Luận văn thạc sĩ chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hoàn kiếm

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Hoàn Kiếm. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng và hiệu quả.

• Tác giả: Bùi Quang Tuần
• Người hướng dẫn: Ts. Hồ Chí Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Hoàn Kiếm
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• TỜI CẮM ƠN
• TOM TAT LUAN VAN
• DANH MỤC CÁC KY HIBU VIET TAT
• DANH MỤC BẰNG
• DANH MUC RIAU BO
• PHÂN MỞ ĐÂU
• 1. Tính cấp thiết của để tải
• 2. Câu hỏi nghiên cửu
• 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cửu
• 4. Dỗi tượng và phạm vi nghiền cứu
• 5. Những đồng góp của luận văn
• 6. Két edu luậnvăn
• 1. CHƯƠNG I: TỐNG QUAN NGHIÊN CỨU VẢ CƠ SỞ LÝ LUẬN VE CIIAT LUGNG DICH VU KHACH HANG CA NHAN TAI CAC NGAN HANG THUONG MAI
• 1.1. Tổng quan tỉnh hình nghiên cửu
• 1.1.1. Các công trình nghiên cứu đã công bố ở nước ngoài
• 1.1.2. Công trinh nghiên cửu đã công bố ä trong nước
• 1.2. Cư sở lý hận chìng về chất lượng địch vụ khách hàng
• 1.2.1. Quan điểm vẻ dịch vụ khách hàng,
• 1.2.2. Quan điểm về chất lượng dịch vụ khách hang
• 1.3. Chất lượng địch vụ khách hàng cá nhân tại cde ngén hang thuong mai
• 1.3.1. Quan điểm vẻ chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
• 1.3.2. Các mẽ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
• 1.4. Các yếu tổ ảnh hướng tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương, mại
• 1.5. KẾT LUAN CIIUGNG Ì
• 2. CHƯƠNG2: QUY TRÌNH NGHIÊN CỬU VẢ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cửu
• 2.2. Mô hình nghiên cứu
• 2.3. Pương pháp nghiên cứu
• 2.3.1. Thu thập đữ liệu thứ cấp
• 2.3.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp
• 2.3.3. Thiết kể và triển khai nghiên cứu thực tế
• 2.3.4. Thân tích đữ liệu sau điều tra
• 2.3.5. Thục hiện chạy phần mẻm kiểm định và đánh giá
• 2.4. KET LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG3: THUC TRANG CHAT LUONG DICH VU KHACH HANG CA NIAN TAI NGAN HANG BIDV IOAN KIEM
• 3.1. Giới thiệu chung vẻ BIDV - Hoàn Kiếm
• 3.1.1. Quá mình hình thành và phát triển
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 3.2. Tình Hùnh hoạt động kinh đoanh
• 3.3. Phân tích chất lượng địch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV - [loan Kiểm
• 3.3.1. Mô hình phục vụ khách hàng cá nhân tại BIDV — Hoàn Kiểm
• 3.3.2. Cơ sở vật chát
• 3.4. Nguồn nhân sự phục vụ khách hảng cá nhân
• 3.5. Các yêu lố về pháp lý
• 3.6. Các yếu tó vẻ tập quản, tâm lý - xã hội
• 3.7. Dành giá chất lượng địch vụ khách hàng ca nhin tai BIDV Loan Kiếm qua khảo sát ý kiến khách hàng
• 3.7.1. Kétqua kbao sat chung
• 3.7.2. Kết quả phản tích thống ké mé ta
• 3.7.3. Kết quá kiểm định thang do Cronbach's Alpha
• 3.7.4. Kết quả phân tích nhân tổ khám pha RFA
• 3.7.5. Kết quả phản tích hỏi quy
• 3.7.6. Đánh giá chang về chất lượng dịch vụ và sự hải lòng của khách hàng
• 3.7.7. Những kết quả đạt được
• 3.7.8. Hạn chế và nguyên nhân gây ra các hạn chế
• 3.8. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NẴNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV HOÀN KIỂM
• 4.1. Định hướng phái triển của BIDV và BIDV Hoàn Kiếm trong thời gian tới
• 4.2. Một số giải pháp nàng cao chất lượng, dịch vụ khách hàng cá nhân tại BH)V lioàn Kiểm
• 4.2.1. Giải pháp chăm sóc khách hàng
• 4.2.2. Giai phdp Ging cudmg su bdo đâm
• 4.2.3. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất
• 4.3. KÉT LUẬN CHƯƠNG 4
• KÉT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Hướng dẫn toàn diện luận văn chất lượng dịch vụ BIDV Hoàn Kiếm

Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân là một yêu cầu cấp thiết trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành ngân hàng. Đề tài 'Luận văn thạc sĩ chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm' cung cấp một cái nhìn sâu sắc và khoa học về vấn đề này. Bài viết này sẽ hệ thống hóa cơ sở lý luận, phân tích phương pháp nghiên cứu, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp khả thi dựa trên luận văn gốc của tác giả Bùi Quang Tuấn (2019). Mục tiêu là cung cấp một tài liệu tham khảo chất lượng cho sinh viên, học viên cao học và các nhà quản lý tại BIDV Hoàn Kiếm. Nội dung tập trung vào việc áp dụng các mô hình lý thuyết vào thực tiễn, đặc biệt là mô hình SERVQUAL trong ngân hàng, để đo lường và cải thiện sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Qua đó, luận văn không chỉ giải quyết các câu hỏi nghiên cứu cụ thể mà còn đóng góp những công cụ và giải pháp thực tiễn. Các kết quả phân tích dữ liệu từ 197 khách hàng cho thấy những yếu tố cốt lõi tác động đến trải nghiệm khách hàng, làm cơ sở cho việc xây dựng chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng một cách hiệu quả. Bài viết sẽ đi sâu vào từng chương của luận văn, làm rõ những đóng góp về mặt lý thuyết và thực tiễn, đồng thời tối ưu hóa nội dung để tiếp cận đúng đối tượng tìm kiếm thông tin học thuật.

1.1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu dịch vụ khách hàng

Trong môi trường kinh tế hội nhập, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, bao gồm cả BIDV, đang đối mặt với một cuộc cạnh tranh chưa từng có. Sức mạnh cạnh tranh không chỉ đến từ các ngân hàng trong nước mà còn từ các tổ chức tài chính phi ngân hàng và ngân hàng nước ngoài. Để tồn tại và phát triển, việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới trở thành yếu tố sống còn. Luận văn nhấn mạnh rằng, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là chìa khóa để tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững. Việc làm hài lòng khách hàng cá nhân ảnh hưởng trực tiếp đến thị phần và lợi nhuận. Do đó, việc nghiên cứu khoa học để thấu hiểu mong muốn của khách hàng và khắc phục các hạn chế trong dịch vụ là vô cùng cần thiết. Đề tài này ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu đó tại BIDV chi nhánh Hoàn Kiếm.

1.2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu của luận văn

Luận văn đặt ra mục tiêu chính là nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Hoàn Kiếm. Cụ thể, nhiệm vụ bao gồm: (1) Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và các mô hình đánh giá. (2) Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ BIDV thông qua khảo sát thực tế. (3) Dựa trên kết quả phân tích, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Đối tượng nghiên cứu chính là chất lượng dịch vụ dành cho phân khúc khách hàng cá nhân. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn về không gian tại Chi nhánh Hoàn Kiếm và về thời gian, với số liệu được thu thập từ năm 2015 đến tháng 9 năm 2019. Những đóng góp của luận văn hướng đến việc cung cấp một bộ công cụ đánh giá chuẩn hóa và các kiến nghị có tính ứng dụng cao.

II. Thách thức trong đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân

Việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng, luôn là một thách thức lớn. Dịch vụ vốn mang những đặc tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể lưu trữ. Những đặc tính này khiến việc đánh giá thường mang tính chủ quan và khó định lượng một cách chính xác. Luận văn của Bùi Quang Tuấn (2019) đã chỉ ra rằng, để vượt qua những khó khăn này, cần áp dụng các mô hình khoa học đã được kiểm chứng. Nếu không có một phương pháp luận chặt chẽ, việc đánh giá dễ rơi vào cảm tính, dẫn đến các quyết định quản trị sai lầm. Một trong những vấn đề cốt lõi là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ. Kỳ vọng này được hình thành từ nhiều nguồn: kinh nghiệm quá khứ, thông tin truyền miệng, và các hoạt động marketing của ngân hàng. Do đó, một nghiên cứu về dịch vụ khách hàng hiệu quả phải xác định và đo lường được khoảng cách này. Thách thức không chỉ nằm ở việc xây dựng bảng hỏi phù hợp mà còn ở việc phân tích dữ liệu để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ một cách có ý nghĩa thống kê, từ đó cung cấp những insight giá trị cho ban lãnh đạo BIDV Hoàn Kiếm.

2.1. Phân biệt chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Một điểm quan trọng được luận văn làm rõ là sự khác biệt giữa hai khái niệm: chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Mặc dù có mối quan hệ nhân quả chặt chẽ, chúng không phải là một. Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là tiền đề, là yếu tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng. Sự hài lòng là một khái niệm rộng hơn, là trạng thái cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng, bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác như giá cả, yếu tố tình huống và cá nhân. Hiểu rõ mối quan hệ này giúp ngân hàng tập trung nguồn lực đúng chỗ. Thay vì cố gắng làm hài lòng khách hàng bằng mọi giá, BIDV cần tập trung vào việc cải thiện các thành phần cốt lõi của chất lượng dịch vụ, bởi đây là gốc rễ tạo nên lòng trung thành của khách hàng ngân hàng.

2.2. Tổng quan các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến

Luận văn đã thực hiện một tổng quan chi tiết về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đã được công bố. Các mô hình tiêu biểu được phân tích bao gồm: Mô hình Chất lượng Kỹ thuật/Chức năng của Gronroos (1984), Mô hình Khoảng cách của Parasuraman & ctg (1985), Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), và 4 mô hình khác. Việc phân tích ưu, nhược điểm của từng mô hình cho thấy, mô hình SERVQUAL của Parasuraman được xem là công cụ toàn diện, có độ tin cậy và giá trị cao, có thể ứng dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, bao gồm cả ngân hàng. Đây chính là cơ sở để tác giả lựa chọn và hiệu chỉnh mô hình này cho nghiên cứu tại BIDV Hoàn Kiếm.

III. Phương pháp áp dụng mô hình SERVQUAL tại ngân hàng BIDV

Để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân một cách khoa học, luận văn đã kế thừa và hiệu chỉnh mô hình SERVQUAL. Đây là một phương pháp nghiên cứu định lượng, được triển khai qua một quy trình chặt chẽ gồm 7 bước, từ xác định vấn đề đến báo cáo kết quả. Mô hình SERVQUAL gốc của Parasuraman (1988) đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 5 thành phần chính: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát trong từng thành phần để phù hợp với bối cảnh đặc thù của dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV. Quá trình thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi với kích thước mẫu hợp lệ là 197 khách hàng cá nhân đang giao dịch tại chi nhánh. Dữ liệu sau đó được mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS 20, sử dụng các kỹ thuật thống kê tiên tiến để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả.

3.1. Thiết kế thang đo và bảng câu hỏi khảo sát thực tế

Dựa trên 5 thành phần của mô hình SERVQUAL trong ngân hàng, tác giả đã xây dựng một thang đo ban đầu (Thang đo 1) với 22 biến quan sát. Thang đo này sau đó được nghiên cứu sơ bộ thông qua thảo luận với chuyên gia, nhân viên ngân hàng và khách hàng thân thiết. Kết quả cho thấy một số tiêu chí còn trùng lặp và chưa sát với thực tế. Do đó, tác giả đã hiệu chỉnh thành Thang đo 2 với 24 biến quan sát rõ ràng hơn, đo lường các khía cạnh cụ thể như: quy trình cung cấp dịch vụ ngân hàng, thái độ nhân viên, và cơ sở vật chất tại chi nhánh ngân hàng. Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 điểm, từ 'Hoàn toàn không đồng ý' đến 'Hoàn toàn đồng ý', để khách hàng thể hiện mức độ cảm nhận của mình.

3.2. Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS

Quy trình nghiên cứu được thực hiện bài bản. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại các phòng giao dịch của BIDV Hoàn Kiếm. Sau khi làm sạch dữ liệu, tác giả sử dụng SPSS 20 để tiến hành các phân tích quan trọng. Đầu tiên là kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha. Tiếp theo, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để rút gọn và tóm tắt dữ liệu, xác định các nhóm yếu tố chính. Cuối cùng, phân tích hồi quy tuyến tính được thực hiện để kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ (biến độc lập) và mức độ hài lòng của khách hàng (biến phụ thuộc).

IV. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại BIDV Hoàn Kiếm

Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát đã vẽ nên một bức tranh chi tiết về thực trạng chất lượng dịch vụ tại BIDV. Nhìn chung, hầu hết khách hàng đều có đánh giá tích cực và hài lòng với dịch vụ của chi nhánh. Các yếu tố như sự tin cậy, sự bảo đảm, và phương tiện hữu hình đều được đánh giá cao. Tuy nhiên, phân tích hồi quy đã chỉ ra những kết quả bất ngờ và có giá trị quản trị cao. Cụ thể, nghiên cứu đã xác định được mức độ tác động khác nhau của từng thành phần dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Kết quả kiểm định cho thấy mô hình hồi quy là phù hợp, với hệ số R bình phương hiệu chỉnh là 0,668. Điều này có nghĩa là 66,8% sự biến thiên trong mức độ hài lòng của khách hàng có thể được giải thích bởi các yếu tố chất lượng dịch vụ trong mô hình. Đây là một con số có ý nghĩa, cho thấy bộ công cụ đo lường được xây dựng là hữu ích và có thể áp dụng trong thực tế để đánh giá chất lượng dịch vụ BIDV.

4.1. Kết quả kiểm định thang đo Cronbach s Alpha và EFA

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cho thấy tất cả 5 thành phần đều có hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0,7, trong đó 4/5 thành phần lớn hơn 0,8, cho thấy thang đo lường rất tốt. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ban đầu xác định 24 biến quan sát, sau khi loại bỏ 1 biến không đạt yêu cầu (DC5), 23 biến còn lại được nhóm thành 5 nhân tố mới, giải thích được 68,8% phương sai. Các nhân tố này về cơ bản vẫn giữ được nội hàm của 5 thành phần gốc nhưng có sự sắp xếp lại các biến quan sát, phản ánh đúng hơn nhận thức của khách hàng tại BIDV Hoàn Kiếm.

4.2. Các yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng

Đây là phát hiện quan trọng nhất của luận văn. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, trong 5 yếu tố, chỉ có 3 yếu tố có tác động ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng. Theo thứ tự tác động từ mạnh đến yếu là: Sự đồng cảm (β = 0,601), Sự bảo đảm (β = 0,152), và Phương tiện hữu hình (β = 0,111). Đáng chú ý, hai yếu tố 'Sự tin cậy' và 'Sự đáp ứng nhu cầu' không có tác động đáng kể trong mô hình này. Điều này cho thấy, để nâng cao sự hài lòng, BIDV Hoàn Kiếm cần ưu tiên các giải pháp tập trung vào việc thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng và nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên giao dịch.

4.3. Hạn chế và nguyên nhân trong trải nghiệm khách hàng

Mặc dù được đánh giá cao, dịch vụ tại chi nhánh vẫn còn một số hạn chế. Về sự đồng cảm, một bộ phận khách hàng chưa cảm nhận được sự quan tâm cá nhân hóa, đặc biệt là các khách hàng không thuộc nhóm ưu tiên. Về sự bảo đảm, kỹ năng xử lý tình huống và thái độ của một vài nhân viên vẫn cần được cải thiện. Về phương tiện hữu hình, các máy ATM được cho là chưa hiện đại so với đối thủ, thiếu tính năng nộp tiền mặt (CDM). Nguyên nhân của các hạn chế này đến từ việc phân đoạn khách hàng chưa thực sự tối ưu, áp lực giao dịch lớn tại các thời điểm cao điểm, và việc chưa cập nhật kịp thời công nghệ mới.

V. Top 3 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng BIDV

Dựa trên các kết quả phân tích thực trạng và những hạn chế đã được chỉ ra, luận văn đề xuất một hệ thống các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khả thi và có trọng tâm. Các giải pháp này được xây dựng bám sát vào 3 yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng: sự đồng cảm, sự bảo đảm và phương tiện hữu hình. Mục tiêu của các giải pháp không chỉ là khắc phục các điểm yếu mà còn là tạo ra một trải nghiệm khách hàng tại ngân hàng vượt trội, từ đó củng cố lòng trung thành của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh cho BIDV Hoàn Kiếm. Việc triển khai đồng bộ các nhóm giải pháp này sẽ giúp chi nhánh đáp ứng tốt hơn kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh ngân hàng số đang phát triển mạnh mẽ. Các đề xuất tập trung vào việc cải tiến quy trình, đào tạo con người và đầu tư công nghệ, tạo ra một vòng tròn cải tiến liên tục.

5.1. Giải pháp về Sự đồng cảm Cá nhân hóa dịch vụ chăm sóc

Đây là nhóm giải pháp quan trọng nhất. Luận văn đề xuất BIDV Hoàn Kiếm cần xây dựng lại mô hình phân đoạn khách hàng không chỉ dựa trên số dư tiền gửi mà cần kết hợp thêm các tiêu chí định tính như địa vị xã hội, tiềm năng phát triển và mức độ trung thành. Từ đó, xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân hóa cho từng phân khúc, đặc biệt là nhóm khách hàng quan trọng (VIP) và thân thiết. Các hoạt động cụ thể bao gồm: áp dụng chính sách giá phí linh hoạt, ưu tiên về thời gian và địa điểm phục vụ, và triển khai các chương trình tri ân, tặng quà có giá trị, thể hiện sự quan tâm thực sự đến từng khách hàng.

5.2. Giải pháp về Sự bảo đảm Nâng cao năng lực nhân sự

Để tăng cường sự bảo đảm, yếu tố con người là then chốt. Chi nhánh cần tổ chức các chương trình đào tạo và kiểm tra định kỳ về nghiệp vụ, kỹ năng mềm cho đội ngũ nhân viên. Đặc biệt, cần xây dựng văn hóa bán hàng chủ động, trong đó nhân viên giao dịch không chỉ thực hiện yêu cầu một cách thụ động mà còn là người tư vấn, phát triển mối quan hệ với khách hàng. Luận văn cũng đề xuất thay đổi chính sách lương thưởng, gắn kết quả với hiệu quả công việc và mức độ hài lòng của khách hàng để tạo động lực. Ngoài ra, việc thiết kế lại không gian quầy giao dịch để giảm khoảng cách vật lý giữa nhân viên và khách hàng cũng là một gợi ý để tăng cường sự tương tác và tin tưởng.

5.3. Giải pháp về Phương tiện hữu hình Hiện đại hóa công nghệ

Để cải thiện yếu tố phương tiện hữu hình, việc đầu tư vào công nghệ là bắt buộc. BIDV Hoàn Kiếm cần đề xuất lên hội sở về việc nâng cấp hoặc thay thế hệ thống máy ATM cũ bằng các máy CDM (máy nộp/rút tiền tự động) hiện đại với màn hình cảm ứng, đa chức năng. Điều này không chỉ mang lại sự thuận tiện 24/7 cho khách hàng mà còn giảm tải cho các quầy giao dịch. Bên cạnh đó, việc lắp đặt các thiết bị đánh giá dịch vụ điện tử ngay tại quầy sẽ giúp thu thập phản hồi của khách hàng một cách tức thời, từ đó có những điều chỉnh kịp thời để nâng cao chất lượng phục vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: TỐNG QUAN NGHIÊN CỨU VẢ CƠ SỞ LÝ LUẬN VE CIIAT LUGNG DICH VU KHACH HANG CA NHAN TAI CAC NGAN HANG THUONG MAI. Tổng quan tỉnh hình nghiên cửu. Các công trình nghiên cứu đã công bố ở nước ngoài. Công trinh nghiên cửu đã công bố ä trong nước - - 7 1.

Cư sở lý hận chìng về chất lượng địch vụ khách hàng 13 1. Quan điểm vẻ dịch vụ khách hàng,. Quan điểm về chất lượng dịch vụ khách hang 13 1. Chất lượng địch vụ khách hàng cá nhân tại cde ngén hang thuong mai.

Quan điểm vẻ chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân. Các mẽ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, 16 1. Các yếu tổ ảnh hướng tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương, mại. 26 KẾT LUAN CIIUGNG Ì.

v3] CHƯƠNG2: QUY TRÌNH NGHIÊN CỬU VẢ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2. Quy trình nghiên cửu. Mô hình nghiên cứu. Pương pháp nghiên cứu.

Thu thập đữ liệu thứ cấp. Thu thập dữ liệu sơ cấp. Thiết kể và triển khai nghiên cứu thực tế. Thân tích đữ liệu sau điều tra.

Thục hiện chạy phần mẻm kiểm định và đánh giá - 46 KET LUẬN CHƯƠNG 2. ni nerrec + 47 CHƯƠNG3: THUC TRANG CHAT LUONG DICH VU KHACH HANG CA NIAN TAI NGAN HANG BIDV IOAN KIEM. Giới thiệu chung vẻ BIDV - Hoàn Kiếm. Quá mình hình thành và phát triển.

Cơ cấu tổ chức - - - - - 49 3. Tình Hùnh hoạt động kinh đoanh - 31 3. Phân tích chất lượng địch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV - [loan Kiểm. Mô hình phục vụ khách hàng cá nhân tại BIDV — Hoàn Kiểm.

Cơ sở vật chát - - 59 3. Nguồn nhân sự phục vụ khách hảng cá nhân. Các yêu lố về pháp lý 62 3. Các yếu tó vẻ tập quản, tâm lý - xã hội.

Dành giá chất lượng địch vụ khách hàng ca nhin tai BIDV Loan Kiếm qua khảo sát ý kiến khách hàng - - 66 3. Kétqua kbao sat. chung - - - 66 Kết quả phản tích thống ké mé ta. 66 Kết quá kiểm định thang do Cronbach's Alpha -.70 Kết quả phân tích nhân tổ khám pha RFA, 71 Kết quả phản tích hỏi quy.

Đánh giá chang về chất lượng dịch vụ và sự hải lòng của khách hàng. Những kết quả đạt được. Hạn chế và nguyên nhân gây ra các hạn chế 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3. 85 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NẴNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV HOÀN KIỂM.

Định hướng phái triển của BIDV và BIDV Hoàn Kiếm trong thời gian tới. Một số giải pháp nàng cao chất lượng, dịch vụ khách hàng cá nhân tại BH)V lioàn Kiểm. - Giải pháp chăm sóc khách hàng, - - - 87 4. Giai phdp Ging cudmg su bdo đâm - 94 4.

- Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất. KÉT LUẬN CHƯƠNG 4 - - 98 KÉT LUẬN - - 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO oo ccccscsccssssseeevesstersseessessenrssteevansee LOZ DANH MỤC CÁC TỪ VIÉT TAT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Ngân hàng thương mại cỏ phần Dâu từ vả Phát triển 1 |BIDV ° _—_—— Việt Nam „Ngân hàng thương mại cổ phản Dâu tư và Phát triển 2 | BIDVioinKiém _” one ee Việt Nam - Chỉ nhánh Hoàn Kiếm 3 | KIT Khách hang 4 | QUKGT Quan hệ khách hàng, 5 | QAKHDN Qua hệ khách hàng doanh nghiệp 6 |TMCP Thương mại cố phần DANH MỤC BẰNG Bang 2. Thang đo 1 về cáo yếu tố ảnh hướng đến mức độ hài lẻng của khách tràng cả nhân về dịch vụ Ngân hàng.2: Thang đo 2 về các yếu tổ ảnh hưởng đến ức độ hài lòng của khách hang cả nhân về dịch vụ của Ngân hàng wl Bang 2.3: Kế hoạch nghiên cứu của lác giã 43 Tăng 3.1: Tỉnh hình huy động vốn giai đoạn 2015 — 2018.2: Hoạt dộng tin đụng giai đoạn 2015 — 2018.3: Một số chỉ tiêu khác giai đoạn 2015 — 2018 - - 35 đảng 3.4: Tiêu chí cụ thể đổi với từng Nhóm khách hảng,.5: So sánh lãi suất ngân háng 4 NHTM Nhà nước tháng 9/2019 65 Bang 3.6: Tổng hợp kết quả kiếm định thang do Cronbach's Alpha 70 Bang 3.7; Nhom nhân tế mới sau điều chỉnh.6: Hệ số hồi quy Bảng 3.9: Tóm lắt mô hình Model Summary 75 Bang 3.10: Phân tích phương sai (ANGVA) 76 DANH MỤC HÌNH linh 1. Mô hính chất lượng kỹ thuật/chức năng.

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình tống hợp của chất lương địch vụ. Chất lượng dịch vụ bản lé và mô hình giá trị nhận thức. Mô hình tiể à trung gian.

Mô hình chat luong địch vụ trong ngân hàng trực tuyển. Quy trình nghiên cứu cũa luận văn. Mô hình cơ cấu lỗ chức của BIDV Hoàn Kiếm. Sơ đồ phục vụ khách hàng tại BIDV Toàn Kiểm.

Bức tranh lãi suất cho vay ngân hàng hiện ray. DANH MỤC BIẾU BỞ Bidu để 3.1: Tổng vốn huy động giai đoạn 2015 2018.2; Tin dụng khách hàng cả nhân, LÔ chức giai doạn 2015 — 2018.3: Mức độ hoàn toản hải lòng của khách hàng khi sử đụng dich vụ của 12V Hoàn Kiếm.4: Kết quả khảo sát yêu tổ sự tim cậy.5: Két qua khdo sat yéuté su dap tme nhu cau.6: Kết quá kháo sát yếu tố sự dám bảo.7: Kết quả khảo sát yên tổ sự đồng; cảm.8: Kết quả khảo sát yếu tố phương tiện hữu hình _.10: Biến đỗ Narmal P-P Plot of Regression Standardized Residual.-78 iv PHAN MO DAU 1. Tính cấp thiết của để tài Củng với sự hội nhập sâu rộng của nên kinh tế Việt Nam vào nẻn kinh tế thể giới, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã và đang hoạt động trong một mỗi trường cạnh tranh, nhưng những năm gần dây cạnh tranh đã dược dây lẻn chưa tùng thấy Trong thục tế, sức mạnh cạnh tranh đã và đang tạo ra việc thay đổi công nghệ và luật pháp, và chính nó sé gớp phân vào việc thay đối cách thức các ngân hang thương mại đáp ứng như cầu trên thị trường của các khách hàng, Nga hang BIDVđược thánh lập vào năm 1957, là một. trong số ÍLnhững ngân hàng thương mại hoạt động lâu dời và uy tín nhất tại Việt Nam.

Trước thực trang cạnh tranh ngày cảng gay gắt, I3IDV đã không ngừng sáng tạo để cung cấp cho các khách. thẳng nói chung và cáo khách hàng cá nhân nôi riêng, các sản phẩm địch vụ nhằm thỏa mãn như cầu vả mong muốn của họ. Trong năm 2018, BIDV đã triển khai hơn 50 chương trinh/hoạt động marketing sán phẩm, dịch vụ; Phát triển hoạt động chăm. sóc khách hàng sau bán qua các kênh tại trung tâm chăm sóc khách hàng, phát triển audi gan 48,000 khach hang (gap 5 lan cling ky).

Ta don vị đầu mối trực tiếp cùng cấp các sân phẩm dich vụ của BIDV cho khách hàng, BIDV Hoàn Kiểm nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng, dịch vụ khách hàng tới sự tổn tại và phát triển cia minh. Việc phục vụ vá làm bài lòng khách hàng cá nhân cô ảnh hướng quan trọng đến việ duy trì các khách hàng hiện có, phát triển thêm khách hàng mới và chiếm lĩnh thị phần của các đối thủ. Tuy nhiên, làm thé nao để khắc phục được những hạn chế, phát huy được những điểm (ich cực và khiến khách hàng hài lòng là những nội dung mà BIDV Hoàn Kiếm đang tìm kiểm nhằm mang lại cho khách hàng cả nhân những giá trị mả họ mong Tnuồn. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đẻ tải “Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Dầu tư và Phát triển Việt Nam — Chỉ nhánh Hoàn Kiếm” cho luận vẫn của mình.

Câu hồi nghiên cứu Mỗi quan hệ giữa chất lượng, dịch vụ vả sự hải lòng khách hàng dược thể hiện. như thể nào? Mö hình nào có thể sử dụng đẻ đánh giá chất lượng địch vụ khách. Tông cá nhân của ngân hàng? — Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng gả nhân tại BIDV Hoàn Kiếm như thé nao? — Giải pháp nào giúp BIDV Hoan Kiếm nâng cao chất lượng dich vụ khách hang cá nhân? 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích: nghiên cứu những vẫn để liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng, cá nhân tại BIDV - Hoản Kiếm, cũng như ứng, dụng mê hình nghiên cứu chất lượng địch vụ để phân tích đũ Hệu thụ thập được (thông qua khảo sải ý kiển khách hàng).

Từ kết quả nghiên cứu thực tiễn, kết hợp với lý thuyết đã có đưa ra giải pháp dễ BIDV ~ Hoàn Kiểm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân. Nhiệm vụ: Dễ đạt được mục đích nghiên cửu, tác giả cần thực hiện các nhiệm vụ chính sau: — Nhiệm vụ 1: Hệ thông hỏa các vẫn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân nói chúng và chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân lại các ngân hàng thương mại nói riêng. Tùn hiểu về các mô bình nghiên cúu chất lượng dich vu, hea chọn mô hình nghiền cứu phù hợp dé dp dung. — Nhiệm vụ 3: Nghiên cứu, điễu tra, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách bàng cá nhân tại BỦOV ˆ Hoàn Kiếm.

Nhiệm vụ 3: đưa ra giải pháp để BIDV Hoàn Kiểm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng củ nhân trong thoi gian tới. 4, Đối tượng vá phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ khách hàng cả nhân tại BIDV Hoàn kiêm. cà Pham ví nghiên cứu: Vé không gian: Để tài dược nghiên cửu tại BIOV Hoàn Kiểm. Về thời gian: Số liệu phục vụ để tài nghiên cửu được thu thập trong khoảng thời gian lừ 2015 đến tháng 9/2019.

Những đóng góp của luận vău Luận văn đã tổng hợp dược một cách có hệ thống cơ sở lý luận vẻ chất lượng dich vụ khách bàng cá nhân, các mô hình đánh giá chất lương dịch vụ phủ hợp với hoạt động ngân hàng, Luận văn đạt được mục tiêu xây dụng mỗ hinh đánh giả chất lượng dich vụ khách trẳng cả nhân áp dựng riêng cho BIDV Hoàn Kiếm. Ðé là bộ thang de SERVQUAT. dã hiệu chính. Đây có thể là bộ công, cụ ban dẫu có tính chất chuẩn hóa va đã được kiêm định.

Mức độ giải thích của bộ công cụ đối với biến phụ thuộc là chất lượng, địch vụ ở mức 66,89, đây được xem là bộ công cụ tết đề áp đựng. Luận văn cũng đạt được mục tiêu tìm biểu, đánh giá tổng quát thực trạng chất lượng, địch vụ của BIDV Hoàn Kiếm. Kết quả nghiên cínu sẽ giúp BIDV Hoản Kiếm có cái nhìn chỉ tiết hơn về tát lượng phục vụ của minh vả mức độ hải lòng của khách bàng tại thời điểm nghiên củu.