Các nhân tố ảnh hưởng xu hướng chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TPHCM

Luận văn thạc sĩ phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TPHCM, nghiên cứu trường hợp ACB.

• Tác giả: Nguyễn Thiện Chiến
• Người hướng dẫn: TS. Lê Tấn Bửu
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP.HCM - trường hợp nghiên cứu ACB
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu của đề tài
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Tổng quan về các nghiên cứu liên quan và tính mới của đề tài
• 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.7. Cấu trúc của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Lý thuyết hành vi tiêu dùng và xu hướng lựa chọn của khách hàng cá nhân
• 2.1.1. Khái niệm hành vi tiêu dùng
• 2.1.2. Khái niệm xu hướng tiêu dùng
• 2.1.3. Xu hướng lựa chọn của khách hàng cá nhân
• 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng
• 2.2.1. Nhận biết thương hiệu
• 2.2.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.2.3. Thái độ đối với chiêu thị
• 2.2.4. Ảnh hưởng của xã hội
• 2.2.5. Lợi ích tài chính
• 2.3. Các nghiên cứu về hành vi tiêu dùng
• 2.3.1. Lý thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasonable Action)
• 2.3.2. Mô hình hành vi dự định (TPB)
• 2.3.3. Nghiên cứu của Chi và cộng sự (2009)
• 2.4. Tổng quan về hệ thống ngân hàng tại TP HCM
• 2.4.1. Giới thiệu chung về hệ thống ngân hàng
• 2.4.2. Khái quát các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
• 2.4.3. Đánh giá chung tình hình tài chính – ngân hàng
• 2.4.4. Giới thiệu về nhu cầu khách hàng cá nhân
• 2.4.5. Các nghiên cứu xu hướng lựa chọn ngân hàng liên quan
• 2.4.5.1. Nghiên cứu của Mokhlis (2009)
• 2.4.5.2. Nghiên cứu của Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010)
• 2.4.5.3. Nghiên cứu Hoàng Huy Thắng (2012)
• 2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.3.1. Thang đo cho nghiên cứu định lượng
• 3.3.2. Thiết kế mẫu nghiên cứu
• 3.4. Kế hoạch phân tích dữ liệu
• 3.4.1. Phân tích hệ số Cronbach alpha
• 3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.4.3. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả dữ liệu
• 4.1.1. Mẫu dữ liệu nghiên cứu
• 4.1.2. Thống kê mô tả biến định tính
• 4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 4.2.1. Thang đo các thành phần ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng
• 4.2.2. Thang đo xu hướng lựa chọn ngân hàng
• 4.2.3. Phân tích nhân tố
• 4.2.3.1. Phân tích nhân tố các biến độc lập
• 4.2.3.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc
• 4.2.3.3. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
• 4.2.4. Tương quan và hồi quy tuyến tính bội
• 4.2.4.1. Phân tích tương quan
• 4.2.4.2. Phân tích hồi quy
• 4.2.4.3. Kiểm tra các giả định hồi quy
• 4.2.4.4. Kiểm định các giả thuyết
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 5.2. Một số kiến nghị
• 5.2.1. Cơ sở đề xuất kiến nghị
• 5.2.2. Kiến nghị về thành phần lợi ích tài chính
• 5.2.3. Kiến nghị về thành phần chất lượng dịch vụ
• 5.2.4. Kiến nghị về thành phần nhận biết thương hiệu
• 5.2.5. Kiến nghị về thành phần ảnh hưởng của xã hội
• 5.2.6. Kiến nghị về thành phần sự thuận tiện
• 5.2.7. Kiến nghị về thành phần thái độ đối với chiêu thị
• 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM
• PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
• PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH KHẢO SÁT SƠ BỘ
• PHỤ LỤC 4: BẢNG KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU BẰNG SPSS

Tóm tắt

I. Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP.HCM, với trường hợp nghiên cứu cụ thể là ngân hàng ACB. Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, việc hiểu rõ các yếu tố này là rất quan trọng để các ngân hàng có thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, nhận biết thương hiệu, và lợi ích tài chính sẽ được phân tích chi tiết trong các phần tiếp theo.

1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu

Sự phát triển nhanh chóng của ngành ngân hàng tại Việt Nam, đặc biệt là tại TP.HCM, đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho các ngân hàng. Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, từ đó giúp ngân hàng ACB cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng.

1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP.HCM. Phạm vi nghiên cứu sẽ tập trung vào khách hàng có tài khoản tại ngân hàng ACB, nhằm đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của dữ liệu.

II. Các vấn đề và thách thức trong lựa chọn ngân hàng tại TP

Khách hàng cá nhân tại TP.HCM đang phải đối mặt với nhiều thách thức khi lựa chọn ngân hàng. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gia tăng, dẫn đến việc khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn. Tuy nhiên, không phải ngân hàng nào cũng đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Các vấn đề như chất lượng dịch vụ, sự tin cậy và lợi ích tài chính là những yếu tố quan trọng mà khách hàng cân nhắc.

2.1. Thách thức từ sự cạnh tranh giữa các ngân hàng

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và dịch vụ tài chính đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, nhưng cũng gặp khó khăn trong việc xác định ngân hàng nào phù hợp nhất với nhu cầu của họ.

2.2. Vấn đề chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng nhiều ngân hàng vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, dẫn đến sự không hài lòng và khả năng chuyển đổi ngân hàng cao.

III. Phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu. Phương pháp định tính bao gồm thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu với khách hàng, trong khi phương pháp định lượng sử dụng bảng khảo sát để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn khách hàng cá nhân tại ACB.

3.1. Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các cuộc thảo luận nhóm với khách hàng và chuyên gia trong ngành ngân hàng. Mục tiêu là để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.

3.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách phát bảng khảo sát cho khách hàng cá nhân tại ACB. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa các nhân tố và xu hướng lựa chọn ngân hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các nhân tố như chất lượng dịch vụ, nhận biết thương hiệu và lợi ích tài chính có ảnh hưởng lớn đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ và chiến lược marketing của ngân hàng ACB.

4.1. Các nhân tố chính ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng

Nghiên cứu đã xác định được 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng, bao gồm chất lượng dịch vụ, sự tin cậy, nhận biết thương hiệu, lợi ích tài chính và sự thuận tiện trong giao dịch.

4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Các ngân hàng có thể sử dụng kết quả nghiên cứu này để điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.

V. Kết luận và hướng nghiên cứu tương lai

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng là rất quan trọng. Các ngân hàng cần phải liên tục nghiên cứu và điều chỉnh chiến lược của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hướng nghiên cứu tương lai có thể tập trung vào việc phân tích sâu hơn về hành vi tiêu dùng của khách hàng cá nhân.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu đã xác định được các nhân tố chính ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng, từ đó cung cấp cái nhìn tổng quan về hành vi tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại TP.HCM.

5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi khảo sát ra các ngân hàng khác và các khu vực khác nhau để có cái nhìn toàn diện hơn về xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về để tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết – mô hình nghiên cứu. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận và kiến nghị. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết hành vi tiêu dùng và xu hƣớng lựa chọn của khách hàng cá nhân 2.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng Có nhiều nghiên cứu đã chỉ ra hành vi của ngƣời tiêu dùng là khó dự đoán, ngay cả đối với các chuyên gia trong lĩnh vực này. Armstrong (1991) cho rằng hành vi của ngƣời tiêu dùng liên quan đến tâm lý ngƣời tiêu dùng, nhu cầu của ngƣời tiêu dùng và quyết định tiêu dùng. Cách thức cá nhân hoặc tổ chức lựa chọn sản phẩm, dịch vụ chính là hành vi tiêu dùng (Kuester và Sabine, 2012).

Mô hình EKB (Engel và cộng sự, 1978) đã chỉ ra rằng hành vi ngƣời tiêu dùng là một quá trình liên tục bao gồm việc nhận ra nhu cầu, thu thập thông tin, xem xét các lựa chọn, quyết định mua và đánh giá sau khi mua. Tiếp sau đó, Engel và cộng sự (1995) đã phát triển thêm khái niệm ý định mua hàng, theo đó có thể đƣợc chia thành: mua hàng không có ý định, mua hàng có ý định một phần và mua hàng có ý định toàn phần. Mua hàng không có ý định tức là khi khách hàng mua một món hàng theo một thói quen thông thƣờng. Mua hàng có ý định một phần tức là khách hàng chỉ quyết định về chức năng và đặc điểm của sản phẩm.

Tuy nhiên việc chọn lựa thƣơng hiệu, chủng loại nào đó sẽ đƣợc quyết định sau khi đến cửa hàng. Mua hàng có ý định toàn bộ là việc khách hàng sẽ quyết định mua sản phẩm của thƣơng hiệu nào trƣớc khi bƣớc vào cửa hàng. Thực chất của quá trình nghiên cứu hành vi tiêu dùng là đi tìm câu trả lời cho các câu hỏi: ngƣời tiêu dùng mua sản phẩm bằng cách nào, họ mua những sản phẩm gì, khi nào và tại sao họ mua, hành vi tiêu dùng của khách hàng bị chi phối ở mức độ khác nhau bởi các yếu tố: văn hóa, xã hội, hoàn cảnh cá nhân và các yếu tố thuộc về tâm lý (Hoyer, 2007). Nghiên cứu hành vi tiêu dùng là cần thiết để hiểu rõ hành vi tiêu dùng.

Nghiên cứu hành vi của ngƣời tiêu dùng là nhằm giải thích quá trình mua hay không mua một loại hàng hóa nào đó. Một trong những cách để phân tích hành vi ngƣời tiêu dùng là đo lƣờng xu hƣớng tiêu dùng của khách hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Khái niệm xu hƣớng tiêu dùng Theo từ điển tiếng Việt (Viện khoa học xã hội Việt Nam năm 1992 - trang 1135), “Xu hƣớng” có nghĩa là xu thế thiên về một chiều nào đó. Sự thiên về những hoạt động nào đó nhằm một mục tiêu có ý nghĩa đối với bản thân trong một thời gian lâu dài.

Xu hƣớng tiêu dùng nghĩa là sự nghiêng theo chủ quan của ngƣời tiêu dùng về một sản phẩm, thƣơng hiệu nào đó, và nó đã đƣợc chứng minh là yếu tố then chốt để dự đoán hành vi ngƣời tiêu dùng (Fishbein và Ajzen, 1975). Theo Triandis (1979), xu hƣớng hành vi là sự hƣớng dẫn mà con ngƣời tự đƣa ra cho mình để thực hiện hành vi theo một cách cụ thể nào đó. Vì quá trình ra quyết định mua hàng thƣờng phải trải qua nhiều giai đoạn, nên trƣớc khi bắt đầu thực hiện một chiến dịch tiếp thị cho sản phẩm mới hay cũ, một điều rất quan trọng là các doanh nghiệp phải biết sơ bộ về diện mạo và đặc điểm khách hàng, cái mà sẽ giúp các doanh nghiệp thu hút và giữ đƣợc khách hàng, đó chính là nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng.3 Xu hƣớng lựa chọn của khách hàng cá nhân Kotler (2003) đề xuất rằng, thái độ cá nhân và những tình huống không đƣợc dự đoán trƣớc sẽ ảnh hƣởng đến xu hƣớng mua hàng. Ví dụ, khi mức giá cao hơn mức giá dự kiến.

Xu hƣớng mua hàng đƣợc xem nhƣ là một ý niệm khách quan đối với sản phẩm, là một tiêu chí quan trọng trong việc dự đoán hành vi tiêu dùng (Fishbein và Ajzen, 1975). Theo Kotler (2005), xu hƣớng mua của ngƣời tiêu dùng phụ thuộc vào 2 yếu tố đó là yếu tố bên ngoài và yếu tố bên trong.1: Xu hƣớng mua của ngƣời tiêu dùng Nguồn: Kotler, 2005 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 Có một sự tƣơng ứng giữa thuật ngữ “xu hướng tiêu dùng” nói chung và “xu hướng chọn”, vì cả 2 đều hƣớng đến hành động chọn sử dụng một sản phẩm/dịch vụ hoặc một thƣơng hiệu (Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy, 2010). Trong mô hình nghiên cứu này, xu hƣớng hành vi là xu hƣớng của lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. Theo Kotler (1997), quyết định của ngƣời tiêu dùng về việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ thƣờng trải qua 5 giai đoạn khác nhau đƣợc mô tả trong hình 2.

Năm giai đoạn này có liên quan mật thiết với nhau. Trong tiến trình ra quyết định mua, ngƣời tiêu dùng không nhất thiết phải trải qua đủ cả 5 giai đoạn hoặc theo thứ tự mà có thể hoán chuyển một vài giai đoạn.2: Mô hình hành vi của ngƣời tiêu dùng Nguồn: Kotler (1997) 2.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến lựa chọn ngân hàng 2.1 Nhận biết thƣơng hiệu Theo Keller (1998), nhận biết thƣơng hiệu liên quan đến sức mạnh của thƣơng hiệu trong bộ nhớ, nhƣ đƣợc phản ánh bởi khả năng của ngƣời tiêu dùng để xác định các thƣơng hiệu trong các điều kiện khác nhau. Nhận biết thƣơng hiệu bao gồm: (1) nhận diện thƣơng hiệu phản ánh khả năng của ngƣời tiêu dùng nhận diện đƣợc thƣơng hiệu mà không cần gợi ý và (2) nhớ lại thƣơng hiệu phản ánh khả năng của ngƣời tiêu dùng nhận diện thƣơng hiệu trong một loạt các sản phẩm cùng loại của nhiều thƣơng hiệu khác nhau hoặc khách hàng đƣợc một số gợi ý nào đó. Nhận thức về thƣơng hiệu có thể đƣợc mô tả theo chiều sâu và chiều rộng.

Độ sâu của nhận thức thƣơng hiệu liên quan đến khả năng (độ mạnh) các thƣơng hiệu có thể đƣợc nhận diện, bề rộng của nhận thức thƣơng hiệu liên quan đến sự đa dạng của các tình huống thƣơng hiệu đi vào tâm trí khách hàng khi mua hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 11 Khách hàng thƣờng chọn những sản phẩm của thƣơng hiệu mà đã thân quen và ƣa thích. Thƣơng hiệu có độ nhận biết thƣơng hiệu càng cao thì càng có nhiều khả năng đƣợc lựa chọn. Điều này lý giải tại sao một sản phẩm, dịch vụ có độ nhận biết thƣơng hiệu cao thì cũng chiếm thị phần lớn hơn và đƣợc đánh giá chất lƣợng tốt hơn so với các đối thủ khác.

Mức độ nhận biết thƣơng hiệu nói lên khả năng một ngƣời tiêu dùng có thể nhận dạng và phân biệt những đặc điểm của một thƣơng hiệu trong một tập các thƣơng hiệu có mặt trên thị trƣờng. Khi một ngƣời tiêu dùng quyết định mua một thƣơng hiệu đó thì họ phải nhận biết đƣợc thƣơng hiệu đó (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2002).2 Chất lƣợng dịch vụ Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lƣờng CLDV. CLDV là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc khái niệm và đo lƣờng CLDV mà không hề có sự thống nhất nào. CLDV là một khái niệm đã đƣợc sự quan tâm và tranh luận của rất nhiều nhà nghiên cứu vì không có sự đồng thuận chung trong việc khái niệm và đo lƣờng nó (Wisniewski, 2001).

Theo Svensson (2002), CLDV thể hiện trong quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ. Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tƣơng tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng. Tuy nhiên, khi nói đến CLDV không thể không đề cập đến đóng góp to lớn của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988). Họ cho rằng CLDV là khoảng cách chênh lệch giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả khi sử dụng dịch vụ.

Các tác giả này đã khởi xƣớng và sử dụng nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của CLDV (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL đƣợc điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Thái độ đối với chiêu thị Thái độ với chiêu thị dùng để biểu hiện trạng thái thích, không thích, hào hứng đối với chƣơng trình chiêu thị của một sản phẩm, thƣơng hiệu. Vai trò của hoạt động chiêu thị trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng cũng quan trọng nhƣ bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào khác, đó là phƣơng tiện để ngân hàng chuyển tải thông tin đến khách hàng và ngƣợc lại để tiếp nhận các ý kiến phản hồi thông qua các phƣơng tiện truyền thông là quảng cáo, khuyến mãi, bán hàng trực tiếp.

Theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2002), nếu có thái độ với hoạt động chiêu thị của ngân hàng tốt thì sẽ ảnh hƣởng đến ham muốn thƣơng hiệu của ngƣời tiêu dùng, khi đó khách hàng sẽ nhận biết đƣợc sự hiện diện của sản phẩm và khi có nhu cầu, khả năng lựa chọn đối với sản phẩm của thƣơng hiệu là khá cao.4 Ảnh hƣởng của xã hội Ảnh hƣởng của xã hội là ông, bà, cha, mẹ, anh chị em, bạn bè đồng nghiệp, đối tác những ngƣời này thích hay không thích họ sử dụng dịch vụ. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hƣớng mua của ngƣời tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ hay phản đối việc mua của ngƣời tiêu dùng và (2) động cơ của ngƣời tiêu dùng làm theo mong muốn của những ngƣời có ảnh hƣởng đó (Fisbein và Ajzen, 1975).5 Lợi ích tài chính Lợi ích tài chính ở đây đƣợc diễn đạt thông qua lãi suất tiền gửi và lãi suất cho vay và phí dịch vụ ngân hàng. Theo định nghĩa của Smartfinance, lãi suất cho vay là số tiền mà ngƣời vay phải trả để đƣợc sử dụng tiền không thuộc sở hữu của họ và là lợi tức ngƣời cho vay có đƣợc đối với việc trì hoãn chi tiêu.