BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ CỤC PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP Chuyên đề KỸ NĂNG BÁN HÀNG (Tài liệu dành cho đào tạo, bồi dƣỡng nguồn nhân lực cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa) Biên soạn: TS. Lê Thị Lan Hương HÀ NỘI - 2012 Liên hệ zalo: 0898424904 để được hổ trợ nhanh nhất MỤC LỤC PHẦN 1: BẢN CHẤT CỦA BÁN HÀNG .1 Khái quát về bán hàng .2 Vai trò của bán hàng .3 Các học thuyết về bán hàng .4 Các phương thức bán hàng .2 Bán hàng gián tiếp .5 Vai trò của nhà quản trị bán hàng. 10 PHẦN 2: NGHỀ BÁN HÀNG VÀ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG .2 Nhân viên bán hàng .1 Vai trò của nhân viên bán hàng .2 Trách nhiệm của nhân viên bán hàng .3 Những đặc điểm của người bán hàng thành công. 16 PHẦN 3: QUI TRÌNH BÁN HÀNG .1 Qui trình bán hàng tại cửa hàng .2 Qui trình bán hàng trực tiếp cho các tổ chức hoặc cá nhân .1 Thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng .2 Tiền tiếp cận .4 Trình bày đề xuất bán hàng .5 Vượt qua từ chối/phản đối từ khách hàng .6 Kết thúc bán hàng .7 Theo dõi sau bán hàng, phát triển quan hệ với khách hàng.
26 PHẦN 4: NHỮNG KỸ NĂNG CƠ BẢN CẦN THIẾT CHO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 29 4.1 Kỹ năng thăm dò và tìm kiếm khách hàng tiềm năng .2 Kỹ năng hỏi.3 Kỹ năng nghe hiệu quả .4 Kỹ năng gọi điện thoại .5 Kỹ năng trình bày .6 Kỹ năng giao tiếp .7 Kỹ năng vượt qua từ chối /phản đối của khách hàng .8 Kỹ năng giải quyết vấn đề .9 Kỹ năng đàm phán .10 Kỹ năng kết thúc (có được sự cam kết của khách hàng hoặc quyết định mua của khách hàng) .11 Kỹ năng theo dõi sau bán hàng và phát triển quan hệ với khách hàng .12 Kỹ năng tổ chức và quản lý thời gian .13 Kỹ năng lập kế hoạch .14 Kỹ năng tự động viên khuyến khích bản thân. MỘT SỐ ĐIỀU CƠ BẢN CẦN LƢU Ý ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BÁN HÀNG .1 Những lỗi mà người bán hàng nên tránh .2 Cách để người bán hàng trở nên chuyên nghiệp hơn .3 Tình huống để bắt đầu cuộc cuộc trao đổi/điện thoại cho khách hàng .4 Cách thức trau dồi kỹ năng bán hàng. 53 1 PHẦN 1: BẢN CHẤT CỦA BÁN HÀNG 1.1 Khái quát về bán hàng Marketing và bán hàng là hai khái niệm không mâu thuẫn nhau, chúng hỗ trợ cho nhau. Bán hàng là một cấu phần rất quan trọng của hoạt động Marketing.
Marketing không thay thế được bán hàng mà chỉ làm thay đổi và hỗ trợ, tạo điều kiện cho cách thức bán hàng. Bán hàng là một trong những yếu tố của truyền thông marketing (quảng cáo, xúc tiến bán hàng, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân, marketing trực tiếp, internet marketing). Ngày nay trong bối cảnh của sự cạnh tranh mạnh mẽ, cung luôn luôn vượt quá cầu, và tình trạng này dẫn đến việc dịch chuyển triết lý về tiếp thị: “Hãy sản xuất những cái mà chúng ta có thể bán, chứ không bán những cái chúng ta có thể sản xuất”. Sự thay đổi về phân phối cùng với sự cạnh tranh ngày càng tăng đã làm thay đổi vai trò của bán hàng, và bán hàng đã trở thành một bộ phận rất quan trọng của các hoạt động marketing của doanh nghiệp.
Để làm được điều này, các doanh nghiệp phải tránh được hai thái cực: một là, coi nhẹ tầm quan trọng của các hoạt động bán hàng trong hoạt động Marketing, hai là quá coi trọng và tin tưởng vào bán hàng. Bán hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường. Bán hàng được định nghĩa là việc tiếp xúc mang tính cá nhân với một hoặc một vài người nhằm bán được hàng.Comer định nghĩa rằng bán hàng là một quá trình (mang tính cá nhân) trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên. Như vậy, bán hàng là một chuỗi các hoạt động và quan hệ, là quá trình nhân viên bán hàng tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát triển và đưa ra quyết định mua hàng của họ.
Như vậy, có thể thấy bán hàng là quá trình trao đổi giữa người bán và người mua, là việc nhân viên bán hàng tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, bên cạnh đó xây dựng mối quan hệ lâu dài cùng có lợi giữa doanh nghiệp và khách hàng. Dưới đây là sự so sánh giữa mô hình bán hàng theo kiểu cũ và mô hình bán hàng hiện đại/tư vấn 2 Bảng so sánh giữa bán hàng kiểu cũ và bán hàng tƣ vấn Bán hàng truyền thống Bán hàng hiện đại/bán hàng tư vấn Mối quan hệ người bán, người mua: Mối quan hệ người bán, người mua: thắng –thắng; khách hàng là đối tác, hai thắng -thua bên đều có lợi Người bán hàng giỏi là người có thể Người bán hàng giỏi là người tìm ra phản bác được mọi ý kiến phản đối của được giải pháp đối với các ý kiến phản khách hàng đối của khách hàng Tập trung vào cung cấp giải pháp nhằm Chỉ tập trung vào bản chất của sản phẩm giải quyết vấn đề cho khách hàng Bán hàng chỉ đơn thuần là bán bằng Bán hàng là hỗ trợ khách hàng ra quyết được sản phẩm định Bán được sản phẩm không có nghĩa là Bán được sản phẩm là hoàn thành việc kết thúc bán hàng: tiếp tục tư vấn, hỗ trợ bán hàng khách hàng khi cần Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, lắng Ép khách hàng nghe và quan tâm tới khách hàng Bên cạnh giá bán còn bao gồm các giá Giá trị chính là giá bán trị phi tài chính Thế mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp Thế mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp được đề cập cả trên phương diện hữu được đề cập ở khía cạnh hữu hình hình và vô hình Bổ sung nhiều dịch vụ giá trị gia tăng Rất ít hoạt động hỗ trợ cho người mua cho sản phẩm/dịch vụ như trợ giúp, đào tạo, cử chuyên gia tới tư vấn, v.v Khách hàng có thể tiếp xúc với bất kỳ ai Người bán hàng là người duy nhất tiếp trong doanh nghiệp mà họ mua sản xúc với khách hàng phẩm/dịch vụ Bên cạnh việc tìm khách hàng mới, Tập trung yêu cầu người bán hàng có doanh nghiệp còn yêu cầu người bán thêm được khách hàng mới hàng giữ khách hàng, tăng lượng mua hàng từ những khách hàng này Trước đây, bán hàng thường mang tính thụ động, không có chiến lược lâu dài, thúc ép khách hàng. Bán hàng hiện nay theo xu hướng tư vấn, người bán hàng không 3 còn mà thay thế vào đó là người tư vấn dài hạn. Điều này thể hiện trong cách tiếp cận khách hàng, khách hàng là thượng đế, luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bán cái mà khách hàng cần, hướng dẫn trợ giúp cho khách hàng, luôn lắng nghe, quan sát khách hàng, và mục tiêu cuối cùng là có được lợi nhuận dựa trên sự xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp.2 Vai trò của bán hàng Đối với nền kinh tế - Nếu hàng hóa không được bán ra, nó sẽ tồn tại trong kho và điều này sẽ nhanh chóng dẫn tới sự thất nghiệp.
Ngược lại, nếu hàng hóa được bán ra, nhưng người bán hàng lại không có khả năng bán hàng một cách hiệu quả thì cũng tạo ra hiệu ứng ngược đối với nền kinh tế. Có người đã nói rằng, vấn đề kinh tế không phải ở vấn đề về sản xuất hàng hóa mà là ở vấn đề phân phối, bán hàng hóa. - Bán hàng tạo ra các tiện ích thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: việc bán hàng cá nhân (trực tiếp) tạo ra 3 tiện ích, đó là thời gian, sở hữu, địa điểm (nơi mua). Ví dụ, khách hàng dự định mua một chiếc xe ô tô Nhật và khách hàng này cần ngay trong tháng sau, tuy nhiên thời gian để chiếc xe đó nhập về mất ít nhất 6 tháng, vậy người khách hàng liệu có quan tâm nữa không? - Bán hàng làm tăng tổng cầu: việc bán hàng đúng thời hạn, nơi mua thuận tiện, v.v sẽ làm tăng nhu cầu về hàng hóa và dịch vụ.
Điều này mang lại lợi ích cho xã hội: Số lượng thất nghiệp giảm xuống, nhiều người có cơ hội việc làm; nhu cầu tăng lên làm cho lượng hàng tiêu thụ tăng lên, chi phí trên một đơn vị sản phẩm giảm xuống, như vậy sản phẩm có thể được bán với giá rẻ hơn. - Bán hàng tác động tới việc giảm lạm phát: việc người bán hàng cung cấp thông tin, tập trung tìm cách giải quyết vấn đề của người mua, đưa ra những lợi ích của sản phẩm sẽ giúp người mua trở chi tiêu thông minh hơn và hiệu quả hơn. Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp tăng lên sẽ làm giúp cho việc giảm giá. - Bán hàng tạo nên sự thay đổi: khi bán hàng, người bán hàng sẽ nêu lên những cách hiệu quả mà sản phẩm đem lại lợi ích cho khách hàng, điều này làm thay đổi thói quen của khách hàng.
Không có người bán hàng, sự sáng tạo trong xã hội sẽ giảm xuống. Đối với doanh nghiệp Trong hoạt động marketing, bán hàng là một trong những cấu phần của truyền thông marketing (một trong các công cụ của marketing hỗn hợp). Bán hàng là kênh truyền thông cá nhân, còn các công cụ khác là công cụ truyền thông phi cá nhân. Bán hàng linh hoạt hơn so với công cụ khác của marketing hỗn hợp trong việc truyền thông điệp đến nhóm khách hàng cụ thể.
Người bán hàng gặp trực tiếp khách hàng, do vậy 4 họ có thể nắm bắt nhu cẩu của khách hàng, có thể giải thích rõ ràng, chi tiết về sản phẩm, nắm bắt được thông tin phản hồi của khách hàng thông qua những phản ứng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ của họ. Người bán hàng là đại diện cho doanh nghiệp. Nhân viên bán hàng là người đầu tiên mà khách hàng tiếp xúc. Ấn tượng của khách hàng về doanh nghiệp đều bắt nguồn từ ấn tượng về nhân viên bán hàng.
Người bán hàng chính là hình ảnh của doanh nghiệp.3 Các học thuyết về bán hàng Học thuyết về kích thích - phản xạ Đây là một học thuyết đựơc ưa chuộng nhất trong bán hàng trực tiếp. Phương pháp bán hàng dựa vào các phản xạ có điều kiện hoặc vào phần trình bày được chuẩn bị trước có thể rất có hiệu quả. Cơ sở của học thuyết này là nhân viên bán hàng nên nói những điều đúng đắn với những trình tự đúng đắn để kích thích nhu cầu và ước muốn của khách hàng.