Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Tây Đô: Giải pháp và ứng dụng thực tiễn

Luận văn phân tích chính sách và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Agribank Tây Đô, mang lại hiệu quả cao.

• Tác giả: Phd Tram Thi Xuan Huong
• Trường học: Ho Chi Minh University of Economics
• Đề tài: Solutions for Developing E Banking Services at Agribank Tay Do Branch
• Loại tài liệu: Thesis

Mục lục chi tiết

• 1. CHAPTER 1: LITERATURE REVIEW OF ELECTRONIC BANKING SERVICES
• 1.1. Overview of commercial banks
• 1.1.1. Definition of commercial banks
• 1.1.2. Function of commercial banks
• 1.1.2.1. Credit intermediaries
• 1.1.2.2. Payment intermediaries
• 1.1.2.3. Representative money creation
• 1.1.2.4. Implementation of national economic policies
• 1.1.3. Operation of commercial banks
• 1.1.3.1. Capital mobilization
• 1.1.3.2. Capital using
• 1.1.3.3. Other activities
• 1.2. Overview of electronic banking services
• 1.2.1. Definitions of electronic banking services
• 1.2.2. Characteristics of electronic banking services
• 1.2.2.1. Fast transaction processing speed
• 1.2.2.2. Unlimited in time and location
• 1.2.2.3. Increasing customer care
• 1.2.2.4. Low transaction costs
• 1.2.2.5. Mostly rely on technology infrastructure but contains technological risk factors
• 1.2.2.6. Depends on the user’s level of knowledge

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Tây Đô

Dịch vụ ngân hàng điện tử đang trở thành xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng hiện đại. Agribank Tây Đô, một trong những chi nhánh lớn của ngân hàng Agribank, đã nhanh chóng áp dụng công nghệ để cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng mà còn tối ưu hóa quy trình giao dịch, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

1.1. Định nghĩa và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính qua Internet. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ này bao gồm tốc độ giao dịch nhanh chóng, khả năng thực hiện 24/7 và chi phí giao dịch thấp hơn so với giao dịch trực tiếp. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời nâng cao sự hài lòng.

1.2. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Tây Đô

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Tây Đô mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như khả năng truy cập tài khoản mọi lúc, mọi nơi, giảm thiểu thời gian chờ đợi và chi phí giao dịch. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và kiểm tra số dư tài khoản một cách dễ dàng và nhanh chóng.

II. Thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Tây Đô

Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích, nhưng Agribank Tây Đô cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong quá trình phát triển. Các vấn đề như bảo mật thông tin, sự chấp nhận của khách hàng và cạnh tranh từ các ngân hàng khác là những yếu tố cần được xem xét kỹ lưỡng.

2.1. Vấn đề bảo mật thông tin trong ngân hàng điện tử

Bảo mật thông tin là một trong những thách thức lớn nhất mà Agribank Tây Đô phải đối mặt. Việc bảo vệ dữ liệu khách hàng khỏi các cuộc tấn công mạng và lừa đảo trực tuyến là rất quan trọng. Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ bảo mật tiên tiến và đào tạo nhân viên để nâng cao nhận thức về an toàn thông tin.

2.2. Sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử

Một thách thức khác là sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Nhiều khách hàng vẫn còn e ngại về việc sử dụng công nghệ mới. Agribank Tây Đô cần triển khai các chương trình giáo dục và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ này để tăng cường sự tin tưởng.

III. Phương pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Tây Đô

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Agribank Tây Đô cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đầu tư vào công nghệ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường marketing là những yếu tố quan trọng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ thông tin và hạ tầng

Đầu tư vào công nghệ thông tin là cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử. Agribank Tây Đô cần cập nhật hệ thống Core-banking và các ứng dụng di động để đảm bảo giao dịch diễn ra nhanh chóng và an toàn.

3.2. Cải thiện trải nghiệm khách hàng qua dịch vụ ngân hàng điện tử

Cải thiện trải nghiệm khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Agribank Tây Đô cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của họ. Việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 cũng là một cách để nâng cao sự hài lòng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử

Nghiên cứu cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Tây Đô đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng ưa chuộng sử dụng dịch vụ này, dẫn đến sự gia tăng đáng kể trong số lượng giao dịch.

4.1. Tăng trưởng số lượng giao dịch qua ngân hàng điện tử

Số lượng giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Tây Đô đã tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm qua. Điều này cho thấy sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ và tiềm năng phát triển trong tương lai.

4.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử

Khảo sát cho thấy rằng đa số khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Tây Đô. Họ đánh giá cao tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ, điều này khẳng định hướng đi đúng đắn của ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Tây Đô

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Tây Đô có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Với sự đầu tư đúng đắn và chiến lược phát triển hợp lý, ngân hàng có thể nâng cao vị thế cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank

Trong tương lai, Agribank Tây Đô cần tiếp tục đổi mới và cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới và cải thiện quy trình giao dịch sẽ là chìa khóa để thành công.

5.2. Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Agribank Tây Đô cần tập trung vào việc nâng cao bảo mật, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường các hoạt động marketing. Các giải pháp này sẽ giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng và nâng cao doanh thu.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp lần thứ tư bùng nổ, ngành tài chính ngân hàng Việt Nam chứng kiến sự chuyển dịch mạnh mẽ từ mô hình giao dịch truyền thống sang không gian số. Phương thức thanh toán điện tử giúp tối ưu hóa chi phí vận hành xã hội khi mức phí giao dịch trực tuyến thường chỉ dưới 11.000 đồng mỗi tháng hoặc tương đương 0,14 EUR, thấp hơn đáng kể so với mức phí 2,00 EUR tại quầy vật lý. Tuy nhiên, tại Agribank Chi nhánh Tây Đô, tỷ lệ khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn 2017 - 2019 vẫn còn khiêm tốn, chỉ tăng từ 20,8% lên 23,7% trên tổng số 99.865 khách hàng của toàn hệ thống chi nhánh. Rào cản về thói quen thanh toán tiền mặt, tâm lý lo ngại rủi ro bảo mật và sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại đặt ra yêu cầu cấp thiết phải nghiên cứu toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ.

Luận văn thạc sĩ tập trung phân tích thực trạng cung ứng 4 sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nòng cốt bao gồm Agribank E-mobile Banking, Internet Banking, SMS Banking và BankPlus tại Agribank Chi nhánh Tây Đô cùng mạng lưới các phòng giao dịch trực thuộc như Đan Phượng, Thọ An, Tân Hội. Mục tiêu cụ thể là lượng hóa các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và xác định các điểm nghẽn trong vận hành hệ thống. Luận văn đóng vai trò nền tảng để chi nhánh tối ưu hóa tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng, phấn đấu mở rộng quy mô người dùng số vượt mốc 35.000 khách hàng, hỗ trợ mục tiêu huy động vốn đạt trên 15.000 tỷ đồng và duy trì tỷ lệ nợ xấu an toàn dưới ngưỡng 3,0%.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự kết hợp giữa 2 mô hình kinh điển về chất lượng dịch vụ: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1988 cùng Mô hình e-SERVQUAL của Zeithaml và cộng sự giai đoạn 2000 - 2002. Mô hình SERVQUAL đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng qua 5 thành phần cốt lõi: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình và Sự thấu cảm. Để thích ứng với môi trường không gian số, tác giả tích hợp các hiệu chỉnh của Yang và Jun năm 2002, Trocchia và Janda năm 2003 cùng nghiên cứu của Gerrard và Cunningham năm 2015 nhằm đo lường tính khả dụng, độ bảo mật và mức phí dịch vụ.

Khung phân tích vận dụng 4 khái niệm nền tảng: Ngân hàng thương mại theo Peter S. Rose và Giáo trình Ngân hàng thương mại Đại học Kinh tế TP.HCM; Dịch vụ ngân hàng điện tử theo Mahmood Shah và Steve Clarke; Chức năng trung gian thanh toán - tín dụng; Khái niệm tạo tiền đại diện qua hệ thống kế toán số. Từ khung lý thuyết này, tác giả thiết lập 6 giả thuyết nghiên cứu ký hiệu từ H1 đến H6 nhằm kiểm định tác động đồng biến của: Độ tin cậy (H1), Khả năng đáp ứng (H2), Phương tiện hữu hình (H3), Năng lực phục vụ (H4), Sự đồng cảm của nhân viên (H5) và Mức giá phí hợp lý (H6) tới sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp được thu thập trong mốc thời gian 3 năm từ 2017 đến 2019. Dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ Báo cáo tài chính, Báo cáo thống kê của Phòng Kế hoạch Nguồn vốn và Phòng Kế toán Ngân quỹ Agribank Chi nhánh Tây Đô. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp điều tra bảng hỏi trực tiếp với cỡ mẫu 225 khách hàng thực hiện giao dịch trong vòng 1 tháng tại trụ sở 36 Nguyễn Cơ Thạch và các phòng giao dịch trực thuộc. Phương pháp chọn mẫu áp dụng là chọn mẫu thuận tiện kết hợp phân tầng theo 3 nhóm đối tượng: khách hàng cá nhân, học sinh sinh viên và khách hàng doanh nghiệp.

Lý do lựa chọn phương pháp phân tích thống kê mô tả và so sánh chỉ số tuyệt đối - tương đối là nhằm lượng hóa chính xác tốc độ tăng trưởng vốn huy động (đạt 9.936 tỷ đồng năm 2019), tổng dư nợ cho vay (đạt 3.306 tỷ đồng) và sự biến động người dùng dịch vụ số từ 19.157 lên 23.668 người. Việc phân tích tỷ lệ 80,0% khách hàng hài lòng và 20,0% chưa hài lòng cho phép định vị chính xác nguyên nhân kỹ thuật và nghiệp vụ cần cải tiến.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phát hiện thứ nhất, quy mô người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Tây Đô tăng trưởng đều đặn 23,5%, từ 19.157 khách hàng năm 2017 lên 21.574 khách hàng năm 2018 và đạt 23.668 khách hàng năm 2019. Cơ cấu dịch vụ có sự phân hóa sâu sắc: SMS Banking dẫn đầu khi chiếm khoảng 50,0% thị phần (đạt 11.833 khách hàng năm 2019), tiếp đến là Agribank E-mobile Banking duy trì tỷ trọng 44,0% đến 45,9% (đạt 10.859 khách hàng). Hai sản phẩm Internet Banking (555 khách hàng) và BankPlus (421 khách hàng) chỉ chiếm tỷ trọng dưới 2,5% mỗi loại dù Internet Banking có tốc độ tăng trưởng năm 2018 đạt 23,9%.

Phát hiện thứ hai, cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ số ghi nhận sự áp đảo của nhóm khách hàng cá nhân với 20.770 người, chiếm 87,8% tổng số người dùng năm 2019. Phân khúc học sinh sinh viên tăng bình quân 10,0% mỗi năm, đạt 2.016 người năm 2019 nhờ chương trình thu học phí không dùng tiền mặt. Phân khúc doanh nghiệp dù chiếm tỷ trọng nhỏ nhưng có mức tăng trưởng mạnh nhất, đạt 23,0% trong năm 2019 (từ 717 doanh nghiệp năm 2018 lên 882 doanh nghiệp năm 2019).

Phát hiện thứ ba, doanh thu từ nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử là điểm sáng trong hoạt động dịch vụ của chi nhánh. Doanh thu tăng 529 triệu đồng (tương đương 22,6%) trong năm 2018 và tiếp tục tăng mạnh thêm 1,2 tỷ đồng trong năm 2019, gấp đôi quy mô tăng trưởng của năm trước, trở thành một trong 7 trên tổng số 9 nhóm dịch vụ duy trì mức tăng trưởng dương.

Phát hiện thứ tư, kết quả khảo sát 225 khách hàng cho thấy tỷ lệ hài lòng đạt 80,0% (180 khách hàng). Tỷ lệ 20,0% chưa hài lòng (45 khách hàng) phân bổ vào 4 nguyên nhân chính: thời gian xử lý khiếu nại chậm trễ (18 người, chiếm 40,0% số ý kiến tiêu cực), sự cố nghẽn mạng và lỗi đường truyền (15 người, chiếm 33,3%), khiếu nại chưa được giải quyết thỏa đáng (9 người, chiếm 20,0%) và thái độ phản hồi của nhân viên (3 người, chiếm 6,7%).

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng vượt bậc của Agribank E-mobile Banking bắt nguồn từ việc ứng dụng tích hợp đa tiện ích với hơn 50.000 điểm thanh toán QR Pay, hệ thống Soft OTP bảo mật cao và kết nối hạ tầng IPCAS do Ngân hàng Thế giới tài trợ. Tuy vậy, tỷ lệ người dùng E-banking trên tổng khách hàng toàn chi nhánh mới chỉ đạt 23,7% năm 2019. Nguyên nhân do địa bàn mở rộng sáp nhập Chi nhánh Đan Phượng có tỷ lệ dân cư nông thôn cao, thói quen chuộng tiền mặt còn phổ biến và công tác truyền thông sản phẩm chưa bao phủ diện rộng.

Kết quả thực nghiệm này có sự tương đồng sâu sắc với các nghiên cứu trước đây tại hệ thống ngân hàng Việt Nam, tiêu biểu như nghiên cứu của Hồ Diễm Thuận năm 2012 tại Vietinbank Đà Nẵng, Cao Thị Thùy năm 2016 tại Vietinbank Thăng Long, Phương Thị Nụ năm 2016 tại Agribank Sao Đỏ và Ngô Thị Phương Vy năm 2019 tại Agribank Phú Yên. Các tác giả đều khẳng định Độ tin cậy, Sự an toàn thông tin và Tính nhanh chóng trong hỗ trợ kỹ thuật là 3 trụ cột chi phối trực tiếp đến sự gắn bó của khách hàng. Về mặt trình bày học thuật, dữ liệu nghiên cứu có thể được trực quan hóa hiệu quả thông qua biểu đồ tròn thể hiện tỷ trọng 4 nhóm dịch vụ số và biểu đồ cột so sánh tốc độ tăng trưởng doanh thu 9 nhóm dịch vụ của chi nhánh.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, nâng cấp hạ tầng công nghệ và bảo mật hệ thống. Ban Giám đốc và Phòng Điện toán cần phối hợp mở rộng băng thông máy chủ để nâng sức chịu tải của hệ thống Internet Banking từ mức 60.000 lượt truy cập đồng thời lên trên 100.000 lượt trong giai đoạn 2020 - 2022. Nâng cấp phiên bản tường lửa PIX FireWall và tích hợp thuật toán mã hóa dữ liệu đầu cuối nhằm giảm thiểu 90% nguy cơ nghẽn mạng trong các khung giờ cao điểm.

Thứ hai, tái cấu trúc quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại khách hàng. Phòng Dịch vụ và Marketing cùng tổ vận hành đường dây nóng 024.62872664 cần thiết lập cơ chế giám sát tự động, rút ngắn thời gian phản hồi sự cố từ 48 giờ xuống dưới 12 giờ làm việc. Cam kết tỷ lệ xử lý khiếu nại dứt điểm đạt 100%, qua đó nâng chỉ số hài lòng chung của khách hàng từ mức 80,0% lên trên 95,0% trong năm 2021.

Thứ ba, mở rộng phân khúc khách hàng tiềm năng và liên kết thanh toán. Đội ngũ giao dịch viên và cán bộ tín dụng cần đẩy mạnh tiếp cận khối trường học và cụm doanh nghiệp vừa và nhỏ tại khu vực Mỹ Đình và Đan Phượng. Mục tiêu phát triển thêm 150 khách hàng doanh nghiệp và 10 trường học liên kết nộp học phí điện tử mỗi năm, phấn đấu nâng tỷ lệ người dùng E-banking lên 40,0% tổng khách hàng vào năm 2023.

Thứ tư, chuẩn hóa năng lực chuyên môn và văn hóa ứng xử của đội ngũ nhân sự. Ban Lãnh đạo chi nhánh cần tổ chức tối thiểu 4 đợt đào tạo chuyên sâu mỗi năm về kiến thức an ninh mạng, kỹ năng xử lý tình huống số và nâng cao trình độ ngoại ngữ, đảm bảo 100% nhân viên giao dịch tại quầy thành thạo hướng dẫn và tư vấn sản phẩm số cho khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nhóm thứ nhất là Ban Lãnh đạo và Nhà quản trị Ngân hàng Thương mại. Luận văn cung cấp khung định lượng đánh giá cơ cấu sản phẩm dịch vụ và doanh thu thực tế, giúp các nhà quản lý xây dựng chiến lược chuyển đổi số hiệu quả và hiện thực hóa mục tiêu tăng trưởng vốn huy động vượt 15.000 tỷ đồng.

Nhóm thứ hai là Chuyên viên phát triển sản phẩm số và Marketing ngân hàng. Dữ liệu phân tích hành vi của 23.668 khách hàng sử dụng dịch vụ là cơ sở hữu ích để tối ưu hóa giao diện ứng dụng E-mobile Banking và mở rộng hệ sinh thái liên kết với hơn 50.000 điểm thanh toán QR Pay trên toàn quốc.

Nhóm thứ ba là Giảng viên, Học viên Cao học và Nghiên cứu sinh chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng. Công trình là tài liệu tham khảo chuẩn mực về cách vận dụng mô hình SERVQUAL và e-SERVQUAL vào điều kiện thực tiễn của một ngân hàng thương mại nhà nước với cỡ mẫu điều tra thực nghiệm 225 khách hàng.

Nhóm thứ tư là Chuyên viên Quản trị rủi ro và Kỹ sư an toàn thông tin ngân hàng. Luận văn chia sẻ kinh nghiệm vận hành hệ thống thanh toán IPCAS và các giải pháp phòng ngừa rủi ro vận hành số, hỗ trợ kiểm soát tỷ lệ nợ xấu và tổn thất dịch vụ dưới 1,0% tổng dư nợ.

Câu hỏi thường gặp

Dịch vụ ngân hàng điện tử nào chiếm thị phần lớn nhất tại Agribank Tây Đô? SMS Banking và Agribank E-mobile Banking là hai dịch vụ chiếm thị phần vượt trội với hơn 95,0% tổng lượng người dùng. Năm 2019, SMS Banking đạt 11.833 khách hàng nhờ thao tác đơn giản, phù hợp với mọi loại thiết bị. E-mobile Banking đạt 10.859 khách hàng nhờ tích hợp đa dạng tính năng như chuyển khoản 24/7, đặt vé xem phim và xác thực Soft OTP an toàn.

Giao dịch qua ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm chi phí như thế nào so với quầy truyền thống? Giao dịch điện tử giúp cắt giảm tối đa chi phí in ấn chứng từ và di chuyển. Khách hàng sử dụng dịch vụ chỉ chịu mức phí duy trì dưới 11.000 đồng mỗi tháng hoặc được miễn phí hoàn toàn. So sánh với chuẩn quốc tế, chi phí một giao dịch E-banking chỉ tốn khoảng 0,14 EUR so với 2,00 EUR tại quầy, giúp người dùng tiết kiệm hơn 90% chi phí thực hiện.

Vì sao phân khúc khách hàng doanh nghiệp sử dụng E-banking tăng trưởng mạnh 23,0% trong năm 2019? Số lượng doanh nghiệp dùng dịch vụ số tăng từ 717 đơn vị năm 2018 lên 882 đơn vị năm 2019 nhờ chi nhánh chủ động khai thác lợi thế vị trí trung tâm Mỹ Đình và sáp nhập Chi nhánh Đan Phượng. Các tiện ích nộp thuế điện tử, trả lương tự động và quản trị tài khoản trực tuyến 24/7 đã rút ngắn thời gian giao dịch của doanh nghiệp.

Những yếu tố chính khiến 20,0% khách hàng chưa thực sự hài lòng với dịch vụ là gì? Từ mẫu khảo sát 225 khách hàng, 45 ý kiến chưa hài lòng bắt nguồn từ: 18 trường hợp phản ánh thời gian giải quyết khiếu nại còn chậm (chiếm 40,0%), 15 trường hợp gặp lỗi gián đoạn đường truyền mạng (chiếm 33,3%), 9 trường hợp khiếu nại chưa được xử lý triệt để (chiếm 20,0%) và 3 trường hợp chưa đồng tình với thái độ hỗ trợ của nhân sự (chiếm 6,7%).

Hệ thống IPCAS đóng vai trò gì trong quản trị an toàn thông tin tại Agribank Tây Đô? Dự án hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng IPCAS do Ngân hàng Thế giới tài trợ là xương sống bảo mật dữ liệu của chi nhánh. Hệ thống kết hợp tường lửa PIX FireWall giúp kiểm soát lưu lượng trên 60.000 lượt truy cập đồng thời, mã hóa toàn bộ dữ liệu giao dịch và góp phần giữ tỷ lệ nợ xấu ở mức an toàn dưới 3,0%.

Kết luận

• Luận văn lượng hóa toàn diện bước phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Tây Đô giai đoạn 2017 - 2019, nâng tổng quy mô người dùng số từ 19.157 lên 23.668 khách hàng với tỷ lệ hài lòng đạt 80,0%.
• Đóng góp vào tăng trưởng doanh thu dịch vụ thêm 1,2 tỷ đồng năm 2019 và nâng tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh lên mức 9.936 tỷ đồng.
• Vận dụng thành công mô hình SERVQUAL và e-SERVQUAL để kiểm định 6 giả thuyết về chất lượng dịch vụ và xác định nguyên nhân kỹ thuật khiến 20,0% khách hàng chưa hài lòng.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp đột phá bao gồm: nâng cấp máy chủ chịu tải 100.000 lượt truy cập, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại xuống dưới 12 giờ, mở rộng tệp khách hàng trường học - doanh nghiệp và đào tạo 4 khóa kỹ năng số mỗi năm cho nhân sự.
• Xác định lộ trình chuyển đổi số giai đoạn 2020 - 2025 với mục tiêu đưa tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đạt mốc 40,0%.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là cung cấp bức tranh thực nghiệm sâu sắc và hệ giải pháp khả thi cho các ngân hàng thương mại trong tiến trình chuyển đổi số. Ngay trong quý I năm 2021, chi nhánh cần khẩn trương bắt tay vào việc nâng cấp băng thông hệ thống và chuẩn hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh. Quý bạn đọc, nhà quản lý và các nhà nghiên cứu hãy tham khảo ngay công trình này để ứng dụng các giải pháp quản trị số tối ưu vào thực tiễn kinh doanh ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHAPTER 1: LITERATURE REVIEW OF ELECTRONIC BANKING SERVICES 1. Overview of commercial banks 1. Definition of commercial banks Today, many concepts of commercial banks are proposed depend on the development history of the banking system and researching aspects. Based on types of services that commercial banks provide, Prof Peter S.

Rose defines: “Commercial banks is a type of financial institution that provides the most diverse list of financial services, especially credit, savings, payment services and performs larger range of financial functions than any other business organizations in the economy. In terms of main activities of commercial banks, the definition of commercial banks is understood as follows: “Commercial banks are organizations which established under the provisions of law, trading in monetary field with the regular operation is receiving deposits in many different forms, and using this amount of money for credit, provide payment services to economic entities aming at profit. PhD Tram Thi Xuan Huong, M.Sc Hoang Thi Minh Ngoc. Commercial banking textbook, Ho Chi Minh University of Economics, Economic Publishing House).

Within the scope of this thesis, the author uses the definition which is extracted from Commercial banking textbook of Ho Chi Minh University of Economics, and this definition is used throughout the thesis because of its high relevance in the Vietnamese banking system. Function of commercial banks a. Credit intermediaries The main operation of commercial banks is borrowing for lending. This proves that one of the important function of a commercial bank is acting as a credit intermediary, that is, on the one hand, the bank will mobilize idle money on all subjects in society from businesses, organizations, households, individuals,…on the LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] other hand, the bank will use this borrowed capital to relend to entities that need additional capital.

By this way, commercial banks will be the bridge between the temporary capital-deficient entities who need to borrow, thereby creating benefits for all three parties: depositors, banks and borrowers. Commercial banks will make their own profit from the gaps between the loan interest rate and the lending interest rate. This profit is the basis and condition to ensure the existence and development of the bank. Capital flows in commercial banks (Source: Summarized by author) Through the credit intermediaries, commercial banks contribute to the utility of all participants and the general benefits of the economy.

- For depositors: they gain the benefit from the temporarily idle capital in the form of deposit interest that the bank pays them. Moreover, the bank guarantees them the safety of deposits and provides convenient payment services. - For borrowers: they will be satisfied the capital needs for business, spending, payment without incurring a lot of expenses. - For commercial banks: they will seek a profit from the difference between th deposit interest rate and the lending interest rate.

- For the economy: this function plays an important role in promoting economic growth. Payment intermediaries A commercial bank is acting as a payment intermediary when it performs the payment required by customers such as đeucting money from their deposit account to pay for goods and services or entering customers’account to collect sales and LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] other revenues according to their commands. In here, commercial banks play the role of “treasurer” for businesses and individuals because they hold their accounts. Commercial banks perform payment intermediaries on the basis of performing credit intermediaries.

Because through the receipt of deposits, the bank has opened an account for customers to track revenues and expenses. That is the amount of money to help customers make payment via the bank, place the bank in the intermediary of payment. Besides, the direct cash payment among economic entities has many limitations like risks in money transportation, large payment costs, especially for remote customers, and this created demand for customers to make payment transactions via banks. Representative money creation Representative money is a non-material currency, essentially just numbers on a bank account which are created through the credit activities of the commercial banking system.

This currency type can be easily converted to cash, has the same function as cash and other advantages that are safe, easy to transport and preserve. The representative money creating process of commercial banks is conducted through the credit and payment activities within the banking system, in close relationship with each country’s Central Banking system. It is the ability to turn the initial deposit level at the first bank received deposit into a large amount of money when performing multiple credit payment transactions through many banks. Commercial banks make the representative money from the Central Bank.

If there are no constraints, the ability to make representative money is unlimited. However, under the control of the Central Bank, commercial banks only create representative money within certain limits. Implementation of national economic policies Despite the independent commercial banking system, it is always under the strict management of the Central Bank in all aspects. In particular, commercial banks must always obey the regulations of the Central Bank on the implementation of monetary policy to stabilize the value of money, make the amount of money supply in the economy must match the needs of society.

To do this, the attraction of domestic and foreign capital through commercial banks must be used for the right LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] purposes and requirements of the economy. Credit generated from commercial banks must be effective on the basis of lending to expend production, develop trading, create jobs for workers and contribute to the implementation of social policy targets of country. Operation of commercial banks a. Capital mobilization Capital mobilization is the activity of creating capital sources for commercial banks, playing an important role and affecting the quality of bank operations.

This is the first basic operation of a commercial bank. Commercial banks mobilize capital in many different forms, specifically: - Mobilizing capital from deposits of residences, including demand deposits, term deposits and saving deposits. + Demand deposits is a type of money deposited by a customer in a bank without prior agreement on the withdrawal time. The bank has to pay only a low interest rate or may not have to pay interest on this deposit, because demand deposits of customers are very volatile, customers can withdraw at any time, so commercial banks do not use this capital proactively.

They have to reserve an amount of money to ensure payments when customers demand it intermediately. The bank needs to take advantage of this deposit type as its business capital because of the difference of input and output deposits between customers’ accounts in the process of capital flows, therefore, the bank can earn from these differences. + Term deposits is a type of deposits that customers deposited into banks and there is a prior agreement on the withdrawal time. This type of deposits is relatively stable as the bank can determine the withdrawal time for paying to customers on time, hence, the bank can use fully that deposits for business purposes.

With this deposit type, the bank has many maturities from 1 month, 3 months , 6 months…., which helps customers choose the appropriate term of deposits with the amount of idle money that they have. Commercial banks have the right to use term deposits in a certain time period, so this type of deposits are paid with higher interest rates than demand deposits. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] + Saving deposits is a type of deposits that customers deposited into banks for earning interest. When customers sends their idle money into the bank, they will be provided a savings book that they have to manage and bring it in each transaction time.

In essence, savings deposits is a part of the income of individual employees that they have not consumed yet, which is a special form of accumulating money instead of storing golds and goods. In some industrialized countries, this is a common type of deposits with high stability due to the deposit term lasting from one year or more, and this leads to the initative of the bank in the purpose of long- term capital. To attract this capital, banks often have to pay high interest rates. - Mobilizing capital by issuing valuable papers such as bonds, promissory notes, C.D (Certificate of Deposits) and other valuable papers.

+ Bond issuance is a commitment to certify the issuing bank’s debt repayment obligations (both principal and interest) to bondholders with the aim of raising medium and long-term capital under the management of The Central Bank, regulators on the stock market and this may be dominated by the bank’s reputation. + Promissory note is a short-term valuable paper (less than one year), which has same characteristics with bonds but with a shorter term, so it is used for short- term capital mobilization by commercial banks. + Certificate of Deposits is the paper which is confirming the periodic deposit at a bank. The owner of this paper will be paid interest periodically and receive enough principal until the expiration date.

After the issuance, the certificate will be circulated in the money market. + A number of other valuable papers are issued to attract capital from abroad (EURO DOLLAR), characterized by both mobilizing capital and paying interest plus principal in dollars. Banks use this type of valuable paper to attract short-term mobilized capital (3 months). Commercial banks when raising capital in the form of issuing valuable papers have to pay higher interest rates than deposit rates so when issuing, commercial banks must base on the output to decide the deposit amount, interest rate, maturity and appropriate method of mobilization.

- Mobilizing capital from the State Bank or other credit institutions: This is the capital that commercial banks get through borrowing relationship between LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] commercial banks and central banks, between commercial banks or with other credit institutions, which is a costly capital source, therefore, the mobilization of this capital source is not really common, only in case of necessity such as the lack of available short-term capital. - Mobilizing capital from issuing shares: This is the capital that commercial banks gained by issuing shares to public by its benefits: rapid capital increase, attracting customers, improving the quality and popularity of the bank. In addition, the fact that commercial banks issue shares to raise capital is mainly related to the bank’s long-term development strategy and has high advantage over other conventional businesses because of its high professionalism and great reputation in the financial market. This can help commercial banks create and develop better relationships with commercial banks or other financial institutions and issue shares themselves and reducing cost of raising capital via issuing shares in the future.

Capital using The main activity of the bank is seeking capital to use for making profit. The use of capital is the process of creating many different types of bank assets, most of which are used for credit activities, investment and service provision. - Credit activities: This is the main and most important business activity, accounting for the largest proportion of total assets, reflecting the typical activity of the bank which is lending, bringing the largest income source for the bank. In this activity, the bank transfers the right temporarily to use the capital to the borrower, after a period of time, the borrower is obliged to repay both principal and interest to the bank.

In addition, credit activities also include a number of other related activities e,g handling of loan security assets, lending interest rate exemptions, guarantees, factoring, financial leasing, discounting, rediscounting of short-term valuable papers. - Investment activities: Commercial banks also invest in making profits such as contributing capital to enterprises, buying and selling securities in the market or lending in the interbank market to take advantage of idle capital.