CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1. Khái quát về hoạt động bán hàng 1. Khái niệm bán hàng Bán hàng được định nghĩa “là tiến trình để thực hiện các mối quan hệ giữa người mua và người bán, trong đó người bán nỗ lực khám phá nhu cầu và mong muốn của người mua nhằm thỏa mãn cao nhất các lợi ích dài lâu cho cả bên mua và bán” [13, Tr. Theo quan niệm khác: bán hàng là hoạt động mà người bán nhận được từ người mua tiền, vật phẩm hoặc giá trị trao đổi và người mua nhận được dịch vụ hay hàng hóa theo thỏa thuận [24].
Ngoài ra, có thể định nghĩa về bán hàng như sau: - Bán hàng là cơ sở trong kinh doanh giúp doanh nghiệp hoàn thành được kế hoạch, mục tiêu khi người mua và người bán gặp nhau đàm phán và trao đổi sản phẩm thành công. – Để đàm phán các giao dịch mua bán, thanh toán thì phải tìm hiểu nhu cầu khách hàng, tư vấn tiếp thị hay còn gọi là quá trình của doanh nghiệp liên hệ với khách hàng. – Nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch vụ hàng hóa mà khách hàng có nhu cầu thì sự phục vụ của doanh nghiệp là bán hàng. Khi tiếp cận, nghiên cứu bán hàng theo các cách thức thì khái niệm bán hàng được sử dụng và hiểu theo các cách khác nhau: - Về góc độ kinh tế: Doanh nghiệp đạt được mục tiêu của mình khi chuyển giá trị từ dịch vụ, hàng hóa sang tiền khi khách hàng có sự thỏa mãn về nhu cầu của mình.
- Dưới góc độ hoạt động thương mại: Bán hàng là việc thu được tiền hay được quyền thu tiền khi người mua nhận được quyền sở hữu hàng hóa từ người bán. Theo hoạt động thương mại, theo thỏa thuận người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận hàng hóa còn người bán có nghĩa vụ cung cấp hàng hóa. e 7 - Dưới góc độ kinh doanh của doanh nghiệp: yếu tố quan trọng của doanh nghiệp trong kinh doanh là sản xuất ra sản phẩm sau đó tiêu thụ là hai mặt kết hợp của quá trình kinh doanh. Như vậy, bán hàng sẽ bao gồm các mặt tổ chức của doanh nghiệp và điều hành hoạt động tổ chức, đồng thời phải giải quyết tốt tất cả các khâu trước đó.
Do vậy, bán hàng mục tiêu chung của toàn doanh nghiệp. - Bán hàng dưới góc độ cá nhân: Người mua sẽ được đáp ứng quyền lợi theo nhu cầu mà người bán tìm hiểu, xem xét và khám phá. Từ các khái niệm trên ta có thể hiểu rằng, bán hàng bao gồm nhiều hoạt động, nhiều mối quan hệ và là các bước có tác động theo cách chủ động để sản phẩm đến được người sử dụng, giúp khách hàng nhận biết, sử dụng và hài lòng với sản phẩm đồng thời đem lại lợi ích cho hai bên. Các hình thức bán hàng chủ yếu Từ các khái niệm trên ta thấy, để đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến người sử dụng đó chính là quá trình lưu thông hàng hóa hay còn gọi là bán hàng.
Để phù hợp với khả năng và điều kiện mua hoặc bán của mình thì người mua hay người bán sẽ thực hiện các cách thức trong giao dịch khác nhau thì cách thức đó có thể gọi là hình thức hay phương thức bán hàng. Căn cứ theo địa điểm bán hàng Theo địa điểm bán hàng có thể phân loại như sau: Bán hàng tại kho cung ứng, bán hàng tại cửa hàng, bán hàng lưu động (người bán mang hàng hóa đến tận chỗ người mua): Bán hàng tại kho cung ứng: phù hợp người mua có phương tiện vận chuyển hàng hóa, có nhu cầu mua nhiều hàng hóa và tiêu dùng ổn định. Bán hàng tại cửa hàng, quầy hàng (Bán hàng tại điểm bán và người mua đến giao dịch tại điểm bán): Nơi bán phải đảm bảo yêu cầu khách hàng dễ dàng nhận biết, khu vực tập trung dân cư hoặc nơi có nhiều người đi lại. Hàng hóa trong cửa hàng được trưng bày hấp dẫn, khách hàng dễ quan sát và tìm kiếm.
Cửa hàng bố trí khu vực giao thông thuận lợi. Tại cửa hàng có thể bán hàng theo hình thức như sau: - Hình thức bán hàng theo truyền thống: Mỗi cửa hàng đều có nhân viên phụ trách e 8 từ khi khách hàng vào thì tiếp khách, giới thiệu, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, hướng dẫn khách hàng lựa chọn sản phẩm hàng hóa, hỗ trợ thanh toán, tính tiền và giao hàng,… Do vậy, nhân viên bán hàng tại cửa hàng phải có khả năng giao tiếp tốt, có kiến thức chuyên môn, sản phẩm, và phẩm chất tốt. Hạn chế, sự thỏa mãn nhu cầu của người mua có thể chưa cao do phụ thuộc vào người bán, thời gian mua bị kéo dài nên cần nhân lực bán hàng đông, năng suất thấp. - Hình thức bán hàng tự phục vụ: Hàng hóa được chuẩn bị sẵn sàng, trưng bày để khách hàng tự chủ động tiếp cận hàng hóa, khách hàng tự lựa chọn và trả tiền tại các quầy thu ngân.
Đặc điểm của hình thức bán hàng tại cửa hàng: Người bán ở vị trí cố định chờ người mua, còn người tiêu dùng cần hàng hóa phải chủ động tìm người bán. Vì thế, người bán sẽ không bán được hàng hóa nếu không có khách hàng. Bán hàng tại địa điểm người tiêu dùng (Bán hàng lưu động): được áp dụng khi có sự canh tranh giữa các người bán, nâng cao chất lượng phục vụ bán hàng cho người mua. Quầy hàng sử dụng là booth bán hàng (Quầy hàng di động) dùng để quảng cáo, truyền thông các sản phẩm, thương hiệu, hình ảnh của doanh nghiệp tốt nhất.
Quầy bán hàng có cấu trúc nhỏ gọn, có tính thẩm mỹ, di chuyển dễ dàng linh hoạt và chi phí bỏ ra mua thấp, cho phép thể hiện được rõ ràng các thông điệp truyền thông, có khả năng gây ấn tượng mạnh với khách hàng về thông điệp và mục tiêu truyền thông. Hình thức bán hàng lưu động với doanh nghiệp kinh doanh đa dạng mặt hàng sẽ sẽ tìm kiếm khách hàng một cách chủ động đáp ứng được các yêu cầu đặt ra. Ngoài ra, sẽ có các hạn chế: người bán hàng phải tốn nhiều công sức hơn do phải di chuyển nhiều, do hạn chế về mặt hàng mang bán và đồng thời đòi hỏi hàng hóa gọn nhẹ, mặt bằng bán hàng có quy mô nhỏ nên người bán hàng sẽ tốn nhiều thời gian và công sức hơn. Theo khâu lưu chuyển hàng hóa e 9 Hình thức bán buôn: Người bán hàng là các đại lý các cấp, nhà phân phối còn và người mua hàng thường mua đi bán lại để bán lại kiếm lợi nhuận như các cửa hàng nhỏ, nhà buôn.
Thông thường, người mua hay mua với số lượng sản phẩm nhiều, trung thành với nhãn hiệu sản phẩm ở mức cao, lần đầu hàng hóa được lựa chọn kỹ và có thể mua nhanh ở các lần sau đó. Hàng hóa bán buôn được bán rẻ hơn do không phải bảo quản, lưu kho,. Hình thức bán lẻ: Là bán hàng trực tiếp cho khách hàng, người sử dụng cuối cùng với mong muốn sử dụng cá nhân. Hình thức bán lẻ thì người tiêu dùng được đáp ứng ngay nhu cầu của mình.
Người tiêu dùng thường quyết định nhanh chóng, mức độ trung thành với nhãn hiệu thấp. Theo phương thức bán hàng Bán theo hợp đồng hoặc đơn hàng: Là bên bán và bên mua được ký kết qua hợp đồng. Đặc điểm đối tượng mua hàng là các cá nhân hay tổ chức còn người bán là các tổ chức hay nhân viên của tổ chức hoặc có thể là các cá nhân. Bán hàng qua hợp đồng phải qua nhiều bước, người mua có sự quyết định chậm hơn và mua nhiều hơn, đối tượng mua hàng thường mua để bán lại hoặc sản xuất.
Bán hàng trực tiếp (bán hàng không cần ký kết hợp đồng): Hình thức bán hàng này khi bên mua và bên bán tin tưởng lẫn nhau và mua bán với hàng hóa thông dụng, không quan trọng. Bán đấu giá: Theo luật thương mại 2005, bán đấu giá yêu cầu tính công khai trong quá trình bán hàng với kỳ vọng chủ sở hữu hàng hóa chọn được người mua, người trả giá cao nhất. Bán đấu giá thường áp dụng với hàng khó tiêu chuẩn hóa, với số lượng nhiều và là hàng chuyên dùng. Xuất khẩu: Là hình thức bán hàng của nước này bán cho nước khác để thu được lợi nhuận cho doanh nghiệp, quốc gia.
Như vậy, hàng hóa được đưa ra khỏi lãnh thổ một nước được gọi là xuất khẩu hàng hóa. Các doanh nghiệp được phép kinh doanh theo hình thức này phải tuân thủ các quy định của nhà nước. Theo hình thức bán hàng khác Ngoài các hình thức bán hàng cơ bản như trên trên, hiện nay đang phát triển e 10 hình thức bán hàng khác như: Bán hàng trực tuyến (Online): Để tạo cơ hội cho người vốn nhỏ có thể kinh doanh thì phương thức bán hàng trực tuyến trên nền công nghệ đã hỗ trợ cho ngành bán hàng. Bán hàng Online là các giao dịch chủ yếu thông qua Internet, mạng xã hội, điện thoại,… và không cần cửa hàng.
Bán hàng qua điện thoại: là người bán gọi điện cho người mua để mời mua hàng hóa của mình. Người bán hàng có thể là cá nhân hoặc nhân viên của doanh nghiệp trực tiếp đứng ra bán, và hàng hóa được mua có thể cho tiêu dùng, bán lại hoặc để sản xuất. Lượng hàng hóa bán ra tùy thuộc vào các quyết định mua hàng của khách hàng, mức độ trung thành của nhãn hiệu, giá trị hàng hóa. Có các loại hoạt động bán hàng qua điện thoại như sau: - Gọi điện cho khách hàng: thực hiện các cuộc gọi đến khách hàng để tư vấn, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng mới hoặc khách hàng cũ.
- Chăm sóc khách hàng qua điện thoại: Là hình thức nhân viên bán hàng gọi điện cho khách hàng cũ (khách hàng đã mua và sử dụng hàng hóa của doanh nghiệp mình bán) để duy trì và nuôi dưỡng khách hàng then chốt. - Tìm kiếm khách hàng qua điện thoại: Hình thức bán hàng này tìm kiếm và đánh giá khách hàng mới để tiếp tục hoàn thiện tập khách hàng cho các lần bán hàng tiếp theo. Bán hàng qua mạng Internet và mạng xã hội: Bán hàng qua Internet là người bán sử dụng mạng Internet để bán hàng. Thông qua nội dung quảng cáo, báo giá khách hàng sẽ gọi điện thoại để đặt hàng hoặc đặt hàng trực tiếp trên mạng và người bán giao hàng đến tận nơi cho khách hàng [13, Tr.
Trong thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.