CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại 1. Quan niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thuật ngữ "Dịch vụ ngân hàng bán lẻ" - có từ gốc tiếng Anh là "Retail banking". Theo nghĩa đen, bán lẻ là cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ.
Hiện nay, có nhiều quan niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau, cụ thể như sau: Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO): Ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản; thế chấp vốn vay; dịch vụ thẻ tín dụng; thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Theo các chuyên gia kinh tế của Học Viện Công nghệ Châu Á - AIT thì dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin (CNTT), điện tử viễn thông. Theo Từ điển tài chính, đầu tư, kinh tế của tạp chí orbes: NHBL là hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng. Các dịch vụ NHBL cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kì hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác.
Như vậy, qua một số quan niệm trên có thể thấy có hai quan niệm về đối tượng của dịch vụ NHBL, một quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ NHBL bao gồm khách hàng cá nhân (KHCN), hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ; một quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ NHBL chỉ bao gồm KHCN, hộ gia đình. Trên cơ sở các quan niệm tham khảo trên đây và qua việc nghiên cứu thực tế dịch SV: Trần Mỹ Dung Lớp CQ56/15.02 Khóa luận tốt nghiệp 5 Học viện Tài chính vụ NHBL tại NHTMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Hà Tĩnh, em đi đến được một định nghĩa khái quát về dịch vụ NHBL như sau: “Dịch vụ NHBL là việc ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và các hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ nhất, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình nên dịch vụ NHBL có số lượng khách hàng rất lớn và phân bố rộng khắp cả nước. Thứ hai, số lượng giao dịch của dịch vụ NHBL lớn nhưng giá trị từng giao dịch không cao.
Tuy nhiên, điều này khiến lợi nhuận đạt được trên số lượng giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng; điều này thể hiện ở số dư huy động dân cư chiếm đại đa số trong tổng nguồn vốn huy động. Thứ ba, dịch vụ NHBL là hoạt động kinh doanh có lợi thế theo quy mô và có độ rủi ro thấp. Các giao dịch bán lẻ thường mang tính thường xuyên và ổn định nên góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng kể, tạo ra sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng. Bên cạnh đó, chính vì giá trị các giao dịch bán lẻ không quá lớn nên rủi ro chứa đựng trong bản thân các giao dịch cũng không nhiều, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng.
Thứ tư, chi phí hoạt động trung bình từ dịch vụ NHBL cao. Số lượng khách hàng tuy đông, nhưng phân tán rộng khắp, nên để phục vụ khách hàng, ngân hàng thường phải mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch trực tuyến, rất tốn kém. Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn dịch vụ ngân hàng bán buôn. Thứ năm, dịch vụ NHBL luôn được cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng.
Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là KHCN khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề SV: Trần Mỹ Dung Lớp CQ56/15.02 Khóa luận tốt nghiệp 6 Học viện Tài chính nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Thứ sáu, hệ thống NHBL phát triển trên nền tảng đội ngũ cán bộ có trình độ, năng lực cao bởi để đưa các sản phẩm tới khách hàng, mỗi cán bộ ngân hàng phải là người bán hàng trực tiếp đồng thời tư vấn hướng dẫn sử dụng dịch vụ tới từng khách hàng. Cuối cùng, dịch vụ NHBL phát triển trên nền tảng công nghệ cao và công tác marketing đóng vai trò rất quan trọng.
Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay, khi các sản phẩm, dịch vụ NHBL là tương đồng thì việc ứng dụng các tiến bộ khoa học công nghệ cho phép các ngân hàng tạo ra sự khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ từ đó chiếm lĩnh thị phần. Nhờ có công nghệ hiện đại mà ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm tiện ích như rút tiền qua ATM, thanh toán hóa đơn online, thấu chi tài khoản, dịch vụ homebanking, Internet banking.giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, không gian cũng như chi phí giao dịch. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Đối với nền kinh tế - xã hội Dịch vụ NHBL giúp giảm việc thanh toán bằng tiền mặt, từ đó giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ.
Điều này góp phần thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh, thúc đẩy tiêu dùng và nâng cao đời sống của người dân. Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải…Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chưa kể các dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế.
SV: Trần Mỹ Dung Lớp CQ56/15.02 Khóa luận tốt nghiệp 7 Học viện Tài chính Dịch vụ NHBL góp phần huy động hiệu quả nguồn lực trong và ngoài nước cho sự phát triển kinh tế thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. Từ đó giúp cho nhà nước thu được nguồn ngoại tệ đáng kể, góp phần vào việc đẩy mạnh thu hút đầu tư từ nước ngoài cũng như tăng cường đầu tư ra bên ngoài, góp phần phát triển kinh tế. Phát triển dịch vụ NHBL còn giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn vì đa số các hoạt động giao dịch, thanh toán của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thực hiện thông qua ngân hàng. Điều này góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… 1.
Đối với ngân hàng Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu chắc chắn, hạn chế rủi ro, giữ vững sự ổn định của ngân hàng. Ngoài ra, nó giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, gia tăng khả năng bán chéo sản phẩm giữa các cá nhân, doanh nghiệp với ngân hàng, góp phần gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại của các NHTM. Phát triển dịch vụ NHBL còn góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí, phong cách phục vụ, sự cải tiến trong quy trình,… mà còn cạnh tranh trong việc phát triển đa dạng dịch vụ NHBL để cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói và đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng.
Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ NHBL còn là nền tảng, hạ tầng cơ sở cho sự phát triển ứng dụng CNTT hiện đại trong ngân hàng. Như vậy, dịch vụ NHBL là cầu nối vững chắc giữa ngân hàng và khách hàng trong hiện tại và tương lai. Nhất là trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và dịch bệnh diễn biến phức tạp như hiện nay thì dịch vụ NHBL đang góp phần giữ vững lượng khách ổn định, giúp ngân hàng vượt qua khó khăn. SV: Trần Mỹ Dung Lớp CQ56/15.02 Khóa luận tốt nghiệp 8 Học viện Tài chính 1.
Đối với khách hàng Dịch vụ NHBL mang lại những tiện ích sau: - Giúp khách hàng tiếp cận với các sản phẩm hiện đại và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngânhàng tự động, ngân hàng không người hay ngân hàng ảo. - Đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của khách hàng, góp phần cải thiệu đời sống nhân dân, giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin,. - Giúp khách hàng tiếp cận được với các sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt mà giá thành thấp bởi sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng. - Giúp cho cá nhân và doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình.
Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp siêu nhỏ và KHCN khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.
Huy động vốn dân cư Huy động vốn từ dân cư là nghiệp vụ truyền thống góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM.