Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1. Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng 1. Khái niệm tiền gửi của khách hàng cá nhân Khái niệm “Tiền gửi của khách hàng cá nhân” là một khái niệm rất rộng. Trong hoạt động của ngân hàng, khái niệm này được sử dụng để chỉ các khoản tiền được gửi ở các Tổ chức tín dụng dưới nhiều hình thức khác nhau và của nhiều chủ thể khác nhau.
Theo quyết định số 1160 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ngày 13 tháng 9 năm 2004 về việc ban hành quy chế về tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác định trên thẻ tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm là giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết kiệm và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. Tài khoản tiền gửi tiết kiệm là tài khoản đứng tên một cá nhân hoặc một số cá nhân và được sử dụng để thực hiện một số giao dịch thanh toán theo quy định tại Quy chế này. Thẻ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thoả thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Kỳ hạn gửi tiền là khoảng thời gian kể từ ngày người gửi tiền bắt đầu gửi tiền vào tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm đến ngày tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm cam kết trả hết tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Đặc điểm của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm Trong quyết định số 1160 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ngày 13 tháng 9 năm 2004 về việc ban hành quy chế về tiền gửi tiết kiệm, người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm. Chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là người đứng tên trên thẻ tiết kiệm. Đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là 2 cá nhân trở lên cùng đứng tên trên thẻ tiết kiệm.
Khách hàng cá nhân tham gia gửi tiền tiết kiệm có một số đặc điểm như sau: - Chiếm số lượng lớn; - Quy mô mỗi đối tượng giao dịch không lớn; - Nhu cầu đa dạng. Với những đặc điểm như trên thì đối tượng khách hàng cá nhân mặc dù với quy mô giao dịch của mỗi cá nhân không lớn như đối với các đối tượng khác như các tổ chức, các doanh nghiệp… lại có nhu cầu đa dạng nhưng với số lượng lớn nên tổng quy mô giao dịch tiền gửi tiết kiệm vẫn chiếm một tỉ lệ cao trong tổng số vốn huy động của các ngân hàng. Các hình thức huy động tiền gửi của ngân hàng Tiền gửi của khách hàng là nguồn tài nguyên quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Khi một ngân hàng bắt đầu hoạt động nghiệp vụ, nghiệp vụ đầu tiên là mở các khoản tiền gửi để giữ hộ và thanh toán hộ cho khách hàng, bằng cách đó, ngân hàng huy động tiền gửi của các doanh nghiệp, các tổ chức và dân cư.
Tiền gửi là nguồn quan trọng, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của ngân hàng. Để gia tăng tiền gửi trong môi trường cạnh tranh và để có được ngông tiền có chất lượng ngày càng cao, các ngân hàng đã đưa ra và thực hiện nhiều hình thức huy động khác nhau. Tiền gửi không kỳ hạn (tiền gửi thanh toán) Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi mà người gửi tiền được sử dụng khoản tiền gửi đó vào bất cứ thời điểm nào để phục vụ cho nhu cầu thanh toán. - Đối tượng: doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 - Tiện ích đối với khách hàng. - Gửi và rút tiền bất kỳ lúc nào. - Thanh toán, chuyển khoản. - Sử dụng thẻ thanh toán.
- Sử dụng nghiệp vụ thấu chi. - Thu nợ và lãi vay, ký quỹ, bảo lãnh thanh toán, xác nhận khả năng tài chính - Tiện ích đối với ngân hàng. - NH trả lãi thấp thậm chí ngân hàng không trả lãi, chi phí thấp, nâng cao khả năng cạnh tranh. - Số dư không lớn nhưng số lượng rất nhiều làm cho tổng vốn huy động qua tiền gửi thanh toán tăng đáng kể.
- Tuy nhiên, Ngân hàng khó kế hoạch hóa việc sử dụng. Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi có kỳ hạn là loại tiền gửi mà khách hàng chỉ gửi vào ngân hàng trong một khoảng thời gian xác định. Mỗi lần gửi tiền khách hàng phải ký một hợp đồng tiền gửi và thỏa thuận cụ thể thời điểm rút tiền. Khi có nhu cầu rút tiền, khách hàng có thể rút một phần hoặc toàn bộ vốn gốc (tùy vào điều kiện thỏa thuận trong hợp đồng tiền gửi có kỳ hạn).
Tái lập kỳ hạn mới tùy thuộc vào thỏa thuận trong hợp đồng. - Tiện ích: sinh lời, an toàn, cầm cố, chứng minh năng lực tài chính. - Đối tượng: doanh nghiệp và cá nhân. Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền gửi của tầng lớp dân cư vào tài khoản tiết kiệm tại ngân hàng, nhằm mục đích tích lũy, sinh lời và an toàn tài sản.
Các hình thức gửi tiết kiệm: * TK không kỳ hạn - TK không kỳ hạn bằng VND - TK không kỳ hạn bằng ngoại tệ * TK có kỳ hạn - Căn cứ vào loại tiền: VND, ngoại tệ, vàng - Căn cứ vào kỳ hạn: 1 tuần, 3 tháng, 36 tháng, … LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 - Căn cứ vào phương thức trả lãi: đầu kỳ, cuối kỳ, định kỳ * Các loại TK khác - TK tích lũy - TK dự thưởng - TK nhân văn - TK bậc thang 1. Tầm quan trọng của nguồn vốn tiền gửi từ khách hàng cá nhân đối với hệ thống ngân hàng Nguồn vốn từ tiền gửi ngân hàng có vai trò quyết định đến quy mô của hoạt động và quy mô tín dụng của ngân hàng. Thông thường nếu so với các ngân hàng lớn thì các ngân hàng nhỏ có khoản mục đầu tư và cho vay kém đa dạng hơn, phạm vi và khối lượng cho vay của các ngân hàng cũng nhỏ hơn. Trong khi các ngân hàng lớn cho vay được ở cả thị trường trong và ngoài nước thì các ngân hàng nhỏ lại bị giới hạn trong phạm vi hẹp, mà chủ yếu trong cộng đồng dân cư.
Mặt khác do khả năng vốn hạn hẹp nên các ngân hàng nhỏ không phản ứng nhạy bén được với sự biến động về chính sách, gây ảnh hưởng đến khả năng thu hút vốn đầu tư từ các tầng lớp dân cư và các thành phần kinh tế. Vốn huy động quyết định đến khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của các ngân hàng trên thị trường. Để tồn tại và phát triển quy mô hoạt động, đòi hỏi các ngân hàng phải xây dựng thương hiệu, một trong các khía cạnh đó chính là uy tín của ngân hàng. Uy tín đó trước hết phải được thể hiện ở khả năng sẵn sàng thanh toán chi trả cho khách hàng, khả năng thanh toán của ngân hàng càng cao thì vốn khả dụng của ngân hàng càng lớn, đồng thời nó tạo ch hoạt động kinh doanh của ngân hàng với quy mô lớn, tiến hành các hoạt động cạnh tranh, đảm bảo uy tín, nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường tài chính.
Vốn huy động từ tiền gửi của khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc tạo lập nguồn vốn kinh doanh. Mặc dù khi thành lập đã có vốn điều lệ theo quy định, tuy nhiên, nguồn vốn này chỉ đủ để tài trợ cho tài sản cố định chứ chưa đáp ứng vốn để ngân hàng có thể hoạt động kinh doanh, do vậy huy động vốn tiền gửi góp phần giải quyết đầu vào của ngân hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng và quá trình quyết định mua 1.
Lý thuyết hành vi người tiêu dùng Có nhiều định nghĩa về hành vi khách hàng, sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu: - Theo Kotler và Levy (1969), hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người. Hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến từ những người khác, quảng cáo, giá cả,.
đều có thể tác động đến hành vi của họ. Cũng có thể hiểu “Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.” (Trần Minh Đạo, 2013) Có thể nói, khách hàng cá nhân rất phức tạp, ngoài nhu cầu sinh tồn họ còn có nhiều nhu cầu khác nữa. Những nhu cầu này phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm, tâm lý và phong cách sống của cá nhân và tùy thuộc vào xã hội nơi họ đang sinh sống. Hơn nữa, nhu cầu khách hàng rất khác nhau giữa các xã hội, giữa các khu vực địa lý, giữa các nền văn hóa, tuổi tác, giới tính,.
Qua đó, các doanh nghiệp ngày nay đã nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi khách hàng.