Kỹ Năng Đào Tạo Dịch Vụ Khách Hàng 101: Kỹ Thuật Nhanh Chóng và Hiệu Quả

Khám phá các kỹ thuật đào tạo dịch vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả trong bài viết của Renee Evenson để đạt được kết quả tuyệt vời.

• Tác giả: Renée Evenson
• Người hướng dẫn: Tim Burgard
• Trường học: American Management Association
• Chuyên ngành: Customer Service
• Đề tài: Kỹ Năng Đào Tạo Dịch Vụ Khách Hàng: Kỹ Thuật Nhanh Chóng và Hiệu Quả
• Loại tài liệu: book
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: New York

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGMENTS
• INTRODUCTION
• PART I. PUTTING YOUR BEST FACE FORWARD
• 1. Your First Steps Can Make a Huge Stride: The Basics
• 1.1. Customer Service Is the Basics
• 1.2. Step 1: First Impressions Matter
• 1.3. Step 2: Courtesy Counts
• 1.4. Step 3: Attitude Is Everything
• 1.5. Step 4: Doing the Right Thing: Ethical Issues
• 1.6. Key Points
• 1.7. Practice Lesson
• 1.8. Doing It Right!
• 1.9. How Do I Measure Up?
• 2. Tossing the Ball Back and Forth: Effective Communication
• 2.1. Customer Service Is Effective Communication
• 2.2. Step 1: Say What You Mean and Mean What You Say
• 2.3. Step 2: Enhance Your Messages with Nonverbal Techniques
• 2.4. Step 3: Putting Words Together: Grammar Usage
• 2.5. Step 4: Ask the Correct Questions and Answer the Questions Correctly
• 2.6. Step 5: Overcome the Big No
• 2.7. Step 6: Listen Attentively
• 2.8. Key Points
• 2.9. Practice Lesson
• 2.10. Doing It Right!
• 2.11. How Do I Measure Up?
• 3. Jumping In with Both Feet: Relationship Building
• 3.1. Customer Service Is Building Relationships
• 3.2. Step 1: Establish Rapport
• 3.3. Step 2: Interact Positively with Customers
• 3.4. Step 3: Identify Customers’ Needs
• 3.5. Step 4: Make Each Customer Feel Valued
• 3.6. Step 5: Maintain Ongoing Relationships
• 3.7. Step 6: Understand Various Types of Customers
• 3.8. Key Points
• 3.9. Practice Lesson
• 3.10. Doing It Right!
• 3.11. How Do I Measure Up?
• PART II. PUTTING YOUR CUSTOMERS FIRST
• 4. Seeing Eye to Eye: Face-to-Face Contacts
• 4.1. Customer Service Is Face-to-Face Contacts
• 4.2. Step 1: Welcome Your Customers
• 4.3. Step 2: Find the Best Solutions
• 4.4. Step 3: Show Appreciation
• 4.5. Key Points
• 4.6. Practice Lesson
• 4.7. Doing It Right!
• 4.8. How Do I Measure Up?
• 5. Saying It with a Smile: Telephone Contacts
• 5.1. Customer Service Is Telephone Contacts
• 5.2. Step 1: Welcome Your Customers
• 5.3. Step 2: Find the Best Solutions
• 5.4. Step 3: Show Appreciation
• 5.5. Key Points
• 5.6. Practice Lesson
• 5.7. Doing It Right!
• 5.8. How Do I Measure Up?
• 6. Keeping Up with the Times: Online and Social Media Customer Service
• 6.1. Customer Service Is Online and Social Media Contacts
• 6.2. Step 1: Welcome Your Customers
• 6.3. Step 2: Find the Best Solutions
• 6.4. Step 3: Show Appreciation
• 6.5. Key Points
• 6.6. Practice Lesson
• 6.7. Doing It Right!
• 6.8. How Do I Measure Up?
• 7. Giving When Getting Is Not Expected: Self-Service Contacts
• 7.1. Customer Service Is Self-Service Contacts
• 7.2. Step 1: Welcome Your Customers
• 7.3. Step 2: Find the Best Solutions
• 7.4. Step 3: Show Appreciation
• 7.5. Key Points
• 7.6. Practice Lesson
• 7.7. Doing It Right!
• 7.8. How Do I Measure Up?
• 8. Calming the Storm: Customer Complaint Contacts
• 8.1. Customer Service Is Customer Complaint Contacts
• 8.2. Step 1: Understand the Complaint
• 8.3. Step 2: Identify the Cause
• 8.4. Step 3: Solve the Problem
• 8.5. Step 4: Restore the Relationship
• 8.6. Step 5: Fix What Needs to Be Fixed
• 8.7. Key Points
• 8.8. Practice Lesson
• 8.9. Doing It Right!
• 8.10. How Do I Measure Up?
• PART III. PUTTING IT ALL TOGETHER
• 9. Hitting the Ground Running: Ready, Set, Go
• 9.1. Customer Service Is Being Ready and Set to Go
• 9.2. Your Customer Service Training Quick Reference
• 10. Being the Best You Can Be: The Total Package
• 10.1. Customer Service Is Being the Best You Can Be Every Day
• 10.2. Always Be Your Best!
• INDEX
• ABOUT THE AUTHOR
• SAMPLE CHAPTER FROM TALKING CRAZY BY MARK GOULSTON
• ABOUT AMACOM BOOKS

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Kỹ Năng Đào Tạo Dịch Vụ Khách Hàng

Kỹ năng đào tạo dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Đào tạo nhân viên không chỉ giúp họ nắm vững các kỹ năng giao tiếp mà còn nâng cao khả năng giải quyết vấn đề. Việc này không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

1.1. Tại Sao Kỹ Năng Giao Tiếp Quan Trọng

Kỹ năng giao tiếp là nền tảng của dịch vụ khách hàng. Nhân viên cần biết cách lắng nghe và phản hồi một cách hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1.2. Lợi Ích Của Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng và tạo ra lòng trung thành.

II. Những Thách Thức Trong Đào Tạo Dịch Vụ Khách Hàng

Đào tạo dịch vụ khách hàng không phải lúc nào cũng dễ dàng. Có nhiều thách thức mà doanh nghiệp phải đối mặt, từ việc thiếu nguồn lực đến sự không đồng nhất trong cách tiếp cận. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến hiệu quả của chương trình đào tạo.

2.1. Thiếu Tài Nguyên Đào Tạo

Nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc đầu tư đủ thời gian và ngân sách cho đào tạo dịch vụ khách hàng.

2.2. Sự Khác Biệt Trong Phong Cách Làm Việc

Mỗi nhân viên có phong cách làm việc khác nhau, điều này có thể dẫn đến sự không đồng nhất trong cách phục vụ khách hàng.

III. Phương Pháp Đào Tạo Dịch Vụ Khách Hàng Hiệu Quả

Để đào tạo dịch vụ khách hàng hiệu quả, cần áp dụng các phương pháp phù hợp. Những phương pháp này không chỉ giúp nhân viên nắm vững kiến thức mà còn tạo động lực cho họ trong công việc.

3.1. Đào Tạo Thông Qua Thực Hành

Thực hành là cách tốt nhất để nhân viên học hỏi. Các tình huống thực tế giúp họ áp dụng lý thuyết vào thực tiễn.

3.2. Sử Dụng Công Nghệ Trong Đào Tạo

Công nghệ có thể hỗ trợ quá trình đào tạo thông qua các khóa học trực tuyến và các ứng dụng mô phỏng.

IV. Ứng Dụng Kỹ Năng Đào Tạo Trong Thực Tế

Việc áp dụng các kỹ năng đào tạo dịch vụ khách hàng vào thực tế là rất quan trọng. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

4.1. Tạo Dựng Mối Quan Hệ Với Khách Hàng

Nhân viên cần biết cách tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng để tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành.

4.2. Giải Quyết Vấn Đề Nhanh Chóng

Kỹ năng giải quyết vấn đề là rất cần thiết để xử lý các tình huống khó khăn một cách hiệu quả.

V. Kết Luận Về Tương Lai Của Đào Tạo Dịch Vụ Khách Hàng

Tương lai của đào tạo dịch vụ khách hàng sẽ tiếp tục phát triển với sự hỗ trợ của công nghệ. Doanh nghiệp cần phải thích nghi và cập nhật các phương pháp đào tạo mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Xu Hướng Công Nghệ Trong Đào Tạo

Công nghệ sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả đào tạo dịch vụ khách hàng.

5.2. Tầm Quan Trọng Của Đào Tạo Liên Tục

Đào tạo liên tục sẽ giúp nhân viên luôn cập nhật kiến thức và kỹ năng mới, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan về giáo trình

Customer Service Training 101: Quick and Easy Techniques That Get Great Results (Tái bản lần thứ 3) là giáo trình đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng dịch vụ khách hàng do Renée Evenson biên soạn, xuất bản bởi AMACOM – bộ phận xuất bản của Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ (American Management Association). Trong chương trình đào tạo bậc đại học và cao đẳng, tài liệu này thuộc khối kiến thức ngành và chuyên ngành của các ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Quản trị Dịch vụ Du lịch - Khách sạn, Thương mại điện tử và Truyền thông Doanh nghiệp.

Mục tiêu học tập (learning outcomes) của giáo trình tập trung vào việc chuẩn hóa năng lực giao tiếp và xử lý nghiệp vụ cho nhân sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (frontline employees). Người học được trang bị khả năng:

• Xây dựng ấn tượng ban đầu và thiết lập hành vi giao tiếp lịch thiệp, tuân thủ đạo đức kinh doanh;
• Ứng dụng kỹ thuật giao tiếp bằng lời (verbal) và phi ngôn ngữ (nonverbal) để truyền đạt thông điệp, đặt câu hỏi và lắng nghe chủ động;
• Vận hành quy trình tương tác khách hàng trên đa kênh: trực tiếp (face-to-face), điện thoại (telephone), nền tảng số và mạng xã hội (online & social media), cùng hệ thống tự phục vụ (self-service);
• Áp dụng quy trình 5 bước để kiểm soát và giải quyết các khiếu nại (complaint handling).

Về cấu trúc và phương pháp tiếp cận, giáo trình được thiết kế theo tiến trình sư phạm 3 phần gồm 10 chương logic: xây dựng chuẩn mực cá nhân (Part I), triển khai tiếp xúc theo kênh tương tác (Part II) và tích hợp hệ thống kỹ năng vào thực tế công việc (Part III). Điểm đặc sắc của tài liệu là phương pháp đối chiếu trực quan thông qua các cặp tình huống "The Wrong Way" và "The Right Way", kết hợp cùng các biểu mẫu lượng giá năng lực "How Do I Measure Up?" ở cuối mỗi chương.

---

Nội dung kiến thức cốt lõi

                             GIÁO TRÌNH CUSTOMER SERVICE TRAINING 101
      PHẦN I                                 PHẦN II                                PHẦN III
Nền tảng Năng lực Cá nhân             Phân loại Kênh Tiếp xúc                 Tích hợp & Duy trì Chuẩn
 (Chương 1, 2, 3)                       (Chương 4 đến 8)                          (Chương 9, 10)

Các chương và chủ đề chính

• Chương 1: Khởi đầu nền tảng (Your First Steps Can Make a Huge Stride: The Basics): Phân tích 4 trụ cột cơ bản gồm Tạo ấn tượng ban đầu (First Impressions Matter), Phép lịch sự chuẩn mực (Courtesy Counts), Quản trị thái độ tích cực (Attitude Is Everything) và Xử lý các vấn đề đạo đức nghề nghiệp (Ethical Issues).
• Chương 2: Giao tiếp hiệu quả (Tossing the Ball Back and Forth: Effective Communication): Xác định vai trò của nhân viên như một "người giao tiếp chủ chốt" (chief communicator) của tổ chức. Nội dung triển khai 6 bước kỹ thuật: Truy đạt thông điệp rõ ràng, Tận dụng tín hiệu phi ngôn ngữ, Chuẩn hóa ngữ pháp, Đặt và trả lời câu hỏi chính xác, Xử lý phản hồi từ chối (Overcome the Big No) và Lắng nghe tập trung (Listen Attentively).
• Chương 3: Xây dựng mối quan hệ (Jumping In with Both Feet: Relationship Building): Cung cấp quy trình 6 bước để gắn kết khách hàng: Tạo dựng thiện cảm (Establish Rapport), Tương tác tích cực, Nhận diện nhu cầu, Cá nhân hóa giá trị, Duy trì mối quan hệ liên tục và Phân loại các nhóm khách hàng khác nhau.
• Chương 4, 5, 6, 7: Nghiệp vụ tiếp xúc theo kênh tương tác chuyên biệt:
  • Chương 4 (Tiếp xúc Trực tiếp - Face-to-Face): Kỹ thuật đón tiếp bằng ngôn ngữ cơ thể và giải quyết vấn đề tại chỗ.
  • Chương 5 (Tiếp xúc qua Điện thoại - Telephone): Kiểm soát ngữ điệu, tốc độ nói và truyền tải sự nhiệt tình qua giọng nói.
  • Chương 6 (Dịch vụ Trực tuyến và Mạng xã hội - Online and Social Media): Trọng tâm rèn luyện kỹ năng viết chuyên nghiệp trên live-chat, email, mạng xã hội và tốc độ phản hồi thông tin.
  • Chương 7 (Dịch vụ Tự phục vụ - Self-Service): Hỗ trợ khách hàng trong các bối cảnh tự động hóa khi khách hàng không chủ đích tìm kiếm trợ giúp từ con người.
  • Mô hình tiếp xúc chung 3 bước xuyên suốt Chương 4 - 7: (1) Chào đón khách hàng (Welcome Your Customers) -> (2) Tìm giải pháp tối ưu (Find the Best Solutions) -> (3) Thể hiện sự cảm kích (Show Appreciation).
• Chương 8: Xử lý khiếu nại (Calming the Storm: Customer Complaint Contacts): Chuẩn hóa quy trình 5 bước giải quyết xung đột:
  1. Thấu hiểu khiếu nại (Understand the Complaint);
  2. Xác định nguyên nhân gốc rễ (Identify the Cause);
  3. Giải quyết vấn đề (Solve the Problem);
  4. Khôi phục mối quan hệ (Restore the Relationship);
  5. Cải tiến quy trình hệ thống (Fix What Needs to Be Fixed).
• Chương 9 & 10: Tích hợp và Duy trì năng lực (Putting It All Together): Tổng hợp bảng tra cứu nghiệp vụ nhanh (Quick Reference) và định hướng duy trì chuẩn mực dịch vụ nhất quán mỗi ngày (Being the Best You Can Be Every Day).

Kiến thức nền tảng được xây dựng

1. Khái niệm "Mental Snapshot" (Bản chụp tâm trí): Khách hàng ghi nhận và đánh giá hình ảnh của doanh nghiệp ngay từ giây đầu tiên qua diện mạo, trang phục bảo đảm tính chất công việc, vệ sinh cá nhân, nụ cười và ánh mắt.
2. Nguyên tắc Đạo đức Kinh doanh Ứng dụng: Xác định tính trung thực trong việc cung cấp thông tin sản phẩm, chính sách giá và cam kết. Giáo trình đưa ra nguyên tắc: không bình luận tiêu cực về đối thủ cạnh tranh, giữ đúng lời hứa ("let your word be your bond") và nhận trách nhiệm cá nhân đối với sai sót hệ thống.
3. Mô hình Giao tiếp Hai chiều và Ngôn ngữ Tích cực: Loại bỏ các cách diễn đạt mang tính phủ định ("I can't", "No") và thay thế bằng các giải pháp thay thế khả thi; nhận diện tác động của giọng điệu (enthusiastic vs condescending vs disinterested) đến ngữ nghĩa của câu nói.

Kỹ năng phát triển

• Kỹ năng kỹ thuật (Technical skills): Soạn thảo văn bản giao tiếp trực tuyến (chat, email, bình luận mạng xã hội) đúng chuẩn văn phong; ghi nhận và phân loại thông tin đơn hàng/yêu cầu dịch vụ.
• Kỹ năng phân tích (Analytical skills): Phân tích nguyên nhân gốc rễ dẫn đến khiếu nại của khách hàng; nhận diện các tín hiệu hành vi phi ngôn ngữ (khoanh tay, ngáp, đảo mắt) để điều chỉnh cách tiếp cận; tự đánh giá năng lực qua bộ chỉ số phản chiếu cá nhân.
• Kỹ năng thực hành (Practical competencies): Kỹ thuật kiểm soát độc thoại nội tâm (self-talk) để giải tỏa định kiến (stereotyping); kỹ thuật điều phối câu hỏi đóng/mở; phương pháp chào đón - cung cấp giải pháp - cảm ơn trên cả môi trường trực tiếp lẫn môi trường số.

---

Phương pháp giảng dạy và học tập

Giáo trình thiết lập khung hướng dẫn phương pháp chi tiết dành riêng cho giảng viên/huấn luyện viên (Tips for the Trainer) và học viên/sinh viên (Tips for the Student):

Hạng mục sư phạm	Phương thức triển khai trong giáo trình
Tiếp cận sư phạm (Pedagogical Approach)	Phương pháp phản chiếu và mô phỏng tình huống thực tế. Mỗi chủ đề bắt đầu bằng tình huống lỗi điển hình ("The Wrong Way"), phân tích nguyên nhân sai phạm, sau đó chuẩn hóa bằng quy trình chuẩn ("The Right Way").
Học tập tình huống (Case Studies)	Phân tích các nghiên cứu điển hình cụ thể, ví dụ: tình huống khách hàng Sally mua tivi tại cửa hàng điện máy Bob's Electronic Store (so sánh thái độ thờ ơ của nhân viên kho với nghiệp vụ chuyên nghiệp của nhân viên Jeff), hoặc ca thực tế tại cửa hàng thức ăn nhanh của nhân vật Steve.
Bài tập thực hành (Practical Exercises)	- Practice Lesson: Bài tập tự luận yêu cầu người học tự viết câu thoại chuẩn mực, kế hoạch hành động và phương án ứng xử. - Role-play: Bài tập phân vai theo cặp mô phỏng tình huống sai trước - sửa đúng sau. - Tung bóng/Tặng kẹo: Trò chơi tương tác vận động ôn tập từ khóa chính.
Đánh giá và Tự lượng giá (Assessment Methods)	- How Do I Measure Up?: Bộ câu hỏi tự đánh giá định lượng và định tính năng lực ở cuối mỗi chương. - Quan sát sau đào tạo: Giảng viên quan sát thực tế tại nơi làm việc ("catch them doing it right"), thực hiện nguyên tắc: khen ngợi công khai hành vi cụ thể và nhắc nhở, góp ý riêng tư (in private).
Chỉ dẫn tự học (Self-study Guidelines)	Người học thiết lập danh sách nhu cầu cải thiện (improvement areas), chuyển hóa thành mục tiêu học tập tích cực (positive learning outcomes), ghi chép kịch bản vào các trang ghi chú trống của Part II và ôn tập định kỳ theo bảng Quick Reference.

---

Điểm nổi bật và cập nhật

Giáo trình phản ánh sự phát triển của môi trường kinh doanh qua 3 mốc ấn bản được tác giả Renée Evenson hệ thống hóa:

• Ấn bản 1 (2005): Xây dựng chuẩn mực dịch vụ trong bối cảnh toàn cầu hóa và giai đoạn đầu của thương mại điện tử.
• Ấn bản 2 (2010): Bổ sung nghiệp vụ hỗ trợ khách hàng trong mô hình dịch vụ tự phục vụ (Self-service contacts - Chương 7) nhằm thích ứng với giai đoạn suy thoái kinh tế.
• Ấn bản 3 (Hiện tại): Cập nhật toàn diện trước sự thay đổi về hành vi tiêu dùng trên Internet. Điểm nhấn là việc bổ sung Chương 6: "Keeping Up with the Times: Online and Social Media Customer Service", tập trung vào kỹ năng phản hồi văn bản, giao tiếp qua live-chat, email và các mạng xã hội như Facebook, Twitter.

Giáo trình cũng đưa ra nhận định về xu hướng công nghệ mới như Chatbot ứng dụng Trí tuệ nhân tạo (AI Chatbots). Tác giả phân tích rằng dù AI có thể tự động hóa việc xử lý các yêu cầu nghiệp vụ sơ cấp, yếu tố "tương tác con người" (human touch) vẫn là nền tảng cốt lõi không thể thay thế trong việc cá nhân hóa trải nghiệm và giải quyết các tình huống dịch vụ phức tạp.

---

Đối tượng sử dụng giáo trình

1. Sinh viên đại học và cao đẳng: Phù hợp cho sinh viên từ năm thứ 2 đến năm thứ 4 chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Khách sạn - Nhà hàng, Marketing, Thương mại Quốc tế, Quản lý Bán lẻ.
2. Yêu cầu môn học tiên quyết (Prerequisites): Người học cần nắm vững kiến thức cơ bản của các môn học: Nhập môn Quản trị Kinh doanh, Kỹ năng Giao tiếp và Thuyết trình, hoặc Tâm lý học Đại cương.
3. Giảng viên và Huấn luyện viên doanh nghiệp (Trainers): Tài liệu cung cấp cấu trúc bài giảng sẵn có gồm: kịch bản mở đầu thu hút, hệ thống câu hỏi thảo luận mở (Brainstorm), hướng dẫn bố trí phòng học (bàn chữ U/bàn tròn, bảng flipchart) và phương pháp đánh giá định kỳ sau khóa đào tạo.
4. Học viên tự học và Nhân viên tuyến đầu: Cung cấp tài liệu tra cứu nghiệp vụ nhanh thông qua bảng tóm lược kỹ năng (Customer Service Training Quick Reference) tại Chương 9.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Giáo trình này phù hợp với ai?

Tài liệu phù hợp cho sinh viên khối ngành kinh tế - dịch vụ, giảng viên bộ môn kỹ năng giao tiếp/bán hàng, huấn luyện viên nội bộ tại doanh nghiệp và nhân sự phụ trách tiếp xúc trực tiếp hoặc trực tuyến với khách hàng.

2. Cần kiến thức nền nào để học?

Người học không đòi hỏi kỹ thuật phức tạp, chỉ cần nắm vững kiến thức nhập môn về tổ chức doanh nghiệp và kỹ năng giao tiếp xã hội cơ bản để tiếp thu các quy trình chuẩn hóa.

3. Điểm khác biệt của giáo trình so với các tài liệu lý thuyết khác?

Giáo trình sử dụng cấu trúc mô phỏng đối chiếu trực tiếp "Sai - Đúng" (The Wrong Way vs The Right Way) cùng hệ thống bài tập thực hành ứng dụng ngay (Practice Lesson và Doing It Right!), giảm thiểu lý thuyết hàn lâm thuần túy.

4. Làm sao để tự học hiệu quả với tài liệu này?

Người học nên xác định các điểm hạn chế của bản thân qua bảng How Do I Measure Up?, chuyển đổi thành mục tiêu tích cực, sau đó luyện tập từng bước theo các kịch bản mẫu trước khi chuyển sang chương kế tiếp.

5. Có tài liệu bổ trợ nào kèm theo trong sách?

Giáo trình tích hợp sẵn phần hướng dẫn sư phạm dành cho người dạy (Tips for the Trainer), hướng dẫn tự học (Tips for the Student), bảng tổng hợp quy trình nhanh (Quick Reference tại Chương 9), bảng tra cứu chỉ mục (Index) và trích đoạn tham khảo từ tác phẩm Talking Crazy của Mark Goulston.

---

Kết luận

Giáo trình Customer Service Training 101 (Tái bản lần thứ 3) của Renée Evenson cung cấp một hệ thống chuẩn hóa kỹ năng dịch vụ khách hàng từ tư duy nền tảng, đạo đức nghề nghiệp đến quy trình thực thi trên đa kênh trực tiếp, gián tiếp và môi trường số. Lộ trình học tập đề xuất cho người học bao gồm: hoàn thiện thái độ và kỹ năng giao tiếp nền tảng (Phần I), làm chủ các quy trình tương tác đa kênh và giải quyết khiếu nại (Phần II), và sử dụng bảng tra cứu nhanh để tự đánh giá, duy trì chuẩn mực hành vi chuyên nghiệp trong hoạt động thực tiễn (Phần III).

Trích đoạn nội dung tài liệu

Thank you for downloading this AMACOM eBook. Sign up for our newsletter, AMACOM BookAlert, and receive special offers, access to free samples, and info on the latest new releases from AMACOM, the book publishing division of American Management Association. To sign up, visit our website: www.org To learn more about the American Management Association visit: www.org The copyright information for this title may be found at the end of this eBook file. TRAINING 101 CUSTOMER SERVICE Quick and Easy Techniques That Get Great Results T H I R D E D I T I O N Renée Evenson AMERICAN MANAGEMENT ASSOCIATION New York • Atlanta • Brussels • Chicago • Mexico City • San Francisco Shanghai • Tokyo • Toronto • Washington, D.

C O N T E N T S Acknowledgments vii Introduction 1 Tips for the Trainer 5 Tips for the Student 13 P A R T I PUTTING YOUR BEST FACE FORWARD 1 Your First Steps Can Make a Huge Stride: The Basics 19 Customer Service Is the Basics 20 Step 1: First Impressions Matter 23 Step 2: Courtesy Counts 26 Step 3: Attitude Is Everything 29 Step 4: Doing the Right Thing: Ethical Issues 32 ■ Key Points 37, Practice Lesson 38, Doing It Right! 39, How Do I Measure Up? 40 2 Tossing the Ball Back and Forth: Effective Communication 41 Customer Service Is Effective Communication 42 Step 1: Say What You Mean and Mean What You Say 46 Step 2: Enhance Your Messages with Nonverbal Techniques 49 Step 3: Putting Words Together: Grammar Usage 52 Step 4: Ask the Correct Questions and Answer the Questions Correctly 55 Step 5: Overcome the Big No 59 iii iv Contents Step 6: Listen Attentively 62 ■ Key Points 67, Practice Lesson 68, Doing It Right! 69, How Do I Measure Up? 70 3 Jumping In with Both Feet: Relationship Building 72 Customer Service Is Building Relationships 73 Step 1: Establish Rapport 77 Step 2: Interact Positively with Customers 81 Step 3: Identify Customers’ Needs 83 Step 4: Make Each Customer Feel Valued 85 Step 5: Maintain Ongoing Relationships 87 Step 6: Understand Various Types of Customers 89 ■ Key Points 96, Practice Lesson 97, Doing It Right! 99, How Do I Measure Up? 100 P A R T II PUTTING YOUR CUSTOMERS FIRST 4 Seeing Eye to Eye: Face-to-Face Contacts 103 Customer Service Is Face-to-Face Contacts 104 Step 1: Welcome Your Customers 108 Step 2: Find the Best Solutions 111 Step 3: Show Appreciation 113 ■ Key Points 117, Practice Lesson 118, Doing It Right! 119, How Do I Measure Up? 120 5 Saying It with a Smile: Telephone Contacts 122 Customer Service Is Telephone Contacts 123 Step 1: Welcome Your Customers 127 Contents v Step 2: Find the Best Solutions 128 Step 3: Show Appreciation 132 ■ Key Points 136, Practice Lesson 137, Doing It Right! 138, How Do I Measure Up? 140 6 Keeping Up with the Times: Online and Social Media Customer Service 141 Customer Service Is Online and Social Media Contacts 142 Step 1: Welcome Your Customers 147 Step 2: Find the Best Solutions 150 Step 3: Show Appreciation 154 ■ Key Points 159, Practice Lesson 160, Doing It Right! 161, How Do I Measure Up? 162 7 Giving When Getting Is Not Expected: Self-Service Contacts 164 Customer Service Is Self-Service Contacts 165 Step 1: Welcome Your Customers 168 Step 2: Find the Best Solutions 170 Step 3: Show Appreciation 173 ■ Key Points 177, Practice Lesson 178, Doing It Right! 179, How Do I Measure Up? 181 8 Calming the Storm: Customer Complaint Contacts 182 Customer Service Is Customer Complaint Contacts 183 Step 1: Understand the Complaint 187 Step 2: Identify the Cause 190 Step 3: Solve the Problem 193 Step 4: Restore the Relationship 197 Step 5: Fix What Needs to Be Fixed 198 vi Contents ■ Key Points 202, Practice Lesson 203, Doing It Right! 206, How Do I Measure Up?