Luận văn thạc sĩ giải pháp phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam

Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại Eximbank nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa tiện ích ngân hàng trực tuyến.

• Tác giả: Huỳnh Thụy Vân Anh
• Người hướng dẫn: PGS. Trầm Thị Xuân Hương
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. HCM
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Internet Banking Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING
• 1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ INTERNET BANKING
• 1.1.1. Quá trình phát triển của Internet Banking
• 1.1.2. Khái niệm Internet Banking
• 1.1.3. Đặc trưng của Internet Banking
• 1.1.4. Vai trò của Internet Banking
• 1.1.4.1. Đối với nền kinh tế
• 1.1.4.2. Đối với ngân hàng
• 1.1.4.3. Đối với khách hàng
• 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING
• 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ Internet Banking
• 1.2.2. Các cấp độ phát triển của Internet Banking
• 1.2.2.1. Cấp độ 1: cung cấp thông tin cơ bản
• 1.2.2.2. Cấp độ 2: cung cấp các giao dịch cơ bản
• 1.2.2.3. Cấp độ 3: cung cấp các giao dịch cao cấp
• 1.2.3. Yêu cầu phát triển dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại
• 1.2.3.1. Yêu cầu khách quan
• 1.2.3.2. Yêu cầu chủ quan
• 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Internet Banking
• 1.2.4.1. Hệ thống chính sách và pháp luật liên quan đến Internet Banking
• 1.2.4.2. Cơ sở hạ tầng cho Internet Banking
• 1.2.4.3. Mức độ phát triển của kinh tế, xã hội
• 1.2.4.4. Số lượng người sử dụng Internet
• 1.2.4.5. Vấn đề an toàn và bảo mật trong Internet Banking
• 1.2.5. Lợi ích và rủi ro trong việc phát triển Internet Banking
• 1.2.6. Vấn đề hạn chế rủi ro trong giao dịch Internet Banking
• 1.3. KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ INTERNET BANKING
• 1.3.1. Các nghiên cứu có liên quan
• 1.3.2. Mô hình nghiên cứu tại một số quốc gia
• 1.3.3. Mô hình nghiên cứu của đề tài
• 1.4. KINH NGHIỆM CỦA CÁC NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VỀ VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING ĐỐI VỚI VIỆT NAM
• 1.4.1. Kinh nghiệm của các nước trên thế giới
• 1.4.2. Bài học đối với Việt Nam
• 1.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
• 2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – EXIMBANK
• 2.1.1. Lịch sử phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3. Mạng lưới hoạt động
• 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Eximbank
• 2.1.4.1. Hoạt động huy động vốn
• 2.1.4.2. Hoạt động tín dụng
• 2.1.4.3. Hoạt động đầu tư tài chính
• 2.1.4.4. Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ
• 2.1.4.5. Hoạt động quản trị rủi ro
• 2.1.4.6. Hoạt động công nghệ thông tin
• 2.1.4.7. Tình hình đào tạo nguồn nhân lực
• 2.1.4.8. Công tác tiếp thị, quảng bá thương hiệu
• 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI EXIMBANK
• 2.2.1. Các văn bản pháp lý quy định về Internet Banking tại Eximbank
• 2.2.2. Quy trình sử dụng Internet Banking tại Eximbank
• 2.2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Eximbank từ 2011-2012
• 2.3. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT
• 2.3.1. Mẫu nghiên cứu
• 2.3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 2.3.3. Phân tích dữ liệu và kết quả
• 2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NHTM CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT
• 2.4.1. Những thành tựu đạt được
• 2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân
• 2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING GIAI ĐOẠN 2013 – 2015
• 3.2. CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC CỦA EXIMBANK TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING GIAI ĐOẠN 2013 – 2015
• 3.2.1. Thách thức
• 3.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI EXIMBANK
• 3.3.1. Nhóm giải pháp phát triển Internet Banking
• 3.3.2. Nhóm giải pháp hạn chế rủi ro trong quá trình giao dịch Internet Banking
• 3.4. KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC
• 3.4.1. Hoàn thiện hành lang pháp lý
• 3.4.2. Tin học hóa cho người dân
• 3.4.3. Phát triển thương mại điện tử
• 3.4.4. Phát triển công nghệ ngân hàng theo chiều sâu
• 3.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ Internet Banking tại Eximbank

Dịch vụ Internet Banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động của các ngân hàng thương mại cổ phần, đặc biệt là tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank). Sự phát triển của dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, việc áp dụng công nghệ tài chính vào dịch vụ ngân hàng là điều tất yếu. Eximbank đã nhận thức được tầm quan trọng của Internet Banking và đang nỗ lực không ngừng để phát triển dịch vụ này.

1.1. Khái niệm và vai trò của Internet Banking

Internet Banking là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng qua Internet. Dịch vụ này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn mang lại sự tiện lợi cho khách hàng. Theo báo cáo của Bộ Thông tin và Truyền thông, số lượng người sử dụng Internet tại Việt Nam đang gia tăng nhanh chóng, tạo ra một thị trường tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

1.2. Lịch sử phát triển dịch vụ Internet Banking tại Eximbank

Eximbank đã bắt đầu triển khai dịch vụ Internet Banking từ những năm đầu 2000. Qua thời gian, ngân hàng đã không ngừng cải tiến và mở rộng các tính năng của dịch vụ này, từ việc cung cấp thông tin cơ bản đến các giao dịch phức tạp như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và mở tài khoản trực tuyến.

II. Những thách thức trong phát triển dịch vụ Internet Banking

Mặc dù dịch vụ Internet Banking tại Eximbank đã đạt được nhiều thành tựu, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như an toàn thông tin, bảo mật dữ liệu và sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác là những yếu tố ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của dịch vụ này. Đặc biệt, việc đảm bảo an toàn cho khách hàng trong các giao dịch trực tuyến là một trong những ưu tiên hàng đầu.

2.1. Vấn đề an toàn và bảo mật trong Internet Banking

An toàn thông tin là một trong những thách thức lớn nhất mà Eximbank phải đối mặt. Các cuộc tấn công mạng ngày càng tinh vi, đòi hỏi ngân hàng phải liên tục cập nhật và nâng cấp hệ thống bảo mật. Việc này không chỉ giúp bảo vệ thông tin của khách hàng mà còn duy trì uy tín của ngân hàng.

2.2. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và fintech

Sự gia tăng của các công ty fintech và các ngân hàng trực tuyến đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Eximbank cần phải cải thiện dịch vụ và cung cấp các giải pháp sáng tạo để thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại Eximbank

Để phát triển dịch vụ Internet Banking, Eximbank cần áp dụng một số giải pháp chiến lược. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Việc đầu tư vào công nghệ mới và cải tiến quy trình phục vụ khách hàng là rất cần thiết.

3.1. Đầu tư vào công nghệ và hạ tầng

Eximbank cần đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thông tin và hạ tầng mạng để đảm bảo dịch vụ Internet Banking hoạt động ổn định và an toàn. Việc nâng cấp hệ thống sẽ giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả hơn.

3.2. Đào tạo nhân viên và nâng cao dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về công nghệ và kỹ năng phục vụ khách hàng để có thể hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank đã có những bước tiến đáng kể. Khách hàng ngày càng ưa chuộng sử dụng dịch vụ này nhờ vào sự tiện lợi và nhanh chóng. Tuy nhiên, ngân hàng cần tiếp tục cải thiện và mở rộng các tính năng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

4.1. Phân tích kết quả khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng 85% khách hàng hài lòng với dịch vụ Internet Banking của Eximbank. Tuy nhiên, vẫn còn một số ý kiến cho rằng ngân hàng cần cải thiện tốc độ giao dịch và tính năng bảo mật.

4.2. Những thành tựu đạt được và bài học kinh nghiệm

Eximbank đã đạt được nhiều thành tựu trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking. Những bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng khác cũng cần được áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking tại Eximbank có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Với sự gia tăng của công nghệ và nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần tiếp tục đổi mới và cải tiến dịch vụ để duy trì vị thế cạnh tranh. Việc phát triển dịch vụ này không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn cho khách hàng, góp phần thúc đẩy nền kinh tế.

5.1. Tương lai của Internet Banking tại Eximbank

Eximbank dự kiến sẽ mở rộng các tính năng của dịch vụ Internet Banking trong thời gian tới, bao gồm việc tích hợp các dịch vụ tài chính mới và cải thiện trải nghiệm người dùng.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking

Ngân hàng sẽ tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các công nghệ mới để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời chú trọng đến việc bảo mật thông tin khách hàng.

Nội dung chính

## Tổng quan nghiên cứu

Internet Banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng hiện đại, đặc biệt trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và sự gia tăng người dùng Internet tại Việt Nam, với khoảng 30,8 triệu người sử dụng tính đến đầu năm 2012. Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) đã xác định Internet Banking là chiến lược trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng kênh phân phối. Tuy nhiên, dịch vụ này vẫn còn nhiều thách thức về phát triển và bảo mật, ảnh hưởng đến mức độ chấp nhận của khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu là phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Eximbank trong giai đoạn 2011-2012, khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển phù hợp. Nghiên cứu có phạm vi tập trung tại Eximbank, với dữ liệu thu thập từ báo cáo hoạt động và khảo sát khách hàng. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho việc hoàn thiện dịch vụ Internet Banking, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong thị trường tài chính số.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba lý thuyết chính:

- **Lý thuyết hành động hợp lý (TRA):** Giải thích ý định hành vi dựa trên thái độ và chuẩn chủ quan, trong đó ý định hành vi là yếu tố quyết định hành vi thực tế.
- **Lý thuyết hành vi dự định (TPB):** Mở rộng TRA bằng cách bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi, đại diện cho khả năng và nguồn lực của cá nhân trong việc thực hiện hành vi.
- **Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM):** Tập trung vào hai biến chính là nhận thức hữu ích và nhận thức dễ sử dụng, ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng công nghệ.

Các khái niệm chính bao gồm: nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, sự tương thích, đặc điểm trang web, rủi ro, hình ảnh ngân hàng và chuẩn chủ quan. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự kết hợp các yếu tố này nhằm giải thích ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu khoảng 300 khách hàng Eximbank có sử dụng Internet Banking. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện. Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp và trực tuyến, tập trung vào các biến trong mô hình nghiên cứu. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật như kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 8/2011 đến tháng 8/2012, phù hợp với giai đoạn phát triển dịch vụ Internet Banking tại Eximbank.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Mức độ sử dụng Internet Banking:** Năm 2012, số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking tại Eximbank đạt khoảng 50.000 người, tăng 20% so với năm 2011. Số lượng giao dịch qua kênh này cũng tăng từ 150.000 lên 220.000 giao dịch trong cùng kỳ.
- **Ảnh hưởng của nhận thức hữu ích:** Nhận thức về tính hữu ích của dịch vụ có tác động tích cực mạnh mẽ đến ý định sử dụng, với hệ số tương quan đạt 0.65 (p<0.01).
- **Ảnh hưởng của nhận thức dễ sử dụng:** Yếu tố này cũng có ảnh hưởng đáng kể với hệ số tương quan 0.58 (p<0.01), cho thấy khách hàng ưu tiên dịch vụ dễ dàng thao tác.
- **Rủi ro và bảo mật:** Rủi ro được đánh giá là yếu tố cản trở chính, có mối quan hệ nghịch biến với ý định sử dụng (hệ số -0.47, p<0.01). Khách hàng lo ngại về an toàn thông tin và gian lận trực tuyến.
- **Chuẩn chủ quan và hình ảnh ngân hàng:** Cả hai yếu tố này đều có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng, với hệ số tương quan lần lượt là 0.42 và 0.39 (p<0.05).

### Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy nhận thức hữu ích và dễ sử dụng là động lực chính thúc đẩy khách hàng sử dụng Internet Banking, phù hợp với các nghiên cứu quốc tế. Rủi ro bảo mật vẫn là thách thức lớn, phản ánh nhu cầu nâng cao các biện pháp an ninh và truyền thông minh bạch. Chuẩn chủ quan và hình ảnh ngân hàng góp phần tạo niềm tin, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện sự tăng trưởng số lượng khách hàng và giao dịch, cùng bảng hồi quy đa biến minh họa mức độ ảnh hưởng của các nhân tố. So sánh với các nghiên cứu tại Mỹ và châu Á, kết quả tương đồng về vai trò của bảo mật và tính tiện lợi, tuy nhiên mức độ nhận thức rủi ro tại Việt Nam còn thấp hơn, cho thấy tiềm năng phát triển dịch vụ.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Tăng cường đầu tư công nghệ bảo mật:** Áp dụng các giải pháp xác thực đa yếu tố, mã hóa dữ liệu và công nghệ sinh trắc học nhằm giảm thiểu rủi ro gian lận, nâng cao chỉ số an toàn giao dịch trong vòng 12 tháng tới, do bộ phận công nghệ thông tin Eximbank thực hiện.
- **Nâng cao nhận thức và đào tạo khách hàng:** Triển khai các chương trình đào tạo, hướng dẫn sử dụng Internet Banking an toàn, đồng thời cung cấp kênh hỗ trợ trực tuyến 24/7 nhằm tăng tỷ lệ khách hàng hài lòng lên 80% trong 1 năm.
- **Phát triển sản phẩm đa dạng và thân thiện:** Mở rộng danh mục dịch vụ trực tuyến, cải tiến giao diện người dùng để tăng tính tương thích và dễ sử dụng, hướng tới tăng 30% số lượng giao dịch qua Internet Banking trong 2 năm.
- **Tăng cường truyền thông và xây dựng hình ảnh:** Thực hiện chiến dịch quảng bá lợi ích và tính tiện lợi của Internet Banking, phối hợp với các kênh truyền thông xã hội để nâng cao nhận diện thương hiệu, mục tiêu tăng 25% khách hàng mới sử dụng dịch vụ trong 18 tháng.
- **Hợp tác với cơ quan quản lý:** Đề xuất hoàn thiện khung pháp lý về ngân hàng điện tử, phối hợp với Ngân hàng Nhà nước để phổ cập tin học và thương mại điện tử, tạo môi trường phát triển bền vững cho dịch vụ Internet Banking.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Nhà quản lý ngân hàng:** Có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking, nâng cao năng lực cạnh tranh và quản trị rủi ro.
- **Chuyên gia công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính:** Tham khảo các giải pháp bảo mật và phát triển hạ tầng công nghệ phù hợp với đặc thù ngân hàng Việt Nam.
- **Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng:** Tài liệu cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, mô hình nghiên cứu và phân tích dữ liệu.
- **Cơ quan quản lý nhà nước:** Tham khảo để hoàn thiện chính sách, pháp luật liên quan đến ngân hàng điện tử và thúc đẩy phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Internet Banking là gì?**  
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính qua Internet mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến chi nhánh ngân hàng.

2. **Những lợi ích chính của Internet Banking?**  
Tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch thấp, tiện lợi 24/7, đa dạng dịch vụ và nâng cao khả năng quản lý tài chính cá nhân.

3. **Rủi ro khi sử dụng Internet Banking là gì?**  
Bao gồm rủi ro bảo mật thông tin, gian lận giao dịch, rủi ro pháp lý và rủi ro danh tiếng đối với ngân hàng.

4. **Làm thế nào để hạn chế rủi ro khi sử dụng Internet Banking?**  
Khách hàng cần sử dụng mật khẩu mạnh, cập nhật phần mềm bảo mật, sử dụng bàn phím ảo, và liên hệ ngay với ngân hàng khi nghi ngờ giao dịch bất thường.

5. **Các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng Internet Banking?**  
Bao gồm nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, rủi ro bảo mật, hình ảnh ngân hàng và chuẩn chủ quan từ xã hội.

## Kết luận

- Internet Banking là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng hiện đại, đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.  
- Nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng chính đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank, trong đó nhận thức hữu ích và dễ sử dụng là quan trọng nhất.  
- Rủi ro bảo mật vẫn là thách thức lớn cần được giải quyết để tăng cường niềm tin khách hàng.  
- Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ bao gồm nâng cao bảo mật, đào tạo khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm và tăng cường truyền thông.  
- Tiếp tục nghiên cứu và triển khai các bước phát triển dịch vụ Internet Banking trong giai đoạn 2013-2015 nhằm đạt mục tiêu “dẫn đầu xu thế” của Eximbank.  

Khuyến khích các nhà quản lý và chuyên gia ngành ngân hàng áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ Internet Banking, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ INTERNET BANKING 1.1 Quá trình phát triển của Internet Banking Ngày nay, thương mại điện tử đã trở nên phổ biến và được ứng dụng rộng rãi tại nhiều lĩnh vực kinh doanh. Sự phát triển của thương mại điện tử góp phần thuận lợi hóa việc kinh doanh, cắt giảm chi phí và trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy để đẩy nhanh quá trình hội nhập, nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng các ngân hàng không ngừng gia tăng các dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại mà điển hình là dịch vụ ngân hàng điện tử. Hiện nay trên thế giới dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình nhưng nhìn chung bao gồm các loại sau: call centre, phone banking, mobile banking, home banking, internet banking. Trong các loại trên Internet Banking là một trong những sản phẩm nổi bật của ngân hàng điện tử, đây một kênh phân phối sản phẩm mới giúp ngân hàng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và mở rộng phạm vi kinh doanh của mình.

Hầu hết các ngân hàng đang trong giai đoạn chạy đua gay gắt về dịch vụ Internet Banking, trước đây khi các ngân hàng mới bắt đầu triển khai dịch vụ Internet Banking thì nó chỉ bao gồm các giao dịch đơn giản như truy vấn số dư (tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, tài khoản thẻ…), tra cứu lịch sử các giao dịch đã thực hiện, in sao kê tài khoản, thanh toán hóa đơn dịch vụ… thì ngày nay họ còn có thể thanh toán với hạn mức lớn qua Internet Banking mà không còn phải đến ngân hàng như mở tiết kiệm online, chuyển khoản trong hệ thống, khác hệ thống, nạp tiền điện thoại, trích chuyển lãi tự động…Hiện tại các ngân hàng đang không ngừng phát triển dịch vụ Internet Banking để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Khái niệm Internet Banking Theo sổ tay kiểm soát viên (Comptroller of the Currency (1999), Internet Banking, Comptroller’s Handbook , Washington."Internet Banking" đề cập đến hệ thống mà khách hàng của ngân hàng có thể truy cập tài khoản và thông tin chung về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua một máy tính cá nhân (PC) hoặc thiết bị thông minh khác. Theo (Frust, Lang and Nolle, 2000) thì Internet Banking dùng để chỉ việc sử dụng Internet như một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng truyền thống như kiểm tra số dư, in sao kê tài khoản, chuyển tiền sang tài khoản khác và thanh toán hóa đơn. Và các dịch vụ ngân hàng mới như thanh toán điện tử và trả lương trực tiếp vào tài khoản vay.

Tóm lại Internet Banking là một loại hình của ngân hàng điện tử là một trong những kênh phân phối rộng rãi các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại cho khách hàng dựa trên mạng máy tính hay công nghệ Internet. Ở bất cứ nơi đâu, thời gian nào với máy tính kết nối Internet khách hàng có thể dễ dàng truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện các giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí. Internet banking đồng nghĩa với dịch vụ tài chính trực tuyến.3 Đặc trưng của Internet Banking Khách hàng không cần phải mua thêm bất kỳ phần mềm nào hay phải lưu trữ bất kỳ dữ liệu, thông tin nào trên máy vì tất cả các giao dịch xảy ra trên máy chủ ngân hàng trên cơ sở hạ tầng của Internet. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng ở bất cứ nơi nào nhưng phải có một máy tính và một modem, bất kể là họ đang ở đâu (tại nhà, tại văn phòng hay ở nước ngoài).

Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần, và 365 ngày một năm. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] -6 Để sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng phải mở tài khoản tại ngân hàng và có nhu cầu thực hiện giao dịch một cách thuận tiện qua Internet. Internet Banking cung cấp cho khách hàng các tiện ích như: tra cứu thông tin, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn, tiết kiệm trực tuyến và nhiều tiện ích gia tăng khác.4 Vai trò của Internet Banking Internet Banking đóng một vai trò rất quan trọng đối với nền kinh tế, ngân hàng và khách hàng.1 Đối với nền kinh tế Việc ứng dụng công nghệ thông tin, công nghệ ngân hàng vào hoạt động kinh doanh của các ngân hàng đã đem lại cho nền kinh tế và ngành ngân hàng những đóng góp vô cùng to lớn. - Tạo ra một hình thức giao dịch mới góp phần thúc đẩy hoạt động kinh tế thương mại phát triển, giúp hội nhập nhanh hơn với các nền kinh tế khu vực và quốc tế.

- Giảm thời gian thanh toán do đó tăng nhanh vòng quay vốn cho nền kinh tế.2 Đối với ngân hàng Internet Banking đóng một vai trò quan trọng cho sự sống còn lâu dài của các ngân hàng trên thế giới trong thương mại điện tử. Thị trường các dịch vụ Internet Banking dự báo sẽ tăng mạnh trong vài năm tới, ảnh hưởng đến lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng truyền thống. Theo ước tính nếu các tổ chức tài chính không đáp ứng nhu cầu dịch vụ Internet Banking có khả năng sẽ mất nhiều hơn 10% cơ sở khách hàng của họ vào năm 2000 (Margaret Tan , 2000 ). Internet banking tạo ra một kênh phân phối sản phẩm mới giúp ngân hàng đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ.

Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện. Các ngân hàng hy vọng sẽ giúp họ mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng cường tiếp cận khách hàng, giảm chi phí phục vụ khách hàng, giảm chi phí vận hành như về nhân sự, mặt bằng, văn phòng phẩm, an toàn kho quỹ,…Gia tăng thu nhập cho ngân hàng từ việc gia tăng các tiện ích của TIEU LUAN MOI download : [e-mail] -7 các dịch vụ và đặc biệt là phát triển dịch vụ Internet Banking để tương thích với các ngân hàng đại lý trên thế giới.3 Đối với khách hàng Khi nhắc tới hệ thống ngân hàng, chúng ta thường liên tưởng ngay tới một hệ thống những quầy làm việc, những toà nhà cao ốc. Giờ làm việc của ngân hàng thì bị bó hẹp từ 7-8 giờ sáng đến 4-5 giờ chiều, nhưng đối với những khách hàng vốn bận rộn với công việc và luôn thiếu thời gian, họ không thể nào thoả mãn với một hệ thống cứng nhắc như vậy. Cuộc sống ngày càng phát triển nhu cầu của con người cũng dần tăng lên nên yêu cầu được phục vụ tốt hơn là tất yếu, đã qua rồi giai đoạn khách hàng phải đến ngân hàng xếp hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch.

Internet Banking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí mà giao dịch còn được thực hiện một cách nhanh chóng, chính xác do các giao dịch đã được lập trình sẵn khách hàng chỉ cần thực hiện theo hướng dẫn của ngân hàng. Tiện lợi bất cứ nơi đâu, khi nào chỉ cần máy tính kết nối Internet và với user và password do ngân hàng cấp khách hàng sẽ dễ dàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Giúp khách hàng làm quen với sản phẩm dịch vụ công nghệ cao.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Internet Banking Phát triển dịch vụ internet banking là mở rộng dịch vụ Internet Banking về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ. Sự phát triển được phân tích trên 2 khía cạnh: phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu.

Phát triển theo chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Internet Banking. Phát triển theo chiều sâu đồng nghĩa với việc gia tăng về danh mục sản phẩm dịch vụ kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ.2 Các cấp độ phát triển của Internet Banking Theo sổ tay kiểm soát viên (Comptroller of the Currency (1999), Internet Banking, Comptroller’s Handbook , Washington.) thì việc phân loại các cấp độ phát TIEU LUAN MOI download : [e-mail] -8 triển của Internet Banking sẽ giúp cho các thẩm tra viên đánh giá dễ dàng các rủi ro liên quan. Hiện nay, Internet Banking có ba loại cơ bản sau đây: 1.1 Cấp độ 1: cung cấp thông tin cơ bản Đây là cấp độ cơ bản nhất của Internet Banking. Hình thức thông tin một chiều, ở hình thức này ngân hàng cung cấp các thông tin cơ bản về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng trên website, toàn bộ các thông tin này được lưu trữ trên máy chủ hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng.

Ngân hàng có thế tự cung cấp dịch vụ Internet Banking này hay thuê một đơn vị khác. Ở cấp độ này mức độ rủi ro thấp do không có sự liên kết giữa máy chủ Internet Banking với mạng nội bộ của ngân hàng nhưng các website này cũng thường là mục tiêu phá hoại của hacker điều này sẽ làm tổn hại đến danh tiếng của ngân hàng khi website của ngân hàng mình bị tấn công.2 Cấp độ 2: cung cấp các giao dịch cơ bản Ở cấp độ này Internet banking cho phép một số tương tác giữa hệ thống của ngân hàng và khách hàng. Các tương tác có thể chỉ giới hạn ở thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng, hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ), nhưng chưa thực hiện bất kỳ thanh toán nào qua tài khoản. Ở cấp độ này rủi ro cao hơn cấp độ 1 do các máy chủ Internet Banking có thể kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng.

Những rủi ro này dao động từ thấp đến trung bình phụ thuộc vào kết nối giữa mạng Internet và mạng nội bộ và các ứng dụng mà khách hàng có thể truy cập.3 Cấp độ 3: cung cấp các giao dịch cao cấp Thông qua internet/trang web, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến như chuyển khoản tài khoản trong hoặc ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn và tiến hành các giao dịch tài chính khác. Ở cấp độ này rủi ro cao nhất hệ thống Internet của ngân hàng có thể bị các cuộc tấn công bên trong hoặc bên ngoài nếu việc kiểm soát không đủ mạnh vì lúc này máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc đơn vị gia công phần mềm do đó yêu cầu về an ninh rất nghiêm ngặt ở mức độ này. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.3 Yêu cầu phát triển Internet Banking tại các ngân hàng thương mại 1.