Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 1. Khái luận về quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn 1. Một số khái niệm cơ bản a, Khái niệm và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Ngày nay, dịch vụ đang ngày càng trở thành một ngành kinh tế giữ vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Đóng góp của dịch vụ không ngừng tăng lên trên cả hai chỉ tiêu là tỷ trọng GDP và việc làm.
Hiện tại, ngành dịch vụ đã đóng góp 60% GDP của thế giới. Với vai trò hết sức quan trọng như vậy, nên việc tiếp tục nghiên cứu các khái niệm về dịch vụ là vô cùng cần thiết cả về bề rộng lẫn chiều sâu và làm cơ sở cho việc nghiên cứu các khái niệm về dịch vụ du lịch. Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. [1,3] Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã cảm nhận được.[1,58] Ngoài ra, còn có một số khái niệm khác tương tự về chất lượng dịch vụ như sau: Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận (P-Perception) và trông đợi (E-Expectation) về dịch vụ sau và trước khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ đó. * Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ: bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu sau đây sẽ được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. - Sự tin cậy: sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác.
Thực hiện dịch vụ đáng tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 - Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai, hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. - Sự đảm bảo: là việc thực hiện chất lượng dịch vụ một cách lịch sự và luôn kính trọng khách hàng, là sự giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật thông tin cho họ.
- Sự đồng cảm: thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng. - Tính hữu hình: là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin. b, Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ: Các quan điểm về quản trị chất lượng sản phẩm không ngừng được phát triển và hoàn thiện, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn để chất lượng và phản ánh sự thích hợp trong điều kiện và môi trường kinh doanh mới.
Một khái niệm đầy đủ về quản trị chất lượng dịch vụ phải trả lời được các câu hỏi: Quản trị chất lượng dịch vụ nhằm mục đích gì? Quản trị chất lượng dịch vụ bằng biện pháp nào? Quản trị chất lượng dịch vụ đưa lại hiệu quả ra sao? Có nhiều cách hiểu, nhiều quan niệm về quản trị chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu nổi tiếng trên thế giới. Hầu hết các cách hiểu đều phù hợp với các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ và có nhiều điểm tương đồng. Tuy nhiên hiện nay, khái niệm được thừa nhận rộng rãi nhất là khái niệm của ISO-9000: “Quản trị chất lượng dịch vụ là các phương pháp và hoạt động được sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ”. [1,42] Quản trị chất lượng dịch vụ có thể hiểu là dùng những biện pháp cụ thể có kế hoạch và chiến lược đề ra để thực hiện và giám sát với mục đích ngày càng hoàn thiện những dịch vụ, khai thác triệt để nhu cầu từ khách hàng, từ đó làm tăng sự thỏa mãn khi sử dụng một sản phẩm hay sử dụng một dịch vụ nào đó.
Đó là sự kết hợp nâng cao giữa những đặc tính hữu ích của sản phẩm dịch vụ, đồng thời giảm chi phí và khai thác mọi tiềm năng để mở rộng kinh doanh, theo kịp với sự đòi hỏi ngày càng khắt khe của xã hội. Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ a, Đặc điểm cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ Quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm 3 đặc điểm cơ bản sau: - Quản trị chất lượng liên quan đến con người: chất lượng con người là mối quan tâm hàng đầu của quản trị chất lượng. Tạo ra con người chất lượng có nghĩa là giúp họ có được nhận thức đúng đắn về công việc. Sau đó họ phải được đào tạo, huấn luyện để có khả năng giải quyết những vấn đề đặt ra mà không phải ra lệnh hoặc kiểm tra thái quá, giúp con người trở nên linh hoạt và nhạy bén hơn.
Sự quản trị dựa trên tinh thần nhân văn cho phép phát triển toàn diện nhất khả năng của con người. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 - Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là trước hết: một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là đặt chất lượng lên hàng đầu. Điều này phản ánh rõ ràng nhất bản chất của quản trị chất lượng, bởi vì nó phản ánh niềm tin vào chất lượng, lợi ích của chất lượng. Chất lượng được coi là lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp, nếu quan tâm thực sự đến chất lượng thì lợi nhuận sẽ đến.
Mặt khác, chất lượng là điều duy nhất một doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng. Khi chất lượng tăng lên thì chi phí ẩn sẽ giảm đi rất nhiều và khi đó lợi nhuận thu về sẽ cao hơn. - Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng, không phải hướng về người sản xuất: khái niệm quản trị chất lượng được áp dụng xuyên suốt ở tất cả các giai đoạn từ sản xuất đến tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Vì thế, quản trị chất lượng được coi là hướng tới khách hàng bằng cách thiết kế sản xuất ra các dịch vụ đáp ứng sự trông đợi của khách hàng.
Tất cả mọi hoạt động liên quan đến quản trị chất lượng đều được tiến hành với mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách hàng. b, Nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ Quản trị chất lượng bao gồm 4 nguyên tắc cơ bản sau: - Coi trọng con người trong quản trị chất lượng: con người giữ vai trò quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành chất lượng dịch vụ, vì vậy trong công tác quản lý cần áp dụng các phương pháp và biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của mọi người nhằm ổn định và nâng cao chất lượng dịch vụ. - Nguyên tắc đồng bộ: giải quyết vấn đề chất lượng và hoạt động đồng bộ, chặt chẽ giữa các ngành, các cấp, các địa phương và từng người. - Nguyên tắc toàn diện: khi giải quyết các vấn đề về chất lượng dịch vụ cần phải giải quyết đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình tạo thành chất lượng, từ việc nghiên cứu nhu cầu, định ra các chỉ tiêu chất lượng đến việc thiết kế, sản xuất, kiểm tra, đánh giá.
- Nguyên tắc kiểm tra: kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lí nào nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra những biện pháp khắc phục để đưa chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn. Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ Q A P C D LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 QA T Hình 1. Chu trình Deming Trong hình trên, P (Plan) – lập kế hoạch; D (Do) – thực hiện; C (Check) – kiểm tra; A (Action) – tác động điều chỉnh, QA (Quality assurance) – đảm bảo chất lượng; Q (Quality) – chất lượng, T (Time) – thời gian. Toàn bộ quá trình quản lý trong quản trị chất lượng dịch vụ được thể hiện bằng vòng tròn chất lượng Deming (chu trình Deming) – PDCA được tiến sĩ Deming giới thiệu cho người Nhật vào năm 1950.
Với hình ảnh một vòng tròn lăn theo mặt phẳng nghiêng, chu trình Deming cho thấy thực chất quá trình quản lý là sự cải tiến liên tục và không bao giờ ngừng. Chu trình Deming đề cập đến công việc theo tiến trình chứ không phải đề cập đến những vấn đề cụ thể tại những thời điểm cụ thể. Tùy vào mỗi hoàn cảnh mà vận dụng chu trình Deming cho hợp lý và có thể chia vòng tròn thành 6 khu vực với 6 tổ hợp biện pháp tương ứng đã được kiểm nghiệm trong thực tế. Vai trò của lãnh đạo được đặt ở vị trí trung tâm để nói lên tầm quan trọng của lãn đạo trong việc thực hiện chu trình này.
Lãnh đạo chính là động lực để thúc đẩy chu trình tiến triển đi lên theo hình xoắn ốc, quá trình đi lên rất biện chứng có sự lặp lại nhưng mỗi lúc ở một mức độ cao hơn. A Xác P Thực hiện định các tác mục động tiêu, quản trị Xác định các thích hợp. cách để đạt Lãnh đạo Huấn Kiểm tra luyện và các kết đào tạo quả thực cán bộ hiện công Thực C D việc hiện công việc Hình 1. Cụ thể hóa chu trình Deming LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 Quản trị chất lượng dịch vụ trải qua chu trình gồm các bước sau: a, Xác định mục tiêu và nhiệm vụ - Các mục tiêu và nhiệm vụ được xác định trên cơ sở chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp.