Khóa luận đẩy mạnh hoạt động marketing tại Du lịch S'mile đến năm 2025

Khóa luận tốt nghiệp về giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing cho Công ty Cổ phần Thương mại và Du lịch Smile đến năm 2025 chi tiết nhất.

• Đề tài: Đẩy mạnh hoạt động Marketing cho Công ty cổ phần thương mại và du lịch S’mile đến năm 2025
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp

Tóm tắt

I. Tổng quan đẩy mạnh marketing tại du lịch Smile đến năm 2025

Hoạt động marketing đóng vai trò then chốt đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp lữ hành. Ngành du lịch Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt sau giai đoạn biến động kinh tế toàn cầu. Công ty Cổ phần Thương mại và Du lịch S'mile đối mặt với nhiều thách thức lớn trong việc tiếp cận khách hàng tiềm năng. Việc nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp về đẩy mạnh hoạt động marketing là nhiệm vụ cấp thiết. Đề tài xác lập cơ sở khoa học nhằm định hình hướng đi chiến lược đến năm 2025. Môi trường kinh doanh du lịch đòi hỏi sự thích ứng nhanh chóng và linh hoạt. Thị hiếu của du khách thay đổi liên tục theo xu hướng cá nhân hóa và số hóa. Doanh nghiệp cần xây dựng quy trình nghiên cứu thị trường bài bản và chuyên nghiệp. Hoạt động marketing mix giúp định vị thương hiệu rõ nét trên thị trường mục tiêu. Các phân tích lý luận cung cấp khung tham chiếu chuẩn mực cho việc đánh giá thực tiễn. Nghiên cứu tập trung làm rõ bản chất marketing du lịch và các nhân tố ảnh hưởng. Nguồn lực nội bộ kết hợp với bối cảnh vĩ mô tạo nên nền tảng hoạch định chiến lược. Kết quả nghiên cứu mở ra định hướng phát triển bền vững cho thương hiệu du lịch S'mile trong tương lai.

1.1. Khái niệm và vai trò của marketing dịch vụ du lịch

Marketing du lịch là quá trình nghiên cứu, dự báo nhu cầu du khách để tạo ra sản phẩm dịch vụ phù hợp. Hoạt động này liên kết chặt chẽ giữa tài nguyên du lịch và thị trường tiêu thụ. Dịch vụ du lịch mang tính vô hình, không thể lưu kho và tính đồng thời cao. Do đó, hoạt động tiếp thị đóng vai trò dẫn dắt toàn bộ chuỗi cung ứng dịch vụ. Marketing giúp doanh nghiệp nhận diện chính xác phân khúc khách hàng tiềm năng. Doanh nghiệp thiết lập các kênh tương tác hiệu quả để truyền tải giá trị cốt lõi. Sự phối hợp đồng bộ giữa các thành tố marketing tạo nên sức hút thương hiệu mạnh mẽ. Đây là công cụ quyết định khả năng chiếm lĩnh thị phần và gia tăng doanh số.

1.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến marketing du lịch

Hoạt động marketing chịu tác động trực tiếp từ môi trường vi mô và vĩ mô. Nguồn lực nội bộ như tài chính, nhân sự và cơ sở vật chất quyết định quy mô triển khai. Môi trường vĩ mô bao gồm yếu tố kinh tế, văn hóa xã hội và điều kiện tự nhiên. Việt Nam sở hữu kho tàng di sản văn hóa phong phú và danh lam thắng cảnh đa dạng. Đây là điều kiện tự nhiên thuận lợi để phát triển các sản phẩm du lịch độc đáo. Bên cạnh đó, sự biến động thu nhập và hành vi chi tiêu của người dân ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu lữ hành. Doanh nghiệp cần phân tích kỹ lưỡng các nhân tố này để tối ưu hóa chiến lược.

II. Thực trạng hoạt động marketing tại công ty du lịch Smile

Công ty Cổ phần Thương mại và Du lịch S'mile Việt Nam đã ghi nhận kết quả kinh doanh khả quan thời gian qua. Đơn vị đã xây dựng danh mục tour đa dạng kết hợp kênh phân phối trực tiếp và đại lý. Đội ngũ nhân sự năng động góp phần duy trì lượng khách hàng ổn định. Tuy nhiên, hoạt động marketing tại công ty vẫn tồn tại nhiều hạn chế lớn. Công tác nghiên cứu thị trường chưa được tiến hành định kỳ và thiếu dữ liệu sâu. Phân đoạn thị trường còn sơ sài khiến sản phẩm chưa tạo được sự khác biệt vượt trội. Hệ thống marketing mix của công ty bộc lộ nhiều điểm nghẽn. Chiến lược giá chủ yếu dựa vào cạnh tranh chi phí thấp, giảm biên lợi nhuận. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp phụ thuộc lớn vào phương thức truyền thống. Công cụ tiếp thị số chưa được đầu tư đúng mức trong kỷ nguyên trực tuyến. Kênh mạng xã hội và website thiếu sự tương tác thực tế với du khách. Cơ chế kiểm soát hiệu quả tiếp thị còn lỏng lẻo. Điều này làm giảm năng lực cạnh tranh của S'mile trước các đối thủ lớn.

2.1. Đánh giá thực trạng triển khai Marketing Mix 4P tại đơn vị

Mô hình 4P tại du lịch S'mile bộc lộ sự thiếu đồng bộ giữa các thành phần. Về sản phẩm, các chương trình tour nội địa còn trùng lặp với thị trường và thiếu tính trải nghiệm mới lạ. Về giá, chính sách giá chưa linh hoạt theo mùa vụ và chưa phân hóa theo phân khúc khách hàng. Về phân phối, doanh nghiệp chủ yếu dựa vào kênh bán lẻ trực tiếp tại văn phòng, kênh trực tuyến chưa tối ưu hóa. Về xúc tiến, ngân sách dành cho quảng cáo còn hạn hẹp và chưa có chiến dịch dài hạn. Việc thiếu sự kết nối nhịp nhàng giữa 4 yếu tố làm giảm hiệu quả tiếp cận khách hàng tiềm năng.

2.2. Những hạn chế trong nghiên cứu thị trường và kiểm soát

Nghiên cứu thị trường tại công ty S'mile chưa được tổ chức thành quy trình chuyên nghiệp. Doanh nghiệp chủ yếu thu thập thông tin qua phản hồi trực tiếp của khách hàng sau chuyến đi. Phương thức này thiếu tính hệ thống và không phản ánh toàn diện xu hướng thị trường. Việc phân tích đối thủ cạnh tranh chưa được tiến hành định kỳ và sâu sắc. Bên cạnh đó, hệ thống đo lường hiệu quả các hoạt động marketing còn sơ sài. Doanh nghiệp chưa thiết lập các chỉ số KPI cụ thể cho từng hoạt động tiếp thị. Sự thiếu hụt công cụ kiểm soát dẫn đến việc sử dụng ngân sách chưa đạt hiệu suất mong đợi.

III. Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing cho du lịch Smile đến 2025

Để hiện thực hóa mục tiêu tăng trưởng đến năm 2025, công ty S'mile cần thực thi đồng bộ hệ thống giải pháp marketing. Doanh nghiệp cần đổi mới tư duy tiếp thị theo hướng tập trung vào trải nghiệm khách hàng và ứng dụng công nghệ. Trước hết, công tác nghiên cứu thị trường cần được hiện đại hóa thông qua công cụ phân tích dữ liệu số. Việc thu thập dữ liệu hành vi giúp doanh nghiệp nhận diện nhu cầu tiềm ẩn của từng phân khúc du khách. Từ đó, doanh nghiệp xây dựng các chương trình tour độc đáo, gia tăng hàm lượng văn hóa và trải nghiệm sinh thái. Hoàn thiện chiến lược marketing hỗn hợp 4P là giải pháp then chốt tạo bước ngoặt phát triển. Về giá, doanh nghiệp áp dụng chính sách giá linh hoạt theo mùa vụ kết hợp chương trình khách hàng thân thiết. Về phân phối, doanh nghiệp mở rộng mạng lưới liên kết đại lý và tối ưu hóa nền tảng đặt tour trực tuyến. Về xúc tiến, doanh nghiệp đẩy mạnh truyền thông đa kênh trên nền tảng mạng xã hội và tối ưu hóa công cụ tìm kiếm. Đồng thời, công ty cần xây dựng quy trình kiểm soát chặt chẽ với hệ thống chỉ số KPI rõ ràng. Sự phối hợp này đảm bảo tính bền vững và gia tăng lợi nhuận doanh nghiệp.

3.1. Hoàn thiện chiến lược sản phẩm và định giá dịch vụ tour

Doanh nghiệp cần đa dạng hóa danh mục sản phẩm du lịch theo mùa vụ và sở thích cá nhân. S'mile nên phát triển các dòng tour chuyên đề như du lịch di sản, du lịch sinh thái và nghỉ dưỡng kết hợp teambuilding. Mỗi chương trình tour cần tích hợp các điểm đến đặc sắc mang đậm dấu ấn văn hóa bản địa. Về chiến lược giá, công ty nên áp dụng chính sách giá phân biệt theo thời điểm đặt chỗ và nhóm khách hàng. Việc triển khai các gói combo ưu đãi sớm và chính sách tích điểm sẽ kích thích nhu cầu mua sắm. Định giá dựa trên giá trị cảm nhận giúp doanh nghiệp nâng cao tính cạnh tranh và bảo toàn tỷ suất lợi nhuận.

3.2. Mở rộng kênh phân phối và đẩy mạnh truyền thông số

Chuyển đổi số trong kênh phân phối và xúc tiến là yêu cầu bắt buộc đến năm 2025. S'mile cần nâng cấp website doanh nghiệp với giao diện thân thiện và tích hợp cổng thanh toán trực tuyến bảo mật. Doanh nghiệp nên chủ động hợp tác với các sàn du lịch trực tuyến (OTA) uy tín để mở rộng mạng lưới tiếp cận. Về truyền thông, công ty cần xây dựng chiến lược nội dung sáng tạo trên các nền tảng mạng xã hội phổ biến. Ứng dụng SEO và quảng cáo kỹ thuật số có mục tiêu giúp tiếp cận đúng tệp khách hàng tiềm năng. Sự kết hợp giữa kênh phân phối hiện đại và truyền thông số tạo lực đẩy mạnh mẽ cho doanh thu.

IV. Kết luận và định hướng ứng dụng marketing cho du lịch Smile

Đề tài khóa luận tốt nghiệp đã hoàn thành mục tiêu nghiên cứu và giải quyết thấu đáo bài toán marketing cho doanh nghiệp. Các giải pháp đề xuất không chỉ mang tính học thuật mà còn có giá trị ứng dụng thực tiễn cao đối với công ty S'mile. Việc triển khai đồng bộ chiến lược marketing mix hiện đại giúp doanh nghiệp khắc phục triệt để các hạn chế hiện tại. Định hướng phát triển đến năm 2025 tạo nền tảng vững chắc để doanh nghiệp nâng tầm thương hiệu trên thị trường du lịch lữ hành. Để hiện thực hóa các giải pháp, ban lãnh đạo doanh nghiệp cần cam kết phân bổ nguồn lực thỏa đáng. Đội ngũ nhân sự marketing cần được đào tạo liên tục về kỹ năng tiếp thị số và chăm sóc khách hàng. Công tác giám sát, đánh giá định kỳ phải được duy trì nghiêm túc nhằm kịp thời điều chỉnh kế hoạch hành động. Sự kết hợp hài hòa giữa chiến lược dài hạn và hành động ngắn hạn sẽ tạo ra đòn bẩy tăng trưởng đột phá. Khóa luận cung cấp tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà quản trị trong ngành du lịch Việt Nam.

4.1. Lộ trình triển khai giải pháp marketing theo từng giai đoạn

Doanh nghiệp cần chia nhỏ lộ trình triển khai thành hai giai đoạn trọng tâm. Giai đoạn đầu tập trung tái cấu trúc danh mục sản phẩm và nâng cấp hệ thống nhận diện thương hiệu số. Công ty kiện toàn bộ phận marketing, thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng và chuẩn hóa quy trình dịch vụ. Giai đoạn tiếp theo tập trung mở rộng thị phần thông qua các chiến dịch truyền thông đa kênh bùng nổ. Doanh nghiệp tăng cường liên kết với các đối tác lữ hành quốc tế và đẩy mạnh bán tour trực tuyến. Sự phân bổ theo từng mốc thời gian rõ ràng giúp tối ưu hóa chi phí và kiểm soát rủi ro vận hành.

4.2. Kiến nghị nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp

Để đảm bảo tính khả thi của đề tài, công ty S'mile cần chú trọng phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao. Đội ngũ nhân sự cần được bồi dưỡng kiến thức tiếp thị số và kỹ năng tư vấn chuyên sâu. Bên cạnh đó, ban lãnh đạo cần duy trì cơ chế đánh giá hiệu suất minh bạch gắn liền với đãi ngộ xứng đáng. Doanh nghiệp cũng cần chủ động đón đầu các xu hướng du lịch bền vững và du lịch thông minh. Sự đầu tư bài bản vào công nghệ và con người sẽ tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển lâu dài. Đây là chìa khóa then chốt để công ty khẳng định vị thế dẫn đầu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP 1. Tổng quan về marketing 1. Khái niệm marketing Theo định nghĩa về marketing của Philip Kotler: “Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi.” Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ nó mà các cá nhân và các nhóm người khác nhau nhận được cái mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, cung cấp và trao đổi các sản phẩm có giá trị với những người khác. “Trong thế giới phức tạp ngày nay, tất cả chúng ta đều phải am hiểu marketing.

Khi bán một chiếc máy bay, tìm kiếm việc làm, quyên góp tiền cho mục đích từ thiện, hay tuyên truyền một ý tưởng, chúng ta đã làm marketing… Kiến thức về marketing cho phép xử trí khôn ngoan hơn ở cương vị người tiêu dùng, dù là mua kem đánh răng, một con gà đông lạnh, một chiếc máy vi tính hay một chiếc ô tô… Marketing đụng chạm đến lợi ích của mỗi người chúng ta trong suốt cả cuộc đời.”( Philip Kotler) Marketing áp đặt rất mạnh mẽ đối với lòng tin và kiểu cách sống của người tiêu dùng. Vì thế, những người kinh doanh tìm cách để làm thoả mãn nhu cầu mong muốn của người tiêu dùng, tạo ra những sản phẩm và dịch vụ với mức giá cả mà người tiêu dùng có thể thanh toán được. Phạm vi sử dụng marketing rất rộng rãi trong nhiều lĩnh vực như: hình thành giá cả, dự trữ, bao bì đóng gói, xây dựng nhãn hiệu, hoạt động và quản lý bán hàng, tín dụng, vận chuyển, trách nhiệm xã hội, lựa chọn nơi bán lẻ, phân tích người tiêu dùng, hoạt động bán sỉ, bán lẻ, đánh giá và lựa chọn người mua hàng công nghiệp, quảng cáo, mối quan hệ xã hội, nghiên cứu marketing doanh nghiệp, hoạch định và bảo hành sản phẩm. Chức năng của marketing Thu thập và phân tích thông tin thị trường: Thu thập và phân tích thông tin thị trường là một chức năng quan trọng của marketing.

Theo đó, những cuộc nghiên cứu được thực hiện để hiểu rõ người tiêu dùng theo các cách sau: (a) Người tiêu dùng muốn gì? (b) Số lượng bao nhiêu? (c) Ở mức giá nào? (d) Khi nào họ muốn mua? (e) Họ thích loại quảng cáo nào? (f) Họ muốn mua ở đâu? (h) Họ thích loại hệ thống phân phối nào? Tất cả các thông tin liên quan về người tiêu dùng được thu thập và phân tích. Trên cơ sở phân tích này, cuộc nghiên cứu được thực hiện để tìm ra sản phẩm nào có cơ hội tốt nhất trên thị trường. Kế hoạch tiếp thị: Để đạt được các mục tiêu, nhà tiếp thị đã vạch ra kế hoạch tiếp thị. Ví dụ: Một công ty có 25% thị phần của một sản phẩm cụ thể.

Công ty muốn nâng nó lên 40%. Để đạt được mục tiêu này, nhà tiếp thị phải chuẩn bị một kế hoạch liên quan đến mức độ của sản xuất và xúc tiến. Nó cũng sẽ được quyết định là ai sẽ làm gì, khi nào và như thế nào …vv.được gọi là kế hoạch tiếp thị. Thiết kế và phát triển sản phẩm: Thiết kế sản phẩm đóng một vai trò quan trọng trong việc bán sản phẩm.

Công ty có sản phẩm tốt hơn và được thiết kế hấp dẫn luôn bán được nhiều hơn. Có thể nói rằng việc sở hữu một thiết kế đặc biệt giúp công ty có lợi thế cạnh tranh. Điều quan trọng cần nhớ là không chỉ chuẩn bị một thiết kế đối với sản phẩm, mà phải phát triển nó liên tục. Tiêu chuẩn hóa và chấm điểm: Tiêu chuẩn hóa liên quan đến việc xác định tiêu chuẩn kích thước, chất lượng, thiết kế, trọng lượng, màu sắc, nguyên liệu thô được sử dụng,.

đối với 6 một sản phẩm cụ thể. Bằng cách đó, chắc chắn rằng sản phẩm sẽ có một số đặc điểm đặc thù. Các sản phẩm có cùng đặc điểm (hoặc tiêu chuẩn) được đặt trong một danh mục hoặc loại nhất định. Việc đặt này được gọi là chấm điểm.

Phân loại làm cho việc mua bán dễ dàng. Xây dựng thương hiệu: Mọi nhà sản xuất đều muốn rằng sản phẩm của mình phải có bản sắc đặc biệt trên thị trường, vì vậy cần phải đặt tên cho sản phẩm khác biệt với các đối thủ khác. Đặt tên riêng cho sản phẩm được gọi là thương hiệu. Do đó, mục tiêu của việc xây dựng thương hiệu là chỉ ra rằng các sản phẩm của một công ty nhất định khác với các đối thủ cạnh tranh.

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: 1. Dịch vụ hậu mãi 2. Xử lý khiếu nại của khách hàng 3. Dịch vụ kỹ thuật 4.

Dịch vụ hỗ trợ thanh toán Hỗ trợ khách hàng theo cách này mang lại sự hài lòng và trong thời đại cạnh tranh ngày nay, sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Điều này khuyến khích sự gắn bó của khách hàng với một sản phẩm cụ thể và bắt đầu mua sản phẩm vào những lần tiếp theo. Giá cả sản phẩm: Đây là chức năng quan trọng nhất của tiếp thị để cố định giá của sản phẩm. Giá của sản phẩm bị ảnh hưởng bởi giá thành, tỷ suất lợi nhuận, giá sản phẩm cạnh tranh, chính sách của chính phủ, v.v … Giá của sản phẩm nên được cố định theo cách không nên quá cao, đồng thời kiếm đủ lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Giảm giá 7 Mỗi quyết định của tiếp thị về mặt này đều ảnh hưởng đến doanh số. Những quyết định này được thực hiện theo quan điểm ngân sách của công ty. Đặc điểm của marketing Nhu cầu cơ bản: Điểm xuất phát của tư duy chiến lược marketing là những nhu cầu và mong muốn của con người. Người ta cần thức ăn, nước uống, không khí và nơi ở để sống còn.

Bên cạnh đó, con người còn có nguyện vọng mạnh mẽ cho sự sáng tạo, giáo dục và các dịch vụ khác. Nhu cầu cấp thiết của con người là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà họ cảm nhận được. Nhu cầu cấp thiết của con người rất đa dạng và phức tạp. Nó bao gồm cả những nhu cầu sinh lý cơ bản về ăn, mặc, sưởi ấm và an toàn tính mạng lẫn những nhu cầu xã hội như sự thân thiết, gần gũi, uy tín và tình cảm cũng như các nhu cầu cá nhân về tri thức và tự thể hiện mình.

Nhu cầu cấp thiết là những phần cấu thành nguyên thủy của bản tính con người, không phải do xã hội hay người làm marketing tạo ra. Nếu các nhu cầu cấp thiết không được thỏa mãn thì con người sẽ cảm thấy khổ sở và bất hạnh. Và nếu các nhu cầu đó có ý nghĩa càng lớn đối với con người thì nó càng khổ sở hơn. Con người không được thỏa mãn sẽ lựa chọn một trong hai hướng giải quyết: hoặc là bắt tay tìm kiếm một đối tượng có khả năng thỏa mãn được nhu cầu hoặc cố gắng kìm chế nó.

Mong muốn: Mong muốn của con người là một nhu cầu cấp thiết có dạng đặc thù, tương ứng với trình độ văn hóa và nhân cách của mỗi người. Mong muốn được biểu hiện ra thành những thứ cụ thể có khả năng thỏa mãn nhu cầu bằng phương thức mà nếp sống văn hóa của xã hội đó vốn quen thuộc. Khi xã hội phát triển thì nhu cầu của các thành viên cũng tăng lên. Con người càng tiếp xúc nhiều hơn với những đối tượng gợi trí tò mò, sự quan tậm và ham muốn.

Các nhà sản xuất, về phía mình, luôn hướng hoạt động của họ vào việc kích thích ham muốn mua hàng và cố gắng thiết lập mối liên hệ thích ứng giữa những sản phẩm của họ với nhu cầu cấp thiết của con người 8 Nhu cầu: Nhu cầu của con người là những mong muốn kèm thêm điều kiện có khả năng thanh toán. Các mong muốn sẽ trở thành nhu cầu khi được đảm bảo bởi sức mua. Con người không bị giới hạn bởi mong muốn mà bị giới hạn bởi khả năng thỏa mãn ước muốn. Rất nhiều người cùng mong muốn một sản phẩm, nhưng chỉ số ít là thỏa mãn được nhờ khả năng thanh toán của họ.

Do vậy, trong hoạt động marketing, các doanh nghiệp phải đo lường được không chỉ bao nhiêu người mua sản phẩm của mình, mà quan trọng hơn là bao nhiêu người có khả năng và thuận lòng mua chúng. Trong quá trình thực thi marketing như một chức năng kinh doanh, những người làm marketing không tạo ra nhu cầu, nhu cầu tồn tại một cách khách quan. Người làm marketing cùng với các yếu tố khác trong xã hội tác động đến những mong muốn, nhu cầu bằng cách tạo ra những sản phẩm thích hợp, dễ tìm, hấp dẫn và hợp túi tiền cho những khách hàng mục tiêu của họ. Sản phẩm càng thỏa mãn mong muốn và nhu cầu của khách hàng mục tiêu bao nhiêu thì người làm marketing càng thành công bấy nhiêu.

Sản phẩm: Những nhu cầu cấp thiết, mong muốn và nhu cầu của con người gợi mở nên sự có mặt của sản phẩm. Sản phẩm là bất cứ những gì có thể đưa ra thị trường, gây sự chú ý, được tiếp nhận, được tiêu thụ hay sử dụng để thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người. Thông thường thì từ “sản phẩm” gợi trong trí óc chúng ta một vật thể vật chất như là một cái ô tô, một cái ti vi hay một đồ uống,… Và vì thế, chúng ta thường dùng từ “sản phẩm” và “dịch vụ” để phân biệt các vật thể vật chất và cái không sờ mó hay chạm tới được. Nhưng thật ra, suy cho cùng, tầm quan trọng của các sản phẩm vật chất không nằm nhiều ở chỗ chúng ta có nó mà là ở chỗ chúng ta dùng nó để thỏa mãn mong muốn của chúng ta.

Nói cách khác, người ta không mua một sản phẩm, họ mua những lợi ích mà sản phẩm đó đem lại. Chẳng hạn, người ta 9 không mua một xe máy để ngắm nó mà để nó cung cấp một dịch vụ đi lại. Một hộp trang điểm được mua không phải để chiêm ngưỡng mà là để nó cung cấp một dịch vụ làm cho người ta đẹp hơn. Người phụ nữ không mua một lọ nước hoa, chị ta mua “một niềm hy vọng”,… Vì thế những sản phẩm vật chất thực sự là những công cụ để cung cấp dịch vụ tạo nên sự thỏa mãn hay lợi ích cho chúng ta.

Nói một cách khác, chúng ta là những phương tiện chuyển tải lợi ích. Khái niệm sản phẩm và dịch vụ còn bao gồm cả các hoạt động, vị trí, nơi chốn, các tổ chức và ý tưởng. Vì vậy, đôi khi người ta dùng thuật ngữ khác để chỉ sản phẩm như vật làm thỏa mãn(satisfier), nguồn (resource) hay sự cống hiến (offer).