Chương 1: Một số lý luận và giải pháp Marketing nhằm thu hút khách. đến khách sạn. Chương 2: Kết quả nghiên cứu thực trạng kinh doanh và các giải pháp Marketing nhằm thu hút khách tại khách sạn. Chương 3: Đề xuất một số giải pháp Marketing thu hút khách tại khách.
CHUONG 1: MOT SO LY LUAN VA GIAI PHAP MARKETING NHAM THU HUT KHACH DEN KHACH SAN 1.1 Khái niệm chung về Marketing, Marketing DV và Marketing khách 1.1 Marketing là gì? Chúng ta định nghĩa Marketing là “một tiến trình xã hội và quản lý theo đó các cá nhân và các nhóm có được cái mà họ mong muốn thông qua việc tạo ra, trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác "(Zeitham & Birner, 2000). Khái niệm Marketing đòi hỏi chúng ta phải quan tâm tìm hiểu một số khái niệm có liên quan đề hiểu rõ khái niệm này. Theo định nghĩa dành cho các nhà quản lý, Marketing được ví như “nghệ thuật bán hàng”, nhưng khá ngạc nhiên rằng, yếu tố quan trọng nhất của Marketing thật ra không nằm ở chỗ bán sản phẩm.(Viên Ngọc Bích, 2017) Peter Drucker, nhà lý thuyết quản lý hàng đầu cho rằng: "Những mục đích của Marketing là làm sao để biết và hiểu rõ khách hàng thật tốt sao cho sản phẩm hoặc DV thích hợp nhất với người đó, và tự nó sẽ bán được nó. Lý tưởng nhất, Marketing nên là kết quả từ sự sẵn sàng mua sắm.
Từ đó, việc hình thành nên sản phẩm hoặc DV mới trở nên cần thiết để tạo ra chúng (sự sẵn sàng mua sắm để “tự nó bán được nó”).(Trương Đình Chiến, 2014) Quy trình Marketing bao gồm các bước cơ bản: Nghiên cứu thị trường, phân khúc. Với sự ra đời của máy tính điện tử trong những năm 1950, cùng lúc đó là sự phát triển của internet đã mở ra một kỷ nguyên mới cho Marketing.(Rajeev Batra & Keller, 2016) Trong một thập niên phát triển mạnh mẽ của internet đã tạo ra một sức mạnh vô biên của nguồn tài nguyên và kéo theo sự phát triển của rất nhiều hoạt động, trong đó không thể không kể đến hoạt động 10 marketing trực tuyến (MTT) với hình thức ngày cảng đa dạng. Chính vì vậy, thị trường Marketing hiện nay chia làm 2 kênh: + Kênh marketing truyền thống + Kênh marketing điện tử (e-marketing) hay gọi là marketing trực tuyến 1.2 Marketing truyền thống và Marketing trực tuyến a. Marketing truyền thống Marketing truyền thống là “các hình thức quảng cáo, quảng bá sản phẩm thông qua các hình thức truyền thống” để đưa sản phẩm của mình dé nhiều người biết đến sản phẩm, thương hiệu của bạn.(Nguyễn Thị Hồng Thủy, 2018) Các phương tiện marketing truyền thống bao gồm: + Phát tờ rơi: đây là phương thức tiếp thị rất quen thuộc với người làm kinh doanh và cả người tiêu dùng.
Tờ rơi được phát ở khắp mọi nơi: các con đường, tại các ngã tư có đông người qua lại, hoặc có thể được phát đến tận nhà,. Gần đây, phương pháp tiếp thị này không được nhiều doanh nghiệp ưa chuộng nữa vì nó đem lại hiệu quả không cao, tỷ lệ cận được đến khách hàng tiềm năng là rất thấp mà chỉ phí để thực hiện thì tương đối cao.(Vũ Thị Minh Hiền, 2014) + Gửi thư: hiện nay, có rất nhiều phương pháp Marketing hiện đại như thư điện tử (email), tin nhắn quảng cáo. nên việc gửi thư đến người tiêu dùng không còn xuất hiện nhiều nữa. Tuy nhiên, nếu biết cách tận dụng doanh nghiệp hoàn toàn có thể tìm thấy được những khách hàng thông qua cách làm này.(Vũ Thị Minh Hiền, 2014) + Marketing thông qua báo chí: Đây là một hình thức quảng cáo có tuổi đời lâu nhất; hiện nay, hình thức này vẫn đang được áp dụng và mang lại hiệu quả tương đối tốt đối với nhiều doanh nghiệp xây dựng được chiến lược quảng cáo hấp dẫn người tiêu dùng.(Vũ Thị Minh Hiền, 2014) 1 + Marketing qua báo chí ngày nay thường dé cập đến không gian quảng cáo trên báo, tạp chí, bản tin, và các vật liệu in khác có thể phân pi Minh Hiền, 2014) + Marketing truyền thống với các catalogue: đây là hình thức tiếp thị bằng cách in ấn các catalogue với nhiều hình ảnh bắt mắt cùng các thông tin mà doanh nghiệp muốn truyền tải.
Đối với hình thức này, nếu doanh nghiệp biết tận dụng biết cách đánh vao tâm lý khách hàng thì hiệu quả mang lại cũng khá khả quan.(Vũ Thị Minh Hiền, 2014) + Marketing truyền thống với các video có khả năng lan tru lay là một hình thức marketing không bao giờ lỗi thời, với các video xuất hiện trên sóng truyền hình, xen kẽ trong các chương trình đang được trình chiếu có thể giúp các doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm đến hàng triệu người dùng. Tuy nhiên, hình quảng cáo này cũng xuất hiện một số ất cập như giá thành quá cao, không đánh đúng vào khách hàng tiềm năng.(Vũ Thị Minh Hiền, 2014) + Marketing qua điện thoại: là việc gọi trực tiếp tới người tiêu dùng để thuyết phục họ mua một sản phẩm hoặc DV. Hình thức này có ưu điểm là chỉ phí thấp và người bán hàng sẽ giải đáp được mọi thắc mắc của khách hàng nhanh chóng; nhưng bên cạnh đó, khi quá nhiều doanh nghiệp áp dụng hình thức này không hợp lý sẽ làm gây ra nhiều ác cảm đối với phần lớn người tiêu dùng. Marketing trực tuyến hay marketing điện tử Theo Strauss, marketing điện tử là *sự sử dụng công nghệ thông tin trong những quá trình thiết lập, à chuyển giao giá trị đến khách hàng, để tiến hành các hoạt động marketing nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức và duy trì quan hệ khách hàng thông qua nâng cao hiểu biết của khách hàng, 12 các hoạt động xúc tiến hướng mục tiêu và các DV qua mạng hướng tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”.(Trương Đình Chiến, 2014) Kotler, cha đẻ của nền marketing hiện đại cho rằng “marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiế lôi với sản phẩm, DV và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử và Internet”.(Philip Kotler, 2003) Theo Chaffey thì “Marketing điện tử là hoạt động ứng dụng mạng Internet và các phương tiện điện tử (web, email, cơ sở dữ liệu, multimedia, pda.) d n hành các hoạt động marketing nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức và duy trì quan hệ khách hàng thông qua nâng cao hiểu biết về khách.
hàng (thông tin, hành vi, giá trị, mức độ trung thành.), các hoạt động xúc tiền hướng mục tiêu và các DV qua mạng hướng tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”.(Phạm Thị Huyền; Nguyễn Hoài Long, 2018) Như vậy, có thể hiểu một cách đơn giản, marketing điện tử là hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm, DV bằng cách ứng dụng các phương tiện điện tử như điện thoại, fax, Internet. Các hình thức cơ bản của marketing trực tuyến: + SEM (Search Engine Marketing): là hình thức tiếp thị dựa trên các công cụ tìm kiếm như Google, Bing, Yahoo,. liên quan đến việc Marketing. nhằm đưa website của doanh nghiệp hoặc cá nhân ở vị trí thứ hạng mong muốn trong kết quả tìm kiếm trên Internet.
+ SEO (Search Engine Optimization) là việc sử dụng các phương pháp. kĩ thuật nào đó để giúp tối ưu hóa website để đạt thứ hạng cao hơn trên kết quả tìm kiếm tự nhiên của các bộ máy tìm kiếm. + Mobile Marketing (quảng cáo trên di động): là hình thức truyền đạt hình ảnh, nội dung, clip muốn truyền tải qua các thiết bị di động trong đó có thé bao gồm việc tối ưu hóa trang web để hiển thị tốt hơn, quảng cáo push và 13 banner trong các ứng dụng hay trò chơi để khuyến khích người dùng cài đặt ứng dụng. + Email Marketing: là hình thức gửi email mang nội dung muốn truyền đạt tới các khách hàng có trong danh sách hoặc cơ sở dữ liệu và giới thiệu với họ về DV, sản phẩm hay cập nhật tin tức.
+ Social Marketing: quảng cáo và truyền tải các thông điệp như hình ảnh, video tới người dùng thông qua các mạng xã hội như quảng cáo Facebook, Twitter, Instagram và để gia tăng sự nhận biết thương hiệu. + Display Advertising: quảng cáo thông qua các DV cung cấp (publishers, ad networks, ad exchange, DSP) véi hình thức hiển thị các format (hình ảnh, video, flash, html) trên các website trong hệ thống của nhả cung cấp. + Content Marketing: phương pháp quảng cáo bằng cách tạo ra hoặc đăng tải những nội dung có khả năng tạo tương tác tốt với người dùng và qua 6 gia tăng traffic, pageviews hay tao ra lợi nhuận.3 Chiến lược Marketing. Chiến lược là gi? Theo nghĩa thông thường, chiến lược (xuất phát từ gốc từ Hy Lạp là strategos) là một thuật ngữ quân sự được dùng để chỉ kế hoạch dàn trận và phân bố lực lượng với mục tiêu đánh thắng kẻ thù.(Ha Nam Khanh Giao, 2014) Carl von Clausewitz - nhà binh pháp của thế kỷ 19 - đã mô tả chiến lược là “lập kế hoạch chiến tranh và hoạch định các chiến dịch tác chiến.
Những chiến dịch ấy sẽ quyết định sự tham gia của từng cá nhân”.(Ha Nam Khanh Giao, 2014) Gần đây hơn, sử gia Edward Mead Earle đã mô tả chiến lược là “nghệ thuật kiểm soát và dùng nguồn lực của một quốc gia hoặc một liên minh các quốc gia nhằm mục đích đảm bảo và gia tăng hiệu quả cho. quyền lợi thiết yếu của mình”.(Ha Nam Khanh Giao, 2014) 14 Ngày nay, các tổ chức kinh doanh cũng áp dụng khái niệm chiến lược tương tự như trong quân đội. Chiến lược là kế hoạch kiểm soát và sử dụng nguồn lực của tổ chức như con người, tài sản, tài chín nhằm mục đích nâng cao và đảm bảo những quyển lợi thiết tu của mình. Kenneth Andrews là người đầu tiên đưa ra các ý tưởng nổi bật này trong cuốn sách kinh điển The Conept of Corporate Strategy.
Theo ông, chiến lược là những gì mà một tô chức phải làm dựa trên những điểm mạnh và yếu của mình trong bối cảnh có những cơ hội và cả những mối đe dọa. Chiến lược Marketing? Theo như cuốn sách Marketing căn bản của Philip Kotler, Chiến lược tiếp thị (marketing Strategy) là các lý luận tiếp thị mà công ty hy vọng sẽ tạo ra giá trị khách hàng và giúp đạt được những mối quan hệ sinh lợi nay. Quy trình hoạch định chiến lược marketing Quy trình hoạch định chiến lược marketing giống như quy trình xây dựng chiến lược của một DN và bao gồm 4 giai đoạn chính đó là: Phân tích chỉ lược; Xác định hệ thống mục tiêu chiến lược; Phương pháp lựa chọn chiến lược và cuối cùng giải pháp chiến lược.