CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Khái quát chất lượng dịch vụ TDTT 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ học tập và tập luyện TDTT Chất lượng dịch vụ học tập và tập luyện TDTT là cảm nhận của sinh viên về khoảng cách giữa sự mong đợi về CLDV sẽ được cung cấp và nhận thức của SV khi đã sử dụng dịch vụ học tập và tập luyện TDTT. Các khía cạnh cảm nhận của SV về CLDV được cung cấp và cách thức mà nhà trường cung cấp các dịch vụ đó cho SV trong quá trình học tập.
Ngày nay khi nói đến CLDV học tập và tập luyện TDTT ta thường hình dung về các hoạt động, các tiện ích vô hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của sinh viên. Dịch vụ TDTT là một lĩnh vực mới của nhà trường với các sản phẩm dịch vụ cụ thể, trong khi các sản phẩm dịch vụ cụ thể có tính chất hữu hình thì dịch vụ mang tính chất vô hình. Có nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau để phục vụ những nhu cầu khác nhau của sinh viên. Các quan điểm về chất lượng dịch vụ có thể có sự khác nhau từ các nhà nghiên cứu khác nhau phụ thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu của từng tác giả, tuy nhiên có sự tương đồng giữa nhiều tác giả đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.
Đối với CLDV tập luyện TDTT, luận án cũng có thể sử dụng 3 tiêu chí: (1) Mức độ hài lòng của sinh viên với CLDV tập luyện TDTT của nhà trường; (2) Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ tập luyện TDTT cho những người khác khi được hỏi; (3) Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ tập luyện TDTT của người học, để phản ánh CLDV tập luyện TDTT của nhà trường cung cấp dịch vụ cho SV. Có thể áp dụng và kế thừa kết quả nghiên cứu về chất CLDV của Lassar & ctg (2000) [63]. 5 SẴN SÀNG GIỚI THIỆU DỊCH VỤ (TỰ NGUYỆN GIỚI THIỆU) CAM KẾT TIẾP TỤC MỨC ĐỘ HÀI LÒNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VỚI CHẤT LƯỢNG (LÒNG TRUNG DỊCH VỤ THÀNH) CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Nguồn: Lassar & ctg (2000)[63] Sơ đồ 1. Tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ Như vậy, trong phạm vi nghiên cứu này xét trên khía cạnh cung cấp CLDV học tập và tập luyện TDTT cho SV trường Đại học Quốc tế thì các hoạt động hỗ trợ SV được xem như những dịch vụ phụ thêm nhằm nâng cao hơn chất lượng dịch vụ của nhà trường cho người học.
Một số quan niệm của các nhà khoa học về chất lượng dịch vụ Các nhà khoa học đều cho rằng dịch vụ là những hoạt động, tiện ích được cung cấp nhằm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng. Theo Zeithaml, Valarie (1987) [75], dịch vụ là một hành động, quá trình, và cách thức thực hiện một công việc để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng và để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ. Hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam xác định “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” TCVN 5814:1994 (1994) [39] Kotler and Armstrong (2004) [26] xác định dịch vụ như các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp có thể đóng góp cho các khách hàng để thiết lập, duy trì và mở rộng hợp tác lâu dài và mối quan hệ với khách hàng. 6 Parasuraman & ctg (1985) [72] đã đưa ra định nghĩa về DV, theo ông đó là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể.
Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Cùng với việc đưa ra định nghĩa về CLDV, các học giả cũng đã nghiên cứu và đề xuất các mô hình, cách tiếp cận khác nhau để đánh giá CLDV. Gronroos (1984) [57] đưa ra mô hình đánh giá CLDV với hai thành phần của CLDV, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng thực tế nhận được và (2) chất lượng chức năng, là cách thức dịch vụ được cung cấp. Parasuraman & ctg (1988) [72] đã nghiên cứu và kiểm định trên nhiều lĩnh vực dịch vụ về việc ứng dụng thang đo Servqual để đo các thành phần của CLDV trong đánh giá CLDV.
Mặc dù bộ thang đo Servqual đã được kiểm định về tính phù hợp trong đánh giá CLDV ở nhiều ngành khách nhau. Tuy nhiên, các nghiên cứu khác cũng chỉ ra từng thành phần trong bộ thang đo Servqual có thể sẽ bị thay đổi ở từng ngành dịch vụ và từng quốc gia khác nhau. Dựa trên tiền đề của các nghiên cứu trước, nghiên cứu của Lassar & ctg (2000) [63] đã chỉ ra bộ 3 tiêu chí có thể phản ánh CLDV, bao gồm: (1) Mức độ hài lòng với CLDV. (2) Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho những người khác khi được hỏi.
Khái niệm về giải pháp, cơ sở lý luận và thực tiễn Khái niệm giải pháp Giải pháp là phương pháp để triển khai và định hướng các công việc đạt hiệu quả tốt nhất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ học tập và tập luyện TDTT sẽ cung cấp cho sinh viên với mục tiêu thay đổi nhận thức của SV khi đã sử dụng dịch vụ học tập và tập luyện TDTT. 7 Cơ sở lý luận và thực tiễn Để thực hiện xây dựng và triển khai các giải pháp vào thực tiễn đòi hỏi phải có sự thống nhất đồng bộ giữa các cấp lãnh đạo, các Phòng ban, Khoa, Bộ môn trong việc thực hiện các giải pháp. Gắn lý luận với thực tiễn vừa là nguyên tắc, vừa là yêu cầu quan trọng trong giảng dạy học tập và tập luyện TDTT nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ học tập và tập luyện TDTT cho sinh viên trường ĐHQT. Trên cơ sở lý luận của các môn học TDTT hình thành cho người học thế giới quan khoa học và biến tri thức mà sinh viên tiếp nhận được thành những giá trị khoa học, các kỹ năng cơ bản cần thiết, trang bị cho họ thế giới quan, phương pháp trực quan sinh động… Tuy nhiên, để có được những kỹ năng linh hoạt và có giá trị soi đường cho thực tiễn, lý luận phải gắn với thực tiễn đồng thời hình thành được tính độc lập trong tư duy và sử dụng những lý luận, tri thức, kinh nghiệm để giải quyết những vấn đề thực tiễn đặt ra trong mỗi thời điểm đối với từng môn học và quá trình tập luyện TDTT của sinh viên.
Lewis và Booms (1983) [65] cho rằng nâng cao CLDV và đưa ra các giải pháp hữu ích chính là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc xây dựng các giải pháp để tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng sự mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Cơ sơ để xây dựng các giải pháp phải dựa trên tình hình thực tế của nhà trường trong công tác giảng dạy phải xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng môn học có đáp ứng tốt nhu cầu của người học không. Trên cơ sở đó nhà trường sẽ lấy người học làm trung tâm, tổ chức khảo sát sinh viên thông qua các bản câu hỏi, sinh viên có trách nhiệm tham gia khảo sát và đóng góp ý kiến để từ đó hình thành nên các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ học tập và tập luyện TDTT cho SV.
Dịch vụ TDTT là bộ phận của nền giáo dục TDTT thuộc nhóm ngành thứ ba không trực tiếp sản xuất sản phẩm vật chất mà chủ yếu là nhóm ngành cung ứng dịch vụ và lao động, do vậy dịch vụ TDTT là nhóm ngành cung cấp dịch vụ với hình thức dịch vụ cung ứng cho người học sử dụng và cảm nhận về chất lượng dịch vụ TDTT. Đáp ứng dịch vụ TDTT là hoạt động của bộ phận TDTT và là cơ cấu của ngành dịch vụ TDTT để thỏa mãn nhu cầu giải trí, rèn luyện thân thể của con người [3]. Đây là ngành cung ứng chất lượng dịch vụ TDTT đặc biệt ở dạng phi vật chất nhưng đồng thời có kèm theo những giá trị sử dụng vật chất. Có thể nói dịch vụ TDTT là bộ phận của nền giáo dục hiện đại.
Các hoạt động dịch vụ học tập và tập luyện TDTT, xem thi đấu biểu diễn thể thao. là giá trị sử dụng phi vật chất. Phản ánh được quy luật phát triển của nền giáo dục, phản ánh sự thay đổi về quan niệm, nhận thức đối với dịch vụ TDTT và là xu thế phát triển của dịch vụ TDTT trong môi trường giáo dục mang tính tất yếu, đáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng cao của xã hội. Đặc điểm dịch vụ TDTT Các nhà nghiên cứu có quan niệm về khái niệm dịch vụ có thể khác nhau, nhưng khá thống nhất quan điểm về đặc điểm dịch vụ.
Bitner et al, (1993) dẫn theo Wolak et al, (1998) tóm tắt những quan niệm chính của các nhà nghiên cứu marketing dịch vụ từ những năm 1980 cho rằng dịch vụ có 4 đặc điểm chính là (1) tính vô hình, (2) tính không tách rời, (3) tính không đồng nhất và (4) không chất trữ được. Tính vô hình dịch vụ (Intangibility in Services): Dịch vụ học tập và tập luyện TDTT không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Do tính chất vô hình, dịch vụ học tập và tập luyện TDTT không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ học tập 9 và tập luyện TDTT, người học mới có thể cảm nhận và đánh giá được CLDV học tập và tập luyện TDTT một cách đúng đắn nhất.
Lewis và Booms (1983) [65] cho rằng tính vô hình của dịch vụ được đề xuất như một đặc điểm chính để phân biệt với hàng hóa hữu hình khác, tức là tính vô hình được xem như đặc tính hiển nhiên của dịch vụ. Tính vô hình tạo nên khó khăn cho các công ty trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá CLDV. Tính không tách rời của dịch vụ (Inseparability of Services): Tính không thể tách rời của dịch vụ học tập và tập luyện TDTT được phản ánh qua việc phân phối và sử dụng dịch vụ học tập và tập luyện TDTT là đồng thời với nhau.