Luận văn các nhân tố tác động đến mua ngẫu hứng trên Shopee

Luận văn nghiên cứu các nhân tố tác động đến hành vi mua ngẫu hứng sản phẩm thời trang qua livestream Shopee, đề xuất giải pháp thúc đẩy doanh số.

• Tác giả: Lương Văn Minh
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Hương Diên
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các nhân tố tác động đến hành vi mua ngẫu hứng sản phẩm thời trang qua livestream trên sàn thương mại điện tử Shopee
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan hành vi mua ngẫu hứng thời trang qua livestream Shopee

Thương mại điện tử phát trực tiếp đang tạo nên sự thay đổi lớn trong hành vi tiêu dùng hiện đại. Tại Việt Nam, Shopee Live trở thành kênh mua sắm phổ biến với hàng triệu lượt truy cập mỗi ngày. Sản phẩm thời trang luôn dẫn đầu về doanh số và tần suất xuất hiện trên các phiên phát sóng. Trong môi trường này, hành vi mua ngẫu hứng diễn ra nhanh chóng và mang tính cảm xúc cao. Người tiêu dùng thường không lập kế hoạch chi tiêu từ trước khi truy cập ứng dụng. Các kích thích thị giác và âm thanh sống động tạo nên sự hứng khởi tức thì. Hình ảnh người mẫu mặc thử trang phục giúp khách hàng dễ dàng hình dung thực tế. Sự kết hợp giữa giải trí và thương mại làm giảm bớt sự đắn đo về giá cả. Khách hàng dễ bị cuốn vào không khí bán hàng sôi động. Quyết định mua được đưa ra chỉ trong vài giây thông qua vài thao tác chạm màn hình. Nghiên cứu về các nhân tố tác động đến hành vi này mang lại giá trị thực tiễn to lớn cho các nhà bán hàng trực tuyến.

1.1. Bối cảnh phát triển của Shopee Live đối với ngành thời trang

Shopee Live đã định hình lại thói quen mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng. Ngành thời trang đặc biệt phát triển mạnh trên nền tảng này nhờ tính chất trực quan cao. Người xem có thể quan sát chất liệu, màu sắc và kiểu dáng trang phục theo thời gian thực. Các buổi phát sóng cung cấp thông tin chi tiết hơn so với hình ảnh tĩnh truyền thống. Người tiêu dùng dễ dàng đặt câu hỏi và nhận phản hồi trực tiếp từ người bán. Tính năng gắn giỏ hàng trực tiếp giúp quy trình thanh toán diễn ra liền mạch. Sự tiện lợi này kích hoạt nhu cầu sở hữu sản phẩm ngay trong lúc theo dõi. Đây là môi trường lý tưởng thúc đẩy các quyết định mua sắm ngoài dự tính của khách hàng.

1.2. Khái niệm và đặc điểm của hành vi mua ngẫu hứng

Hành vi mua ngẫu hứng là quyết định mua hàng diễn ra tức thì và thiếu sự cân nhắc kỹ lưỡng. Người mua không có kế hoạch chi tiêu trước khi bắt đầu phiên livestream. Hành vi này bắt nguồn từ sự thôi thúc mạnh mẽ về mặt tâm lý và cảm xúc. Khách hàng cảm thấy phấn khích và hài lòng ngay khi thực hiện giao dịch. Mua sắm ngẫu hứng đối với mặt hàng thời trang thường bị chi phối bởi xu hướng thẩm mỹ. Khách hàng dễ bị thu hút bởi mẫu mã mới, màu sắc bắt mắt hoặc phong cách ấn tượng. Yếu tố khan hiếm và thời gian có hạn càng đẩy nhanh quyết định mua sắm của người tiêu dùng trên sàn thương mại điện tử.

II. Phân tích các nhân tố kích hoạt mua ngẫu hứng thời trang Shopee

Hành vi mua ngẫu hứng trên Shopee Live chịu tác động từ nhiều yếu tố tâm lý và kích thích ngoại cảnh. Mô hình S-O-R (Stimulus - Organism - Response) giải thích rõ cơ chế phản ứng của người xem trước các kích thích phát sóng. Các yếu tố như sự hiện diện xã hội, khuyến mại và uy tín của người dẫn dắt đóng vai trò kích thích chính. Khi tiếp nhận kích thích, khách hàng trải qua trạng thái tâm lý đặc biệt gọi là trải nghiệm dòng chảy. Ở trạng thái này, người xem hoàn toàn đắm chìm vào nội dung buổi phát trực tiếp. Họ tạm thời quên đi các áp lực tài chính hay nhu cầu thực tế ban đầu. Cảm giác phấn khích và thích thú thôi thúc hành động bấm mua ngay lập tức. Bên cạnh đó, niềm tin vào chất lượng sản phẩm và người phát trực tiếp loại bỏ các rào cản do dự. Khách hàng tin tưởng vào lời tư vấn và đánh giá trực tiếp từ cộng đồng người xem khác. Tổng hòa các nhân tố này tạo ra động lực mua sắm bộc phát mạnh mẽ.

2.1. Tác động của khuyến mại và hiệu ứng khan hiếm thời gian

Khuyến mại bán hàng là đòn bẩy trực tiếp thúc đẩy hành vi mua sắm bộc phát. Trên Shopee Live, các mã giảm giá độc quyền thường xuất hiện bất ngờ theo từng khung giờ. Người bán tạo ra cảm giác khan hiếm bằng cách giới hạn số lượng và thời gian áp dụng voucher. Yếu tố này kích hoạt tâm lý sợ bỏ lỡ cơ hội (FOMO) của người theo dõi. Khách hàng nhận thấy việc mua hàng ngay lập tức đem lại lợi ích kinh tế vượt trội. Áp lực thời gian khiến người tiêu dùng rút ngắn giai đoạn suy nghĩ và so sánh giá. Quyết định đặt hàng được hoàn tất nhanh chóng nhằm bảo đảm sở hữu sản phẩm với mức giá ưu đãi nhất.

2.2. Vai trò của niềm tin và sự hiện diện xã hội trong phiên live

Niềm tin đóng vai trò nền tảng trong việc thúc đẩy giao dịch mua sắm trực tuyến. Khách hàng tin tưởng vào người phát trực tiếp khi họ thể hiện sự trung thực và am hiểu sản phẩm thời trang. Việc người bán mặc thử và mô tả chân thực kích thước, chất liệu giúp giảm bớt rủi ro cảm nhận. Đồng thời, sự hiện diện xã hội được hình thành qua lượng bình luận và lượt tương tác sôi nổi của cộng đồng xem live. Người mua cảm thấy an tâm hơn khi chứng kiến nhiều người khác cùng đặt mua sản phẩm. Hiệu ứng đám đông tạo ra áp lực tâm lý tích cực, kích thích người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hàng ngẫu hứng ngay trong buổi phát sóng.

III. Phương pháp nghiên cứu và giải pháp tối ưu livestream Shopee

Nghiên cứu áp dụng quy trình phân tích định lượng kết hợp định tính để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố. Dữ liệu khảo sát được thu thập từ những người tiêu dùng thường xuyên mua sắm thời trang trên Shopee Live. Kỹ thuật phân tích mô hình phương trình cấu trúc (SEM) và phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha được sử dụng để kiểm định các giả thuyết. Kết quả nghiên cứu cung cấp căn cứ khoa học cho các doanh nghiệp xây dựng chiến lược bán hàng phù hợp. Người bán cần đầu tư kỹ lưỡng vào kịch bản livestream và đào tạo kỹ năng cho người dẫn chương trình. Việc tối ưu hóa chất lượng hình ảnh, âm thanh và ánh sáng tại phòng phát sóng là yêu cầu bắt buộc. Bên cạnh đó, việc thiết kế các chương trình khuyến mại chớp nhoáng cần được tính toán chính xác để tối đa hóa hiệu ứng kích thích tâm lý. Doanh nghiệp cũng cần duy trì tính minh bạch về chính sách đổi trả để củng cố niềm tin khách hàng.

3.1. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thực nghiệm

Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc đóng với thang đo Likert 5 điểm. Mẫu nghiên cứu bao gồm người tiêu dùng đã từng tham gia xem và mua sắm thời trang qua Shopee Live. Dữ liệu được làm sạch và xử lý thông qua phần mềm SPSS và AMOS. Quy trình phân tích bao gồm đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA). Mô hình phương trình cấu trúc (SEM) được thực hiện nhằm xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến hành vi mua ngẫu hứng. Phương pháp này đảm bảo tính khách quan và độ chính xác cao cho các kết luận khoa học.

3.2. Giải pháp nâng cao trải nghiệm mua sắm cho người bán

Người bán hàng cần tập trung xây dựng kịch bản phát sóng hấp dẫn và tương tác cao. Người phát sóng cần phản hồi nhanh chóng mọi thắc mắc của khách hàng về kích cỡ và chất liệu vải. Việc áp dụng các trò chơi nhỏ (minigame) và tặng quà bất ngờ giúp duy trì lượng người xem ổn định. Đồng thời, doanh nghiệp cần phân bổ các mã giảm giá vào những thời điểm cao điểm xem live để thúc đẩy chốt đơn. Chất lượng giao hàng và chính sách hỗ trợ sau bán cũng cần được cam kết rõ ràng. Việc tạo dựng trải nghiệm mượt mà từ lúc xem đến lúc nhận hàng giúp tăng cường sự gắn kết và tỷ lệ quay lại của người tiêu dùng.

IV. Kết luận và ứng dụng phát triển hành vi mua ngẫu hứng Shopee

Nghiên cứu về các nhân tố tác động đến hành vi mua ngẫu hứng sản phẩm thời trang qua Shopee Live mang lại nhiều đóng góp quan trọng cả về mặt lý luận và thực tiễn. Về mặt lý thuyết, nghiên cứu làm phong phú thêm hệ thống tri thức về thương mại điện tử phát trực tiếp tại thị trường mới nổi như Việt Nam. Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà quản trị doanh nghiệp và các chủ shop thời trang trực tuyến. Việc hiểu rõ tâm lý người tiêu dùng giúp tối ưu hóa ngân sách tiếp thị và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng. Các doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược bán hàng bài bản dựa trên các kích thích thị giác, yếu tố khuyến mại và tạo dựng uy tín thương hiệu. Trong bối cảnh công nghệ liên tục đổi mới, việc linh hoạt điều chỉnh quy trình vận hành livestream là chìa khóa then chốt để duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường số.

4.1. Đóng góp lý luận về hành vi mua ngẫu hứng trực tuyến

Nghiên cứu đã củng cố mô hình hành vi người tiêu dùng trong bối cảnh thương mại điện tử tương tác. Kết quả kiểm định làm rõ mối quan hệ giữa trạng thái tâm lý đắm chìm và quyết định chi tiêu bộc phát. Các biến số như sự hiện diện xã hội và mức độ tin tưởng được tích hợp chặt chẽ vào khung lý thuyết thực nghiệm. Đây là tài liệu tham khảo học thuật hữu ích cho các đề tài nghiên cứu tiếp theo về hành vi mua sắm trực tuyến. Đóng góp này giúp mở rộng hiểu biết về tác động của công nghệ phát trực tiếp đối với tâm lý học tiêu dùng tại thị trường Việt Nam.

4.2. Khuyến nghị thực tiễn cho doanh nghiệp thời trang Shopee

Doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược phát sóng trực tiếp chuyên nghiệp và đồng bộ. Việc tuyển chọn người phát trực tiếp có chuyên môn thời trang và khả năng giao tiếp lôi cuốn là ưu tiên hàng đầu. Bên cạnh đó, các nhãn hàng nên kết hợp các khung giờ phát sóng cố định để tạo thói quen theo dõi cho khách hàng. Các chương trình giảm giá chớp nhoáng và ưu đãi độc quyền cần được áp dụng khéo léo để tối đa hóa động lực mua ngay. Đồng thời, doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng sản phẩm đúng như mô tả trên live để duy trì lòng trung thành lâu dài của người tiêu dùng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 trình bày các nội dung cơ bản về bối cảnh nghiên cứu cả về lý thuyết và thực tiễn. Từ việc xác định những khoảng trống trong nghiên cứu đến việc hình thành tiền đề cho xác định mục tiêu nghiên cứu và xây dựng câu hỏi nghiên cứu phù hợp. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Hành vi mua hàng ngẫu hứng Mua sắm ngẫu hứng (Impulse Buying) được định nghĩa là hành vi mua sắm không có kế hoạch trước, trong đó người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hàng một cách tự phát, không dự tính (Kollat và Willett, 1969).

Ngoài ra, Beatty và Ferrell (1998) mô tả mua sắm ngẫu hứng là hành vi mua hàng bất ngờ, không định trước, xuất phát từ bản năng khi người tiêu dùng tiếp xúc với các kích thích bên ngoài, kèm theo cảm giác khoái lạc và mong muốn mạnh mẽ. Zafar và cộng sự (2021) đã mở rộng khái niệm này, xem mua sắm ngẫu hứng như một hành động tự phát, tức thì, năng động và không có kế hoạch của người tiêu dùng. Các học giả hiện nay đã đạt được sự đồng thuận rằng mua sắm ngẫu hứng mang tính cảm xúc, chứa đựng yếu tố khoái lạc, đáp ứng tốt hơn nhu cầu cảm xúc của người mua trong quá trình mua sắm, bao gồm cả các trạng thái tích cực và tiêu cực. Theo Yang và cộng sự (2021) cùng Huo và cộng sự (2023), HVMSNH thường được kích hoạt bởi các tín hiệu bên ngoài, chẳng hạn như các yếu tố tiếp thị hoặc môi trường, tạo ra cảm giác dễ chịu hoặc khơi dậy ham muốn nội tại của cá nhân.

Dựa trên các khái niệm trên, trong luận văn này, tác giả kế thừa và tổng hợp quan điểm của Beatty và Ferrell (1998), Zafar và cộng sự (2021) để định nghĩa mua sắm ngẫu hứng là hành vi mua sắm tự phát, không có kế hoạch trong bối cảnh theo dõi phát trực tiếp. Đồng thời, tác giả tham chiếu ý kiến của Huo và cộng sự (2023) cùng Yang và cộng sự (2021) để nhấn mạnh rằng người tiêu dùng thường phản ứng với các kích thích bên ngoài (chẳng hạn như môi trường livestream, chiến lược tiếp thị, hoặc tương tác với người dẫn chương trình). Những kích thích này tạo ra cảm giác đắm chìm, khiến người tiêu dùng cảm nhận rằng trải nghiệm sản phẩm được trình bày trong livestream phù hợp với kỳ vọng cá nhân của họ. Chính điều này thúc đẩy hành vi mua sắm ngẫu hứng trên các sàn TMĐT trong quá trình theo dõi phát trực tiếp.

Phát trực tiếp (livestream) Phát trực tiếp đang ngày càng được công nhận là một chiến lược hiệu quả trong việc tạo động lực cho hành vi mua sắm trực tuyến, mang lại cho người dùng trải nghiệm mua sắm thú vị, đa dạng và giàu thông tin hơn (Lo và cộng sự, 2022). Theo Cui và cộng sự (2022), chức năng cốt lõi của hình thức này là mang lại sự giải trí và các nhu cầu xã hội của người dùng, từ đó dẫn đến phần lớn giao dịch là các hành vi mua hàng mang tính bốc đồng sẽ diễn ra trong môi trường phát trực tiếp. Livestream đã làm thay đổi đáng kể thói quen mua sắm của người tiêu dùng (Ma, 2021) và trở thành một công cụ hiệu quả để kích thích hành vi “xem ngay – mua ngay” (Lo và cộng sự, 2022). Trong bối cảnh công nghệ thương mại trực tiếp, người bán hoặc người dẫn chương trình livestream sẽ giới thiệu sản phẩm và tương tác ngay lập tức với người xem thông qua các thiết bị di động, từ đó cho phép người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hàng ngay trong thời gian phát sóng (Zhang và Shi, 2022).

Ưu điểm vượt trội của mô hình này là khả năng truyền tải thông tin sản phẩm theo thời gian thực, kết hợp với sự tương tác trực tiếp giữa người bán và người mua, điều mà TMĐT truyền thống chưa thể đáp ứng hiệu quả. Thương mại điện tử phát trực tiếp là hình thức chia sẻ nội dung hình ảnh, âm thanh và video tới khán giả thông qua nền tảng kỹ thuật số, đồng thời cho phép tương tác trực tiếp trong thời gian thực. Người tiêu dùng dựa vào thông tin tức thì để tương tác với người dẫn chương trình, tạo ra cảm giác đắm chìm và cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm (Chen và Lin, 2018). Ngoài ra, các buổi phát trực tiếp thường được thiết kế sinh động nhằm trình bày hiệu quả sử dụng của sản phẩm, nó cho phép người dùng tương tác không chỉ với người bán mà còn với những người xem khác thông qua việc bình luận, tặng thưởng và mua hàng, từ đó tạo nên một hệ sinh thái truyền thông xã hội thời gian thực có khả năng ảnh hưởng mạnh đến HVMSNH (Shukla và Dubey, 2022).

Mặc dù về bản chất, TMĐTPTT là một hình thức tiếp thị, nhưng nó hoàn toàn không giống tiếp thị truyền thống. Người tiêu dùng tuy không thể chạm hay cảm nhận hàng hóa trực tiếp, nhưng thông qua phần trình bày của người dẫn chương trình, 11 người thay mặt trải nghiệm và mô tả sản phẩm, họ có thể hình thành niềm tin vào chất lượng sản phẩm và cảm nhận gián tiếp dựa trên công nghệ kỹ thuật số. Nhờ đó, người dẫn chương trình có thể kết nối với người tiêu dùng về mặt nhu cầu và cảm xúc tức thì, do đó tác động đến quyết định mua hàng (Wang và cộng sự, 2021). Từ các cơ sở lý thuyết trên, luận văn này kế thừa khái niệm về phát trực tiếp của Shukla và Dubey (2022), Lo và cộng sự (2022) và Wang và cộng sự (2021), xem đây là một hình thức tiếp thị hiện đại nhằm thúc đẩy doanh số bán hàng, nơi người tiêu dùng không cần trải nghiệm trực tiếp sản phẩm mà thay vào đó dựa vào các thông tin kỹ thuật số để cảm nhận chất lượng sản phẩm.

Đồng thời tương tác với người bán và cộng đồng người dùng trong thời gian thực nhằm tạo ra trải nghiệm đắm chìm và kích thích hành vi tiêu dùng. Sự hiện diện xã hội Khái niệm sự hiện diện xã hội (social presence) bắt nguồn từ lý thuyết về sự hiện diện của Short và cộng sự (1976), được hiểu là hình thức tương tác hoặc giao tiếp giữa một “con người thực” với những người khác thông qua phương tiện truyền thông, cho phép người dùng cảm nhận được sự tồn tại tâm lý của người khác trong cùng không gian và thời gian. Với ngữ cảnh phát trực tiếp, việc hiện diện này giúp người dùng tập trung, hứng thú và dễ dàng đắm chìm vào nội dung phát sóng, từ đó dẫn đến trạng thái “dòng chảy” (flow), trạng thái tối ưu của sự gắn kết và trải nghiệm (Ying và cộng sự, 2022). Hiện diện xã hội góp phần thu hẹp khoảng cách tâm lý giữa người mua và người bán trên các nền tảng phát trực tiếp, qua đó tăng cường lòng tin vào sản phẩm và người phát sóng (Ming và cộng sự, 2021).

Bên cạnh đó, các tín hiệu tương tác đặc biệt trong buổi livestream như phản hồi nhanh, hành vi trực quan và cảm xúc tích cực có thể thu hút người xem và thúc đẩy ý định mua hàng (Yang và cộng sự, 2021). Huo và cộng sự (2023) cho rằng sự hiện diện xã hội là một yếu tố kích thích đặc thù trong bối cảnh phát trực tiếp, có khả năng ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người xem và làm thay đổi HVMSNH. Khi thương mại livestream phát triển mạnh mẽ, các doanh nghiệp ngày càng chú trọng vào việc tạo ra các kênh giao tiếp hai 12 chiều và khuyến khích người dùng đồng sáng tạo nội dung để tăng cường sự tham gia, từ đó nâng cao sự hiện diện xã hội của cá nhân và thúc đẩy hành vi tiêu dùng tức thời. Đồng quan điểm, Dong và cộng sự (2023) nhấn mạnh rằng dù người dùng không thể giao tiếp trực tiếp như ngoài đời thực, nhưng sự phản hồi tức thời và mức độ tương tác cao trong livestream tạo nên sự đồng cảm và cảm giác đắm chìm, làm gia tăng ảnh hưởng đến hành vi mua sắm.

Từ những lập luận nêu trên, trong bối cảnh TMĐTPTT, luận văn này kế thừa định nghĩa của Short và cộng sự (1976), Huo và cộng sự (2023) và Dong và cộng sự (2023), xem sự hiện diện xã hội là một hình thức tương tác tâm lý giữa người dùng với người khác thông qua phương tiện truyền thông, góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng và thúc đẩy HVMSNH. Khuyến mại bán hàng Theo Kimiagari và Asadi Malafe (2021), khuyến mại (sale promotion) được hiểu là hình thức bán hàng trong đó sản phẩm được cung cấp với mức giá thấp hơn thông thường, thường đi kèm với số lượng giới hạn và trong một khoảng thời gian nhất định. Các hình thức như hạ giá bán, voucher ưu đãi và những chương trình khuyến mại khác nhằm thu hút sự chú ý của người tiêu dùng. Trong đó, giảm giá là phương thức phổ biến và đơn giản nhất.

Trong bối cảnh TMĐT, đặc biệt là trong hoạt động phát trực tiếp, các chương trình khuyến mại liên quan đến giá được chứng minh là có hiệu quả trong việc thúc đẩy ý định mua hàng cũng như khả năng mua lại của khách hàng, việc áp dụng giảm giá là một lợi thế thu hút đáng kể (Gao và cộng sự, 2022). Tuy nhiên, hiệu quả của chương trình khuyến mại không hoàn toàn phụ thuộc vào bản thân chính sách ưu đãi mà còn bị ảnh hưởng bởi trạng thái tâm lý và sinh lý của người tiêu dùng (Huo và cộng sự, 2023). Do đặc điểm của phát trực tiếp thường hướng đến mục tiêu gia tăng doanh số (Wongkitrungrueng và cộng sự, 2020), khuyến mại trong trường hợp này có thể được xem là một yếu tố kích thích trực tiếp trong mô hình S–O–R (Kích thích – Chủ thể – Phản ứng). 13 Dựa trên các lập luận trên, luận văn này kế thừa quan điểm của Gao và cộng sự (2022) cùng Huo và cộng sự (2023), cho rằng khuyến mại là một hình thức cung cấp sản phẩm với giá ưu đãi trong điều kiện thời gian và số lượng giới hạn; đây là yếu tố kích thích mạnh mẽ đến trạng thái tâm lý người tiêu dùng, do đó tạo động lực cho HVMSNH trên các nền tảng TMXH, đặc biệt là trong bối cảnh phát trực tiếp.

Chất lượng dịch vụ Logistics Dịch vụ logistics (vận chuyển và hậu cần) là một hệ thống hoạt động chuyên nghiệp nhằm quản lý và điều phối toàn bộ các khâu liên quan đến vận chuyển, lưu trữ, xử lý đơn hàng, quản lý hàng hóa và luồng thông tin trong chuỗi cung ứng. Theo Perreault và cộng sự (1976), những người tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ logistics (LSQ), dịch vụ logistics đóng vai trò tạo ra giá trị về mặt thời gian, địa điểm và tiện ích cho người tiêu dùng.