Chương 1: Tổng quan tinh hình nghiên cứu và co sở lý luận và chất lượng địch vụ NHL của Ngân hàng thương mại + Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. + Chương 3: Thục trạng chất lượng địch vụ NIIBL tại BIDV Tà Tĩnh. I Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng địch vụ NHI, tại Ngân hàng TMCP Dâu tư & Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh LIá Tĩnh. TONG QUAN TINII INI NGIDEN CUU VA CO SO LY LUANVE CIJAT LUQNG DICII VU! NGAN IIANG BAN LE CUA NGAN HANG THUONG MAI 1.
TONG QUAN TINH HiINH NGHIEN CUU. ‘Trong nhimg nim gan day, dé tai lién quan dến hoạt động ngân hàng bán lẻ đã có rất nhiêu công trình nghiên cứu có giả tri dudi dang tham luận, luận văn thạc sĩ, luận án tiễn sĩ và các dễ tải, dễ án của 1nột số NHTMI Irong và ngoài nước, các bải báo đăng trên các tạp chỉ, trang web uy tin trong nước. Hau hết các để tài đã hệ thông hỏa và làm rõ về hoại động NHBL, đi lượng, dịch vụ NHBI, của NHTÀI cũng như các mô hình, lý thuyết đánh giá chất lượng, dịch vu noi chung; mé ta duge tầm quan trọng của việc nông cao chất lượng dịch vụ NHHL cũng như sự cần thiết phai nâng cao chất lượng địch vụ NHEL trong giai đoạn hiện nay: một số để tài đã chỉ ra dược mức độ hải lỏng hay không hải lòng của khách hàng vẻ các khia cạnh chất lượng dịch vụ để từ đó khuyến nghị giải pháp. Dây là hướng nghiên cứu phù hop với chủ để tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng địch vụ NHEL cho bất kỳ ngân hàng nảo trong bắt kỷ giai đoạn nao.
Tuy nhiên tại Ngân hàng TMCP Dâu tư và Phát triển Việt Nam - Chí nhánh Ha Tinh, chưa có để lải mào thực hiện khảo sal ý kiến khách hàng về chải lượng dich vu ban 16 cung cấp trong đánh giá chất lượng địch vụ NHBL, từ đó có thể đưa ra những giải pháp nang tính khả thị, phủ hợp che Chỉ nhánh. Khi nghiên cứu luận văn này, tác giả đã sưu tầm môi số công trình nghiên cửu vẻ phát trién dich vu NHBL, cy thé: - Đề tải: “Giải pháp nâng cao chất lượng địch vụ Ngân bàng ban lễ tại Ngân hang TMCP Pau fe & Phái triển Viet Nam’?(2013), Luin văn thạc sỹ kinh tễ của tac giả Vũ Thái Hả- Trường, đại học kinh tế TP HCM với nội dung nghiền cửu về dịch vụ Ngân hàng và thực trạng hoạt động địch vụ NHTL tại Ngân hàng BIDV, từ đó đưa ra các giải pháp dễ phát trên chất lượng dich vụ Ngân hàng Ngân hàng bán lễ. - Dễ tài: "Mông cao chất lượng địch vụ Ngân hàng bán lễ tại Ngân hàng IMCP .Á Châu '(2013), Luận văn thạc sỹ kinh tế của tác giả Duong Thi Binh Minh- Trường Đại học kinh tế TP HCM với nội dung nghiên cửu về các nhân tố anh hướng đến chất lượng địch vụ Ngân hàng bản lé, từ đỏ căn cú vảo thuc trạng chất lượng dịch vụ để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dich vu NABI tai Ngan hang TMCP A Chiu. - Dễ tài: “ Phát triển dịch vụ Ngân hang tai Ngan hang TMCP Ddu tw & Phat triển Vide Nam” (2015), Luan văn tiên sỹ kinh lế của tác gia Nguyễn Thị Hồng Yến - Học viện Ngân Hàng, đề tải đã nghiên cứu về vẫn đề phát triển dịch vụ Ngân hàng, tại Ngân hàng TIDV từ đó đưa ra các giải pháp phát triển địch vụ tại Ngân hàng này tuy nhiên không đi sâu váo nghiên cứu mắng NHBL, riêng.
- Đề tài: “Phát tiền dịch vụ Ngân hàng bản lé tại Ngân hàng TMCP Dầu he & Phát triến Việt Nam - Chỉ nhánh Nam Hà Nột' (2014), Luận văn của táo giả Nguyễn Thanh Hằng, nội dung nghién cứu của để tải là nghiên cứu về dich vụ NHDL, các hoạt động dich vu NIIBL tai Ngăn hàng và đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL. Luận văn đã nêu lên được cơ bản các sản phẩm của NHEL và phương hướng phái triển dich vu NHBI., tuy nhiên chưa dễ cập đến việc phát triển chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hẻng này. - Báo cáo đánh giá hoại động kinh doanh NHBT. BIDV giai đoạn 2014-2016 đã phân tích hoạt đồng bản lẻ của BIDV giai đoạn 2014 dén 2016, nhưng bai viết chỉ dùng lại ở mức độ ruột bài báo cáo tổng hợp, chí nêu một vải vấn đề cụ thể của BIDV chứ chua mở rộng thành một bài viết lớn như một công trinh nghiên cửu.
- Bao cao danh giá kết quả hoạt động NHHL 2014- 2016 dịnh lướng dến 2020 tại Chỉ nhánh BIDV Tả Tĩnh. Nhưng các báo cáo trên một phần nao đỏ mới tổng, hop chung chứ chưa nêu ra các đính hướng cụ thê đề phát triển địch vụ XHEL, ‘Trén co sở kế thửa một số nội dung có tỉnh lý luận, tác giá mong muốn nghiên cứu từ đó có đánh giá và đưa ra giải pháp khả thí hơn nhằm nâng cao chất hượng, địch vụ NHI, lại một Chỉ nhánh trực thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Pau br & Phat triển Việt Nam là BLOV LIà Tĩnh. CƠ SỞ LÝ TUẬN VẺ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BẢN LẺ 1. Địch vụ Ngân hàng bán lễ 1.
Khải niệm: Theo tổ chức thương roại Thể giới (WTO ) thị: “Dịch vụ NHBL là leøi hình địch vụ điển hình của ngân bàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chỉ nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thục hiện các dịch vụ như: gửi tiên tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thể chấp vay vốn, dịch vu thé tin dung, thé hi nợ và một số các địch vụ khác di kèm. [12,tr9] Dich vụ NHI là một bộ phận câu thánh sân phẩm dịch vụ của một ngân hàng thương mại, có thể xem đây là loại hình địch vụ mang tính điến hình và phổ biển của một ngân hàng. Bénh cạnh đó, đồi tượng phục vụ chủ yếu của NHBL lãkhách hàng cả nhân và hộ kinh doanh nhỏ, tập trung ở một số sản phẩm dich vu chu yếu như: tiễn gửi, tiền vay. vì vậy đảm bảo cho các ngân hàng quần lý rủi ro hữu hiệu, cùng ứng địch vụ chất lượng cao che khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân bảng dạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Như vậy, địch vụ NHEL, lả địch vụ cưng ứng sản phẩm, địch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chỉ nhảnh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiểp với sản phẩm và địch vụ ngân hàng thông qua các phirong tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Đặc điễm cũa dịch vụ NHBL. 1 8 lượng khách hàng lớn: Ngân bảng thương mại là trung gian thanh toán, cung ứng các dịch vụ tới dân cư và nên kính tế. Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu về các dịch vụ NHBT, của các cả nhân ngày càng nhiều.
Việc các ngân hàng cung cấp các sản phim dich vu NHBL dén từng cả nhân dang ngày càng trở nên cần thiết, nhú cầu về dịch vụ NIITL, sẽ ngày cảng phát triển vi NIIBL, sd hrong khách hàng giao địch dich vu NHPL càng lúc cảng nhiều + Giá trị giao dịch nhô: Giá trị lợi nhuận của mỗi giao địch bản lễ tuy nhỏ nhưng nhưng với lượng khách hàng, đông dio nên đây là nguồn thu nhập bên vững và ổn định cho ngân. tông, Ví dụ như nguễn vốn huy động từ mỗi gá nhân thường không lớn, sơng với số lượng khach hang rất lớn sẽ tạo ra nguồn vốn đảng kẻ, dồng thời có tỉnh ổn định và tăng trưởng bên vững. Khi lãi suất ngân hang ổn định và bắp dẫn khách hàng thi số lượng khách hàng sẽ không ngừng tăng lên. Đốt với nghiệp vụ tín đụng, các món vay bán lẽ thường có giá trị không lớn, múc tình phí khá cao nên tạo ra lợi nhuận cao.
+ Hoại động diva trên nền tầng hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện dai: lIiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày cảng đa đạng của đổi tượng khách hàng ca nhin, gia ting hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức lạo giả lrị gia tăng vẻ nâng eao site ạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Nhiều NIITM thùa nhận thời gian tới tính chất cuộc cạnh tranh ở địch vụ bán lẻ sẽ tập trung đi vào chiều sâu nhằm nâng cao chất lượng địch vụ. Vũ một trong những nên tầng quan lrọng giúp các NH Ihực hiện theo, định hướng này chính là công nghệ _. Do đó, việc đây mạnh ửng dụng công nghệ thông lin trong hoạt động ngân hàng nói chưng và kinh đoanh dich vụ bản lẽ nói riêng dược coi la yêu tô sống còn của các ngân hàng trong thời dại số, 1 Đệ rửi ro thấp: Đây là đặc điểm khảo biệt số với địch vụ bán buôn, Trong khủ các địch vụ bén buôn tại các ngân hàng tập trung vào dói tượng khách hàng là tổ chức kinh té, trung, gian tải chính với giá trị giao địch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ với số lượng khach hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất tháp lä một trong những máng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
1 Mang luéi phan phối rộng, sản phẩm da dang: Các khác hàng khác nhau có những nhủ cầu vé dich vu NABI. kh: u đo sự khác nhau về thu nhập, chỉ tiêu, sở thích, trình độ hiểu biết về ngân hàng. Dễ đáp ứng các nhụ cầu khác nhau của khách hang, ngân hàng đã phát triển nhiều loại tình địch vụ khác nhau. Việc phát triển đa đụng hóa sản phẩm để cung ứng đến cho khách hàng vừa là cơ hội phát triển thị trường nhưng đồng thời cũng mang lại khó khăn thứ thách đổi với ngân hang nhằm thóa mãn yêu câu riêng biệt của từng nhỏm khách hàng.
+ Nhạy căm với chỉnh sách Marketing: Trong lĩnh vực NIIBL, tầm lý khách hàng là một trong những lý do chính dẫn. đến viée mua hang, bên cạnh dó sẽ ảnh hướng nhất định tới thị phần của các ngân hang thương mại. VỊ có rất nhiều sự lựa chọn giữa các ngân hàng vé dich vy NHBL niên các khách hàng rất nhạy cảm với các yêu tổ Marketing như lãi suất, chương trình khuyến mãi, ưu đãi, chính sách, con người. Các khách hàng cá nhân sẽ quan tâm nhiều đến các chỉnh sách hấp dẫn vá có thể chuyển từ ngân hàng đang quan hệ sang ngân hàng khác.
Vi vậy mả băn thân mỗi ngàn hãng cần nâng cao các tính năng, tiện Ích sân phẩm dịch vụ cưng ứng.