Cẩm nang bán hàng: Toàn tập Kỹ năng tư vấn & chốt sale hiệu quả

Cẩm nang kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp toàn diện A-Z. Nâng cao năng lực, chốt đơn hiệu quả, xây dựng quan hệ khách hàng bền vững.

• Tác giả: Châu Triệu Luân
• Chuyên ngành: Kỹ năng bán hàng
• Đề tài: Kỹ năng tư vấn bán hàng
• Loại tài liệu: Cẩm nang

Tóm tắt

I. Hướng dẫn toàn diện về kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp

Kỹ năng bán hàng không phải là tài năng bẩm sinh mà là một quá trình rèn luyện có phương pháp. Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh, việc trang bị một cẩm nang bán hàng toàn diện trở thành yếu tố sống còn. Đặc biệt với các sản phẩm giá trị lớn và rủi ro cao như bất động sản, tài chính, giáo dục, vai trò của người tư vấn bán hàng càng trở nên quan trọng. Tài liệu gốc của chuyên gia Châu Triệu Luân nhấn mạnh: “Kỹ năng sẽ được hình thành khi được thực hành thường xuyên”. Điều này khẳng định rằng bất kỳ ai, dù hướng nội hay hướng ngoại, đều có thể thành công nếu tập trung vào ba yếu tố cốt lõi: sự chú ý, thực hành liên tục và khát khao hoàn thành mục tiêu. Một người bán hàng xuất sắc không chỉ bán sản phẩm, mà còn cung cấp giải pháp, xây dựng niềm tin và tạo dựng mối quan hệ lâu dài. Họ là cầu nối giữa nhu cầu của khách hàng và giá trị mà sản phẩm mang lại. Do đó, việc nắm vững các selling skills từ cơ bản đến nâng cao là nền tảng để tạo ra sự khác biệt và đạt được thành công bền vững trong sự nghiệp bán hàng.

1.1. Định nghĩa và tầm quan trọng của kỹ năng tư vấn bán hàng

Kỹ năng tư vấn bán hàng là sự thành thạo trong việc thực hiện công việc tư vấn và thuyết phục một cách chuyên nghiệp. Đây là quá trình tìm kiếm khách hàng có nhu cầu, giúp họ nhận diện rõ nhu cầu đó, chứng minh sản phẩm có thể đáp ứng, và thuyết phục họ ra quyết định mua. Đối với hàng tiêu dùng thiết yếu, kỹ năng này có thể không quá phức tạp. Tuy nhiên, với các sản phẩm B2B hoặc dịch vụ giá trị cao, sự tư vấn chuyên sâu là bắt buộc. Người bán hàng không chỉ là người giới thiệu sản phẩm mà còn là người cung cấp giải pháp, giúp khách hàng giải quyết vấn đề. Họ phải hiểu rõ sản phẩm, thị trường và đối thủ cạnh tranh để đưa ra những lời khuyên giá trị. Tầm quan trọng của kỹ năng bán hàng nằm ở chỗ nó trực tiếp tạo ra doanh thu, xây dựng uy tín thương hiệu và giữ chân khách hàng trung thành, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển của doanh nghiệp.

1.2. Những yếu tố cốt lõi của một người bán hàng thành công

Để trở thành một người bán hàng thành công, cần hội tụ nhiều yếu tố. Trước hết là khả năng xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, coi họ như đối tác. Điều này đòi hỏi sự trung thực, cởi mở và luôn giữ lời hứa. Thứ hai, cần có kỹ năng lắng nghe để thấu hiểu nhu cầu thực của khách hàng, thay vì chỉ tập trung vào việc bán sản phẩm. Thứ ba là khả năng tạo động lực cho bản thân, luôn duy trì “lửa” và khát khao hoàn thành mục tiêu. Theo tài liệu tham khảo, một người bán hàng thành công luôn biết cách trao đổi thông tin, tạo lòng tin và cung cấp giá trị cộng thêm. Họ không chỉ bán hàng một lần mà hướng đến việc biến khách hàng thành đối tác trung thành. Những hành động như chủ động chăm sóc, nhận lỗi khi có sai sót và luôn đứng về phía khách hàng là những phẩm chất không thể thiếu.

II. Phân tích thách thức và cách thấu hiểu hành vi khách hàng

Thách thức lớn nhất trong ngành bán hàng là việc không thấu hiểu khách hàng. Mỗi quyết định mua sắm đều bị chi phối bởi một quy trình tâm lý phức tạp. Việc nắm bắt được hành vi khách hàng là chìa khóa để mở ra mọi cơ hội. Tài liệu “Cẩm nang Bán hàng” đã hệ thống hóa quy trình mua hàng của khách hàng thành 5 bước rõ ràng: phát sinh nhu cầu, tìm kiếm thông tin, so sánh và lựa chọn, quyết định mua, và đánh giá sau mua. Tương ứng với đó, người bán hàng cũng cần có một quy trình bán hàng 5 bước song hành để dẫn dắt và tư vấn hiệu quả. Việc hiểu rõ ai là người ảnh hưởng đến quyết định mua (người sử dụng, người mua, người ảnh hưởng, người gác cổng, người quyết định) giúp nhân viên kinh doanh có chiến lược tiếp cận phù hợp. Các yếu tố từ văn hóa, xã hội, tâm lý đến cá nhân đều tác động mạnh mẽ đến lựa chọn cuối cùng của khách hàng. Do đó, một kỹ năng bán hàng hiệu quả phải bắt đầu từ việc nghiên cứu và phân tích sâu sắc những yếu tố này.

2.1. Khám phá quy trình 5 bước trong hành vi mua của khách hàng

Quy trình mua hàng là lộ trình tâm lý mà mọi khách hàng đều trải qua. Bước 1, phát sinh nhu cầu, có thể đến từ nội tại (cần một chiếc xe mới) hoặc tác động bên ngoài (quảng cáo hấp dẫn). Bước 2, tìm kiếm thông tin, khách hàng sẽ tham khảo từ trí nhớ, bạn bè, Internet hoặc trực tiếp tại cửa hàng. Bước 3, so sánh và lựa chọn, họ sẽ đánh giá các thuộc tính như tính năng, giá cả, thương hiệu để tìm ra giải pháp tối ưu. Bước 4, quyết định mua hàng, là thời điểm khách hàng chốt sản phẩm mang lại giá trị cao nhất. Cuối cùng, Bước 5, đánh giá sau mua, sẽ quyết định sự hài lòng và khả năng họ quay trở lại. Việc am hiểu quy trình này giúp người bán hàng biết cần phải làm gì ở mỗi giai đoạn để tác động tích cực đến quyết định của khách.

2.2. Nhận diện các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định mua

Quyết định mua hàng không bao giờ là một hành động đơn lẻ mà chịu ảnh hưởng từ bốn nhóm yếu tố chính. Nhóm Văn hóa bao gồm vùng miền và tầng lớp xã hội, định hình sở thích và thói quen tiêu dùng. Nhóm Xã hội gồm gia đình, bạn bè, các hội nhóm, tạo ra sự ảnh hưởng và tham chiếu. Nhóm Cá nhân bao gồm tuổi tác, nghề nghiệp, tài chính và lối sống, quyết định nhu cầu và khả năng chi trả. Cuối cùng, nhóm Tâm lý là các yếu tố nội tại như động cơ, nhận thức, lòng tin và thái độ đối với sản phẩm. Một chuyên gia tư vấn bán hàng giỏi phải nhận biết được các yếu tố này đang tác động lên khách hàng để đưa ra cách tiếp cận và thông điệp phù hợp, cá nhân hóa trải nghiệm và tăng khả năng thành công.

2.3. Động cơ tâm lý ẩn sau mỗi quyết định mua sắm của khách hàng

Đằng sau mỗi giao dịch là một động cơ mua hàng cụ thể. Đối với khách hàng cá nhân, đó có thể là mong muốn thể hiện sự giàu có, nỗi lo sợ rủi ro, nhu cầu khẳng định đẳng cấp, hoặc đơn giản là sở thích cá nhân. Ngược lại, đối với khách hàng tổ chức (B2B), động cơ thường mang tính lý trí hơn, tập trung vào lợi nhuận, tiết kiệm chi phí, tính linh hoạt, sự an toàn và chất lượng sản phẩm. Ví dụ, một doanh nghiệp mua máy chủ sẽ ưu tiên tính ổn định và dịch vụ bảo hành, trong khi một cá nhân mua đồng hồ xa xỉ lại quan tâm đến thương hiệu và đẳng cấp. Hiểu rõ động cơ giúp người bán hàng nhấn mạnh đúng lợi ích, chạm đến “nỗi đau” hoặc “mong muốn” sâu thẳm của khách hàng và đưa ra lời đề nghị không thể chối từ.

III. Phương pháp xây dựng quy trình bán hàng hiệu quả nhất

Một quy trình bán hàng bài bản là xương sống cho mọi hoạt động kinh doanh thành công. Thay vì hành động tự phát, việc tuân theo một lộ trình rõ ràng giúp tối ưu hóa hiệu suất và tăng tỷ lệ chuyển đổi. Quy trình này bắt đầu từ việc chuẩn bị kỹ lưỡng, bao gồm trang bị kiến thức sản phẩm, xác định mục tiêu và lập kế hoạch bán hàng cá nhân. Bước tiếp theo là tìm kiếm khách hàng tiềm năng, một hoạt động quan trọng quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Sau khi có danh sách khách hàng, kỹ năng tiếp cận và gây ấn tượng ban đầu đóng vai trò then chốt. Theo tài liệu gốc, ấn tượng đầu tiên được hình thành chỉ trong vài giây, quyết định liệu cuộc trò chuyện có thể tiếp tục hay không. Cuối cùng, nghệ thuật đặt câu hỏi và lắng nghe hiệu quả là kỹ năng bán hàng đỉnh cao, giúp khai thác thông tin, thấu hiểu nhu-cầu-ẩn và xây dựng lòng tin. Một quy trình chuyên nghiệp sẽ giúp người bán hàng chủ động trong mọi tình huống, dẫn dắt khách hàng một cách tự nhiên và hiệu quả.

3.1. Kỹ thuật tìm kiếm và phân loại khách hàng tiềm năng loại A

Tìm kiếm khách hàng tiềm năng là bước đầu tiên và quan trọng nhất. Các nguồn tìm kiếm có thể là trực tiếp (khách hàng cũ, sự kiện), gián tiếp (qua giới thiệu) hoặc nguồn hỗn hợp (mạng xã hội, quảng cáo). Tuy nhiên, không phải mọi khách hàng tiềm năng đều có giá trị như nhau. Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp đòi hỏi phải biết cách xác định khách hàng loại A – những người có khả năng mua hàng cao nhất. Tài liệu gốc đưa ra 3 tiêu chí để xác định: có nhu cầu thực sự, có khả năng tài chính để chi trả, và có quyền ra quyết định. Việc tập trung nguồn lực vào nhóm khách hàng loại A không chỉ giúp tiết kiệm thời gian, công sức mà còn gia tăng đáng kể tỷ lệ chốt sales thành công. Đây là chiến lược làm việc thông minh thay vì làm việc cật lực.

3.2. Nghệ thuật tiếp cận và gây ấn tượng ban đầu mạnh mẽ

Ấn tượng đầu tiên là cực kỳ quan trọng. Khách hàng sẽ đưa ra những đánh giá ban đầu dựa trên diện mạo, trang phục, lời nói và cách bắt tay của người bán hàng. Việc chuẩn bị một vẻ ngoài chuyên nghiệp, thái độ tự tin và một câu chuyện mở đầu hấp dẫn là điều bắt buộc. Cần chú ý đến hành vi phi ngôn ngữ như giao tiếp bằng mắt, biểu cảm gương mặt và cử chỉ. Một cái bắt tay chắc chắn thể hiện sự tự tin, một nụ cười thân thiện tạo ra sự kết nối. Hơn nữa, việc tiếp cận cần được điều chỉnh cho phù hợp với 4 loại tính cách khách hàng: độc đoán, năng động, ôn hòa và kỹ tính. Ví dụ, với người độc đoán, cần đi thẳng vào vấn đề, trong khi với người ôn hòa, cần tạo ra không khí thân thiện và an toàn trước. Đây là một selling skill tinh tế giúp phá vỡ rào cản ban đầu.

3.3. Bí quyết đặt câu hỏi và lắng nghe hiệu quả để thấu hiểu

“Nghe phải gấp hai lần Nói”. Lắng nghe không chỉ là im lặng để người khác nói, mà là một quá trình chủ động để thấu hiểu. Kỹ năng bán hàng xuất sắc thể hiện qua việc đặt những câu hỏi thông minh để khám phá nhu cầu của khách hàng. Có nhiều loại câu hỏi như câu hỏi đóng, câu hỏi mở, câu hỏi gợi mở, câu hỏi tình huống... Mục đích của việc đặt câu hỏi là để tìm hiểu thông tin, xác định vấn đề và dẫn dắt cuộc trò chuyện theo hướng có lợi. Sau khi đặt câu hỏi, kỹ năng lắng nghe hiệu quả sẽ giúp nắm bắt không chỉ lời nói mà còn cả những thông điệp ẩn sau đó. Tránh các rào cản trong giao tiếp như ngắt lời, phán xét hay suy diễn. Khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu, họ sẽ cởi mở hơn, và quá trình tư vấn bán hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.

IV. Cách trình bày xử lý từ chối và kỹ thuật chốt sales

Sau khi đã thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, giai đoạn trình bày sản phẩm, xử lý từ chối và chốt sales sẽ quyết định thành bại của thương vụ. Một bài trình bày hiệu quả không phải là liệt kê các tính năng, mà là chuyển hóa chúng thành lợi ích thiết thực, giải quyết trực tiếp vấn đề của khách hàng. Tuy nhiên, sự phản đối là một phần không thể tránh khỏi của quá trình bán hàng. Thay vì xem đó là thất bại, người bán hàng chuyên nghiệp coi phản đối là một dấu hiệu của sự quan tâm. Việc trang bị các chiến lược và kỹ thuật vượt qua phản đối là một kỹ năng bán hàng tối quan trọng. Cuối cùng, nhận biết các dấu hiệu mua hàng và áp dụng đúng phương pháp chốt đơn sẽ biến những nỗ lực trước đó thành kết quả cụ thể. Giai đoạn này đòi hỏi sự nhạy bén, kiên trì và tự tin để dẫn dắt khách hàng đến quyết định cuối cùng một cách tự nhiên và thoải mái.

4.1. Chuyển đổi tính năng sản phẩm thành lợi ích thuyết phục

Khách hàng không mua tính năng, họ mua lợi ích. Kỹ năng bán hàng cốt lõi là khả năng trình bày sản phẩm theo công thức FAB (Features - Advantages - Benefits): Tính năng - Ưu thế - Lợi ích. Thay vì chỉ nói “Chiếc máy này có RAM 16GB” (Tính năng), hãy giải thích “Nhờ RAM 16GB (Tính năng), máy có thể chạy đa nhiệm mượt mà (Ưu thế), giúp anh/chị hoàn thành công việc nhanh hơn và không bị gián đoạn (Lợi ích)”. Việc tập trung vào lợi ích giúp khách hàng hình dung ra giá trị thực tế mà sản phẩm mang lại cho họ. Tài liệu gốc cũng đề xuất các kỹ thuật trình bày hiệu quả như chứng minh, thuyết trình và để khách hàng dùng thử sản phẩm. Một bài trình bày sản phẩm thành công là khi khách hàng tự nhận ra rằng đây chính là giải pháp họ đang tìm kiếm.

4.2. Top 12 kỹ thuật giải quyết phản đối từ khách hàng hiệu quả

Phản đối là cơ hội để hiểu rõ hơn những băn khoăn của khách hàng. Các loại phản đối thường gặp bao gồm phản đối về giá, về sản phẩm, về công ty hoặc đơn giản là để trì hoãn. Tài liệu “Cẩm nang Bán hàng” giới thiệu 12 kỹ thuật giải quyết phản đối chuyên nghiệp. Một trong những kỹ thuật phổ biến là “Feel-Felt-Found” (Cảm nhận - Cảm thấy - Nhận thấy): “Tôi hiểu cảm nhận của anh/chị. Nhiều khách hàng khác ban đầu cũng cảm thấy như vậy. Nhưng sau khi sử dụng, họ nhận thấy rằng…”. Kỹ thuật này thể hiện sự đồng cảm và đưa ra bằng chứng xã hội để thuyết phục. Đặc biệt với phản đối về giá, cần tập trung vào việc phân tích giá trị, chứng minh rằng lợi ích nhận được lớn hơn nhiều so với chi phí bỏ ra. Việc xử lý phản đối khéo léo sẽ biến rào cản thành bước đệm để tiến tới chốt đơn hàng.

4.3. 7 phương pháp chốt đơn hàng đã được kiểm chứng hiệu quả

Chốt sales là khoảnh khắc quyết định. Người bán hàng cần nhận biết các dấu hiệu mua hàng, có thể là lời nói (hỏi về giao hàng, bảo hành) hoặc phi ngôn ngữ (gật đầu, xem lại sản phẩm). Khi thời cơ đến, cần áp dụng các phương pháp chốt sale phù hợp. Tài liệu gốc đề cập đến 7 phương pháp hiệu quả. Ví dụ, phương pháp giả định: “Vậy em sẽ giao hàng cho anh/chị vào thứ ba tuần tới nhé?”. Phương pháp lựa chọn: “Anh/chị muốn thanh toán bằng tiền mặt hay chuyển khoản ạ?”. Hay phương pháp lợi ích cuối cùng: tóm tắt lại những lợi ích quan trọng nhất trước khi đề nghị mua hàng. Việc sử dụng các câu hỏi chốt thử cũng là một kỹ thuật thông minh để đo lường mức độ sẵn sàng của khách hàng. Một kỹ năng bán hàng quan trọng là phải tự tin đề nghị chốt đơn, tránh những lỗi thường gặp như do dự hoặc nói quá nhiều.

V. Tối ưu dịch vụ sau bán Giữ chân khách hàng trung thành

Công việc của người bán hàng không kết thúc sau khi chốt sales. Trên thực tế, đó mới là khởi đầu của một mối quan hệ lâu dài. Dịch vụ sau bán hàng là yếu tố quyết định liệu khách hàng có quay trở lại và giới thiệu người khác hay không. Một khách hàng hài lòng sẽ trở thành đại sứ thương hiệu miễn phí và mang lại nhiều lợi ích hơn cả chi phí marketing. Ngược lại, một khách hàng không hài lòng có thể lan truyền những thông tin tiêu cực, gây tổn hại nghiêm trọng đến uy tín doanh nghiệp. Do đó, các hoạt động chăm sóc khách hàng như gọi điện hỏi thăm, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và cung cấp các giá trị cộng thêm là vô cùng cần thiết. Đầu tư vào dịch vụ sau bán hàng không phải là chi phí, mà là khoản đầu tư thông minh nhất để xây dựng một tệp khách hàng trung thành và đảm bảo sự phát triển bền vững. Đây là giai đoạn cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng trong cẩm nang bán hàng toàn diện.

5.1. Lợi ích to lớn của việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là thước đo thành công của doanh nghiệp. Khi khách hàng hài lòng, họ không chỉ tiếp tục mua sản phẩm mà còn có xu hướng mua thêm các sản phẩm khác (upsell, cross-sell). Họ trở thành nguồn giới thiệu khách hàng tiềm năng chất lượng cao và đáng tin cậy. Một khách hàng trung thành ít nhạy cảm hơn về giá và sẵn sàng bỏ qua những sai sót nhỏ. Theo tài liệu, tốc độ lan truyền của thông tin tiêu cực nhanh hơn rất nhiều so với thông tin tích cực. Do đó, việc chủ động tạo ra trải nghiệm tích cực và đo lường sự hài lòng của khách hàng là một chiến lược kinh doanh khôn ngoan. Lợi ích mà một khách hàng hài lòng mang lại vượt xa giá trị của một đơn hàng đơn lẻ.

5.2. Quy trình chuyên nghiệp để giải quyết khiếu nại hiệu quả

Khiếu nại là điều không thể tránh khỏi, nhưng cách doanh nghiệp xử lý khiếu nại sẽ tạo ra sự khác biệt. Một quy trình giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp có thể biến một khách hàng đang tức giận thành một người ủng hộ trung thành. Quy trình này thường bao gồm các bước: Lắng nghe chân thành và không ngắt lời; Thể hiện sự đồng cảm và xin lỗi về trải nghiệm không tốt; Thu thập đầy đủ thông tin để hiểu rõ vấn đề; Đề xuất giải pháp khắc phục nhanh chóng và thỏa đáng; Theo dõi và đảm bảo vấn đề được giải quyết triệt để. Việc trao quyền cho nhân viên để họ có thể tự đưa ra quyết định xử lý trong một phạm vi nhất định cũng giúp tăng tốc độ và hiệu quả. Xem mỗi khiếu nại là một cơ hội để cải thiện dịch vụ là tư duy của một tổ chức luôn hướng về khách hàng.

Nội dung chính

Tài liệu Học thuật: Kỹ năng Tư vấn Bán hàng Chuyên nghiệp

Tổng quan về giáo trình

Tài liệu Kỹ năng tư vấn bán hàng (tiêu đề lưu hành: Cẩm nang Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp từ A đến Z) do tác giả Châu Triệu Luân biên soạn, dựa trên cơ sở kiến thức chuyên môn và hơn 15 năm kinh nghiệm quản lý, huấn luyện bán hàng tại các doanh nghiệp trong nước và công ty đa quốc gia tại Việt Nam. Trong chương trình đào tạo khối ngành Kinh tế, Quản trị Kinh doanh, Marketing và Thương mại, tài liệu này đóng vai trò là học liệu chuyên khảo cho học phần Kỹ năng bán hàng, Quản trị bán hàng hoặc Giao tiếp thương mại.

+-------------------------------------------------------------------------------+
|                      TIẾP CẬN THEO QUY TRÌNH HÀNH VI                        |
|                                                                               |
|  [Hành vi Khách hàng]   -->   [Quy trình Bán hàng]   -->   [Kỹ thuật Thực thi]|
|  (Phát sinh -> Đánh giá)       (Chuẩn bị -> Hậu mãi)        (FAB, Telesales,    |
|                                                              Xử lý phản đối)  |
+-------------------------------------------------------------------------------+

Mục tiêu học tập của tài liệu tập trung vào ba chuẩn đầu ra chính:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về hành vi khách hàng cá nhân và tổ chức (B2B), bao gồm quy trình ra quyết định và các yếu tố tâm lý, xã hội tác động đến việc mua hàng.
2. Trang bị kỹ thuật thực thi từng giai đoạn trong quy trình bán hàng tư vấn đối với sản phẩm có giá trị cao và rủi ro lớn (bất động sản, tài chính, bảo hiểm, y dược, thiết bị kỹ thuật, B2B).
3. Hình thành năng lực thiết lập kế hoạch bán hàng cá nhân, giao tiếp phi ngôn ngữ, giải quyết phản đối về giá và quản trị mối quan hệ khách hàng dài hạn.

Giáo trình tiếp cận theo mô hình quy trình tuyến tính kết hợp tương tác hành vi. Cấu trúc gồm 11 chương trọng tâm và 2 phần phụ lục tình huống thực hành, phân chia logic từ khâu nhận thức bản chất nghề nghiệp, thấu hiểu khách hàng, chuẩn bị tiếp cận, trình bày sản phẩm, xử lý phản đối, chốt giao dịch cho đến dịch vụ chăm sóc sau bán hàng. Điểm đặc sắc của tài liệu là tính thực chứng tại thị trường Việt Nam, sử dụng các tình huống đối thoại thực tế thay vì thuần túy diễn giải lý thuyết trừu tượng.

---

Nội dung kiến thức cốt lõi

+-------------------------------------------------------------------------------+
|                       CẤU TRÚC 11 CHƯƠNG GIÁO TRÌNH                           |
|                                                                               |
|  +-- Khối 1: Tổng quan & Hành vi (Chương 1 - 2)                              |
|  |   - Bản chất bán hàng, 3 yếu tố rèn luyện, cơ cấu thời gian                |
|  |   - 5 bước quy trình mua/bán, 3 quy luật quyết định, 4 nhóm tính cách      |
|  |                                                                            |
|  +-- Khối 2: Chuẩn bị & Tìm kiếm (Chương 3 - 5)                              |
|  |   - Kế hoạch 6 bước, 3 tiêu chí Khách hàng loại A                          |
|  |   - 7 bước chuẩn bị tiếp cận, kỹ năng Telesales, xử lý "người gác cổng"    |
|  |                                                                            |
|  +-- Khối 3: Tương tác & Trình bày (Chương 6 - 8)                             |
|  |   - 9 kỹ thuật tiếp cận, giao tiếp phi ngôn ngữ, nghệ thuật đặt câu hỏi    |
|  |   - Mô hình FAB (Tính năng - Ưu thế - Lợi ích), thích ứng tính cách        |
|  |                                                                            |
|  +-- Khối 4: Xử lý phản đối, Chốt sale & Hậu mãi (Chương 9 - 11)             |
|      - 12 kỹ thuật xử lý phản đối, chiến lược đàm phán giá                    |
|      - 11 câu hỏi chốt thử, 7 phương pháp kết thúc, dịch vụ sau bán           |
+-------------------------------------------------------------------------------+

Các chương và chủ đề chính

Nội dung 11 chương của giáo trình được tổ chức theo tiến trình phát triển nghiệp vụ:

• Chương 1: Tổng quan về Bán hàng – Định nghĩa bán hàng gồm 4 yếu tố cốt lõi: tìm kiếm, giúp đỡ, chứng minh và thuyết phục. Xác định giá trị của người bán hàng là cung cấp giải pháp. Phân tích cơ cấu thời gian của nhân viên bán hàng: 15% tiếp xúc khách hàng, 25% chuẩn bị và hỗ trợ bán hàng, 60% dành cho công tác hành chính và di chuyển. Đề xuất 8 hành vi xây dựng quan hệ dài hạn và 8 hành vi gây đổ vỡ mối quan hệ.
• Chương 2: Hành vi khách hàng – Trình bày quy trình mua hàng 5 bước: (1) Phát sinh nhu cầu, (2) Tìm kiếm thông tin, (3) So sánh & lựa chọn giải pháp, (4) Quyết định mua hàng, (5) Đánh giá sau mua hàng; tương thích với 5 bước của quy trình bán hàng. Giới thiệu 3 quy luật ra quyết định: Quy luật bù trừ, Quy luật không bù trừ và Quy luật tự quyết. Phân tích 5 nhóm chủ thể ảnh hưởng trong mua hàng tổ chức: Người sử dụng, Người trực tiếp mua hàng, Người có ảnh hưởng, Người gác cổng và Người quyết định. Phân loại 4 nhóm tính cách khách hàng: Độc đoán/khó tính, Năng động/ồn ào, Ôn hòa/thụ động, Kỹ tính/phân tích.
• Chương 3 & 4: Chuẩn bị bán hàng và Tìm kiếm khách hàng – Hướng dẫn quy trình 6 bước lập kế hoạch bán hàng cá nhân: Xác định mục tiêu, Phân bổ chỉ tiêu, Tính số lượng khách hàng cần có, Tiếp cận khách hàng, Ước tính chi phí và Kiểm soát. Phân loại các nguồn khách hàng (trực tiếp, gián tiếp, hỗn hợp) và xác lập 3 tiêu chí đánh giá khách hàng loại A.
• Chương 5 & 6: Chuẩn bị tiếp cận và Tiếp cận khách hàng – Hệ thống 7 bước chuẩn bị trước khi tiếp xúc, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại (telesales), quy trình 6 bước xin cuộc hẹn, phương pháp tương tác với người gác cổng. Quy chuẩn hóa ấn tượng ban đầu qua trang phục, kỹ thuật bắt tay, câu chuyện mở đầu và 9 kỹ thuật tiếp cận tương ứng với 4 nhóm tính cách.
• Chương 7 & 8: Đặt câu hỏi, Lắng nghe và Trình bày sản phẩm – Cung cấp hệ thống mẫu câu hỏi (khám phá nhu cầu, tìm hiểu nhà cung cấp hiện tại, 10 câu hỏi gắn kết quan hệ), 10 nguyên tắc lắng nghe hiệu quả và 9 rào cản giao tiếp. Ứng dụng mô hình FAB (Features – Advantages – Benefits: Tính năng – Ưu thế – Lợi ích), 3 kỹ thuật trình bày sản phẩm và phương pháp demo/dùng thử.
• Chương 9, 10 & 11: Vượt qua phản đối, Chốt sales và Dịch vụ sau mua – Phân tích nguyên nhân và phân loại phản đối, chiến lược hoãn binh, 12 kỹ thuật giải quyết phản đối và phương pháp xử lý phản đối về giá. Phân tích dấu hiệu mua hàng, 11 câu hỏi chốt thử (trial close), 7 phương pháp chốt sales và các lỗi kết thúc thương vụ. Quy trình xử lý khiếu nại và các hoạt động chăm sóc nhằm tối ưu hóa giá trị vòng đời khách hàng.

Bảng phân tích 4 nhóm tính cách khách hàng và phương pháp tiếp cận

Nhóm tính cách	Đặc điểm nhận diện	Hành vi ra quyết định	Chiến lược tiếp cận & Trình bày
Độc đoán, khó tính	Quyết đoán, coi trọng kết quả, muốn nắm quyền kiểm soát, ít kiên nhẫn.	Nhanh, dựa trên hiệu quả thực tế và mục tiêu cụ thể.	Đi thẳng vào vấn đề, ngắn gọn, nhấn mạnh kết quả và quyền lợi cốt lõi, tránh tranh luận.
Năng động, ồn ào	Cởi mở, nhiệt tình, thích nói về bản thân, chú trọng hình ảnh cá nhân.	Dựa trên cảm xúc, danh tiếng và sự công nhận của xã hội.	Tạo không khí tương tác sôi nổi, lắng nghe, khen ngợi, nhấn mạnh tính tiên phong và sự nổi bật của sản phẩm.
Ôn hòa, thụ động	Nhẹ nhàng, tránh xung đột, lắng nghe nhiều, e ngại thay đổi.	Chậm, cẩn trọng, cần sự đồng thuận và cảm giác an toàn.	Xây dựng lòng tin, tạo sự an tâm qua chính sách bảo hành, cam kết đồng hành và giảm thiểu rủi ro.
Kỹ tính, phân tích	Chú trọng chi tiết, logic, đòi hỏi số liệu chính xác và bằng chứng cụ thể.	Thận trọng, so sánh đối chiếu kỹ lưỡng qua các tiêu chí kỹ thuật.	Cung cấp tài liệu, bảng so sánh thông số, số liệu chứng minh rõ ràng, lập luận logic và trung thực.

Kiến thức nền tảng được xây dựng

1. Lý thuyết hành vi người tiêu dùng: Mô hình hóa đường dẫn nhận thức từ nhu cầu bên trong (sinh lý, thói quen) và kích thích bên ngoài (quảng cáo, tư vấn) đến quyết định mua. Cung cấp 10 động cơ mua hàng cá nhân (thể hiện sự giàu có, an toàn, bắt chước, khẳng định đẳng cấp...) và 10 động cơ mua hàng tổ chức (lợi nhuận, tiết kiệm chi phí, tính linh hoạt, tính đồng nhất, chế độ bảo hành...).
2. Cơ chế ra quyết định trong tổ chức (B2B DMU - Decision Making Unit): Nhận diện cấu trúc ma trận ảnh hưởng nội bộ doanh nghiệp giúp nhân viên bán hàng định vị đúng đối tượng tác động trong từng khâu.
3. Tâm lý học giao tiếp và Hành vi phi ngôn ngữ: Hệ thống hóa các tín hiệu cơ thể gồm ánh mắt (nhìn thẳng, nheo mắt, tránh giao tiếp mắt), biểu cảm gương mặt, tông điệu giọng nói, cử chỉ bàn tay (áp ngực, xoa cằm, chống nạnh, nắm tay), tư thế đứng/ngồi và khoảng cách không gian giao tiếp.

+-------------------------------------------------------------------------------+
|                       3 QUY LUẬT RA QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG                       |
|                                                                               |
|  1. Quy luật Bù trừ (Compensatory Rule)                                       |
|     - Đánh giá tổng thể: Điểm mạnh của thuộc tính này bù đắp cho khuyết điểm  |
|       của thuộc tính khác (Ví dụ: Nhà hẻm xe hơi, có sổ hồng dù bị ngập nước).|
|                                                                               |
|  2. Quy luật Không bù trừ (Non-compensatory Rule)                             |
|     - Đặt ngưỡng bắt buộc cho các thuộc tính thiết yếu; thiếu một thuộc tính  |
|       sẽ loại bỏ ngay lập tức (Ví dụ: Bắt buộc đủ 3 tiêu chí mới mua).        |
|                                                                               |
|  3. Quy luật Tự quyết (Affective/Heuristic Decision)                          |
|     - Quyết định dựa trên sự gắn bó cảm xúc, thói quen thương hiệu hoặc sở    |
|       thích cá nhân (Ví dụ: Trung thành với thương hiệu iPhone).              |
+-------------------------------------------------------------------------------+

Kỹ năng phát triển

• Kỹ năng phân tích và lập kế hoạch: Năng lực tính toán phễu khách hàng (từ số lượng tiếp cận ban đầu chuyển đổi ra chỉ tiêu doanh số), dự toán chi phí bán hàng và phân bổ hạn mức thời gian theo biểu đồ 15% - 25% - 60%.
• Kỹ năng giao tiếp chuyên môn: Thực thi các mẫu hội thoại telesales, kỹ thuật xử lý rào cản từ người gác cổng, kỹ năng lắng nghe chủ động và loại trừ 9 rào cản giao tiếp.
• Kỹ năng tư vấn và đàm phán: Chuyển hóa đặc tính kỹ thuật sang giá trị thụ hưởng cho khách hàng thông qua công thức FAB; ứng dụng 12 kỹ thuật xử lý phản đối và chiến lược thương lượng về giá mà không hạ thấp giá trị sản phẩm.

---

Phương pháp giảng dạy và học tập

Giáo trình được thiết kế theo phương pháp đào tạo định hướng hành động (Action-oriented Learning) kết hợp mô hình học tập dựa trên quy trình (Process-based Learning):

+-------------------------------------------------------------------------------+
|                    CHU TRÌNH ĐÀO TẠO KỸ NĂNG THEO MÔ ĐUN                     |
|                                                                               |
|   +-------------------+       +--------------------+                          |
|   | 1. Khung lý thuyết| ----> | 2. Mẫu kịch bản    |                          |
|   |    & Nguyên tắc   |       |    & Bảng câu hỏi  |                          |
|   +-------------------+       +--------------------+                          |
|             ^                           |                                     |
|             |                           v                                     |
|   +-------------------+       +--------------------+                          |
|   | 4. Rút kinh nghiệm| <---- | 3. Thực hành đóng  |                          |
|   |    & Đo lường     |       |    vai (Role-play) |                          |
|   +-------------------+       +--------------------+                          |
+-------------------------------------------------------------------------------+

1. Phương pháp sư phạm tích hợp: Mỗi chương bắt đầu từ việc giải thích bản chất tâm lý học, tiếp nối bằng quy trình chuẩn hóa và kết thúc bằng hệ thống công cụ tác nghiệp (kịch bản thoại, bảng kiểm tra, biểu mẫu phân tích).
2. Hệ thống bài tập tình huống và kịch bản đóng vai (Role-play):
   • Cung cấp các mẫu thoại tiếp cận trực tiếp và gián tiếp: Mẫu thoại xin cuộc hẹn qua điện thoại, mẫu thoại tiếp cận khi được người quen giới thiệu.
   • Kịch bản xử lý phản đối: Mẫu đối thoại khi khách hàng từ chối về giá ("Giá quá cao!", "Giá quá cao! Tôi muốn suy nghĩ thêm").
   • Bộ câu hỏi chuyên sâu: 10 câu hỏi thắt chặt quan hệ, bộ 44 câu hỏi thực chiến trong ngành bất động sản và phương án xử lý 20 tình huống từ chối qua telesales trong phần phụ lục.
3. Phương pháp đánh giá kết quả học tập:
   • Đánh giá định lượng qua năng lực thiết lập bảng kế hoạch bán hàng 6 bước và tính toán tỷ lệ chuyển đổi khách hàng.
   • Đánh giá định tính thông qua năng lực nhận diện ngôn ngữ cơ thể, phản xạ đóng vai xử lý tình huống phản đối và kỹ thuật thực hiện 11 câu hỏi chốt thử đơn hàng.
4. Hướng dẫn tự học: Người học được định hướng rèn luyện kỹ năng thông qua 3 yếu tố: tập trung chú ý, thực hành thường xuyên hàng ngày và duy trì động lực hoàn thành mục tiêu. Thực hành quan sát phản xạ phi ngôn ngữ và ghi chép nhật ký các thương vụ để phân tích lỗi kết thúc theo biểu đồ kiểm soát.

---

Điểm nổi bật và cập nhật

• Cấu trúc hóa kỹ năng phi ngôn ngữ chi tiết: Khác với các tài liệu lý thuyết chung, giáo trình dành riêng các mục cụ thể để phân tích chi tiết hành vi phi ngôn ngữ từ vi biểu cảm gương mặt, hướng nhìn của mắt, các cử chỉ bàn tay (chạm mũi, đặt kính lên môi, bắt tay) đến 8 hành vi tối kỵ cần tránh trong giao tiếp bán hàng.
• Tích hợp mô hình giải quyết phản đối đa chiều: Đưa ra khung 12 kỹ thuật xử lý từ chối và chiến lược hoãn binh có nguyên tắc, giúp người bán bảo vệ định vị sản phẩm thay vì lạm dụng chính sách giảm giá.
• Tính thích ứng với bối cảnh kinh doanh tại Việt Nam: Các ví dụ minh họa và mẫu câu giao tiếp được xây dựng sát với tập quán tiêu dùng của 3 miền Bắc – Trung – Nam, sự khác biệt giữa các tầng lớp xã hội và văn hóa giao dịch đặc thù trong các ngành ô tô, xe máy, bảo hiểm, bất động sản và điện máy tại thị trường trong nước.

---

Đối tượng sử dụng giáo trình

+-------------------------------------------------------------------------------+
|                         ĐỐI TƯỢNG VÀ MỤC ĐÍCH SỬ DỤNG                        |
|                                                                               |
|  [Sinh viên Đại học/Cao đẳng]    --> Học phần Kỹ năng bán hàng, Marketing      |
|  [Giảng viên chuyên ngành]       --> Giáo án khung, ngân hàng kịch bản đóng vai|
|  [Chuyên viên kinh doanh/Sales]  --> Tài liệu chuẩn hóa kỹ năng thực địa       |
|  [Quản lý & Giám đốc bán hàng]   --> Tài liệu đào tạo nội bộ (Onboarding/OJT)  |
+-------------------------------------------------------------------------------+

• Sinh viên chuyên ngành: Dành cho sinh viên từ năm thứ hai đến năm thứ tư thuộc các ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Thương mại điện tử, Quản trị Bán hàng, Kinh doanh Quốc tế.
• Điều kiện tiên quyết: Đã hoàn thành các học phần nền tảng như Marketing căn bản, Quản trị học hoặc Tâm lý học giao tiếp.
• Giảng viên và Huấn luyện viên doanh nghiệp: Sử dụng tài liệu làm khung bài giảng, khai thác hệ thống tình huống thực hành, bài tập phân tích tâm lý khách hàng và bảng câu hỏi mẫu để tổ chức các buổi mô phỏng bán hàng tại lớp học.
• Chuyên viên kinh doanh và Người tự học: Dùng làm tài liệu chuẩn hóa tác phong, rèn luyện kỹ năng telesales, xây dựng quy trình phân loại khách hàng loại A và hoàn thiện kỹ thuật đàm phán, kết thúc hợp đồng.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Giáo trình này phù hợp với đối tượng đào tạo nào?

Tài liệu được biên soạn phục vụ sinh viên khối ngành kinh tế - kinh doanh ở bậc đại học, cao đẳng, đồng thời là tài liệu tham khảo nghiệp vụ cho nhân viên kinh doanh, chuyên viên tư vấn bán hàng trong các doanh nghiệp B2C và B2B.

2. Cần chuẩn bị kiến thức nền tảng nào trước khi tiếp cận tài liệu?

Người học cần nắm vững các nguyên lý cơ bản về Marketing, hiểu biết tổng quan về thị trường, sản phẩm và kỹ năng giao tiếp nền tảng để tiếp thu tối đa các kỹ thuật nâng cao như mô hình FAB, xử lý phản đối và quy trình lập kế hoạch.

3. Giáo trình này có điểm gì khác biệt so với các tài liệu bán hàng thông thường?

Tài liệu tích hợp song song giữa lý thuyết hành vi (5 bước quy trình mua hàng, 3 quy luật ra quyết định, 4 nhóm tính cách) với các công cụ tác nghiệp cụ thể (kịch bản telesales, 11 câu hỏi chốt thử, 12 kỹ thuật vượt qua phản đối và quy chuẩn phi ngôn ngữ), bám sát thực tế thị trường Việt Nam.

4. Phương pháp tự học giáo trình như thế nào để đạt hiệu quả cao?

Người học nên kết hợp đọc lý thuyết với việc thực hành đóng vai (role-play), áp dụng trực tiếp các kịch bản đối thoại vào công việc thực tế, phân bổ thời gian làm việc theo tỷ lệ 15% - 25% - 60% và định kỳ ghi chép, phân tích các nguyên nhân từ chối để cải thiện phản xạ nghiệp vụ.

5. Giáo trình có cung cấp tài liệu bổ trợ hoặc phụ lục thực hành không?

Có. Giáo trình tích hợp sẵn 2 phần phụ lục thực hành chuyên sâu: Bộ 44 câu hỏi thực địa khi tiếp khách hàng trong ngành Bất động sản và Hướng dẫn xử lý 20 tình huống khách hàng từ chối qua hình thức Telesales.

---

Kết luận

Giáo trình Kỹ năng tư vấn bán hàng của tác giả Châu Triệu Luân cung cấp một hệ thống kiến thức hoàn chỉnh từ nền tảng lý thuyết hành vi đến các bước thực thi kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp. Tài liệu định vị bán hàng là một quy trình giải quyết vấn đề và xây dựng quan hệ đối tác bền vững dựa trên sự trung thực và am hiểu tâm lý khách hàng.

Lộ trình học tập đề xuất cho người học là tiếp cận tuần tự qua 4 giai đoạn: Nắm vững bản chất và hành vi khách hàng (Chương 1-2) -> Lập kế hoạch và chuẩn bị tiếp cận (Chương 3-5) -> Thực thi kỹ năng tương tác và trình bày FAB (Chương 6-8) -> Xử lý phản đối, chốt hợp đồng và chăm sóc hậu mãi (Chương 9-11 cùng các phụ lục thực hành tình huống).

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về Bán hàng Phần 1: Hiểu bán hàng Tại sao cần có kỹ năng bán hàng? Chúng ta thấy nếu bán hộp kẹo, hộp bánh, hàng tiêu dùng thiết yếu như kem đánh răng, bịch xà phòng, mì gói… thì chúng ta có thể không cần đến kỹ năng bán hàng. Nhưng nếu bán sản phẩm/dịch vụ có giá trị lớn, có tính rủi ro cao thì chắc chắn một điều rằng phải cần có sự tư vấn & thuyết phục của người bán hàng thì khách hàng mới mua sản phẩm dịch vụ. Ví dụ về loại hình sản phẩm dịch vụ cần bán hàng như:  Bất động sản  Xe ô to, xe máy  Tài chính  Bảo hiểm  Giáo dục  Nội thất  Xây dựng  Y dược  Điện máy, viễn thông KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG 12  Tin học  Thời trang cao cấp  Sản phẩm B2B … Kỹ năng: là nói đến sự thành thạo, thực hiện công việc nào đó một cách thành thục, chuyên nghiệp. Kỹ năng sẽ được hình thành khi được thực hành thường xuyên.

Quá dễ đúng không nào! Ví dụ: kỹ năng vi tính, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng điện thoại… Ngày nào chúng ta cũng sử dụng vi tính, cũng có một bài thuyết trình đều đều như vậy thì kỹ năng sẽ hình thành từ đó. Như vậy chúng ta thấy những kỹ năng này đều hình thành khi chúng ta thực hành thường xuyên, chúng ta thành thạo, và trở nên chuyên nghiệp. KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG 13 Kỹ năng bán hàng cũng vậy, tất cả mọi người chúng ta ai cũng có cơ hội và khả năng để phát triển kỹ năng bán hàng. Khi đã chọn bán hàng là một nghề, thì ngày ngày chúng ta tiếp xúc, tư vấn khách hàng, điều đó sẽ giúp chúng ta trở nên thành thạo, và chuyên nghiệp.

Cho dù chúng ta là Người hướng nội hay người hướng ngoại đều có thể thành công trong bán hàng, bởi vì kỹ năng bán hàng cũng như những kỹ năng khác, đều hình thành từ việc thường xuyên thực hành, thường xuyên thực hiện, sẽ giúp chúng ta thành thạo trong công việc và chuyên nghiệp trong mắt khách hàng và cả với đồng nghiệp. Như vậy chúng ta thấy rằng Kỹ năng bán hàng là do rèn luyện chứ không do bẩm sinh mà có, và nó được hình thành từ 3 yếu tố sau: Đó là tập trung chú ý, thực hành thường xuyên, và khát khao hoàn thành mục tiêu bán hàng. KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG 14 Như các bạn đã biết, làm việc gì cũng phải chú tâm, phải tập trung mới đạt thành quả tốt. Bán hàng cũng không ngoại lệ, phải tập trung, phải chú ý, phải tư duy bởi vì mỗi khách hàng là khác nhau, 9 người 10 ý không ai giống ai.

Mỗi khách hàng là một bài học hay, một bài học mới, mà người bán hàng không được phép chủ quan, lơ là. Khi xác định bán hàng là một nghề, ngoài việc tập trung, thì chúng ta phải siêng năng, người ta nói “cần cù bù thông minh”. Phải thực hiện thường xuyên, tốt nhất là thực hiện hàng ngày. Ví dụ: việc sử dụng điện thoại, đã là người bán hàng thì chiếc điện thoại là vật bất li thân, ăn ngủ với nó, như vậy kỹ năng dùng điện thoại rất quan trọng, phải thực hiện thường xuyên, thực hiện hàng ngày hàng giờ, thì chỉ cần sau vài tháng hay thậm chí vài tuần là các bạn đã thành thục.

KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG 15 Là người bán hàng , thì khao khát hoàn thành mục tiêu là tố chất quan trọng nhất để trở thành người bán hàng thành công. Bán hàng là phải máu lửa, người bán hàng phải “yêu tiền” các bạn! Nghe mùi tiền là máu nó lên ngay, nó thôi thúc hành động, tim đập nhanh, chân muốn chạy đến gặp khách hàng, miệng muốn nói, muốn trao đổi, muốn tư vấn. Nói vậy không có nghĩa là làm điều phi pháp, bất chấp đạo đức để có tiền. Không phải vậy và tuyệt đối không được phép làm điều đó, chúng ta phải có đạo đức bán hàng.

Vậy công việc chính của bán hàng là gì? Bán hàng là quá trình tìm kiếm khách hàng có nhu cầu thực, giúp họ nhận biết nhu cầu đó, chứng minh với họ sản phẩm/dịch vụ của công ty ta đáp ứng nhu cầu này, và thuyết phục họ quyết định mua, sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty ta. Vậy chúng ta thấy Bán hàng có 4 ý chính: tìm kiếm, giúp đỡ, chứng minh và thuyết phục khách hàng, đúng không nào! KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG 16 Giá trị của Người Bán Hàng? Bán hàng có giá trị riêng của nó! Bởi vì Người bán hàng là Người cung cấp giải pháp qua việc chứng minh với khách hàng rằng giá trị sản phẩm, dịch vụ của công ty ta sẽ giải quyết vấn đề khách hàng đang gặp phải. Chúng ta phải tự hào về điều này! Vậy điểm mấu chốt rất quan trọng ở đây là: xác định Nhu cầu và đáp ứng nhu cầu đó. Quá dễ phải không nào! KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG 17 Như ở trên tôi có nhắc đến Nghề bán hàng, khi các bạn đã chọn bán hàng là nghề, thì nó có cả những thuận lợi và những bất tiện.

Thuận lợi Bất tiện • Cơ hội Thăng tiến lên cấp • Đôi khi phải làm việc ngoài giờ quản lý • Phải đi ra ngoài thường xuyên • Trở thành nhà quản trị cấp cao • Phải giải quyết thắc mắc, phản • Phong cách doanh nhân đối của khách hàng • Trở thành Chủ doanh nghiệp Để trở thành người bán hàngthành công, chúng ta phải làm gì? • Biết khi nào kết thúc thương vụ, đó là thời điểm chốt đơn hàng, là lúc khách hàng móc bóp trả tiền nhưng họ rất vui vẻ. • Biết cách trao đổi thông tin với khách hàng, như vậy cần phải biết giao tiếp, phải biết cách đặt câu hỏi, gợi chuyện trong giao tiếp. • Luôn luôn tạo được lòng tin với khách hàng, vì một lần bất tín vạn lần bất tin. Thể hiện qua cách ăn mặc, cử chỉ, lời nói… • Luôn lắng nghe nhu cầu thực của khách hàng, muốn làm được điều này, chúng ta tập trung chú ý, đồng cảm và tôn trọng khách hàng.

• Luôn cung cấp giá trị cộng thêm cho khách hàng, đứng về phía khách hàng, hãy là đồng minh của họ. Làm được những điều trên đây, nghề bán hàng của bạn sẽ thành công. KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG 18 Theo thống kê thì thời gian của người bán hàng thành công sẽ được chia ra như biểu đồ bên dưới. Các bạn thấy thời gian tiếp khách hàng là ít nhất chỉ chiếm 15%, nhiều hơn chút xíu là 25% dành cho công việc hỗ trợ bán hàng như chuẩn bị tài liệu bán hàng, bài thuyết trình, tập dợt thuyết trình, nghiên cứu tìm hiểu khách hàng cũng như các phản đối có thể xảy ra và phương án vượt qua…, và phần lớn thời gian còn lại 60% là dành cho các công việc hành chánh, đi lại.

Quá dễ để thực hiện phải không các bạn! KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG 19 Một số yếu tố Tự tạo động lực bán hàng cho chính bản thân chúng ta 1. Vẽ ra những viễn cảnh thành công  Cá nhân: mua nhà, mua xe, đi du lịch nước ngoài…  Công ty: được vinh danh, được thưởng nóng, tăng lương… 2. Phải biết mơ ước. Nhờ có ước mơ nó sẽ giúp chúng ta đạt được mục tiêu.

Khát khao thành công. Ước muốn mãnh liệt và lòng kiên trì sẽ giúp chúng ta thành công. Những người thành công chỉ là những người bình thường và họ biết biến ước mơ thành hiện thực. Luôn kiên trì.

Hôm qua chưa thành công thì hôm nay sẽ thành công. Phải xác định là không bao giờ từ bỏ cho dù tình huống không như chúng ta mong đợi. Phải biết cười. Không biết cười sẽ làm chúng ta mất sinh khí, nụ cười giúp 2 người gần nhau nhất, đặc biệt là với khách hàng.

Nghe phải gấp hai lần Nói. Chúng ta có 2 tai nhưng chỉ có 1 miệng, phải phát huy hiệu quả nhé các bạn! 7. Hãy mong đợi những điều tốt đẹp đến mới mình. Hãy tự xem mình là người đặc biệt.

Hãy cầu nguyện cho điều tốt nhất sẽ đến với chúng ta. KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG 20 Những hành động mà người bán hàng nên làm để Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng 1/ Đối đãi khách hàng như đối tác lâu dài o Khách hàng mua và dùng sản phẩm/dịch vụ của chúng ta rất nhiều lần, chứ không phải một lần rồi biến mất. Do đó hãy tạo/xây dựng mối quan hệ đáng tin tưởng qua lời nói, hành động; các bạn biết đó uy tín đóng vai trò then chốt trong mọi mối quan hệ và giao dịch; hãy cùng hội cùng thuyền với khách hàng. 2/ Cung cấp giải pháp trong suốt quá trình bán hàng o Bán hàng là cung cấp giải pháp cho khách hàng, là chăm sóc khách hàng, để tìm hiểu được nhu cầu của khách, biết những dự định, những kế hoạch năm này hoặc năm sau của họ, họ đang gặp vấn đề gì…, hãy nhớ truyền đạt thông điệp sản phẩm dịch vụ của công ty ta đáp ứng nhu cầu đó, mang lại giải pháp thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng.

3/ Đảm bảo khách hàng nhận được sản phẩm, dịch vụ như mong đợi trước, trong và sau bán hàng o Phải giữ lời hứa, tôi xin nhắc lại là “một lần bất tín, vạn lần bất tin”. Bán hàng là chúng ta tạo ra một hình ảnh của sản phẩm dịch vụ trong đầu khách hàng, trong quá trình sử dụng sản phẩm, khách hàng sẽ nhận ra là ta nói thật hay nói dối, do vậy không được nói quá sự thật về sản phẩm dịch vụ của chúng ta. Hãy nói đúng sự thật, không thêm không bớt về lợi ích sản phẩm đang chào bán. Nói ít làm nhiều sẽ có hiệu quả gấp nhiều lần nha các bạn.

KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG 21 4/ Trao đổi cởi mở và trung thực o Muốn xây dựng mốt quan hệ đối tác với khách hàng, hãy cởi mở để hiểu nhau, khi mình cởi mở thì khách hàng mới mở lòng với mình, họ mới chia sẻ những mong đợi những vấn đề họ đang gặp phải và họ tiết lộ cho mình biết hoặc mình nhận ra cần cung cấp giải pháp gì để giúp họ. Hãy hỗ trợ giúp đỡ khách hàng, mối quan hệ đối tác bền lâu sẽ nhờ vào tính trung thực của chúng ta.