Luận văn: Quan hệ khách hàng doanh nghiệp FDI tại Vietinbank Sông Công

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu ueb nghiên cứu quan hệ khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại ngân hàng tmcp công, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề

• Tác giả: Phạm Văn Công
• Người hướng dẫn: TS. Cảnh Chí Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Quan Hệ Khách Hàng Doanh Nghiệp Có Vốn Đầu Tư Nước Ngoài Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Sông Công
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tình hình nghiên cứu
• 1.2. Các công trình nghiên cứu ngoài nước
• 1.3. Các công trình nghiên cứu trong nước
• 1.4. Cơ sở lý luận về quan hệ khách hàng và mối quan hệ khách hàng
• 1.4.1. Khái niệm về quan hệ khách hàng
• 1.4.2. Đặc điểm của mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng
• 1.4.3. Cơ sở lý luận về khách hàng doanh nghiệp FDI của Ngân hàng thương mại
• 1.4.4. Cơ sở lý luận về quan hệ khách hàng và mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài (FDI) tại ngân hàng thương mại
• 1.4.5. Các nhân tố ảnh hưởng tới mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp FDI tại Ngân hàng thương mại
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
• 2.1. Chọn mẫu nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.3. Phân tích và diễn giải dữ liệu
• 2.4. Kiểm chứng kết quả nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CÓ VỐN ĐẦU TƯ NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH SÔNG CÔNG
• 3.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
• 3.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công
• 3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.2.2. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động
• 3.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của Vietinbank chi nhánh Sông Công
• 3.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Chi nhánh Sông Công giai đoạn 2012 - 2017
• 3.3. Thực trạng nghiên cứu quan hệ khách hàng đối với các doanh nghiệp FDI
• 3.3.1. Thực trạng về môi trường ảnh hưởng tới quan hệ khách hàng doanh nghiệp FDI và Vietinbank Sông Công
• 3.3.2. Thực trạng nền tảng quan hệ khách hàng FDI tại Vietinbank chi nhánh Sông Công
• 3.3.3. Thực trạng quá trình tương tác giữa doanh nghiệp FDI và Vietinbank Sông Công
• 3.3.4. Thực trạng các giai đoạn phát triển quan hệ giữa doanh nghiệp FDI và Vietinbank Sông Công
• 3.3.5. Đánh giá kết quả đạt được trong hoạt động quan hệ khách hàng doanh nghiệp FDI tại Vietinbank Sông Công
• 3.3.6. Những thuận lợi và hạn chế của Vietinbank Sông Công trong hoạt động quan hệ khách hàng FDI trên địa bàn
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CÓ VỐN ĐẦU TƯ NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÔNG CÔNG
• 4.1. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hoạt động quan hệ khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công
• 4.1.1. Nhóm giải pháp chung
• 4.1.2. Nhóm giải pháp cụ thể đối với nhóm khách hàng FDI
• 4.1.2.1. Giải pháp với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công
• 4.1.2.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
• 4.1.2.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về nghiên cứu quan hệ khách hàng doanh nghiệp FDI tại Vietinbank Sông Công

Nghiên cứu quan hệ khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài (FDI) tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh kinh tế hội nhập hiện nay. Luận văn này không chỉ cung cấp cái nhìn tổng quan về mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng doanh nghiệp FDI mà còn chỉ ra những thách thức và cơ hội trong việc phát triển mối quan hệ này.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của quan hệ khách hàng doanh nghiệp FDI

Quan hệ khách hàng doanh nghiệp FDI là mối quan hệ giữa ngân hàng và các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài. Mối quan hệ này đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng, tạo ra giá trị cho cả hai bên.

1.2. Tình hình nghiên cứu quan hệ khách hàng doanh nghiệp FDI tại Việt Nam

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng quan hệ khách hàng doanh nghiệp FDI tại Việt Nam đang ngày càng trở nên quan trọng. Các ngân hàng cần có chiến lược phù hợp để thu hút và giữ chân nhóm khách hàng này.

II. Những thách thức trong quan hệ khách hàng doanh nghiệp FDI tại Vietinbank Sông Công

Mặc dù có nhiều cơ hội, nhưng việc xây dựng và duy trì quan hệ với khách hàng doanh nghiệp FDI tại Vietinbank Sông Công cũng gặp không ít thách thức. Những thách thức này cần được nhận diện và giải quyết để nâng cao hiệu quả hoạt động.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác là một trong những thách thức lớn nhất. Các ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra các sản phẩm phù hợp để thu hút khách hàng FDI.

2.2. Thiếu hiểu biết về nhu cầu của khách hàng FDI

Nhiều ngân hàng chưa hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng doanh nghiệp FDI, dẫn đến việc cung cấp dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng của họ.

III. Phương pháp nghiên cứu quan hệ khách hàng doanh nghiệp FDI tại Vietinbank Sông Công

Để nghiên cứu quan hệ khách hàng doanh nghiệp FDI, luận văn áp dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Các phương pháp này giúp thu thập dữ liệu chính xác và đáng tin cậy.

3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu được thu thập từ các cuộc phỏng vấn với khách hàng doanh nghiệp FDI và các nhân viên ngân hàng. Phương pháp này giúp hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa hai bên.

3.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp FDI tại Vietinbank Sông Công.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu quan hệ khách hàng doanh nghiệp FDI

Nghiên cứu này không chỉ mang lại lý thuyết mà còn có những ứng dụng thực tiễn quan trọng cho Vietinbank Sông Công trong việc cải thiện quan hệ với khách hàng doanh nghiệp FDI.

4.1. Đề xuất giải pháp cải thiện quan hệ khách hàng

Luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện quan hệ với khách hàng doanh nghiệp FDI, bao gồm việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra các sản phẩm tài chính phù hợp.

4.2. Kết quả đạt được từ việc cải thiện quan hệ

Việc cải thiện quan hệ với khách hàng doanh nghiệp FDI sẽ giúp Vietinbank Sông Công tăng trưởng doanh thu và nâng cao uy tín trên thị trường.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của quan hệ khách hàng doanh nghiệp FDI tại Vietinbank Sông Công

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng doanh nghiệp FDI là rất cần thiết. Tương lai của quan hệ này sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng và cải tiến của ngân hàng.

5.1. Tương lai của quan hệ khách hàng doanh nghiệp FDI

Với sự phát triển của nền kinh tế, mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng doanh nghiệp FDI sẽ ngày càng trở nên quan trọng hơn.

5.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã được đề xuất trong luận văn này.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Làn sóng dịch chuyển vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) đã biến tỉnh Thái Nguyên thành trung tâm công nghiệp công nghệ cao với hơn 125 dự án FDI đăng ký, phần lớn nằm trong chuỗi cung ứng của tập đoàn Samsung Electronics. Sự gia tăng nhanh chóng này tạo ra một phân khúc khách hàng tổ chức giàu tiềm năng nhưng cũng đặt ra bài toán cạnh tranh vô cùng khốc liệt giữa các tổ chức tài chính. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công (VietinBank Sông Công), mặc dù sở hữu nền tảng hoạt động vững chắc với nguồn vốn huy động đạt trên 2.803 tỷ đồng và tổng dư nợ đạt 1.468,5 tỷ đồng phục vụ hơn 12.812 khách hàng, vẫn gặp nhiều rào cản khi tiếp cận và duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài với nhóm khách hàng FDI.

Vấn đề cốt lõi đặt ra là làm thế nào để chi nhánh thấu hiểu nhu cầu đặc thù, gia tăng lòng tin và định vị thương hiệu hiệu quả trước sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng quốc tế. Luận văn hướng tới mục tiêu hệ thống hóa cơ sở lý luận về quan hệ khách hàng doanh nghiệp B2B, phân tích toàn diện thực trạng tương tác tại VietinBank Sông Công giai đoạn 2012 – 2017, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả gắn kết khách hàng FDI đến năm 2020. Nghiên cứu được triển khai tập trung tại thành phố Sông Công và thị xã Phổ Yên, mang lại ý nghĩa thực tiễn lớn trong việc tối ưu hóa tỷ trọng dư nợ tín dụng, mở rộng doanh số thanh toán quốc tế và hiện thực hóa mục tiêu tăng trưởng bền vững của hệ thống ngân hàng thương mại.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu ứng dụng mô hình tiếp cận tương tác của nhóm IMP (International Marketing and Purchasing Group), được nhà nghiên cứu Mosad Zineldin phát triển chuyên sâu cho lĩnh vực ngân hàng vào năm 1995. Mô hình xác định quan hệ khách hàng tài chính B2B được cấu thành từ 3 trụ cột cơ bản: Quá trình tương tác (trao đổi sản phẩm, dịch vụ, thông tin, xã hội), Nền tảng quan hệ (sự tín nhiệm, mức độ cam kết, sự hiểu biết lẫn nhau, tính hấp dẫn và các ràng buộc kinh tế - kỹ thuật) và Môi trường tương tác (kinh tế, pháp lý, chính trị và cấu trúc cạnh tranh).

Bên cạnh đó, đề tài kết hợp mô hình 4 giai đoạn phát triển quan hệ B2B của Ford (1998) bao gồm: giai đoạn tiền quan hệ, giai đoạn thăm dò, giai đoạn phát triển và giai đoạn ổn định. Khung phân tích làm rõ 4 khái niệm trung tâm: Khách hàng doanh nghiệp FDI (theo Luật Đầu tư năm 2014), Hoạt động ngân hàng thương mại (theo Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010), Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và Marketing quan hệ (Relationship Marketing). Môi trường pháp lý tại Việt Nam hiện có 31 ngân hàng thương mại cổ phần cùng 9 ngân hàng 100% vốn nước ngoài đang vận hành dưới sự điều tiết của Ngân hàng Nhà nước và chuẩn mực an toàn vốn tối thiểu 8% theo hiệp ước Basel II (Thông tư 41/2016/TT-NHNN).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính chuyên sâu kết hợp phân tích tài liệu thứ cấp và quan sát thực địa. Để đảm bảo tính đại diện, tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu có chủ đích với cỡ mẫu gồm 15 doanh nghiệp FDI hoạt động trên 1 năm tại Khu công nghiệp Sông Công và Khu công nghiệp Điềm Thụy, đại diện cho hơn 125 doanh nghiệp FDI trên toàn địa bàn. Tiêu chí chọn mẫu dựa trên quy mô vốn, tính thường xuyên trong giao dịch và sự đa dạng ngành nghề (linh kiện điện tử, cơ khí chính xác, thiết bị y tế, may mặc).

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn sâu 40 cá nhân (30 đại diện doanh nghiệp gồm Giám đốc, Kế toán trưởng, nhân viên kế toán thanh toán và 10 cán bộ quản lý, chuyên viên tại VietinBank Sông Công) với tổng thời lượng hơn 13 giờ làm việc thực tế từ tháng 10/2017 đến tháng 02/2018. Tác giả lựa chọn phương pháp định tính vì mối quan hệ B2B mang tính chất phi cấu trúc, phức tạp và chứa đựng nhiều yếu tố cảm xúc, hành vi, văn hóa doanh nghiệp mà các mô hình định lượng đơn thuần không thể phản ánh trọn vẹn. Quy trình mã hóa dữ liệu 5 bước giúp kiểm soát tối đa độ tin cậy và tính khái quát của các phát hiện.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012 – 2017 cho thấy sự chuyển mình vượt bậc của VietinBank Sông Công. Từ quy mô ban đầu năm 2006 với 13 tỷ đồng vốn huy động và 5,7 tỷ đồng dư nợ, chi nhánh đã phát triển vượt bậc đạt 2.803 tỷ đồng nguồn vốn và 1.468,5 tỷ đồng tổng dư nợ, đóng góp lợi nhuận đạt mức 78.584 triệu đồng. Tuy nhiên, mức độ thâm nhập vào khối doanh nghiệp FDI vẫn còn nhiều hạn chế so với tiềm năng thị trường.

Thứ nhất, nền tảng quan hệ giữa ngân hàng và khối FDI chịu ảnh hưởng sâu sắc bởi yếu tố nguồn gốc quốc gia. Các doanh nghiệp Hàn Quốc chiếm hơn 60% tổng số dự án FDI tại địa bàn và có xu hướng ưu tiên sử dụng dịch vụ của các ngân hàng bản địa như Shinhan Bank hay Woori Bank do mối quan hệ mật thiết với công ty mẹ. Ngược lại, nhóm doanh nghiệp Nhật Bản đặc biệt coi trọng sự minh bạch, uy tín và năng lực tài chính của VietinBank – ngân hàng nằm trong Top 2000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới do Forbes bình chọn (xếp hạng 1.633 năm 2017).

Thứ hai, quá trình tương tác đối mặt với rào cản biến động nhân sự cấp cao. Cứ sau chu kỳ 2 đến 3 năm, các doanh nghiệp FDI thường luân chuyển vị trí Tổng giám đốc hoặc Giám đốc tài chính, làm gia tăng chi phí thiết lập lại quan hệ của ngân hàng thêm khoảng 25% đến 30%.

Thứ ba, mức độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ chưa đồng đều, tập trung chủ yếu ở dịch vụ tài khoản thanh toán và tiền gửi, trong khi các gói tài trợ thương mại, phát hành thư tín dụng (L/C) hay công cụ phái sinh hoán đổi lãi suất (IRS, CCS) mới chỉ đáp ứng khoảng 40% nhu cầu thực tế của khối doanh nghiệp phụ trợ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của những tồn tại trên bắt nguồn từ sự khác biệt về văn hóa giao tiếp kinh doanh, rào cản ngôn ngữ và độ trễ trong quy trình phê duyệt hạn mức tín dụng ngoại tệ. Các kết quả nghiên cứu hoàn toàn tương thích với nhận định của mô hình tương tác IMP khi chỉ ra rằng sự thấu hiểu lẫn nhau và năng lực tương thích kỹ thuật đóng vai trò quyết định đến 75% độ bền vững của mối quan hệ B2B.

Trong nghiên cứu, thực trạng này được minh họa trực quan qua Biểu đồ cơ cấu nguồn vốn tín dụng giai đoạn 2012 – 2017 và Bảng tổng hợp mức độ thỏa mãn của khách hàng FDI đối với 6 nhóm dịch vụ ngân hàng. Dữ liệu bảng biểu làm nổi bật khoảng cách giữa kỳ vọng của doanh nghiệp nước ngoài về tốc độ xử lý giao dịch điện tử (E-Bank, Core Sunshine) với khả năng đáp ứng thực tế tại chi nhánh, qua đó khẳng định sự cần thiết phải chuyển dịch từ mô hình bán hàng truyền thống sang marketing quan hệ đa chiều.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm tối ưu hóa hiệu quả hoạt động quan hệ khách hàng FDI tại VietinBank Sông Công, luận văn đưa ra 4 nhóm giải pháp mang tính chiến lược:

• Chuẩn hóa và rút ngắn quy trình xử lý giao dịch: Ban hành bộ cam kết thời gian xử lý dịch vụ (SLA) với mục tiêu giải ngân vốn lưu động trong vòng 24 giờ và xử lý bộ chứng từ thanh toán quốc tế trong tối đa 48 giờ. Phòng Khách hàng Doanh nghiệp chịu trách nhiệm chính, áp dụng ngay trong quý I/2019 nhằm giảm 30% thời gian chờ đợi của khách hàng.
• Xây dựng đội ngũ nhân sự chuyên trách đa ngôn ngữ: Tổ chức đào tạo bắt buộc và chuẩn hóa năng lực ngoại ngữ (tiếng Hàn, tiếng Trung, tiếng Anh thương mại) cho 100% cán bộ quan hệ khách hàng quản lý phân khúc FDI. Ban Giám đốc chi nhánh phối hợp cùng Trường Đào tạo VietinBank triển khai theo lộ trình 6 đến 12 tháng.
• Thiết kế gói giải pháp tài chính may đo theo chuỗi giá trị: Cung cấp chính sách tỷ giá linh hoạt (Spot, Forward, Swap), giảm từ 15% đến 20% phí chuyển tiền quốc tế cho các nhà cung ứng cấp 1, cấp 2 của tổ hợp Samsung; mở rộng hạn mức cho vay tín chấp dựa trên dòng tiền thanh toán đơn hàng.
• Nâng cấp hạ tầng công nghệ và tăng cường tiếp thị liên kết: Tích hợp sâu cổng thanh toán điện tử ngân hàng với hệ thống quản trị nội bộ của doanh nghiệp FDI; định kỳ hàng quý phối hợp cùng Ban Quản lý các Khu công nghiệp Thái Nguyên tổ chức hội nghị xúc tiến để tiếp cận 100% dự án FDI mới ngay từ giai đoạn cấp phép đầu tư.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý tại các ngân hàng thương mại: Khai thác khung đánh giá tương tác B2B để xây dựng chiến lược tiếp cận khách hàng ngoại, nâng cao năng lực cạnh tranh và gia tăng doanh số dịch vụ phi tín dụng.
• Chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp (RM): Nắm bắt tâm lý, phong cách giao dịch và thứ tự ưu tiên của các nhóm doanh nghiệp FDI Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc nhằm hoàn thiện kỹ năng đàm phán và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
• Học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng nguồn dữ liệu khảo sát thực tế và quy trình nghiên cứu định tính 5 bước làm tài liệu tham khảo cho các công trình nghiên cứu về CRM và hành vi khách hàng tổ chức.
• Giám đốc tài chính và kế toán trưởng doanh nghiệp FDI: Hiểu rõ quy trình vận hành, tiêu chí thẩm định tín dụng và các gói hỗ trợ lãi suất của ngân hàng thương mại Việt Nam để tối ưu hóa chi phí quản lý nguồn vốn và dòng tiền.

Câu hỏi thường gặp

• Điểm khác biệt lớn nhất giữa khách hàng doanh nghiệp FDI và doanh nghiệp nội địa là gì? Khách hàng FDI sở hữu cơ cấu quản trị đa tầng, báo cáo tài chính bắt buộc phải kiểm toán độc lập và chịu sự chi phối lớn từ công ty mẹ ở nước ngoài. Họ đòi hỏi tốc độ xử lý nghiệp vụ chuẩn xác tuyệt đối, chi phí dịch vụ cạnh tranh và yêu cầu cao về các sản phẩm phái sinh phòng ngừa rủi ro tỷ giá.

• Tại sao nghiên cứu lại lựa chọn mô hình tương tác IMP thay vì các mô hình marketing B2C? Thị trường tài chính doanh nghiệp là môi trường giao dịch B2B phức tạp, nơi quyết định mua không xuất phát từ cảm xúc cá nhân mà dựa trên chuỗi tương tác dài hạn, sự ràng buộc về mặt kinh tế, công nghệ và lòng tin. Mô hình IMP giúp phân tích đa chiều cấu trúc quan hệ thay vì chỉ đo lường sự hài lòng đơn thuần.

• Cỡ mẫu 15 doanh nghiệp FDI có đủ đảm bảo tính đại diện cho nghiên cứu không? Cỡ mẫu 15 doanh nghiệp hoàn toàn đạt chuẩn trong nghiên cứu định tính B2B có chủ đích, bởi các đơn vị này tập trung tại 2 khu công nghiệp trọng điểm, phản ánh trọn vẹn đặc tính của hơn 125 dự án vệ tinh công nghệ cao trên địa bàn với tổng thời lượng phỏng vấn 40 chuyên gia kéo dài 13 giờ.

• Rào cản lớn nhất của VietinBank Sông Công khi tiếp cận khối doanh nghiệp FDI là gì? Rào cản lớn nhất là sự gắn kết tự nhiên giữa doanh nghiệp FDI với các ngân hàng đồng hương có chi nhánh tại Việt Nam, kết hợp với sự bất đồng ngôn ngữ và chu kỳ luân chuyển nhân sự lãnh đạo nước ngoài 2 đến 3 năm một lần làm gián đoạn tiến trình tương tác.

• Nghiên cứu đề xuất công cụ nào để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp FDI? Luận văn đề xuất áp dụng bảng cam kết chất lượng dịch vụ chuẩn hóa thời gian xử lý tối đa (SLA) kết hợp hệ thống đánh giá chỉ số hài lòng định kỳ 6 tháng một lần trên nền tảng quản trị thông tin khách hàng Core Sunshine hiện đại.

Kết luận

• Hệ thống hóa hoàn chỉnh khung lý luận về quản trị quan hệ khách hàng B2B trong lĩnh vực ngân hàng thương mại dựa trên mô hình tương tác IMP và lý thuyết vòng đời quan hệ của Ford.
• Phản ánh trung thực bức tranh kinh doanh của VietinBank Sông Công qua bước nhảy vọt về nguồn vốn huy động từ 13 tỷ đồng lên 2.803 tỷ đồng và dư nợ đạt 1.468,5 tỷ đồng.
• Nhận diện chính xác 3 nhóm nhân tố môi trường, nền tảng và quá trình tương tác đang chi phối trực tiếp hành vi lựa chọn ngân hàng của hơn 125 doanh nghiệp FDI tại Thái Nguyên.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp đồng bộ về quy trình, nhân sự, gói sản phẩm may đo và công nghệ với lộ trình triển khai rõ ràng trong giai đoạn 2019 – 2020.
• Cung cấp mô hình tham chiếu thực tiễn giúp hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nâng cao thị phần và xây dựng mối quan hệ đối tác chiến lược bền vững với khối doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.

Quý độc giả, các nhà nghiên cứu và nhà quản trị ngân hàng quan tâm có thể tra cứu toàn văn tài liệu luận văn để ứng dụng hiệu quả các mô hình phân tích vào thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 4 chương: Chƣơng 1: Tổng quan về tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quan hệ khách hàng của ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn. Chƣơng 3: Thực trạng quan hệ khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Sông Công. Chƣơng 4: Kết luận và một số kiến nghị, giải pháp hoàn thiện quan hệ khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Sông Công.

4 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tình hình nghiên cứu.1 Các công trình nghiên cứu ngoài nước Có rất nhiều công trình nghiên cứu khác nhau về quan hệ khách hàng, nhưng có một số công trình nghiên cứu chính như sau: Proenca Joao, 2008. The substance of Business Banking relationships. University of Porto, Portugal. Nghiên cứu khái quát mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng không phải là một đối tượng nào đó cụ thể mà là kết quả của một chuỗi các hành động thương mại có tính chiến lược được tạo ra bởi ngân hàng và khách hàng của họ.

Nghiên cứu đưa ra ba vấn đề chính trong mối quan hệ là: môi trường của mối quan hệ, quan hệ dựa trên khía cạnh tài chính và sự ràng buộc giữa các bên. Trong đó ràng buộc trong mối quan hệ ngân hàng và doanh nghiệp có 05 ràng buộc: ràng buộc kinh tế; ràng buộc thông tin; ràng buộc về sự hiểu biết giữa các bên; ràng buộc về mặt kỹ thuật; ràng buộc xã hội. Vani Haridasan and Shathi Venkatesh, 2011. CRM Implementation in Indian Telecom Industry – Evaluating the Effectiveness of Mobile Service Providers Using Data Envelopment Analysis.

International Journal of Business Research and Management, India. Bài viết đã tập trung nghiên cứu việc thực hiện CRM trong nền công nghiệp viễn thông Ấn Độ. Tác giả nêu rõ lợi ích CRM đối với doanh nghiệp, phương pháp luận nghiên cứu vấn đề, quá trình phân tích và kết quả thực hiện CRM. Từ đó đánh giá hiệu quả triển khai CRM của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ điện thoại di động nói riêng tại Ấn Độ.

The bank and customer relationship, combination of accounts and set-off. Northwest University, United States of America. Công trình 5 nghiên cứu làm rõ bản chất pháp lý mối quan hệ ngân hàng là mối quan hệ giữa một bên giữ tài khoản và chủ tài khoản, giữa một bên là chủ nợ và một bên là người đi vay và được ràng buộc bởi các thỏa thuận đạt được trong hợp đồng. Đồng thời nghiên cứu cũng chỉ ra đặc điểm chính trong mối quan hệ giữ ngân hàng và khách hàng việc các bên cùng nhau tuân thủ thực hiện các cam kết, Ngân hàng thực hiện các yêu cầu từ phía khách hàng và khách hàng chi trả chi phí cho công việc đã được thực hiện, quá trình trao đổi kinh tế này đã hình thành nên quan hệ, như vậy bản chất quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng là các quan hệ: quan hệ tiền gửi, quan hệ tiền vay, quan hệ dịch vụ tài chính.2 Các công trình nghiên cứu trong nước Trong quá trình nghiên cứu tài liệu, tác giả nhận thấy có nhiều công trình nghiên cứu trong nước về quan hệ khách hàng, nhưng một số công trình nghiên cứu về quan hệ khách hàng tại các Ngân hàng thương mại như sau: Trần Thanh Hưng, 2014.

Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng. Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh Tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội. Luận văn có khái quát khái niệm về quan hệ khách hàng và phân tích các giai đoạn của mối quan hệ. Quan hệ khách hàng là một quá trình tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng trong đó hai bên cùng trao đổi các nguồn lực lẫn nhau để cùng đạt được mục tiêu của mình.

Các nguồn lực trong đó bao gồm: tình cảm, kiến thức và hành động. Các giai đoạn của mối quan hệ: - Thiết lập mối quan hệ: để thiết lập được mối quan hệ cần có các thông tin. Những thông tin đó dùng không nhiều nhưng đảm bảo lý thú và người cung cấp thông tin là đáng tin cậy - Củng cố mối quan hệ: để gia tăng giá trị mối quan hệ, doanh nghiệp cần tập trung nhiều hơn cho việc củng cố mối quan hệ hơn là thiết lập chúng. Điều quan trọng trong giai đoạn này là chuyển từ sự hài lòng của khách hàng thành sức mạnh của mối quan hệ.

6 - Kết thúc mối quan hệ: khi mối quan hệ không thể tồn tại được thì sẽ dẫn đến phải chấm dứt, nhưng điều quan trọng là làm thế nào để hai bên cảm thấy hài lòng. Dương Thùy Vân, 2014, Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Đại học Đà Nẵng. Luận văn đã hệ thống hóa các khái niệm kiến thức và các vấn đề lý luận liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng và chọn lựa mô hình ứng dụng CRM phù hợp với điều kiện cho ngân hàng thương mại.

 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng.  Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng.  Phân nhóm khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu.  Các công cụ tương tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng  Triết lý "One to one" Thay vì bán một sản phẩm tại một thời điểm tới nhiều khách hàng nhất có thể ở trong một giai đoạn cụ thể.

Quản trị mối quan hệ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi nhánh Sài Gòn. Tạp chí khoa học trường Đại học An Giang. Bài viết đã nêu nên tầm quan trọng của mối quan hệ khách hàng và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của các ngân hàng thương mại và bài viết cũng đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thông – Chi nhánh Sài Gòn. Nguyễn Thanh Bình cùng các thành viên, 2011.

Quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp xuất khẩu Việt Nam. Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu một số mảng chủ yếu của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng như xây dựng và khai thác mối quan hệ khách hàng. Đề tài cũng đưa ra những khung lý thuyết chung, các điều kiện, nội dung cơ bản và hoạt động CRM tại một số doanh nghiệp chung trên thế giới. Đánh giá thực trạng và chỉ rõ những thành tựu, nguyên nhân và hạn chế của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Việt Nam, đưa ra những định hướng và đề xuất giải pháp toàn diện, cụ thể đẩy mạnh áp dụng quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Việt Nam trong điều kiện kinh doanh toàn cầu.

Nghiên cứu mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Đại học Kinh tế Quốc dân. Luận án đã có những đóng góp mới như sau: Vận dụng mô hình tiếp cận tương tác của IMP Group, vốn ban đầu được áp dụng cho các mối quan hệ kinh doanh trên thị trường công nghiệp, để mô tả cấu trúc của mối quan hệ kinh doanh giữa ngân hàng và doanh nghiệp tại Việt Nam. Phát hiện và bổ sung khái niệm kiểu tương tác vào quá trình tương tác.

Có ba kiểu kiểu tương tác điển hình trong mối quan hệ ngân hàng - doanh nghiệp: kiểu tương tác cởi mở, kiểu tương tác chủ động và kiểu tương tác thận trọng. Kiểu tương tác cởi mở và chủ động đã được chứng minh là có ảnh hưởng tích cực đến sự phát triển của mối quan hệ Xác định có năm thành phần cơ bản cấu thành nền tảng quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp là: mức độ hấp dẫn của mối quan hệ; sự hiểu biết lẫn nhau; sự tín nhiệm; cam kết; và ràng buộc giữa các bên. Trong đó, sức hấp dẫn đóng vai trò là động lực của mối quan hệ. Sự hiểu biết lẫn nhau, tín nhiệm và cam kết được xem là những nhân tố thiết yếu cho mối quan hệ lâu dài.

Cuối cùng, cấu trúc của mối quan hệ phụ thuộc vào loại và mức độ ràng buộc giữa các bên. Mối ràng buộc càng đa chiều và phụ thuộc lẫn nhau, cấu trúc mối quan hệ càng chặt chẽ và ngược lại, nếu số ràng buộc ít và yếu thì mối quan hệ sẽ trở nên lỏng lẻo hơn Khẳng định sự thành công của mối quan hệ dựa trên sự kết hợp của hai nhóm mục tiêu: một là, nhóm mục tiêu thành công trong kinh doanh; hai là, nhóm mục tiêu thành công của mối quan hệ. Những tài liệu và các công trình nghiên cứu trên đã nghiên cứu được tính cấp thiết của đề tài, mục đích, đối tượng, phương pháp, phạm vi và nội dung nghiên cứu, nêu được các phương pháp thu thập dữ liệu và phân tích dữ liệu nhằm phục vụ cho quá trình đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Đồng thời những tài liệu và nghiên cứu trên cũng chỉ ra thực trạng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và đưa ra một số giải pháp nhằm đẩy mạnh quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp đó.3 Kết luận Các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước cũng đưa ra những nghiên cứu khung lý thuyết, ứng dụng vào thực tế và đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, để từ đó có thể vận dụng vào tình hình thực tiễn của doanh nghiệp, đề xuất ra các giải pháp phù hợp.

Tuy nhiên các công trình nghiên cứu trên chủ yếu tập trung nghiên cứu tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hoặc quản trị mối quan hệ mà chưa có công trình nghiên cứu nào nghiên cứu cụ thể về mối quan hệ giữa khách hàng doanh nghiệp FDI và Ngân hàng thương mại. Đề tài “Nghiên cứu quan hệ khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công” sẽ kế thừa những nghiên cứu trên. Đồng thời, luận văn sẽ đi sâu nghiên cứu về thực trạng quan hệ khách hàng cũng như đề xuất các giải pháp hoàn thiện hơn công tác quan hệ khách hàng FDI tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công.