Giáo Trình Môn Học: Kỹ Năng Bán Hàng Ngành, Nghề: Nghiệp Vụ Bán Hàng Trình Độ: Trung Cấp

Giáo trình kỹ năng bán hàng trung cấp tại trường cao đẳng cộng đồng Đồng Tháp năm 2020 giúp nâng cao năng lực nghề nghiệp cho sinh viên.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Kỹ Năng Bán Hàng
• Đề tài: Giáo Trình Kỹ Năng Bán Hàng Trung Cấp
• Loại tài liệu: Giáo Trình
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI GIỚI THIỆU
• 1. CHƯƠNG 1: PHÂN TÍCH HÀNH VI KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khách hàng. Vai trò của khách hàng
• 1.2. Phân loại khách hàng
• 1.3. Đặc điểm của một số dạng khách hàng hiện nay
• 1.4. Tại sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng
• 1.5. Khái niệm hành vi khách hàng
• 1.6. Ý nghĩa tác dụng của việc nghiên cứu hành vi khách hàng
• 1.7. Phân loại hành vi khách hàng
• 1.8. Hành vi mua hàng của người tiêu dùng
• 1.9. Hành vi mua hàng của doanh nghiệp (tổ chức)
• 1.10. Hành vi mua hàng của cơ quan (nhà nước)
• 2. CHƯƠNG 2: NHỮNG KỸ NĂNG CẦN CÓ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG
• 2.1. Tổng quan về nghiệp vụ bán hàng
• 2.2. Phân loại bán hàng
• 2.3. Vai trò của nghề bán hàng
• 2.4. Những yêu cầu và kỹ năng cần có của người bán hàng
• 2.5. Vai trò của người bán hàng
• 2.6. Quy trình bán hàng thông thường
• 2.7. Các mô hình bán hàng hiện đại
• 2.8. Các xu hướng bán hàng của thế kỷ 21
• 2.9. Thách thức của nghề bán hàng
• 2.10. Những quan niệm sai lầm trong nghề bán hàng
• 2.11. Những yêu cầu cần có của người bán hàng
• 2.12. Những kỹ năng cần có của người bán hàng
• 2.13. Vấn đề đạo đức trong bán hàng
• 2.14. Nghiệp vụ bán hàng và chăm sóc khách hàng
• 2.15. Nghiệp vụ bán hàng
• 3. CHƯƠNG 3: LẬP KẾ HOẠCH BÁN HÀNG CHO SẢN PHẨM, DỊCH VỤ
• 3.1. Kế hoạch bán hàng cho doanh nghiệp
• 3.1.1. Khái niệm kế hoạch bán hàng
• 3.1.2. Quy trình xây dựng kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp thương mại
• 3.1.3. Các yếu tố liên quan trong lập quy trình bán hàng
• 3.1.4. Thu thập các dữ liệu phục vụ xây dựng kế hoạch bán hàng
• 3.1.5. Quy trình xây dựng kế hoạch bán hàng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Hướng dẫn toàn diện giáo trình kỹ năng bán hàng trung cấp

Một giáo trình kỹ năng bán hàng trung cấp chất lượng là nền tảng cốt lõi cho sự phát triển của mọi đội ngũ kinh doanh. Nhân viên bán hàng đóng vai trò là cầu nối thiết yếu, là bộ mặt đại diện cho doanh nghiệp trước khách hàng. Theo tài liệu gốc từ Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp: "Nhân viên bán hàng là gạch nối đầu tiên và quan trọng nhất để kết nối quan hệ với khách hàng". Một kế hoạch marketing xuất sắc có thể thất bại nếu công tác bán hàng không hiệu quả. Vì vậy, việc trang bị kiến thức bài bản thông qua một chương trình đào tạo chuẩn mực là yêu cầu cấp thiết. Giáo trình này không chỉ là một tài liệu kỹ năng bán hàng thông thường, mà còn là một hệ thống kiến thức chuyên sâu, tập trung vào việc thấu hiểu hành vi khách hàng, xây dựng kế hoạch và thực hành các kỹ năng bán hàng trực tiếp. Nội dung được biên soạn nhằm cung cấp một lộ trình học tập rõ ràng, từ những khái niệm cơ bản về khách hàng đến các kỹ năng sales chuyên nghiệp phức tạp hơn. Việc đầu tư vào đào tạo nhân viên kinh doanh dựa trên một giáo trình bài bản giúp chuẩn hóa năng lực đội ngũ, đảm bảo mọi nhân viên đều nắm vững quy trình và phương pháp tiếp cận khách hàng hiệu quả, từ đó tối ưu hóa doanh thu và xây dựng uy tín thương hiệu một cách bền vững. Đây là cơ sở để phát triển từ cấp độ trung cấp lên các bậc cao hơn trong sự nghiệp bán hàng.

1.1. Tầm quan trọng của tài liệu kỹ năng bán hàng chuyên sâu

Một tài liệu kỹ năng bán hàng chuyên sâu không chỉ dừng lại ở việc liệt kê các bước bán hàng. Nó cung cấp một hệ thống lý luận vững chắc, giải thích "tại sao" đằng sau mỗi hành động "làm thế nào". Tài liệu giúp người học hiểu rõ bản chất của quá trình trao đổi giá trị, tâm lý đằng sau quyết định mua hàng và cách xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài thay vì chỉ tập trung vào một giao dịch đơn lẻ. Tài liệu chất lượng, như một ebook kỹ năng bán hàng hữu ích, cho phép nhân viên tự học, trau dồi kiến thức mọi lúc mọi nơi, trở thành một nguồn tham khảo đáng tin cậy khi đối mặt với các tình huống thực tế. Nó đảm bảo tính nhất quán trong phương pháp đào tạo và là thước đo để đánh giá năng lực nhân viên một cách khách quan.

1.2. Mục tiêu cốt lõi của đào tạo nhân viên kinh doanh

Mục tiêu chính của việc đào tạo nhân viên kinh doanh dựa trên giáo trình trung cấp là trang bị ba trụ cột chính: kiến thức, kỹ năng và thái độ. Về kiến thức, người học phải mô tả được tâm lý, hành vi khách hàng và nắm vững quy trình bán hàng. Về kỹ năng, cần thành thạo các nghiệp vụ như giao tiếp, đặt câu hỏi, giải quyết phàn nàn, và lập kế hoạch bán hàng cá nhân. Về thái độ, chương trình đào tạo hướng đến việc xây dựng sự tự chủ, trách nhiệm và một tinh thần nghiêm túc, chuyên nghiệp trong công việc. Đây là nền tảng để biến một nhân viên mới thành một chuyên gia bán hàng thực thụ, có khả năng đại diện cho bộ mặt của doanh nghiệp.

II. Thách thức bán hàng phương pháp phân tích hành vi khách hàng

Thách thức lớn nhất trong ngành bán hàng hiện đại không chỉ đến từ sự cạnh tranh gay gắt mà còn từ chính sự thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng. Khách hàng ngày nay được trang bị nhiều kiến thức, có khả năng tiếp cận thông tin đa chiều và có yêu cầu cao hơn về chất lượng sản phẩm lẫn trải nghiệm dịch vụ. Một giáo trình kỹ năng bán hàng trung cấp hiệu quả phải bắt đầu từ việc giải quyết thách thức này. Theo định nghĩa của Kotler & Levy, hành vi khách hàng là "những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ". Việc nghiên cứu và phân tích hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp tiếp cận đúng đối tượng, nhận biết động cơ mua hàng và xây dựng chiến lược marketing phù hợp. Giáo trình nhấn mạnh sự khác biệt căn bản giữa hành vi mua của người tiêu dùng cá nhân (B2C) và hành vi mua của doanh nghiệp (B2B). Mỗi nhóm đối tượng chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố tâm lý, xã hội, và quy trình ra quyết định khác nhau. Hiểu rõ những khác biệt này là chìa khóa để áp dụng đúng kỹ năng tư vấn bán hàng và chiến lược tiếp cận, từ đó vượt qua các rào cản và nâng cao tỷ lệ thành công.

2.1. Phân loại khách hàng và đặc điểm người tiêu dùng hiện đại

Việc phân loại khách hàng giúp cá nhân hóa chiến lược tiếp cận. Giáo trình phân loại khách hàng dựa trên nhiều tiêu chí: khách hàng truyền thống và khách hàng mới; khách hàng bán buôn và bán lẻ; khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. Đặc biệt, người tiêu dùng hiện đại có những đặc điểm nổi bật: họ không chỉ mua sản phẩm mà còn mua giá trị vô hình như địa vị, phong cách. Họ yêu cầu sự tiện lợi, nhanh chóng, dễ sử dụng và sẵn sàng chi trả cao hơn cho những trải nghiệm tốt. Họ cũng là những người mua sắm thông thái, thường xuyên so sánh giá cả, chất lượng và tìm kiếm thông tin trước khi quyết định. Việc nhận diện đúng nhóm khách hàng là bước đầu tiên để xây dựng mối quan hệ khách hàng hiệu quả.

2.2. Sự khác biệt cốt lõi giữa kỹ năng bán hàng B2B và B2C

Kỹ năng bán hàng B2B (doanh nghiệp tới doanh nghiệp) khác biệt đáng kể so với B2C (doanh nghiệp tới người tiêu dùng). Trong B2B, quyết định mua hàng thường phức tạp, liên quan đến nhiều người, quy trình kéo dài và dựa trên các yếu tố lý tính như hiệu quả kinh tế, thông số kỹ thuật. Nhu cầu trong B2B thường là nhu cầu thứ cấp, phụ thuộc vào thị trường của người tiêu dùng cuối cùng. Ngược lại, bán hàng B2C thường nhắm đến quyết định cá nhân, chịu ảnh hưởng nhiều bởi cảm xúc, yếu tố tâm lý và xã hội. Một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp cần nhận thức rõ sự khác biệt này để điều chỉnh kỹ năng đàm phán thương lượng và cách tiếp cận cho phù hợp với từng thị trường.

III. Top kỹ năng sales chuyên nghiệp cần có trong mọi giáo trình

Để trở thành một chuyên gia bán hàng, việc nắm vững các kỹ năng nền tảng là điều kiện tiên quyết. Một giáo trình kỹ năng bán hàng trung cấp hiệu quả phải hệ thống hóa và cung cấp phương pháp rèn luyện những kỹ năng này. Đây không chỉ là những thao tác máy móc mà là cả một nghệ thuật bán hàng bậc cao, kết hợp giữa sự thấu hiểu tâm lý và khả năng ứng biến linh hoạt. Ba yếu tố không thể thiếu của một người bán hàng chuyên nghiệp là: kiến thức, kỹ năng và thái độ. Kiến thức bao gồm hiểu biết sâu sắc về sản phẩm, công ty, đối thủ và thị trường. Thái độ thể hiện qua sự nhiệt tình, trung thực và tinh thần trách nhiệm. Tuy nhiên, kỹ năng là yếu tố kết nối kiến thức và thái độ thành hành động cụ thể, mang lại kết quả. Các kỹ năng sales chuyên nghiệp cốt lõi bao gồm giao tiếp, lắng nghe, đặt câu hỏi, trình bày và thuyết phục. Việc thành thạo những kỹ năng này giúp người bán không chỉ bán được sản phẩm mà còn xây dựng được niềm tin và sự tín nhiệm từ khách hàng, tạo nền tảng cho những thành công lâu dài.

3.1. Nghệ thuật bán hàng bậc cao qua giao tiếp và lắng nghe

Nghệ thuật bán hàng bậc cao bắt đầu từ việc lắng nghe. Thay vì độc thoại về sản phẩm, người bán hàng chuyên nghiệp biết cách đặt câu hỏi mở để gợi mở nhu cầu và lắng nghe một cách chủ động. Lắng nghe không chỉ là nghe thấy âm thanh, mà là thấu hiểu những gì khách hàng thực sự mong muốn, kể cả những điều họ không nói ra. Kỹ năng giao tiếp không chỉ là lời nói rõ ràng, mạch lạc mà còn bao gồm cả ngôn ngữ cơ thể, ánh mắt và sự đồng cảm. Sự kết hợp nhuần nhuyễn giữa lắng nghe và giao tiếp tạo ra một cuộc đối thoại giá trị, biến người bán hàng thành một nhà tư vấn đáng tin cậy.

3.2. Kỹ năng tư vấn bán hàng và trình bày sản phẩm thuyết phục

Kỹ năng tư vấn bán hàng là khả năng chuyển hóa đặc tính sản phẩm thành lợi ích thiết thực cho khách hàng. Một bài trình bày thuyết phục không tập trung vào việc sản phẩm "có gì" mà là sản phẩm "làm được gì" cho khách hàng. Người bán cần chuẩn bị kỹ lưỡng nội dung, từ việc thu thập thông tin về khách hàng đến việc xây dựng một câu chuyện bán hàng hấp dẫn. Việc sử dụng các công cụ hỗ trợ như catalog, video, hoặc sản phẩm mẫu giúp tăng tính trực quan và độ tin cậy. Mục tiêu cuối cùng là làm cho khách hàng tự nhận thấy sản phẩm là giải pháp tối ưu cho vấn đề của họ.

3.3. Bí quyết xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững

Bán hàng hiện đại không phải là một giao dịch kết thúc sau khi thu tiền. Xây dựng mối quan hệ khách hàng là một quá trình đầu tư lâu dài. Bí quyết nằm ở sự chân thành, giữ đúng cam kết và dịch vụ chăm sóc sau bán hàng chu đáo. Một nhân viên bán hàng xuất sắc sẽ luôn giữ liên lạc, hỏi thăm và hỗ trợ khách hàng ngay cả khi họ đã mua sản phẩm. Việc ghi nhớ những thông tin cá nhân của khách hàng thân thiết và thể hiện sự quan tâm đặc biệt sẽ tạo ra sự gắn kết về mặt cảm xúc. Chính những mối quan hệ này sẽ mang lại nguồn khách hàng trung thành và những lời giới thiệu quý giá.

IV. Phương pháp xử lý tình huống kỹ năng chốt sale hiệu quả

Giai đoạn quan trọng nhất trong quy trình bán hàng là xử lý các tình huống phát sinh và đưa ra quyết định cuối cùng. Đây là thời điểm thử thách bản lĩnh và kỹ năng sales chuyên nghiệp của người bán. Bất kỳ khách hàng nào cũng có thể đưa ra sự từ chối hoặc phàn nàn. Một giáo trình kỹ năng bán hàng trung cấp phải cung cấp những phương pháp hệ thống để đối mặt với những thách thức này. Thay vì xem sự từ chối là thất bại, người bán hàng chuyên nghiệp coi đó là một cơ hội để hiểu rõ hơn những băn khoăn của khách hàng. Việc trang bị các phương pháp xử lý từ chối giúp người bán giữ được sự bình tĩnh, tự tin và đưa ra những lập luận xác đáng. Song song đó, kỹ năng chốt sale hiệu quả không phải là sự thúc ép, mà là nghệ thuật dẫn dắt khách hàng đi đến quyết định mua một cách tự nhiên. Đó là sự tổng hợp của tất cả các bước đã thực hiện trước đó: từ việc xây dựng niềm tin, trình bày lợi ích cho đến việc xử lý các mối lo ngại. Khi khách hàng cảm thấy mọi thắc mắc đã được giải đáp và lợi ích nhận được là rõ ràng, việc chốt sale sẽ trở nên dễ dàng hơn.

4.1. Cách áp dụng kỹ năng đàm phán thương lượng trong bán hàng

Kỹ năng đàm phán thương lượng là công cụ để tìm ra một giải pháp làm hài lòng cả hai bên. Nguyên tắc cơ bản là tập trung vào lợi ích, không phải lập trường. Người bán hàng cần xác định trước giới hạn có thể chấp nhận (về giá cả, điều khoản) và chuẩn bị các phương án thay thế. Trong quá trình đàm phán, cần giữ thái độ hợp tác, lắng nghe quan điểm của khách hàng và cùng nhau tìm kiếm điểm chung. Thay vì đối đầu, hãy hướng cuộc thảo luận đến một kết quả "cùng thắng", nơi khách hàng cảm thấy nhận được một thỏa thuận tốt và doanh nghiệp vẫn đảm bảo được lợi nhuận.

4.2. Quy trình và phương pháp xử lý từ chối từ khách hàng

Một phương pháp xử lý từ chối chuyên nghiệp bao gồm các bước: Lắng nghe trọn vẹn lời từ chối mà không ngắt lời; Đồng cảm và xác nhận lại để cho thấy sự tôn trọng ("Tôi hiểu băn khoăn của anh/chị về vấn đề giá cả"); Làm rõ nguyên nhân sâu xa đằng sau lời từ chối bằng cách đặt câu hỏi; và cuối cùng là đưa ra giải pháp hoặc thông tin bổ sung để giải quyết mối lo ngại đó. Việc chuẩn bị trước các câu trả lời cho những lời từ chối phổ biến sẽ giúp người bán hàng tự tin hơn và phản ứng nhanh nhạy hơn trong các tình huống thực tế.

V. Hướng dẫn quy trình bán hàng 8 bước cho nhân viên kinh doanh

Một quy trình bán hàng chuẩn mực giống như một tấm bản đồ, giúp nhân viên kinh doanh đi đúng hướng và không bỏ sót các bước quan trọng. Mặc dù tài liệu gốc không nêu rõ quy trình bán hàng 8 bước, các giai đoạn mua hàng của doanh nghiệp được mô tả chi tiết cung cấp một khung sườn logic để xây dựng quy trình này. Một quy trình bài bản giúp tối ưu hóa hiệu suất, dễ dàng đo lường kết quả và là công cụ không thể thiếu trong việc đào tạo nhân viên kinh doanh mới. Mỗi bước trong quy trình đều đòi hỏi những kỹ năng cụ thể, từ kỹ năng tìm kiếm khách hàng tiềm năng ở giai đoạn đầu cho đến kỹ năng chăm sóc sau bán hàng ở giai đoạn cuối. Việc tuân thủ một quy trình nhất quán giúp người bán làm việc một cách khoa học, chủ động kiểm soát tình hình và tăng khả năng đạt được mục tiêu. Đây là nội dung trọng tâm mà một giáo trình kỹ năng bán hàng trung cấp cần phải truyền tải một cách rõ ràng và chi tiết, giúp người học có thể áp dụng ngay vào thực tế công việc hàng ngày.

5.1. Kỹ năng tìm kiếm khách hàng tiềm năng và tiếp cận ban đầu

Bước đầu tiên của mọi quy trình bán hàng là xác định và tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Kỹ năng tìm kiếm khách hàng tiềm năng không chỉ là việc thu thập danh sách liên hệ. Nó đòi hỏi người bán phải nghiên cứu thị trường, xác định chân dung khách hàng lý tưởng và sử dụng các kênh phù hợp để tiếp cận họ (mạng xã hội, sự kiện, giới thiệu...). Sau khi có danh sách, bước tiếp cận ban đầu cần được chuẩn bị kỹ lưỡng. Một cuộc gọi hay email đầu tiên phải ngắn gọn, tập trung vào việc gợi mở một vấn đề mà khách hàng có thể đang gặp phải và đề xuất một giải pháp sơ bộ, thay vì cố gắng bán hàng ngay lập tức.

5.2. Chăm sóc sau bán hàng và biến khách hàng thành đối tác

Quy trình bán hàng không kết thúc khi giao dịch hoàn tất. Chăm sóc sau bán hàng là bước quyết định việc khách hàng có quay trở lại hay không. Hoạt động này bao gồm việc hướng dẫn sử dụng, hỏi thăm về trải nghiệm sản phẩm, giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh và thông báo về các chương trình ưu đãi mới. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc sẽ làm tăng sự hài lòng, củng cố lòng trung thành và biến khách hàng thành những người ủng hộ thương hiệu. Họ không chỉ tiếp tục mua hàng mà còn sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho người khác, tạo ra một kênh marketing truyền miệng vô giá.

VI. Tương lai đào tạo bán hàng và các khóa học bán hàng nâng cao

Bối cảnh kinh doanh không ngừng biến đổi đòi hỏi hoạt động đào tạo bán hàng cũng phải liên tục cập nhật. Tương lai của ngành này gắn liền với công nghệ và sự cá nhân hóa. Các phương pháp đào tạo truyền thống đang dần được bổ sung và thay thế bởi các hình thức linh hoạt hơn. Một giáo trình kỹ năng bán hàng trung cấp hiện đại cần tích hợp các học phần về bán hàng trực tuyến, sử dụng công cụ CRM và phân tích dữ liệu khách hàng. Các khóa học bán hàng nâng cao không chỉ tập trung vào kỹ năng mà còn đi sâu vào tư duy chiến lược, khả năng lãnh đạo đội nhóm và xây dựng văn hóa kinh doanh. Sự phát triển của các nền tảng học tập trực tuyến cho phép nhân viên có thể tiếp cận kiến thức mọi lúc, mọi nơi thông qua các ebook kỹ năng bán hàng hay các slide kỹ năng bán hàng dạng micro-learning. Xu hướng này giúp việc đào tạo trở nên hiệu quả, tiết kiệm chi phí và phù hợp với nhịp độ làm việc hối hả của các nhân viên kinh doanh chuyên nghiệp trong kỷ nguyên số.

6.1. Tầm quan trọng của ebook và slide kỹ năng bán hàng online

Trong thời đại số, ebook kỹ năng bán hàng và slide kỹ năng bán hàng trở thành những công cụ đào tạo vô cùng hiệu quả. Chúng cho phép truyền tải kiến thức một cách cô đọng, trực quan và dễ tiếp cận. Nhân viên có thể học tập theo tiến độ của riêng mình, xem lại những nội dung quan trọng bất cứ lúc nào. Đối với doanh nghiệp, việc số hóa tài liệu đào tạo giúp tiết kiệm chi phí in ấn, dễ dàng cập nhật nội dung và triển khai các chương trình đào tạo nhân viên kinh doanh trên quy mô lớn một cách nhanh chóng và nhất quán, đảm bảo mọi người đều tiếp cận cùng một nguồn thông tin chuẩn.

6.2. Xu hướng ứng dụng công nghệ trong đào tạo sales chuyên nghiệp

Công nghệ đang thay đổi sâu sắc cách thức đào tạo kỹ năng sales chuyên nghiệp. Các hệ thống Quản lý Học tập (LMS) giúp theo dõi tiến độ và cá nhân hóa lộ trình học tập cho từng nhân viên. Công nghệ thực tế ảo (VR) và thực tế tăng cường (AR) được sử dụng để tạo ra các kịch bản bán hàng giả lập, giúp nhân viên thực hành phương pháp xử lý từ chối và đàm phán trong một môi trường an toàn. Trí tuệ nhân tạo (AI) có thể phân tích các cuộc gọi bán hàng để đưa ra phản hồi và gợi ý cải thiện. Việc nắm bắt và ứng dụng các xu hướng công nghệ này sẽ là lợi thế cạnh tranh lớn cho các doanh nghiệp trong việc xây dựng một đội ngũ bán hàng tinh nhuệ.

Nội dung chính

GIÁO TRÌNH KỸ NĂNG BÁN HÀNG (TRÌNH ĐỘ TRUNG CẤP) – TRƯỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP: TỔNG QUAN HỌC THUẬT VÀ NỘI DUNG ĐÀO TẠO

---

1. Tổng quan về giáo trình

Giáo trình Môn học: Kỹ năng bán hàng (Mã môn học: MH25KX5340119) là tài liệu đào tạo chuyên môn được ban hành chính thức theo Quyết định số 511/QĐ-CĐCĐ-ĐT ngày 24 tháng 12 năm 2020 của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp. Bản thảo giáo trình do tác giả Lê Thị Thùy Trang hoàn thiện biên soạn vào ngày 31 tháng 10 năm 2020.

+-------------------------------------------------------------------------------+
|                    THÔNG TIN ẤN PHẨM & CẤU TRÚC MÔN HỌC                      |
+-------------------------------------------------------------------------------+
| Tên giáo trình: Giáo trình Môn học: Kỹ năng bán hàng                         |
| Mã môn học:     MH25KX5340119                                                 |
| Trình độ:       Trung cấp chuyên nghiệp                                       |
| Ngành/Nghề:     Nghiệp vụ bán hàng                                            |
| Đơn vị đào tạo: Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp                          |
| Tổng thời gian: 45 giờ (Lý thuyết: 13h | Thực hành/Thảo luận: 28h             |
|                         Kiểm tra định kỳ: 2h | Ôn tập: 1h | Thi kết thúc: 1h) |
+-------------------------------------------------------------------------------+

Về vị trí trong chương trình đào tạo, môn học thuộc khối kiến thức khoa học chuyên ngành bắt buộc của ngành Nghiệp vụ bán hàng trình độ Trung cấp. Học phần được bố trí giảng dạy sau các môn học đại cương và sau học phần Nghiệp vụ bán lẻ và đại lý, đóng vai trò hoàn thiện hệ thống kỹ năng thực hành nghề nghiệp cho người học.

Mục tiêu học tập của giáo trình được xác định trên ba chuẩn đầu ra chính:

• Kiến thức: Nhận diện và mô tả được tâm lý, hành vi của khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức; trình bày được chân dung và các công việc thường ngày của nhân viên bán hàng chuyên nghiệp; nắm vững phương pháp xây dựng kế hoạch bán hàng cho sản phẩm, dịch vụ cụ thể.
• Kỹ năng: Thực hiện thành thạo các nghiệp vụ giao tiếp, mở đầu tiếp cận, nhận diện khách hàng mục tiêu, xử lý phản đối, giải quyết khiếu nại, và lập kế hoạch bán hàng cá nhân.
• Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Tuân thủ nội quy, chủ động sắp xếp và tự chịu trách nhiệm trong thực hiện nhiệm vụ học tập cũng như làm việc nhóm.

Về mặt cấu trúc, tài liệu có dung lượng 69 trang, được chia thành 3 chương chính với dung lượng thực hành chiếm ưu thế (28 giờ thực hành trên tổng số 45 giờ), tập trung sâu vào phương thức bán hàng trực tiếp kết hợp với các hình thức bán lẻ và bán hàng trực tuyến hiện đại.

---

2. Nội dung kiến thức cốt lõi

Các chương và chủ đề chính

Nội dung giáo trình được thiết kế theo tiến trình logic từ nghiên cứu đối tượng mua hàng, trang bị các kỹ năng chuyên môn đến triển khai kế hoạch thực tế:

• Chương 1: Phân tích hành vi khách hàng (Mã chương: MH25-01, trang 6 – 22): Tập trung làm rõ khái niệm khách hàng, vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại của doanh nghiệp, và phân loại khách hàng theo thời gian tạo lập quan hệ (khách truyền thống, khách mới), theo phương thức mua (bán buôn, bán lẻ), và theo phạm vi (khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài: người sử dụng, người mua, người thụ hưởng). Chương này trình bày chi tiết các dạng khách hàng thường gặp trên thực tế: khách hàng thích mặc cả, khách hàng cuồng nhiệt, khách hàng thích giao tiếp, khách hàng kiểu chuyên gia, khách hàng hay thắc mắc, khách hàng bảo thủ/tự tin thái quá, khách hàng lo lắng thái quá, khách hàng hay thay đổi, và khách hàng thiếu tự tin. Tiếp đó, chương phân tích ba nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua (Cá nhân, Tâm lý, Xã hội) và tiến trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng, doanh nghiệp sản xuất và cơ quan nhà nước.
• Chương 2: Những kỹ năng cần có của người bán hàng (trang 23 – 55): Phân tích tổng quan nghề bán hàng, kênh bán hàng, vai trò và các mô hình bán hàng hiện đại trong thế kỷ 21; loại bỏ các quan niệm sai lầm về nghề; chuẩn hóa hệ thống kỹ năng cần thiết (đàm phán, làm việc nhóm, làm việc độc lập, làm chủ cảm xúc, phán đoán nhu cầu, sáng tạo, thích nghi); phân tích chuẩn mực đạo đức kinh doanh; hướng dẫn quy trình bố cục và trưng bày hàng hóa tại điểm bán (phân loại sản phẩm, phân chia khu vực, sắp xếp không gian); và chi tiết hóa 6 nghiệp vụ bán hàng căn bản.
• Chương 3: Lập kế hoạch bán hàng cho sản phẩm, dịch vụ (trang 56 – 68): Hệ thống hóa khái niệm kế hoạch bán hàng trong doanh nghiệp thương mại; các yếu tố chi phối quy trình bán hàng; kỹ thuật thu thập dữ liệu thị trường và dữ liệu khách hàng; cùng các bước thực hiện quy trình xây dựng kế hoạch bán hàng hoàn chỉnh.

Kiến thức nền tảng được xây dựng

Giáo trình kế thừa và trích dẫn các lý thuyết quản trị và marketing chuẩn mực:

• Lý thuyết về khách hàng: Dẫn nhập quan điểm của Peter Drucker ("mục tiêu của công ty là tạo ra khách hàng") và triết lý dịch vụ khách hàng từ thực tiễn của tập đoàn bán lẻ Wal-Mart ("khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta phụ thuộc vào họ").
• Lý thuyết hành vi người tiêu dùng: Tích hợp định nghĩa từ Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA) và Kotler & Levy về hành vi mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm. Áp dụng trực tiếp Mô hình hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler qua 5 giai đoạn: (1) Nhận thức nhu cầu $\rightarrow$ (2) Tìm kiếm thông tin $\rightarrow$ (3) Đánh giá các phương án $\rightarrow$ (4) Quyết định mua $\rightarrow$ (5) Hành vi sau mua.
• Khung lý thuyết đạo đức kinh doanh: Sử dụng định nghĩa của Giáo sư Phillip V. Lewis để xác lập hệ thống quy tắc, tiêu chuẩn ứng xử và tính trung thực của tổ chức và cá nhân người bán hàng.

+-------------------------------------------------------------------------------+
|             5 GIAI ĐOẠN TIẾN TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG      |
|                             (Theo Philip Kotler)                              |
+-------------------------------------------------------------------------------+
|  [Nhận thức nhu cầu]                                                          |
|  [Tìm kiếm thông tin] (Cá nhân, thương mại, phổ thông, kinh nghiệm)          |
|  [Đánh giá các phương án] (So sánh tiêu chí sản phẩm, thương hiệu)           |
|  [Quyết định mua] (Địa điểm, số lượng, chủng loại, thời gian)                 |
|  [Hành vi sau mua] (Đánh giá mức độ hài lòng, quyết định tái sử dụng)         |
+-------------------------------------------------------------------------------+

Kỹ năng phát triển

Tài liệu định hình hai nhóm năng lực thực hành cốt lõi:

1. Nghiệp vụ vận hành và xử lý tình huống bán hàng trực tiếp:
   • Kỹ năng phân tích 6 nhóm nghiệp vụ: (1) Nghiên cứu nhân khẩu học và hành vi mua; (2) Lựa chọn kênh và phương thức bán lẻ, bán buôn, bán nợ, bán trực tiếp; (3) Phân phối cơ cấu danh mục hàng hóa và định giá theo số lượng; (4) Quảng cáo và xúc tiến thương mại; (5) Kỹ thuật phục vụ tại cửa hàng (chào mời, thuyết trình sản phẩm, xử lý tình huống); (6) Kỹ thuật bán hàng trực tuyến.
   • Kỹ thuật quy hoạch không gian bán lẻ: Cân bằng giữa mục tiêu kéo dài thời gian mua sắm để kích thích mua hàng ngẫu hứng và mục tiêu tối ưu hóa sự tiện lợi cho khách hàng bận rộn; triển khai quy trình 3 bước gồm phân loại hàng hóa, phân chia khu vực và sắp xếp tổng thể cửa hàng.
2. Kỹ năng bán hàng trực tuyến (E-commerce Skills):
   • Quản trị các công cụ bán lẻ số: Theo dõi và phân tích các chỉ số vận hành trên Website, Fanpage Facebook, Instagram và các sàn thương mại điện tử (Shopee, Tiki, Lazada).
   • Sản xuất nội dung và kỹ thuật truyền thông: Viết bài mô tả sản phẩm tập trung vào lợi ích thay vì tính năng thuần túy; kỹ thuật chụp ảnh thực tế, trung thực; khai thác mạng xã hội để tạo hiệu ứng lan tỏa; thiết lập các chương trình khuyến mại, giảm giá có kiểm soát giá trị sản phẩm.

---

3. Phương pháp giảng dạy và học tập

Giáo trình Kỹ năng bán hàng được xây dựng dựa trên định hướng đào tạo nghề nghiệp thực hành. Cơ cấu thời lượng của học phần được phân bổ chi tiết như sau:

Hạng mục nội dung	Thời lượng (Giờ)	Tỷ trọng (%)
Lý thuyết	13	28,9%
Thực hành, thảo luận, bài tập tình huống	28	62,2%
Kiểm tra thường xuyên, định kỳ	2	4,4%
Ôn tập lý thuyết	1	2,2%
Thi kết thúc học phần	1	2,2%
Tổng cộng	45	100%

Tỷ lệ phân bổ thời lượng học phần MH25KX5340119 (45 giờ):

Phương pháp tiếp cận sư phạm trong giáo trình yêu cầu người học gắn chặt các khái niệm lý thuyết với các bài tập thực nghiệm:

• Phân tích trường hợp điển hình (Case studies): Tài liệu tích hợp các ví dụ thực tiễn như phân tích động cơ mua xe thương hiệu Mercedes (nhu cầu thể hiện đẳng cấp xã hội so với tính năng phương tiện), hành vi mua sắm mặt hàng dầu gội đầu (nghiên cứu tần suất, địa điểm, công dụng), hay cách thức giao tiếp qua thư tay với nhóm khách hàng thích trò chuyện để củng cố lòng tin.
• Thực hành kỹ thuật điểm bán và kỹ thuật số: Người học được yêu cầu thực hành bài tập phân nhóm sản phẩm, thiết kế sơ đồ luồng di chuyển tại cửa hàng, viết bài quảng cáo bán hàng trên mạng xã hội, và lập kế hoạch ngân sách khuyến mại cho các thời điểm mua sắm cao điểm trong năm.
• Phương pháp đánh giá: Gồm 2 giờ kiểm tra định kỳ trong quá trình học và 1 giờ thi kết thúc học phần dưới hình thức tự luận viết. Đề thi đánh giá khả năng mô tả tâm lý khách hàng, trình bày nghiệp vụ bán lẻ và năng lực xây dựng kế hoạch bán hàng cho một sản phẩm cụ thể.
• Định hướng tự học: Người học cần chủ động đọc trước các tài liệu tham khảo được liệt kê tại trang 69, rèn luyện kỹ năng quan sát hành vi tiêu dùng thực tế và tự hoàn thành các bài tập lập kế hoạch cá nhân được giao.

---

4. Điểm nổi bật và cập nhật của giáo trình

Giáo trình phản ánh các nội dung điều chỉnh phù hợp với thực tiễn thương mại tại thời điểm biên soạn (năm 2020):

• Tích hợp nghiệp vụ bán hàng đa kênh (Omnichannel): Bên cạnh việc tiêu chuẩn hóa các kỹ năng bán hàng trực tiếp tại quầy và bán buôn truyền thống, giáo trình dành phần dung lượng đáng kể tại Chương 2 để phân tích kỹ thuật bán hàng trực tuyến thông qua Website, Facebook, Instagram và các sàn thương mại điện tử phổ biến tại Việt Nam (Shopee, Lazada, Tiki).
• Tiếp cận khoa học về hành vi khách hàng: Giáo trình hệ thống hóa chi tiết các dạng tâm lý khách hàng cụ thể (từ khách hàng bảo thủ, khách hàng lo lắng thái quá đến khách hàng kiểu chuyên gia), đồng thời cung cấp phương án giao tiếp và xử lý tương ứng cho nhân viên bán hàng thay vì các công thức chung chung.
• Quy chuẩn hóa quy trình trưng bày hàng hóa: Tài liệu cung cấp nguyên tắc rõ ràng về bố cục không gian cửa hàng, phân định hai chiến lược trưng bày: chiến lược gia tăng thời gian lưu lại cửa hàng để tạo nhu cầu bốc đồng và chiến lược tối ưu hóa sự thuận tiện nhằm phục vụ khách hàng mua nhanh.
• Chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp: Đạo đức bán hàng không chỉ được giảng dạy như một khái niệm trừu tượng mà được phân tích như một khoản đầu tư mang lại hiệu quả kinh tế trực tiếp, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí tiếp thị nhờ hiệu ứng truyền miệng tích cực và duy trì tập khách hàng trung thành.

---

5. Đối tượng sử dụng giáo trình

Giáo trình được biên soạn phục vụ các nhóm đối tượng cụ thể trong hệ thống giáo dục nghề nghiệp:

+-------------------------------------------------------------------------------+
|                         ĐỐI TƯỢNG SỬ DỤNG GIÁO TRÌNH                          |
+-------------------------------------------------------------------------------+
| 1. Sinh viên:                                                                 |
|    - Trình độ: Trung cấp nghề.                                               |
|    - Ngành: Nghiệp vụ bán hàng.                                               |
|    - Điều kiện: Đã học xong các môn đại cương & Nghiệp vụ bán lẻ và đại lý.   |
+-------------------------------------------------------------------------------+
| 2. Giảng viên:                                                                |
|    - Giảng dạy học phần Kỹ năng bán hàng (MH25KX5340119).                     |
|    - Phân bổ 13 giờ lý thuyết và 28 giờ thực hành trên lớp/xưởng.             |
+-------------------------------------------------------------------------------+
| 3. Người tự học & Tham khảo:                                                  |
|    - Nhân viên bán lẻ, đại lý phân phối, người kinh doanh trực tuyến.        |
+-------------------------------------------------------------------------------+

1. Học sinh/Sinh viên:
   • Học viên theo học hệ Trung cấp ngành Nghiệp vụ bán hàng tại các trường cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp.
   • Điều kiện tiên quyết: Người học cần hoàn thành khối kiến thức giáo dục đại cương và học phần cơ sở ngành Nghiệp vụ bán lẻ và đại lý trước khi tiếp cận giáo trình này.
2. Giảng viên chuyên ngành:
   • Dùng làm khung tài liệu giảng dạy chuẩn mực cho môn học Kỹ năng bán hàng theo chương trình khung của Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội và Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp.
   • Giảng viên căn cứ vào tỷ lệ 28 giờ thực hành để xây dựng các kịch bản đóng vai (role-play), bài tập tình huống thực tế tại phòng thực hành bán hàng hoặc mô phỏng bán lẻ trực tuyến.
3. Người làm việc thực tế và tài liệu tham khảo:
   • Nhân viên kinh doanh tại các doanh nghiệp thương mại, nhân viên bán hàng tại hệ thống siêu thị, cửa hàng tiện lợi, đại lý phân phối.
   • Cá nhân tự kinh doanh trực tuyến cần chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng, quản trị kênh bán và xử lý khiếu nại.

---

6. Câu hỏi thường gặp

+-------------------------------------------------------------------------------+
|                          HỎI - ĐÁP HỌC THUẬT (FAQ)                            |
+-------------------------------------------------------------------------------+

1. Giáo trình này được thiết kế dành cho cấp học và ngành đào tạo nào?

Giáo trình được biên soạn chuyên biệt cho học viên trình độ Trung cấp, chuyên ngành Nghiệp vụ bán hàng, theo khung chương trình đào tạo của Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp ban hành năm 2020.

2. Người học cần đáp ứng các điều kiện tiên quyết nào trước khi học môn này?

Học viên cần hoàn thành các môn học đại cương và học phần Nghiệp vụ bán lẻ và đại lý để có đầy đủ kiến thức nền tảng về tổ chức mạng lưới bán lẻ và trung gian thương mại trước khi rèn luyện kỹ năng bán hàng trực tiếp.

3. Điểm khác biệt trong cấu trúc nội dung của giáo trình là gì?

Tài liệu cân đối toàn diện giữa lý thuyết hành vi khách hàng (áp dụng các mô hình của Philip Kotler, Peter Drucker) với quy trình 6 nghiệp vụ bán lẻ thực chiến, đặc biệt chú trọng kỹ thuật quy hoạch không gian trưng bày tại cửa hàng và kỹ thuật vận hành kinh doanh trực tuyến trên mạng xã hội và sàn thương mại điện tử.

4. Học viên cần thực hiện phương pháp học tập nào để hoàn thành tốt học phần?

Do thời lượng thực hành chiếm tới 62,2% (28/45 giờ), học viên cần tham gia đầy đủ các buổi thảo luận, thực hành giải quyết tình huống theo nhóm, trực tiếp làm bài tập phân tích tâm lý khách hàng, lập kế hoạch trưng bày sản phẩm và xây dựng kế hoạch bán hàng cá nhân theo yêu cầu giảng viên.

5. Giáo trình có danh mục tài liệu tham khảo bổ trợ không?

Tài liệu bao gồm phần Tài liệu tham khảo tại trang 69, cung cấp các nguồn học liệu bổ trợ về quản trị bán hàng, tâm lý học khách hàng và hành vi người tiêu dùng để người học mở rộng nghiên cứu.

---

7. Kết luận

Giáo trình Môn học: Kỹ năng bán hàng (Mã môn: MH25KX5340119) do Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp ban hành là tài liệu học tập được chuẩn hóa dành cho ngành Nghiệp vụ bán hàng trình độ Trung cấp. Giá trị cốt lõi của giáo trình thể hiện ở tính hệ thống, gắn kết giữa lý thuyết hành vi khách hàng với các nghiệp vụ bán hàng thực tế tại cửa hàng và trên nền tảng số.

Lộ trình học tập 45 giờ dẫn dắt người học qua ba bước: nhận thức đối tượng tiêu dùng (Chương 1), rèn luyện kỹ năng và nghiệp vụ bán lẻ/online (Chương 2), đến xây dựng kế hoạch thực thi hoàn chỉnh (Chương 3). Đây là căn cứ học liệu giúp học viên hình thành đầy đủ các kỹ năng chuyên môn cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc thực tế trong lĩnh vực thương mại và dịch vụ bán lẻ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 : 15e7a2 f607a4 f08 57e99 957e 98995fb 6a2727 f5a c8e5 8f9 1e92b4444 8e711 ec2 79b746 615a7 5776a7 2a0e7aa 3ff897afe 5a8c580 c38a7 69f8dd1 e477 0e2d52a4 1b9c74ab4a 2c2 99439 d6db85 3d45 2d8 bb4 b5db54f2dce47 c50e d23a3 56d7 c33 4 f8580 5c0 59f50a73 09dc4e33 c49 80aa85 b19 d0761 7ec0544aa4 2f0 632d8493 f2 b9a21a9 fc3a 5b6 b2908 cc6e38 f2b920 fc5 dbba 12c04c4ee52 b94b5fe7 353d7a7 d51760 f2 f3 c4b2 5b45 12c999b7db65c158dcba b7d2e5e8 8914a d13 f4f82856 55 70b476 6952 4967 472eb 9b1 1d0 d9534 8e65 b6fb150 e08e9 6375 cf24e2ffb d904 5 91b408 5421 d8efc3 c2b046fda430 d2c2a5da 83725 0e70 db16 8c7 71cd59a6 9aae c5fe8 3a106 f37 c8 f17fc4e 1e5c0e1 f29b0942 c58 c5 f6a131 7d6 c681 0a7be 6667 PHÂN TÍCH HÀNH VI KHÁCH HÀNG Mã chương: MH25-01 * Giới thiệu: Nghề bán hàng nào cũng yêu cầu người bán phải hiểu rõ người mua cần gì, mong muốn gì, và họ chỉ săn sàng chi trả khi họ cảm nhận được giá trị mình nhận được bằng hoặc nhiều hơn kỳ vọng. Chính vì vậy mà người bán hàng cần hiểu rõ chân dung khách hàng, nhóm khách hàng mag mình phục vụ, nắm bắt nhu cầu tâm lý của họ để có các chiến lược tiếp cận, bán hàng khôn ngoan mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. * Mục tiêu: - Kiến thức: khái niệm à mô tả được vai trò và đặc điểm của khách hàng, hiểu tâm lý mua hàng của từng đối tượng khách hàng, có kỹ năng phân loại, nhận định hành vi khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. - Kỹ năng: phân loại, sắp xếp hành vi hành vi khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.

- Năng lực tự chủ và trách nhiệm: có tinh thần tự học và làm việc nhóm tốt, tự sắp sếp hoàn thành các nhiệm vụ được giao. * Nội dung chính 1. Khách hàng 1.Khái niệm: Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta.

Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.  Định nghĩa về khách hàng của Wal-Mart + Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ.

Thế cho nên, khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ. Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà họ thích. 6 9a3f31 93f39f8323 b7c7bda 5203 f0b7cfc8a c3 f0f81bf915 5a0f4ac5 d8ccf40c 9ad4424 f89 c65 43b7d34 d53 b38a2a3 9fe6 b66 c26 c305 fca4 9a3c4eb5 1abf55f8 0700b7a c6a4 5f9a c00a 0780 4c0e 4706 f58e f34 f4e 1d01 beb f4d539ab2fe7 2f5 b fb5225288a 8a06 f7fda9338 0380 3efb56b3d3a d4680 f23 e90abcc8a38 c23fcd2 51a0663 7b4 c4a20 104dc58 ee9e c3358 fa7d28b0 be58 c90a 6d7 d8a86 b865 52a6d 6e21c6e5ac96df3e c0e4 ba33 d28bbd1a 77d5 c8a2 275a70 1b94 bfae 8f4 720ff3 f 83ff16454 d0ff6fcfdbe1 f08 e06e5a 6cd3b1 d29 b9dca760 db7 f556 09c19b6825 5eb1ed 75b67ec4b3 b724ea 3df9a79ee fed 76173 5a128 1900e 0583 282baa 080ae f63 cf3 5b45 14a0 c2044 2ad20 8079 6f6 21eb 87ff30d3dbd7 f42b05b2 2642 df6a5 1542c8c8 9b7 d27 cd5 c6e4 6a36f0d7 fde f4a69a 3f4 f9e8 4338 c49 d5bb12 f0d7 2e 1dbd4e07a9 1c7 7d20 1f6 7f1 65a7 f0c61ad6 df3847e 1ccdb5b90 e55d132e2 0091 83b3df3 b9c9b0a b9a32e 9c3 1d17 42070 6f9 c33 be4 fc1ae 74a0 c925a c2abfb d9c b7f2 6ed3 145d0590e e1b3 7b30 baa4 f57b256 ce438 96e0 c368 7e01 f543 f03 e2b7 37e1d7 8ef3 d65a 0d2 dfe5 d520 d3a7 c33e4 8616 1c1 b19 c079aa f860 76df75 8aaf 4ae631e b7f0c1 86eaad2 c0e 6da48 ec1 0486 d93aa2 b8ee3 f47 e8aa258 5cf946 46 4eaf5 c63b2742 99306 4530 f7d12e f440 d783a0 6390 b97e c6 cc7 2bf3e9df7 f50 c c9a261 d2d34b1 efbbfb7384 77f7a47 c4a6a6 b238 d80 d82 c788 c191 9164 f6aa3 9 4f93 cd1 7a6554 3d1 803b33cb1b0aaac28 737ff67 eeb6 d176 38e03 7bfa 2d26 7d6 + Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của 9bc7 1d71 3c1 5f4 b0e2e 94a1a2 6b9 c145 69b1 b468 87d5d0 c3ae4 db99 e612 dbf4e 60b7d9e7b725dd9 f50 c9d7 492d37c83dfeef4c1 3a54 c46ab8b8 b76d37b5 ba073 9b50b3a4b1 3035a 2090 fe268 5c6 f34 e2c6 8c7 22b2f8 1e8e30 3a5a41e e60e6 c3 d 3c4e9 c15 4862 b190e 839a2 4b65 f52 c9 c748 2d8b0cde295 0f8 cd2344a b0d0 1a3e c0436 79c9eb0 35f44646 e76db058 e3ab1 69e0 8b8 f6a7 f4f7a709 9cbf7e4 d9d18 48d75e 1a7b3 d5e3 d2e3 e3b9a d7e5a 4a3208ff 6a14 f2e1 cde7 6ae8ab3eb4e f91 5 651275 5a4512 dbfeaa8e0 c007 31b7 93c9fb06e3 bbf5451 b51 754a04 4cc62ae2 3 ff88a1cbdbcf9 e618 9f8 f6d2ceae 7271 0729 fae7 c225a c51 b4b0 8a6b1 d8d1a0f 5c1b3da8 b4d1 3cb1d8 42b0 31b0 c1 d4866 f33 06e49a 758 c5e1 f6d9b6 bcb0ab0 b7 e96c2 6ff6cf34 bb20 f31 2b5aa7 d385 b70e 5dc1dc9c7598 53e1a5 687a7 b87d7c7 e3e5c3 fe58 b4bb6fb04 0e9e1 7c5e 6d8 f65 d4d0a 892e cad7 550bb49 f5d5b15 853 fcb8 3a671 1d63 8f3 f9ee 7a6ce801 da406 40601 63f4cf649 89d3 f70 06a71 19c1e 60fc9a3568 5c2 f07a d8ae cc5 c6 c0b053 f5e51 0c5 2d72fb b8f78a8fc6 f6bb5a50 dd0 f7f2e735 dbb70b67e24 f8d49d37ef9b07 65fa4 2fc4a398 3b9 2f5 56098 3a26 77b722 c4 fae8b59b5 9d83 9de6 b1b2ffcf49e1 b8e68 7ef1 868 cb81 fa6 f59b8dc7 chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng. e0139ad11e2 f920 9375e 71ad4ec2 2d1 c08a6 0e5b9b10 bb1 f83 e3659 d02 06359 d b20c9a7bb9bfe635 b043 55e4 cc6 72273 d1d79b7276 bbf45a67 0bc6d24a 4c7 755 15e7a2 f607a4 f08 57e99 957e 98995fb 6a2727 f5a c8e5 8f9 1e92b4444 8e711 ec2 79b746 615a7 5776a7 2a0e7aa 3ff897afe 5a8c580 c38a7 69f8dd1 e477 0e2d52a4 1b9c74ab4a 2c2 99439 d6db85 3d45 2d8 bb4 b5db54f2dce47 c50e d23a3 56d7 c33 4 f8580 5c0 59f50a73 09dc4e33 c49 80aa85 b19 d0761 7ec0544aa4 2f0 632d8493 f2 b9a21a9 fc3a 5b6 b2908 cc6e38 f2b920 fc5 dbba 12c04c4ee52 b94b5fe7 353d7a7 d51760 f2 f3 c4b2 5b45 12c999b7db65c158dcba b7d2e5e8 8914a d13 f4f82856 55 70b476 6952 4967 472eb 9b1 1d0 d9534 8e65 b6fb150 e08e9 6375 cf24e2ffb d904 5 91b408 5421 d8efc3 c2b046fda430 d2c2a5da 83725 0e70 db16 8c7 71cd59a6 9aae c5fe8 3a106 f37 c8 f17fc4e 1e5c0e1 f29b0942 c58 c5 f6a131 7d6 c681 0a7be 6667 Thế cho nên, dịch vụ khách hàng là “nghĩa vụ”, là “bổn phận”, là “trách nhiệm”.

Khách hàng luôn luôn đúng, không phải chúng ta sai, trách nhiệm của chúng ta là cho họ biết rằng họ luôn luôn đúng và chúng ta đồng tình với ý kiến này. + Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người trong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc. Bất kỳ doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì điều trước tiên là phải có được tập hợp khách hàng hiện hữu. Muốn vậy, doanh nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách hàng, vì khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp.

Khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp. Vì vậy doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng ủa mình bằng nhiều hình thức  Theo nghĩa hẹp và thông thường thì: khách hàng của doanh nghiệp là những người bên ngoài doanh nghiệp đến mua và sử dụng hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp. Cách hiểu này đúng nhưng chưa đầy đủ vì đẫ không tính đến những đối tượng khách hàng là nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và những nhân viên làm việc cho doanh nghiệp  Theo nghĩa tổng quát: khách hàng là những người được chúng ta phục vụ. Có nhiều góc độ khái niệm về khách hàng, tuy nhiên có các khái niệm sau đây đáp ứng được khái niệm khách hàng của doanh nghiệp với ý nghĩa họ là mua hàng thật sự của doanh nghiệp.

 Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nổ lực Marketing hướng tới. Họ là người ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng thừa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ.  Tóm lại, khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.

 Thêm một khái niệm khác của ý nghĩa hẹp hơn trong khái niệm khách hàng, đó là khách hàng mục tiêu. Trong mỗi kế hoạch kinh doanh, việc xác định khách hàng mục tiêu là gì rất quan trọng, đây là chìa khóa để doanh nghiệp thực hiện chiến dịch marketing hiệu quả. Khách hàng mục tiêu là nhóm đối tượng khách 7 9a3f31 93f39f8323 b7c7bda 5203 f0b7cfc8a c3 f0f81bf915 5a0f4ac5 d8ccf40c 9ad4424 f89 c65 43b7d34 d53 b38a2a3 9fe6 b66 c26 c305 fca4 9a3c4eb5 1abf55f8 0700b7a c6a4 5f9a c00a 0780 4c0e 4706 f58e f34 f4e 1d01 beb f4d539ab2fe7 2f5 b fb5225288a 8a06 f7fda9338 0380 3efb56b3d3a d4680 f23 e90abcc8a38 c23fcd2 51a0663 7b4 c4a20 104dc58 ee9e c3358 fa7d28b0 be58 c90a 6d7 d8a86 b865 52a6d 6e21c6e5ac96df3e c0e4 ba33 d28bbd1a 77d5 c8a2 275a70 1b94 bfae 8f4 720ff3 f 83ff16454 d0ff6fcfdbe1 f08 e06e5a 6cd3b1 d29 b9dca760 db7 f556 09c19b6825 5eb1ed 75b67ec4b3 b724ea 3df9a79ee fed 76173 5a128 1900e 0583 282baa 080ae f63 cf3 5b45 14a0 c2044 2ad20 8079 6f6 21eb 87ff30d3dbd7 f42b05b2 2642 df6a5 1542c8c8 9b7 d27 cd5 c6e4 6a36f0d7 fde f4a69a 3f4 f9e8 4338 c49 d5bb12 f0d7 2e 1dbd4e07a9 1c7 7d20 1f6 7f1 65a7 f0c61ad6 df3847e 1ccdb5b90 e55d132e2 0091 83b3df3 b9c9b0a b9a32e 9c3 1d17 42070 6f9 c33 be4 fc1ae 74a0 c925a c2abfb d9c b7f2 6ed3 145d0590e e1b3 7b30 baa4 f57b256 ce438 96e0 c368 7e01 f543 f03 e2b7 37e1d7 8ef3 d65a 0d2 dfe5 d520 d3a7 c33e4 8616 1c1 b19 c079aa f860 76df75 8aaf 4ae631e b7f0c1 86eaad2 c0e 6da48 ec1 0486 d93aa2 b8ee3 f47 e8aa258 5cf946 46 4eaf5 c63b2742 99306 4530 f7d12e f440 d783a0 6390 b97e c6 cc7 2bf3e9df7 f50 c c9a261 d2d34b1 efbbfb7384 77f7a47 c4a6a6 b238 d80 d82 c788 c191 9164 f6aa3 9 4f93 cd1 7a6554 3d1 803b33cb1b0aaac28 737ff67 eeb6 d176 38e03 7bfa 2d26 7d6 hàng trong đoạn thị trường mục tiêu mà doanh ngiệp bạn hướng tới.