Khóa luận: Phát triển khách hàng tại Công ty CP Thẩm định giá Svalue

Khóa luận tốt nghiệp phát triển khách hàng tại công ty thẩm định giá SValue. Phân tích thực trạng hoạt động và đề xuất giải pháp mở rộng thị trường.

• Đề tài: Phát triển khách hàng tại công ty Thẩm định giá Svalue
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp

Tóm tắt

I. Tổng quan phát triển khách hàng tại công ty thẩm định giá Svalue

Phát triển khách hàng là hoạt động sống còn của doanh nghiệp dịch vụ. Đối với Công ty Cổ phần Thẩm định giá Svalue, công tác này bao gồm chuỗi hoạt động tìm kiếm, tiếp cận và duy trì mối quan hệ đối tác bền vững. Ngành thẩm định giá có tính đặc thù cao. Sản phẩm dịch vụ có mức độ khác biệt hóa thấp. Khách hàng chủ yếu là ngân hàng, doanh nghiệp và cá nhân có nhu cầu định giá tài sản, bất động sản hoặc máy móc thiết bị. Do đó, việc xây dựng kế hoạch phát triển khách hàng bài bản giúp doanh nghiệp định vị thương hiệu rõ nét. Công ty Svalue tập trung nghiên cứu nhu cầu thị trường để phân loại nhóm đối tác mục tiêu. Doanh nghiệp thiết lập các kênh truyền thông trực tiếp và gián tiếp nhằm gia tăng độ nhận diện. Đội ngũ nhân viên kinh doanh đóng vai trò nòng cốt trong việc truyền tải giá trị dịch vụ. Hiệu quả của công tác phát triển khách hàng được đo lường qua số lượng hợp đồng, doanh thu và mức độ hài lòng của đối tác. Quá trình này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban chuyên môn.

1.1. Khái niệm và vai trò phát triển khách hàng ngành thẩm định

Phát triển khách hàng trong ngành thẩm định giá là quy trình gia tăng số lượng khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện hữu. Hoạt động này tạo nguồn doanh thu ổn định cho doanh nghiệp. Thẩm định giá phục vụ nhiều mục đích như vay vốn ngân hàng, thanh lý tài sản, góp vốn liên doanh hoặc tranh tụng pháp lý. Một chiến lược phát triển khách hàng tốt giúp công ty gia tăng thị phần nhanh chóng. Doanh nghiệp củng cố uy tín chuyên môn và xây dựng niềm tin với đối tác tài chính. Quá trình này cũng thúc đẩy sự hoàn thiện của chất lượng dịch vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng toàn diện.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu và đối tượng phạm vi của đề tài khóa luận

Khóa luận hướng tới mục tiêu đánh giá toàn diện thực trạng công tác phát triển khách hàng tại Svalue. Nghiên cứu xác định các điểm mạnh, hạn chế và nguyên nhân cốt lõi trong hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2019. Đối tượng nghiên cứu tập trung vào quy trình tiếp thị, chăm sóc và ký kết hợp đồng thẩm định giá tài sản, bất động sản. Phạm vi không gian được thực hiện tại Công ty Cổ phần Thẩm định giá Svalue. Dữ liệu thứ cấp và sơ cấp được thu thập nhằm phục vụ việc phân tích chi tiết. Từ đó, đề tài xây dựng hệ thống giải pháp ứng dụng thiết thực cho doanh nghiệp.

II. Thực trạng phát triển khách hàng tại công ty thẩm định giá Svalue

Thực trạng kinh doanh tại Công ty Cổ phần Thẩm định giá Svalue ghi nhận nhiều bước tiến đáng kể trong việc mở rộng tệp khách hàng. Các hợp đồng thẩm định giá động sản và bất động sản duy trì tốc độ tăng trưởng qua các năm. Doanh nghiệp đã chú trọng đào tạo đội ngũ kinh doanh nhằm nâng cao năng lực tư vấn trực tiếp. Tuy nhiên, hoạt động marketing còn mang tính thụ động. Hoạt động quảng bá thương hiệu chưa thực sự nổi bật trên thị trường cạnh tranh gay gắt. Svalue chủ yếu dựa vào các mối quan hệ truyền thống và sự giới thiệu từ đối tác cũ. Việc ứng dụng công nghệ số trong quản lý dữ liệu khách hàng chưa đạt hiệu quả tối ưu. Công tác thu thập phản hồi sau dịch vụ còn thiếu tính hệ thống. Thời gian xử lý thắc mắc và khiếu nại của khách hàng đôi lúc còn kéo dài. Những hạn chế này làm giảm năng lực cạnh tranh của công ty trước các đối thủ lớn trên toàn quốc.

2.1. Kết quả đạt được trong việc mở rộng mạng lưới khách hàng Svalue

Svalue đã ký kết thành công nhiều hợp đồng thẩm định giá tài sản có giá trị lớn. Mạng lưới khách hàng bao gồm các tổ chức tín dụng uy tín, doanh nghiệp sản xuất và nhà đầu tư bất động sản. Doanh thu từ dịch vụ thẩm định duy trì mức ổn định qua từng năm tài chính. Đội ngũ nhân viên nắm vững quy trình pháp lý và tiêu chuẩn thẩm định Việt Nam. Tinh thần phục vụ linh hoạt giúp công ty duy trì được lượng khách hàng thân thiết. Uy tín dịch vụ ngày càng được củng cố tại khu vực kinh doanh trọng điểm.

2.2. Hạn chế và nguyên nhân trong quy trình phát triển khách hàng

Công tác nghiên cứu thị trường tại Svalue chưa được đầu tư đúng mức. Ngân sách dành cho các chiến dịch quảng cáo trực tuyến còn hạn chế. Kênh phân phối dịch vụ chưa phủ sóng rộng khắp các tỉnh thành trên cả nước. Đội ngũ kinh doanh còn thiếu các công cụ quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hiện đại. Tốc độ giải quyết khiếu nại đôi khi chưa đáp ứng kỳ vọng của đối tác khắt khe. Nguyên nhân bắt nguồn từ cơ cấu tổ chức chưa chuyên biệt hóa bộ phận marketing và nguồn lực tài chính còn eo hẹp.

III. Giải pháp phát triển khách hàng tại công ty thẩm định giá Svalue

Để mở rộng thị phần, Công ty Thẩm định giá Svalue cần thực hiện đồng bộ nhiều nhóm giải pháp chiến lược. Doanh nghiệp cần đổi mới phương thức tìm kiếm khách hàng tiềm năng qua các nền tảng số. Việc xây dựng kế hoạch marketing đa kênh là yêu cầu cấp thiết. Svalue nên đẩy mạnh tiếp thị nội dung chuyên môn trên website và mạng xã hội. Doanh nghiệp cần mở rộng mạng lưới chi nhánh và văn phòng đại diện tại các đô thị trọng điểm. Điều này giúp tiếp cận trực tiếp các tổ chức tín dụng và doanh nghiệp địa phương. Nâng cao năng lực tư vấn chuyên sâu của nhân viên kinh doanh là yếu tố then chốt. Đội ngũ thẩm định viên cần phản hồi nhanh chóng, chính xác về hồ sơ định giá. Ngoài ra, việc thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng tự động giúp theo dõi tiến độ hợp đồng chặt chẽ. Doanh nghiệp cần chuẩn hóa quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại để nâng cao uy tín thương hiệu.

3.1. Đẩy mạnh kế hoạch marketing và mở rộng thị trường toàn quốc

Svalue cần triển khai các chiến dịch quảng cáo trực tuyến nhắm đúng đối tượng mục tiêu. Nội dung truyền thông cần nhấn mạnh vào tính chính xác, độc lập và tiến độ thẩm định nhanh chóng. Công ty nên chủ động tham gia các hiệp hội doanh nghiệp, hội thảo tài chính để kết nối đối tác. Việc mở thêm văn phòng đại diện tại các vùng kinh tế trọng điểm giúp tăng độ phủ thương hiệu. Chính sách giá linh hoạt và ưu đãi cho khách hàng lớn sẽ tạo lợi thế cạnh tranh vượt trội so với các đối thủ cùng ngành.

3.2. Nâng cao chất lượng tư vấn và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc

Công ty cần đào tạo kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho đội ngũ kinh doanh. Doanh nghiệp cần ứng dụng phần mềm CRM để quản lý thông tin và lịch sử giao dịch của đối tác. Khảo sát mức độ hài lòng cần được thực hiện định kỳ sau mỗi hợp đồng thẩm định hoàn thành. Việc rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại xuống dưới 24 giờ sẽ tạo ấn tượng chuyên nghiệp. Chính sách hậu mãi chu đáo là chìa khóa then chốt để biến khách hàng mới thành đối tác lâu năm.

IV. Kết luận về phát triển khách hàng tại công ty thẩm định giá Svalue

Khóa luận tốt nghiệp đã cung cấp cái nhìn toàn diện về công tác phát triển khách hàng trong lĩnh vực thẩm định giá. Đề tài làm rõ cơ sở lý luận và phản ánh chân thực bức tranh kinh doanh của Svalue. Các giải pháp đề xuất mang tính ứng dụng cao, bám sát điều kiện thực tế của doanh nghiệp. Việc áp dụng đồng bộ các giải pháp này sẽ tạo động lực tăng trưởng mới cho Svalue đến năm 2025. Doanh nghiệp sẽ nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần và gia tăng giá trị thương hiệu. Mô hình phát triển khách hàng trong nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo hữu ích cho các doanh nghiệp thẩm định giá vừa và nhỏ. Kết quả nghiên cứu khẳng định tầm quan trọng của việc lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động dịch vụ. Sự đổi mới liên tục về quy trình và chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định thành công bền vững.

4.1. Giá trị thực tiễn của đề tài khóa luận đối với doanh nghiệp

Nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng trực tiếp cho ban lãnh đạo Svalue trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh. Hệ thống giải pháp giúp tối ưu hóa chi phí tiếp thị và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng. Doanh nghiệp có thể áp dụng ngay quy trình khảo sát mức độ hài lòng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Các phân tích về thị trường tài sản giúp công ty định hướng chính xác phân khúc khách hàng mục tiêu trong tương lai.

4.2. Khuyến nghị và hướng đi tương lai cho ngành thẩm định giá

Các doanh nghiệp thẩm định giá cần chủ động chuyển đổi số quy trình quản lý và tiếp cận khách hàng. Việc liên kết chặt chẽ với hệ thống ngân hàng và sàn giao dịch bất động sản là xu thế tất yếu. Doanh nghiệp cần tuân thủ nghiêm ngặt chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp để giữ vững niềm tin của thị trường. Đầu tư vào nguồn nhân lực chuyên môn cao kết hợp công nghệ thẩm định tự động sẽ tạo ra bước đột phá dài hạn cho ngành.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1. Khái niệm, chức năng và vai trò của phát triển khách hàng 1. Khái niệm phát triển khách hàng: Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm.

Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách hàng là một thuật ngữ ngày nay đã trở nên quen thuộc và được sử dụng rộng rãi trong kinh doanh cũng như trong cuộc sống hằng ngày.Xét trên phương diện của một nhà kinh doanh hay một doanh nghiệp thì khách hàng là một nhân tố đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong sự sống - còn, thành - bại của doanh nghiệp. Vì vậy, để có thể tồn tại và phát triển doanh nghiệp phải thường xuyên theo dõi khách hàng và tiên liệu những biến đổi nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra các biện pháp để giữ được khách hàng truyền thống đồng thời phát triển khách hàng cả về số lượng và chất lượng .[1] Phát triển khách hàng – Bao gồm các hoạt động: Kết nối/ tiếp cận với khách hàng, mở rộng mạng lưới khách hàng của công ty và chăm sóc khách hàng. Kết nối/ tiếp cận với khách hàng: tìm kiếm, khoanh vùng đối tượng khách hàng tiềm năng của công ty, chủ động liên hệ, tiếp xúc với khách hàng và đưa ra lời giới thiệu, tư vấn mời họ sử dụng dịch vụ/sản phẩm của công ty.

Chăm sóc khách hàng: đóng vai trò như nhà tư vấn cho khách hàng, lắng nghe giải đáp bất kì thắc mắc hay phàn nàn của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ của công ty. Đặc điểm của phát triển khách hàng: a. Phát triển khách hàng thân thiết: - Mọi doanh nghiệp đều cần khách hàng để tạo ra doanh thu, những khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp được gọi là “khách hàng cũ”, khi họ quay lại tiếp tục sử dụng SP,DV của doanh nghiệp đó thường xuyên sẽ thành “khách hàng thân thiết”. - “Khách hàng thân thiết” là một trong những chỉ tiêu đánh giá chất lượng SP,DV của doanh nghiệp, đồng thời cũng là một trong những yếu tố xác định mức độ uy tín của một công ty, chỗ đứng trên thị trường của công ty đó - Khi doanh nghiệp quan tâm đến khách hàng cũ đúng mực, khách hàng sẽ càng đánh giá cao sự chăm sóc của doanh nghiệp và thấy xứng đáng khi trung thành với nhãn hàng.

Dần dần, các chương trình và phần thưởng trở thành động lực thu hút khách hàng. Tạo dựng được danh sách khách hàng thân thiết không chỉ giúp doanh nghiệp có được một lượng doanh thu cố định từ khách hàng trung thành mà còn mở rộng được mạng lưới khách hàng mới thông qua lời giới thiệu từ khách hàng thân thuộc mà không cần tìm kiếm mất nhiều công đoạn và thời gian. - “Nếu tỉ lệ giữ chân khách hàng tăng lên 5%, tỉ lệ lợi nhuận sẽ tăng lên từ 25%-95%5” [7] - Để có được doanh thu và gây dựng lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp cần tích cực thúc đẩy chăm sóc khách hàng cũ và mời họ tiếp tục sử dụng sản phẩm bên mình. *Các cách chăm sóc khách hàng thân thiết: - Theo sát khách hàng: lưu số điện thoại, email của khách hàng.

Thường xuyên gọi điện hoặc email thăm hỏi khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên, chất lượng sản phẩm. - Marketing: nắm được khách hàng là ai, sở thích, thói quen là gì để chọn phương pháp marketing phù hợp 5 - Đưa ra khuyến mại: nắm được nhu cầu, sở thích của khách hàng để cá nhân hóa dịch vụ, tạo sự thân thiện, không gian “như ở nhà” cho khách hàng. - Nhận diện khách hàng: Có những biện pháp phân biệt khách hàng cũ và khách hàng mới cách sơ khai nhất là nhớ mặt khách hàng, tiến bộ hơn là dùng thẻ định danh, thẻ VIP để phân biệt khách hàng hay sử dụng sản phẩm dịch vụ - khách quen và khách hàng thông thường. Mở rộng, kết nối khách hàng mới: *Kết nối khách hàng tiềm năng: - Để tiến từng bước “chậm mà chắc”, các doanh nghiệp cần liên tục tìm cách mở rộng danh sách khách hàng và chuẩn bị cho mình những nguồn ổn định để bổ sung lượng khách hàng tiềm năng.

- Khách hàng thật sự đem lại lợi nhuận ban đầu cho doanh nghiệp chính là khách hàng tiềm năng. Khách hàng tiềm năng là người thật sự có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ, muốn sở hữu sản phẩm đó và có khả năng về tài chính để quyết định mua hàng. Tuy nhiên họ lại chưa bao giờ mua SP/DV của doanh nghiệp đó. Thách thức đặt ra cho doanh nghiệp chính là tiếp cận và thuyết phục khách hàng tiềm năng sử dụng SP/DV công ty.

Khả năng tiếp cận khách hàng của mỗi công ty sẽ dựa trên danh sách khách hàng tiềm năng mà công ty đó tìm kiếm và tiếp cận được. - Thường thì khách hàng tiềm năng sẽ dễ dàng thuyết phục hơn những khách hàng thông thường. Bởi họ đã có nhu cầu về SP/DV đó nên điều doanh nghiệp phải làm là cầm tìm hiểu yếu tố chính mà khách hàng quan tâm về SP/DV, nghiên cứu khách hàng và đưa ra lời kết nối mời chào đem lại hiệu quả thu hút cao. * Khách hàng thông thường: - Khách hàng thông thường có thể hiểu là khách hàng chưa có từng mua cũng chưa có nhu cầu về SP/DV của doanh nghiệp.

Vì vậy các công ty thường ít khai thác và đưa ra chiến lược để thu hút những khách hàng này. Tuy 6 nhiên để SP/DV của mình được biết đến rộng rãi và tạo danh tiếng thương hiệu, các doanh nghiệp cũng cần phổ biến marketing đến những khách hàng này. - Bởi họ có thể chưa có nhu cầu, song nếu bài quảng cáo của doanh nghiệp hấp dẫn, sẽ kích thích nhu cầu mua sắm của họ và thu hút sự chú ý để họ tìm hiểu về SP/DV từ đó kích cầu mua sắm của khách hàng. Trường hợp khác có thể đăt ra là họ sẽ lưu tâm về tên nhãn hàng và nhớ đến khi có nhu cầu mua sản phẩm đó hoặc giới thiệu sản phẩm đó cho người quen/bạn bè đang có nhu cầu mà họ biết.

- Chính vì vậy, các doanh nghiệp nên đẩy mạnh phát triển tất cả các loại khách hàng, có thể đưa ra những chiến lược khác nhau tùy thuộc phù hợp với từng phân khúc khách hàng mà không nên bỏ qua bất kì một khách hàng nào, bởi tất cả khách hàng đều là yếu tố tiềm năng đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Những yếu tố cần có của bộ phận phát triển khách hàng *Kỹ năng giao tiếp - Đây là kỹ năng quan trọng và là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên bước đầu thành công trong hoạt động phát triển khách hàng. Giao tiếp giúp đàm phán và thỏa thuận tốt hơn với khách hàng, thông qua cách trao đổi với khách hàng có thể đánh giá sự chuyên nghiệp của nhân viên và của công ty, điều này giúp nhân viên có thể xây dựng niềm tin, thiên cảm ban đầu của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của công ty. - Kỹ năng giao tiếp tốt sẽ giúp việc tiếp cận sản phẩm đến khách hàng thành công những bước đầu, từ đó tạo dựng mối quan hệ với khách hàng, đảm bảo sự thuận lợi cho những lần hợp tác sau đó.

*Có vốn hiểu biết và chuẩn đoán tốt - Để tiếp cận sản phẩm dịch vụ đến khách hàng thành công, cần khoanh vùng đối tượng khách hàng tiềm năng qua việc nghiên cứu thị trường và đưa ra chiến lược tiếp thị hiệu quả. Vì vậy, nhân viên phát triển khách hàng cần có một 7 vốn hiểu biết tốt, đánh giá được sự tiềm năng của các đối tượng, thị trường, quan trọng nhất đó là phải hiểu rõ về ưu/nhược điểm của sản phẩm/ dịch vụ công ty, từ đó đưa ra chiến lược mang về thành công cao. - Hoạt động phát triển khách hàng cũng đòi hỏi sự chuẩn đoán tốt về nhu cầu khách hàng để có thể dẫn dắt, thuyết phục và giúp khách hàng nhận thức rõ về sản phẩm mình đang giới thiệu. Mỗi khách hàng đều có những hành vi, sở thích, nhu cầu và tính cách khác nhau, nếu qua tiếp xúc ban đầu có thể tìm hiểu được họ quan tâm đến khía cạnh nào của sản phẩm/ dịch vụ, công ty sẽ thành công nhanh chóng hơn trong việc tiếp thị.

*Có khả năng ưu tiên các nhiệm vụ cũng như đa nhiệm - Hoạt động phát triển khách hàng bao gồm nhiều nhiệm vụ từ nghiên cứu khách hàng, tiếp cận khách hàng, tiếp thị sản phẩm, ký kết hợp đồng và chăm sóc khách hàng. Những hoạt động này đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ với nhau theo một trình tự hợp lý. Nhân viên ở bộ phận này đòi hỏi phải có kỹ năng nhạy bén, ứng xử nhanh trong các tình huống phát sinh cũng như đảm nhận được nhiều nhiệm vụ mà không bị xáo trộn giữa các công việc. - Trong hoạt động phát triển khách hàng, công ty phải phân biệt được những nhiệm vụ cần ưu tiên thực hiện trước, nhiệm vụ quan trọng cần lưu tâm chú ý hơn.

*Kỹ năng hợp tác tốt: - Kỹ năng hợp tác là sự kết nối của nhân viên phát triển khách hàng với khách hàng để cùng thiết lập ra giải pháp. Không chỉ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của công ty đến với khách hàng, hãy để khách hàng cảm thấy mình là một phần quan trọng trong công ty. - Để khách hàng cảm thấy tự tin khi thiết lập những giải pháp hợp tác hiệu quả. Điều này giúp thu hẹp khoảng cách giữa nhân viên và khách hàng, tạo sự tin tưởng của khách hàng đối với công ty và có thể hợp tác với khách hàng nhanh chóng.

Vai trò của phát triển khách hàng trong doanh nghiệp: Công tác phát triển khách hàng là bước kết nối đầu tiên và quan trọng nhất để tạo dựng mối quan hệ với khách hàng, nhân viên phát triển khách hàng hay nhân viên kinh doanh chính là đại diện của công ty và sản phẩm/ dịch vụ mà họ cung cấp. Sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp có đến được tay khách hàng hay không là nhờ vào bước kết nối ban đầu của hoạt động phát triển khách hàng, kể cả sản phẩm có tốt đến mấy mà không có chiến lược tiếp thị hiệu quả thì công ty cũng không thể thu lại lợi nhuận như mong đợi. Nhân viên phát triển khách hàng chính là cầu nối đem sản phẩm dịch vụ công ty đến được tay khách hàng.