CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 1. Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Khái niệm dịch vụ buồng Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ.
Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của ISO-9004-2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Từ khái niệm trên đây, ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ buồng như sau: “Dịch vụ buồng là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa khách hàng và khách sạn, là dịch vụ buồng và những dịch vụ đi kèm mà khách sạn cung cấp cho khách hàng nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của họ”. Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi.
Ta có công thức so sánh như sau: S = P – E (Satisfaction = Perception – Expectation) Trong đó: - S là chất lượng dịch vụ - P là sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ - E là sự mong đợi của khách về chất lượng dịch vụ trước khi tiêu dùng Từ đây chúng ta có thể đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ buồng như sau: “Chất lượng dịch vụ buồng là mức độ phù hợp của dịch vụ buồng mà khách sạn cung ứng nhằm thoả mãn các yêu cầu đặt ra của khách trong quá trình lưu trú”. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng Theo TCVN ISO 9001:1996 ta có:“Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho khách sạn và khách hàng của khách sạn”. Từ đó, ta có nâng cao chất lượng dịch vụ buồng có thể được hiểu là những hoạt động được tiến hành trong toàn khách sạn nói chung và đặc biệt là những nỗ lực không ngừng của bộ phận buồng nói riêng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tối thiểu mà khách sạn đề ra và thoả mãn nhu cầu của khách lưu trú thông qua các chỉ tiêu cơ sở vật LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 chất, tiện nghi, kỹ năng phục vụ,… đảm bảo phòng nghỉ của khách luôn sạch sẽ, an toàn làm cho khách hàng hài lòng nhất. Đặc điểm và quy trình cung ứng dịch vụ buồng 1.
Đặc điểm dịch vụ buồng a. Tính vô hình một cách tương đối Không giống như các sản phẩm hàng hoá thông thường, trước khi mua khách hàng có thể nghiên cứu về các thuộc tính của hàng hoá đó và sau khi mua khách hàng được sở hữu chúng, cầm nắm và mang đi được còn đối với sản phẩm dịch vụ thì hiếm khi khách hàng nhận được một sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ, kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu. Dịch vụ buồng cũng vậy, khi khách lưu trú tại khách sạn, khách sẽ được sử dụng các dịch vụ buồng như được nghỉ ngơi, thư giãn nghỉ ngơi trong không gian yên tĩnh, được trang trí đẹp, phòng được dọn dẹp hàng ngày,… nhưng khi rời khỏi khách sạn thì khách hàng dù muốn cũng không thể mang những dịch vụ đó đi được. Cái mà họ nhận được đó là khoảng thời gian nghỉ ngơi, thư giãn tại khách sạn mà sau đó họ cảm thấy được thư giãn, vui vẻ.
Do đó, cách tốt nhất để khắc phục tính vô hình của dịch vụ phòng là phải làm tăng các yếu tố hữu hình nhằm làm tăng tính thuyết phục đối với khách hàng. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Dịch vụ nói chung cũng như dịch vụ phòng nói riêng, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Khách hàng ngoài vai trò là người tiêu dùng thì họ còn là người tham gia sản xuất dịch vụ. Do vậy, khách sạn cần áp dụng mô hình quản trị theo quá trình, thiết kế quy trình phục vụ thích hợp, linh hoạt.
Nhân viên phục vụ buồng phải được đào tạo nắm vững quy trình phục vụ, hướng khách hàng cùng thực hiện, coi yêu cầu của khách hàng là đầu vào của quá trình và sự thỏa mãn của khách hàng là đầu ra của quá trình. Tính không đồng nhất của dịch vụ Do khách hàng rất muốn được chăm sóc riêng biệt nên dịch vụ buồng thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất. Cùng một loại sản phẩm dịch vụ của cùng một nhà cung ứng tại một thời điểm nhưng mỗi khách hàng lại có những cảm nhận khác nhau về dịch vụ đó. Với mỗi một nhân viên lại có cách cung ứng dịch vụ khác nhau.
Như vậy, khách sạn cần đưa ra những tiêu chuẩn dịch vụ có thể thỏa mãn chung khách hàng và nhân viên cần có sự đồng cảm với khách hàng trong phục vụ. Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và dễ bị hư hỏng. Khi một phòng khách sạn không cho thuê được trong ngày thì không thể đem đi cất giữ để bán cho khách vào ngày hôm sau. Trong khi đo khách sạn vẫn phải chịu chi phí về dịch vụ phòng đó mà không có doanh thu bù đắp.
Tương tự, thời gian nhàn rỗi của các nhân viên phòng khách sạn không thể cất giữ để sử dụng lúc đông khách. Hay nói đơn giản, dịch vụ phòng không thể lưu kho được. Do vậy, khách sạn cần sử dụng các công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong những thời điểm nhất định, điều chỉnh hợp lý nhu cầu thị trường. Bên cạnh đó, khách sạn cần chú ý bố trí và sử dụng lao động hợp lý.
Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ Trong quy trình cung ứng dịch vụ, khách hàng tham gia không chỉ là người tiêu dùng mà còn là người tạo ra dịch vụ đó. Con người có thể yêu cầu dịch vụ cao hay thấp do vậy con người có tính chất quyết định việc tạo ra sản phẩm dịch vụ. Khách hàng có thể quyết định không sử dụng dịch vụ phòng nếu khách sạn không thể đảm bảo cho họ một phòng có ban công hướng ra biển…. Các khách sạn không thể tạo ra dịch vụ nếu không có sự đầu tư từ phía khách hàng.
Dịch vụ phòng được đặc trưng bởi mức độ giao tiếp cao giữa nhà cung cấp và khách hàng, nếu không có khách hàng thì không có các đối tượng để hực hiện các dịch vụ phòng hay yêu cầu của khách. Do vậy, khách sạn phải cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất, quan tâm nhiều hơn vào việc tuyển chọn, đào tạo, bố trí và đãi ngộ nhân viên để cung ứng dịch vụ đảm bảo và cải tiến nhất. Tính khó kiểm soát được chất lượng và dễ sao chép Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên kiểm soát nói chung, chất lượng dịch vụ phòng nói riêng khó hơn các hàng hóa hữu hình. Việc không thể lưu trữ làm cho việc lựa chọn để kiểm tra và đánh giá chúng rất khó khăn.
Các sai sót trong quá trình dịch vụ không thể được tìm ra và chỉnh sửa trước khi sản xuất và tiêu dùng chúng. Chất lượng dịch vụ tồi không thể bị loại bỏ trước khi cung ứng cho khách hàng. Vì vậy, khách sạn cần kiểm soát trước, trong và sau khi tiêu dùng dịch vụ cũng như sản xuất theo nguyên lý: "Làm đúng ngay từ đầu" là hiệu quả nhất. Tính không chuyển đổi quyền sở hữu Dịch vụ phòng không có quyền sở hữu.
Khi một dịch vụ phòng được tiến hành thì không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ là người đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ. Khi khách hàng bỏ tiền ra để mua dịch vụ phòng tại khách sạn thì họ chỉ có quyền sử dụng tạm thời trong thời gian lưu trú mà không có quyền làm bất cứ điều gì sau đó. Hết thời gian lưu trú, khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 phải hoàn trả lại nguyên vẹn cho khách sạn, nếu có sự mất mát, hư hỏng khách hàng sẽ phải bồi thường lại giá trị của đồ vật đó.
Tính thời vụ và không thể di chuyển Dịch vụ có đặc trưng rõ nét ở tính thời vụ, ví dụ các khách sạn ở các khu nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đông khách vào mùa hè. Khách sạn và các dịch vụ phòng chịu ảnh hưởng rất lớn bởi yếu tố tài nguyên. Vì vậy, các doanh nghiệp nên đưa ra các chương trình khuyến mãi khách khi đi nghỉ trái vụ khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu cao điểm. Vì khách sạn vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ phòng thuộc loại không thể di chuyển được, khách hàng muốn tiêu dùng dịch vụ phòng thì phải đến khách sạn để sử dụng dịch vụ.
Đây là đặc điểm riêng biệt của dịch vụ phòng trong khách sạn, gây khó khăn cho các khách sạn trong việc thu hút khách hàng và thay đổi quy mô. Do số giường, phòng khách cố định không thể mở rộng quy mô trong thời ỳ chính vụ cũng như thu hẹp quy mô trong thời kỳ trái vụ. Vì vậy, khách sạn cần lựa chọn địa điểm thỏa mãn các điều kiện tự nhiên, tổ chức tốt công tác dự báo thị trường, thu thập và xử lý thông tin từ nhiều nguồn, sử dụng các chính sách vào thời điểm trái vụ như giảm giá phòng, tăng thêm một số dịch vụ bổ sung. Quy trình cung ứng dịch vụ buồng Khi khách đến nghỉ tại khách sạn, khách sẽ được nhân viên phục vụ qua 4 giai đoạn: Chuẩn bị đón Đón tiếp và Phục vụ Nhận bàn khách bàn giao khách trong giao phòng phòng cho thời gian và tiễn khách lưu trú khách Hình 2.