Luận án Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Hà Nội - Vũ Thị Thu Huyền

Tìm hiểu chi tiết về luận án nghiên cứu sinh của Vũ Thị Thu Huyền, mã số 28a, đã chuyển đổi. Bài viết phân tích quá trình thực hiện và ý nghĩa của nghiên cứu

• Tác giả: Vũ Thị Thu Huyền
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Tú
• Trường học: Trường Đại học Thương mại
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội
• Loại tài liệu: Luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan luận án NCS Vũ Thị Thu Huyền 28A về hướng dẫn viên du lịch

Luận án tiến sĩ của nghiên cứu sinh Vũ Thị Thu Huyền, mã số 28A, thuộc Trường Đại học Thương mại năm 2021, tập trung vào nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) tại các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội. Đây là công trình nghiên cứu thuộc chuyên ngành Kinh doanh thương mại, được thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS. Đỗ Thị Ngọc và TS. Nguyễn Thị Tú. Đề tài xuất phát từ thực trạng chất lượng HDVDL chưa đáp ứng yêu cầu phát triển du lịch Thủ đô. Luận án xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng HDVDL dựa trên các yếu tố kỹ năng giao tiếp, thuyết minh, tổ chức tour và xử lý tình huống. Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, bao gồm khảo sát, phỏng vấn sâu với các doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch. Kết quả luận án cung cấp cơ sở khoa học cho việc hoạch định chính sách đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao tại Hà Nội, đồng thời đóng góp lý luận vào lĩnh vực quản trị kinh doanh du lịch tại Việt Nam.

1.1. Bối cảnh và tính cấp thiết của đề tài luận án

Du lịch Hà Nội đang trên đà phát triển mạnh mẽ, đòi hỏi nguồn nhân lực chất lượng cao, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. Thực tế cho thấy nhiều HDVDL còn hạn chế về kỹ năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ và khả năng xử lý tình huống. Tình trạng này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng và uy tín của doanh nghiệp lữ hành. Luận án của NCS Vũ Thị Thu Huyền ra đời nhằm giải quyết khoảng trống nghiên cứu về tiêu chí đánh giá chất lượng HDVDL tại Việt Nam. Đề tài mang tính thời sự, phù hợp với chiến lược phát triển du lịch Thủ đô giai đoạn 2021-2030.

1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu của luận án

Mục tiêu chính của luận án là đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng HDVDL tại các doanh nghiệp lữ hành Hà Nội. Nghiên cứu tập trung vào ba nhóm đối tượng: HDVDL đang hành nghề, quản lý doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch đã sử dụng dịch vụ. Phạm vi không gian giới hạn trên địa bàn thành phố Hà Nội, bao gồm các công ty lữ hành quốc tế và nội địa. Phạm vi thời gian từ năm 2016 đến 2021. Luận án sử dụng kết hợp phương pháp định tính qua phỏng vấn chuyên gia và định lượng qua khảo sát mẫu lớn để đảm bảo tính khoa học và thực tiễn.

II. Phân tích chất lượng hướng dẫn viên du lịch trong luận án tiến sĩ

Luận án NCS Vũ Thị Thu Huyền 28A xây dựng khung lý thuyết toàn diện về chất lượng HDVDL dựa trên tổng hợp nhiều nghiên cứu quốc tế và trong nước. Chất lượng HDVDL được xác định thông qua nhiều chiều đánh giá khác nhau. Thứ nhất là năng lực chuyên môn, bao gồm kiến thức lịch sử, văn hóa, địa lý và kỹ năng thuyết minh. Thứ hai là kỹ năng giao tiếp, khả năng phiên dịch ngoại ngữ và truyền đạt thông tin hiệu quả. Thứ ba là kỹ năng tổ chức, quản lý đoàn khách và điều phối hoạt động trong suốt hành trình. Thứ tư là kỹ năng giải quyết vấn đề, xử lý khiếu nại và các tình huống bất ngờ phát sinh. Nghiên cứu chỉ ra rằng rào cản ngôn ngữ là yếu tố nghiêm trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ HDVDL, theo các nghiên cứu của Heung (2008) và Chang (2014). Bên cạnh đó, Zhang và Chow (2004) nhấn mạnh tầm quan trọng của kỹ năng tổ chức và giới thiệu tour. Luận án cũng phân tích mối tương quan giữa mức độ hài lòng của khách du lịch với từng tiêu chí chất lượng cụ thể.

2.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng HDVDL theo luận án

Luận án xác định hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng HDVDL gồm nhiều nhóm yếu tố. Nhóm tiêu chí về kiến thức bao gồm hiểu biết sâu về lịch sử, văn hóa, phong tục tập quán địa phương và điểm đến du lịch. Nhóm tiêu chí về kỹ năng bao gồm thuyết minh, giao tiếp, ngoại ngữ, tổ chức tour và xử lý tình huống. Nhóm tiêu chí về thái độ thể hiện sự nhiệt tình, trách nhiệm, chuyên nghiệp và đạo đức nghề nghiệp. Hệ thống tiêu chí này được xây dựng dựa trên tổng hợp lý thuyết và khảo sát thực tế tại các doanh nghiệp lữ hành Hà Nội, đảm bảo tính toàn diện và phù hợp với bối cảnh Việt Nam.

2.2. Thực trạng chất lượng HDVDL tại các doanh nghiệp lữ hành Hà Nội

Kết quả khảo sát trong luận án cho thấy chất lượng HDVDL tại Hà Nội còn nhiều bất cập. Phần lớn HDVDL được đào tạo ngắn hạn, kỹ năng ngoại ngữ chưa đồng đều, đặc biệt là ngôn ngữ hiếm. Khả năng xử lý tình huống phát sinh của nhiều HDV còn hạn chế, dẫn đến phản ánh không tốt từ khách du lịch. Một số doanh nghiệp lữ hành chưa có quy trình tuyển dụng và đánh giá HDV bài bản. Mức lương và chế độ đãi ngộ chưa tương xứng khiến nhiều HDV giỏi rời bỏ nghề. Thực trạng này đặt ra yêu cầu cấp thiết về giải pháp cải thiện chất lượng nguồn nhân lực du lịch Thủ đô.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch theo luận án

Trên cơ sở phân tích thực trạng và lý thuyết, luận án NCS Vũ Thị Thu Huyền đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng HDVDL tại các doanh nghiệp lữ hành Hà Nội. Giải pháp thứ nhất tập trung vào hoàn thiện quy trình tuyển dụng, xây dựng tiêu chuẩn đầu vào rõ ràng cho HDV. Giải pháp thứ hai nhấn mạnh đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn, nâng cao trình độ ngoại ngữ, kỹ năng thuyết minh và xử lý tình huống. Giải pháp thứ ba liên quan đến cải thiện chế độ đãi ngộ, xây dựng hệ thống lương thưởng cạnh tranh để thu hút và giữ chân nhân tài. Giải pháp thứ tư hướng đến hợp tác giữa doanh nghiệp lữ hành và cơ sở đào tạo du lịch, tạo chương trình thực tập và chuyển giao kiến thức thực tiễn. Giải pháp thứ năm đề xuất cơ chế đánh giá định kỳ dựa trên phản hồi khách hàng. Hệ thống giải pháp này mang tính khả thi cao, phù hợp với điều kiện thực tế và có thể áp dụng rộng rãi tại các doanh nghiệp lữ hành trên cả nước.

3.1. Giải pháp về đào tạo và phát triển năng lực HDVDL

Luận án đề xuất xây dựng chương trình đào tạo HDVDL theo hướng chuyên sâu và thực tiễn. Nội dung đào tạo cần bổ sung kiến thức về văn hóa đa quốc gia, kỹ năng giao tiếp liên văn hóa và xử lý khủng hoảng. Phương pháp đào tạo nên kết hợp giữa lý thuyết trên lớp và thực hành tại các điểm du lịch thực tế. Doanh nghiệp lữ hành cần tổ chức các khóa bồi dưỡng định kỳ, mời chuyên gia quốc tế chia sẻ kinh nghiệm. Đặc biệt, nâng cao trình độ ngoại ngữ thông qua các khóa học chuyên ngành du lịch. Việc ứng dụng công nghệ số vào đào tạo như e-learning, mô phỏng tình huống cũng được khuyến khích để tăng hiệu quả học tập.

3.2. Giải pháp về quản lý và đánh giá chất lượng dịch vụ HDV

Doanh nghiệp lữ hành cần xây dựng hệ thống quản lý chất lượng HDVDL bài bản và khoa học. Việc đánh giá nên dựa trên phản hồi thực tế của khách du lịch thông qua phiếu khảo sát và hệ thống đánh giá trực tuyến. Cơ chế khen thưởng và kỷ luật rõ ràng giúp tạo động lực cho HDV nâng cao nghiệp vụ. Doanh nghiệp nên thành lập bộ phận giám sát chất lượng dịch vụ, thường xuyên kiểm tra và hỗ trợ HDV trong quá trình làm việc.Ứng dụng công nghệ quản lý khách hàng giúp theo dõi hiệu suất làm việc của từng HDV. Mô hình đánh giá 360 độ từ khách hàng, đồng nghiệp và quản lý sẽ cho kết quả toàn diện nhất.

IV. Kết luận và ứng dụng thực tiễn của luận án NCS Vũ Thị Thu Huyền

Luận án tiến sĩ của NCS Vũ Thị Thu Huyền 28A đã hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu đề ra, đóng góp nhiều giá trị lý luận và thực tiễn. Về mặt lý luận, luận án hệ thống hóa cơ sở khoa học về chất lượng HDVDL, xây dựng bộ tiêu chí đánh giá toàn diện phù hợp với bối cảnh Việt Nam. Về mặt thực tiễn, hệ thống giải pháp đề xuất mang tính khả thi cao, có thể áp dụng trực tiếp tại các doanh nghiệp lữ hành Hà Nội và các địa phương khác. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu tin cậy cho cơ quan quản lý nhà nước trong việc hoạch định chính sách phát triển nguồn nhân lực du lịch. Luận án cũng mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo về ứng dụng công nghệ số trong quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. Đóng góp của công trình nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng tầm chất lượng dịch vụ du lịch Thủ đô, góp phần hiện thực hóa mục tiêu đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn.

4.1. Đóng góp lý luận của luận án về chất lượng HDVDL

Luận án đã hệ thống hóa và làm sáng tỏ khái niệm chất lượng HDVDL trên nhiều phương diện. Nghiên cứu xây dựng mô hình đánh giá chất lượng HDVDL với các biến số độc lập và phụ thuộc rõ ràng. Đóng góp lớn nhất là bộ tiêu chí đánh giá được kiểm chứng qua thực nghiệm tại Hà Nội, tạo nền tảng cho các nghiên cứu tiếp theo. Luận án cũng tổng hợp có phê phán các công trình nghiên cứu quốc tế, chỉ ra khoảng trống nghiên cứu và đề xuất hướng phát triển mới. Các kết quả lý luận này có giá trị tham khảo cho hoạt động đào tạo tại các trường đại học và cơ sở giáo dục nghề nghiệp du lịch.

4.2. Ứng dụng thực tiễn và hạn chế của nghiên cứu

Kết quả luận án được áp dụng thí điểm tại một số doanh nghiệp lữ hành Hà Nội, cho thấy hiệu quả tích cực trong cải thiện chất lượng dịch vụ HDV. Các giải pháp về đào tạo và đánh giá được nhiều doanh nghiệp quan tâm triển khai. Tuy nhiên, nghiên cứu còn một số hạn chế như phạm vi khảo sát chủ yếu tập trung tại Hà Nội, chưa mở rộng ra các địa phương khác. mẫu khảo sát có thể chưa đại diện đầy đủ cho tất cả loại hình doanh nghiệp lữ hành. Hướng phát triển tiếp theo cần mở rộng phạm vi nghiên cứu, ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào đánh giá chất lượng dịch vụ và xây dựng mô hình dự báo nhu cầu đào tạo HDVDL.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI LUẬN ÁN 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài luận án 1. Các công trình nghiên cứu về nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực 1.

Một số công trình nghiên cứu về nguồn nhân lực Từ những năm 80 của thế kỷ XX, thuật ngữ “nguồn nhân lực” đã được sử dụng rộng rãi ở các nước có nền kinh tế phát triển, với ý nghĩa là nguồn lực con người, phản ánh sự đánh giá lại vai trò yếu tố con người trong quá trình phát triển. Sự xuất hiện của thuật ngữ “nguồn nhân lực” thể hiện sự công nhận của phương thức quản lý mới trong sử dụng nguồn lực con người. Kể từ thập niên 90 của Thế kỷ trước trở lại đây đã có nhiều nghiên cứu về nguồn nhân lực (NNL) một cách có hệ thống, nhất là ở Mỹ, Châu Âu và một số nước phát triển như Anh, Canada, Úc… Các công trình nghiên cứu ban đầu về nguồn nhân lực do các nhà khoa học trên thế giới thực hiện như: Milton Freidman, Simon Kuznet, Gary Becker. Sau đó, các nhà khoa học tiếp tục kế thừa và phát triển lý thuyết NNL như: L.Beg, Nicholas Henry (1996), S.Milkovich và John W.Milkovich và John W.

Nghiên cứu của các tác giả kể trên khái quát NNL là tập hợp những người tạo nên lực lượng lao động của một tổ chức, lĩnh vực kinh doanh, ngành, hoặc nền kinh tế. Xem xét các nghiên cứu về nhân lực gắn với một tổ chức thì theo Trần Kim Dung (2009), Trần Xuân Cầu và Mai Quốc Chánh (2012) cho rằng nguồn lực là sức lực nằm trong mỗi con người và làm cho con người có đủ điều kiện tham gia vào quá trình lao động. Phạm Minh Hạc (2007) và Nguyễn Thế Phong (2010) cùng quan điểm cho rằng nguồn lực trong tổ chức chính là một bộ phận của NNL xã hội, bao gồm tất cả những người lao động làm việc trong tổ chức đó đặt trong mối quan hệ phối hợp các khả năng riêng của mỗi con người trong tổ chức đó. Tác giả Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2012); Mai Thanh Lan và Nguyễn Thị Minh Nhàn (2016) đồng quan điểm cho rằng nguồn nhân lực của tổ chức bao gồm tất cả những người lao động làm việc trong tổ chức đó, còn nhân lực là nguồn lực trong mỗi con người, nó bao gồm cả thể lực và trí lực.

Một số công trình nghiên cứu về chất lượng nguồn nhân lực - Nghiên cứu về tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực Monica Lee (Human resource development as we know it, 2012) cho rằng: sức khỏe, năng lực làm việc, kỹ năng, kỹ xảo, tác phong làm việc, tính chủ động 7 sáng tạo trong công việc,. chính là các cấu thành chủ yếu của chất lượng NNL và khẳng định, việc nâng cao chất lượng NNL có ảnh hưởng tới sự thành bại của quốc gia, ngành, địa phương và tổ chức. Các nguồn lực trong mỗi con người có thể bao gồm: thể lực và trí lực - theo Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2012); thể lực, trí lực, tâm lực – theo Nguyễn Thị Hồng Cẩm (2013) và Lê Thị Hồng Điệp (2010); thể lực, trí lực và nhân cách, phẩm chất - theo Phan Văn Kha (2007), Phạm Minh Hạc (2007), Mai Quốc Chánh (1999). Cụ thể hơn, tác giả Phạm Văn Đức (Vai trò của nguồn nhân lực trong quá trình công nghiệp hóa và hiện đại hóa ở Việt Nam hiện nay, 2011) cho rằng các nguồn lực của con người bao gồm thể lực, trí lực, kinh nghiệm sống, nhân cách, đạo đức, lý tưởng, chất lượng văn hóa, năng lực chuyên môn, tính năng động trong công việc, thái độ với công việc và mong muốn tự hoàn thiện của người lao động.

Nghiên cứu về nguồn nhân lực phục vụ nhu cầu xuất khẩu lao động, Bùi Sỹ Tuấn (Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm đáp ứng nhu cầu xuất khẩu lao động của Việt Nam đến năm 2020, 2012) tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu xuất khẩu lao động bao gồm: (i) Yếu tố về thể lực; (ii) Yếu tố về giáo dục - đào tạo; (iii) Yếu tố về ý thức xã hội. - Nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực Nguyễn Kim Diện (Nâng cao chất lượng đội ngũ công chức hành chính nhà nước tỉnh Hải Dương, 2008), nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ công chức nhà nước đưa ra 2 nhóm nhân tố là khách quan và chủ quan. Nhóm nhân tố khách quan, gồm: Hoàn cảnh và lịch sử ra đời của công chức; tình hình kinh tế, chính trị, xã hội của đất nước; trình độ văn hóa, sức khỏe chung của dân cư, sự phát triển của nền giáo dục, sự phát triển của sự nghiệp y tế; chất lượng thị trường cung ứng lao động; sự phát triển của công nghệ thông tin; sự nghiệp công nghiệp hóa đất nước… Nhóm nhân tố chủ quan gồm: bầu cử công chức; đào tạo, bồi dưỡng công chức; sử dụng đội ngũ công chức; phân tích công việc trong cơ quan hành chính nhà nước; đánh giá thực hiện công việc của cơ quan hành chính; tạo động lực cho đội ngũ công chức hành chính nhà nước. Tuy nhiên trong nghiên cứu này, một số nhân tố ảnh hưởng như mô hình tổ chức, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức bộ máy; cơ cấu đội ngũ công chức (theo ngạch, trình độ, theo nhóm tuổi, giới tính, số năm công tác) chưa được tác giả đề cập… Nghiên cứu của Vũ Thị Hà (Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho các doanh nghiệp khu công nghiệp, khu chế xuất trên địa bàn Hà Nội, 2016), xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng NNL của các khu công nghiệp, khu chế xuất trên địa bàn Hà Nội, bao gồm các nhân tố chính như: Điều kiện dinh dưỡng và chăm sóc sức khỏe cho người lao động, điều kiện và môi trường làm việc; chính sách thù lao, đãi ngộ và tạo động lực; chính sách tuyển dụng, bố trí sử dụng nhân 8 lực trong doanh nghiệp; hoạt động đào tạo trong doanh nghiệp.

Ngoài ra, còn các nhân tố khách quan như: Nhu cầu lao động quốc tế; Chính sách pháp luật của Nhà nước và địa phương; Chất lượng của hệ thống giáo dục và đào tạo; Sự phát triển kinh tế xã hội và địa phương; Thị trường lao động; Hệ thống y tế và chăm sóc sức khỏe. Như vậy, một số nghiên cứu trên đều cho rằng chất lượng NNL đều chịu ảnh hưởng từ hai môi trường bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp thuộc về các lĩnh vực kinh tế, chính trị, xã hội, pháp luật, giáo dục, y tế, công nghệ, thị trường lao động…; các yếu tố bên trong được xác định bao gồm: tuyển dụng, đào tạo, sử dụng, phân tích, đánh giá thực hiện công việc, tạo động lực cho người lao động, điều kiện làm việc, văn hóa doanh nghiệp. - Nghiên cứu về các giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tác giả Bùi Sỹ Tuấn (2010) nghiên cứu về nâng cao chất lượng NNL nhằm đáp ứng nhu cầu xuất khẩu lao động của Việt Nam đã đưa ra các nhóm giải pháp bao gồm: giải pháp nâng cao chất lượng tuyển dụng và đào tạo lao động, giải pháp về phát triển thị trường xuất khẩu, giải pháp về tuyên truyền, nâng cao nhận thức về yêu cầu chất lượng kỹ năng nghề trong hoạt động xuất khẩu lao động và nhóm giải pháp về tuyên truyền, nâng cao nhận thức về yêu cầu chất lượng kỹ năng nghề trong hoạt động xuất khẩu lao động.

Trần Thị Huyền Thanh (2020) khi nghiên cứu về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực các khu công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh đã đưa các nhóm giải pháp đó là: nhóm về cơ chế, chính sách; nhóm giải pháp về đào tạo nâng cao chất lượng NNL, nhóm giải pháp thu hút và sử dụng nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp và nhóm giải pháp về hoàn thiện thị trường lao động. Như vậy, trong các nghiên cứu trên đều nhấn mạnh đến giải pháp đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, ngoài ra còn một số giải pháp khác như: tuyển dụng, thu hút, sử dụng, cải thiện điều kiện làm việc, nâng cao nhận thức và nâng cao đời sống cho người lao động. Các công trình nghiên cứu về nguồn nhân lực du lịch và chất lượng nguồn nhân lực du lịch 1. Các nghiên cứu về nguồn nhân lực du lịch - Nghiên cứu về vai trò của nguồn nhân lực du lịch Szivas E, M Riley (Tourism employment during economic transition, 1999) nhìn nhận, đánh giá thực trạng và những yêu cầu của NNL du lịch trong nền kinh tế đang chuyển đổi.

Đối với các nước đang phát triển như ở Việt nam và một số quốc gia khác trên thế giới, nền kinh tế đang trong quá trình hội nhập với nền kinh tế giới, nhiều thách thức phải đối mặt trong đó có thách thức về kỹ năng, trình độ NNL 9 trong nước trước làn sóng di chuyển về lao động quốc tế. Đối với NNL du lịch cũng không phải là một ngoại lệ, hơn nữa sự dịch chuyển này rất mạnh mẽ vì du lịch là ngành kinh tế, dịch vụ có tính quốc tế hóa cao. Salih Kusluvan (Managing employee attitudes and behaviors in the tourism and hospitality industry, 2003) có quan điểm cho rằng các nhân viên là một trong những nguồn lực quan trọng, là tài sản của các DN kinh doanh dịch vụ du lịch và khách sạn. Họ là những người có thể cung cấp dịch vụ tuyệt vời, đáp ứng và vượt quá mong đợi của người tiêu dùng, đạt được lợi thế cạnh tranh và hiệu quả tổ chức.

Theo đó, chất lượng NNL kém dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Sự liên kết chặt chẽ giữa chất lượng của nhân viên và cung cấp dịch vụ là một vấn đề quan trọng đối với quản lý NNL. - Nghiên cứu về phân loại nhân lực du lịch Trần Sơn Hải (2010), Đinh Thị Hải Hậu (2014), cho rằng NNL du lịch bao gồm toàn bộ các nhân lực trực tiếp và gián tiếp tham gia vào quá trình phát triển du lịch. Nguyễn Trọng Đặng (Quản trị doanh nghiệp khách sạn – du lịch, 2008) chỉ ra rằng các loại lao động trong DNDL bao gồm 2 loại: Lao động quản trị bao gồm giám đốc doanh nghiệp, phó giám đốc doanh nghiệp, trưởng các phòng chức năng, trưởng các bộ phận tác nghiệp, quản trị viên; Lao động thừa hành bao gồm nhân viên marketing, nhân viên lễ tân, nhân viên buồng, nhân viên bàn, bar, nhân viên bếp, HDVDL, các nhân viên khác.