LỜI MỞ ĐẦU Su hai lòng của khách hàng tuy võ hình nhưng là võ giá, cùng với thời gian n sẽ tạo ra cho nhãn hiệu một giá trị hữu hình to lén. Giá trị nhãn hiệu gắn kết mật thiết và tác động theo quan hệ tỹ lệ thuận với giá trị doanh nghiệp. Trên thục tê, giá trị rhần hiệu đôi lúc là nhản tổ quan tượng nhất trong việc đánh giá giá trị doanh nghiệp. Vậy bền cạnh thời gian, tiền bạc, tính kiên nhẫn và phương pháp quản lý thương hiện hợp lý, các nhà Markeling còn có thể làm gì để nấm bất lâm lý và mong muốn của khách hàng, để từ đó thỏa mãn tôi đa nhu cầu khách hàng, đặc biệt khi khách hang có quả nhiều lựa chọn trên một thị trường toàn cầu phải triển mạnh mẽ như hiện nay? "Khách làng là trên hết là phương châm của tập đoàn Toyota trên thể giới nững như công ty 6 t6 Toyota Việt Nam trong dinh hưởng phát triển của mình dé dam báo quyền.
lợi và sự hài lòng cao nhất cho khách hang. Dó cũng chính là lý đo tại sao sản phẩm thương hiệu Toyota đã và đang chiếm được niềm tỉn và là sự lựa chọn của nhiều khách tảng tại Việt Nam. Công ty 6 tô Toyota Việt Nam luôn coi việc tư vẫn, chăm sóc dé dim báo quyền lợi khách hàng, xây đựng lỏng tia của khách hang đổi với các sản phám Toyota là một trong những mục Liêu quan trọng trong chiến lược kinh doanh của mình. Đây cũng là lý đo vi sao tôi lựa chọn nghiễn cửu đẻ tài luận văn của mình về.
“Phân tịch va đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoại động chăm sóc khách hàng lại công ly 6 tô Toyota Việt Nam” để mong ứng dụng những kiến thức dã học vào thực tế 1. Mục tiêu nghiên cửu Vũ Thủy Linh 9 Luận văn tốt nghiệp QUẢN TRỊ KINH DOANH 3. Nội dung để xuất,. Kết quả kỳ vọng,.
Cơ sở dễ xuất. Nội dung đề xuất. Kết quả kỳ VỌng. uc coi TONG KEY CHUONG â.
co Hieeneeeruen TÀI LIÊU THAM KHẢO. Vũ Thủy Linh Luận văn tốt nghiệp QUAN TRI KINH DOANH 'TỎNG KẾT CHƯƠNG TL. in nesses CHUONG 2: PHAN TICH HOAT DONG CHAM SOC KHACH HANG TẠI CÔNG TY OTO TOYOTA VIETNAM - 7 - 43 2. GIỚI THIỆU CHUNG VE CONG Ty 6 T6 TOYOTA VIET NAM 43 2.
Dường lỗi pháttriển. Lĩnhvục hoạt động chính. Sản phẩm và địch vụ chính. Đánh giá vẻ hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.
HOAT DONG CLIAM SOC KIACU HANG TALCONG TY O10 TOYOTA VIỆT NAM. Mục tiẻu của hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty ô tỏ Toyota Việt Nam. Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty ö tô Toyota Việt Nam -5385 3. Một số hoạt động chăm sóc khách hàng mà công ty ô tả Toyota Việt Nam.
Kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng Toyota tại Việt Nam năm 2009 ,59 TỎNG KẾT CHƯƠNG 2. HH H0 n1 aeraroeseaesTT CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHAM HOAN THIEN HOAT BONG CHAM SOC KIIÁCT HÀNG TẠI CÔNG TY Ô TÔ TOYOTA VIÿT NAM. TH H HH hi ueg ca 3. co eeeeeeiieieairierrerseaoT4 Vũ Thủy Linh 4 Luận văn tốt nghiệp QUAN TRI KINH DOANH 'TỎNG KẾT CHƯƠNG TL.
in nesses CHUONG 2: PHAN TICH HOAT DONG CHAM SOC KHACH HANG TẠI CÔNG TY OTO TOYOTA VIETNAM - 7 - 43 2. GIỚI THIỆU CHUNG VE CONG Ty 6 T6 TOYOTA VIET NAM 43 2. Dường lỗi pháttriển. Lĩnhvục hoạt động chính.
Sản phẩm và địch vụ chính. Đánh giá vẻ hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. HOAT DONG CLIAM SOC KIACU HANG TALCONG TY O10 TOYOTA VIỆT NAM. Mục tiẻu của hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty ô tỏ Toyota Việt Nam.
Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty ö tô Toyota Việt Nam -5385 3. Một số hoạt động chăm sóc khách hàng mà công ty ô tả Toyota Việt Nam. Kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng Toyota tại Việt Nam năm 2009 ,59 TỎNG KẾT CHƯƠNG 2. HH H0 n1 aeraroeseaesTT CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHAM HOAN THIEN HOAT BONG CHAM SOC KIIÁCT HÀNG TẠI CÔNG TY Ô TÔ TOYOTA VIÿT NAM.
TH H HH hi ueg ca 3. co eeeeeeiieieairierrerseaoT4 Vũ Thủy Linh 4 Luận văn tốt nghiệp QUẢN TRỊ KINH DOANH 3. Nội dung để xuất,. Kết quả kỳ vọng,.
Cơ sở dễ xuất. Nội dung đề xuất. Kết quả kỳ VỌng. uc coi TONG KEY CHUONG â.
co Hieeneeeruen TÀI LIÊU THAM KHẢO. Vũ Thủy Linh Luận văn tốt nghiệp QUAN TRI KINH DOANH 'TỎNG KẾT CHƯƠNG TL. in nesses CHUONG 2: PHAN TICH HOAT DONG CHAM SOC KHACH HANG TẠI CÔNG TY OTO TOYOTA VIETNAM - 7 - 43 2. GIỚI THIỆU CHUNG VE CONG Ty 6 T6 TOYOTA VIET NAM 43 2.
Dường lỗi pháttriển. Lĩnhvục hoạt động chính. Sản phẩm và địch vụ chính. Đánh giá vẻ hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.
HOAT DONG CLIAM SOC KIACU HANG TALCONG TY O10 TOYOTA VIỆT NAM. Mục tiẻu của hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty ô tỏ Toyota Việt Nam. Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty ö tô Toyota Việt Nam -5385 3. Một số hoạt động chăm sóc khách hàng mà công ty ô tả Toyota Việt Nam.
Kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng Toyota tại Việt Nam năm 2009 ,59 TỎNG KẾT CHƯƠNG 2. HH H0 n1 aeraroeseaesTT CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHAM HOAN THIEN HOAT BONG CHAM SOC KIIÁCT HÀNG TẠI CÔNG TY Ô TÔ TOYOTA VIÿT NAM. TH H HH hi ueg ca 3. co eeeeeeiieieairierrerseaoT4 Vũ Thủy Linh 4 Luận văn tốt nghiệp QUAN TRI KINH DOANH DANH MUC CAC CHU VIET TAT TV Toyota Motor Viel Nam (Công ty ô tô Toyota Việt Nam) CBU Complete Build Unit (Xe nhap khẩu) CKD Complete Knock Down (Xe lip rap trong mde) ost Customer Satisfuclion Index (Chỉ số hải lòng khách hàng về hoạt động, dịch vụ) CSKH Chăm Sóc Khách Hàng Sales Satisfaction Index (Chỉ số hải lòng khách bàng về hoạt động bán SSL hang) Viet Nam Autormubile Manufacturer Association (Higp héi cde nha sin VAMA.
xuất ö tô Việt Nam) voc Voice Of Customer (Khiéu nại khách hàng) Vii Thuy Linh 6 Luận văn tốt nghiệp QUAN TRI KINH DOANH MUCLUC TỚI CAM ĐOAN - - ca] TỚI CẢM ƠN 2 MUCTUC. - - - - 3 DANH MỤC CAC CHU VIET TAT - - - _ò.6 DANH MỤC CÁC BẰNG BIÉU 7 DAXH MỤC CÁC HINH VE. - - - - 28 TỚI MỞ ĐẦU. - - 9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞT.Ý TUẬN VE HOẠT BONG CHAM SOC KHÁCH HÀNG.
CÁC KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG CHAM SOC 1. Khái mệm khách hàng và phân loại khách hàng - 12 1. Nhu cầu khách hàng — thỏa mãn nhụ cầu khách hàng va su hai long khách. Khái niệm vẻ hoạt động chăm sóc khách hảng.
TAM QUAN TRONG CUA IIOAT DONG CIIAM SOC KITACLITIANG. CAC YEU TO ẢNI TƯỞNG DÉN CHẤT LƯỢNG HOẠT DỘNG CIIĂM. SÓC KHÁCH HÀNG. HAI HỆ THÔNG TIỂU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHÁT TƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHAM SOC KHACH HANG CUA DOANH NGHIỆP SÂN XUẤT Ô TÔ.5, CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ HOẠI ĐỘNG CHAM SOC KHÁCH TIÀNG DỊCH VỤ Ô TÔ Vũ Thủy Linh 3 Luận văn tốt nghiệp QUAN TRI KINH DOANH DANH MUC CAC BANG BLEU Bavne 21 Đăng doanh sé ban hàng các sin pham céng ty 6 tô Toyota Việt Nam từ ông 2 * nam 1996 dén nam 2009 Bảng thị phân doanh nghiép sén xuat 6 t6 tai thị trưởng ö tô Việt Nam Bang 2.2 nam 2009 Baw 23 Bang thi phan doanh nghiệp sản xuất 6 tô có vốn đầu tư nước ngoài tại thị ũng 2 w trường Việt Nam Bên 24 Bang kết quả điều tra ý kiến khách hàng về hoạt động liên hệ, nhắc báo ang 2 ne dưỡng và đặt hẹn của các đại lý Toyota Vũ Thủy Linh 7 Luận văn tốt nghiệp QUAN TRI KINH DOANH 'TỎNG KẾT CHƯƠNG TL.
in nesses CHUONG 2: PHAN TICH HOAT DONG CHAM SOC KHACH HANG TẠI CÔNG TY OTO TOYOTA VIETNAM - 7 - 43 2. GIỚI THIỆU CHUNG VE CONG Ty 6 T6 TOYOTA VIET NAM 43 2. Dường lỗi pháttriển. Lĩnhvục hoạt động chính.
Sản phẩm và địch vụ chính. Đánh giá vẻ hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. HOAT DONG CLIAM SOC KIACU HANG TALCONG TY O10 TOYOTA VIỆT NAM. Mục tiẻu của hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty ô tỏ Toyota Việt Nam.
Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty ö tô Toyota Việt Nam -5385 3. Một số hoạt động chăm sóc khách hàng mà công ty ô tả Toyota Việt Nam. Kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng Toyota tại Việt Nam năm 2009 ,59 TỎNG KẾT CHƯƠNG 2. HH H0 n1 aeraroeseaesTT CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHAM HOAN THIEN HOAT BONG CHAM SOC KIIÁCT HÀNG TẠI CÔNG TY Ô TÔ TOYOTA VIÿT NAM.
TH H HH hi ueg ca 3. co eeeeeeiieieairierrerseaoT4 Vũ Thủy Linh 4 Luận văn tốt nghiệp QUAN TRI KINH DOANH DANH MỤC CÁC HÌNH VE Hinh 2.1 Biểu dé mé 14 ting 4 xe lam dịch vụ từ năm 1997 2009 Hình 22 _ | Biến đả mô tả doanh thu phụ tùng chính hiệu từ năm 2003 — 2009 Tĩnh 23 Tiiễn đỗ mê tả luỗng xử lý thông tỉn khách hàng Linh 3.1 Biểu đỏ kết quả tìm hiểuý kiến khách hang thang 4-8 nim 2010 Hình 3.2 Biểu dỗ phân tích ý kiến khách hàng không hài lòng tháng 8/2010 Hinh 3.3 Quy trình giải quyết ý kiến khách hàng giữa TMV và đại lý Hình 32 liều đỏ so sánh kết quả đánh giá sự hải lỏng khách hàng Toyota từ 2006 inh R ~ 2008 về hoạt động bán hàng, Hình 35 Tiiểu đỏ so sánh kết quả đánh giả sự hải lẻng khách hang Toyota từ 2005 inh — 2008 vé boat dông dịch vụ Tiểu đỗ so sánh kết quả đánh giá sự hải lòng khách hàng Toyota với đi Hình 36 thủ cạnh tranh Vũ Thủy Linh 8 Luận văn tốt nghiệp QUAN TRI KINH DOANH LỜI MỞ ĐẦU Su hai lòng của khách hàng tuy võ hình nhưng là võ giá, cùng với thời gian n sẽ tạo ra cho nhãn hiệu một giá trị hữu hình to lén. Giá trị nhãn hiệu gắn kết mật thiết và tác động theo quan hệ tỹ lệ thuận với giá trị doanh nghiệp. Trên thục tê, giá trị rhần hiệu đôi lúc là nhản tổ quan tượng nhất trong việc đánh giá giá trị doanh nghiệp.
Vậy bền cạnh thời gian, tiền bạc, tính kiên nhẫn và phương pháp quản lý thương hiện hợp lý, các nhà Markeling còn có thể làm gì để nấm bất lâm lý và mong muốn của khách hàng, để từ đó thỏa mãn tôi đa nhu cầu khách hàng, đặc biệt khi khách hang có quả nhiều lựa chọn trên một thị trường toàn cầu phải triển mạnh mẽ như hiện nay?
