chương 1, Luật Thương Mại 2005) Từ các khái niệm trên củng với các nghiền cứu về dịch vụ thì dịch vụ là một đạng sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại sản phẩm hàng hỏa khác ở tính vô hình, tính không dỗng nhất, tỉnh không thể tách rời và tính không thể lưu trữ. Đặc trưng của dịch vụ a) ‘Tinh không thể tách rời "Trong ngành địch vụ, khỏ có thể phân chia thành các giai đoạn rạch rot giữa sản xuất vả sử dụng, việc cung ứng thường được thực hiển củng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sản phẩm hữu hình là được sẵn xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng. Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của địch vụ vì không có khoảng cách thời gian từ sản xuẤt tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hinh. Thêm vào đó, quá trình cung ứng và sử dụng địch vụ điễn ra đồng thời.
Vì vậy, dịch vụ không thế dự trử, không thể lưu kho và khách hàng là một trong những yếu tế trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ đo quá trình tương tác giữa nhân viên cung ứng và khách hảng, b) Lính không lưu trữ được Đặc trưng của địch vụ không thể lập kho đề lưu trữ như hàng hóa được, không thé được cất piữ vả tiêu thụ sau như sẵn phẩm hữu hình. Có thể hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được tiêu thụ tại một thei diém xác dịnh nảo đó. Do đặc trưng này của dịch vụ mả nhà cung cấp dịch vụ cần có khả năng kiểm soát được sự bất thường của cung và cầu Cloffman va Bateson, 2002). Vi khi nhu cầu ốn định, dich vu cung cấp sẽ 10 được đảm bảo nhưng khi có sự biển động trong nhu cầu, cáo nhà cung cấp sẽ gấp các vẫn để khó khăn trong hoạt động kinh doanh 6) Tỉnh vô hình háo với sản phẩm chế tạo lả hữu hình, địch vụ là võ hình.
Sân phẩm dịch vụ khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cám nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. Nó được xem lả sự thể hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Batcson, 2002). Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sự thể hiện chứ không phải sự vat cu thé, va dược cảm nhận chứ không phái là dược tiêu dung Đặc điểm nảy đòi hỏi nhà quản trị phải dựa vào các ná yếu tổ gián tiếp dễ tổ chức cung ứng dich vu va đánh giá chất lượng dịch vụ. d) Tinh không đẳng nhất I3ịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo thời gian như sản phẩm công nghiệp.
Dịch vụ thường thay đổi và còn tủy thuộc theo nhà cung cấp, khách hàng, nhãn viền cung ứng hay thời diểm, dia diém thực hiên. Dặc tính nay của dịch vụ làm cho việc tiêu chuẩn hóa chất lượng địch vụ trở nên khó hơn không giống như là đối với sản phẩm oông nghiệp. e) Su tham gia của khách hàng vào quá trình chuyển giao địch vụ Khi sử đụng địch vụ khách hàng thường tham gia trực tiếp vào quá trình cung vấp dịch vụ. Sự hiện diện của khách hàng như lả người tham gia trong quá trinh dịch vụ đỏi hỏi sự chú ý đặc biệt đến việc thiết kế bố trí mặt bằng điểm giao dịch, điều không thể thấy ở hoạt động truyền thống.
Chất lượng của dịch vụ sẽ được nâng cao nếu mặt bằng vả quy trình của cơ sở dịch vụ được thiết kế và bài trí dựa trên quan điểm của khách hàng. Sự chú ý đến trang trí bên trong, trang thiết bị, cách trưng bảy, âm thanh và thậm chi mau sắc bên trong có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hánh về dịch vụ (Fitzsimmons và Fitzsimmons, 2008). Phân loại địch vụ Với nhiều khải niệm và đặc trưng của dịch vụ đã có nhiều cách phân loại địch vụ khác nhau. Tổng hợp từ nghiên cứu Fitzsimmiơns và Eitzsimmons (2008) có được một số cách phân loại địch vụ như sau ~ Phân loại theo quá trình cung câp: Dịch vụ được phân loại từ 2 khía cạnh ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ là mức độ lao động và mức độ tương tác, chuyên biệt hóa theo yêu cầu của khách hàng - Phân loại theo tính.
chất của hoạt động dịch vụ: Dịch vụ được phân loại từ 2 khía cạnh: Đối tượng tác động của hoạt dộng địch vụ và tính chất của hoạt dông dịch vụ. Từ đó có được 4 loại hỉnh dịch vụ: | 1Hoạt động hữu hình trực tiếp tới cá nhân khách hàng (địch vụ vận tải va cham sóc cá nhân), + Hoạt động hữu hình trực tiếp tới tài sản khách hàng (dịch vu giặt là, lau đẹn nhà cửa, vận tai), + Hoạt động vô hình trực tiếp tới nhân thức khách hàng (dịch vụ giải trí, giáo dục); 1 Toại động võ hình thực hiện tới lái sản khách hàng (dịch vụ an mình, ngân hảng tài chính) - Phân loại theo sự chuyên biệt hóa đáp ứng yêu cầu khách hàng và mức độ tiếp xúc giữa khách hàng và phục vụ. - Phân loại dịch vụ theo mỗi quan hệ với khách hảng. - Phân loại dịch vụ theo tính chất của nhu cầu và khả năng cung ứng của nhà cung cấp.
- Phân loại theo phương thức cưng cấp địch vụ: 2 khía cạnh quan sát là sự sẵn có ủa các cửa hàng dịch vụ (một hay nhiều điểm) và bắn chất cung amg dich vu (giao dich qua phương tiện trung pian, công ty dịch vụ cung cấp tới khách hàng, khách hàng đến công ty cung cấp). Dịch vụ du lịch điểm đến 1. Khái niệm về du lịch Tu lịch trong quá trình phát triển đã được các nhà nghiên củu nêu ra nhiều định nghĩa khác nhau. Khái niệm “Du lịch” được hiểu lừ các góc độ khác nhau trên nhiễu lĩnh vực của đời sống.
Theo quan diém eda R.Mill va AM. Morrison (1985) thi “Du lich là một hoạt động xảy ra khi con người vượt qua biên giới, ranh giới một vùng, một khu vực hay một nước nhằm mục đích giải trí hoặc công vụ và lưu trủ tại đó Ít nhất 24 giờ nhưng không quá một năm” Theo 'TỂ chức I2u lịch thế giới (2001) định nghĩa “2u lịch bao gồm tất cả những hoạt động của cá nhân đi, đến và lưu lại ngoài nơi ở thường xuyên trong thời gian không dài hơn một năm với những mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiểm tiền hàng ngày tại đó” Theo Michael Coltman, “Du lich 1a tong thé những hiện tượng và những mối quan hệ phát sinh từ sự tác dông qua lại lẫn nhau giữa khách du lịch, các nhà kinh doanh du lịch, chính quyển sở tại và cộng đồng cư dân địa phương trong quả trình thu hút và lưu giữ khách du lich” (Gido trình Tổng quan du lịch, trang 6) Khai niệm về du lịch theo cách tiếp cận của các đối tượng liên quan đến hoạt động du lịch ~ ôi với người di du lich: Du lịch là một cuộc hảnh trình và nghỉ ngơi ở ngoài nơi ở thường xuyên nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau về vật chất và tình thần với mục dích hỏa bình vả hữu nghị của người đi đu lịch - Dối với người kinh doanh du lich: Là quá trình tổ chức tạo ra các san phẩm du lịch nhằm thoä mãn, dap img các nhụ cầu của người di du lich va dat được mục dích là thu lợi nhuận. - Đổi với chính quyền địa phương du lịch là việc tổ chức các điều kiện về hành chính, về cơ sở hạ tầng, về cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ khách du lich. Du lịch làtông hợp các hoạt động kinh doanh nhằm tạo điều kiện cho trong việc tham quan và nghỉ ngơi của du khách, cáo sản phẩm của địa phương có cơ hội để bản giúp tăng thu ngoại tệ, tăng thu nhập, nâng cao đời sống vật chất và tình thần cho dan dia phương.
- Đối với công dỗng dân cư sở tại: Là hoạt dộng tại địa phương vừa đem lại những cơ hội để tìm hiểu nền văn hoá, phong cách tại nơi mình ở vả của những người ngoài dịa phương mỉnh, vừa lả cơ hội để tim việc làm, phát huy các nghề cổ truyền, tăng thu nhận, nâng cao dời sống. Ngoài ra du lich còn gây ảnh hưởng đến đời sống người đân như về môi trường, trật tự an ninh xã hội, nơi ăn, chốn ở Ở nước ta, du lịch là một lĩnh vực đang rất phát triển vả dần trở thành ngành dịch vụ quan trọng trong phát triển kinh tế. Trong Luật Du lịch năm 2005 đã nêu khải niệm về du lịch tại khoản 1, diều 4, chương 1 như sau: “Iu lịch là các hoạt đông có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trả thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu gầu tham quan, tim hiéu, gidi trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định” 1. Khải niệm về khách Âu lịch Theo Luật Du lịch năm 2005 đưa ra khái niệm: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến” (khoản 2, điều 4, chương 1, luật Du lịch, 2005) về phân loại, khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quếc tế - Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vị lãnh thổ Việt Nam (điều 34, chương 5, luật Du lịch, 2005).
- Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ớ nước ngoài vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, ngưởi nước ngoải thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch (điều 34, chương 5, luật Du lich, 2005). Khái niệm về dịch vụ du lich Ở nước ta, theo Luật Du lịch năm 2005 định nghĩa khái niệm dich vu du lịch: "I3ịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trủ, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những địch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch” (khoản 11, điều 4, chương 1, luật Du lịch, 2005). Dịch vụ du lịch cũng có các đặc trưng của dịch vụ bao gdm: Tinh không thể tách rời, tính không lưu trữ được, tính vô hình, tính khéng déng nhật và sự tham gia của khách hảng vào quá trình chuyển giao dịch vụ.