Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại. Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại SHB – Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn từ 2018-2020. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại SHB Hoàn Kiếm. 8 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.1 Dịch vụ và dịch vụ cho vay KHCN 1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ.
Trên thế giới, dịch vụ và khái niệm dịch vụ tồn tại và phát triển từ lâu, được các nhà kinh tế học quan tâm nghiên cứu dưới nhiều góc độ khác nhau. Vì thế, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Phần lớn những khái niệm này đều xuất phát từ việc phân biệt dịch vụ với hàng hóa. Dịch vụ là một phương tiện cung cấp giá trị cho KH bằng cách tạo điều kiện cho KH đạt được kết quả mong muốn, nhưng không có quyền sở hữu chi phí và rủi ro cụ thể.
Một dịch vụ sẽ không hoàn thiện nếu không có người nhận; đó là một mối quan hệ tiềm năng hoặc quan hệ thực (ITIL v3, 1986). Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển". Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (Ph. Theo định nghĩa của ISO, dịch vụ khác sản phẩm do các thành phần của nó. Dịch vụ có nguồn gốc từ bốn thành phần bao gồm KH, phương tiện, sản phẩm kèm theo và các nhà cung cấp dịch vụ. Ví dụ, để cung cấp dịch vụ đào tạo, tổ chức đào tạo cần phải có KH tham gia chương trình đào tạo.
Họ cũng cần các tòa nhà với các phòng và trang thiết bị cho KH sử dụng. Một số sản phẩm kèm theo cũng rất cần thiết cho các lớp học như bút, vở. Cuối cùng, phải có giảng viên để thực hiện và cung cấp bài giảng. Tầm quan trọng của mỗi thành phần là phụ thuộc vào các tính năng độc đáo của dịch vụ.
Tóm lại, khái niệm dịch vụ được hiểu là toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. 9 Dịch vụ có bốn đặc tính cơ bản: Tính vô hình (Intangibility), tính không thể tách rời (Inseparability), tính không đồng nhất (Variability) và tính không thể cất trữ (Perishability). - Tính vô hình: khác với các sản phẩm khác, KH không thể nhìn thấy, sờ, cảm giác hay nghe thấy được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.
Họ chỉ có thể đánh giá được dịch vụ đó là tốt hay không tốt sau khi đã sử dụng dịch vụ ấy. - Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: dịch vụ được sản xuất và cung cấp cho KH qua một quy trình khép kín. Nếu thiếu một trong các khâu thì dịch vụ trở nên không hoàn hảo và không thể cung cấp cho KH vì nó sẽ làm giảm mức độ hài lòng của KH xuống mức thấp nhất. Điều này được thể hiện rõ qua các dịch vụ doanh nghiệp, dù cho người đầu bếp nấu món ăn có ngon như thế nào nhưng cung cách phục vụ của người phục vụ mang đến cho KH thiếu ân cần cũng sẽ ảnh hưởng đến khẩu vị của món ăn đó.
- Tính không đồng nhất: do dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc nên rất giới hạn trong việc kiểm tra. Ngoài ra, dịch vụ do con người tạo ra và cung cấp cho KH cho nên nó phụ thuộc rất nhiều vào con người. Một vị khách có thể nhận một dịch vụ tuyệt vời ngày hôm nay nhưng cũng có thể nhận một dịch vụ không tốt ngày mai do cùng một nhân viên cung cấp. Sở dĩ có tình trạng như vậy xảy ra có thể do tâm trạng hay tình hình sức khỏe của nhân viên đó ảnh hưởng đến sự cung cấp dịch vụ cho KH.
- Tính không thể cất trữ: đặc tính này thể hiện rõ nhất ở việc không thể tồn kho. Một dịch vụ ngày hôm nay không bán được có nghĩa là đã thất thoát doanh thu về dịch vụ đó ngày hôm nay. Không thể nói tôi sẽ bán bù dịch vụ đó vào ngày mai được. Như vậy, dịch vụ thuần tuý có các đặc trưng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý.
Chính các đặc trưng này sẽ dẫn đến sự khác biệt của nội dung QTCL dịch vụ so với QTCL hàng hoá hữu hình. Thứ nhất, do tính vô hình, dịch vụ không thể được đánh giá bằng bất kỳ cảm giác tự nhiên nào. Nó là một sự trừu tượng mà không thể khảo sát được trực tiếp trước khi khách mua. Một DN có thể làm thỏa mãn KH với mặt hàng nào đó về các mặt như bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu… còn với dịch vụ thì không thể như vậy được.
Thứ hai, do cung cấp và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không có thời gian để nhà quản trị kiểm tra trước chất lượng dịch vụ. Việc kiểm tra chỉ có thể diễn tra trong, hoặc sau quá trình khách sử dụng dịch vụ. Với các sản phẩm hàng hóa thì 10 những sai sót, hỏng có thể sửa lại được vì người tiêu dùng chỉ tiếp xúc với hàng hóa khi nó đã hoàn thiện. Đối với dịch vụ, chỉ cần xảy ra một lỗi nhỏ trong quá trình phục vụ, cho dù sửa chữa nhanh chóng thì KH vẫn có ấn tượng về một sản phẩm không hoàn hảo.
Thứ ba, dịch vụ do con người cung cấp nên mỗi nhân viên khác nhau có thể quyết định chất lượng khác nhau. Thêm vào đó, do có sự tham gia đồng thời của KH, chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm của khách về dịch vụ và nhu cầu từng khách. Hơn nữa, sự thỏa mãn KH phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ. Khi vui vẻ họ có thể dễ dàng chấp nhận dịch vụ hơn là khi phiền não, cáu gắt.
Cuối cùng, dịch vụ không thể lưu trữ được để có thể điều phối cho mức cầu. Điều này đặt ra bài toán khó cho nhà quản trị trong việc xác định mức cung dịch vụ cho hợp lý, để không bị lãng phí, khan hiếm nguồn nhân lực vì thời gian rỗi của nhân viên lúc vắng khách cũng không thể bổ sung cho lúc đông khách… Với những đặc điểm trên ta thấy việc QTCL dịch vụ rất khó nhưng bắt buộc phải thực hiện; để làm được điều đó thì không có cách nào khác hơn là phải làm tốt ngay từ khâu thiết kế cho đến khi kết thúc quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách nhằm tạo ra một dịch vụ tuyệt hảo. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ cho vay KHCN. Theo Khoản 11 Điều 3 Thông tư 22/2019/TT-NHNN, đưa ra định nghĩa về cấp tín dụng như sau: “Cấp tín dụng là việc tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, mua, đầu tư trái phiếu doanh nghiệp, phát hành thẻ tín dụng, bảo lãnh ngân hàng, cam kết phát hành dưới hình thức thư tín dụng chứng từ (L/C) và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, bao gồm cả việc cấp tín dụng từ nguồn vốn của pháp nhân khác mà tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài chịu rủi ro theo quy định của pháp luật”.
Theo Khoản 16 Điều 4 Luật các tổ chức tín dụng 2010 (đã sửa đổi, bổ sung), đưa ra định nghĩa về cho vay : “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”. 11 Cho vay khách hàng cá nhân là hoạt động cấp tín dụng cho các chủ thể là các cá nhân, hộ gia đình vay vốn theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi theo đúng các quy định như đã cam kết trong hợp đồng tín dụng của các ngân hàng thương mại (Nguyễn Minh Kiều, 2011, tr744) Dịch vụ cho vay KHCN có những đặc điểm sau: + Đối tượng: Là các cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vay vốn sử dụng cho những mục đích sinh hoạt tiêu dùng hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân hay hộ gia đình đó. Khác với các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế, KHCN thường có số lượng rất lớn, nhu cầu vay vốn rất đa dạng nhưng thông thường nhu cầu vay vốn của mỗi KHCN là không thường xuyên và chịu sự ảnh hưởng lớn bởi môi trường kinh tế, văn hóa – xã hội. + Thời hạn vay vốn: Tùy thuộc vào từng mục đích vay vốn và hình thức cho vay mà các khoản vay của khách hàng cá nhân có thời hạn: ngắn hạn, trung đến dài hạn.
+ Quy mô và số lượng các khoản vay: Thông thường quy mô của mỗi khoản vay của KHCN thường nhỏ hơn các khoản vay của doanh nghiệp. Tuy vậy, ở các NHTM số lượng các khoản vay KHCN thường lớn. Ở các NHTM hoạt động theo định hướng là ngân hàng bán lẻ, số lượng các khoản vay khách hàng cá nhân là rất lớn và do đó tổng quy mô các khoản vay khách hàng cá nhân thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ của ngân hàng.