Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Hoạt Động Quan Hệ Khách Hàng Tại Agribank Tỉnh Bình Phước

• Tác giả: Trần Thị Tuyết Nhung
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Hải Quang
• Trường học: Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Hoạt Động Quan Hệ Khách Hàng Tại Agribank Tỉnh Bình Phước
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
• 1.3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
• 1.4. NGUỒN DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC, THỰC TIỄN VÀ TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI
• 1.6. CẤU TRÚC LUẬN VĂN
• 1.7. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG AGRIBANK BÌNH PHƯỚC
• 2.1.1. Khái niệm về khách hàng
• 2.1.2. Phân loại khách hàng trong Agribank Bình Phước
• 2.1.2.1. Phân loại theo hành vi
• 2.1.2.2. Phân loại theo nghiệp vụ ngân hàng
• 2.1.3. Quan hệ khách hàng
• 2.1.3.1. Khái niệm về quan hệ khách hàng
• 2.1.3.2. Mục đích của Quan hệ khách hàng
• 2.1.3.3. Đặc điểm của Quan hệ khách hàng
• 2.1.3.4. Các yếu tố của Quan hệ khách hàng
• 2.1.3.5. Giá trị của khách hàng trong việc quan hệ khách hàng
• 2.1.3.5.1. Khái niệm về giá trị của khách hàng
• 2.1.3.5.2. Giá trị của việc giữ quan hệ khách hàng
• 2.1.3.5.3. Lợi ích khi Ngân hàng có những khách hàng trung thành
• 2.1.3.6. Một số vấn đề liên quan đến quan hệ khách hàng trong ngân hàng
• 2.1.3.7. Sự cần thiết của Quan hệ khách hàng trong Ngân hàng
• 2.1.3.8. Những đặc trưng cơ bản của Quan hệ khách hàng trong ngân hàng
• 2.1.3.9. Những quan điểm về hoạt động Quan hệ khách hàng của ngân hàng thương mại
• 2.2. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY
• 2.2.1. Mô hình của Hooshmand Fakhri, Babak Jamshidi Navid (2013)
• 2.2.2. Mô hình Quan hệ khách hàng của Ngân hàng Sina – chi nhánh tại Isfahan của Sayyed Mohsen Allameh, Arash Shain năm 2014
• 2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
• 2.4. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.3. THANG ĐO VÀ MẪU KHẢO SÁT
• 3.3.1. Thang đo “Công nghệ và công nghệ thông tin”
• 3.3.2. Thang đo “Quản lý Kiến thức”
• 3.3.3. Thang đo “Tổ chức” (Organization)
• 3.3.4. Thang đo “Kênh giao tiếp” (Communication)
• 3.3.5. Thang đo “Quan hệ khách hàng”(CR)
• 3.4. Phương pháp Đánh giá độ tin cậy thang đo
• 3.5. Phương pháp Đánh giá giá trị thang đo
• 3.6. Phương pháp Phân tích hồi qui
• 3.7. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
• 4.1.1. Phân loại mẫu theo giới tính
• 4.1.2. Phân loại mẫu theo độ tuổi
• 4.1.3. Phân loại mẫu theo thu nhập
• 4.2. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA
• 4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
• 4.3.1. Phân tích EFA các biến độc lập
• 4.3.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc
• 4.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY
• 4.4.1. Phân tích tương quan
• 4.4.2. Phân tích hồi quy
• 4.5. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DỰA TRÊN CÁC ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU HỌC
• 4.5.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính
• 4.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo tuổi tác
• 4.5.3. Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập
• 4.6. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Kiến nghị cho tổ chức
• 5.2. Kiến nghị nâng cao công nghệ và công nghệ thông tin
• 5.3. Kiến nghị cho các kênh giao tiếp tương tác
• 5.4. Kiến nghị về quản lý kiến thức
• 5.5. Xây dựng cổng thông tin đa năng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Bình Phước

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tại Agribank Bình Phước, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm cả chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua sắm mà còn quyết định đến sự trung thành của khách hàng. Khách hàng hài lòng có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Bình Phước

Nghiên cứu đã xác định nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Bình Phước. Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, thời gian phục vụ và chính sách chăm sóc khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ tại Agribank

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Agribank cần đảm bảo rằng dịch vụ cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.

2.2. Thái độ nhân viên trong giao tiếp

Thái độ của nhân viên ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng. Nhân viên thân thiện, nhiệt tình sẽ tạo ấn tượng tốt và làm tăng sự hài lòng của khách hàng.

2.3. Thời gian phục vụ và hiệu quả

Thời gian phục vụ nhanh chóng và hiệu quả là yếu tố quan trọng. Khách hàng thường không kiên nhẫn chờ đợi lâu, do đó, việc cải thiện thời gian phục vụ là cần thiết.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu. Các bảng hỏi được thiết kế để khảo sát ý kiến của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát

Bảng hỏi được thiết kế với các câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và thời gian phục vụ. Điều này giúp thu thập thông tin chính xác từ khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu thu thập được

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Bình Phước. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ.

4.1. Phân tích kết quả khảo sát

Kết quả khảo sát cho thấy rằng 75% khách hàng hài lòng với dịch vụ của Agribank. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện, đặc biệt là thái độ phục vụ của nhân viên.

4.2. Đề xuất giải pháp cải thiện

Đề xuất các giải pháp như đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Bình Phước phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh và thu hút khách hàng hơn.

5.1. Tóm tắt các phát hiện chính

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Cần có những biện pháp cụ thể để cải thiện.

5.2. Triển vọng phát triển trong tương lai

Agribank Bình Phước cần tiếp tục nghiên cứu và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.