lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của luận văn gồm 3 chương như sau: Chƣơng 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại. Chƣơng 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Bình Định. Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- chi nhánh Bình Định. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.
Tổng quan về dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại NHTM. Khái niệm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại, dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân. Ngân hàng thƣơng mại Để hiểu được thế nào là dịch vụ ngân hàng thương mại, tác giả đề cập sơ qua khái niệm về ngân hàng thương mại. Theo Trầm Thị Xuân Hương & ctg, giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, 2012, NXB Kinh tế TP.HCM có các khái niệm về NHTM.
Theo ngân hàng quốc tế: ngân hàng là dạng tổ chức tài chính nhận tiền gửi chủ yếu dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi được rút ra với một thông báo ngắn hạn. Gồm có ngân hàng thương mại chỉ tham gia vào hoạt động tiền gửi, cho vay ngắn hạn, trung dài hạn; ngân hàng đầu tư hoạt động buôn bán chứng khoán và bảo lãnh phát hành; ngân hàng nhà ở cung cấp tài chính cho lĩnh vực phát triển nhà ở và nhiều loại ngân hàng khác. Tại Hoa Kỳ: NHTM là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, chuyên cung cấp các dịch vụ về tài chính như nhận tiền gửi, chuyển tiền, thanh toán, cho vay, đầu tư, mua bán ngoại hối và dịch vụ khác có liên quan đến tiền như ủy thác, bảo quản, làm đại lý trong nước và quốc tế. Tại Pháp: theo đạo luật ngân hàng Pháp năm 1941, NHTM là những xí nghiệp hay những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng số tiền đó cho chính họ trong các nghiệp vụ chiết khấu.
Nhƣ vậy: NHTM là tổ chức được thành lập theo quy định của pháp luật, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi dưới nhiều hình thức khác nhau và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán cho các chủ thể trong nền kinh tế nhằm mục tiêu lợi nhuận. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 5 Dịch vụ Khái niệm thứ hai mà tác giả muốn đề cập ở đây là dịch vụ. Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ: - Dịch vụ là một hành động mà một bên cung cấp cho bên kia; chủ yếu vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu.
Dịch vụ có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất ( Philip Kotler & Gary Armstrong, 2010). - Hay dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng ( Valarie A. - Dịch vụ phần lớn là vô hình, thường gắn liền giữa sản xuất và tiêu dùng, và nó là sự tương tác giữa người mua và người bán để đưa dịch vụ tới khách hàng ( Gronroos, 1988). Dịch vụ ngân hàng Có nhiều quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng chỉ là những hoạt động mang lại các khoản thu phí cho ngân hàng, là khoản phải trả của các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và các cá nhân khi ngân hàng thực hiện dịch vụ cho họ.
Cũng có những quan điểm khác cho rằng dịch vụ ngân hàng là tất cả các dịch vụ mà hệ thống ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế. Theo khoản 7, điều 20 Luật các tổ chức tín dụng được sửa đổi, bổ sung năm 2004 có đề cập đến “ dịch vụ ngân hàng”. Hoạt động ngân hàng là những hoạt động kinh doanh tiền tệ với nội dung thường xuyên và chủ yếu là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), có định nghĩa: dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính trong đó, dịch vụ tài chính theo Hiệp định là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp.
Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác ngoại trừ bảo hiểm. Như vậy dịch vụ ngân hàng có thể hiểu là toàn bộ dịch vụ liên quan tới hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… mà hệ thống các ngân hàng cung ứng cho nền kinh tế. Dịch vụ huy động vốn Huy động vốn là một trong những cách hình thành nguồn vốn cho ngân hàng. Vốn của ngân hàng là những giá trị tiền tệ do NHTM tạo lập hoặc huy động được dùng để cho vay, đầu tư hoặc thực hiện các dịch vụ kinh doanh khác.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 6 Dịch vụ huy động tiền gửi Trong tổng nguồn vốn huy động thì vốn huy động từ tiền gửi đóng vai trò chủ yếu, luôn chiếm tỷ trọng cao, lớn hơn 50%. Theo đó thì dịch vụ tiền gửi là các dịch vụ của ngân hàng cung cấp tiện ích cho khách hàng gửi tiền. Huy động tiền gửi là hình thức huy động vốn cổ điển của các NHTM (Nguyễn Minh Kiều, 2009). Do đó, huy động tiền gửi cũng có đặc điểm của huy động vốn, các Ngân hàng cũng được tạm thời quản lý và sử dụng vốn thuộc sở hữu của các chủ thể trong nền kinh tế để thực hiện các hoạt động của mình trong một thời gian xác định, có trách nhiệm hoàn trả khi khách hàng yêu cầu hoặc khi đến hạn.
Khách hàng được xem là yếu tố mấu chốt cho mọi sự thành công trong tất cả các hoạt động kinh doanh. Theo bách khoa toàn thư, khách hàng là người mua hoặc theo dõi một loại hàng hóa, dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. Khách hàng gồm có khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp. Khách hàng cá nhân là một người hoặc một nhóm người đã, đang, sẽ mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ phục vụ cho mục đích cá nhân.
Trong phạm vi của bài nghiên cứu tác giả đề cập đến khách hàng cá nhân bao gồm dân cư và hộ gia đình. Từ các khái niệm về ngân hàng thương mại, dịch vụ tiền gửi và khách hàng cá nhân, có thể khái quát về khách hàng tiền gửi cá nhân là cá nhân đã sử dụng các dịch vụ tiền gửi của ngân hàng hoặc có quan tâm và sẽ sử dụng các dịch vụ tiền gửi của ngân hàng trong tương lai. Và Dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân của NHTM là dịch vụ thu hút tiền gửi thông qua việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng cá nhân. Đặc điểm của dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân Vì khách hàng cá nhân có những đặc điểm khác với đối tượng là khách hàng doanh nghiệp nên dịch vụ tiền gửi đối với khách hàng cá nhân cũng có những đặc thù riêng: - Khách hàng cá nhân có số lượng đông nhưng khối lượng giao dịch ít hơn so với khách hàng doanh nghiệp.
Rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, sở thích… Điều đó tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu và sử dụng dịch vụ nên các sản phẩm của dịch vụ tiền gửi cho khách hàng cá nhân thường TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 được đa dạng, thường xuyên thay đổi, cải tiến. Số dư trên mỗi tài khoản tiền gửi thường nhỏ nhưng nhiều về số lượng. - Khách hàng cá nhân chủ yếu sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm với mục đích hưởng lãi và an toàn tài sản. Vì thế, sản phẩm tiền gửi cá nhân thường mạnh về tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm với mục đích hưởng lãi và an toàn tài sản trong khi đó tiền gửi doanh nghiệp thì nhiều về tiền gửi thanh toán và đầu tư hơn.
- Khách hàng cá nhân vì thực hiện các giao dịch tiền gửi với mục đích chính là hưởng lãi nên chính sách lãi suất có tác dụng tương đối mạnh đối với những đối tượng khách hàng này. Do đó, lãi suất dành cho dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân được điều chỉnh linh hoạt, phù hợp nhiều loại tiền gửi khác nhau với các kỳ hạn không giống nhau, luôn có kế hoạch đưa ra biểu lãi suất tiền gửi cạnh tranh nhất cho khách hàng cá nhân. - Khách hàng này thường có quyết định giao dịch với ngân hàng chủ yếu theo cảm xúc, kinh nghiệm, thói quen và sự tư vấn từ người thân, bạn bè, đồng nghiệp. Nên đối với dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng cũng sử dụng các chương trình marketing khác so với tiền gửi khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng tập trung vào việc phát huy sự truyền miệng tích cực của các khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Phân loại dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân của NHTM Do nhu cầu và động thái gửi tiền của khách hàng rất đa dạng nên để thu hút được nhiều khách hàng gửi tiền, NHTM phải thiết kế và phát triển nhiều loại sản phẩm khác nhau nhưng chung quy lại thì có: tiền gửi khách hàng cá nhân không kỳ hạn; tiền gửi khách hàng cá nhân có kỳ hạn; tiền gửi tiết kiệm, các loại tiền gửi khác (Trầm Thị Xuân Hương & ctg, 2012; Nguyễn Minh Kiều, 2009). Tiền gửi không kỳ hạn: Tiền gửi không kỳ hạn hay còn gọi là tiền gửi thanh toán, tiền gửi giao dịch. Khách hàng gửi tiền vào NHTM với mục đích chính là thanh toán và thực hiện thu chi hộ cho mình chứ không nhằm mục đích hưởng lãi. Với loại tiền gửi này, khách hàng được phép rút ra bất kỳ lúc nào khi khách hàng cần hoặc yêu cầu ngân hàng thực hiện thanh toán mà không hạn chế số lần giao dịch, nên đây là nguồn vốn không ổn định.