Luận án TS: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank trong điều kiện hội nhập tài chính quốc tế

Nghiên cứu chi tiết về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank trong bối cảnh hội nhập tài chính quốc tế. Phân tích chiến lược và giải pháp cạnh

• Tác giả: Hoàng Thị Ngọc Thủy
• Người hướng dẫn: GS. Lê Cẩm Ninh
• Trường học: Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam trong điều kiện hội nhập quốc tế về tài chính ngân hàng
• Loại tài liệu: Luận án tiến sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung cấp các sản phẩm tài chính cho cá nhân và hộ gia đình. Dịch vụ bao gồm tiền gửi tiết kiệm, cho vay tiêu dùng, thanh toán, thẻ ngân hàng và dịch vụ điện tử. Tại Việt Nam, ngân hàng bán lẻ phát triển mạnh mẽ từ năm 2010. Quy mô thị trường mở rộng nhanh chóng. Dân số trẻ với hơn 97 triệu người tạo nguồn khách hàng tiềm năng lớn. Tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng còn thấp so với các nước trong khu vực. Điều này mở ra cơ hội tăng trưởng bền vững cho các ngân hàng thương mại cổ phần. Hội nhập quốc tế đặt ra yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ. Các ngân hàng phải cạnh tranh với tổ chức tài chính nước ngoài. Công nghệ số trở thành yếu tố quyết định thành công. Khách hàng ngày càng đòi hỏi dịch vụ tiện lợi, an toàn và cá nhân hóa.

1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là toàn bộ hoạt động ngân hàng phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ lẻ. Dịch vụ bao gồm nhận tiền gửi tiết kiệm, cho vay tiêu dùng, thanh toán hóa đơn, phát hành thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử. Đặc điểm nổi bật là số lượng giao dịch lớn, giá trị mỗi giao dịch nhỏ. Khách hàng đa dạng về thu nhập, nghề nghiệp và nhu cầu. Dịch vụ yêu cầu mạng lưới chi nhánh rộng khắp. Chất lượng phục vụ và tiện lợi là yếu tố thu hút khách hàng.

1.2. Bối cảnh hội nhập quốc tế về tài chính ngân hàng

Việt Nam tham gia nhiều hiệp định thương mại tự do thế hệ mới từ năm 2018. Các cam kết quốc tế mở cửa thị trường dịch vụ tài chính ngân hàng. Ngân hàng nước ngoài được phép hoạt động rộng rãi hơn tại Việt Nam. Cạnh tranh gia tăng giữa ngân hàng trong nước và nước ngoài. Hiệp định CPTPP và EVFTA đặt ra tiêu chuẩn cao về minh bạch và bảo vệ người tiêu dùng. Ngân hàng thương mại cổ phần phải nâng cao năng lực cạnh tranh. Đầu tư công nghệ và phát triển sản phẩm mới là yêu cầu cấp thiết.

II. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại VietinBank

VietinBank là ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam về tổng tài sản. Ngân hàng cung cấp đầy đủ dịch vụ bán lẻ cho khách hàng cá nhân. Dịch vụ bao gồm tiền gửi, cho vay tiêu dùng, thẻ thanh toán và ngân hàng số. Mạng lưới chi nhánh phủ rộng khắp 63 tỉnh thành. Số lượng khách hàng bán lẻ tăng trưởng ổn định qua các năm. Tuy nhiên, tỷ lệ doanh thu từ bán lẻ còn thấp so với ngân hàng quốc tế. Sản phẩm dịch vụ chưa thực sự đa dạng và cá nhân hóa. Chất lượng phục vụ tại một số điểm giao dịch chưa đồng đều. Công nghệ ngân hàng số đang được đầu tư mạnh mẽ. Ứng dụng VietinBank iPay thu hút lượng người dùng lớn. Song, trải nghiệm người dùng cần cải thiện thêm. Nguồn nhân lực bán lẻ cần được đào tạo chuyên sâu hơn. Cạnh tranh từ ngân hàng tư nhân và fintech ngày càng gay gắt.

2.1. Ưu điểm và thành tựu đạt được

VietinBank sở hữu mạng lưới rộng lớn với hơn 150 chi nhánh và 1.000 điểm giao dịch. Ngân hàng có thương hiệu uy tín, được khách hàng tin tưởng. Tổng tài sản đạt mức cao nhất trong nhóm ngân hàng thương mại cổ phần. Dịch vụ thẻ phát triển mạnh với hàng triệu thẻ đang lưu hành. Ứng dụng ngân hàng số VietinBank iPay có giao diện thân thiện. Ngân hàng hợp tác với nhiều đối tác chiến lược trong và ngoài nước. Doanh thu từ dịch vụ thanh toán tăng trưởng ổn định hàng năm.

2.2. Hạn chế và thách thức đặt ra

Tỷ lệ doanh thu bán lẻ trên tổng doanh thu còn thấp so với chuẩn quốc tế. Sản phẩm dịch vụ thiếu tính sáng tạo và cá nhân hóa cho từng phân khúc khách hàng. Quy trình phê duyệt cho vay tiêu dùng còn phức tạp, thời gian xử lý lâu. Nhân viên tại quầy chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng chéo. Công nghệ lạc hậu so với một số ngân hàng tư nhân dẫn đầu. Khách hàng trẻ tuổi có xu hướng chuyển sang sử dụng dịch vụ fintech. Áp lực cạnh tranh từ ngân hàng nước ngoài ngày càng tăng sau hội nhập.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank

VietinBank cần triển khai chiến lược phát triển bán lẻ toàn diện và đồng bộ. Giải pháp đầu tiên là đầu tư mạnh vào công nghệ ngân hàng số. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn để phân tích hành vi khách hàng. Phát triển sản phẩm tài chính cá nhân hóa theo từng phân khúc. Đơn giản hóa quy trình phê duyệt khoản vay tiêu dùng. Xây dựng hệ sinh thái số liên kết với đối tác thương mại điện tử. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bán lẻ thông qua đào tạo chuyên sâu. Phát triển chương trình khách hàng thân thiết với ưu đãi hấp dẫn. Mở rộng mạng lưới điểm giao dịch thông minh tại khu vực đô thị. Hợp tác với công ty fintech để đa dạng hóa kênh phân phối. Tăng cường bảo mật giao dịch trực tuyến nhằm xây dựng niềm tin khách hàng. Đo lường hiệu quả dịch vụ bằng hệ thống chỉ số KPI cụ thể và minh bạch.

3.1. Chiến lược chuyển đổi số và ứng dụng công nghệ mới

Chuyển đổi số là giải pháp cốt lõi để VietinBank cạnh tranh trong hội nhập. Ngân hàng cần ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào phân tích dữ liệu khách hàng. Công nghệ chuỗi khối giúp tăng cường bảo mật giao dịch trực tiếp. Phát triển nền tảng mở để tích hợp dịch vụ fintech bên thứ ba. Ứng dụng học máy dự đoán nhu cầu tài chính của từng khách hàng. Số hóa toàn bộ quy trình từ đăng ký đến phê duyệt khoản vay. Xây dựng trung tâm dữ liệu đám mây phục vụ vận hành hiệu quả.

3.2. Phát triển sản phẩm và nâng cao chất lượng phục vụ

VietinBank cần đa dạng hóa sản phẩm tài chính phù hợp từng phân khúc khách hàng. Sản phẩm tiết kiệm linh hoạt với lãi suất cạnh tranh thu hút người gửi tiền. Cho vay tiêu dùng nhanh qua ứng dụng di động đáp ứng nhu cầu tức thì. Phát triển gói sản phẩm tài chính toàn diện cho gia đình trẻ. Đào tạo nhân viên kỹ năng tư vấn tài chính cá nhân chuyên nghiệp. Xây dựng hệ thống phản hồi khách hàng để cải thiện dịch vụ liên tục. Chương trình ưu đãi riêng biệt cho khách hàng trung thành dài hạn.

IV. Kết luận và triển vọng ứng dụng phát triển dịch vụ bán lẻ

Nghiên cứu đã phân tích toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank. Kết quả cho thấy ngân hàng có tiềm năng lớn nhưng còn nhiều hạn chế cần khắc phục. Hội nhập quốc tế tạo ra cả cơ hội và thách thức cho ngân hàng thương mại cổ phần. Chuyển đổi số là con đường tất yếu để tồn tại và phát triển bền vững. Chiến lược phát triển bán lẻ phải lấy khách hàng làm trung tâm. Đầu tư công nghệ phải đi đôi với nâng cao chất lượng nhân sự. Hợp tác với fintech giúp ngân hàng mở rộng dịch vụ nhanh chóng. Triển vọng thị trường bán lẻ Việt Nam rất tích cực trong thập kỷ tới. Dân số trẻ và tỷ lệ sử dụng ngân hàng thấp tạo dư địa tăng trưởng. VietinBank cần hành động quyết liệt để nắm bắt cơ hội từ hội nhập. Bài học từ nghiên cứu có thể áp dụng cho các ngân hàng thương mại cổ phần khác.

4.1. Đóng góp lý luận và thực tiễn của nghiên cứu

Nghiên cứu đóng góp vào lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong điều kiện hội nhập. Khung lý thuyết về năng lực cạnh tranh ngân hàng được bổ sung từ thực tế Việt Nam. Mô hình phân tích mối quan hệ giữa hội nhập và phát triển dịch vụ bán lẻ được xây dựng. Kết quả nghiên cứu cung cấp bằng chứng thực nghiệm về hiệu quả chuyển đổi số. Bài học kinh nghiệm từ VietinBank có giá trị tham khảo cho toàn ngành ngân hàng. Gợi ý chính sách hỗ trợ phát triển ngân hàng bán lẻ bền vững.

4.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tập trung vào một ngân hàng nên tính đại diện có giới hạn nhất định. Dữ liệu thu thập trong giai đoạn đặc biệt do ảnh hưởng đại dịch Covid-19. Phương pháp nghiên cứu định tính cần được bổ sung thêm bằng phân tích định lượng. Hướng nghiên cứu tiếp theo nên so sánh nhiều ngân hàng thương mại cổ phần. Nghiên cứu tác động dài hạn của hội nhập đến lợi nhuận từ dịch vụ bán lẻ. Phân tích hành vi khách hàng trẻ tuổi với dịch vụ tài chính số. Đánh giá hiệu quả hợp tác ngân hàng với công ty fintech tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU Việc nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) của NHTM đã được các nhà nghiên cứu, nhà quản lý, các chuyên gia trong và ngoài nước đề cập đến nhiều như: Anirban Bose (Giám đốc cơ quan nghiên cứu về tài chính ngân hàng toàn cầu­ Global Banking & Financial Services); nhóm các nhà nghiên cứu Daniel K. Radecki, and John Wenninger thuộc Ngân hàng dự trữ liên ban Mỹ (FED); Trịnh Minh Thảo, Hoàng Nguyên Khai, Nguyễn Văn Thụy, Đỗ Thị Tố Uyên, Nguyễn Thị Thu Giang, Lê Công, Tô Khánh Toàn v.v… 10 Để thực hiện luận án “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) trong điều kiện hội nhập quốc tế về tài chính ngân hàng” tác giả nghiên cứu tổng quan tình hình nghiên cứu, phân tích, đánh giá các công trình nghiên cứu có liên quan mật thiết đến đề tài luận án đã được công bố trong và ngoài nước. Cụ thể, tổng quan các công trình nghiên cứu về dịch vụ NHBL của các NHTM nói chung và các công trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ NHBL của NH TMCP Công thương Việt Nam nói riêng. Thông qua nghiên cứu tổng quan, tác giả sẽ làm rõ hướng nghiên cứu chính, cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu, kết quả đạt được, kết luận và chỉ ra những vấn đề còn tồn tại ở các công trình nghiên cứu có liên quan mà luận án sẽ tập trung giải quyết.

Từ đó, tác giả xác định rõ mục tiêu đề tài luận án, nội dung và phương pháp nghiên cứu luận án phù hợp. Lý do chọn đề tài Về cơ sở lý luận. Hiện nay, khái niệm về dịch vụ NHBL khá đa dạng, chưa có sự thống nhất. Có quan điểm cho rằng dịch vụ NHBL chỉ là dịch vụ phục vụ cho khách hàng là các cá nhân, nhưng cũng có quan điểm cho rằng dịch vụ NHBL bao gồm cả dịch vụ phục vụ cho cá nhân, hộ gia đình và DNNVV.

Về phạm vi hoạt động, trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ hiện cũng có sự thay đổi nhất định, việc cung cấp dịch vụ NHBL không còn là nghiệp vụ của riêng các ngân hàng, nó được xem như là một thị trường, nơi có sự tham gia của các công ty công nghệ. Về cơ sở thực tiễn. Vấn đề phát triển dịch vụ NHBL của hệ thống NHTM Việt Nam nói chung, NHTMCP Công thương Việt Nam nói riêng đặt trong bối cảnh Việt Nam hội nhập quốc tế sâu rộng về tài chính ngân hàng. Đặc biệt từ năm 2018, hội nhập quốc tế của Việt Nam thực hiện trên nền tảng của các Hiệp đinh tự do (FTA) thế hệ mới, sự cạnh tranh trên thị trường dịch vụ NHBL ngày càng gay gắt.

Bên cạnh những cơ hội, việc quản lý và phát triển dịch vụ 11 NHBL của các NHTM đối mặt với nhiều thách thức, nhiều nhân tố mới xuất hiện đến từ các nhà cung cấp dịch vụ NHBL nước ngoài. Điều này dẫn đến chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam đã từng được hoạch định nhiều năm trước giờ phải được điều chỉnh, thậm chí hoạch định lại để phù hợp với điều kiện hoàn cảnh mới. Tại Việt Nam với qui mô dân số hơn 96 triệu dân, hơn 90% là doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), tỷ lệ người dùng điện thoại thông minh (smartphone) gần 80% (năm 2018)[81], nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng rất lớn. Về hệ thống ngân hàng tại Việt Nam tính đến quý 3/2020 có 49 ngân hàng.

Trong đó 4 NHTM 100% vốn nhà nước (Agribank, Oceanbank, GPbank và CB), 31 ngân hàng thương mại cổ phần, 9 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 2 ngân hàng chính sách, 1 ngân hàng hợp tác xã và 2 ngân hàng liên doanh[82]. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng rất lớn, trong đó dịch vụ NHBL là một phần trọng yếu trong chiến lược phát triển của các ngân hàng này. Dịch vụ NHBL góp phần tăng đáng kể thu nhập cho NHTM, đem đến sự tiện ích rất lớn cho khách hàng, nền kinh tế xã hội theo đó phát triển nhanh. Bên cạnh đó, cũng từ sức ép cạnh tranh ngày càng lớn về mảng dịch vụ này, các NHTM đang chạy đua với thời gian trong việc hoạch định và thực thi chiến lược dịch vụ NHBL nhằm tăng thị phần, nâng cao chất lượng, số lượng dịch vụ, số lượng khách hàng.

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) là một trong số đó. Vietinbank là ngân hàng có vốn Nhà nước chiếm đa số. Báo cáo thường niên của Vietinbank năm 2019 cho thấy; giá trị tổng tài sản hơn 1,2 triệu tỷ đồng, vốn chủ sở hữu hơn 77.000 tỷ đồng, tổng dư nợ tín dụng hơn 953.000 tỷ, lợi nhuận trước thuế hơn 11. Mạng lưới trong nước, Vietinbank có155 chi nhánh, 07 công ty thành viên, 09 đơn vị sự nghiệp, gần 1.000 phòng giao dịch trên 63 tỉnh/thành phố trong cả nước.

Mạng lưới quốc tế, Vietinbank có 02 chi nhánh tại Đức, 01 ngân hàng con tại Lào, 01 văn phòng đại diện tại Myanma, cùng với đó là trên 1.000 ngân hàng đại lý tại hơn 90 quốc gia và vùng 12 lãnh thổ trên thế giới. Là ngân hàng đứng trong top đầu của hệ thống NHTM, Vietinbank cũng đi đầu trong việc cung cấp dịch vụ NHBL tại Việt Nam. Song, cho đến nay Vietinbank vẫn đang nỗ lực không ngừng và gặp không ít khó khăn trong việc tìm hướng đi đúng cho mảng dịch vụ này. Bởi có một thực tế đang đặt ra cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung, Vietinbank nói riêng trong phân khúc dịch vụ NHBL là: (1) Phương án phát triển dịch vụ NHBL chưa được xây dựng đồng bộ dẫn đến hiệu quả thực thi còn hạn chế.

(2) Kênh phân phối đa dạng nhưng chưa có sự phối hợp nhịp hàng, xuất hiện sự chồng chéo khi triển khai, phương thức giao dịch quầy vẫn chiếm ưu thế. Số lượng ATM đặt chủ yếu ở thị xã, khu đô thị và thành phố. Máy POS chưa được sử dụng triệt để. (3) Các ngân hàng chưa tìm được tiếng nói chung để kết nối thống nhất chia sẻ hạ tầng kĩ thuật.

Do vậy, gây lãng phí trong việc mua sắm máy móc thiết bị chưa tạo sự thuận lợi trong việc sử dụng thẻ. Dẫn đến làm hạn chế khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng. (4) Chưa có chiến lược tiếp thị rõ ràng, hiệu quả trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, thiếu đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị dịch vụ NHBL. Chính sách khách hàng kém hiệu quả, chất lượng phục vụ chưa cao.

(5) Sự hiện diện ngày càng nhiều của các tổ chức tín dụng nước ngoài có trình độ quản lý cao, công nghệ hiện đại, vốn lớn, có kinh nghiệm dày dặn trong mảng dịch vụ NHBL (6) Vấn đề bảo mật thông tin chưa đáp ứng được yêu cầu. Nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ mới còn hạn chế. Hội nhập quốc tế trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Hội nhập quốc tế trở thành trào lưu và hiện thực hóa tại nhiều quốc gia. Hội nhập quốc tế diễn ra mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực.

Theo đó, song song với việc vươn ra thị trường thế giới, Việt Nam cũng phải mở cửa thị trường trong 13 nước, trong đó có lĩnh vực tài chính ­ ngân hàng. Đặc biệt, bắt đầu từ 2018 việc hội nhập quốc tế của Việt Nam đi trên con đường của các Hiệp định thương mại tự do (FTA) thế hệ mới, nơi đó mức độ cam kết rộng nhất, bao gồm gần như toàn bộ hàng hóa và dịch vụ mà không có loại trừ; mức độ cam kết sâu nhất; và cơ chế thực thi cực kỳ chặt chẽ; và nó bao gồm cả những lĩnh vực được coi là “phi truyền thống” như lao động, môi trường, doanh nghiệp nhà nước, mua sắm chính phủ, minh bạch hóa. Thực tế cho thấy, không một ngân hàng nào có khả năng thỏa mãn đầy đủ tất cả những yêu cầu của khách hàng. Thường thì một ngân hàng có lợi thế về mặt này và hạn chế về mặt khác.

Các ngân hàng cần nhận biết được điều này để tăng cường khả năng cạnh tranh thông qua việc phát huy tốt những điểm mạnh mà mình đang có để đáp ứng tốt nhất những đòi hỏi của khách hàng. Có như vậy các ngân hàng mới có thể giữ vững và phát triển được thị phần, lợi nhuận trong điều kiện mở cửa thị trường, có sự tham gia ngày càng nhiều của các ngân hàng trong nước và nước ngoài. Thực trạng phổ biến hiện nay là năng lực cạnh tranh của NHTM Việt Nam nói chung và của Vietinbank nói riêng còn hạn chế nên khả năng phát triển và khẳng định vị thế trên thị trường (đặc biệt là thị trường quốc tế) chưa cao. Hội nhập trong lĩnh vực ngân hàng đồng nghĩa với việc từng bước thực hiện tự do hóa và mở rộng thị trường ngân hàng theo các cam kết quốc tế.

Điều này đã và đang tạo ra cho các NHTM Việt Nam những cơ hội để phát triển nhưng cũng đặt ra không ít những thách thức khó khăn phải vượt qua. Cơ hội Thứ nhất, việc mở cửa và hội nhập trong lĩnh vực ngân hàng, một mặt cho phép các NHTM trong và ngoài nước được hoạt động kinh doanh, cạnh tranh và phát triển trong một sân chơi công bằng và bình đẳng hơn, mặt khác tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM trong nước thâm nhập thị trường quốc tế và mở rộng hoạt động kinh doanh. Hội nhập còn đem lại cho ngành ngân hàng Việt Nam những cơ hội trao đổi, hợp tác quốc tế trong lĩnh vực hoạch định chính 14 sách tài chính, tiền tệ, quản lý ngoại hối, thanh tra, giám sát phòng ngừa rủi ro và thanh toán, từ đó nâng cao vị thế và uy tín của các NHTM Việt Nam trong các giao dịch tài chính ngân hàng quốc tế, điều vốn là hạn chế của các NHTM Việt Nam hiện nay. Thứ hai, sự tham gia thị trường của các NHTM nước ngoài làm gia tăng sự lành mạnh và an toàn của toàn bộ hệ thống NHTM.

Mặt khác, thông qua hội nhập, các NHTM Việt Nam có cơ hội tiếp cận với vốn, công nghệ, kinh nghiệm và trình độ quản lý của các NHTM phát triển trên thế giới. Bên cạnh đó, để nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh và theo kịp yêu cầu phát triển của thị trường trong và ngoài nước, các NHTM trong nước phải chủ động thực hiện cơ cấu lại tổ chức theo hướng hợp lý và chuyên nghiệp hơn, tăng năng lực tài chính, thực hiện chuyên môn hóa sâu hơn các nghiệp vụ ngân hàng, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ.