Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ hành chính công trực tuyến trở thành một xu hướng tất yếu nhằm nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và phục vụ người dân tốt hơn. Tại quận Long Biên, Hà Nội, từ năm 2016 đến 2019, việc triển khai dịch vụ hành chính công trực tuyến đã có những bước tiến đáng kể với 13 thủ tục hành chính trực tuyến cấp phường và 10 thủ tục cấp quận được cung cấp qua hệ thống eSAMs. Quận Long Biên có diện tích 6.038 ha, dân số khoảng 267.527 người với mật độ dân số 4.198 người/km², là quận có diện tích lớn nhất trong các quận nội thành Hà Nội, đồng thời đang trong quá trình đô thị hóa nhanh chóng với sự phát triển kinh tế đa dạng, đặc biệt là thương mại và dịch vụ chiếm trên 61% cơ cấu kinh tế.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến tại quận Long Biên giai đoạn 2016-2019, xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ này đến năm 2025. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các nội dung liên quan đến quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến trên địa bàn quận Long Biên, với dữ liệu thu thập từ 3 phường đại diện gồm Gia Thụy, Thạch Bàn và Phúc Lợi. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến, giảm thiểu thủ tục hành chính, tiết kiệm thời gian và chi phí cho người dân, đồng thời thúc đẩy cải cách hành chính và phát triển chính quyền điện tử tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết quản lý hành chính công và mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến. Hai lý thuyết chính được áp dụng gồm:

  1. Lý thuyết quản lý hành chính công: Nhấn mạnh vai trò của nhà nước trong việc cung cấp dịch vụ công nhằm đảm bảo công bằng, minh bạch và hiệu quả trong quản lý xã hội. Quản lý hành chính công trực tuyến là sự kết hợp giữa quản lý nhà nước và ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao hiệu quả phục vụ người dân.

  2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman: Bao gồm 5 nhân tố truyền thống ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương diện hữu hình. Luận văn điều chỉnh mô hình này phù hợp với đặc thù dịch vụ hành chính công trực tuyến tại địa phương, bổ sung yếu tố hình ảnh tổ chức như một biến trung gian ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

Các khái niệm chính bao gồm: dịch vụ hành chính công trực tuyến, quản lý dịch vụ công trực tuyến, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ (sự tin cậy, tính bảo mật, hỗ trợ người dân, nội dung thông tin), và các nhân tố ảnh hưởng như cơ chế chính sách, trình độ cán bộ công chức, hạ tầng công nghệ thông tin, nhận thức người dân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố trong quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến. Phương pháp nghiên cứu cụ thể gồm:

  • Chọn điểm nghiên cứu: Quận Long Biên, Hà Nội, với 3 phường đại diện (Gia Thụy, Thạch Bàn, Phúc Lợi) nhằm phản ánh đa dạng đặc điểm đô thị hóa và kinh tế xã hội.

  • Thu thập số liệu: Kết hợp số liệu thứ cấp từ các báo cáo, tài liệu chính thức của quận và số liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát trực tiếp 11 cán bộ công chức cấp quận, 9 cán bộ công chức cấp phường và 90 hộ dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến.

  • Phân tích dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh, bình quân và phân tích tổng hợp để đánh giá thực trạng, xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp.

  • Timeline nghiên cứu: Tập trung vào giai đoạn 2016-2019, với mục tiêu đề xuất giải pháp hoàn thiện đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tỷ lệ dịch vụ công trực tuyến được cung cấp và sử dụng tăng dần: Quận Long Biên đã triển khai 23 dịch vụ hành chính công trực tuyến trong giai đoạn 2016-2018, trong đó dịch vụ cấp phường chiếm 13 thủ tục, cấp quận 10 thủ tục. Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn đạt khoảng 90%, thể hiện sự cải thiện rõ rệt so với giai đoạn trước.

  2. Chất lượng hạ tầng công nghệ thông tin còn hạn chế: Đầu tư cho hạ tầng CNTT năm 2018 mới đạt khoảng 70% so với yêu cầu tối thiểu, ảnh hưởng đến tính ổn định và tốc độ xử lý hồ sơ trực tuyến. Việc kết nối, chia sẻ dữ liệu giữa các cơ sở dữ liệu chuyên ngành chưa đồng bộ, gây khó khăn trong quản lý hồ sơ điện tử.

  3. Trình độ và thái độ cán bộ công chức ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ: Khoảng 85% cán bộ công chức được khảo sát có trình độ tin học cơ bản đến thành thạo, tuy nhiên vẫn còn khoảng 15% chưa thành thạo phần mềm xử lý hồ sơ trực tuyến, dẫn đến thời gian giải quyết thủ tục kéo dài và sai sót trong xử lý hồ sơ.

  4. Nhận thức và thói quen sử dụng dịch vụ công trực tuyến của người dân còn thấp: Chỉ khoảng 40% hộ dân khảo sát thường xuyên sử dụng dịch vụ công trực tuyến, phần lớn người dân vẫn ưu tiên làm thủ tục trực tiếp tại cơ quan hành chính do lo ngại về an toàn thông tin và chưa quen với công nghệ.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy việc triển khai dịch vụ hành chính công trực tuyến tại quận Long Biên đã đạt được những bước tiến quan trọng, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý và giảm thiểu thủ tục hành chính. Tuy nhiên, hạn chế về hạ tầng CNTT và trình độ cán bộ công chức là những rào cản lớn cần khắc phục. So với các địa phương như Đà Nẵng và TP. Hồ Chí Minh, quận Long Biên còn thiếu sự đồng bộ trong kết nối dữ liệu và chưa có kế hoạch đào tạo bài bản cho cán bộ công chức.

Việc người dân chưa quen sử dụng dịch vụ trực tuyến cũng là một thách thức lớn, đòi hỏi công tác tuyên truyền, hướng dẫn và nâng cao nhận thức phải được đẩy mạnh. Dữ liệu khảo sát có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ sử dụng dịch vụ công trực tuyến theo từng phường và bảng so sánh mức độ hài lòng của người dân với các tiêu chí như tính bảo mật, dễ sử dụng, hỗ trợ người dân.

Những phát hiện này phù hợp với các nghiên cứu trước đây về dịch vụ hành chính công trực tuyến tại các địa phương khác, đồng thời nhấn mạnh vai trò của chính quyền địa phương trong việc xây dựng môi trường pháp lý, nâng cao năng lực cán bộ và phát triển hạ tầng kỹ thuật để thúc đẩy chuyển đổi số trong quản lý hành chính.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đẩy mạnh đầu tư và nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin

    • Mục tiêu: Đảm bảo hệ thống dịch vụ công trực tuyến hoạt động ổn định, tốc độ xử lý hồ sơ đạt trên 99% thời gian hoạt động liên tục.
    • Thời gian: Triển khai trong giai đoạn 2021-2023.
    • Chủ thể thực hiện: UBND quận phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông Hà Nội.

  2. Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ tin học cho cán bộ công chức

    • Mục tiêu: 100% cán bộ công chức trực tiếp xử lý hồ sơ thành thạo phần mềm dịch vụ công trực tuyến.
    • Thời gian: Đào tạo định kỳ hàng năm, bắt đầu từ năm 2021.
    • Chủ thể thực hiện: Trung tâm đào tạo cán bộ quận Long Biên phối hợp với các đơn vị chuyên môn.

  3. Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn sử dụng dịch vụ công trực tuyến đến người dân

    • Mục tiêu: Tăng tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến lên ít nhất 70% vào năm 2025.
    • Thời gian: Liên tục từ 2021 đến 2025.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Văn hóa - Thông tin quận phối hợp với các phường và các phương tiện truyền thông địa phương.

  4. Hoàn thiện hệ thống pháp lý và quy trình quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến

    • Mục tiêu: Ban hành đầy đủ các văn bản hướng dẫn, quy trình chuẩn hóa dịch vụ công trực tuyến, đảm bảo tính pháp lý và minh bạch.
    • Thời gian: Hoàn thành trong năm 2022.
    • Chủ thể thực hiện: UBND quận phối hợp với Sở Tư pháp và các cơ quan liên quan.

  5. Xây dựng cổng thông tin điện tử tích hợp dịch vụ công trực tuyến một cửa

    • Mục tiêu: Người dân chỉ cần truy cập một địa chỉ duy nhất để thực hiện tất cả các thủ tục hành chính trực tuyến.
    • Thời gian: Triển khai giai đoạn 2022-2024.
    • Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý dự án CNTT quận Long Biên phối hợp với các đơn vị công nghệ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ, công chức các cơ quan hành chính địa phương

    • Lợi ích: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến, từ đó cải thiện hiệu quả công việc và phục vụ người dân tốt hơn.

  2. Nhà quản lý và hoạch định chính sách tại các cấp chính quyền

    • Lợi ích: Có cơ sở khoa học để xây dựng chính sách, kế hoạch phát triển dịch vụ công trực tuyến phù hợp với đặc thù địa phương, góp phần thúc đẩy cải cách hành chính.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý kinh tế, hành chính công

    • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp luận và kết quả thực tiễn về quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến tại một quận nội thành lớn của Hà Nội.

  4. Doanh nghiệp và tổ chức cung cấp dịch vụ công trực tuyến

    • Lợi ích: Hiểu rõ nhu cầu, thách thức và kỳ vọng của người dân cũng như cơ quan quản lý để phát triển sản phẩm, dịch vụ công nghệ phù hợp, nâng cao trải nghiệm người dùng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ hành chính công trực tuyến là gì?
    Dịch vụ hành chính công trực tuyến là các dịch vụ hành chính do cơ quan nhà nước cung cấp cho tổ chức, cá nhân qua môi trường mạng, giúp người dân thực hiện thủ tục hành chính nhanh chóng, tiện lợi mà không cần đến trực tiếp cơ quan.

  2. Tại sao quận Long Biên cần phát triển dịch vụ hành chính công trực tuyến?
    Quận Long Biên có diện tích lớn, dân số đông và đang đô thị hóa nhanh, do đó phát triển dịch vụ công trực tuyến giúp giảm tải thủ tục hành chính, tiết kiệm thời gian, chi phí cho người dân và nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước.

  3. Những khó khăn chính trong quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Long Biên là gì?
    Khó khăn gồm hạ tầng CNTT chưa đồng bộ, trình độ cán bộ công chức chưa đồng đều, thói quen sử dụng dịch vụ trực tuyến của người dân còn thấp và thiếu sự đồng bộ trong chia sẻ dữ liệu giữa các cơ quan.

  4. Làm thế nào để nâng cao tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến?
    Cần đẩy mạnh tuyên truyền, hướng dẫn sử dụng, đảm bảo tính bảo mật, an toàn thông tin và cải thiện trải nghiệm người dùng trên các nền tảng dịch vụ công trực tuyến.

  5. Các giải pháp đề xuất có thể được áp dụng trong bao lâu?
    Các giải pháp được đề xuất hướng tới hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến tại quận Long Biên đến năm 2025, với các bước triển khai cụ thể từ 2021 đến 2025.

Kết luận

  • Quận Long Biên đã đạt được nhiều kết quả tích cực trong triển khai dịch vụ hành chính công trực tuyến giai đoạn 2016-2019, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ người dân.
  • Hạ tầng công nghệ thông tin và trình độ cán bộ công chức là những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến.
  • Nhận thức và thói quen sử dụng dịch vụ công trực tuyến của người dân còn hạn chế, cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền và hướng dẫn.
  • Đề xuất các giải pháp đồng bộ về hạ tầng, đào tạo nhân lực, hoàn thiện pháp lý và phát triển cổng thông tin điện tử tích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2025.
  • Luận văn cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn quan trọng cho các nhà quản lý, cán bộ công chức và các bên liên quan trong việc phát triển dịch vụ hành chính công trực tuyến tại quận Long Biên.

Hành động tiếp theo: Các cơ quan chức năng cần khẩn trương triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tổ chức đánh giá định kỳ để điều chỉnh phù hợp với thực tiễn, hướng tới xây dựng chính quyền điện tử hiện đại, phục vụ người dân ngày càng tốt hơn.