Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Quảng Nam

Thực trạng và các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Quảng Nam, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

• Tác giả: Ngô Thị Lan
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Duy Dũng
• Trường học: Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan tiềm năng phát triển NH bán lẻ tại BIDV Quảng Nam

Trong bối cảnh kinh tế hiện đại, việc phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại BIDV Quảng Nam không chỉ là một lựa chọn chiến lược mà còn là xu thế tất yếu. Quảng Nam, với vị thế là một tỉnh trong vùng kinh tế trọng điểm miền Trung, sở hữu tiềm năng lớn về du lịch, công nghiệp và dịch vụ. Điều này tạo ra một tệp khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNNVV) đông đảo, có nhu cầu cao về các sản phẩm tài chính đa dạng. Hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) được định nghĩa là việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính trực tiếp tới từng cá nhân, hộ gia đình và DNNVV. Đây là lĩnh vực mang lại nguồn doanh thu từ dịch vụ bán lẻ ổn định, ít rủi ro và góp phần quan trọng vào việc xây dựng thương hiệu, mở rộng thị phần ngân hàng bán lẻ. Tại BIDV Quảng Nam, định hướng này đã được xác định rõ ràng, nhằm chuyển dịch cơ cấu từ một ngân hàng truyền thống tập trung vào khách hàng doanh nghiệp lớn sang một ngân hàng đa năng, hiện đại. Việc nắm bắt cơ hội từ thị trường địa phương là chìa khóa để hiện thực hóa mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng dẫn đầu về dịch vụ bán lẻ trên địa bàn. Thống kê từ Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cho thấy, tỷ lệ người dân sở hữu tài khoản ngân hàng vẫn còn nhiều dư địa để tăng trưởng, đặc biệt tại các khu vực ngoài đô thị lớn. Đây chính là cơ hội vàng để BIDV Quảng Nam đẩy mạnh các giải pháp phát triển NH bán lẻ một cách toàn diện và bền vững, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân.

1.1. Vai trò chiến lược của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò trụ cột trong chiến lược kinh doanh BIDV Quảng Nam. Thứ nhất, nó giúp đa dạng hóa nguồn thu, giảm sự phụ thuộc vào tín dụng doanh nghiệp truyền thống, từ đó giảm thiểu rủi ro tập trung. Thứ hai, mảng bán lẻ tạo ra nguồn vốn huy động ổn định từ tiền gửi của dân cư, là nền tảng vững chắc cho hoạt động cho vay và đầu tư. Thứ ba, việc phục vụ một lượng lớn khách hàng cá nhân giúp ngân hàng xây dựng thương hiệu mạnh mẽ, tăng độ nhận diện và tạo dựng lòng trung thành. Một trải nghiệm khách hàng (CX) tích cực sẽ biến khách hàng thành những người quảng bá tự nhiên cho ngân hàng. Cuối cùng, sự phát triển của công nghệ và ngân hàng số BIDV SmartBanking cho phép ngân hàng tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả hơn với chi phí thấp hơn, tối ưu hóa hoạt động và nâng cao năng lực cạnh tranh.

1.2. Phân tích thị phần ngân hàng bán lẻ tại Quảng Nam

Thị trường tài chính Quảng Nam có sự cạnh tranh gay gắt với sự hiện diện của nhiều ngân hàng thương mại lớn. Theo tài liệu nghiên cứu, mặc dù phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh của BIDV tại Quảng Nam như Vietcombank, Vietinbank, Agribank, BIDV Quảng Nam vẫn duy trì được vị thế nhất định, chiếm khoảng 20% thị phần tín dụng và dịch vụ trên địa bàn (giai đoạn 2011-2013). Tuy nhiên, để gia tăng thị phần ngân hàng bán lẻ, chi nhánh cần có những bước đi đột phá. Việc phân tích đối thủ không chỉ dừng lại ở quy mô mà còn cần đi sâu vào danh mục sản phẩm, chính sách lãi suất, chất lượng dịch vụ và các chương trình marketing. Việc hiểu rõ điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ sẽ giúp BIDV Quảng Nam định vị sản phẩm và xây dựng chiến lược cạnh tranh hiệu quả, tập trung vào các phân khúc khách hàng mục tiêu mà chi nhánh có lợi thế.

II. Thách thức lớn khi phát triển NH bán lẻ tại BIDV Quảng Nam

Mặc dù sở hữu nhiều tiềm năng, quá trình phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại BIDV Quảng Nam phải đối mặt với không ít thách thức, cả khách quan lẫn chủ quan. Nguyên nhân khách quan đến từ bối cảnh kinh tế chung và môi trường cạnh tranh khốc liệt. Sự suy thoái kinh tế trong giai đoạn nghiên cứu (2011-2013) đã ảnh hưởng đến thu nhập và khả năng trả nợ của người dân, làm gia tăng rủi ro tín dụng. Đồng thời, sự gia nhập của các ngân hàng TMCP khác trên địa bàn đã tạo ra một cuộc chiến về lãi suất, phí dịch vụ và các chương trình khuyến mãi, gây áp lực lớn lên biên lợi nhuận. Về mặt chủ quan, luận văn của tác giả Ngô Thị Lan (2015) đã chỉ ra một số hạn chế nội tại. Quy mô hoạt động bán lẻ còn hạn chế, kênh phân phối chưa được mở rộng tương xứng với tiềm năng địa bàn. Công tác quảng bá thương hiệu và marketing chưa được đầu tư đúng mức, dẫn đến việc nhiều sản phẩm tốt chưa tiếp cận được đông đảo khách hàng. Chính sách chăm sóc khách hàng còn mang tính thời vụ, chưa tạo được sự gắn kết bền chặt. Những yếu tố này đòi hỏi một chiến lược kinh doanh BIDV Quảng Nam được xây dựng lại một cách bài bản và quyết liệt hơn để vượt qua khó khăn và bứt phá.

2.1. Áp lực từ đối thủ cạnh tranh của BIDV tại Quảng Nam

Sự cạnh tranh trên thị trường ngân hàng bán lẻ tại Quảng Nam diễn ra trên nhiều phương diện. Các đối thủ cạnh tranh của BIDV tại Quảng Nam không chỉ cạnh tranh về giá (lãi suất cho vay, phí dịch vụ) mà còn về chất lượng sản phẩm, sự tiện lợi của kênh phân phối và đặc biệt là trải nghiệm khách hàng (CX). Các ngân hàng như Vietcombank hay ACB đã có những bước tiến mạnh mẽ trong việc ứng dụng công nghệ, phát triển ngân hàng điện tử và đa dạng hóa sản phẩm. Điều này đòi hỏi BIDV Quảng Nam phải liên tục đổi mới, không chỉ sao chép mà cần tạo ra sự khác biệt. Nếu không có chiến lược cạnh tranh rõ ràng, chi nhánh có nguy cơ mất dần thị phần ngân hàng bán lẻ vào tay các đối thủ năng động hơn.

2.2. Hạn chế về kênh phân phối và mạng lưới chi nhánh

Kênh phân phối là yếu tố sống còn trong ngân hàng bán lẻ. Thực trạng tại BIDV Quảng Nam cho thấy việc mở rộng mạng lưới chi nhánh và các điểm giao dịch còn hạn chế. Số lượng phòng giao dịch, máy ATM chưa phủ khắp các huyện, thị xã, đặc biệt là các khu vực nông thôn, miền núi có tiềm năng. Điều này làm giảm khả năng tiếp cận dịch vụ của người dân, tạo cơ hội cho các ngân hàng khác có mạng lưới rộng hơn. Ngoài kênh vật lý, việc phát triển các kênh phân phối hiện đại như ngân hàng số BIDV SmartBanking, Internet Banking, Mobile Banking cũng cần được đẩy mạnh hơn nữa để phục vụ nhóm khách hàng trẻ, am hiểu công nghệ, yêu cầu sự tiện lợi và nhanh chóng trong giao dịch.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại BIDV

Để giải quyết các thách thức và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những giải pháp phát triển NH bán lẻ cốt lõi. Chất lượng dịch vụ không chỉ đơn thuần là thái độ giao dịch viên mà là cả một hệ thống các yếu tố tạo nên trải nghiệm khách hàng (CX) hoàn hảo. Điều này bao gồm việc rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, đơn giản hóa thủ tục, cung cấp thông tin rõ ràng, minh bạch và tư vấn giải pháp tài chính phù hợp với từng cá nhân. BIDV Quảng Nam cần xây dựng một văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó mọi nhân viên, từ bảo vệ đến giám đốc, đều thấu hiểu và cam kết mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Luận văn gốc đề xuất cần triển khai các chính sách khách hàng cho từng phân đoạn cụ thể, thay vì áp dụng một chính sách chung. Ví dụ, khách hàng VIP cần có chính sách chăm sóc đặc biệt, trong khi khách hàng trẻ cần các sản phẩm công nghệ tiện lợi. Việc đầu tư vào đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên, xây dựng quy trình phục vụ chuẩn hóa và thường xuyên khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng là những bước đi cần thiết để cải thiện và duy trì chất lượng dịch vụ ở mức cao.

3.1. Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng CX tại quầy giao dịch

Quầy giao dịch là điểm tiếp xúc quan trọng nhất giữa ngân hàng và khách hàng. Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng (CX) tại đây bao gồm việc cải thiện không gian giao dịch sạch sẽ, hiện đại; áp dụng mô hình giao dịch một cửa để tiết kiệm thời gian; và quan trọng nhất là nâng cao phong cách giao dịch của nhân viên. Nhân viên cần được đào tạo để không chỉ là người thực hiện giao dịch mà còn là một nhà tư vấn tài chính cá nhân, chủ động giới thiệu các sản phẩm phù hợp như gửi tiết kiệm tại BIDV Quảng Nam với lãi suất ưu đãi, các gói sản phẩm cho vay cá nhân BIDV hay các dịch vụ tiện ích trên ngân hàng số BIDV SmartBanking.

3.2. Xây dựng chiến lược kinh doanh BIDV Quảng Nam hướng đến khách hàng

Một chiến lược kinh doanh BIDV Quảng Nam hiệu quả phải bắt nguồn từ sự thấu hiểu khách hàng. Ngân hàng cần tăng cường công tác nghiên cứu thị trường, phân tích dữ liệu khách hàng để xác định các phân khúc tiềm năng và nhu cầu của họ. Dựa trên đó, các chính sách về sản phẩm, giá cả, phân phối và truyền thông được thiết kế riêng cho từng nhóm đối tượng. Việc triển khai các chương trình khách hàng thân thiết, chính sách ưu đãi cho khách hàng giao dịch thường xuyên sẽ giúp tăng cường sự gắn bó và lòng trung thành, giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ sang các đối thủ cạnh tranh.

3.3. Tăng cường hoạt động marketing và bán chéo sản phẩm Bancassurance

Công tác marketing cần được chú trọng hơn để quảng bá thương hiệu và các sản phẩm dịch vụ. Bên cạnh các kênh truyền thống, cần đẩy mạnh marketing kỹ thuật số để tiếp cận nhóm khách hàng trẻ. Song song đó, việc tăng cường bán chéo sản phẩm là một giải pháp hiệu quả để gia tăng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ. Một trong những sản phẩm có tiềm năng lớn là Bancassurance BIDV - dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng. Việc tư vấn và cung cấp các sản phẩm bảo hiểm ngay tại quầy giao dịch không chỉ mang lại nguồn thu phí đáng kể mà còn cung cấp một giải pháp tài chính toàn diện, bảo vệ khách hàng và gia đình họ, từ đó nâng cao giá trị và sự gắn kết của khách hàng với ngân hàng.

IV. Bí quyết đa dạng hóa sản phẩm chuyển đổi số ngân hàng

Bên cạnh dịch vụ, sản phẩm chính là yếu tố thu hút và giữ chân khách hàng. Việc phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại BIDV Quảng Nam đòi hỏi một danh mục sản phẩm đa dạng, linh hoạt và cạnh tranh. Thay vì chỉ tập trung vào các sản phẩm truyền thống, chi nhánh cần liên tục nghiên cứu và đưa ra thị trường các sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu chuyên biệt của từng phân khúc khách hàng. Đồng thời, chuyển đổi số trong ngân hàng là xu thế không thể đảo ngược. Đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ không chỉ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động nội bộ mà còn mang lại những trải nghiệm vượt trội cho khách hàng. Nền tảng ngân hàng số BIDV SmartBanking cần được phát triển toàn diện hơn, tích hợp nhiều tính năng hơn như thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến, đầu tư, bảo hiểm... để trở thành một siêu ứng dụng tài chính cá nhân. Việc số hóa quy trình mở tài khoản, đăng ký vay vốn, phát hành thẻ... sẽ giúp giảm thiểu thủ tục giấy tờ, tiết kiệm thời gian và mang lại sự tiện lợi tối đa cho người dùng. Đây là con đường ngắn nhất để BIDV Quảng Nam bắt kịp các đối thủ và vươn lên dẫn đầu trong kỷ nguyên số.

4.1. Cải tiến danh mục sản phẩm cho vay cá nhân BIDV

Hoạt động tín dụng bán lẻ là nguồn thu nhập chính. Cần đa dạng hóa các sản phẩm cho vay cá nhân BIDV, không chỉ giới hạn ở cho vay mua nhà, mua ô tô. Chi nhánh có thể phát triển các gói vay tiêu dùng tín chấp linh hoạt, vay du học, vay sản xuất kinh doanh quy mô nhỏ, hay các sản phẩm thấu chi qua tài khoản lương. Việc cải tiến quy trình thẩm định, rút ngắn thời gian phê duyệt và áp dụng chính sách lãi suất cạnh tranh sẽ là yếu tố then chốt để thúc đẩy tăng trưởng tín dụng tiêu dùng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Điều này không chỉ tăng doanh thu mà còn góp phần đáp ứng nhu cầu vốn chính đáng của người dân, hạn chế tín dụng đen.

4.2. Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng BIDV và thanh toán không tiền mặt

Thẻ là công cụ quan trọng để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và là một sản phẩm cốt lõi của ngân hàng bán lẻ. BIDV Quảng Nam cần đẩy mạnh phát hành và sử dụng thẻ tín dụng BIDV, thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế. Điều này cần đi đôi với việc mở rộng mạng lưới chi nhánh chấp nhận thẻ (máy POS) tại các cửa hàng, siêu thị, nhà hàng... Việc xây dựng các chương trình ưu đãi hấp dẫn khi thanh toán bằng thẻ BIDV như giảm giá, hoàn tiền, trả góp 0% sẽ khuyến khích khách hàng từ bỏ thói quen dùng tiền mặt, qua đó tăng thu phí dịch vụ và quản lý dòng tiền hiệu quả hơn.

4.3. Đẩy mạnh ngân hàng số BIDV SmartBanking và tự động hóa

Nền tảng ngân hàng số BIDV SmartBanking là kênh giao dịch chiến lược trong tương lai. Chi nhánh cần tích cực truyền thông, hướng dẫn khách hàng cài đặt và sử dụng ứng dụng này. Việc tích hợp các công nghệ mới như eKYC (định danh khách hàng điện tử) để mở tài khoản online, hay ứng dụng AI để tư vấn sản phẩm tự động sẽ tạo ra một cuộc cách mạng trong cách phục vụ khách hàng. Tự động hóa các giao dịch đơn giản sẽ giúp giải phóng nhân lực tại quầy, để họ tập trung vào các nhiệm vụ tư vấn phức tạp và chăm sóc khách hàng chuyên sâu hơn, góp phần hiện thực hóa mục tiêu chuyển đổi số trong ngân hàng.

V. Phân tích hiệu quả thực tiễn DVNHBL tại BIDV Quảng Nam

Đánh giá dựa trên số liệu từ luận văn gốc cho thấy, nỗ lực phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại BIDV Quảng Nam đã đạt được những kết quả ban đầu đáng khích lệ trong giai đoạn 2011-2013. Theo Bảng 3.2, tổng thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ đã tăng trưởng ấn tượng, từ 6,568 tỷ đồng năm 2011 lên 16,659 tỷ đồng năm 2013, tương đương mức tăng hơn 150% sau 2 năm. Điều này chứng tỏ định hướng tập trung vào mảng bán lẻ là hoàn toàn đúng đắn. Trong đó, thu nhập từ huy động vốn dân cư chiếm tỷ trọng cao nhất, luôn ở mức trên 75% tổng thu nhập bán lẻ (Bảng 3.4), cho thấy thế mạnh và uy tín của BIDV trong việc thu hút tiền gửi từ người dân. Hoạt động tín dụng bán lẻ cũng có sự tăng trưởng ổn định, góp phần đa dạng hóa danh mục cho vay và phân tán rủi ro. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng của thu nhập bán lẻ vẫn thấp hơn tốc độ tăng trưởng tổng thu nhập chung của chi nhánh, dẫn đến tỷ trọng thu nhập bán lẻ trong tổng thu nhập có xu hướng giảm nhẹ, từ 39% năm 2011 xuống còn 27% năm 2013. Điều này cho thấy mảng bán lẻ cần được đầu tư mạnh mẽ hơn nữa để thực sự trở thành động lực tăng trưởng chính.

5.1. Đánh giá tăng trưởng tín dụng tiêu dùng giai đoạn 2011 2013

Số liệu về dư nợ tín dụng bán lẻ (Bảng 3.10) cho thấy sự tăng trưởng đều đặn qua các năm. Đây là một tín hiệu tích cực, phản ánh nỗ lực của chi nhánh trong việc tiếp cận và đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân. Tăng trưởng tín dụng tiêu dùng không chỉ mang lại lợi nhuận từ lãi suất mà còn là cơ hội để bán chéo các sản phẩm khác như thẻ, bảo hiểm, dịch vụ tài khoản. Tuy nhiên, việc tăng trưởng tín dụng phải đi đôi với kiểm soát chất lượng nợ. Bảng 3.11 cho thấy tỷ lệ nợ xấu bán lẻ vẫn được kiểm soát ở mức chấp nhận được, nhưng cần được theo dõi chặt chẽ để đảm bảo sự phát triển bền vững.

5.2. Phân tích cơ cấu doanh thu từ dịch vụ bán lẻ và huy động vốn

Cơ cấu doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của BIDV Quảng Nam giai đoạn này phụ thuộc lớn vào chênh lệch lãi suất từ hoạt động huy động vốn và cho vay. Thu từ dịch vụ phi tín dụng, chẳng hạn như phí thanh toán, dịch vụ thẻ, kiều hối... còn chiếm tỷ trọng khá khiêm tốn (Bảng 3.15). Đây là một điểm yếu cần khắc phục. Việc đẩy mạnh các dịch vụ phi tín dụng sẽ giúp ngân hàng có nguồn thu nhập ổn định hơn, ít bị ảnh hưởng bởi biến động của lãi suất. Về huy động vốn, Bảng 3.6 cho thấy cơ cấu vốn chủ yếu là tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng. Chi nhánh cần có chính sách khuyến khích khách hàng gửi tiết kiệm tại BIDV Quảng Nam với kỳ hạn dài hơn và tăng tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn (CASA) để giảm chi phí vốn đầu vào.

VI. Hướng đi tương lai cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV

Dựa trên những phân tích về thực trạng, thách thức và kết quả đã đạt được, hướng đi tương lai cho việc phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại BIDV Quảng Nam cần tập trung vào ba trụ cột chính: Khách hàng - Sản phẩm - Công nghệ. Đây là kiềng ba chân vững chắc để xây dựng một mô hình ngân hàng bán lẻ hiện đại và hiệu quả. Về khách hàng, cần tiếp tục chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và xây dựng chính sách chăm sóc cá nhân hóa. Về sản phẩm, cần liên tục đổi mới, tạo ra các gói giải pháp tài chính toàn diện thay vì các sản phẩm đơn lẻ. Về công nghệ, phải xác định chuyển đổi số trong ngân hàng là nhiệm vụ sống còn, đầu tư mạnh mẽ cho ngân hàng số BIDV SmartBanking và tự động hóa quy trình. Mục tiêu không chỉ là tăng trưởng về quy mô mà còn phải nâng cao hiệu quả và tính bền vững, gia tăng thị phần ngân hàng bán lẻ và khẳng định vị thế dẫn đầu của BIDV trên địa bàn tỉnh Quảng Nam. Sự kết hợp hài hòa giữa ba yếu tố này sẽ là giải pháp phát triển NH bán lẻ tối ưu nhất cho giai đoạn tiếp theo.

6.1. Mục tiêu và định hướng giải pháp phát triển NH bán lẻ toàn diện

Định hướng phát triển trong tương lai cần đặt ra các mục tiêu cụ thể: tăng tỷ trọng thu nhập bán lẻ trong tổng thu nhập, mở rộng tệp khách hàng cá nhân, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ và có thu nhập cao. Các giải pháp phát triển NH bán lẻ cần được triển khai đồng bộ, từ việc hoàn thiện cơ cấu tổ chức khối bán lẻ, nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên, cho đến việc áp dụng các công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hiện đại để phân tích và khai thác hiệu quả dữ liệu khách hàng. Mục tiêu cuối cùng là biến BIDV Quảng Nam thành lựa chọn hàng đầu của người dân khi có nhu cầu về dịch vụ tài chính cá nhân.

6.2. Kế hoạch mở rộng mạng lưới chi nhánh và hiện đại hóa

Để tăng độ phủ và khả năng tiếp cận, kế hoạch mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch và ATM cần được thực hiện một cách có chọn lọc, ưu tiên các khu vực đông dân cư, các khu công nghiệp, đô thị mới. Song song với việc mở rộng kênh vật lý, cần tập trung hiện đại hóa các điểm giao dịch hiện hữu, tạo không gian chuyên nghiệp, thân thiện. Đồng thời, phát triển các mô hình ngân hàng tự động (digital lounge) để khách hàng có thể tự thực hiện nhiều giao dịch mà không cần giao dịch viên, hoạt động 24/7, mang lại sự tiện lợi tối đa.

6.3. Tầm nhìn chuyển đổi số trong ngân hàng và vai trò của con người

Tầm nhìn dài hạn là xây dựng một ngân hàng số thực thụ. Tuy nhiên, chuyển đổi số trong ngân hàng không chỉ là câu chuyện công nghệ. Yếu tố con người vẫn đóng vai trò quyết định. Công nghệ giúp tự động hóa và tăng hiệu quả, nhưng sự tư vấn chuyên sâu, sự thấu cảm và khả năng giải quyết các vấn đề phức tạp của con người là không thể thay thế. Do đó, chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, có khả năng thích ứng với môi trường số, am hiểu sản phẩm và có kỹ năng phục vụ khách hàng xuất sắc phải luôn song hành cùng với chiến lược đầu tư công nghệ. Đây là chìa khóa để tạo ra sự khác biệt và thành công bền vững.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam bước vào giai đoạn tái cơ cấu hệ thống tài chính sau khủng hoảng, hoạt động ngân hàng bán lẻ đã trở thành xu thế tất yếu và là trụ cột mang lại nguồn thu ổn định, phân tán rủi ro cho các ngân hàng thương mại. Theo thống kê của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, tính đến hết năm 2013, tỷ lệ dân số sở hữu tài khoản ngân hàng mới đạt khoảng 14%, cho thấy dư địa thị trường bán lẻ trong nước vô cùng rộng lớn. Tại thời điểm này, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam duy trì vị trí thứ 3 về thị phần bán lẻ toàn quốc và đặt mục tiêu chiến lược vươn lên vị trí thứ 2 về quy mô huy động vốn cũng như dư nợ bán lẻ.

Chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại tỉnh Quảng Nam hoạt động trên địa bàn gồm 2 thành phố, 16 huyện cùng 244 đơn vị hành chính cấp xã, thị trấn. Mặc dù sở hữu nhiều tiềm năng từ các khu kinh tế mở Chu Lai, khu công nghiệp Điện Nam - Điện Ngọc và hai di sản văn hóa thế giới, hoạt động dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh vẫn đối mặt với nhiều rào cản do thu nhập bình quân của người dân chưa cao và thói quen dùng tiền mặt còn phổ biến.

Đề tài tập trung giải quyết bài toán cốt lõi: Làm thế nào để mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và gia tăng năng lực cạnh tranh cho đơn vị trong giai đoạn 2010 - 2013, định hướng đến năm 2018. Nghiên cứu xác lập hệ thống mục tiêu hoàn thiện cấu trúc dịch vụ, tối ưu hóa tỷ trọng thu nhập ròng từ mảng bán lẻ đạt mức tăng trưởng trên 20% mỗi năm, đồng thời giữ vững thị phần khoảng 20% tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng lý thuyết trung gian tài chính hiện đại kết hợp với lý thuyết hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính cá nhân. Hoạt động của ngân hàng thương mại được chuẩn hóa theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng và Luật số 46/2010/QH12 của Quốc hội về tổ chức và hoạt động của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Khung phân tích tập trung vào 5 khái niệm nền tảng: ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, huy động vốn dân cư, tín dụng tiêu dùng và dịch vụ ngân hàng điện tử gia tăng.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định là việc cung ứng các sản phẩm tài chính trực tiếp tới từng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống kết hợp kênh phân phối công nghệ số hiện đại. Mô hình đánh giá phát triển dịch vụ được tiếp cận toàn diện theo cả hai chiều: chiều rộng dựa trên tốc độ tăng trưởng doanh thu, quy mô thị phần, số lượng khách hàng; chiều sâu dựa trên mức độ đa dạng hóa sản phẩm, chất lượng phục vụ và biên độ chênh lệch lãi suất thuần.

Phương pháp nghiên cứu

Tác giả sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính khách quan và khoa học:

Thứ nhất, phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ báo cáo tài chính, báo cáo quyết toán nội bộ của chi nhánh Quảng Nam, hệ thống báo cáo thường niên của Ngân hàng Nhà nước và số liệu thống kê kinh tế - xã hội địa phương giai đoạn 2010 - 2013.

Thứ hai, phương pháp điều tra xã hội học bằng bảng hỏi khảo sát trực tiếp. Cỡ mẫu nghiên cứu gồm 120 khách hàng cá nhân được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng tại 6 điểm giao dịch trực thuộc (20 khách hàng cho mỗi điểm), bao gồm Phòng Khách hàng cá nhân, Phòng giao dịch 562 Phan Chu Trinh, Phòng giao dịch Chu Lai, Phòng giao dịch Điện Bàn, Phòng giao dịch Điện Nam - Điện Ngọc và Phòng giao dịch Hội An. Lý do lựa chọn cỡ mẫu và địa bàn này nhằm phản ánh đầy đủ các nhóm khách hàng đại diện cho khu vực đô thị, vùng công nghiệp và trung tâm du lịch.

Thứ ba, phương pháp so sánh chuỗi thời gian kết hợp dự báo thống kê và phân tích tổng kết kinh nghiệm thực tiễn từ các định chế tài chính quốc tế như Citibank, Standard Chartered. Dữ liệu khảo sát được xử lý và phân tích thống kê mô tả để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ hiện hữu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ tại chi nhánh giai đoạn 2011 - 2013 ghi nhận 4 phát hiện quan trọng:

Một là, quy mô thu nhập ròng từ mảng bán lẻ đạt mức tăng trưởng ấn tượng về giá trị tuyệt đối, tăng từ 6,568 tỷ đồng năm 2011 lên 13,150 tỷ đồng năm 2012 (tăng 100%) và tiếp tục đạt 16,659 tỷ đồng năm 2013 (tăng 27% so với năm 2012). Tuy nhiên, xét về tỷ trọng trong tổng thu nhập kinh doanh, mảng bán lẻ lại có xu hướng thu hẹp từ 39% năm 2011 xuống 30% năm 2012 và chỉ còn 27% vào năm 2013 do mảng kinh doanh bán buôn tăng trưởng với tốc độ nhanh hơn.

Hai là, hoạt động huy động vốn dân cư đóng vai trò huyết mạch và là nguồn đóng góp doanh thu lớn nhất, chiếm từ 76% đến 87% tổng thu nhập bán lẻ của đơn vị. Số dư huy động vốn dân cư cuối kỳ tăng từ 406 tỷ đồng năm 2011 lên 544 tỷ đồng năm 2012 (tăng 34%) và bứt phá mạnh lên 806 tỷ đồng năm 2013 (tăng 48%), chiếm tỷ trọng 76% tổng nguồn vốn huy động toàn chi nhánh. Tốc độ tăng trưởng bình quân này vượt trội so với mức bình quân 35% mỗi năm của toàn hệ thống.

Ba là, cơ cấu huy động vốn dân cư phân theo kỳ hạn cho thấy sự mất cân đối nghiêm trọng. Nguồn tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng luôn chiếm tỷ trọng áp đảo trên 90%, cụ thể đạt 93,6% năm 2011, tăng lên 94,8% năm 2012 và tiếp tục chiếm 90,4% năm 2013 với giá trị 728,5 tỷ đồng. Trong khi đó, tiền gửi không kỳ hạn giá rẻ chỉ chiếm từ 4,3% đến 5,5%, còn tiền gửi trung dài hạn trên 12 tháng chỉ đóng góp khoảng 5,3% tổng nguồn vốn dân cư.

Bốn là, vị thế cạnh tranh của chi nhánh trong toàn hệ thống còn rất khiêm tốn. Năm 2013, thu nhập bán lẻ của chi nhánh chỉ chiếm khoảng 0,4% tổng thu nhập bán lẻ toàn hệ thống, xếp vị trí thứ 98 trên tổng số 117 chi nhánh. Khi so sánh với các chi nhánh lân cận cùng năm 2013, thu nhập bán lẻ của chi nhánh Đà Nẵng đạt tới 57,875 tỷ đồng (chiếm 1,3% toàn hệ thống), cho thấy khoảng cách phát triển rất lớn giữa hai địa bàn liền kề.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân trực tiếp dẫn tới sự biến động về hiệu quả kinh doanh mảng bán lẻ là sự co hẹp của biên lãi thuần từ huy động vốn dân cư. Biên lãi thuần bình quân đạt 1,35%/năm vào năm 2010, tăng mạnh lên 2,24%/năm vào năm 2012 nhưng sau đó đã giảm xuống còn 1,95%/năm vào năm 2013 do chi phí trả lãi tiền gửi ngắn hạn tăng cao và áp lực trần lãi suất huy động theo quy định của cơ quan quản lý.

Dữ liệu thống kê về cơ cấu nguồn vốn có thể được trình bày rõ nét qua biểu đồ hình tròn về cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn và bảng so sánh đa chiều giữa các chi nhánh khu vực miền Trung. Bảng biểu phản ánh rõ nét thói quen tài chính của người dân địa phương chủ yếu lựa chọn gửi tiền kỳ hạn ngắn để bảo toàn vốn trong giai đoạn kinh tế suy thoái và lạm phát biến động.

Bên cạnh đó, việc trích lập dự phòng rủi ro tín dụng do nợ xấu gia tăng từ 0,16% năm 2011 lên 1,40% năm 2012 và duy trì ở mức 1,32% năm 2013 đã bào mòn trực tiếp lợi nhuận trước thuế của toàn chi nhánh, giảm từ 33 tỷ đồng năm 2011 xuống chỉ còn 3,1 tỷ đồng năm 2013. Mạng lưới kênh phân phối vật lý còn mỏng với chỉ 5 phòng giao dịch trực thuộc chưa thể bao phủ hết 16 huyện trên địa bàn rộng lớn, khiến năng lực tiếp cận khách hàng cá nhân bị hạn chế so với các đối thủ cạnh tranh như Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn hay Ngân hàng Ngoại thương.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm hiện thực hóa mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ bền vững và an toàn giai đoạn 2015 - 2018, luận văn đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

Thứ nhất, tái cấu trúc danh mục và tối ưu hóa chi phí nguồn vốn huy động. Chi nhánh cần chủ động triển khai các gói sản phẩm tiền gửi bậc thang, tiền gửi tích lũy định kỳ gắn với các chương trình tiết kiệm dự thưởng có giá trị giải thưởng lớn như từng thành công với giải thưởng trên 600 triệu đồng. Đặt mục tiêu nâng tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn từ 4,3% lên mức 10% - 12% tổng vốn dân cư vào năm 2018 nhằm kéo giảm chi phí vốn đầu vào. Chủ thể thực hiện là Phòng Khách hàng cá nhân phối hợp với các Phòng giao dịch.

Thứ hai, đa dạng hóa gói tín dụng bán lẻ và kiểm soát chất lượng nợ. Đẩy mạnh các sản phẩm cho vay mua nhà ở, vay mua xe ô tô và vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm với mức tăng trưởng dư nợ bán lẻ mục tiêu từ 20% đến 25%/năm. Thiết lập quy trình thẩm định tín dụng phân tầng nhằm kiểm soát tỷ lệ nợ xấu mảng bán lẻ dưới ngưỡng 1,0%. Thời gian triển khai liên tục từ năm 2015 đến hết năm 2018 dưới sự giám sát của Khối Quản lý rủi ro và Phòng Quản trị tín dụng.

Thứ ba, nâng cấp kênh phân phối hiện đại và gia tăng tiện ích dịch vụ số. Ban Giám đốc chi nhánh cần kiến nghị Hội sở chính cấp vốn mở rộng thêm ít nhất 2 đến 3 phòng giao dịch tại các huyện kinh tế trọng điểm như Núi Thành, Thăng Bình; đồng thời lắp đặt bổ sung hệ thống máy rút tiền tự động ATM và POS tại các trung tâm thương mại, khu công nghiệp. Phấn đấu tăng tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua ứng dụng di động đạt trên 40% cơ sở khách hàng hiện hữu vào cuối năm 2018.

Thứ tư, nâng cao năng lực đội ngũ nhân sự và đẩy mạnh tiếp thị phân khúc. Thực hiện đào tạo chuyên sâu về kỹ năng bán chéo sản phẩm bảo hiểm liên kết ngân hàng và thẻ tín dụng quốc tế cho toàn thể 117 cán bộ nhân viên, trong đó 90 nhân sự có trình độ đại học trở lên làm nòng cốt. Áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân cao cấp theo cơ chế phục vụ một cửa trọn gói.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung nghiên cứu mang giá trị tham khảo sâu sắc cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

Nhóm thứ nhất là ban lãnh đạo và cán bộ quản trị tại các ngân hàng thương mại, đặc biệt là hệ thống các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn miền Trung. Tài liệu cung cấp góc nhìn toàn diện về phương thức xây dựng mô hình khối bán lẻ độc lập và kinh nghiệm giải quyết điểm nghẽn trong công tác giao khoán chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh.

Nhóm thứ hai là các học viên cao học, nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản trị kinh doanh và Tài chính - Ngân hàng. Luận văn là một case study điển hình về quy trình nghiên cứu thực chứng, hướng dẫn chi tiết cách kết hợp dữ liệu sơ cấp từ 120 bảng hỏi điều tra với hệ thống dữ liệu thứ cấp giai đoạn 3 năm.

Nhóm thứ ba là giảng viên và các viện nghiên cứu kinh tế. Công trình đóng góp nguồn học liệu phong phú về cơ cấu dịch vụ ngân hàng, phương pháp phân tích biên lãi thuần và tác động của môi trường kinh tế địa phương đến hành vi gửi tiền của người dân.

Nhóm thứ tư là các nhà quản trị doanh nghiệp nhỏ và vừa cùng các nhà đầu tư cá nhân. Nghiên cứu giúp người đọc hiểu rõ hơn về các tiêu chí xét duyệt tín dụng, danh mục sản phẩm ngân hàng điện tử và các giải pháp tối ưu hóa dòng tiền khi giao dịch với các định chế tài chính lớn.

Câu hỏi thường gặp

Câu hỏi 1: Động lực nào thúc đẩy các ngân hàng thương mại chuyển dịch mạnh mẽ sang mô hình bán lẻ trong giai đoạn 2011 - 2013? Trả lời: Do khủng hoảng kinh tế khiến các doanh nghiệp lớn gặp khó khăn, tín dụng bán buôn tiềm ẩn rủi ro nợ xấu cao. Trong khi đó, với 14% dân số có tài khoản ngân hàng, thị trường bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, rủi ro phân tán và nguồn vốn huy động dân cư dồi dào.

Câu hỏi 2: Nguồn thu nào chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu thu nhập bán lẻ tại chi nhánh? Trả lời: Thu nhập từ huy động vốn dân cư chiếm tỷ trọng áp đảo từ 76% đến 87% tổng thu nhập bán lẻ, đóng góp lần lượt 4,969 tỷ đồng năm 2011, đạt 10,853 tỷ đồng năm 2012 và chạm mức 13,163 tỷ đồng vào năm 2013 nhờ khai thác tốt nguồn tiết kiệm từ các tầng lớp nhân dân.

Câu hỏi 3: Vì sao thứ hạng thu nhập bán lẻ của chi nhánh lại ở mức thấp trong toàn hệ thống? Trả lời: Năm 2013, chi nhánh đứng thứ 98 trên 117 chi nhánh toàn hệ thống do đặc thù kinh tế địa phương khó khăn, quy mô dân số và thu nhập bình quân thấp hơn các thành phố lớn, đồng thời mạng lưới kênh phân phối chỉ gồm 5 phòng giao dịch trực thuộc.

Câu hỏi 4: Khảo sát thực tế 120 khách hàng tại chi nhánh cho thấy điểm hạn chế lớn nhất là gì? Trả lời: Kết quả khảo sát tại 6 điểm giao dịch cho thấy khách hàng chưa hài lòng về số lượng cây ATM còn ít, thời gian chờ đợi tại quầy giao dịch đôi lúc còn kéo dài và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thực sự được quảng bá sâu rộng tại các huyện vùng ven.

Câu hỏi 5: Các chương trình tiết kiệm dự thưởng có tác động cụ thể ra sao đến kết quả huy động vốn? Trả lời: Chương trình tiết kiệm dự thưởng tạo hiệu ứng truyền thông rất lớn tại địa phương. Minh chứng là sự kiện 2 khách hàng trúng thưởng giải nhất trị giá trên 600 triệu đồng đã giúp số dư tiền gửi dân cư năm 2013 tăng trưởng đột phá 48%, đạt 806 tỷ đồng.

Kết luận

Luận văn đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu với 5 kết quả cốt lõi:

• Hệ thống hóa hoàn chỉnh khung lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xác lập rõ các chỉ tiêu đánh giá quy mô, chiều sâu và năng lực cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần.
• Phân tích đa chiều thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh giai đoạn 2011 - 2013, làm rõ sự tăng trưởng về quy mô nguồn vốn dân cư từ 406 tỷ đồng lên 806 tỷ đồng cũng như những bất cập về cơ cấu tiền gửi ngắn hạn chiếm trên 90%.
• Đo lường mức độ đóng góp của thu nhập bán lẻ đạt 16,659 tỷ đồng năm 2013, đồng thời chỉ ra nguyên nhân sụt giảm tỷ trọng bán lẻ do biên lãi thuần co hẹp và áp lực trích lập dự phòng nợ xấu.
• Xây dựng hệ thống 4 nhóm giải pháp chiến lược khả thi về cơ cấu nguồn vốn, tín dụng an toàn, mở rộng mạng lưới phân phối và nâng cao năng lực đội ngũ 117 cán bộ nhân viên đến năm 2018.
• Cung cấp mô hình khảo sát thực nghiệm chuẩn mực với 120 mẫu điều tra, tạo tiền đề khoa học cho công tác hoạch định chính sách kinh doanh bán lẻ tại các địa bàn có điều kiện kinh tế tương đồng.

Trong giai đoạn tiếp theo đến năm 2018, đơn vị cần khẩn trương số hóa quy trình và mở rộng mạng lưới giao dịch để tối ưu hóa nguồn thu. Độc giả quan tâm và các nhà quản trị ngân hàng có thể ứng dụng ngay các khuyến nghị từ công trình này nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ tại đơn vị mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu và kết luận, đƣợc kết cấu thành 4 chƣơng: Chƣơng 1 : Tổng Quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận. Chƣơng 2 : Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3 : Kết quả nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam- chi nhánh Quảng Nam. Chƣơng 4 : Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam- chi nhánh Quảng Nam. 3 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHƢƠNG I TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.

Tổng quan về tình hình nghiên cứu dịch vụ Ngân hàng bán lẻ : Dịch vụ NHBL đang đƣợc triển khai ở hầu hết các NHTM và đã đƣợc đề cập đến nhiều trên các báo cáo cũng nhƣ các phƣơng tiện truyền thông. Tuy nhiên ở Việt Nam đây cũng là một lĩnh vực còn khá mới mẻ cần đƣợc nghiên cứu, hiện nay chƣa có khái niệm chung rõ ràng chính thống về Dịch vụ NHBL. Một số công trình nghiên cứu về ngân hàng thương mại cổ phần Hiện nay có khá nhiều bài báo, sách, luận văn đề cập đến vấn đề liên quan đến ngân hàng thƣơng mại cổ phần tại Việt Nam. Tuy nhiên, không nhiều tài liệu phân tích đầy đủ về vấn đề này mà chỉ đề cập một phần nhỏ.

Có thể kể đến tác giả Võ Thị Minh Thơ1. Bài viết đã phân tích hoạt động của ngân hàng nói chung nhƣ khái niệm, chức năng của Ngân hàng thƣơng mại trong nền kinh tế thị trƣờng cũng nhƣ các nghiệp vụ của Ngân hàng thƣơng mại. Ngoài ra, bài viết còn nghiên cứu thực trạng hoạt động của hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam thông qua đặc điểm vốn điều lệ, nghiệp vụ huy động vốn, hoạt động huy động vốn, thực trạng hoạt động thuộc nghiệp vụ có (tài sản có), hoạt động tín dụng. Từ những phân tích về ngân hàng thƣơng mại nói chung, hoạt động ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nói riêng, đã rằng hệ thống Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam hiện nay còn hết sức non trẻ và đƣợc hình thành từ những điều kiện, hoàn cảnh khác nhau.

Do đó, cần phải có những biện pháp nh ằm hạn chế rủi ro, nâng cao hiệu quả kinh doanh thì mới có thể ổn định và phát triển hệ thống các Ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam. Nguyễn Thị Mùi2 cũng đã đề cập vài nét sơ bộ về hệ thống NHTM trong quá trình hội nhập thông qua số liệu báo cáo của Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam. Cùng với quá trình cải cách và đổi mới, số lƣợng các NHTM VN đã tăng nhanh đã 1 Võ Thị Minh Thơ (2009), “Chuyên đề Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam”, đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Nguyễn Thị Mùi (2010) “Hệ thống Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam và những vấn đề đặt ra”.

4 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] và đang từng bƣớc chuyển dần hƣớng tới một hệ thống tƣơng thích của các nền kinh tế đang nổi và mới phát triển. Tuy nhiên, trong giai đoạn tới hệ thống NHTM Việt Nam sẽ gặp phải nhiều thách thức nhƣ năng lực cạnh tranh, chất lƣợng dịch vụ, năng lực quản trị và công nghệ còn yếu kém. Do đó, để đảm bảo sự an toàn và hiệu quả trong hoạt động của mỗi NHTM nói riêng và toàn bộ hệ thống nói chung, tác giả đã đƣa ra một số giải pháp khá hợp lý nhƣ xây dựng môi trƣờng kinh doanh lành mạnh, hệ thống thu thập dữ liệu đảm bảo các thông tin cung cấp là tin cậy, phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao. Các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng đƣợc đề cập rất nhiều trong các bài nghiên cứu.

Các nghiên cứu này tập trung chủ yếu phân tích khái niệm, các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều hình thức và phƣơng pháp tiếp cận khác nhau. Nhƣ bài nghiên cứu của Tô Khánh Toàn3, Phạm Thu Hiền4 đã hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại. Các vấn đề đƣợc đề cập đến là khái niệm, đặc điểm, phân loại, vai trò và yêu cầu khách quan phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại cũng nhƣ các sản phẩm dịch vụ cơ bản và nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển ngân hàng bán lẻ. Từ những kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới, hai tác giả đã đƣa ra các bài học bổ ích để giải quyết các vấn đề còn tồn tại trong hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Việt Nam.

Võ Kim Thanh5, Nguyễn Thanh Phong6 đã tiếp cần dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng qua việc nghiên cứu các hoạt động dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa dạng để nâng cao hiệu quả kinh doanh, khả năng cạnh tranh và chủ động hội nhập. Nguyễn Văn 3 Tô Khánh Toàn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Học viện chính trị quốc gia Hồ Chí Minh 4 Phạm Thu Hiền (2011), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ ngành: Tài chính Ngân hàng, Trƣờng Đại học Kinh tế 5 Võ Kim Thanh (2001), Đa dạng hóa các nghiệp vụ ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của Vietinbank, Luận án tiến sĩ Khoa học, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 6 Nguyễn Thanh Phong (2011), Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng Thƣơng mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 5 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 8 Thắng , PGS. Lê Hoàng Nga lại đề cập đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua thực tiễn phát triển lĩnh vực này tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Tác giả cho rằng hiện nay các Ngân hàng thƣơng mại đã tích cực đẩy mạnh loại hình dịch vụ này, tăng cƣờng tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Nhƣ vậy, có thể thấy, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã đƣợc nhiều học giả trong nƣớc nghiên cứu theo nhiều khía cạnh và góc nhìn khác nhau. Các nghiên cứu này đã xây dựng đƣợc hệ thống lý thuyết khá đầy đủ cũng nhƣ lồng ghép đƣợc thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Việt Nam qua các năm. Từ đó đƣa ra các giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ này một cách hoàn thiện nhất. Đánh giá chung Ở nhiều khí cạnh khác nhau, các công trình trong và ngoài nƣớc đã đề cập đến dịch vụ NHBL dƣới nhiều khía cạnh khác nhau: từ Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, đến các loại hình dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, các nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ NHBL tại một Ngân hàng cụ thể, vai trò của dịch vụ NHBL cũng nhƣ nghiên cứu thị phần chiếm lĩnh của dịch vụ NHBL tại một số ngân hàng ở các quốc gia khác nhau.

Hầu hết đều chỉ tập trung nêu giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại một Ngân hàng cụ thể. Dựa trên đặc điểm của của dịch vụ NHBL để đƣa ra giải phát phát triển mảng dịch vụ này ở nhiều ngân hàng của các thành phố tỉnh ở Việt Nam. Tuy nhiên, cho đến này nghiên cứu về phát triển các dịch vụ bán lẻ Chi nhánh BIDV Quảng Nam vẫn chƣa có công trình nào. luận văn sẽ cố gắng làm rõ một số khía cạnh lý luận và trên cơ sở thực trạng hoạt động của chi nhánh BIDV Quảng Nam để đƣa ra một số giải pháp chủ yếu nhằm đẩy mạnh lĩnh vực này của ngân hàng từ nay đến 2018.

Cơ sở lý luận về giải pháp phát triển DVNHBL của ngân hàng thƣơng mại: 1. Khái niệm về ngân hàng thương mại: 7 Nguyễn Văn Thắng, (2010), Một năm nhìn lại dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các NHTM 8 PGS. Lê Hoàng Nga (2011), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015 6 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Khái niệm Ngân hàng thương mai: Ngân hàng thƣơng mại là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.

Các hoạt động của Ngân hàng thương mại Hoạt động Ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thƣờng xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán (Luật số 46/2010/QH12 của Quốc hội quy định về tổ chức và hoạt động của Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam): + Nhận tiền gửi: là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dƣới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho ngƣời gửi tiền theo thỏa thuận + Cấp tín dụng: Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. + Cung ứng dịch vụ thanh toán: Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phƣơng tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thƣ tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng. + Các hoạt động khác: Ngoài các hoạt động chính nêu trên, các ngân hàng còn có thể tham gia thị trƣờng đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trƣờng nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trƣờng giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của pháp luật và của NHNN Trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh bảo hiểm đƣợc các ngân hàng thƣơng mại đẩy mạnh bằng việc gắn kết chặt chẽ với hoạt động tín dụng. Ngoài ra, hoạt động dịch vụ chứng khoán cũng đƣợc một số ngân hàng thƣơng mại quan tâm, tuy nhiên hiệu quả mang lại của hoạt động này chƣa cao.

7 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Các hoạt động khác nhƣ bảo quản tài sản quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, cũng đƣợc các ngân hàng thực hiện trong khuôn khổ pháp luật.