KLTN Đánh giá sự hài lòng khách hàng tại RICO Seafood & Grill - ĐH Thăng Long

Tổng hợp các đề tài khóa luận tốt nghiệp du lịch lữ hành xuất sắc. Hướng dẫn chọn đề tài, cấu trúc bài viết và phương pháp nghiên cứu chuẩn.

• Tác giả: Trần Thị Duyên
• Người hướng dẫn: TS. Đặng Thị Phương Anh
• Trường học: Đại học Thăng Long
• Chuyên ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch - Lữ hành
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng RICO Seafood & Grill
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan về Khóa luận tốt nghiệp ngành Du lịch Lữ hành

Khóa luận tốt nghiệp ngành Du lịch Lữ hành là đề tài nghiên cứu học thuật bắt buộc đối với sinh viên năm cuối, nhằm đánh giá khả năng vận dụng kiến thức chuyên ngành vào thực tế. Đề tài này yêu cầu sinh viên lựa chọn vấn đề thực tiễn trong lĩnh vực du lịch, lữ hành để phân tích, đánh giá và đề xuất giải pháp cải thiện. Nội dung nghiên cứu thường bao gồm khảo sát thực tế, phân tích dữ liệu và đề xuất hướng khắc phục. Quá trình thực hiện giúp sinh viên rèn luyện kỹ năng nghiên cứu, phân tích và trình bày khoa học. Đối với ngành Du lịch Lữ hành, đề tài thường xoay quanh dịch vụ lưu trú, ẩm thực, trải nghiệm khách hàng hoặc quản trị điểm đến.

1.1. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu

Mục tiêu chính của khóa luận là đánh giá thực trạng một vấn đề cụ thể trong ngành du lịch lữ hành thông qua khảo sát dữ liệu thực tế. Đối tượng nghiên cứu bao gồm khách hàng, doanh nghiệp du lịch hoặc cộng đồng địa phương. Phương pháp nghiên cứu thường kết hợp giữa khảo sát định lượng (phiếu điều tra) và định tính (phỏng vấn sâu). Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm thống kê nhằm đưa ra kết luận khách quan. Ngoài ra, nghiên cứu còn nhằm đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hoặc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

1.2. Vai trò trong đào tạo ngành Du lịch Lữ hành

Khóa luận tốt nghiệp đóng vai trò quan trọng trong chương trình đào tạo ngành Du lịch Lữ hành, giúp sinh viên kết nối lý thuyết với thực hành. Thông qua đề tài, sinh viên chứng minh năng lực nghiên cứu, phân tích và giải quyết vấn đề trong môi trường làm việc thực tế. Đề tài còn góp phần nâng cao chất lượng đào tạo bằng cách cập nhật xu hướng mới trong ngành. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu có thể hỗ trợ doanh nghiệp hoặc cộng đồng địa phương cải thiện dịch vụ.

II. Phân tích các vấn đề thường gặp trong Khóa luận Du lịch Lữ hành

Một trong những vấn đề phổ biến trong khóa luận Du lịch Lữ hành là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu thường gặp khó khăn trong việc thu thập dữ liệu do thiếu sự hợp tác từ phía doanh nghiệp hoặc khách hàng. Ngoài ra, việc lựa chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp cũng là thách thức lớn đối với sinh viên. Một số đề tài thiếu tính ứng dụng thực tế, chỉ dừng lại ở mức độ lý thuyết. Bên cạnh đó, vấn đề về cơ sở lý luận chưa chặt chẽ cũng khiến kết quả nghiên cứu thiếu sức thuyết phục. Những hạn chế này đòi hỏi sinh viên phải đầu tư nhiều thời gian vào khâu nghiên cứu và phân tích.

2.1. Thiếu dữ liệu thực tế

Nhiều khóa luận gặp khó khăn trong việc thu thập dữ liệu do doanh nghiệp không sẵn sàng cung cấp thông tin. Khách hàng cũng ít quan tâm đến các cuộc khảo sát, dẫn đến mẫu dữ liệu không đủ lớn. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến độ tin cậy của kết quả nghiên cứu. Để khắc phục, sinh viên cần xây dựng mối quan hệ tốt với doanh nghiệp và sử dụng phương pháp nghiên cứu linh hoạt như khảo sát trực tuyến.

2.2. Sai lệch trong phương pháp nghiên cứu

Một số sinh viên lựa chọn phương pháp nghiên cứu không phù hợp với mục tiêu đề tài, dẫn đến kết quả thiếu chính xác. Ví dụ, sử dụng phương pháp định tính cho đề tài yêu cầu dữ liệu định lượng hoặc ngược lại. Ngoài ra, việc không kiểm soát được các biến số nhiễu cũng khiến kết quả nghiên cứu thiếu khách quan. Để tránh sai lầm này, sinh viên cần tham khảo ý kiến của giảng viên hướng dẫn và nghiên cứu kỹ phương pháp luận.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng Khóa luận Du lịch Lữ hành

Để nâng cao chất lượng khóa luận Du lịch Lữ hành, sinh viên cần lựa chọn đề tài có tính ứng dụng thực tế và khả thi trong nghiên cứu. Việc xây dựng kế hoạch nghiên cứu chi tiết, bao gồm mục tiêu, phương pháp và nguồn dữ liệu rõ ràng là bước quan trọng. Sinh viên cũng nên tham khảo các nghiên cứu trước đây để tránh trùng lặp và học hỏi kinh nghiệm từ những đề tài thành công. Ngoài ra, việc sử dụng phần mềm phân tích dữ liệu chuyên nghiệp sẽ giúp tăng độ chính xác của kết quả. Cuối cùng, sinh viên cần dành thời gian chỉnh sửa và hoàn thiện nội dung theo góp ý của giảng viên hướng dẫn.

3.1. Lựa chọn đề tài phù hợp

Đề tài khóa luận nên tập trung vào các vấn đề đang diễn ra trong ngành du lịch lữ hành, chẳng hạn như trải nghiệm khách hàng tại điểm đến mới hoặc đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực. Sinh viên cần tránh những chủ đề quá rộng hoặc thiếu nguồn tài liệu tham khảo. Việc tham khảo ý kiến giảng viên sẽ giúp sinh viên xác định được đề tài khả thi và có giá trị nghiên cứu. Ngoài ra, đề tài nên có khả năng triển khai trong thời gian quy định.

3.2. Sử dụng công nghệ hỗ trợ nghiên cứu

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng nghiên cứu. Sinh viên có thể sử dụng phần mềm như SPSS, Excel hoặc NVivo để phân tích dữ liệu định lượng và định tính. Ngoài ra, các công cụ khảo sát trực tuyến như Google Forms hay SurveyMonkey giúp tiết kiệm thời gian và chi phí thu thập dữ liệu. Việc áp dụng công nghệ còn giúp sinh viên trình bày kết quả nghiên cứu một cách chuyên nghiệp hơn.

IV. Kết luận và ứng dụng của Khóa luận Du lịch Lữ hành

Khóa luận tốt nghiệp ngành Du lịch Lữ hành không chỉ là nhiệm vụ bắt buộc trong chương trình đào tạo mà còn là cơ hội để sinh viên chứng minh năng lực nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu có thể được ứng dụng trong thực tế, chẳng hạn như cải thiện dịch vụ khách sạn, nhà hàng hoặc điểm đến du lịch. Ngoài ra, khóa luận còn góp phần nâng cao chất lượng đào tạo bằng cách cập nhật xu hướng mới trong ngành. Đối với sinh viên, đây là bước đệm quan trọng để chuẩn bị cho sự nghiệp trong lĩnh vực du lịch lữ hành.

4.1. Tầm quan trọng trong sự nghiệp

Khóa luận tốt nghiệp là minh chứng cho năng lực nghiên cứu và giải quyết vấn đề của sinh viên. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo trong quá trình xin việc hoặc thăng tiến nghề nghiệp. Ngoài ra, khóa luận còn giúp sinh viên xây dựng hồ sơ năng lực chuyên nghiệp, thu hút sự chú ý của nhà tuyển dụng.

4.2. Đóng góp cho ngành Du lịch Lữ hành

Các kết quả nghiên cứu từ khóa luận có thể đóng góp vào sự phát triển của ngành Du lịch Lữ hành bằng cách cung cấp dữ liệu thực tế về nhu cầu khách hàng. Những đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ có thể được áp dụng bởi doanh nghiệp hoặc cộng đồng địa phương. Ngoài ra, khóa luận còn góp phần nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của nghiên cứu trong ngành du lịch.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch – Lữ hành của tác giả Trần Thị Duyên (Trường Đại học Thăng Long, 2022) tập trung vào đề tài đánh giá mức độ thỏa mãn của thực khách đối với chất lượng dịch vụ ẩm thực tại nhà hàng RICO Seafood & Grill. Bối cảnh nghiên cứu xuất phát từ sự gia tăng nhu cầu trải nghiệm ẩm thực phương Tây tại Việt Nam, đặc biệt là xu hướng phát triển của các nhà hàng phục vụ theo phong cách ẩm thực cao cấp (Fine Dining) tại thị trường Hà Nội. Nhà hàng RICO Seafood & Grill (thành lập vào tháng 3/2019 tại số 1A Tăng Bạt Hổ, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội) là mô hình mở rộng tiếp nối từ thương hiệu RICO Steakhouse, chuyên cung cấp các món ăn Âu và hải sản cao cấp. Để hiện thực hóa mục tiêu định vị thương hiệu trong phân khúc dịch vụ ẩm thực cao cấp, đơn vị cần xác định rõ kỳ vọng và mức độ thỏa mãn thực tế của khách hàng nhằm xây dựng các giải pháp quản trị chất lượng phù hợp.

Mục tiêu chung của nghiên cứu là đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng RICO Seafood & Grill, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển của nhà hàng.

Khóa luận xác định 3 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống.
2. Phân tích và đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng RICO Seafood & Grill.
3. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng RICO Seafood & Grill.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác lập như sau:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng RICO Seafood & Grill. Đối tượng điều tra khảo sát là khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ăn uống và mối quan hệ giữa các yếu tố này với sự hài lòng của thực khách.
• Phạm vi không gian: Không gian nhà hàng RICO Seafood & Grill, địa chỉ số 1A Tăng Bạt Hổ, phường Phạm Đình Hổ, quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh và nhân sự được thu thập trong giai đoạn 2019 – 2021; dữ liệu sơ cấp từ khảo sát khách hàng được thu thập từ ngày 20/04/2022 đến ngày 30/04/2022.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận vấn đề nghiên cứu thông qua hệ thống lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực dịch vụ nhà hàng (F&B):

• Khái niệm và đặc tính dịch vụ: Dựa trên quan điểm của Philip Kotler và Nguyễn Văn Thanh, dịch vụ ăn uống được định nghĩa là kết quả tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu ẩm thực. Sản phẩm dịch vụ mang 4 đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.
• Chất lượng dịch vụ ăn uống: Tiếp cận theo định nghĩa của Parasuraman & ctg. (1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức thực tế của khách hàng. Chất lượng dịch vụ nhà hàng được cấu thành từ hai phương diện: chất lượng kỹ thuật (cơ sở vật chất, máy móc, mức độ an toàn, thẩm mỹ) và chất lượng chức năng (trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ của nhân viên).
• Các mô hình nghiên cứu tham chiếu:
  • Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman (1985, 1988), tập trung vào Khoảng cách 5 (giữa kỳ vọng và cảm nhận).
  • Mô hình "Kỳ vọng – Cảm nhận" của Oliver (1980) về sự xác nhận kỳ vọng (tích cực, trùng khớp hoặc tiêu cực).
  • Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) của Fornell (1992).
• Khung nghiên cứu đề xuất: Tác giả kế thừa và hiệu chỉnh mô hình ACSI, thiết lập khung đánh giá gồm 6 nhóm biến số: (1) Phương diện hữu hình (im_1 đến im_5), (2) Chất lượng sản phẩm (SP_1 đến SP_3), (3) Chất lượng cảm nhận (CN_1 đến CN_5), (4) Sự mong đợi (an_1, an_2), (5) Sự hài lòng (sat_1 đến sat_3), và (6) Sự trung thành (loy_1, loy_2).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa phân tích định tính và xử lý định lượng:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo nội bộ của phòng Tài chính – Kế toán nhà hàng RICO Seafood & Grill, tài liệu nhân sự giai đoạn 2019 – 2021, giáo trình chuyên ngành và số liệu ngành từ Tổng cục Du lịch.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua bảng hỏi kết hợp phỏng vấn trực tiếp tại nhà hàng. Quy trình gồm 2 bước: khảo sát sơ bộ ($n=20$) để hoàn thiện bảng hỏi chính thức, sau đó phát 150 bảng hỏi và thu về 100 phiếu hợp lệ trong thời gian từ 20/04/2022 đến 30/04/2022. Thang đo sử dụng thang Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý/không hài lòng đến 5: Hoàn toàn đồng ý/hài lòng).
• Kỹ thuật xử lý số liệu: Dữ liệu được mã hóa, làm sạch và xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel và SPSS 22. Tác giả sử dụng các kỹ thuật thống kê tần số (Frequency), thống kê mô tả (Mean, Min, Max), kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn chấp nhận $\ge 0{,}6$; hệ số tương quan biến – tổng $\ge 0{,}3$).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương 1 thiết lập tổng quan về đề tài khóa luận. Tác giả trình bày lý do lựa chọn nhà hàng RICO Seafood & Grill làm địa bàn nghiên cứu dựa trên sự xuất hiện của xu hướng ẩm thực Âu và phân khúc Fine Dining tại Hà Nội. Chương này xác định rõ mục tiêu chung, 3 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể, đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, phạm vi nghiên cứu (thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp 2019–2021 và sơ cấp tháng 4/2022), cùng kết cấu 5 chương của khóa luận.

Chương 2: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng

Chương 2 tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhà hàng (như nghiên cứu của Saiyasack Orlaphin năm 2021 tại nhà hàng DMZ Huế và nhà hàng The Horizon - Khách sạn Danang Golden Bay; nghiên cứu của Claudio José Stefanini, Carlos Alberto Alves, Roseane Barcallos Marques năm 2018 và 2019 tại Iraq và Brazil). Tác giả hệ thống hóa các khái niệm về dịch vụ ăn uống, 4 đặc tính của dịch vụ, chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, các yếu tố ảnh hưởng (cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, chất lượng sản phẩm). Chương 2 phân tích các mô hình lý thuyết (SERVQUAL, Kỳ vọng – Cảm nhận, ACSI) và xây dựng mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh gồm 6 nhân tố cùng bảng quy định 20 biến quan sát cụ thể.

Chương 3: Điểm nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

Chương 3 trình bày chi tiết về điểm nghiên cứu và thiết kế phương pháp:

• Tổng quan đơn vị: Nhà hàng RICO Seafood & Grill trực thuộc Ban Giám đốc Công ty, quản lý các bộ phận bếp (bếp nóng 1, 2, bếp lạnh, Bar, tạp vụ bếp, chạy món), bộ phận dịch vụ (giám sát, tổ trưởng, nhân viên phục vụ bàn, lễ tân, an ninh, vệ sinh) và bộ phận hành chính/kế toán.
• Cơ sở vật chất: Gồm 1 tầng với sức chứa khoảng 70 khách, 2 phòng riêng (6–12 khách), khu ngồi ngoài trời có mái che (10 khách/5 bàn); quầy Bar trang bị đầy đủ dụng cụ pha chế; quầy Oyster Bar có hệ thống lọc gió và ướp đá lạnh trưng bày hải sản tươi sống; khu vực bếp chia thành khu sơ chế, khu làm chín trang bị hệ thống hút mùi, lò nướng, lò vi sóng, lò Kamodo và kho bảo quản.
• Quy trình phục vụ: Gồm 3 giai đoạn: Chuẩn bị đầu ca (vệ sinh, set up bàn ăn, station, quầy bar, họp briefing), trong ca phục vụ (đón tiếp, order, chuyển bếp, phục vụ, thanh toán, tiễn khách), và kết thúc ca làm việc (thu dọn, bàn giao công cụ dụng cụ, kiểm tra an toàn điện ga).
• Quy trình nghiên cứu và xử lý dữ liệu: Mô tả phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp, quy trình khảo sát sơ bộ ($n=20$), khảo sát chính thức ($n=100$), kỹ thuật kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích thống kê mô tả trên SPSS 22.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 4 phản ánh thực trạng hoạt động và kết quả khảo sát định lượng tại nhà hàng:

• Tình hình kinh doanh: Phân tích doanh thu và các chính sách ứng phó dịch bệnh giai đoạn 2019–2021 (chuyển sang dịch vụ Catering phục vụ tại nhà).
• Các biện pháp nâng cao chất lượng đã triển khai: Đào tạo chuẩn hóa nhân sự, đổi mới thực đơn theo mùa dưới sự phụ trách của bếp trưởng người Pháp Jimmy (bổ sung khay hải sản lạnh, khay hải sản nướng Seafood Tray kèm salad couscous), và nâng cấp trang thiết bị.
• Phân tích mẫu khảo sát: Thống kê cơ cấu nhân khẩu học của 100 khách hàng (giới tính, độ tuổi, loại khách nội địa và quốc tế).
• Đánh giá của khách hàng: Thống kê chi tiết tỷ lệ phản hồi về 5 tiêu chí thuộc phương diện hữu hình và tính toán điểm trung bình sự hài lòng chung của thực khách đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.

Chương 5: Đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Dựa trên kết quả đánh giá thực trạng và mức độ thỏa mãn của khách hàng tại Chương 4, Chương 5 trình bày định hướng phát triển của nhà hàng RICO Seafood & Grill trong phân khúc Fine Dining. Tác giả đề xuất các nhóm giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống, hoàn thiện công tác đào tạo nhân sự, nâng cấp cơ sở vật chất, tối ưu hóa quy trình phục vụ và giải quyết các hạn chế liên quan đến tiếp cận địa điểm của nhà hàng.

---

Kết quả và đóng góp

1. Kết quả hoạt động kinh doanh và biến động nhân sự (2019 – 2021)

Do ảnh hưởng của dịch bệnh COVID-19 và các đợt giãn cách xã hội theo Chỉ thị 15, kết quả kinh doanh của nhà hàng có sự suy giảm qua các năm:

Chỉ tiêu	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021	So sánh 2021/2019
Tổng doanh thu (triệu đồng)	11.241,919	8.951,149	7.040,574	Giảm xuống còn 62,6%
Tỷ lệ so với năm trước (%)	-	79,6%	78,7%	-

Quy mô và cơ cấu lao động tại nhà hàng RICO Seafood & Grill có sự điều chỉnh theo hướng tinh gọn:

• Tổng số lao động: Năm 2019 có 35 người, năm 2020 tăng lên 42 người, năm 2021 giảm xuống còn 34 người (giảm 1 người so với 2019).
• Cơ cấu theo giới tính (năm 2021): Nam chiếm 71% (24 người), Nữ chiếm 29% (10 người).
• Trình độ đào tạo (năm 2021): Đại học và trên đại học đạt 26% (9 người, tăng 6% so với 2019); Trung cấp chuyên nghiệp chiếm 14% (5 người); Lao động phổ thông chiếm 60% (20 người, giảm 6% so với 2019).
• Chuyên môn nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn (năm 2021): Tỷ lệ nhân sự đã qua đào tạo đạt 82% (28 người), chưa qua đào tạo chiếm 18% (6 người).
• Trình độ ngoại ngữ (năm 2021): Giao tiếp thông thạo đạt 24% (8 người, tăng 10% so với 2019); Giao tiếp cơ bản chiếm 35% (12 người); Không có khả năng ngoại ngữ chiếm 41% (14 người, giảm 16% so với 2019).

2. Đặc điểm mẫu khảo sát ($n=100$)

• Giới tính: Nữ chiếm 55% (40% khách nội địa, 15% khách quốc tế); Nam chiếm 45% (30% khách nội địa, 15% khách quốc tế).
• Độ tuổi: Nhóm từ 20–35 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất với 54% (54 người); nhóm 35–50 tuổi chiếm 36% (36 người); nhóm trên 50 tuổi chiếm 10% (10 người); không có khách hàng dưới 20 tuổi.

3. Đánh giá của khách hàng về phương diện hữu hình

Tiêu thức đánh giá	Hoàn toàn không đồng ý	Không đồng ý	Bình thường	Đồng ý	Hoàn toàn đồng ý
Cơ sở vật chất và trang thiết bị tốt	5%	11%	34%	37%	13%
Diện mạo nhân viên chỉnh chu, gọn gàng	4%	9%	22%	39%	26%
Không gian nhà hàng hiện đại, tiện nghi	6%	16%	39%	24%	15%
Môi trường cảnh quan đẹp	7%	12%	33%	32%	16%
Địa điểm tọa lạc của nhà hàng thuận tiện	12%	16%	43%	19%	10%

Hơn 60% khách hàng có phản hồi tích cực (đồng ý và hoàn toàn đồng ý) về cơ sở vật chất, diện mạo nhân viên và không gian. Tuy nhiên, có 28% khách hàng không đồng ý hoặc hoàn toàn không đồng ý về tính thuận tiện của địa điểm tọa lạc (do nhà hàng nằm tại số 1A Tăng Bạt Hổ, thuộc khuôn viên Cung văn hóa khiến thực khách khó nhận diện và phải quay vòng tìm đường).

4. Mức độ hài lòng chung của khách hàng

Tiêu thức	Điểm 1	Điểm 2	Điểm 3	Điểm 4	Điểm 5	Điểm trung bình (Mean)
Bạn hài lòng với dịch vụ ăn uống (sat_1)	10	20	31	27	12	3,11
Dịch vụ ăn uống tốt hơn các nhà hàng khác (sat_2)	9	25	35	21	10	2,98
Nhà hàng đáp ứng mọi nhu cầu của bạn (sat_3)	7	24	29	29	11	3,07
Mức độ hài lòng trung bình chung	-	-	-	-	-	3,07 / 5,00

Mức điểm trung bình 3,07/5 cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng RICO Seafood & Grill chỉ ở mức trên trung bình một chút.

5. Giải pháp và đóng góp của khóa luận

• Giải pháp đề xuất: Nhà hàng cần khắc phục chỉ dẫn vị trí để hỗ trợ khách tìm đường dễ dàng hơn; tăng cường đào tạo ngoại ngữ và nghiệp vụ chuyên sâu cho nhân viên phục vụ bàn; tiếp tục duy trì chính sách đổi mới thực đơn món ăn Âu - hải sản theo mùa.
• Đóng góp của tác giả: Nghiên cứu đã vận dụng khung lý thuyết ACSI vào việc đánh giá thực trạng một nhà hàng theo phong cách Fine Dining tại Hà Nội, cung cấp bộ dữ liệu khảo sát thực tế về nhân sự, kinh doanh và phản hồi của thực khách trong giai đoạn biến động 2019–2022.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn được xác định từ phạm vi thực tế:

• Phạm vi không gian và quy mô mẫu: Khảo sát chỉ thực hiện tại duy nhất một cơ sở là nhà hàng RICO Seafood & Grill với quy mô 100 phiếu hợp lệ theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, chưa mở rộng so sánh với các đơn vị kinh doanh ẩm thực cao cấp khác trên địa bàn Hà Nội.
• Giới hạn thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian ngắn (10 ngày, từ 20/04/2022 đến 30/04/2022), chưa phản ánh được sự biến động trong nhận thức của khách hàng theo các mùa cao điểm và thấp điểm du lịch.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng cỡ mẫu khảo sát, kéo dài chu kỳ điều tra theo từng quý, và bổ sung các mô hình phân tích định lượng chuyên sâu (hồi quy tuyến tính đa biến, phân tích nhân tố khám phá EFA) để lượng hóa mức độ tác động của từng nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận mang lại giá trị tham khảo cụ thể cho các đối tượng:

• Sinh viên và học viên ngành Du lịch, Quản trị Nhà hàng – Khách sạn: Tham khảo cách thức vận dụng mô hình ACSI và SERVQUAL trong xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống; quy trình thiết kế bảng hỏi khảo sát dịch vụ F&B.
• Nhà quản lý cơ sở ẩm thực Fine Dining: Tham khảo dữ liệu thực tế về cơ cấu tổ chức, quy trình phục vụ 3 giai đoạn (đầu ca, trong ca, hết ca), tiêu chuẩn cơ sở vật chất (khu vực Oyster Bar, phòng ăn, bếp liên hoàn inox và lò nướng) và mô hình đào tạo nhân sự F&B.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Tác giả sử dụng mô hình lý thuyết nào để xây dựng khung nghiên cứu chính cho khóa luận?
Tác giả kế thừa và hiệu chỉnh Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI - American Customer Satisfaction Index, Fornell 1992), kết hợp với các lý thuyết về chất lượng dịch vụ (SERVQUAL, Kỳ vọng - Cảm nhận) để thiết lập khung nghiên cứu gồm 6 nhóm biến: Phương diện hữu hình, Chất lượng sản phẩm, Chất lượng cảm nhận, Sự mong đợi, Sự hài lòng và Sự trung thành.

2. Tổng doanh thu của nhà hàng RICO Seafood & Grill biến động như thế nào trong giai đoạn 2019 – 2021?
Tổng doanh thu của nhà hàng giảm dần qua từng năm do ảnh hưởng của dịch bệnh COVID-19: năm 2019 đạt 11.241,919 triệu đồng; năm 2020 giảm xuống 8.951,149 triệu đồng (bằng 87,3% so với 2019); năm 2021 giảm tiếp xuống 7.040,574 triệu đồng (chỉ còn 62,6% so với doanh thu năm 2019).

3. Mức độ hài lòng trung bình chung của khách hàng về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng đạt bao nhiêu điểm?
Theo kết quả khảo sát 100 khách hàng trên thang đo Likert 5 điểm, mức độ hài lòng trung bình chung đạt 3,07/5. Trong đó, tiêu chí "Bạn hài lòng với dịch vụ ăn uống" đạt 3,11 điểm; "Dịch vụ ăn uống tốt hơn các nhà hàng khác" đạt 2,98 điểm; và "Nhà hàng đáp ứng mọi nhu cầu của bạn" đạt 3,07 điểm.

4. Khách hàng phản hồi tiêu cực nhất về tiêu chí nào trong phương diện hữu hình của nhà hàng?
Tiêu chí "Địa điểm tọa lạc của nhà hàng thuận tiện" có tỷ lệ phản hồi chưa hài lòng cao nhất trong nhóm phương diện hữu hình (12% hoàn toàn không đồng ý và 16% không đồng ý, tổng cộng 28%), do địa chỉ 1A Tăng Bạt Hổ nằm trong khuôn viên Cung văn hóa khó nhận biết, khiến thực khách phải tìm đường nhiều lần.

5. Cơ cấu nhân sự của nhà hàng năm 2021 có đặc điểm gì về trình độ chuyên môn và ngoại ngữ?
Năm 2021, nhà hàng có 34 nhân viên; tỷ lệ nhân sự đã qua đào tạo nghiệp vụ nhà hàng - khách sạn chiếm 82% (28 người); về trình độ ngoại ngữ, có 24% nhân viên giao tiếp thông thạo (8 người), 35% giao tiếp cơ bản (12 người) và 41% chưa có khả năng giao tiếp ngoại ngữ (14 người).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Thị Duyên đã phản ánh bức tranh thực trạng về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng RICO Seafood & Grill trong giai đoạn phục hồi sau đại dịch. Thông qua việc phân tích dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2019–2021 và dữ liệu khảo sát 100 khách hàng vào tháng 4/2022, nghiên cứu chỉ ra mức độ hài lòng chung của thực khách đạt 3,07/5 điểm, đồng thời làm rõ các hạn chế về vị trí tiếp cận và tỷ lệ nhân sự thành thạo ngoại ngữ. Các giải pháp được đề xuất trong khóa luận tập trung vào việc hoàn thiện quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng nhân lực và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại phân khúc ẩm thực Fine Dining.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1, đề tài đã khái quát chung về nội dung triển khai toàn bài như: lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, bố cục đề tài. Trên cơ sở đó, đề tài sẽ được khai thác mạch lạc, logic theo các chương tiếp theo. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG Tổng quan các nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng - Các tài liệu nghiên cứu trong nước + Bài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối vưới chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ Huế” – Saiyasack Orlaphin (2021) Có 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống: mức độ tin cây, mức độ đáp ứng, mức độ đảm bảo, mức độ đồng cảm và phương diện hữu hình. Kiểm định sự tương quan cho các biển độc lập và phụ thuộc, phân tích hồi quy cho ra kết quả đó là, tất cả 5 nhân tố đều có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Kiểm định One Sample T-Test, ta thấy rằng tất cả các nhân tố đều có mức trên 3 (Test vale 3).

Và có một số nhân tố trên mức 4 tức là mức đánh giá đồng ý. Điều này cho thấy khách hàng hài lòng cao về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ Huế. + Bài nghiên cứu "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của Khách sạn Danang Golden Bay" SVTH OLAPHIM, S. Có 5 yếu tố: Sự tin cậy, sự đáp ứng, đồng cảm, Sự đảm bảo, Sự hữu hình.

Các nhân tố được lựa chọn phù hợp với tình hình thực tế của công ty. Dựa trên 140 phiếu khảo sát khách hàng được chọn lọc và giữ lại để đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của Khách sạn Danang Golden Bay, mức độ đánh giá của khách hàng đánh giá theo thang đo Likert 5 mức độ từ Hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý. Kết quả phân tích cho thấy 4 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng trừ nhân tố sự đồng cảm không ảnh hưởng đến khách hàng. kết quả thu được dựa trên đánh giá của khách hàng nên yêu tố này không ảnh hưởng đến chất lượng 5 dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay.

Trong đó yêu tố Sự tin cậy là quan trọng nhất, tiếp theo là yếu tố Sự hữu hình, tiếp theo là Sự đảm bảo và ít ảnh hưởng nhất là yếu tố Sự đáp ứng. trên cơ sở phân tích và đánh giá, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn. - Các nghiên cứu nước ngoài + Bài nghiên cứu “Hãy ăn trưa! Một nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ và tiếp thị trải nghiệm của khách hàng trong các nhà hàng” – Clasudio José Stefanini, Carlos Alberto Alves, Roseane Barcallos Marques (2018) Mục tiêu nghiên cứu: xem xét các mối quan hệ trong các chiến lược quản lý hoạt động và các tác động trực tiếp và gián tiếp của quản lý hoạt động đối với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng có thể ảnh hưởng đến thu nhập và do đó có ảnh hưởng đến các nhà hàng - quán cà phê ở Sulaimania, Iraq. Phương pháp nghiên cứu được dùng ở đây là bảng câu hỏi khảo sát.