Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh áp dụng tiến trình dmaic để giảm than phiền của khách hàng tại công ty posco vietnam

Luận văn MBA: Ứng dụng DMAIC giảm than phiền khách hàng tại POSCO Vietnam. Nghiên cứu cải tiến quy trình, nâng cao sự hài lòng khách hàng.

• Tác giả: Lê Ánh Vân
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
• Trường học: Trường Đại học Bách Khoa
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Áp dụng tiến trình DMAIC để giảm than phiền của khách hàng tại công ty Posco-Vietnam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ
• LỜI CÁM ƠN
• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• 1. CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.3. Ý NGHĨA ĐỀ TÀI
• 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI
• 2. CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. LÝ THUYẾT VỀ NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG (CASE STUDY)
• 2.1.1. Khái niệm
• 2.1.2. Phân loại nghiên cứu tình huống
• 2.2. CÁC KHÁI NIỆM VỀ THAN PHIỀN VÀ PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.2.1. Than phiền của khách hàng
• 2.2.2. Phản hồi của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ lỗi
• 2.3. TIẾN TRÌNH DMAIC
• 2.3.1. Xác định – Define (D)
• 2.3.2. Đo lường – Measure (M)
• 2.3.3. Phân tích – Analyze (A)
• 2.3.4. Cải tiến – Improve (I)
• 2.3.5. Kiểm soát – Control (C)
• 2.4. KINH NGHIỆM ÁP DỤNG DMAIC TRÊN THẾ GIỚI
• 2.4.1. Ứng dụng DMAIC để cải thiện hiệu suất của quá trình in cho công ty làm LGP
• 2.4.2. Thực hiện tiến trình DMAIC nhằm nâng cao hiệu quả trong phòng khám Cystic Fibrosis
• 3. CHƯƠNG III: GIỚI THIỆU CÔNG TY POSCO-VIETNAM
• 3.1. VÀI NÉT VỀ CÔNG TY POSCO-VIETNAM
• 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.1.2. Quy mô và nguồn vốn
• 3.1.3. Mục tiêu của công ty Posco-Vietnam
• 3.1.4. Cơ cấu bộ máy tổ chức
• 3.2. QUY TRÌNH SẢN XUẤT
• 3.2.1. Quy trình cán nguội
• 3.2.2. Quy trình ủ liên tục
• 3.3. QUY TRÌNH XỬ LÝ THAN PHIỀN/KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY POSCO-VIETNAM
• 3.3.1. Mục đích quy trình
• 3.3.2. Một số phương pháp bồi thường khiếu nại tại Posco-Vietnam
• 3.3.3. Quy trình xử lý than phiền/khiếu nại
• 4. CHƯƠNG IV: GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
• 4.1. GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ VÀ MỘT SỐ ĐỊNH NGHĨA
• 4.2. ÁP DỤNG TIẾN TRÌNH DMAIC ĐỂ GIẢM THAN PHIỀN/KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TÔN ĐÔNG Á VỀ KHUYẾT TẬT SÓNG BIÊN, SÓNG TÂM
• 4.2.1. Xác định – Define (D)
• 4.2.2. Đo lường – Measure (M)
• 4.2.3. Phân tích – Analyze (A)
• 4.2.4. Cải tiến – Improve (I)
• 4.2.5. Kiểm soát – Control (C)
• 5. CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. CÁC KẾT QUẢ CHÍNH CỦA ĐỀ TÀI
• 5.2. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan luận văn DMAIC giảm than phiền POSCO Vietnam

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, khách hàng đóng vai trò then chốt đối với sự thành công của mọi doanh nghiệp, đặc biệt là các công ty sản xuất thép như POSCO Vietnam. Việc xây dựng chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng, lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của họ thông qua việc áp dụng tiến trình DMAIC để giảm thiểu than phiền của khách hàng đang trở thành một ưu tiên hàng đầu. Giải quyết bài toán làm thế nào để khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của công ty luôn là một thách thức đòi hỏi sự tư duy và nỗ lực tìm kiếm giải pháp liên tục. Các tập đoàn sản xuất thép cán nguội đang nỗ lực nâng cao khả năng cạnh tranh và tận dụng tối đa các cơ hội từ thị trường, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ chất lượng. Luận văn này tập trung vào việc ứng dụng DMAIC để giải quyết tình trạng than phiền của khách hàng và nâng cao sự hài lòng của họ, góp phần tiết kiệm chi phí và tăng cường khả năng cạnh tranh cho POSCO Vietnam. Đề tài này, "Áp dụng tiến trình DMAIC để giảm than phiền của khách hàng tại công ty POSCO Vietnam", được kỳ vọng sẽ cung cấp những giải pháp hữu ích cho các cấp quản lý trong việc giảm tỷ lệ than phiền, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh của công ty trong bối cảnh kinh doanh hiện nay.

1.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ đơn thuần là việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao mà còn là chìa khóa để xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh đáng kể, giúp doanh nghiệp khẳng định vị thế trên thị trường. Theo nghiên cứu của Barlow& Moller (1996), than phiền của khách hàng nên được xem như một cơ hội để cải tiến sản phẩm, dịch vụ và xây dựng lòng trung thành từ khách hàng. Việc lắng nghe và giải quyết than phiền một cách hiệu quả không chỉ giúp ngăn chặn sự rời bỏ của khách hàng mà còn tạo ra hiệu ứng lan tỏa tích cực, thu hút khách hàng mới.

1.2. Giới thiệu về tiến trình DMAIC và ứng dụng

Tiến trình DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) là một phương pháp luận cải tiến quy trình được sử dụng rộng rãi trong Lean Six Sigma. DMAIC cung cấp một khung làm việc có cấu trúc để xác định vấn đề, đo lường hiệu suất hiện tại, phân tích nguyên nhân gốc rễ, đề xuất giải pháp cải tiến và kiểm soát kết quả. Việc ứng dụng DMAIC giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề một cách có hệ thống, dựa trên dữ liệu và đảm bảo tính bền vững của các cải tiến. Trong bối cảnh sản xuất thép, DMAIC có thể được áp dụng để giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm, hiệu suất quy trình và sự hài lòng của khách hàng.

II. Vấn đề Than phiền tác động đến POSCO Vietnam ra sao

Luận văn tập trung vào những than phiền về khuyết tật sóng biên và sóng tâm tại POSCO Vietnam. Những than phiền này, dù có được bồi thường hay không, đều gây ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín và lợi nhuận của công ty. Thực tế cho thấy, việc giải quyết triệt để những vấn đề này là vô cùng quan trọng để duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh. Than phiền của khách hàng không chỉ gây thiệt hại về mặt tài chính mà còn ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng. Luận văn này sẽ đi sâu vào phân tích thực trạng than phiền tại POSCO Vietnam, xác định nguyên nhân gốc rễ và đề xuất các giải pháp cải tiến dựa trên tiến trình DMAIC, đồng thời, việc đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng sản phẩm cũng là một yếu tố được quan tâm để đảm bảo tính toàn diện của nghiên cứu.

2.1. Thực trạng than phiền về khuyết tật sóng biên sóng tâm

Khuyết tật sóng biên và sóng tâm là những vấn đề phổ biến trong quá trình sản xuất thép cán nguội, gây ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng. Theo số liệu thống kê của POSCO Vietnam, các than phiền liên quan đến khuyết tật sóng biên và sóng tâm chiếm một tỷ lệ đáng kể trong tổng số than phiền, gây ra những thiệt hại không nhỏ về mặt tài chính và uy tín. Việc hiểu rõ thực trạng than phiền về các khuyết tật này là bước đầu tiên quan trọng để xác định phạm vi và mức độ ưu tiên của dự án cải tiến.

2.2. Ảnh hưởng của than phiền đến chi phí và uy tín

Than phiền của khách hàng không chỉ gây ra chi phí trực tiếp liên quan đến việc bồi thường, sửa chữa hoặc thay thế sản phẩm lỗi mà còn kéo theo những chi phí gián tiếp như chi phí xử lý khiếu nại, chi phí quản lý khách hàng và chi phí cơ hội do mất khách hàng. Bên cạnh đó, than phiền còn có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của công ty, đặc biệt trong bối cảnh mạng xã hội phát triển, nơi những phản hồi tiêu cực có thể lan truyền nhanh chóng và gây thiệt hại lớn cho hình ảnh thương hiệu. Vì vậy, việc giảm thiểu than phiền không chỉ là vấn đề về chất lượng sản phẩm mà còn là vấn đề về quản trị rủi ro và bảo vệ uy tín doanh nghiệp.

III. DMAIC tại POSCO Vietnam Cách giảm than phiền hiệu quả

Luận văn này đề xuất áp dụng tiến trình DMAIC để giảm thiểu than phiền của khách hàng tại POSCO Vietnam. DMAIC bao gồm năm giai đoạn: Xác định (Define), Đo lường (Measure), Phân tích (Analyze), Cải tiến (Improve) và Kiểm soát (Control). Mỗi giai đoạn có những mục tiêu và công cụ riêng, nhằm giải quyết vấn đề một cách có hệ thống và đảm bảo tính bền vững của các cải tiến. Trong luận văn này, các công cụ DMAIC sẽ được sử dụng để phân tích thực trạng than phiền, xác định nguyên nhân gốc rễ, đề xuất giải pháp cải tiến và thiết lập hệ thống kiểm soát để duy trì kết quả.

3.1. Giai đoạn Define Xác định vấn đề và mục tiêu

Giai đoạn Define tập trung vào việc xác định rõ vấn đề cần giải quyết, phạm vi của dự án và mục tiêu cụ thể cần đạt được. Trong bối cảnh than phiền của khách hàng tại POSCO Vietnam, giai đoạn Define bao gồm việc xác định các loại than phiền phổ biến, đo lường tần suất và mức độ nghiêm trọng của từng loại than phiền, xác định khách hàng mục tiêu và thiết lập mục tiêu giảm than phiền cụ thể. Công cụ thường được sử dụng trong giai đoạn này là Bảng Tóm Lược Dự Án (Project Charter), Biểu Đồ Xu Hướng (Trend Chart) và Biểu Đồ Pareto (80/20).

3.2. Giai đoạn Measure Đo lường hiệu suất hiện tại

Giai đoạn Measure tập trung vào việc đo lường hiệu suất hiện tại của quy trình sản xuất và xác định các chỉ số quan trọng (KPIs) để theo dõi tiến độ cải tiến. Trong bối cảnh than phiền của khách hàng tại POSCO Vietnam, giai đoạn Measure bao gồm việc thu thập dữ liệu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, đo lường tỷ lệ than phiền theo từng loại sản phẩm, từng khách hàng và từng giai đoạn sản xuất. Công cụ thường được sử dụng trong giai đoạn này là Lưu Đồ Quy Trình (Process Flow Chart) và Biểu Đồ Kiểm Soát (Control Chart).

IV. Phân tích dữ liệu than phiền khách hàng theo tiến trình DMAIC

Trong giai đoạn phân tích, tác giả sử dụng các công cụ như biểu đồ Pareto, sơ đồ xương cá (Ishikawa diagram) để xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề than phiền. Sau khi xác định được nguyên nhân gốc rễ, tác giả đề xuất các giải pháp cải tiến quy trình sản xuất, kiểm soát chất lượng. Những giải pháp này tập trung vào việc giảm thiểu các yếu tố gây ra khuyết tật sóng biên và sóng tâm, từ đó giảm thiểu than phiền từ phía khách hàng. Luận văn cũng đề xuất các biện pháp kiểm soát quy trình để đảm bảo tính bền vững của các cải tiến.

4.1. Xác định nguyên nhân gốc rễ bằng sơ đồ xương cá

Sơ đồ xương cá (hay còn gọi là Ishikawa diagram hoặc cause-and-effect diagram) là một công cụ phân tích nguyên nhân gốc rễ mạnh mẽ, giúp xác định các yếu tố có thể gây ra một vấn đề cụ thể. Trong bối cảnh than phiền của khách hàng tại POSCO Vietnam, sơ đồ xương cá có thể được sử dụng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến khuyết tật sóng biên và sóng tâm, bao gồm yếu tố con người, máy móc, vật liệu, phương pháp, môi trường và đo lường. Bằng cách xác định các nguyên nhân tiềm ẩn và phân tích mối quan hệ giữa chúng, sơ đồ xương cá giúp nhóm dự án tập trung vào các yếu tố quan trọng nhất và đề xuất các giải pháp cải tiến hiệu quả.

4.2. Ưu tiên giải pháp bằng biểu đồ Pareto

Biểu đồ Pareto là một công cụ phân tích thống kê giúp xác định và ưu tiên các yếu tố quan trọng nhất đóng góp vào một vấn đề cụ thể. Nguyên tắc Pareto, còn được gọi là quy tắc 80/20, cho rằng khoảng 80% kết quả đến từ 20% nguyên nhân. Trong bối cảnh than phiền của khách hàng tại POSCO Vietnam, biểu đồ Pareto có thể được sử dụng để xác định các loại khuyết tật gây ra phần lớn than phiền, các nguyên nhân gốc rễ đóng góp nhiều nhất vào khuyết tật và các giải pháp cải tiến có tiềm năng mang lại hiệu quả cao nhất. Bằng cách tập trung vào các yếu tố quan trọng nhất, biểu đồ Pareto giúp nhóm dự án tối ưu hóa nguồn lực và đạt được kết quả tốt nhất.

V. Đề xuất giải pháp và kiểm soát quy trình theo DMAIC

Sau khi phân tích, luận văn tập trung vào việc đề xuất các giải pháp cải tiến quy trình để giảm thiểu than phiền. Các giải pháp bao gồm việc tối ưu hóa các thông số sản xuất, nâng cấp thiết bị, cải thiện quy trình kiểm soát chất lượng và đào tạo nhân viên. Sau đó, tác giả thiết lập các biện pháp kiểm soát quy trình để đảm bảo các cải tiến được duy trì và không bị suy giảm theo thời gian, bao gồm việc thiết lập các chỉ số giám sát, quy trình kiểm tra định kỳ và hệ thống phản hồi để liên tục cải tiến.

5.1. Giải pháp tối ưu hóa thông số sản xuất

Tối ưu hóa thông số sản xuất là một giải pháp quan trọng để giảm thiểu khuyết tật và cải thiện chất lượng sản phẩm. Trong bối cảnh than phiền của khách hàng tại POSCO Vietnam, việc tối ưu hóa thông số sản xuất có thể bao gồm việc điều chỉnh nhiệt độ, áp suất, tốc độ và các thông số khác trong quy trình cán nguội và mạ kẽm. Bằng cách tìm ra các thông số sản xuất tối ưu, nhóm dự án có thể giảm thiểu sự biến động trong quy trình, giảm thiểu khuyết tật và cải thiện chất lượng sản phẩm.

5.2. Thiết lập hệ thống kiểm soát chất lượng

Việc thiết lập hệ thống kiểm soát chất lượng hiệu quả là rất quan trọng để đảm bảo rằng các cải tiến được duy trì và không bị suy giảm theo thời gian. Trong bối cảnh than phiền của khách hàng tại POSCO Vietnam, hệ thống kiểm soát chất lượng có thể bao gồm việc thiết lập các chỉ số giám sát, quy trình kiểm tra định kỳ và hệ thống phản hồi để liên tục cải tiến. Bằng cách theo dõi các chỉ số quan trọng, thực hiện kiểm tra định kỳ và thu thập phản hồi từ khách hàng và nhân viên, nhóm dự án có thể phát hiện sớm các vấn đề và thực hiện các biện pháp khắc phục kịp thời.

VI. Kết luận DMAIC Giải pháp cho than phiền và tương lai

Luận văn này đã trình bày cách ứng dụng tiến trình DMAIC để giảm thiểu than phiền của khách hàng tại POSCO Vietnam. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng DMAIC là một công cụ hiệu quả để giải quyết vấn đề và cải tiến quy trình. Tuy nhiên, luận văn cũng chỉ ra một số hạn chế và đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo. Trong tương lai, các nghiên cứu có thể mở rộng phạm vi áp dụng DMAIC cho các loại than phiền khác và đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải tiến trong thực tế.

6.1. Các kết quả chính và ý nghĩa thực tiễn

Luận văn đã thành công trong việc phân tích thực trạng than phiền của khách hàng tại POSCO Vietnam, xác định nguyên nhân gốc rễ và đề xuất các giải pháp cải tiến quy trình dựa trên tiến trình DMAIC. Các giải pháp này có tiềm năng giúp POSCO Vietnam giảm thiểu than phiền, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn là cung cấp một khung làm việc có cấu trúc và các công cụ cụ thể để giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ tại POSCO Vietnam.

6.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Luận văn này có một số hạn chế, bao gồm phạm vi nghiên cứu hẹp (chỉ tập trung vào khuyết tật sóng biên và sóng tâm), phương pháp nghiên cứu chủ yếu dựa trên dữ liệu thứ cấp và chưa đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải tiến trong thực tế. Trong tương lai, các nghiên cứu có thể mở rộng phạm vi áp dụng DMAIC cho các loại than phiền khác, sử dụng dữ liệu sơ cấp để có cái nhìn sâu sắc hơn về vấn đề và triển khai thử nghiệm các giải pháp cải tiến để đánh giá hiệu quả của chúng. Các nghiên cứu cũng có thể tập trung vào việc phát triển các mô hình dự đoán than phiền để chủ động phòng ngừa và giải quyết vấn đề.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành sản xuất thép cán nguội, việc duy trì chất lượng ổn định và tối ưu hóa dịch vụ khách hàng là yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp sản xuất. Công ty Trách nhiệm hữu hạn Posco-Vietnam, với quy mô nhà máy công suất thiết kế 700.000 tấn thép cán nguội mỗi năm tại Khu công nghiệp Phú Mỹ 2, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, đang đối mặt với thách thức lớn về tỷ lệ khiếu nại kỹ thuật. Số liệu thống kê năm 2012 cho thấy tỷ lệ than phiền dao động từ 0,006% đến 0,42% theo từng tháng, trong đó các khuyết tật về hình dạng chiếm tỷ trọng áp đảo lên đến 62,4% tổng số khiếu nại.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm xuất phát từ thực trạng khách hàng chiến lược là Công ty Cổ phần Tôn Đông Á chiếm tới 46% tổng chi phí đền bù chất lượng của công ty trong năm 2012. Đáng chú ý, hơn 60% giá trị bồi thường này bắt nguồn từ lỗi độ phẳng, cụ thể là khuyết tật sóng biên và sóng tâm trên cuộn thép cán nguội nguyên liệu.

Mục tiêu cụ thể của luận văn là phân tích toàn diện thực trạng than phiền của khách hàng, ứng dụng tiến trình 5 bước DMAIC (Define - Measure - Analyze - Improve - Control) thuộc hệ phương pháp Six Sigma để xác định nguyên nhân gốc rễ và đề xuất giải pháp kỹ thuật có tính ứng dụng cao. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào chuỗi dữ liệu sản xuất và khiếu nại của Tôn Đông Á trong giai đoạn từ tháng 12/2012 đến tháng 04/2013. Kết quả nghiên cứu hướng tới mục tiêu cắt giảm khối lượng thép lỗi sóng từ 970 tấn xuống dưới 300 tấn (tương đương mức giảm gần 70%), mang lại giá trị kinh tế ước tính tiết kiệm hơn 10,05 tỷ đồng cho doanh nghiệp.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng tích hợp giữa lý thuyết quản trị chất lượng toàn diện và mô hình nghiên cứu tình huống mang tính diễn giải (Explanatory Case Study). Khung lý thuyết trọng tâm là tiến trình cải tiến quy trình DMAIC của phương pháp Six Sigma, bao gồm 5 giai đoạn tuần tự: Xác định (Define), Đo lường (Measure), Phân tích (Analyze), Cải tiến (Improve) và Kiểm soát (Control). Đây là mô hình chuẩn mực giúp chuyển hóa các vấn đề thực tiễn trong sản xuất sang bài toán thống kê định lượng để tìm ra giải pháp tối ưu.

Bên cạnh đó, tác giả vận dụng lý thuyết về phản hồi và quản trị sự thỏa mãn của khách hàng theo quan điểm hiện đại của Barlow & Moller (1996) và Lovelock et al. (2011), xem than phiền là tài liệu quý giá để nhận diện lãng phí và cải tiến liên tục. Các khái niệm chuyên ngành cốt lõi được chuẩn hóa trong nghiên cứu bao gồm:

• Đặc tính chất lượng thiết yếu (Critical to Quality - CTQ): Yêu cầu kỹ thuật then chốt mà khách hàng đòi hỏi ở sản phẩm, cụ thể là độ phẳng của dải thép.
• Tỷ lệ sóng (Steepness Ratio): Thước đo định lượng độ phẳng, được tính bằng tỷ số phần trăm giữa chiều cao sóng và bước sóng.
• Khuyết tật trên một triệu cơ hội lỗi (Defects Per Million Opportunities - DPMO): Chỉ số đo lường năng lực chất lượng của quy trình.
• Phân tích dạng sai hỏng và tác động (Failure Mode and Effects Analysis - FMEA) kết hợp biểu đồ nhân quả Ishikawa nhằm bóc tách 14 yếu tố biến thiên từ đầu vào.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp được trích xuất trực tiếp từ hệ thống quản lý than phiền (Claim System) và cơ sở dữ liệu của bộ phận Dịch vụ Chất lượng tại Posco-Vietnam trong toàn bộ 12 tháng của năm 2012.

Cỡ mẫu nghiên cứu bao gồm toàn bộ 970 tấn sản phẩm thép cuộn cán nguội bị khiếu nại lỗi sóng biên và sóng tâm phát sinh trong các lô giao hàng cho đối tác Tôn Đông Á. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu phi ngẫu nhiên có chủ đích (Purposive Sampling). Lý do lựa chọn đối tượng này vì Tôn Đông Á là khách hàng nội địa trọng điểm, chiếm tỷ trọng bồi thường cao nhất với 46% ngân sách đền bù của toàn công ty, tạo ra tác động tài chính rõ rệt nhất khi tiến hành cải tiến.

Phương pháp phân tích dữ liệu kết hợp thống kê mô tả, phân tích quy luật Pareto (nguyên lý 80/20), lập sơ đồ dòng chảy quy trình (Process Flow Chart), phân tích biến thiên thông số cán nóng và phân tích định lượng nguyên nhân - hệ quả. Timeline nghiên cứu được thực hiện xuyên suốt trong 6 tháng, từ khâu thành lập ban dự án chất lượng, thu thập dữ liệu hiện trạng đến xây dựng bộ giải pháp chuẩn hóa.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích dữ liệu thực tế tại Posco-Vietnam đã mang lại 4 phát hiện mang tính then chốt:

Thứ nhất, phân tích cơ cấu khiếu nại năm 2012 cho thấy khuyết tật hình dạng chiếm 62,4% tổng số than phiền kỹ thuật, vượt trội so với các nhóm lỗi bề mặt, kích thước hay cơ lý tính. Trong đó, chi phí bồi thường cho riêng khách hàng Tôn Đông Á chiếm 46% tổng chi phí đền bù toàn công ty, và trên 60% khoản chi này trực tiếp liên quan đến khuyết tật sóng biên (mã lỗi K4, K6) và sóng tâm (mã lỗi K5).

Thứ hai, khi truy xuất chuỗi quy trình 3 công đoạn gồm Cán nóng phôi thép, Cán nguội tại Posco-Vietnam và Mạ kẽm tại Tôn Đông Á, kết quả chỉ ra rằng nhóm nguyên nhân từ phôi thép cán nóng chiếm tỷ lệ cao nhất với 45,7%. Giai đoạn cán nguội nội bộ đóng góp 30,6% và quá trình mạ kẽm của khách hàng chiếm 23,7% nguyên nhân gây biến dạng độ phẳng.

Thứ ba, trong các tác nhân thuộc giai đoạn cán nóng, nhiệt độ cán kết thúc (Finishing Delivery Temperature - FDT) quá thấp chiếm tỷ trọng tới 57% nguyên nhân sai hỏng. Nhiệt độ cán nóng không đạt ngưỡng quy định làm thay đổi cấu trúc tế vi giữa biên và tâm cuộn thép, dẫn đến dãn dài không đồng đều khi cán nguội.

Thứ tư, nghiên cứu xác lập dung sai chuẩn cho tỷ lệ sóng theo thỏa thuận kỹ thuật giữa hai bên: đối với sóng biên, bước sóng tối thiểu là 80mm và tỷ lệ sóng tối đa là 1,67%; đối với sóng tâm, bước sóng tối thiểu là 80mm và tỷ lệ sóng tối đa là 1,60%.

Thảo luận kết quả

Dữ liệu nghiên cứu được biểu diễn trực quan thông qua biểu đồ Pareto phân bố lỗi, lưu đồ quy trình sản xuất liên hoàn và sơ đồ xương cá Ishikawa bóc tách 14 nguyên nhân nhánh. Bảng đánh giá ma trận nhân quả giúp lượng hóa tác động của từng thông số kỹ thuật đến độ phẳng thành phẩm, chứng minh rằng sự sai lệch không hoàn toàn nằm ở khâu vận hành máy cán nguội mà chịu ảnh hưởng chi phối từ chất lượng thép cuộn cán nóng nhập khẩu.

Nguyên nhân cốt lõi của hiện tượng lượn sóng là sự chênh lệch ứng suất dư và độ dày vi mô. Khi nhiệt độ FDT của thép cán nóng rơi xuống dưới khoảng 880°C - 920°C hoặc khi mép cuộn thép bị mất nhiệt do thiếu thiết bị gia nhiệt biên (edge heater), cơ tính giữa tâm và biên dải thép trở nên bất đồng nhất. Khi đi qua hệ thống 5 giá cán 6 trục của Posco-Vietnam, lực kéo căng phân bố lệch gây nên sóng biên hoặc sóng tâm.

Kết quả này hoàn toàn tương đồng với các nghiên cứu ứng dụng DMAIC trên thế giới, tiêu biểu như công trình cải tiến quá trình in tấm dẫn sáng LGP của ngành quang điện tử (giúp tăng chỉ số chất lượng độ chói từ 0 lên 411 đơn vị) hay dự án Lean Six Sigma tại phòng khám Cystic Fibrosis (giúp nâng công suất phục vụ từ 30 lên 40 bệnh nhân mỗi tuần). Nghiên cứu khẳng định rằng việc kiểm soát chặt chẽ biến thiên đầu vào và chuẩn hóa thiết bị đo kiểm Taper Gauge là chìa khóa để giải quyết triệt để lãng phí trong các ngành công nghiệp chế biến phức tạp.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích tiến trình DMAIC, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược:

1. Siết chặt tiêu chuẩn kỹ thuật nguyên liệu thép cán nóng đầu vào: Đàm phán và bổ sung điều khoản cam kết kỹ thuật bắt buộc với các nhà cung ứng phôi (Posco Hàn Quốc, Nippon Steel). Yêu cầu duy trì nhiệt độ cán kết thúc FDT nghiêm ngặt trong biên độ 880°C đến 920°C và ưu tiên các cuộn thép được xử lý qua hệ thống gia nhiệt biên. Chủ thể thực hiện: Phòng Dịch vụ Chất lượng phối hợp Phòng Thu mua; hoàn thành ngay trong quý 3/2013; mục tiêu loại trừ 57% nguồn phát sinh lỗi cán nóng.

2. Tối ưu hóa thông số vận hành dây chuyền cán nguội và bảo dưỡng trục cán: Hiệu chỉnh hệ thống căn chỉnh tâm tự động, kiểm soát lực căng của máy kéo và định kỳ kiểm tra độ mòn trục cán trên hệ thống 5 giá cán. Tận dụng dây chuyền sửa lỗi RCL để xử lý dự phòng các cuộn thép có nguy cơ lệch độ phẳng trước khi xuất xưởng. Chủ thể thực hiện: Phân xưởng Cán nguội; triển khai thường xuyên hàng tuần; mục tiêu giảm tỷ lệ lỗi phát sinh nội bộ từ 30,6% xuống dưới 10%.

3. Đào tạo chuẩn hóa năng lực đo kiểm và đánh giá khuyết tật: Tổ chức các khóa đào tạo thực hành định kỳ cho 100% kỹ thuật viên QC và công nhân vận hành về phương pháp đo độ phẳng bằng thước Taper Gauge và thước thẳng chia vạch, loại bỏ sai số chủ quan khi nhận diện lỗi sóng. Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý Chất lượng (QC); thời gian hoàn thành trong 2 tháng; mục tiêu đưa độ tin cậy của hệ thống đo lường đạt trên 95%.

4. Xây dựng Kế hoạch Kiểm soát (Control Plan) và Thỏa thuận Chất lượng (Technical Agreement) đồng bộ: Thiết lập bảng theo dõi quy trình bằng biểu đồ kiểm soát thống kê (SPC), gắn mốc dung sai tỷ lệ sóng biên tối đa 1,67% và sóng tâm tối đa 1,60% vào quy chế nghiệm thu sản phẩm với khách hàng Tôn Đông Á. Chủ thể thực hiện: Trưởng nhóm dự án và Bộ phận Dịch vụ Khách hàng; duy trì liên tục trong 6 tháng; đảm bảo mục tiêu giảm khối lượng khiếu nại xuống dưới 300 tấn/năm, tiết kiệm 10,05 tỷ đồng chi phí bồi thường.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho 4 nhóm đối tượng:

1. Ban Giám đốc và Nhà quản trị điều hành doanh nghiệp sản xuất công nghiệp: Tài liệu cung cấp góc nhìn chiến lược về phương thức cắt giảm chi phí ẩn thông qua quản trị chất lượng. Use case điển hình: Vận dụng mô hình dự án Six Sigma để xử lý bài toán khiếu nại B2B, tiết kiệm ngân sách bồi thường hàng chục tỷ đồng và củng cố uy tín thương hiệu trên thị trường.

2. Kỹ sư Quản lý Chất lượng (QA/QC) và Kỹ sư Vận hành dây chuyền: Nắm vững cẩm nang ứng dụng các công cụ thống kê như Pareto, Ishikawa, FMEA và phương pháp đo kiểm Taper Gauge để phân tích sai hỏng. Use case điển hình: Xây dựng kế hoạch kiểm soát biến thiên lực căng và nhiệt độ cán cho các nhà máy gia công kim loại tấm, tôn mạ kẽm và tôn mạ màu.

3. Chuyên viên Dịch vụ Kỹ thuật và Chăm sóc Khách hàng (Quality Service): Tham khảo quy trình 5 bước xử lý khiếu nại chuyên nghiệp, từ tiếp nhận thông tin, điều tra lai lịch sản xuất, lập báo cáo kỹ thuật (Technical Report) đến đàm phán bồi thường minh bạch, giúp nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng doanh nghiệp.

4. Học viên cao học, Giảng viên và Nhà nghiên cứu khối ngành Quản trị Kinh doanh / Quản lý Công nghiệp: Tài liệu là một case study thực chứng chuẩn mực về việc kết hợp nghiên cứu tình huống diễn giải với công cụ định lượng DMAIC trong ngành công nghiệp nặng, đóng vai trò làm tài liệu giảng dạy và nghiên cứu mở rộng.

Câu hỏi thường gặp

Tiến trình DMAIC mang lại lợi ích tài chính và vận hành cụ thể nào cho Posco-Vietnam?
Dự án xác lập mục tiêu cắt giảm 670 tấn thép cuộn cán nguội bị lỗi sóng giao cho khách hàng Tôn Đông Á, giảm từ mức 970 tấn năm 2012 xuống dưới 300 tấn. Với đơn giá bình quân 15 triệu đồng/tấn thép cán nguội tại thời điểm nghiên cứu, việc áp dụng thành công các giải pháp giúp công ty tiết kiệm trực tiếp hơn 10,05 tỷ đồng chi phí bồi thường và hạ thấp tỷ lệ than phiền toàn diện.

Khuyết tật sóng biên và sóng tâm ảnh hưởng tiêu cực như thế nào đến quy trình của Tôn Đông Á?
Dây chuyền mạ kẽm nhúng nóng liên tục của Tôn Đông Á có công suất thiết kế 70.000 tấn/năm đòi hỏi độ phẳng nguyên liệu rất cao. Khi cuộn thép cán nguội bị sóng biên hoặc sóng tâm vượt ngưỡng cho phép, dải thép sẽ bị rung lắc, dẫn đến lớp mạ kẽm bám dính không đồng đều, gây kẹt băng chuyền và tạo ra phế phẩm tôn mạ không đạt tiêu chuẩn thương phẩm.

Tại sao khâu cán nóng từ nhà cung cấp phôi lại là nguyên nhân lớn nhất gây lỗi độ phẳng?
Phân tích dữ liệu chỉ ra rằng công đoạn cán nóng chiếm 45,7% nguyên nhân gây lỗi, trong đó 57% xuất phát từ nhiệt độ cán kết thúc (FDT) thấp hơn mức chuẩn 880°C - 920°C cùng việc thiếu bộ gia nhiệt mép cuộn. Điều này tạo ra sự chênh lệch lớn về vi cấu trúc tế vi và ứng suất dư giữa mép biên và tâm dải thép, phát tác thành biến dạng sóng khi cán nguội.

Công cụ và công thức nào được sử dụng để định lượng khuyết tật sóng trong nghiên cứu?
Nhóm dự án sử dụng thước đo góc dốc Taper Gauge để xác định chiều cao sóng (H, tính bằng mm) và thước thẳng chia vạch để đo bước sóng (L, tính bằng mm). Độ phẳng được chuẩn hóa qua công thức Tỷ lệ sóng: Steepness Ratio = (H / L) x 100%. Dung sai cho phép đối với sóng biên là dưới 1,67% và sóng tâm là dưới 1,60% với bước sóng tối thiểu 80mm.

Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu mở rộng trong tương lai là gì?
Do giới hạn thời gian 6 tháng của khóa luận thạc sĩ, nghiên cứu mới chỉ tập trung phân tích sâu trên một khách hàng trọng điểm là Tôn Đông Á và dừng lại ở bước thiết kế giải pháp mà chưa kiểm chứng thực nghiệm dài hạn. Hướng nghiên cứu tiếp theo là triển khai đồng bộ quy trình kiểm soát này cho các khách hàng lớn khác như Bluescope Steel Vietnam và Công ty Thép TVP.

Kết luận

• Luận văn đã phân tích toàn diện thực trạng chất lượng tại Posco-Vietnam năm 2012, chỉ ra rằng lỗi hình dạng chiếm 62,4% khiếu nại và khách hàng Tôn Đông Á chiếm 46% chi phí đền bù.
• Ứng dụng thành công tiến trình 5 giai đoạn DMAIC để bóc tách 14 nguyên nhân gốc rễ, xác định công đoạn cán nóng chiếm 45,7% và yếu tố nhiệt độ cán kết thúc FDT chiếm 57% sai hỏng.
• Thiết lập hệ thống dung sai chuẩn cho tỷ lệ sóng biên (tối đa 1,67%) và sóng tâm (tối đa 1,60%), tạo cơ sở kỹ thuật minh bạch cho quy trình nghiệm thu chất lượng B2B.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp khả thi với mục tiêu cắt giảm 670 tấn sản phẩm lỗi (tương đương giảm gần 70%), giúp doanh nghiệp tiết kiệm ước tính 10,05 tỷ đồng chi phí bồi thường.
• Lộ trình 6 tháng tiếp theo tập trung vào việc đưa Kế hoạch Kiểm soát (Control Plan) vào vận hành thực tế tại xưởng cán và mở rộng mô hình sang toàn bộ hệ thống khách hàng công nghiệp.

Doanh nghiệp và các nhà quản lý sản xuất quan tâm đến việc tối ưu hóa quy trình và cắt giảm lãng phí chất lượng có thể ứng dụng trực tiếp khung phân tích DMAIC của công trình này để nâng cao năng lực cạnh tranh trong kỷ nguyên mới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

mở đầu để có thể nghiên cứu chuyên sâu và đi xa hơn nữa. Điều này cho phép các nhà nghiên cứu có thể thu thập nhiều thông tin trước khi phát triển các câu hỏi và lý thuyết nghiên cứu của họ.  Mô tả: nghiên cứu tình huống loại này liên quan đến việc bắt đầu với một lý thuyết mô tả. Các đối tượng sau đó sẽ được quan sát và các thông tin thu thập được sẽ đem so sánh với lý thuyết đã có từ trước đó.

 Bản chất bên trong: là một nghiên cứu tình huống mà trong đó các nhà nghiên cứu có lợi ích cá nhân nào đó đối với nghiên cứu đó.  Tập thể: là nghiên cứu liên quan đến một nhóm các cá nhân.  Phương tiện: là nghiên cứu xảy ra khi một cá nhân hoặc một nhóm cho phép các nhà nghiên cứu hiểu được nhiều hơn những gì đã quan sát ban đầu. 5 Dựa trên các lý thuyết về nghiên cứu tình huống và việc phân loại như trên, tác giả đã chọn hướng tiếp cận đề tài là Nghiên cứu tình huống thuộc loại Diễn giải.2 CÁC KHÁI NIỆM VỀ THAN PHIỀN VÀ PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Than phiền của khách hàng Than phiền của khách hàng là biểu lộ sự không hài lòng tới bên có trách nhiệm liên quan.

Than phiền cũng có thể được hiểu theo nghĩa tích cực như là một tài liệu cung cấp của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ không tốt. Trong thực tế, một số chuyên viên kinh doanh với quan điểm mới đề xuất các doanh nghiệp nên xem những than phiền của khách hàng như là một cơ hội (Barlow& Moller, 1996) bởi vì:  Chúng ta không thể nào cải tiến sản phẩm hoặc dịch vụ nếu doanh nghiệp không biết cái gì không tốt.  Than phiền của khách hàng sẽ cung cấp cho doanh nghiệp thêm ý tưởng cho sản phẩm và dịch vụ mới.  Than phiền sẽ cũng cấp cho doanh nghiệp những thông tin hữu ích về những điều mà khách hàng quan tâm và sẵn sàng chi trả.

Tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứu, đề tài chỉ đề cập đến những than phiền (có bồi thường và không bồi thường) mà công ty Posco-Vietnam đang gặp phải nên công ty đang tìm giải pháp để giảm những than phiền này.2 Phản hồi của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ lỗi Sự hài lòng của khách hàng và giá trị nhận được không chỉ liên kết với sản phẩm/ dịch vụ không có lỗi (fault-free service) mà còn liên kết với những gì xảy ra khi xuất hiện vấn đề. Hai thành phần thiết yếu để đạt được giá trị và sự hài lòng của khách hàng một cách tổng thể. Hình 2-1: Công thức thỏa mãn khách hàng 6 Những lựa chọn được mở ra cho khách hàng khi họ không hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ họ nhận được (Lovelock, Patterson, Wirtz, 2011):  Không làm gì cả (nhưng danh tiếng của nhà cung cấp sản phẩm/ dịch vụ đó bị giảm xuống trong mắt khách hàng, và họ sẽ xem xét việc bỏ đi nếu vấn đề tiếp tục xảy ra)  Phàn nàn/ khiếu nại bằng hình thức nào đó tới công ty.  Thực hiện vài hành động công khai với bên thứ ba (phàn nàn hoặc khiếu nại để đòi bồi thường)  Bỏ đi và không bao giờ quay lại với công ty đó nữa – thuyết phục bạn bè và gia đình làm điều tương tự như mình.3 TIẾN TRÌNH DMAIC Tiến trình DMAIC là trọng tâm của các dự án cải tiến quy trình Six Sigma.

Các bước sau đây giới thiệu quy trình giải quyết vấn đề mà trong đó các công cụ chuyên biệt được vận dụng để chuyển một vấn đề thực tế sang dạng thức thống kê, xây dựng một giải pháp trên mô hình thống kê rồi sau đó chuyển đổi nó sang giải pháp thực tế. Trong giới hạn đề tài, tác giả chỉ sử dụng một số công cụ của tiến trình DMAIC và chỉ trả lời một số câu hỏi tiêu biểu của từng bước. 7 Hình 2-2:Mô hình 5 giai đoạn của tiến trình DMAIC (Nguồn: www.1 Xác định – Define (D) Mục tiêu của bước Xác Định là làm rõ vấn đề cần giải quyết, các yêu cầu và mục tiêu của dự án. Các mục tiêu của một dự án nên tập trung vào những vấn đề then chốt liên kết với chiến lược kinh doanh của công ty và các yêu cầu của khách hàng.

Bước Xác Định bao gồm:  Xác định các yêu cầu của khách hàng có liên quan đến dự án cải tiến. Các yêu cầu được làm rõ từ phía khách hàng được gọi là các đặc tính Chất Lượng Thiết Yếu (CTQ).  Xây dựng các định nghĩa về khuyết tật càng chính xác càng tốt.  Tiến hành nghiên cứu mốc so sánh (thông số đo lường chung về mức độ thực hiện trước khi dự án cải tiến bắt đầu).

 Tổ chức nhóm dự án cùng với người đỡ đầu (Champion).  Ước tính ảnh hưởng về mặt tài chính của vấn đề vàchấp thuận của lãnh đạo cấp cao cho tiến hành dự án. Các câu hỏi cần phải giải đáp:  Điều gì là quan trọng đối với khách hàng? 8  Chúng ta đang nỗ lực làm giảm loại lỗi/khuyết tật gì?  Mức độ giảm bao nhiêu?  Khi nào hoàn tất việc cải tiến?  Chí phí do lỗi, khuyết tật gây ra hiện tại là bao nhiêu?  Những ai sẽ tham gia vào dự án?  Ai sẽ đỡ đầu, hỗ trợ chúng ta thực hiện dự án này? Các công cụ được áp dụng phổ biến nhất trong bước này bao gồm:  Bảng Tóm Lược Dự Án (Project Charter) – Là tài liệu mô tả rõ ràng các vấn đề, định nghĩa khuyết tật, các thông tin về thành viên của nhóm dự án, mục tiêu của dự án sẽ thực hiện và ghi nhận sự cam kết hỗ trợ thực hiện của những người liên quan.  Biểu Đồ Xu Hướng (Trend Chart) – Biểu thị trực quan xu hướng các lỗi, khuyết tật xuất hiện sau một thời gian.

 Biểu Đồ Pareto (80/20) – Biểu thị trực quan mức độ tác động tích cực và tiêu cực giữa tác nhân đầu vào tới kết quả đầu ra hoặc mức độ khuyết tật.  Lưu Đồ Quy Trình (Process Flow Chart) – Cho biết cách thức hoạt động và trình tự các bước thực hiện của qui trình hiện tại.2 Đo lường – Measure (M) Mục tiêu của bước Đo Lường nhằm giúp hiểu tường tận mức độ thực hiện trong hiện tại bằng cách xác định cách thức tốt nhất để đánh giá khả năng hiện thời và bắt đầu tiến hành việc đo lường. Các hệ thống đo lường nên hữu dụng, có liên quan đến việc xác định và đo lường nguồn tạo ra dao động. Bước này gồm:  Xác định các yêu cầu thực hiện cụ thể có liên quan đến các đặc tính Chất Lượng Thiết Yếu (CTQ);  Lập các sơ đồ quy trình (process map) liên quan với các yếu tố đầu vào (Input/X) và đầu ra (Output/Y) được xác định mà trong đó, ở mỗi bước của quy trình, cần thể hiện mối liên kết của các tác nhân đầu vào có thể tác động đến yếu tố đầu ra.

9  Lập danh sách của các hệ thống đo lường tiềm năng.  Phân tích khả năng hệ thống đo lường và thiết lập mốc so sánh về năng lực của quy trình.  Xác định khu vực mà những sai sót trong hệ thống đo lường có thể xảy ra.  Tiến hành đo lường và thu thập dữ liệu các tác nhân đầu vào, các quy trình và đầu ra.

 Kiểm chứng sự hiện hữu của vấn đề dựa trên các hệ thống đo lường.  Làm rõ vấn đề hay mục tiêu của dự án. Các câu hỏi cần phải giải đáp:  Qui trình hiện tại của chúng ta là gì? Mức độ hiệu quả như thế nào?  Kết quả đầu ra nào ảnh hưởng tới đặc tính chất lượng thiết yếu nhiều nhất (CTQ)?  Yếu tố đầu vào nào ảnh hưởng tới kết quả đầu ra (có ảnh hưởng tới CTQ) nhiều nhất?  Khả năng đo lường/phát hiện dao động của hệ thống đã phù hợp chưa?  Năng lực của qui trình hiện tại ra sao?  Qui trình hiện tại hoạt động ra sao? Qui trình (hiện tại) có thể tốt đến mức nào nếu mọi thứ đều hoạt động nhịp nhàng?  Qui trình hiện tại có thể hoàn hảo tới mức nào theo như thiết kế? Các công cụ có thể ứng dụng phù hợp nhất trong bước này bao gồm:  Sơ đồ xương cá – để thể hiện các mối liên hệ giữa các yếu tố đầu vào và các kết quả đầu ra.  Lưu đồ qui trình – để hiểu rõ các qui trình hiện tại và tạo điều kiện cho nhóm dự án có thể xác định được các lãng phí tiềm ẩn.

 Ma trận nhân – quả – để định lượng mức tác động của mỗi yếu tố đầu vào dẫn đến sự biến thiên của các kết quả đầu ra.  Phân Tích Trạng Thái Sai Sót và Tác Động (FMEA) sơ khởi – sử dụng công cụ này trong bước Đo lường sẽ giúp chúng ta xác định và thực hiện các biện 10 pháp khắc phục tạm thời để giảm thiểu khuyết tật và tiết kiệm chi phí càng sớm càng tốt.  Đánh Giá Độ Tin Cậy Của Hệ Thống Đo Lường (GR&R) – được sử dụng để phân tích sự biến thiên của các thành phần của hệ thống đo lường theo đó sẽ làm giảm thiểu sự thiếu tin cậy của các hệ thống đo lường.3 Phân tích – Analyze (A) Trong bước Phân Tích, các thông số thu thập được trong bước Đo Lường được phân tích để các giả thuyết về căn nguyên của dao động trong các thông số được tạo lập và tiến hành kiểm chứng sau đó. Chính ở bước này, các vấn đề kinh doanh thực tế được chuyển sang các vấn đề trên thống kê, gồm có:  Lập giả thuyết về căn nguyên tiềm ẩn gây nên dao động và các yếu tố đầu vào thiết yếu (X).

 Xác định một vài tác nhân và yếu tố đầu vào chính có tác động rõ rệt nhất vàkiểm chứng những giả thuyết này bằng phân tích Đa Biến (Multivariate). Các câu hỏi cần được giải đáp:  Yếu tố đầu vào nào có ảnh hưởng lớn nhất tới các đặc tính chất lượng cơ bản của đầu ra (CTQ) (dựa trên các số liệu thực tế)?  Mức độ ảnh hưởng bao nhiêu?  Sự kết hợp của các biến số có ảnh hưởng tới các kết quả đầu ra không ?  Nếu một yếu tố đầu vào thay đổi, kết quả đầu ra có thay đổi tương ứng như mong đợi không?  Cần bao nhiêu lần quan sát để có kết luận?  Mức độ tin cậy của kết luận là bao nhiêu?