BO GIAO DUC VA DAO TAO TRUONG BAI HOC BACH KHOA HA NOI IIOÂNG VIỆT HÀ MỘT SÓ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHAM SOC KHACH HANG CHO VNPT HOA BINH 1UẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUAN TRI KINII DOANII NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS LÊ TRỌNG HÙNG HA NOI - 2014 LỜI CAM ĐOAN VA CAM ON Tôi xin cam đoan, luận vẫn này là công trình nghiên cứu của riéag 161, duoc tập họp từ nhiễu tài liêu và liên hệ với thực lễ viết ra, không sao chấp bắt lỳ luân văn nào trước đó. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về nội dung của luận vẫn này, Trong suốt quả trình học tập tại Trường Đại học Bách Khoa Hà nội, tôi đã được cúc thấy giáo, cô giáo trực tiên giảng dạy, truyền đại kiến thức, kuh nghiệm quản lý rất thiết thực bổ ích cho hoạt động nghiên cứu và công tác thực tiễn của bản thân. Tôi xin tả làng cám ơn sâu sde dén PGS.4 Trong Wing đã tân tình hướng đẫn, tạo điều kiện giúp lôi thực hiện và hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Xin được cẩm ơn Ban lãnh dao và các đồng nghiệp tại Viễn Thông Hòa Binh ai hé irg va tao điều kiện chơ tôi trong quá trình nghiên cứu số liệu và điều tra ý kiến khách hàng.
Tôi cũng xin chân dhành cảm ơn gia đình và bạn bé da chia sẽ, động viên, giủp đỡ tôi trong quả trình thực hiện và hoàn thành bản luận văn này: Trong quả trình nghiên cứu, do khả năng và trình độ còn hạn chỗ nên bản luân ăn này không tránh khỏi nhiờng thiắu sót nhất đinh. Kính mong nhận được sự góp ý châu thành của các thầy giáo, cô giáo, các bạn bà đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu này Äược hoàn thiện hơn. “Xin trân trong cảm ơn! Hà Nội, ngài. năm 2014 Người thực hiện TIoằng Việt Hả Khoá 2014 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TÁT ADSL Đường thuê bao số không đổi xứng (Asynunctiic DigitaL Subscriber Line) BTS Hé théng tram thu phat géc ( Base Tranceiver System) re CDMA Code Division Multiple Access: Da truy nhập (đa người dùng) phân chia theo mã CSKIL Chấm sóo khách hàng, EVNTelecom Công ty thông tin viễn thông điện lực GPRS Dich vụ vô tuyền gói tổng hop - General Packet Radia Service GSM hệ thông thông tin di động toản cân thể hệ thứ 2 (2G) - Global System for Mobile Communication GTGT Giá trị gia tăng, IDD dịch vụ điện thoại quay số trực tiếp đi quốc tế của VTI LAN Mạng máy tính cục bộ (Local Area Xerwork:) MepaVNK địch vụ internet tốc độ cao ADSL MMS Nhắn tin đa phương tién (Multimedia Messaging Service ) PSTN mang chuyén mach dién thoat céng oéng (Public Switched Telephone Network } Viettel Công ty điện tử viễn thông quân đội VMS Công ty thông tin di động Mobi fone VMP Công ty địch vụ đi động, Vinaphone VMPT Tập đoàn Bưu chính Viễn hông Vỉi Nam VoIP Đảm thoại trén mang Internet ( Voice over Internet Protocol) VTHB VNPT Hỏa Binh, Viễn Thông Hòa Binh.
WAN Mang may tinh diện rộng (Wide Area Network) WAP Giao thức Ứng dựng Không dây (Wireless Application.2 MỘT SỐ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIEN CONG TAC CIIAM SÓC KHÁCH HÀNG CHO VIÊN THONG HOA BINH.2 Giải pháp 2 - Da dạng hỏa nội dung chăm sóc khách hàng. eeneeriseeraeeoreooeoooe ĐỘ 324 Kết luận 101 3.3 Kết hiện - - 102 KẾT LUẬN. a 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO PIỤ LỤC MỤC LỤC LOI CAM DOAN VA CAM ON DANH MUC CAC TU VIET TAT MUC LUC LOTNOT DAU. CHUONG 1: CO SO LY LUAN Vit CHAM SOC KHACH HANG AP DUNG TRONG LINII VUC DICT VU VIEN TIONG.
wd 11 KHACH HANG VA VAL TRO CUA KHACH HANG BOI VOL HOAT DONG CUA DOANH NGHIEP.ecceccesssessessisssssseites i sensessenssenvanvansesnsearsarsareed 111 Kha niệm về khách hang, vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 4 1.12 Mỗi liên hệ giữa nhn cần, kỳ vọng, thỏa mãn khách hàng và sự hải lòng của khách hàng, 6 1.2 CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HAI LÒNG CỦA KHÁCH HANG. Khải niệm vẻ địchvụ& đắc điểm dịch vụ.2 Chất lượng dịch vụ và Mô hinh chất lượng địch vụ. Mỗi liên hệ giữa chất lượng địch vụ và sụ hải lòng của khách hàng .14 13 NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VE CHAM SÓC KHÁCH HÀNG. Khải niệm chăm sóc khách hàng 16 1.
Vị trí của chăm sỏc khách hàng trong marketing dịch vụ. Vai trà của hoạt động chăm sóc kkhach hang 18 1. Các yếu tổ cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng chim soc khach hing .5 Các chỉ liêu đảnh giá hoại động chấm sóc khách hàng áp dụng trong dich vụ viễn thông,.6 Các phương pháp đảnh giá chấtcloong CSKH dịch vụ Viễn ‘hing, 125 14 KETLUAN. - _- CHƯƠNG II: ĐÁNH rath THUC TRANG CONG TAC CHAM s6c KHACH HANG CUA VIEN THONG HOA BINH.1 TONG QUAN VE VIEN THONG HÒA BÌNH.
29 MỤC LỤC LOI CAM DOAN VA CAM ON DANH MUC CAC TU VIET TAT MUC LUC LOTNOT DAU. CHUONG 1: CO SO LY LUAN Vit CHAM SOC KHACH HANG AP DUNG TRONG LINII VUC DICT VU VIEN TIONG. wd 11 KHACH HANG VA VAL TRO CUA KHACH HANG BOI VOL HOAT DONG CUA DOANH NGHIEP.ecceccesssessessisssssseites i sensessenssenvanvansesnsearsarsareed 111 Kha niệm về khách hang, vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 4 1.12 Mỗi liên hệ giữa nhn cần, kỳ vọng, thỏa mãn khách hàng và sự hải lòng của khách hàng, 6 1.2 CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HAI LÒNG CỦA KHÁCH HANG. Khải niệm vẻ địchvụ& đắc điểm dịch vụ.2 Chất lượng dịch vụ và Mô hinh chất lượng địch vụ.
Mỗi liên hệ giữa chất lượng địch vụ và sụ hải lòng của khách hàng .14 13 NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VE CHAM SÓC KHÁCH HÀNG. Khải niệm chăm sóc khách hàng 16 1. Vị trí của chăm sỏc khách hàng trong marketing dịch vụ. Vai trà của hoạt động chăm sóc kkhach hang 18 1.
Các yếu tổ cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng chim soc khach hing .5 Các chỉ liêu đảnh giá hoại động chấm sóc khách hàng áp dụng trong dich vụ viễn thông,.6 Các phương pháp đảnh giá chấtcloong CSKH dịch vụ Viễn ‘hing, 125 14 KETLUAN. - _- CHƯƠNG II: ĐÁNH rath THUC TRANG CONG TAC CHAM s6c KHACH HANG CUA VIEN THONG HOA BINH.1 TONG QUAN VE VIEN THONG HÒA BÌNH. 29 MỤC LỤC LOI CAM DOAN VA CAM ON DANH MUC CAC TU VIET TAT MUC LUC LOTNOT DAU. CHUONG 1: CO SO LY LUAN Vit CHAM SOC KHACH HANG AP DUNG TRONG LINII VUC DICT VU VIEN TIONG.
wd 11 KHACH HANG VA VAL TRO CUA KHACH HANG BOI VOL HOAT DONG CUA DOANH NGHIEP.ecceccesssessessisssssseites i sensessenssenvanvansesnsearsarsareed 111 Kha niệm về khách hang, vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 4 1.12 Mỗi liên hệ giữa nhn cần, kỳ vọng, thỏa mãn khách hàng và sự hải lòng của khách hàng, 6 1.2 CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HAI LÒNG CỦA KHÁCH HANG. Khải niệm vẻ địchvụ& đắc điểm dịch vụ.2 Chất lượng dịch vụ và Mô hinh chất lượng địch vụ. Mỗi liên hệ giữa chất lượng địch vụ và sụ hải lòng của khách hàng .14 13 NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VE CHAM SÓC KHÁCH HÀNG. Khải niệm chăm sóc khách hàng 16 1.
Vị trí của chăm sỏc khách hàng trong marketing dịch vụ. Vai trà của hoạt động chăm sóc kkhach hang 18 1. Các yếu tổ cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng chim soc khach hing .5 Các chỉ liêu đảnh giá hoại động chấm sóc khách hàng áp dụng trong dich vụ viễn thông,.6 Các phương pháp đảnh giá chấtcloong CSKH dịch vụ Viễn ‘hing, 125 14 KETLUAN. - _- CHƯƠNG II: ĐÁNH rath THUC TRANG CONG TAC CHAM s6c KHACH HANG CUA VIEN THONG HOA BINH.1 TONG QUAN VE VIEN THONG HÒA BÌNH.
29 DANH MỤC HÌNH VẼ Hinh 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng địch vụ của Darastramari và các cộng sự.2: Ba cấp độ của sản phẩm.1: Mô hình tổ chức của VNPT 30 Trình 2.2: Cơ câu tổ chức của VTIIR a1 Hình 2.3: Thị phần địch vụ truyền hình chất lượng cao năm 20 l2 44 Hình 2.4: Tổ etrtc hoại động chấm sóc khách hàng của VTHB 47 Hình 3.1: Mô hình tổ chức công tác thu nọ, CSKH của VTHB hiện tại.2: Mô hình tổng quát. nhất thể hóa công tảc CSKH vả thu cước.2 MỘT SỐ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIEN CONG TAC CIIAM SÓC KHÁCH HÀNG CHO VIÊN THONG HOA BINH.2 Giải pháp 2 - Da dạng hỏa nội dung chăm sóc khách hàng. eeneeriseeraeeoreooeoooe ĐỘ 324 Kết luận 101 3.3 Kết hiện - - 102 KẾT LUẬN. a 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO PIỤ LỤC DANII MUC BANG BIEU Bang 1.L: Diém chuẩn các chỉ tiếu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng.7: Dánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng theo mức đạt chuẩn.1: số thuê bao hiện có và tỷ lệ các loại hình địch vụ chính của VTIIM.
33 Tiâng 22: Các chỉ tiêu về tình hình sản xuất kinh đoanh điện thoại cỗ định của VTHB 2010 — 2012 35 Bảng 2.3: Số lượng thuê bao cổ định trên địa bản tỉnh Hòa Bình 37 Bang 2.4: Các chỉ tiêu kết qua kinh doanh dich vụ di đông Vinaphone trả sau.5: Số liệu di động trả sau trên địa bàn tỉnh Hòa Binh.6: Một số chỉ tiêu kinh đoanh địch vụ Internet băng rộng,.7: Số liệu khách hàng sử đụng Internet trên địa bản tỉnh Hòa Bình.8: Một số chỉ tiêu kinh doanh địch vụ truyền hình MyTV.9: Bang tảng hợp số hrợng thuê bao các dịch vụ viễn thông của các doanh. nghiệp sẽ liễn hành điều tra (2012) - 52 Bang 2.10: Sé Iuong phiéu dién tra NCTT cac dich vu vién théng, 52 Băng 2.1: Bảng kết quả mức độ đáp ứng dịch vụ điện thoại có định VTHE.12: Bang kết quả năng lực phục vụ của dịch vụ điện thoại cố định.13: Bang kết quả Mite độ tin cậy của dịch vụ điện thoại có định. 14: Kết quả mức độ đẳng cảm về dịch vụ điện thoại cổ định 56 Bang 2.15: Kết quả mức độ hài lòng về phương tiện hữu hình 5? Tiâng 2.16: Bảng so sánh chất lượng chăm sóc khách hang địch vụ điện thoại cố đỉnh của VTHR voi Victtel .17: Bảng so sánh chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ di động trả sau của VTHB với ViefelL. si ccn n2 eereraiiirrirereeoee.18: Bảng tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hang dich vu Internet cde doanh nghiệp viễn thông trêu địa bản tỉnh Hỏa Binh.19: Bảng tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hảng dịch vụ truyền hình.
chất lượng cao các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Hàa Binh. 64 DANH MỤC HÌNH VẼ Hinh 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng địch vụ của Darastramari và các cộng sự.2: Ba cấp độ của sản phẩm.1: Mô hình tổ chức của VNPT 30 Trình 2.2: Cơ câu tổ chức của VTIIR a1 Hình 2.3: Thị phần địch vụ truyền hình chất lượng cao năm 20 l2 44 Hình 2.4: Tổ etrtc hoại động chấm sóc khách hàng của VTHB 47 Hình 3.1: Mô hình tổ chức công tác thu nọ, CSKH của VTHB hiện tại.2: Mô hình tổng quát. nhất thể hóa công tảc CSKH vả thu cước.
