phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 4 chương: Chƣơng 1: Tổng quan về tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quan hệ khách hàng của ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn. Chƣơng 3: Thực trạng quan hệ khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Sông Công. Chƣơng 4: Kết luận và một số kiến nghị, giải pháp hoàn thiện quan hệ khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Sông Công.
4 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tình hình nghiên cứu.1 Các công trình nghiên cứu ngoài nước Có rất nhiều công trình nghiên cứu khác nhau về quan hệ khách hàng, nhưng có một số công trình nghiên cứu chính như sau: Proenca Joao, 2008. The substance of Business Banking relationships. University of Porto, Portugal. Nghiên cứu khái quát mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng không phải là một đối tượng nào đó cụ thể mà là kết quả của một chuỗi các hành động thương mại có tính chiến lược được tạo ra bởi ngân hàng và khách hàng của họ.
Nghiên cứu đưa ra ba vấn đề chính trong mối quan hệ là: môi trường của mối quan hệ, quan hệ dựa trên khía cạnh tài chính và sự ràng buộc giữa các bên. Trong đó ràng buộc trong mối quan hệ ngân hàng và doanh nghiệp có 05 ràng buộc: ràng buộc kinh tế; ràng buộc thông tin; ràng buộc về sự hiểu biết giữa các bên; ràng buộc về mặt kỹ thuật; ràng buộc xã hội. Vani Haridasan and Shathi Venkatesh, 2011. CRM Implementation in Indian Telecom Industry – Evaluating the Effectiveness of Mobile Service Providers Using Data Envelopment Analysis.
International Journal of Business Research and Management, India. Bài viết đã tập trung nghiên cứu việc thực hiện CRM trong nền công nghiệp viễn thông Ấn Độ. Tác giả nêu rõ lợi ích CRM đối với doanh nghiệp, phương pháp luận nghiên cứu vấn đề, quá trình phân tích và kết quả thực hiện CRM. Từ đó đánh giá hiệu quả triển khai CRM của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ điện thoại di động nói riêng tại Ấn Độ.
The bank and customer relationship, combination of accounts and set-off. Northwest University, United States of America. Công trình 5 nghiên cứu làm rõ bản chất pháp lý mối quan hệ ngân hàng là mối quan hệ giữa một bên giữ tài khoản và chủ tài khoản, giữa một bên là chủ nợ và một bên là người đi vay và được ràng buộc bởi các thỏa thuận đạt được trong hợp đồng. Đồng thời nghiên cứu cũng chỉ ra đặc điểm chính trong mối quan hệ giữ ngân hàng và khách hàng việc các bên cùng nhau tuân thủ thực hiện các cam kết, Ngân hàng thực hiện các yêu cầu từ phía khách hàng và khách hàng chi trả chi phí cho công việc đã được thực hiện, quá trình trao đổi kinh tế này đã hình thành nên quan hệ, như vậy bản chất quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng là các quan hệ: quan hệ tiền gửi, quan hệ tiền vay, quan hệ dịch vụ tài chính.2 Các công trình nghiên cứu trong nước Trong quá trình nghiên cứu tài liệu, tác giả nhận thấy có nhiều công trình nghiên cứu trong nước về quan hệ khách hàng, nhưng một số công trình nghiên cứu về quan hệ khách hàng tại các Ngân hàng thương mại như sau: Trần Thanh Hưng, 2014.
Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng. Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh Tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội. Luận văn có khái quát khái niệm về quan hệ khách hàng và phân tích các giai đoạn của mối quan hệ. Quan hệ khách hàng là một quá trình tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng trong đó hai bên cùng trao đổi các nguồn lực lẫn nhau để cùng đạt được mục tiêu của mình.
Các nguồn lực trong đó bao gồm: tình cảm, kiến thức và hành động. Các giai đoạn của mối quan hệ: - Thiết lập mối quan hệ: để thiết lập được mối quan hệ cần có các thông tin. Những thông tin đó dùng không nhiều nhưng đảm bảo lý thú và người cung cấp thông tin là đáng tin cậy - Củng cố mối quan hệ: để gia tăng giá trị mối quan hệ, doanh nghiệp cần tập trung nhiều hơn cho việc củng cố mối quan hệ hơn là thiết lập chúng. Điều quan trọng trong giai đoạn này là chuyển từ sự hài lòng của khách hàng thành sức mạnh của mối quan hệ.
6 - Kết thúc mối quan hệ: khi mối quan hệ không thể tồn tại được thì sẽ dẫn đến phải chấm dứt, nhưng điều quan trọng là làm thế nào để hai bên cảm thấy hài lòng. Dương Thùy Vân, 2014, Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Đại học Đà Nẵng. Luận văn đã hệ thống hóa các khái niệm kiến thức và các vấn đề lý luận liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng và chọn lựa mô hình ứng dụng CRM phù hợp với điều kiện cho ngân hàng thương mại.
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng. Phân nhóm khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu. Các công cụ tương tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng Triết lý "One to one" Thay vì bán một sản phẩm tại một thời điểm tới nhiều khách hàng nhất có thể ở trong một giai đoạn cụ thể.
Quản trị mối quan hệ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi nhánh Sài Gòn. Tạp chí khoa học trường Đại học An Giang. Bài viết đã nêu nên tầm quan trọng của mối quan hệ khách hàng và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của các ngân hàng thương mại và bài viết cũng đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thông – Chi nhánh Sài Gòn. Nguyễn Thanh Bình cùng các thành viên, 2011.
Quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp xuất khẩu Việt Nam. Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu một số mảng chủ yếu của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng như xây dựng và khai thác mối quan hệ khách hàng. Đề tài cũng đưa ra những khung lý thuyết chung, các điều kiện, nội dung cơ bản và hoạt động CRM tại một số doanh nghiệp chung trên thế giới. Đánh giá thực trạng và chỉ rõ những thành tựu, nguyên nhân và hạn chế của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Việt Nam, đưa ra những định hướng và đề xuất giải pháp toàn diện, cụ thể đẩy mạnh áp dụng quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Việt Nam trong điều kiện kinh doanh toàn cầu.
Nghiên cứu mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Đại học Kinh tế Quốc dân. Luận án đã có những đóng góp mới như sau: Vận dụng mô hình tiếp cận tương tác của IMP Group, vốn ban đầu được áp dụng cho các mối quan hệ kinh doanh trên thị trường công nghiệp, để mô tả cấu trúc của mối quan hệ kinh doanh giữa ngân hàng và doanh nghiệp tại Việt Nam. Phát hiện và bổ sung khái niệm kiểu tương tác vào quá trình tương tác.
Có ba kiểu kiểu tương tác điển hình trong mối quan hệ ngân hàng - doanh nghiệp: kiểu tương tác cởi mở, kiểu tương tác chủ động và kiểu tương tác thận trọng. Kiểu tương tác cởi mở và chủ động đã được chứng minh là có ảnh hưởng tích cực đến sự phát triển của mối quan hệ Xác định có năm thành phần cơ bản cấu thành nền tảng quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp là: mức độ hấp dẫn của mối quan hệ; sự hiểu biết lẫn nhau; sự tín nhiệm; cam kết; và ràng buộc giữa các bên. Trong đó, sức hấp dẫn đóng vai trò là động lực của mối quan hệ. Sự hiểu biết lẫn nhau, tín nhiệm và cam kết được xem là những nhân tố thiết yếu cho mối quan hệ lâu dài.
Cuối cùng, cấu trúc của mối quan hệ phụ thuộc vào loại và mức độ ràng buộc giữa các bên. Mối ràng buộc càng đa chiều và phụ thuộc lẫn nhau, cấu trúc mối quan hệ càng chặt chẽ và ngược lại, nếu số ràng buộc ít và yếu thì mối quan hệ sẽ trở nên lỏng lẻo hơn Khẳng định sự thành công của mối quan hệ dựa trên sự kết hợp của hai nhóm mục tiêu: một là, nhóm mục tiêu thành công trong kinh doanh; hai là, nhóm mục tiêu thành công của mối quan hệ. Những tài liệu và các công trình nghiên cứu trên đã nghiên cứu được tính cấp thiết của đề tài, mục đích, đối tượng, phương pháp, phạm vi và nội dung nghiên cứu, nêu được các phương pháp thu thập dữ liệu và phân tích dữ liệu nhằm phục vụ cho quá trình đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Đồng thời những tài liệu và nghiên cứu trên cũng chỉ ra thực trạng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và đưa ra một số giải pháp nhằm đẩy mạnh quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp đó.3 Kết luận Các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước cũng đưa ra những nghiên cứu khung lý thuyết, ứng dụng vào thực tế và đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, để từ đó có thể vận dụng vào tình hình thực tiễn của doanh nghiệp, đề xuất ra các giải pháp phù hợp.
Tuy nhiên các công trình nghiên cứu trên chủ yếu tập trung nghiên cứu tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hoặc quản trị mối quan hệ mà chưa có công trình nghiên cứu nào nghiên cứu cụ thể về mối quan hệ giữa khách hàng doanh nghiệp FDI và Ngân hàng thương mại. Đề tài “Nghiên cứu quan hệ khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công” sẽ kế thừa những nghiên cứu trên. Đồng thời, luận văn sẽ đi sâu nghiên cứu về thực trạng quan hệ khách hàng cũng như đề xuất các giải pháp hoàn thiện hơn công tác quan hệ khách hàng FDI tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công.