP.HCM - TRƢỜNG HỢP NGHIÊN CỨU ACB LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh doanh thƣơng mại Mã số: 60340121 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ TẤN BỬU TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP HCM – trường hợp nghiên cứu ACB” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của tôi, có sự hƣớng dẫn khoa học từ TS. Lê Tấn Bửu. Các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào.HCM, tháng 8 năm 2014 Tác giả: Nguyễn Thiện Chiến LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC  TRANG PHỤ BÌA. LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .1 Lý do chọn đề tài.2 Mục tiêu của đề tài .3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .4 Phƣơng pháp nghiên cứu.5 Tổng quan về các nghiên cứu liên quan và tính mới của đề tài .6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.7 Cấu trúc của luận văn . 7 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Lý thuyết hành vi tiêu dùng và xu hƣớng lựa chọn của khách hàng cá nhân .1 Khái niệm hành vi tiêu dùng .2 Khái niệm xu hƣớng tiêu dùng .3 Xu hƣớng lựa chọn của khách hàng cá nhân .2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến lựa chọn ngân hàng .1 Nhận biết thƣơng hiệu .2 Chất lƣợng dịch vụ .3 Thái độ đối với chiêu thị .4 Ảnh hƣởng của xã hội.5 Lợi ích tài chính .3 Các nghiên cứu về hành vi tiêu dùng .1 Lý thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Resonable Action) .2 Mô hình hành vi dự định (TPB) . 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Nghiên cứu của Chi và cộng sự (2009) .4 Tổng quan về hệ thống ngân hàng tại TP HCM .1 Giới thiệu chung về hệ thống ngân hàng .2 Khái quát các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng .3 Đánh giá chung tình hình tài chính – ngân hàng .4 Giới thiệu về nhu cầu khách hàng cá nhân .5 Các nghiên cứu xu hƣớng lựa chọn ngân hàng liên quan .1 Nghiên cứu của Mokhlis (2009) .2 Nghiên cứu của Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010).3 Nghiên cứu Hoàng Huy Thắng (2012) .6 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết. 23 Chƣơng 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .1 Thiết kế nghiên cứu .1 Phƣơng pháp nghiên cứu .2 Quy trình nghiên cứu .2 Nghiên cứu định tính.1 Thiết kế nghiên cứu định tính.2 Kết quả nghiên cứu định tính.3 Nghiên cứu định lƣợng .1 Thang đo cho nghiên cứu định lƣợng .2 Thiết kế mẫu nghiên cứu .4 Kế hoạch phân tích dữ liệu.1 Phân tích hệ số Cronbach alpha.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .3 Phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính bội . 42 Chƣơng 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Thống kê mô tả dữ liệu .1 Mẫu dữ liệu nghiên cứu .2 Thống kê mô tả biến định tính .2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo. 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Thang đo các thành phần ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn ngân hàng.2 Thang đo xu hƣớng lựa chọn ngân hàng.3 Phân tích nhân tố .1 Phân tích nhân tố các biến độc lập .2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc .3 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh .4 Tƣơng quan và hồi quy tuyến tính bội.1 Phân tích tƣơng quan.2 Phân tích hồi quy .3 Kiểm tra các giả định hồi quy.4 Kiểm định các giả thuyết . 56 Chƣơng 5: KẾT QUẢ VÀ KIẾN NGHỊ .1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu .2 Một số kiến nghị.1 Cơ sở đề xuất kiến nghị.2 Kiến nghị về thành phần lợi ích tài chính.3 Kiến nghị về thành phần chất lƣợng dịch vụ.4 Kiến nghị về thành phần nhận biết thƣơng hiệu.5 Kiến nghị về thành phần ảnh hƣởng của xã hội.6 Kiến nghị về thành phần sự thuận tiện.7 Kiến nghị về thành phần thái độ đối với chiêu thị.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo . 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 1: DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM Phụ lục 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM Phụ lục 3: DANH SÁCH KHẢO SÁT SƠ BỘ Phụ lục 4: BẢNG KHẢO SÁT Phụ lục 5: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU BẰNG SPSS LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu. Anova Analysis of Variance - Phân tích phƣơng sai. ATM Automatic Teller Machine - máy giao dịch tự động. BĐS Bất động sản. CLDV Chất lƣợng dịch vụ. EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá . GDP Gross Domestic Product - Tổng sản phẩm quốc nội. KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin. Kruskal – Wallis Kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis. Mô hình EKB Mô hình hành vi tiêu dùng EKB (Engel, Kollat, Blackwell, 1978). NH Ngân hàng. NHTM Ngân hàng thƣơng mại. NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần. Sig – ý nghĩa quan sát. SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống kê trong lĩnh vực khoa học, xã hội. TCTD Tổ chức tín dụng.HCM Thành phố Hồ Chí Minh. VIF Variance inflation factor – Hệ số phóng đại phƣơng sai LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG  Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu.2: Tổng hợp tác yếu tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn ngân hàng .3: Tổng hợp các biến quan sát sau nghiên cứu định tính .5: Quy mô mẫu nghiên cứu theo khu vực.1: Tóm tắt thống kê mô tả các biến định tính .2: Bảng tổng hợp phân tích Cronbach’s alpha các thành phần.3: Ma trận dạng thức các biến độc lập (lần 3) .4: Tóm tắt mô hình hồi quy .5:Tóm tắt các hệ số hồi quy .6: Kết quả kiểm định các giả thuyết . 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ  Hình 1.1: So sánh tăng trƣởng tín dụng và tăng trƣởng GDP.1: Xu hƣớng mua của ngƣời tiêu dùng .2: Mô hình hành vi của ngƣời tiêu dùng .3: Mô hình hành động hợp lý (TRA) .4: Mô hình hành vi dự định (TPB) của Ajzen (1985) .5: Mô hình nghiên cứu của Chi và cộng sự (2009) .6 : Mô hình nghiên cứu của Mokhlis (2009) .7 : Mô hình của Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010).8 : Mô hình của Hoàng Huy Thắng (2012) .9: Mô hình nghiên cứu đề xuất .1: Quy trình nghiên cứu .1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh .2: Biểu đồ tần số Histogram .3: Đồ thị phân tán phần dƣ . 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý do chọn đề tài. Do quá trình toàn cầu hóa, sự hội nhập nền kinh tế ngày càng sâu và rộng vào nền kinh tế thế giới, Việt Nam cũng chịu sự ảnh hƣởng của suy thoái của kinh tế toàn cầu. Giống nhƣ nhiều quốc gia trên thế giới, nền kinh tế Việt Nam đang ở trong giai đoạn tăng trƣởng chậm. Và sự suy thoái kinh tế ảnh hƣởng lên nhiều mặt kinh tế xã hội và mọi ngành, ngành ngân hàng không phải là một ngoại lệ. Đƣợc coi là huyết mạch, là hệ tuần vốn của nền kinh tế, ngành ngân hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng khi nền kinh tế phát triển và chịu sự ảnh hƣởng mạnh mẽ khi suy thoái kinh tế. Với tăng trƣởng tín dụng thấp và tỷ lệ nợ xấu cao, rõ ràng các ngân hàng Việt Nam đang phải gồng mình hoạt động trong một môi trƣờng đầy khó khăn thách thức. Tỷ lệ nợ xấu đƣợc công bố chính thức đang trong chiều hƣớng tăng dần từ năm 2009 và ở mức 4,67% năm 2013. Các tổ chức xếp hạng độc lập cũng nhƣ các nhà kinh tế khác cho rằng mức nợ xấu chƣa đƣợc công bố thực sự còn cao hơn rất nhiều và chƣa thực sự phản ánh trung thực tình trạng khó khăn của các doanh nghiệp Việt Nam, hoặc chất lƣợng tín dụng của các ngân hàng (KPMG, 2013).1: so sánh tăng trƣởng tín dụng và tăng trƣởng GDP Nguồn: khảo sát về ngành ngân hàng năm 2013, trang 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 Theo thống kê từ ngân hàng Nhà nƣớc, hiện hệ thống các tổ chức tín dụng của Việt Nam khá đầy đủ, bao gồm 48 NHTM, 2 ngân hàng chính sách, 53 chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài, 28 tổ chức tín dụng phi ngân hàng, 2 tổ chức tài chính vi mô và hệ thống quỹ tín dụng nhân dân gồm 1 ngân hàng hợp tác xã và 1. Mặc dù số lƣợng ngân hàng nhiều và đa dạng, nhƣng tăng trƣởng tín dụng thấp và nợ xấu cao, các ngân hàng nhận thức rằng điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại, phát triển và chìa khóa của sự thành công đó chính là khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân. Các ngân hàng ngày càng quan tâm đến khách hàng cá nhân và hành vi tiêu dùng của nhóm khách hàng này. Vì phân khúc này đem lại doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro, nâng cao khả năng đáp ứng đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ (Lê Hoàng Nga, 2009). Mỗi cá nhân đều có xu hƣớng sử dụng các dịch vụ và lợi nhuận từ họ đem lại cho ngân hàng là rất lớn. Mặc khác, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và thay đổi theo thời gian nên thị trƣờng này ngày càng trở nên màu mỡ, điều này đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ để tạo sự khác biệt nhằm thu hút khách hàng đến giao dịch với ngân hàng mình. Hơn nữa, so sánh với thị trƣờng khách hàng doanh nghiệp thì mặc dù phân khúc khách hàng cá nhân chỉ mới phát triển ở giai đoạn đầu nhƣng đã và đang góp phần đáng kể vào sự tăng tƣởng của nền kinh tế. Trung bình mỗi năm, ngân hàng bán lẻ đóng góp vào GDP của cả nƣớc khoảng 14%. Đến năm 2014, mức đóng góp của ngành này vào GDP sẽ tăng lên mức 23% (Hƣơng Trà, 2013). Ngoài ra, sau năm 2015, phân khúc khách hàng cá nhân còn đƣợc đánh giá là thị trƣờng chủ đạo mà các ngân hàng nƣớc ngoài sẽ khai thác mạnh sau khi đã đặt chân vững chắc vào thị trƣờng Việt Nam.