Khóa Luận Tốt Nghiệp Về Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Luận văn phân tích chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh Hà Nội, cung cấp cái nhìn sâu sắc.

• Tác giả: Vũ Hà Trang
• Người hướng dẫn: Th.S. Trịnh Công Sơn
• Trường học: Khoa Tài chính – Ngân hàng
• Chuyên ngành: Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• LỜI NÓI ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Thu thập dữ liệu
• 0.6. Kết cấu khóa luận
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NHTM
• 1.1. Một số khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM
• 1.1.1. Khái niệm thẻ tín dụng
• 1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.3. Dịch vụ NHTM
• 1.3.1. Khái niệm sản phẩm dịch vụ do NHTM cung cấp
• 1.3.2. Các dịch vụ NHTM
• 1.3.2.1. Dịch vụ tiền gửi (huy động vốn)
• 1.3.2.2. Cho vay và các dịch vụ tín dụng
• 1.3.2.3. Các dịch vụ khác
• 1.4. Dịch vụ thẻ tín dụng
• 1.4.1. Tổng quát về thẻ tín dụng
• 1.4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển thẻ tín dụng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HÀ NỘI
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HÀ NỘI
• 3.1. Định hướng phát triển của chi nhánh về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
• 3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế
• 3.2. Đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Hà Nội
• 3.2.1. Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước
• 3.2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Sacombank
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Dịch vụ thẻ tín dụng không chỉ mang lại tiện ích cho người sử dụng mà còn là một phần không thể thiếu trong chiến lược phát triển của ngân hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng sẽ giúp ngân hàng tăng cường sự cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng

Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ bao gồm năm yếu tố chính: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình.

1.2. Vai Trò Của Chất Lượng Dịch Vụ Trong Ngành Ngân Hàng

Chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động đến uy tín và thương hiệu của ngân hàng. Một dịch vụ thẻ tín dụng chất lượng cao sẽ tạo ra sự trung thành từ khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng

Mặc dù Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín đã có những bước tiến trong việc cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và công nghệ mới đang đặt ra áp lực lớn lên chất lượng dịch vụ.

2.1. Cạnh Tranh Trong Ngành Ngân Hàng

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm thẻ tín dụng đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng và giữ chân họ.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Của Khách Hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm sử dụng thẻ tín dụng. Ngân hàng cần phải nắm bắt kịp thời những thay đổi này để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải tiến quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ mới là những yếu tố quan trọng.

3.1. Cải Tiến Quy Trình Phục Vụ Khách Hàng

Cải tiến quy trình phục vụ sẽ giúp ngân hàng giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc tối ưu hóa quy trình giao dịch sẽ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Về Dịch Vụ Khách Hàng

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

3.3. Ứng Dụng Công Nghệ Mới Trong Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng

Việc ứng dụng công nghệ mới như thanh toán di động và bảo mật thông tin sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng. Công nghệ không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường độ an toàn trong giao dịch.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Kết quả khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi và độ tin cậy của dịch vụ.

4.1. Kết Quả Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Khảo sát cho thấy rằng 85% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Sacombank. Điều này cho thấy ngân hàng đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

4.2. Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ

Các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm được khách hàng đánh giá cao. Ngân hàng cần tiếp tục cải thiện những yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng

Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín đang trên đà phát triển. Tuy nhiên, ngân hàng cần phải tiếp tục nỗ lực để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai. Việc lắng nghe ý kiến khách hàng và cải tiến dịch vụ sẽ là chìa khóa thành công.

5.1. Tầm Quan Trọng Của Việc Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi dịch vụ được cải thiện.

5.2. Định Hướng Phát Triển Chất Lượng Dịch Vụ Trong Tương Lai

Ngân hàng cần có chiến lược rõ ràng để phát triển chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng. Việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên sẽ là những yếu tố quyết định cho sự thành công trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NHTM 1. Một số khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM 1.Khái niệm thẻ tín dụng Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ tín dụng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ tín dụng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.

Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng” ban hành kèm theo quyết định số 371/1999 QĐ/NHNN ngày 19 tháng 10 năm 1999 thì “ thẻ tín dụng là công cụ thanh toán do Ngân hàng cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ” Thẻ tín dụng được làm bằng Plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của nhà phát hành thẻ, số thẻ, ngày hiệu lực và tên của chủ thẻ. Ngoài ra trên thẻ còn có thể có tên công ty phát hành thẻ hoặc thêm một số yếu tố khác theo tiêu chuẩn của Tổ chức hoặc tập đoàn thẻ quốc tế… Thẻ tín dụng (Credit Card) là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, cung cấp cho người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Tại thời điểm khách hàng thanh toán hàng hóa dịch vụ, ngân hàng sẽ tạm ứng thanh toán cho đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ và tiến hành thu hồi khoản tiền này từ khách hàng sau một khoảng thời gian nhất định theo thỏa thuận giữa ngân hàng và chủ thẻ. Khoảng thời gian kể từ khi thẻ được dùng để thanh toán hàng hóa dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng tùy thuộc và từng loại thẻ tín dụng của từng tổ chức thẻ khác nhau.

Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà chủ thẻ vẫn chưa thanh toán hoặc SVTH: Vũ Hà Trang MSV: 12D180225 Luan van Khóa luận tốt nghiệp 6 Khoa Tài chính – Ngân hàng thanh toán chưa hết dư nợ cuối kỳ cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ phải chịu những khoản phí và lãi chậm trả. Sau khi thanh toán hết dư nợ phát sinh trong kỳ, hạn mức của chủ thẻ sẽ được không phục như ban đầu. Đây chính là tính chất tuần hoàn của chủ thẻ tín dụng.

Ngân hàng và các tổ chức tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng. Khả năng đảm bảo chi trả được xác định trên các tiêu chí như: thu nhập, tình hình chi tiêu, uy tín, mối quan hệ có sẵn với các tổ chức tài chính, tài sản thế chấp…của khách hàng. Khi sử dụng thẻ, thay bằng tiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ của mình tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ có chấp nhận thẻ để thanh toán.Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo phương cách dựa trên người sử dụng, Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ: SVTH: Vũ Hà Trang MSV: 12D180225 Luan van Khóa luận tốt nghiệp 7 Khoa Tài chính – Ngân hàng Dịch vụ mong đợi Khoảng cách5 Dịch vụ nhận được Khách hàng Cung cấp dịch vụ (trước Thông báo cho và sau khi cung cấp) khách hàng Khoảng cách 1 Khoảng cách3 Khoảng cách4 Diễn giải nhận thức thành các đặc tính chấy lượng dịch vụ Nhà cung cấp dịch vụ Khoảng cách 2 Nhận thức của nhà quả lý về mong đợi của khách hàng Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) - Khoảng cách (1): Là sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với mong muốn của khách hàng. Đây là sai lệch gây thiệt hại nhiều nhất.

Sai lệch này do nhà quản lý không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn khách hàng. - Khoảng cách (2): Là sai lệch giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ với nhận thức của nhà quản lý. Sai lệch này vẫn tồn tại khi các nhà quản lý hiểu rõ mong muốn của khách hàng. Sai lệch này bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch vụ của các nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa các nhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng.

- Khoảng cách (3): Là sai lệch giữa việc cung cấp dịch vụ với các đặc tính chất lượng dịch vụ, khi kết quả cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn thì sai lệch loại này xuất hiện. Sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến điều này. SVTH: Vũ Hà Trang MSV: 12D180225 Luan van Khóa luận tốt nghiệp 8 Khoa Tài chính – Ngân hàng - Khoảng cách (4) : Là sai lệch giữa những thông tin thông báo cho khách hàng với việc cung cấp dịch vụ. Sai lệch loại này nảy sinh khi công ty không giữ đúng cam kết.

Khách hàng cảm nhận một dịch vụ không tốt khi các cam kết về dịch vụ không được thực hiện. Việc này thường là do việc cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác hay nhầm lẫn. - Khoảng cách (5): Là sai lệch giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được. Sai lệch loại này là do sự chênh lệch mà khách hàng cảm nhận giữ mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.

Dịch vụ NHTM 1.Khái niệm sản phẩm dịch vụ do NHTM cung cấp Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng.Các dịch vụ NHTM *Dịch vụ tiền gửi ( huy động vốn) Huy động vốn là nghiệp vụ tiếp nhận nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi từ các tổ chức và cá nhân bằng nhiều hình thức khác nhau để hình thành nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng. *Cho vay và các dịch vụ tín dụng Cho vay và các dịch vụ tín dụng là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng và cũng là nguồn thu lợi nhuận chính của ngân hàng. Phạm vi cho vay và dịch vụ tín dụng của ngân hàng thì cực kỳ rộng lớn, trong đó tập trung vào các lãnh vực chủ yếu bao sau: SVTH: Vũ Hà Trang MSV: 12D180225 Luan van Khóa luận tốt nghiệp 9 Khoa Tài chính – Ngân hàng - Cho vay tài sản cố định - Cho vay trong lĩnh vực năng lượng - Hầm mỏ, khoáng sản, cũng như năng lượng và các dự án tài chính, các lãnh vực này cũng có cùng chế độ áp dụng trong hoạt động cho vay.

- Tài trợ tín dụng thương mại, bao gồm thị trường khách hàng và các doanh nghiệp hoạt động trong lãnh vực thương mại. - Tài trợ dự án hay cho vay các dự án đầu tư xây dựng. - Cho vay thuê mua, cho vay thuê mua là lãnh vực phát triển mạnh trong những năm gần đây. Cho vay thuê mua cung cấp cho khách hàng với lãi suất thấp hơn, thay vì đầu tư một lần với vốn rất lớn.

- Cho vay đối với hoạt động trên thị trường chứng khoán, thị trường trung gian, cho vay góp vốn liên doanh. *Các dịch vụ khác Ngoài hoạt động huy động vốn và cho vay vốn, NH còn cung cấp những dịch vụ đặc biệt cho khách hàng và có sinh lợi như: Dịch vụ chuyển tiền trong nước & quốc tế, dịch vụ tín dụng thương mại, dịch vụ mua bán ngoại tệ, .Dịch vụ thẻ tín dụng 1.Tổng quát về thẻ tín dụng 1.Lịch sử hình thành và phát triển thẻ tín dụng Thẻ tín dụng được ra đời tại Mỹ từ những năm đầu của thế kỷ 20 xuất phát từ thói quen cho khách hàng mua chịu của các chủ tiệm bán lẻ dựa trên uy tín của khách đối với các tiệm này. Thông thường, các chủ tiệm theo dõi mỗi khách hàng riêng rẽ, ghi rõ các khoản khách hàng sẽ phải thanh toán và chấp nhận cho khách hàng trả tiền sau vì họ tin vào khả năng thanh toán của người mua. Tuy nhiên, dần dần, nhiều người trong các chủ tiệm bán hàng hóa dịch vụ nhận thấy, họ không có đủ khả năng cho khách hàng nợ và trả sau như vậy.

Chính yếu tố này đã góp phần giúp các tổ chức tài chính hình thành ý tưởng về sản phẩm thẻ. Năm 1914, tổ chức chuyển tiền Western Union của Mỹ lần đầu tiên cung cấp cho khách hàng đặc biệt của mình dịch vụ thanh toán trả chậm, công ty này phát hành SVTH: Vũ Hà Trang MSV: 12D180225 Luan van Khóa luận tốt nghiệp 10 Khoa Tài chính – Ngân hàng những tấm kim loại có chứa các thông tin in nổi nhằm nhận diện, phân biệt khách hàng, cập nhật thông tin tài khoản, giao dịch thực hiện của khách hàng. Vào năm 1950, Frank Mc Namara và Ralph Schneider, hai doanh nhân người Mỹ, đồng thành lập ra Diner’s Club sau một lần đi ăn nhà hàng và quên không mang theo tiền mặt. Chính việc phải cam kết thanh toán sau đã gợi nên ý tưởng khinh doanh thẻ đối với Frank Mc Namara.

Tấm thẻ tín dụng đầu tiên, được làm bằng Plastic đã ra đời từ đó.