CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN 1. Khái luận về quản trị tác nghiệp tại nhà hàng của khách sạn 1. Một số khái niệm 1.
Bộ phận nhà hàng Nhà hàng trong khách sạn là bộ phận kinh doanh phục vụ nhu cầu ăn uống tại khách sạn, phục vụ chủ yếu cho: khách du lịch, khách dự các hội nghị, khách vãng lai nghỉ tại khách sạn, phục vụ tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan,… Đây là bộ phận đem lại doanh thu cao thứ 2 sau bộ phận buồng phòng và góp phần tạo nên thương hiệu cho khách sạn. Quản trị tác nghiệp Quản trị tác nghiệp là quá trình triển khai một cách hiệu quả và hiệu suất các chính sách và nhiệm vụ cần thiết để thoả mãn khách hàng, người lao động và bộ phận quản lý của doanh nghiệp. Quản trị tác nghiệp tập trung quản lý những hoạt động cụ thể nhằm triển khai chiến lược đã được xác định của doanh nghiệp. (Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch – Trường Đại học Thương Mại, tr.
Quản trị tác nghiệp tại bộ phận nhà hàng Dựa theo cách giải thích trên, ta có thể hiểu quản trị tác nghiệp tại bộ phận nhà hàng là một chuỗi các hoạt động quản trị bao gồm lập kế hoạch phục vụ, tổ chức điều hành hoạt động phục vụ và đánh giá hoạt động phục vụ tại nhà hàng trong khách sạn, thuộc quản trị cấp cơ sở, liên quan đến quản lý hoạt động tác nghiệp hàng ngày của nhân viên phục vụ. Chủ thể quản trị là những quản lý, giám sát thuộc bộ phận này. Nhà quản trị phải có những khả năng chuyên môn, khả năng đánh giá và xử lý thông tin để ra quyết định hành động. Đối tượng quản trị là các nguồn lực thuộc bộ phận như: Lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật, thông tin, các quyết định, chế độ, các quy trình tác nghiệp… 1.
Một số vấn đề lý thuyết liên quan đến tác nghiệp tại bộ phận nhà hàng 1. Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng a. Vai trò của bộ phận nhà hàng Nhà hàng là một bộ phận không thể thiếu của khách sạn, đem lại doanh thu cao thứ 2 cho khách sạn sau bộ phận buồng phòng. Bộ phận nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống trong khách sạn, áp ứng nhu cơ bản của khách lưu trú tại khách sạn.
Ngoài ra bộ phận nhà hàng còn cung cấp các dịch vụ hội nghị, hội thảo, sự kiện lớn nhỏ, giúp khách hàng gặp gỡ, giao tiếp, mở rộng quan hệ hữu nghị và hợp tác với nhau, mở rộng quan hệ hữu nghị và hợp tác, siết chặt tình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 đoàn kết giữa các quốc gia, các dân tộc trên mọi miền đất nước và trên thế giớitạo cơ hội tìm hiểu văn hóa, đời sống dân cư cộng đồng, tìm kiếm bạn mới. Bộ phận nhà hàng còn có vai trò tạo ra một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động do các công việc trong nhà hàng chủ yếu là lao động chân tay, không yêu cầu bằng cấp cao. Tạo dấu ấn riêng có cho khách sạn, thu hút và làm thỏa mãn nhu cầu ẩm thực của du khách. Chức năng của bộ phận nhà hàng Chức năng của bộ phận nhà hàng là đón tiếp và phục vụ khách các món ăn, đồ uống đảm bảo chất lượng, đáp ứng được yêu cầu của khách và tạo ra doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.
Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng Để thực hiện chức năng trên, bộ phận nhà hàng có nhiệm vụ: - Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống những bữa ăn thường và các bữa tiệc lớn, nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc và động tác quy định. - Tìm hiểu và năm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar để đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của khách. - Tạo ra môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn đồ uống thông qua việc sắp đặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và phong cách giao tiếp. - Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện pháp bảo vệ tuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách.
- Thực hiện tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật và những quy định của khách sạn. - Thường xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo và bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ. - Thường xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, có ý thức đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau nhằm nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả. Đặc điểm hoạt động phục vụ tại bộ phận nhà hàng Thứ nhất, hoạt động phục vụ tại bộ phận nhà hàng mang tính phức tạp, thể hiện qua các quy trình, tiêu chuẩn phục vụ mà các nhân viên phải tuân theo trong quá trình tác nghiệp.
Thứ hai, hoạt động phục vụ tại bộ phận nhà hàng mang tính vất vả, do khối lượng công việc tay chân nhiều, quá trình cung ứng dịch vụ diễn ra liên tục, phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống của khách. Ở các khách sạn 5 sao, giờ mở cửa của nhà hàng thường từ 6 giờ sáng đến 11 giờ đêm. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Thứ ba, hoạt động phục vụ tại bộ phận nhà hàng cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác để đảm bảo quá trình phục vụ khách diễn ra nhanh chóng, chính xác, không bị ngắt quãng. Cần có sự liên kết, truyền đạt thông tin giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận Lễ tân, Buồng phòng, Sales để kịp thời giải quyết các tình huống phát sinh.
Hoạt động phục vụ tại bộ phận nhà hàng cũng cần có sự phối hợp giữa các nhân viên với nhau để có được chất lượng dịch vụ tốt nhất. Bất kỳ một sai sót trong khâu phục vụ nào tại nhà hàng cũng sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về sự chuyên nghiệp, uy tín, thương hiệu của khách sạn. Thứ tư, hoạt động phục vụ tại bộ phận nhà hàng mang tính kỹ thuật, thể hiện ở các quy trình, tiêu chuẩn mà tất cả mọi hoạt động phải tuân theo để đảm bảo tính chính xác, hiệu quả. Mọi nhân viên làm việc tại bộ phận nhà hàng đều phải được trải qua các khoá huấn luyện cũng như trau dồi kiến thức để thực hiện tốt các công việc mang nội dung kỹ thuật cao tại bộ phận.
Thứ năm, hoạt động phục vụ tại bộ phận nhà hàng có tính nghệ thuật. Do trong quá trình tác nghiệp, đối tượng phục vụ chủ yếu của nhà hàng là con người, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng vì vậy cần có sự khéo léo, linh hoạt để giải quyết các tình huống nhằm làm thoả mãn khách hàng. Quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng Quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng là toàn bộ các công đoạn, quá trình chuẩn bị đón tiếp, phục vụ từ khi khách bước chân vào nhà hàng, trong suốt quá trình khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng và khi khách đi ra khỏi nhà hàng. Trong tất cả các nhà hàng tại các khách sạn 5 sao đều có những quy trình phục vụ theo tiêu chuẩn, thực hiện đúng sẽ giúp đảm bảo khách hàng luôn được đón tiếp và có những trải nghiệm tốt nhất tại khách sạn, từ đó mang lại ấn tượng tốt đẹp, giữ chân khách hàng.
Quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng Bước 1: Chuẩn bị trước khi thực khách đến nhà hàng Vệ sinh sạch sẽ khu vực khách dùng bữa. Sắp xếp bàn ghế, khăn trải bàn, bình hoa đúng vị trí theo tiêu chuẩn nhà hàng. Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ ăn uống cho thực khách. Kiểm tra và nắm rõ danh sách khách hàng đã đặt bàn, vị trí ngồi của khách hàng đó.
Kiểm tra toàn bộ cơ sở vật chất của nhà hàng, đảm bảo mọi thứ đều đạt tiêu chuẩn để sẵn sàng đón tiếp khách. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Bước 2: Đón tiếp thực khách đến nhà hàng a. Chào khách và tiến hành xác nhận đặt bàn Đầu tiên, khi khách đến, nhân viên Phục vụ phối hợp với Lễ tân chào đón khách bằng ngôn ngữ thích hợp theo tiêu chuẩn của nhà hàng. Bắt đầu hỏi khách về vấn đề đặt bàn, có bao nhiêu người cùng dùng bữa tối tại nhà hàng, có muốn ngồi ở phòng đặc biệt, phòng dành cho người hút thuốc hay không,.
Hướng dẫn khách đến vị trí ngồi ưng ý Tiến hành hướng dẫn khách về vị trí ngồi theo mong muốn của khách bằng bàn tay với các ngón tay khép lại, hướng thẳng bàn tay về vị trí bàn. Nhân viên Phục vụ giữ khoảng cách lịch sự với khách, nên đi trước khách từ 1 - 1,5 mét. Khi đã tới vị trí bàn, nhân viên Phục vụ giới thiệu đây là bàn của khách. Bước 3: Phục vụ món ăn cho thực khách a.
Kéo ghế mời khách ngồi và tiến hành trải khăn ăn cho khách Kéo ghế nhẹ nhàng để khách ngồi, không gây tiếng động lớn gây ồn xung quanh. Lưu ý ưu tiên mời phụ nữ, người lớn tuổi và trẻ em trước. Tiến hành trải khăn ăn cho khách, nếu khách thưởng thức bữa ăn kiểu à la carte thì nhân viên Phục vụ trả khăn ăn vào lòng khách, nếu khách ăn kiểu buffet thì gấp khăn ăn thành hình tam giác rồi để bên trái vị trí ngồi của khách. Giới thiệu thực đơn phục vụ tại nhà hàng Nhân viên Phục vụ đưa thực đơn vào chính diện của khách bằng tay phải, nghiêng thân mình khoảng 30 độ.
Lùi về đứng phía sau khác khoảng 1,5 mét và đợi khách chọn món. Nếu khách có yêu cầu được tư vấn món ăn thì tiến hành giới thiệu cho khách dựa trên sở thích và chi phí mà khách đưa ra. Ghi nhận order của khách Điền thông tin món ăn khách chọn vào phiếu order. Xin ý kiến của khách về cách chế biến món ăn: Bình thường, ít cay hay cay nhiều, chín tái hay chín toàn bộ,.
Lặp lại order cho khách một lần nữa để đảm bảo không sai sót. Cảm ơn khách, nhận lại thực đơn và chuyển order cho bộ phận bếp hay bar và thu ngân. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phục vụ khách Mang khay thức ăn ra cho khách theo đúng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng.
Mời khách thưởng thức bữa ăn, chúc khách ngon miệng. Đứng ở vị trí thích hợp và dễ dàng để khách nhìn thấy nhằm phục vụ khách nhanh chóng khi khách có yêu cầu.