Chương 1: Giới thiệu chung về Ngân hàng số Chương 2: Thực trạng phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chương 3: Giải pháp phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) 6 CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG SỐ 1.1 Khái niệm ngân hàng số 1.1 Ngân hàng số là gì? Các dịch vụ ngân hàng có hàm lượng công nghệ cao như Internet Banking, Mobile Banking đã dần trở nên quen thuộc với tất cả mọi người sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Đó là một trong những sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử - là dịch vụ cho phép người dùng kiểm tra thông tin hoặc thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng mà không cần tới quầy giao dịch. Gần đây, trong ngành ngân hàng lại xuất hiện thêm một khái niệm hoàn toàn mới đó là Digital Banking - Ngân hàng số. Vậy ngân hàng số là gì và liệu đây có phải là tương lai của ngành ngân hàng? Khái niệm ngân hàng số rộng hơn khái niệm ngân hàng điện tử rất nhiều.
Ngân hàng số là giai đoạn phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử. Theo McKinsey (2014) khái niệm ngân hàng số thể hiện ở một số nội dung như sau: Nội dung 01: Đa dạng hóa và hiện đại hóa các kênh kết nối với khách hàng Hiện tại, các ngân hàng cũng đã ngày càng mở rộng nhiều kênh kết nối với khách hàng như: chi nhánh và các điểm giao dịch, Internet Banking, Mobile Banking, Contact Center, mạng xã hội… Đây là cách thức của ngân hàng để gia tăng tiếp xúc với khách hàng. Nhiệm vụ của các ngân hàng là vừa phải đảm bảo có được nền tảng công nghệ để đảm bảo dịch vụ ngân hàng được cung cấp dễ dàng trên các kênh, vừa phải đảm bảo chất lượng dịch vụ giữa các kênh được tương đồng, thông tin được thông suốt. Điều đó có nghĩa là việc các ngân hàng triển khai nhiều kênh kết nối với khách hàng đảm bảo sự liên thông, tính đồng nhất về dịch vụ giữa các kênh mà khách hàng giao 7 dịch là một yêu cầu vô cùng quan trọng của ngân hàng số.
Giải pháp OmniChannel sẽ hỗ trợ ngân hàng cung cấp dịch vụ đa kênh và đồng nhất trải nghiệm của người dùng trên các kênh. Khách hàng ngày nay khá quen thuộc với thuật ngữ “MultiChannel” (Phân phối đa kênh). MultiChannel được hiểu là khả năng tương tác với khách hàng tiềm năng trên các nền tảng khác nhau, chiến lược tiếp thị đa kênh sử dụng nhiều hơn một kênh duy nhất để tiếp cận khách hàng. Trong khi đó, OmniChannel là một chiến lược sử dụng tất cả các kênh truyền thông để thu hút khách hàng một cách đồng bộ, được coi là sự tích hợp của tất cả các kênh ngoại tuyến và trực tuyến để cung cấp một trải nghiệm liền mạch và thống nhất cho khách hàng.
Nội dung 02: Tự động hóa quy trình - Tự động hóa quy trình là cách thức số hóa các công cụ trong quá trình tạo và cung cấp sản phẩm đến khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và sử dụng các nguồn lực có hiệu quả hơn. Với mô hình ngân hàng truyền thống, các điểm giao dịch chỉ làm việc trong giờ hành chính trùng với thời gian làm việc của đại bộ phận khách hàng, khách hàng sẽ không có thời gian đến ngân hàng để thực hiện giao dịch. Do đó, yêu cầu tự động hóa tối đa hóa các quy trình cung cấp sản phẩm dịch, quy trình tác nghiệp qua các kênh không cần con người phục vụ là đòi hỏi bắt buộc của ngân hàng số. Ví dụ với khách hàng chưa đăng ký dịch vụ Mobile Banking, khách hàng có thể tải ứng dụng từ App Store, khai báo thông tin đăng ký và thực hiện xác thực ngay tại ứng dụng.
Hoàn thành việc xác thực, ngân hàng sẽ ra quyết định ngay khách hàng có đủ điều kiện được phép đăng ký hay không được phép đăng ký dịch vụ. Như vậy, khách hàng không cần phải ra các điểm giao dịch của ngân hàng để đăng ký dịch vụ. 8 - Cải tiến, tự động hóa quy trình làm việc: Với một ngân hàng số thì việc xây dựng và chuẩn hóa các quy trình làm việc trong nội bộ ngân hàng cũng vô cùng cần thiết. Điều này giúp cho ngân hàng tiết kiệm được chi phí, thời gian, giảm thiểu sai sót trong quá trình vận hành, nâng cao hiệu suất của cán bộ.
Khi đó, ngân hàng có thể cung cấp đến khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao hơn. Nội dung 03: Hỗ trợ ra quyết định nhanh chóng Một trong những lợi thế của ngân hàng truyền thống là khối lượng thông tin tài chính khổng lồ mà các ngân hàng lưu trữ của hàng triệu khách hàng. Từ nguồn tài nguyên này, hệ thống ứng dụng của ngân hàng số có khả năng phân tích, xử lý được khối lượng dữ liệu trong nội bộ ngân hàng cùng với dữ liệu bên ngoài để phục vụ việc ra quyết định chính xác hơn, nhanh hơn và tốt hơn dựa trên sự lựa chọn của khách hàng và quản lý của ngân hàng. Từ đó, ngân hàng có thể đơn giản hóa được quy trình, cung cấp sản phẩm phù hợp, nhanh chóng cho đúng đối tượng khách hàng trên các kênh khác nhau.
Nội dung 04: Đổi mới sáng tạo không ngừng Hiện nay, số lượng các đối thủ công nghệ tài chính ngoài lĩnh vực ngân hàng như các công ty Fintech, Startup… ngày càng tăng nhanh, tạo sức ép cạnh tranh đối với hoạt động ngân hàng truyền thống. Điều này tạo ra áp lực vô hình và hữu hình lên hệ thống ngân hàng. Bởi vậy, để xây dựng thành công ngân hàng số đòi hỏi các ngân hàng phải có những nghiên cứu để đổi mới, đột phá, tận dụng sự phát triển của công nghệ vào lĩnh vực ngân hàng nhằm gia tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Với những nội hàm nêu trên, có rất nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng số như: Ngân hàng số là việc ứng dụng công nghệ nhằm đảm bảo việc xử lý các giao dịch, hoạt động ngân hàng thông suốt.
Khách hàng là người khởi phát 9 hoạt động ngân hàng số trong khi ngân hàng là người đảm bảo tiện ích tối đa cho khách hàng về sự sẵn sàng, hữu dụng và chi phí. Về phía ngân hàng, ngân hàng số giúp cắt giảm chi phí, sai sót và nâng cao chất lượng dịch vụ (Stanley Epstein, 2015). Ngân hàng số - một khái niệm mới trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, hướng đến việc nâng cao tiêu chuẩn của các dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách tích hợp các công nghệ số như các công cụ phân tích chiến lược, tương tác qua mạng xã hội, các giải pháp thanh toán sáng tạo, công nghệ di động và tập trung vào trải nghiệm của người dùng (Moeckel, 2013). Theo Ngân hàng nhà nước Việt Nam (xem Quyết định số 488/QĐ- NHNN ngày 27/3/2017 của Thống đốc NHNN về Kế hoạch ứng dụng công nghệ thông tin của các Tổ chức tín dụng giai đoạn 2017-2020) thì Ngân hàng số là mô hình ngân hàng hoạt động dựa trên nền tảng quy trình công nghệ để cung cấp toàn bộ các dịch vụ cho khách hàng thông qua các thiết bị số kết nối trên môi trường mạng Internet, mạng viễn thông di động hoặc chi nhánh tự phục vụ.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử (bao gồm các dịch vụ Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking) chỉ là kênh cung cấp dịch vụ cho khách hàng dựa trên nền tảng quy trình nghiệp vụ xử lý hiện có của ngân hàng. Như vậy có thể thấy, Ngân hàng số được hiểu là một mô hình ngân hàng tích hợp số hóa đối với toàn bộ các lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, ứng dụng số hóa trong hoạt động kinh doanh của tổ chức tài chính và trong cả các hoạt động tương tác với khách hàng 1.2 Sự khác biệt giữa ngân hàng hàng điện tử và ngân hàng số Ngân hàng số và ngân hàng điện tử giống nhau ở nhiều yếu tố như có thể giao dịch và quản lý tài khoản trực tuyến. Tuy nhiên, khái niệm ngân hàng điện tử mang nghĩa hẹp hơn. Ngân hàng điện tử chỉ là một dịch vụ tiện ích 10 của ngân hàng và chỉ có thể giao dịch chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và quản lý tài khoản một các đơn giản chứ không chi tiết như ngân hàng số.
Hay nói cách khác, ngân hàng điện tử chỉ tập trung số hóa một vài tính năng cốt lõi của ngân hàng, trong khi ngân hàng số bao hàm tất cả tính năng, hoạt động của ngân hàng. Xuất phát từ 4 nội dung ngân hàng số của McKinsey, ta thực hiện so sánh để có thể hiểu rõ hơn điểm khác biệt giữa ngân hàng điện tử và ngân hàng số như sau: Bảng 1.1: Điểm khác biệt giữa ngân hàng điện tử và ngân hàng số Nội dung Ngân hàng điện tử Ngân hàng số Kết nối Các kênh giao dịch dựa trên Đề cập đến việc số hóa kết nối điện tử: Internet tất cả các kênh kết nối khách Banking, Mobile Banking, hàng ngoài kênh Ngân hàng SMS Banking, Contact điện tử như: Contact Center, Center, ATM/POS Social Media, Kênh quầy và kênh tự phục vụ tại quầy Có sự liên thông, chuyển tiếp giữa các kênh để đảm bảo đồng nhất trải nghiệm và chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng Số hóa kênh quầy (tự phục vụ với các thiết bị hiện đại) Tự động hóa Dạng đơn giản Áp dụng trí tuệ nhân tạo để tự động hóa: đánh giá rủi ro, phân 11 tích khách hàng, hỗ trợ khách hàng Đổi mới sáng Chưa xuất hiện Tạo ra các sản phẩm mới có tạo tính sáng tạo, thuận tiện cho khách hàng như trợ lý ảo, thanh toán không tiếp xúc (QR code, Samsungpay, NFC…), ví điện tử, chuyển tiền bằng công nghệ Blockchain Các công nghệ thường được ứng dụng như: BigData, trí tuệ nhân tạo, Robotics… Hỗ trợ ra Chưa xuất hiện Phân tích dữ liệu lớn để hỗ trợ quyết định ra quyết định nhanh chóng, chính xác 1.3 Các giai đoạn phát triển của ngân hàng số Theo Lê Nhân Tâm (2018), để xây dựng được mô hình ngân hàng số cần phải trải qua ba giai đoạn chính sau: Giai đoạn 1: Số hóa Đây là giai đoạn mà các ngân hàng tích cực cải thiện hiệu quả hoạt động bằng các áp dụng công nghệ vào tài nguyên dữ liệu hoặc vào các quy trình riêng lẻ trong hoạt động. Tại giai đoạn này, các ngân hàng sẽ thay đổi về mặt sản phẩm dịch vụ, từ quy trình thủ công sang quy trình số trực tuyến qua máy tính và Internet.