Luận văn Thạc sĩ UEH: Các nhân tố ảnh hưởng quyết định gửi tiết kiệm tại ACB

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng đang gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp

• Tác giả: Biện Thanh Trúc
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thanh Phong
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Của Khách Hàng Đang Gửi Tiền Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP.Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm
• 1.1.1. Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm
• 1.1.2. Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm
• 1.1.3. Vai trò của tiền gửi tiết kiệm
• 1.1.4. Phân loại tiền gửi tiết kiệm
• 1.1.5. Tiêu chí đánh giá tiền gửi tiết kiệm
• 1.2. Cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng
• 1.2.1. Tiến trình ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng
• 1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng
• 1.2.3. Các nghiên cứu trước đây về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng
• 1.2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 1.2.3.2. Các nghiên cứu trong nước
• 1.3. Mô hình đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng
• 1.3.1. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự
• 1.3.2. Các giả thiết nghiên cứu
• 1.3.3. Mô hình nghiên cứu
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
• 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển
• 2.1.2. Thực trạng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
• 2.2. Chính sách huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
• 2.2.1. Các sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm tại ACB
• 2.2.2. Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại ACB
• 2.3. Kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm
• 2.3.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.3.2. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
• 2.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 2.3.4. Nghiên cứu sơ bộ và xây dựng thang đo
• 2.3.4.1. Thang đo thương hiệu của ngân hàng
• 2.3.4.2. Thang đo lãi suất tiết kiệm
• 2.3.4.3. Thang đo kênh phân phối
• 2.3.4.4. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 2.3.4.5. Thang đo chính sách hậu mãi
• 2.3.4.6. Thang đo quyết định gửi tiết kiệm
• 2.3.5. Kết quả nghiên cứu
• 2.3.5.1. Kiểm định thang đo bằng phân tích hệ số Cronbach Alpha
• 2.3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.5.3. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính bội
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
• 3.1. Định hướng chiến lược phát triển của ACB
• 3.2. Các giải pháp tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ACB
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm

Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu là một chủ đề quan trọng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Các yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền của khách hàng mà còn tác động đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. Việc hiểu rõ các nhân tố này giúp ngân hàng có những chiến lược phù hợp để thu hút khách hàng.

1.1. Khái niệm về quyết định gửi tiền tiết kiệm

Quyết định gửi tiền tiết kiệm là hành động của khách hàng khi lựa chọn gửi một khoản tiền vào tài khoản tiết kiệm tại ngân hàng. Hành động này thường dựa trên nhiều yếu tố như lãi suất, uy tín ngân hàng và các dịch vụ đi kèm.

1.2. Vai trò của tiền gửi tiết kiệm trong ngân hàng

Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng thương mại. Nó không chỉ là nguồn vốn huy động chính mà còn là cơ sở để ngân hàng thực hiện các hoạt động tín dụng và đầu tư.

II. Các thách thức trong việc huy động tiền gửi tiết kiệm tại ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc huy động tiền gửi tiết kiệm. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và các tổ chức tài chính phi ngân hàng đang gia tăng, làm giảm khả năng thu hút khách hàng gửi tiền.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng gay gắt, đặc biệt là trong việc cung cấp lãi suất hấp dẫn cho khách hàng gửi tiền tiết kiệm.

2.2. Tâm lý khách hàng trong việc gửi tiền

Tâm lý khách hàng ảnh hưởng lớn đến quyết định gửi tiền tiết kiệm. Sự lo ngại về lạm phát và sự ổn định của nền kinh tế có thể khiến khách hàng do dự trong việc gửi tiền.

III. Phương pháp nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền

Để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm, nghiên cứu sử dụng các phương pháp định tính và định lượng. Các phương pháp này giúp xác định rõ ràng các yếu tố tác động đến hành vi của khách hàng.

3.1. Phương pháp định tính

Phương pháp định tính giúp thu thập thông tin từ các cuộc phỏng vấn sâu với khách hàng, từ đó hiểu rõ hơn về tâm lý và hành vi của họ khi gửi tiền.

3.2. Phương pháp định lượng

Phương pháp định lượng sử dụng khảo sát để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn khách hàng, giúp phân tích các yếu tố ảnh hưởng một cách chính xác hơn.

IV. Kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền

Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu. Những yếu tố này bao gồm lãi suất, chất lượng dịch vụ và uy tín ngân hàng.

4.1. Ảnh hưởng của lãi suất đến quyết định gửi tiền

Lãi suất là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Khách hàng thường so sánh lãi suất giữa các ngân hàng trước khi đưa ra quyết định.

4.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng gửi tiền. Dịch vụ tốt sẽ tạo niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ACB

Để nâng cao quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng, ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu cần triển khai một số giải pháp hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Điều này bao gồm việc đào tạo nhân viên và nâng cao quy trình phục vụ.

5.2. Tăng cường các chương trình khuyến mãi

Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn có thể thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Ngân hàng nên thường xuyên cập nhật các chương trình khuyến mãi để tạo sự hấp dẫn.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của nghiên cứu

Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đã chỉ ra nhiều yếu tố quan trọng. Tương lai, ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu và điều chỉnh chiến lược để phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

6.1. Tương lai của ngành ngân hàng

Ngành ngân hàng sẽ tiếp tục phát triển và cạnh tranh khốc liệt. Việc nắm bắt xu hướng và nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng.

6.2. Đề xuất nghiên cứu tiếp theo

Cần có các nghiên cứu sâu hơn về hành vi khách hàng và các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền trong bối cảnh kinh tế thay đổi.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Hoạt động huy động vốn qua tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò then chốt trong hoạt động của các ngân hàng thương mại, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB), từ năm 2009 đến 2012, số dư tiền gửi tiết kiệm tăng từ 66.054 tỷ đồng lên 104.596 tỷ đồng, chiếm khoảng 76,57% tổng tiền gửi khách hàng năm 2009. Tuy nhiên, biến cố tháng 8/2012 đã khiến số dư tiền gửi giảm 12,75% so với năm trước đó, gây ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động huy động vốn của ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và các tổ chức tài chính, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ACB là cần thiết để nâng cao hiệu quả huy động vốn.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc hệ thống hóa lý thuyết về tiền gửi tiết kiệm, kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ACB trong giai đoạn 2009-2012 tại khu vực TP. Hồ Chí Minh, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả huy động vốn. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ngân hàng hiểu rõ hành vi khách hàng, từ đó xây dựng chính sách phù hợp nhằm tăng trưởng nguồn vốn ổn định, góp phần phát triển bền vững ngân hàng và nền kinh tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, bao gồm: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Competence), Đồng cảm (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Mô hình này được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng từ góc nhìn khách hàng, ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm.

Ngoài ra, nghiên cứu vận dụng lý thuyết về tiến trình ra quyết định tiêu dùng, gồm các giai đoạn: nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn, thực hiện dịch vụ và đánh giá sau sử dụng. Các khái niệm chính bao gồm: thương hiệu ngân hàng, lãi suất tiết kiệm, kênh phân phối, chất lượng dịch vụ và chính sách hậu mãi. Những nhân tố này được xem xét tác động trực tiếp đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Dữ liệu được thu thập từ khảo sát khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại ACB khu vực TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn 2009-2012, với cỡ mẫu khoảng 300 khách hàng được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, và mô hình hồi quy tuyến tính bội để kiểm định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định gửi tiết kiệm. Timeline nghiên cứu kéo dài trong 6 tháng, bao gồm thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của thương hiệu ngân hàng: Thương hiệu ACB được khách hàng đánh giá cao với uy tín và danh tiếng vững mạnh, có tác động tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm. Khoảng 78% khách hàng cho biết họ ưu tiên chọn ngân hàng có thương hiệu mạnh khi gửi tiền tiết kiệm.

2. Lãi suất tiết kiệm: Lãi suất tiết kiệm là nhân tố quan trọng nhất, với mức ảnh hưởng chiếm khoảng 35% trong mô hình hồi quy. Lãi suất tiết kiệm VND của ACB dao động từ 7,1%/năm cho kỳ hạn 12 tháng, cạnh tranh so với các ngân hàng lớn như Vietcombank và Sacombank.

3. Kênh phân phối: Mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp với 345 điểm giao dịch trên toàn quốc, cùng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB online, tạo thuận lợi cho khách hàng tiếp cận dịch vụ. Tuy nhiên, chỉ khoảng 25% khách hàng sử dụng kênh điện tử, phần lớn vẫn giao dịch trực tiếp tại quầy.

4. Chất lượng dịch vụ: Chất lượng phục vụ được đánh giá cao với các tiêu chí như thái độ nhân viên, thời gian giao dịch, và tiện nghi phòng giao dịch. Khoảng 70% khách hàng hài lòng với dịch vụ, góp phần tăng khả năng giữ chân khách hàng.

5. Chính sách hậu mãi: Các chương trình khuyến mãi, quà tặng và chăm sóc khách hàng thân thiết được triển khai thường xuyên, tạo động lực gửi tiết kiệm lặp lại. Tuy nhiên, mức độ nhận biết chính sách này còn hạn chế, chỉ khoảng 40% khách hàng biết đến các chương trình hậu mãi.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy lãi suất tiết kiệm và thương hiệu ngân hàng là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định gửi tiền tiết kiệm, phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước. Mạng lưới kênh phân phối rộng và chất lượng dịch vụ tốt cũng góp phần tạo lợi thế cạnh tranh cho ACB trong việc thu hút khách hàng. Tuy nhiên, việc sử dụng kênh phân phối điện tử còn hạn chế, cho thấy tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng số chưa được khai thác triệt để.

Biểu đồ phân tích hồi quy có thể minh họa mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, trong đó lãi suất chiếm tỷ trọng lớn nhất, tiếp theo là thương hiệu, chất lượng dịch vụ, kênh phân phối và chính sách hậu mãi. So sánh với các ngân hàng khác, ACB có lợi thế về thương hiệu và mạng lưới, nhưng cần cải thiện chính sách hậu mãi và phát triển kênh điện tử để tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường chính sách lãi suất linh hoạt: Ngân hàng nên xây dựng các gói lãi suất ưu đãi dành riêng cho khách hàng gửi tiết kiệm lâu năm hoặc có số dư lớn, nhằm tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và thu hút nguồn vốn ổn định trong vòng 12-24 tháng.

2. Phát triển kênh phân phối điện tử: Đẩy mạnh quảng bá và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB online, khuyến khích khách hàng sử dụng kênh này để giảm tải cho giao dịch trực tiếp, dự kiến hoàn thành trong 1 năm tới với sự phối hợp của phòng công nghệ thông tin và marketing.

3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Tổ chức đào tạo thường xuyên cho nhân viên về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và xử lý khiếu nại, đồng thời áp dụng chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng trong 6 tháng tới.

4. Mở rộng và đa dạng hóa chính sách hậu mãi: Thiết kế các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, quà tặng phù hợp với từng phân khúc khách hàng, đồng thời tăng cường truyền thông để nâng cao nhận thức khách hàng về các ưu đãi này trong vòng 12 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhằm tăng trưởng nguồn vốn.

2. Nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Nắm bắt được hành vi và nhu cầu khách hàng để tư vấn, chăm sóc hiệu quả, nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về hành vi khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, làm tài liệu tham khảo cho các đề tài tương tự.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tài chính: Hiểu được xu hướng và yếu tố ảnh hưởng đến huy động vốn tiết kiệm, từ đó xây dựng chính sách điều tiết phù hợp nhằm ổn định thị trường tài chính.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao lãi suất tiết kiệm lại quan trọng nhất trong quyết định gửi tiền?
   Lãi suất tiết kiệm là phần thưởng trực tiếp cho khách hàng khi gửi tiền, ảnh hưởng đến lợi ích tài chính của họ. Ví dụ, lãi suất cao hơn sẽ tạo động lực gửi tiền nhiều hơn, như ACB áp dụng mức 7,1%/năm cho kỳ hạn 12 tháng đã thu hút nhiều khách hàng.

2. Thương hiệu ngân hàng ảnh hưởng thế nào đến quyết định gửi tiết kiệm?
   Thương hiệu tạo niềm tin và uy tín, giúp khách hàng cảm thấy an toàn khi gửi tiền. ACB với hơn 20 năm phát triển và nhiều giải thưởng đã xây dựng được thương hiệu mạnh, thu hút khoảng 78% khách hàng ưu tiên chọn.

3. Kênh phân phối điện tử có vai trò gì trong huy động tiền gửi?
   Kênh phân phối điện tử giúp khách hàng giao dịch thuận tiện, nhanh chóng và an toàn. Tuy nhiên, hiện chỉ khoảng 25% khách hàng ACB sử dụng kênh này, cho thấy tiềm năng phát triển lớn để giảm tải giao dịch trực tiếp.

4. Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng như thế nào đến quyết định gửi tiết kiệm?
   Chất lượng dịch vụ tốt tạo sự hài lòng, giữ chân khách hàng và tăng khả năng gửi tiền lặp lại. Khoảng 70% khách hàng ACB hài lòng với thái độ và tiện nghi phòng giao dịch, góp phần nâng cao uy tín ngân hàng.

5. Chính sách hậu mãi có thực sự thu hút khách hàng?
   Chính sách hậu mãi như quà tặng, khuyến mãi kích thích khách hàng gửi tiền ngay và duy trì lâu dài. Tuy nhiên, chỉ khoảng 40% khách hàng biết đến các chương trình này tại ACB, cần tăng cường truyền thông để phát huy hiệu quả.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định năm nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ACB: thương hiệu ngân hàng, lãi suất tiết kiệm, kênh phân phối, chất lượng dịch vụ và chính sách hậu mãi.
• Lãi suất tiết kiệm và thương hiệu ngân hàng là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm tỷ trọng lớn trong mô hình phân tích.
• Mạng lưới kênh phân phối rộng và chất lượng dịch vụ tốt góp phần tạo lợi thế cạnh tranh, tuy nhiên kênh phân phối điện tử còn chưa phát huy hết tiềm năng.
• Các chính sách hậu mãi cần được đa dạng hóa và truyền thông hiệu quả hơn để thu hút và giữ chân khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả huy động vốn trong vòng 1-2 năm tới, góp phần phát triển bền vững ngân hàng và thị trường tài chính.

Ban lãnh đạo ACB nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi khảo sát để cập nhật xu hướng mới của khách hàng. Các phòng ban liên quan cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện hiệu quả các chính sách nhằm tăng trưởng nguồn vốn tiết kiệm.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------------------------------ BIỆN THANH TRÚC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐANG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THANH PHONG TP.Hồ Chí Minh - Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Các nhân tố ảnhhưởng đến quyết định của khách hàng đang gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” là công trình nghiên cứu riêng của tôi. Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực. Các số liệu có nguồn trích dẫn, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng công bố trong các công trình nghiên cứu khác. HCM, ngày 21 tháng 10 năm 2013 Tác giả luận văn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU . Sự cần thiết của đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu của đề tài . 2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .1 Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm .1 Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm .2 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm .3 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm .4 Phân loại tiền gửi tiết kiệm.5 Tiêu chí đánh giá tiền gửi tiết kiệm .2 Cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng .1 Tiến trình ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng .2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng .3 Các nghiên cứu trước đây về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng .1 Các nghiên cứu nước ngoài .2 Các nghiên cứu trong nước . 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Mô hình đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng .1 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman &cộng sự .2 Các giả thiết nghiên cứu .3 Mô hình nghiên cứu . 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 . 26 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU .1 GiớithiệuvềNgânhàngThươngMại Cổ Phần Á Châu .1 Lịchsửhìnhthànhvàquátrìnhpháttriển .2 Thực trạng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu .1 Chính sách huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu .2 Các sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm tại ACB .3 Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại ACB .3 Kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm .1 Quy trình nghiên cứu.2 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu .3 Phương pháp phân tích dữ liệu .4 Nghiên cứu sơ bộ và xây dựng thang đo .1 Thang đo thương hiệu của ngân hàng.2 Thang đo lãi suất tiết kiệm .3 Thang đo kênh phân phối .4 Thang đo chất lượng dịch vụ .5 Thang đo chính sách hậu mãi . 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.6 Thang đo quyết định gửi tiết kiệm.5 Kết quả nghiên cứu .1 Kiểm định thang đo bằng phân tích hệ số Cronbach Alpha .2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .3 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính bội. 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 . 70 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU .1 Định hướng chiến lược phát triển của ACB .2 Các giải pháp tác động đến quyết định gửi tiền tiền tiết kiệm của khách hàng tại ACB . 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 . 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt ACB Asia Commercial Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Automated teller machine Máy rút tiền tự động ACB online Dịch vụ ngân hàngđiện tử củaACB BIDV JointStock Commercial Ngân hàng thương mại cổ phầnĐầu Bank for Investment and tư và Phát triển Việt Nam Development of Vietnam ĐVT Đơn vị tính Eximbank Ngân hàngthương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam EUR Đồng Euro HSBC Hongkong and Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một ShanghaiBanking thành viên HSBC (Việt Nam) Corporation PGD Phòng giao dịch MB Military Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTM CP Ngân hàng thương mại cổ phần Sacombank Sai Gon Thuong Tin Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Commercial Joint Stock Gòn Thương Tín Bank TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh USD Đồng đô la Mỹ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] VIP Very Important Person Người quan trọng, cấp cao, được hưởng những đặc lợi mà người khác không có VCB/Vietcom Joint stock commercial Ngân hàng thương mại cổ phần bank Bankfor Foreign Trade of Ngoại Thương Việt Nam Vietnam VND Việt Nam đồng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2009 –2012.2: Tổng dư nợ tín dụng từ năm 2009 – 2012 .3: Tiền gửi của khách hàng tại ACB từ năm 2009 – 2012 .4: Tổng tài sản của ACB từ năm 2009 – 2012.5: Tiền gửi tiết kiệm của khách hàng theo kỳ hạn tại ACB từ 2009 -2012 .6: Thống kê lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng theo số dư quy đổi VND tại ACB từ năm 2009 – 2012 .7: So sánh sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của ACB, VCB và STB .8: Lãi suất huy tiền gửi tiết kiệm VND lãnh lãi cuối kỳ của các ngân hàng .9: Lãi suất huy tiền gửi tiết kiệm USD lãnh lãi cuối kỳ của các ngân hàng.10: Thống kê lượng khách hàng gửi tiết kiệm tại ACB từ 2009 – 2012 .11: Đặc điểm mẫu .12: Kết quả khảo sát lý do khách hàng gửi tiết kiệm.13: Kết quả khảo sát tìm kiếm thông tin của khách hàng .14: Kết quả kiểm định thang đo Thương hiệu ngân hàng.15: Kết quả kiểm định thang đo Lãi suất .16: Kết quả kiểm định thang đoKênh phân phối .17: Kết quả kiểm định thang đoKênh phân phối sau khi loại biến KPP4 .18: Kết quả kiểm định thang đoChất lượng dịch vụ .19: Kết quả kiểm định thang đo Chương trình Hậu mãi.20: Kết quả kiểm định thang đo Quyết định gửi tiết kiệm .21: Kết quả phân tích nhân tố thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng .22: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm sau khi phân tích EFA .23: Kết quả phân tích nhân tố quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng .24: Ma trận hệ số tương quan .25: Kết quả đánh giá R hiệu chỉnh .26: Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình .27: Kết quả hồi quy sử dụng bằng phương pháp Enter .28: Kết quả kiểm định các giả thiết .29: Kết quả phân tích Anova .30: Thống kê quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng trong tương lai. 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ HÌNH VẼ Hình 1.1: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng .2: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng .3 : Mô hình nghiên cứu .1: Quy trình nghiên cứu . 43 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Thống kê quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng trong tương lai. 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Hoạt động huy động vốn là nghiệp vụ truyền thống của các NHTM và là một trong những nền tảng cốt lõi cho sự phát triển của một ngân hàng. Huy động vốn là nguồn đầu vào chính trong hoạt động của một ngân hàng và đây cũng là cơ sở tạo nguồn đầu ra cho hoạt động tín dụng cũng như các hoạt động khác của ngân hàng. Để có được nguồn vốn này, ngân hàng cần phải tiến hành các hoạt động huy động vốn, trong đó huy động tiền gửi tiết kiệm chiếm một vai trò đặc biệt quan trọng bởi vì huy động tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng rất lớn trong hoạt động huy động vốn của NHTM. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, việc huy động tiền gửi tiết kiệm của hệ thống ngân hàng nói chung và NHTM CP Á Châu nói riêng hiện đang gặp rất nhiều khó khăn như: chịu nhiều cạnh tranh từ các chủ thể khác trong nền kinh tế cũng tiến hành hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm: các ngân hàng khác, các công ty bảo hiểm, các tổ chức tín dụng, bưu điện…Thêm vào đó là sự cạnh tranh thiếu lành mạnh của các NHTM với nhau đã tạo nên một hiện tượng rất xấu trong nghiệp vụ huy động vốn. Sự phát triển mất cân đối của nền kinh tế, niềm tin của người dân vào kinh tế đang có dấu hiệu suy giảm, những dự báo về lạm phát tăng cao, sự phát triển kinh tế khó dự đoán, sự bất ổn trong nền kinh tế thế giới…cũng là nguyên nhân tác động không nhỏ đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. Việc nghiên cứu, tìm hiểu quá trình huy động tiền gửi tiết kiệm, nghiên cứu phân tích hành vi, các nhân tố tác động chủ quan, khách quan đến quyết định gửi tiền của khách hàng sẽ góp phần nâng cao chất lượng, hiệu quả của nghiệp vụ huy động vốn đối với các NHTM. Qua đó, nghiên cứu cũng có những gợi ý giải pháp phù hợp nhằm hỗ trợ ngân hàng trong hoat động huy động vốn. Xuất phát từ lý do nêu trên tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài: “Các nhân tố ảnhhưởngđến quyếtđịnh của khách hàng đang gửi tiềntiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lý thuyết về tiền gửi tiết kiệm và quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. - Kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. - Xây dựng các giải pháp tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại NHTM CP Á Châu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại NHTM CP Á Châu.